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1、服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务顾问的服务顾问的基本知识基本知识1服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能课程目的课程目的v理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解客户满意度的重要性，了解评价体系v理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能与技能v掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度户满意度2服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能满意度的基本知识满意度的基本知识3服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能中国客户拒绝购买的原因中国客户拒绝购买的原因Source:J.D.Power 2006 Ch
2、ina Escaped Shopper Study4服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能满意度研究的基本原理满意度研究的基本原理客户满意客户满意=实际表现实际表现 客户期望客户期望质量质量/服务服务实际表现出的服务实际表现出的服务/质量质量不满意的客户不满意的客户满意的客户满意的客户B客户对质量客户对质量/服务的期望服务的期望A客户对质量客户对质量/服务的期望服务的期望5服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能CSI的评价体系的评价体系 合理的安排客户进店的合理的安排客户进店的时间时间 在合理的时间内开始接在合理的时间内开始接待客户的能力待客户的能力对将要进行的项目进行解释对将要进行的项目进行解释
3、 礼貌、尊重的对待客户礼貌、尊重的对待客户 诚实诚实 有专业知识有专业知识 完全履行对客户的承诺完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求倾听客户的要求 为明确的了解客户的需要，为明确的了解客户的需要，适当发问适当发问 了解车辆的问题所在了解车辆的问题所在 在经销商处等候在经销商处等候服服务完成的期间打发时务完成的期间打发时间间的的方式的方式的满意度满意度 干净整洁的客户休干净整洁的客户休息区息区 舒适的客户休息区舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客娱乐设施齐备的客户休息区户休息区 对服务过程花费时间对服务过程花费时间的满意度的满意度 及时如约修好及时如约修好 对进行过的工作进行对进行过的工作进行详细
4、解释详细解释 对实际发生费用的解对实际发生费用的解释释 付款过程的方便快捷付款过程的方便快捷情况情况 车辆的清洁程度车辆的清洁程度 故障诊断的能力故障诊断的能力 维修保养质量维修保养质量 完全彻底的达到完全彻底的达到客户的要求客户的要求 配件齐备性配件齐备性 价格的合理性价格的合理性 提供的服务物有所提供的服务物有所值值 充分考虑客户的时充分考虑客户的时间安排间安排 经销商对服务的重经销商对服务的重视程度视程度 经销商对服务负责经销商对服务负责到底到底 特约店特约店/服务站位服务站位置便利置便利 营业时间便利营业时间便利 硬件设施的形象及硬件设施的形象及清洁清洁 操作无问题操作无问题 没有异响
5、没有异响 易于保养维修易于保养维修调查方法调查方法街头拦截，约定时间后面街头拦截，约定时间后面访访调查时间调查时间每年每年25月月调查对象调查对象购买新车购买新车1218个月的私个月的私家车主家车主调查地点调查地点（06年）年）北京，天津，长春，沈阳，北京，天津，长春，沈阳，大连，大连，西安，青岛，上海，南京，西安，青岛，上海，南京，杭州，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，福州，厦门，广州，深圳，东莞，厦门，广州，深圳，东莞，成都，成都，重庆，昆明重庆，昆明6服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务顾问的职责服务顾问的职责与重要性与重要性7服务顾问知识及技能服务顾问知
6、识及技能服务顾问的职责与重要性服务顾问的职责与重要性v职责：职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标实现或超额实现所有售后服务销售目标 v重要性：重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人人经销商效率
7、与态度在客户心目中的直接印象经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象客户有问题时的直接求助对象8服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务顾问应具备的基本修养服务顾问应具备的基本修养v为客户服务的理念：为客户服务的理念：用真心对待每一位顾客！用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！服务热情，亲切，快速！v良好的个人形象：良好的个人形象：谐调、整洁、得体、专业谐调、整洁、得体、专业v明朗的表情：明朗的
8、表情：双眼直视前方，视线平视或略低于对方，双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上嘴角呈月牙形，上排牙齿微露排牙齿微露v礼貌专业的用语：礼貌专业的用语：语言，语气，语调语言，语气，语调v得体的行为举止：得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，手，指引，引导，电话，9服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务顾问应具备的知识与技能服务顾问应具备的知识与技能v掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）v掌握汽车原理与使用技巧掌握汽车原理与使用技巧v了解汽车维修工艺了解汽车维修工艺v其它辅助能力：其它辅助能
9、力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。10服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能客户至上的服务理念客户至上的服务理念客户期望客户期望工作要求工作要求能力能力专业专业技能技能意愿意愿服务服务顾问顾问售后服务的客户满意售后服务的客户满意11服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能售后服务流程
10、售后服务流程12服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能售后服务业务流程售后服务业务流程13服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能预约环节预约环节v预约的目的：预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面自身及客户时间得到节省的双赢局面v预约的关键预约的关键准备、确认准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员服务人员配件配件工具、设备、场地等硬件工具、设备、场地等硬件14服务
11、顾问知识及技能服务顾问知识及技能关于定期保养的预约服务关于定期保养的预约服务15服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能接待环节接待环节v接待的目的：接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心建立客户的信心创造客户所需要的舒适区创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑籍由概述消除客户的顾虑概述概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。发生的事，这就是概述。16服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能一般接待流
12、程一般接待流程17服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能接待技巧接待技巧v客户需求分析客户需求分析提问的提问的5W2H（6W2H）原则：）原则：Why故障发生原因、故障发生原因、Where故障发生地点、故障发生地点、When故障发生时间、故障发生时间、Who故障发生当事人、故障发生当事人、What故障现象、故障现象、（Whom想找谁解决故障）、想找谁解决故障）、How故障如何排故障如何排除、除、How much估时估时/估价估价引导性的提问方法：用引导性的提问方法：用“是不是是不是”、“对不对对不对”等方式进等方式进行提问行提问v顾问式报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他告诉客户接受服务能给他/
13、她带来的好处，这些内容是客她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他户感兴趣且符合他/她购买动机的她购买动机的明确的报价明确的报价告知客户你可以提供超过他告知客户你可以提供超过他/她期望的服务她期望的服务18服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能维修质检流程维修质检流程19服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能质检的重要性质检的重要性v客户的需要：站在客户的立场进行质检客户的需要：站在客户的立场进行质检v服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查的综合检查v降低返修率，提高客户满意度降低返修率，提高客户满意度v消除隐患，防止重大事故的
14、发生消除隐患，防止重大事故的发生v避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求的需求v对维修技师技术水平评判最有效的手段对维修技师技术水平评判最有效的手段20服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能交车回访流程交车回访流程21服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能客户至上的交车前准备与交车客户至上的交车前准备与交车v交车前准备：交车前准备：在客户方便的时间内进行交车在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成确认所有维修工作都已完成由原接待的接待员进行交车由原接待的接待员进行交车汽车交回客户手中时，处在最佳状态汽车交回客户手中时，处在最
15、佳状态检查所有的文件与钥匙检查所有的文件与钥匙v交车过程：交车过程：对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对收费情况进行解释，增加收费的透明度对收费情况进行解释，增加收费的透明度使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料送客户上车送客户上车感谢客户的光顾感谢客户的光顾寻求客户同意日后进行跟踪服务寻求客户同意日后进行跟踪服务告诉客户你的姓名并与其道别告诉客户你的姓名并与其道别22服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能回访目的与注意事项回访目的与注意事项v回访目的：回访目的：延续客户的热忱延续客户的热忱为下一次服
16、务做准备为下一次服务做准备客户的反馈是不断改进的依据客户的反馈是不断改进的依据v注意事项：注意事项：与客户联络的时间与联系方式与客户联络的时间与联系方式及时发现客户潜在的不满及时发现客户潜在的不满找出方法使客户满意找出方法使客户满意准备应对客户的不满准备应对客户的不满23服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能接待技巧接待技巧24服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能课程目的课程目的v理解接待的重要性，提升客户满意度理解接待的重要性，提升客户满意度v灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性准确性v灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的灵活运用报价
17、技巧，尽可能预防客户对于价格的不满不满25服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能接待的目的接待的目的v缔造一个正面的真实一刻（缔造一个正面的真实一刻（MOT）v建立客户的信心建立客户的信心v创造客户所需要的舒适区创造客户所需要的舒适区v籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区概述概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。的事，这就是概述。26服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能每天，工作前的准备每天
18、，工作前的准备心理心理客户期望客户期望工作要求工作要求能能力力专专业业技技能能意意愿愿售后服务的客户满意售后服务的客户满意v名片名片v电话电话v护车套件护车套件v接待系统接待系统v派工系统派工系统v客户档案及维客户档案及维修记录修记录v车间人员安排车间人员安排v配件（缺货）配件（缺货）状况状况v其它资料其它资料物品及事项物品及事项v检查个人仪检查个人仪表表v检查穿着检查穿着v表情练习表情练习v发声练习发声练习v与同事们打与同事们打招呼招呼v客户至上客户至上v我是专业的服务人员我是专业的服务人员v客户会完全依赖于我客户会完全依赖于我的服务的服务v我是厂家、店里的现我是厂家、店里的现场代表场代表状
19、态状态27服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能为客户营造舒适区为客户营造舒适区v日常生活中，有一些事情，我们感日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。未知的感觉。v主动、热情的开始接待客户，会使主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。建立起对你的好感。v整洁的环境、良好的设施、职业的整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。到
20、你的专业，树立起对你的信心。v这时，我们已经为客户营造好了舒这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区工作引导客户进入舒适区焦焦虑虑区区担担心心区区舒舒适适区区28服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能问诊的重要性问诊的重要性v服务顾问接车流程中的一项重要工作服务顾问接车流程中的一项重要工作v顾客所看重的正面真实一刻之一顾客所看重的正面真实一刻之一v若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒v引导车间主管派工的方向引导车间主管派工的方向v正确引导维修工执行维修的方向正确引导维修工执行维修的方向v掌握质检时
21、所需确认的要项掌握质检时所需确认的要项v服务促销的重要启示服务促销的重要启示29服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊互动式问诊让让_，_和和_在一起，在一起，以便共同确认以便共同确认_，决定决定_。客户客户服务顾问服务顾问车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目30服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊的原则互动式问诊的原则v提问的目的提问的目的v引出话题，给出对话方向引出话题，给出对话方向v鼓励对话方的参与鼓励对话方的参与v建立起信任建立起信任v使客户有一种被重视与认同的感觉使客户有一种被重视与认同的感觉v表示出兴趣与同情，使合作关系更合理表示出兴趣与同情，使合作关系更合理
22、31服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊第一步互动式问诊第一步确定客户类型确定客户类型主导型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。考虑，给出相应的方案
23、让客户自己选择。分析型分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用见解，多用“换这个有用么？换这个有用么？”等，对于服务顾问等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。选择。友善型友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和
24、服务顾问的解释，衣着但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。效果，让客户选择维修方案。32服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊第二步互动式问诊第二步客户需求分析客户需求分析v通过提问与倾听确定客户的需求通过提问与倾听确定客户的需求v提问的方式提问的方式提问的提问的5W（6W）原则：）原则：Why故障发生原因、故障发生原因、Where故障发生地点、故障发生地点、When故障发生时间、
25、故障发生时间、Who故障发生故障发生当事人、当事人、What故障现象，有时，可以追加提问故障现象，有时，可以追加提问Whom想找谁解决故障想找谁解决故障引导性的提问方法：用引导性的提问方法：用“是不是是不是”、“对不对对不对”等方式进行提等方式进行提问问v提问注意事项提问注意事项使用客户的语言使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述确认客户的陈述话不要只讲一半话不要只讲一半平静而又自信地传达信息平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子33服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊第三步互动式问诊第三步介绍介绍v对于即将进行工
26、作的介绍，就是消除客户对于未来不对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。确定心理的概述。v一般，采用一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍绍v介绍的要领：介绍的要领：从客户感兴趣的地方开始从客户感兴趣的地方开始让客户提问让客户提问注意到客户理性与感性的需求注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同随时寻求客户的认同它是什么？它是什么？它是什么？它是什么？本身特性本身特性本身特性本身特性FeatureFeature它具备什么：它具备什么：它具备什么：它具备什么：能具备的优点能具备的优点能
27、具备的优点能具备的优点AdvantageAdvantage它能做什么：它能做什么：它能做什么：它能做什么：能获得的益处能获得的益处能获得的益处能获得的益处BenefitBenefit34服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能互动式问诊第四步互动式问诊第四步报价报价v顾问式报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的她购买动机的明确的报价明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务她期望的服务35服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能接待结束前的交修确
28、认接待结束前的交修确认v交修确认交修确认重述一次您将采取的行动重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述为客户做一个概述感谢客户感谢客户36服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉预防与处理投诉预防与处理37服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能课程目的课程目的v熟悉处理投诉流程熟悉处理投诉流程v当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧诉处理技巧v在投诉发生前，有效预防投诉的产生在投诉发生前，有效预防投诉的产生38服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的重要性投诉的重要性v什么是投诉什么是投诉
29、v为什么会发生投诉为什么会发生投诉v为什么要解决投诉为什么要解决投诉39服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能v什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。施，或寻求其他相关单位协助安排处理。投诉的定义投诉的定义40服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的意义投诉的意义v顾客投诉有何意义？顾客投诉有何意义？我们的产品我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？维修品质是否
30、已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客还有什么需求被我们忽略了？41服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的影响投诉的影响v顾客投诉可能导致什么影响或结果？顾客投诉可能导致什么影响或结果？投诉投诉 危机危机转机转机灾难灾难v面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象展现品牌的积极形象42服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的产生投诉的产生43服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能导致顾客不满的原因导致顾客不
31、满的原因v导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面不被尊重的感觉不被尊重的感觉受到不平等待遇受到不平等待遇受骗的感觉受骗的感觉历史问题的积累历史问题的积累44服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素v外表外表 v身体语言身体语言v语音、语调语音、语调v专业专业v知识知识v技巧技巧v态度态度45服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素v合理的方式：合理的方式：表情自然放松表情自然放松微笑，表示关怀微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交谈或倾听时保持眼神交流交流自我情绪控制自我情绪控制体验
32、顾客的心情体验顾客的心情听完顾客的抱怨听完顾客的抱怨v负面的影响：负面的影响：表情紧张、严肃表情紧张、严肃动作紧张、匆忙动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼交谈或倾听时没有眼神交流神交流抢答、语调激动抢答、语调激动忽略顾客的感觉忽略顾客的感觉过分强调法律责任过分强调法律责任46服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能顾客投诉的种类顾客投诉的种类v服务类服务类v产品质量产品质量v维修技术维修技术v配件类配件类v价格价格47服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的渠道投诉的渠道v一般投诉一般投诉来信来信来电来电面对面面对面因特网因特网v重大投诉重大投诉投诉北京现代投诉北京现代消费者协会消费者协会传媒传媒
33、48服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉的处理投诉的处理49服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能处理投诉的负责人处理投诉的负责人v主要负责人主要负责人顾客关系经理顾客关系经理服务经理服务经理业务接待业务接待v次要负责人次要负责人北京现代北京现代售后区域经理售后区域经理同公司内的销售人员同公司内的销售人员50服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能处理投诉的原则处理投诉的原则v先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情v不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理v了解顾客背景了解顾客背景v找出原因，界定控制范围找出原因，界定控制范围v取得授权取得授权v必要时让上级参与，运用团队解决问题必要时让上
34、级参与，运用团队解决问题v不作过度的承诺不作过度的承诺v必要时，坚持原则必要时，坚持原则51服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉处理重点要求投诉处理重点要求v对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则制的处理原则v接到顾客投诉，经销商必须在接到顾客投诉，经销商必须在3030分钟内与顾客分钟内与顾客取得联系取得联系v顾客投诉处理目标：一般投诉顾客投诉处理目标：一般投诉4848小时内小时内v重大投诉重大投诉3636小时内处理完毕小时内处理完毕v特约店特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访回访52服务顾问
35、知识及技能服务顾问知识及技能顾客投诉处理表单运用顾客投诉处理表单运用v经销商投诉报告书经销商投诉报告书v火灾事故调查报告书、火灾现场检测表火灾事故调查报告书、火灾现场检测表v顾客投诉处理登记表顾客投诉处理登记表53服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能投诉处理的技巧投诉处理的技巧54服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能顾客行为分析顾客行为分析v消极者消极者v发言者发言者v发怒者发怒者v激进份子激进份子55服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能沟通方式沟通方式v转移法转移法v递延法递延法v否认法否认法v预防法预防法56服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能沟通注意事项沟通注意事项v将投诉客户与其他客户
36、隔离开将投诉客户与其他客户隔离开v善用提问发掘顾客的不满善用提问发掘顾客的不满v认真倾听，并表示关怀认真倾听，并表示关怀v不要抢话并急于反驳不要抢话并急于反驳v确认投诉内容确认投诉内容v表示歉意表示歉意v认同顾客的情感认同顾客的情感57服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能解决方式解决方式v总结问题总结问题v解释将采取的行动解释将采取的行动v感谢顾客感谢顾客v跟踪确认跟踪确认v从经验中反思学习从经验中反思学习58服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望结果公平结果公平结果公平结果公平程序公平程序公平程序公平程序公平互动式公平互动式公平互动式公平互动式公平59服务顾问知
37、识及技能服务顾问知识及技能投诉的预防投诉的预防v首问责任制首问责任制v预警制度预警制度v标准作业流程标准作业流程v抓好工作的落实度抓好工作的落实度v员工培训员工培训v顾客教育顾客教育60服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能客户感情的维护客户感情的维护v定期电访或亲访定期电访或亲访v关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发v定期实施定期实施CSICSI调查调查v定期实施顾客流失率调查定期实施顾客流失率调查61服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能危机的预测危机的预测v危机影响值危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势？会不会造成公司经营上的紧张情势？是不是很容易引起外界的注意？是不是很容易引起外界
38、的注意？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？v危机发生几率危机发生几率62服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能危机的四个过程危机的四个过程v潜伏期潜伏期v爆发期爆发期v后遗症期后遗症期v善后期善后期63服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能危机管理不善的因素危机管理不善的因素v失序的内部管理失序的内部管理v错误的决策错误的决策v管理层的失职管理层的失职v只重视短期利益只重视短
39、期利益v低估危机伤害低估危机伤害v企业各部门各自为政企业各部门各自为政v轻视顾客利益轻视顾客利益64服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能危机处理的原则危机处理的原则v以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”必要时求助公关部门必要时求助公关部门对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服65服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能危机预防危机预防v危机意识的培养危机意识的培养v危机预防体制的设立危机预防体制的设立v企业内信息畅通企业内信息畅通v建立预防危机的信息监测系统建立预防危机的信
40、息监测系统v常设性危机处理小组常设性危机处理小组v建立媒介系统的公共关系建立媒介系统的公共关系v遵守法律、规章遵守法律、规章v减少并控制冲突减少并控制冲突66服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务补救的基本观念服务补救的基本观念v什么是服务补救？什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。更有利于提高顾客满意和忠诚度。67服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能服务补救的原则服务补救的原则v客户满意客户满意v员工满意员工满意v从服务补救中学习正确的观念从服务补救中学习正确的观念68服务顾问知识及技能服务顾问知识及技能总结总结v顾客抱怨是一份礼物，它可以顾客抱怨是一份礼物，它可以增进与客户的感情增进与客户的感情不断改进系统不断改进系统优化流程优化流程培训员工培训员工评估、考核评估、考核了解顾客需求了解顾客需求v危机发生是一种伤害，你应该危机发生是一种伤害，你应该洞察征兆洞察征兆极力避免极力避免69