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1、电子商子商务客服客服1-课程要求程要求l1.上上课遵守遵守课堂堂纪律，努力做到不律，努力做到不迟到，早退，到，早退，旷课，不吃零食，不吃零食2-课程要求程要求l2.课上上认真听真听讲，积极思考，参与互极思考，参与互动。课后及后及时完成作完成作业。最低要求不要乱。最低要求不要乱讲话，保持安静保持安静，这样会会给老老师留下一个好的印留下一个好的印象，关系到期末考象，关系到期末考试分数。分数。3-课程要求程要求l3.准准备一个作一个作业本，写本，写课堂堂练习和和课后作后作业，努力做一名好学生。学生都是要写作努力做一名好学生。学生都是要写作业的，的，不能不能总是吃是吃鸡。l4.目前只想到目前只想到l这
2、么多，以后么多，以后l要是要是还有什么有什么l要求再要求再说。4-你的客服老你的客服老师l叫我小刘老叫我小刘老师就好。就好。l信息系。信息系。l本人已婚，孩子本人已婚，孩子读一年一年级，做班主任，在，做班主任，在这所学校工作所学校工作10年以上。平年以上。平时比比较忙，忙，课堂堂上都乖一点。上都乖一点。谢谢！l不乖的我会不乖的我会单独找你独找你谈5-关于教材关于教材6-课程程设置置第一章第一章 寻找你的金牌客服找你的金牌客服第二章第二章 客客户的的热身活身活动第三章第三章 售前服售前服务五部曲五部曲 第四章第四章 交易交易纠纷处理理 第五章第五章 客服客服进阶第六章第六章 维护顾客关系，打造金
3、牌店客关系，打造金牌店铺第七章第七章 网店客服管理网店客服管理7-第一章：你需要什么第一章：你需要什么样的客服的客服l思考一分钟8-9-淘宝奇葩客服淘宝奇葩客服10-11-12-13-14-15-16-客服工作的重要性客服工作的重要性l1.引引导、促成或帮、促成或帮助助购买。l2.附加价附加价值，愉快，愉快购物。物。l3.维护顾客，更多客，更多交易。交易。17-客服的性格与心态l性格与心性格与心态l客服的客服的职业价价值观18-性格l 后天社会后天社会环境中逐境中逐渐形成的，是可以改形成的，是可以改变的。的。19-l 20-21-一个好的客服需要的是哪些性格？22-案例23-思思掌柜的决定思思
4、掌柜的决定l樱桃桃-客服主管培养生客服主管培养生l苹果苹果-客服人客服人员l梨子梨子-销售运售运营l思考：哪些性格适合思考：哪些性格适合这个个岗位？位？24-25-26-27-28-29-30-31-32-33-34-35-36-心心态37-心心态38-案例一l有一位父有一位父亲想想对自己的双胞胎儿子自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因行一次性格改造，因为其中一个其中一个过分分乐观，而另一个，而另一个则过分悲分悲观。一天，他。一天，他买了了许多新奇的玩具多新奇的玩具给悲悲观的儿子，又把的儿子，又把乐观的儿子送的儿子送进了一了一间堆堆满马粪的的车房里。房里。结果，悲果，悲观的孩子泣不成声，父的孩
5、子泣不成声，父亲便便问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。父父亲叹了口气，走了口气，走进车房，却房，却发现乐观的孩子正的孩子正兴高采烈地高采烈地在在马粪里掏着什么。告里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父亲宣称，我想宣称，我想马粪堆里一定堆里一定还藏着一匹小藏着一匹小马呢！呢！l乐观者与悲者与悲观者的差者的差别是很有趣的：是很有趣的：乐观者在每次危者在每次危难中都看到了机会，而悲中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危者在每个机会中都看到了危难。39-案例二l美国有两家鞋厂美国有两家
6、鞋厂为了开了开发市市场，分，分别派派业务员前往非洲考前往非洲考察当地的需求量。甲厂的察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升考察回来，立刻晋升为主主管；乙厂的管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同考察回来，却从此被冷落在一旁。同样去非洲考察，去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？什么会受到不同的待遇呢？l原来，乙厂的原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就，到了非洲，当天就发了一封了一封电报回厂回厂报告。告。电报的内容是：完了！一点希望也没有，因的内容是：完了！一点希望也没有，因为这里的人都不穿鞋子。里的人都不穿鞋子。而甲厂的而甲厂的业务员到了非洲，到了非洲，当天也当天也发了一封了
7、一封电报回厂回厂报告，告，电报的内容的内容则是：太好是：太好了！希望无了！希望无穷，因，因为这里的人都没有鞋子穿。里的人都没有鞋子穿。l同同样的事，不同的的事，不同的态度，不同的看待，不同的度，不同的看待，不同的结果，果，为什么？用心的不同。什么？用心的不同。40-两种不同的心两种不同的心态会会产生什么生什么样的不同行的不同行为41-心心态与状与状态l 也也许我我们无法无法选择我我们的工作，但是我的工作，但是我们可以可以选择我我们面面对工作的工作的态度度42-43-44-45-心理心理测试自己自己选择自己看自己看l每天上下班，你都会每天上下班，你都会饱尝等等车和和挤车之苦，之苦，而可能你已而可
8、能你已经等了好久，也没等了好久，也没见到你所等到你所等的公交的公交车的影子。的影子。这时的你会采取下面哪的你会采取下面哪一种等一种等车姿姿势？A、把手放在背后，或是不断地看手表、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着、双腿交叉地站着D、找一面、找一面墙靠着靠着46-选A的同学的同学l不适合耍心机。你是一个企不适合耍心机。你是一个企图心很心很强的人，的人，又不太会掩又不太会掩饰；你很；你很讲求效率和成效，一求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。想到什么事，就要立即做到才行。这样的的个性，在你的个性，在你的脸上表上表现无无遗，所以你是一，所以你是
9、一个不适合耍心机的人。在个不适合耍心机的人。在办公室里，你是公室里，你是一个不太一个不太圆滑的人，弄不好会得罪滑的人，弄不好会得罪别人，人，四四处树敌。47-选B的同学的同学l小心小心聪明反被明反被聪明明误。你是一个有城府的人，。你是一个有城府的人，做什么事都会做什么事都会经过详细和周密的筹划，可和周密的筹划，可是最不按常理是最不按常理“出牌出牌”的人也是你。在你的人也是你。在你笑笑脸的背后，也的背后，也许隐藏着什么重大的阴藏着什么重大的阴谋。正因正因为你把全部的你把全部的聪明都放在人明都放在人际的周旋的周旋上，相上，相对在工作上关心减少，所以小心在工作上关心减少，所以小心聪明反被明反被聪明明
10、误。因此，要努力点，。因此，要努力点，别让人人以以为你是个只会耍嘴皮子的人。你是个只会耍嘴皮子的人。48-选C的同学的同学l缺乏自信心。在缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个公室你的角色有点像一个小可怜虫。小可怜虫。虽然做什么都是然做什么都是实干苦干的，干苦干的，可就是缺乏自信心。可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要然你每天都立志要做一个有主做一个有主见的的强人，可是人，可是总是有点事与是有点事与愿愿违，请努力把幻想努力把幻想转为现实吧吧49-选D的同学的同学l不善于管理自己的情不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智的人通常心智还没有真正成熟。情没有真正成熟。情绪管理的管理的EQ比比较差，差
11、，阴晴不定的表情常常会挂在阴晴不定的表情常常会挂在脸上，上，处理事理事情大多比情大多比较孩子气。孩子气。这种性情在种性情在办公室里公室里比比较不受不受欢迎，久而久之会迎，久而久之会让上司上司对你你产生意生意见，连同事之同事之间也不也不见得会喜得会喜欢。50-茜茜店长的强力推荐51-52-l海尔：服务到永远l宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道歉一辈子l淘宝六脉神剑：你能想出更多的不同企你能想出更多的不同企业的企的企业文化文化标语吗？53-54-55-56-57-58-59-60-61-62-63-客服的客服的职业价价值观l价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法客服价客服价值观：1、尊重他人，、尊重他人，维护企企业形象形象2、换位思考，确保有效沟通位思考，确保有效沟通3、苦、苦练服服务意意识和接待技巧和接待技巧64-65-66-67-诚实守信 案例一68-69-70-71-72-案例二 73-74-75-76-77-78-79-80-顾客第一81-82-爱岗敬业83-84-85-86-