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1、 11/2007页数:1汽车汽车4s店售后服务顾问的作用和应店售后服务顾问的作用和应有的基本素质有的基本素质 11/2007页数:2相互认识一下相互认识一下 11/2007页数:3三人行必有我师三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”11/2007页数:4Nicetomeetyou!认识你真高兴！11/2007页数:5培训大纲培训大纲一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、演讲与交流（如何做好服务顾问）11/2007
2、页数:6服务顾问的作用和应有的基本素质服务顾问的作用和应有的基本素质 11/2007页数:7内容提要内容提要有关服务的相关解释服务的定义顾客满意与满意度的定义服务顾问的作用代表顾客的人代表企业的人流程的牵引者生产工作的协作者 11/2007页数:8内容提要内容提要服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识 11/2007页数:9本节目标本节目标理解服务的定义和顾客满意的涵义理解服务顾问的作用熟知服务顾问应具有的基本素质 11/2007页数:10什么是服务什么是服务服务的定义？服务是满足服务对象需求的过程。讨论：服务对象是？服务对象的需求有？满足顾客需求的过程有？顾客
3、的需求顾客的需求 11/2007页数:12满足顾客需求的过程满足顾客需求的过程追踪服务追踪服务结帐交车结帐交车标准服务过程标准服务过程顾客接待顾客接待诊断派工诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备预约准备交车准备交车准备车间维修车间维修严格质检严格质检 11/2007页数:13顾客满意与满意度顾客满意与满意度什么是顾客满意？顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。顾客满意需求满足思考：顾客满意度是？为什么要追求满意度最大化？11/2007页数:14顾客满意度最大化顾客满意度最大化顾客满意度顾客所得顾客期望实际服务期望服务顾客满意度决定了口碑营销的效果。11/2007页数:15若顾客满意度较高
4、若顾客满意度较高1 1 1 1个满意的个满意的个满意的个满意的客户会客户会客户会客户会8 8个个潜在客户会潜在客户会介绍介绍介绍介绍4 4个个新客户会新客户会产生产生产生产生养成多少养成多少养成多少养成多少？11/2007页数:16若顾客不满意若顾客不满意 1 1 1 1 个不满个不满个不满个不满意的顾客会意的顾客会意的顾客会意的顾客会 1313 个人不来买个人不来买公司的产品公司的产品但是 4 个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买个不买影响影响 11/2007页数:17顾客满意与顾客期望顾客满意与顾客期望思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意
5、)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低 11/2007页数:18顾客期望值的决定因素顾客期望值的决定因素车型档次顾客的身份顾客的性别维修价格的承受能力维修时间他所投入的精力时间、体力、精神投入 11/2007页数:19顾客期望值的决定因素顾客期望值的决定因素亲戚、朋友、其他顾客的种种言论上次的维修经历以前服务单位的印象自己的时间安排其他 11/2007页数:20服务顾问的作用服务顾问的作用服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益思考：要保证顾客的哪些权益？保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格保证维修时间尽可能减少，为顾客节
6、省时间保证顾客的车辆能及时得到维护和保养保证服务过程中顾客有愉快的心情 11/2007页数:21服务顾问的作用服务顾问的作用服务顾问是企业的代表，保障企业的利益思考：要保障企业的哪些利益？服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害减少顾客投诉，保障企业声誉维护客户档案，保证企业机密不外泻 11/2007页数:22服务顾问的作用服务顾问的作用服务顾问是流程的牵引者服务顾问是生产工作的协作者注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！11/2007页数:23服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识 11/2007页数
7、:24服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素质服务意识服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。测试：您会站到顾客角度考虑问题吗？思考：服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？站在顾客角度考虑哦！11/2007页数:25如果您是顾客如果您是顾客当您走进业务大厅服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？当您开着“病车”进入服务站，您的心情如何？当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想知道些什么？担心什么？当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？当您提车离开企业后，想得到什么？11/2007页数:26流程中对服务意识的要求流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）
8、时刻关注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）11/2007页数:27时刻关注顾客时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客 11/2007页数:28时刻关注顾客时刻关注顾客维修状态及时通知顾客维修过程及时关心顾客您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？11/2007页数:29流程中对服务意识的要求流程中对服务意识的要求第一时间接待顾客（接待）尽快安抚顾客（问诊、制单、派工）时刻关注顾客（过程跟踪）尊重顾客意愿（增项处理）消除顾客疑虑（交车结算）受到后续关怀（服务跟踪）11/2007页数:30服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素
9、质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识 11/2007页数:31形象规范意识形象规范意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。专业的仪容仪表（从头至脚）专业的服务仪态（行走、指引、微笑）专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）11/2007页数:32重要的第一印象重要的第一印象想要与之交往带来好感产生信任引起兴趣“三秒钟三秒钟”印象印象:60%外表仪表40%声音谈话内容 11/2007页数:33请保持微笑请保持微笑提示：沃尔玛的微笑标准：3米以内露出八颗牙齿。11/2007页数:34男性职员仪表标准男性职员仪表标准头发眼睛脸口腔、牙齿手、指甲 11/2007页
10、数:35着装原则：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:36穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要穿毛衫*要巧配内衣*不要装东西男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:37衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:38皮带、鞋、袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。男性职员仪表标准男性职员仪表标准 11/2007页数:39工牌吊牌胸牌饰品男性职员仪表标准男性
11、职员仪表标准 11/2007页数:40头发流海颜色发型发饰眼睛女性职员仪表标准女性职员仪表标准 11/2007页数:41化妆口腔、牙齿手、指甲女性职员仪表标准女性职员仪表标准 11/2007页数:42职业装皮鞋丝袜首饰工作牌手机女性职员仪表标准女性职员仪表标准着装原则：简单、大方、整洁、明快着装原则：简单、大方、整洁、明快着装原则：简单、大方、整洁、明快着装原则：简单、大方、整洁、明快 11/2007页数:43女性职员仪表标准女性职员仪表标准香水清新淡雅，不可浓烈、刺鼻 11/2007页数:44优雅的站姿优雅的站姿 11/2007页数:45坐坐姿姿 11/2007页数:46不能这样坐不能这样坐
12、正正的的坐法坐法确确 11/2007页数:47 11/2007页数:48不规范的坐姿不规范的坐姿 11/2007页数:49请的姿势请的姿势 11/2007页数:501、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2、注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅让座的体态拉椅让座的体态 11/2007页数:51回答顾客询问的体态回答顾客询问的体态顾客坐着的时候：站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾1
13、0度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。顾客站着的时候应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。11/2007页数:521 1、递文件：文字正面朝着对方。递文件：文字正面朝着对方。递文件：文字正面朝着对方。递文件：文字正面朝着对方。2 2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。递交物品应注意递交物品应注意 11/2007页数:53接收名片接收名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注
14、意落在地上。11/2007页数:54递名片递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。11/2007页数:55注意事项注意事项遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。11/2007页数:56 11/2007页数:57专业的
15、仪容仪表专业的仪容仪表每天坚持做“自信操”顺序：自然站立昂首挺胸深呼吸放松保持微笑伸出双手抚摸自己的眼睛额前侧发颈发胡须口气衣领领带上衣钮扣胸前工作牌上衣口袋衣袖手腰带裤子后袋裤子侧袋裤子拉链鞋子袜子告诉自己我行、我能！11/2007页数:58服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识 11/2007页数:59自我保护意识自我保护意识对车辆的全面外观检查对车辆内物品的清点对维修旧件的处理方式确认对顾客报修项目（故障）的再次确认接车单（维修合同）上顾客签字确认增项处理确认 11/2007页数:60服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素质服务意
16、识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识 11/2007页数:61沟通及协调能力沟通及协调能力塑造顾客对你的第一印象倾听顾客描述，明确所需适时问询，明确故障现象（问诊）车间、配件、顾客协调，预估费用明确派工，交代顾客所需监督车间工作进程，与顾客保持联系结算前沟通协调，提前消除顾客疑虑 11/2007页数:62沟通及协调能力沟通及协调能力维修服务售后的顾客关怀安抚顾客不满，处理顾客投诉 11/2007页数:63本节总结本节总结有关服务的相关解释服务的定义顾客满意与满意度的定义服务顾问的作用代表顾客的人代表企业的人流程的牵引者生产工作的协作者 11/2007页数:64本节总结本节总结服务顾问应有的基本素质服务意识形象意识自我保护意识沟通及协调的团队意识