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1、六个常见难题解决方案日常错误回答与正确应对方案一、顾客不配合办理会员卡怎么办一、顾客不配合办理会员卡怎么办？想要收集会员的资料，可是顾客一点都不想要收集会员的资料，可是顾客一点都不配合？配合？这个时候，你该怎么办？这个时候，你该怎么办？你说什么？你做什么？你说什么？你做什么？顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？你说：1、办理会员卡后可以享受优惠！2、为什么不办呢？可享受优惠！3、您只要留一下数据，很简单！4、（默默收起来），不给他办了！我啥也不说了；顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？分析一下：办理会员卡后可以享受优惠！为什么不办呢？可享受优惠！以上两种
2、说法是强制性的把顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？分析二、您只要留一下数据，很简单！关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由，再简单也不给你留。如果收起来不办，就是不作为的行为；失职顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对1：不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的会员卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）营业员：是这样的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对2：“不好意思，
3、因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的会员服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的会员卡呢？”营业员：是这样的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）顾客不配合办理会员卡怎么办？顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对3：“不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的会员卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您”营业员：是这样的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）二、顾客反复退换没有毛利的商品当一个很爱挑毛病的顾客，买了一件没有毛利的小额商品，总是反复的退换多次，这个时候，你应该怎么办？1、一句话不说，不厌其烦的耐心的给他退，给他
4、换；2、“您这人怎么这么麻烦”3、“做你的生意真难，都换三次了”4、“这次检查好，到底对不对症，下次我们不换了！第1种做法还是不作为行为，失职！第2、3种说法明显地表现出不耐烦的神态，可能激怒顾客；第四种说法，机械生硬的语方让顾客窝火；营业员：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多闪，搞得我们都很不好意思了营业员：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，
5、那我们多不好意思呀营业员：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一样新，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法 三、不讲道理，无端要求退货三、不讲道理，无端要求退货有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店威胁不解决不离店；这个时候你应该怎么办？1、不要在这里闹事，否则我打110；2、你这个人怎么这么不讲道理；3、买的时候都没问题，而且您也检查4、这不是产品质
6、量问题，我们不负责任；5、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题你选择哪一个？第1种做法是把事情往绝地上赶，自杀法；（流氓地痞小混混的故意捣乱除外）第2种做法其实是在暗示顾客没有修养，蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵；第3种，指责顾客，推卸自己的责任并暗示商品一旦卖出概不负责，属于一锤子买卖的心态。第四种，填充闭了适宜的沟通氛围，将双方陷入争执中，没有商量的余地；第五种，非常不尊重顾客，用一种非常无理的语言去指责和辱骂顾客；营业员：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并
7、且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下（帮顾客解决问题）营业员：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下（帮顾客解决问题）营业员：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换
8、货）李小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，店长这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢。经理还批评我们没有在您买东西的时候仔细加以检查，让您这么大热天跑来跑去，还耽误了您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这类药吗？营业员：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长，小姐，我马上帮您再拿一盒，其实像这样的损坏，我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，为了避免下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查我们购进的商品，避免给顾客造成困扰，您说是不是？针对问题的
9、重要程度及大小，有针对性的加以解决才是根本之道；设身处地的为顾客解决问题，特别是能确认他是老顾客，不是流氓地痞就可以吃点亏为顾客解决问题。感冒药我只认三九的牌子当顾客只认某些品牌的时候，你该怎么办？1、我们这个产品和三九感冒灵成份相同，但比三九要便宜；2、我们这个产品比三九的更有效；3、你可以换一下我们这个产品试试看；4、有很多顾客都来我店里指定要买这个感冒药；你会如何去做呢？你会选择哪一个呢？营业员：三九是个不错的感冒药品牌，您觉得三九什么地方比较吸引您呢？营业员：噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这个优点确实很吸引顾客，其实这几点我们这个产品也做得很好，很多顾客也对它赞不绝口。只
10、是您可能以前没怎么关注这个品牌，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下这个品牌药基本原则是首先简单的肯定对方忠实的品牌药，并真诚的询问顾客最看重的是它哪方面的优点，然后针对顾客的回答肯定其说法，最后巧妙地告诉顾客其实这个产品在这方面做的也不错；然后进行推介；营业员：三九是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择（满足其个人虚荣心，周华健做的广告），口碑很不错。但是我们这个产品跟他不一样，我们这个优点是.。非常适合.症状；（通过观察及感冒病症的特点进行描述，应量往其症状上靠拢）提升自己应对竞争的能力是我们应对竞争的最好武器还是先肯定对方，并直截了当的告诉哪个优势是什么
11、，但我这个产品的优势是什么？如果你想要这个产品优势的可以更换一下；四、你们的会员卡优惠太小了与这条街其他药店比起来，你们提供的会与这条街其他药店比起来，你们提供的会员优惠力度太小了；员优惠力度太小了；当你碰到这样的问题时，你们将如何回答当你碰到这样的问题时，你们将如何回答？1、不作声，自己也认为确实优惠小；、不作声，自己也认为确实优惠小；2、现在产品的利润本来就不高、现在产品的利润本来就不高3、不好意思，会员卡已经是最优惠的了、不好意思，会员卡已经是最优惠的了4、差不多都这个折扣，也差不到哪里去、差不多都这个折扣，也差不到哪里去不作声肯定是不对的；第2.3种没有真正的从正面解决顾客提出来的问题
12、。第4种：暗示顾客撒谎或者太挑剔；顾客对于自己提出来的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们的真正重视并且获得一个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要的多。我们应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚的继续销售进程；营业员：是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见好几次面呢，都是老朋友了，您的意见我会立即跟总部反映，我想信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很谢谢您?请问您今天是想看看营业员：非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把
13、您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服务方面。真的很谢谢您这么善意地提醒，请问您今天来是想看看顾客并不期待问题立即得到解决他们只是希望得到重视并获得一个好的对待五、顾客却毫无反应五、顾客却毫无反应 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。不发或冷冷回答：我随便看看。碰到这种情况该如何处理呢？碰到这种情况该如何处理呢？1、没关系，您随便看看吧。2、好的，那你随便看看吧。3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。1、没关系，您随便看看吧。2、好的，那你随便看看吧。以上两种都属于消
14、极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为营业员在遇到顾客此类消极的回答后，绝对不可以轻易的退下阵来！那好，您先看看，需要帮助的话叫我。此种说法实际上就已经放弃了为顾客主动介绍的行为；选择好接近顾客的最佳时机；当顾客拿起一件商品时，或者对某一件商品感兴趣时，具体表现是关注一个商品看说明或拿起商品触摸商品等表现；此时接近顾客成功率最高。此类顾客的心理压力比较大，怕或担心受到推销员的纠缠；:营业员：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的 产品.先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解
15、顾客的心理压力，同时简单介绍商品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。：营业员：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，这几天在我们这个产品（应季产品）卖的非常棒，您可以先了解一下.点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，营业员就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。六、这么便宜不会有假吧顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样顾客总是觉得特价商品的
16、质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。的问题，我们应当如何消除他的疑虑。你们将如何处理？你们将如何处理？1：您放心吧，质量都是一样的。2：都是同一批货，不会有问题。3：都是一样的东西，怎么会呢。4：都是同一个品牌，没有问题。1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。首先学会认同顾客的顾虑，然后再对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益及好处。其次，在解释前使用认同技巧往往会使说服力大增，然后再以质量承诺以降低顾客的顾虑心理。最后给顾客一个充分合理的理由，使顾客自己感到放心。