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1、沟通技巧培训上海上海车配配龙汽汽车文化文化发展有限公司展有限公司讲师：沈明华2017-8-311客客户户服服务务之有效沟通之有效沟通2解决我解决我们思想中存在的思想中存在的问题提高客提高客户服服务意意识掌握必掌握必备的有效沟通技巧的有效沟通技巧 3角色置角色置换，理解他人，理解他人-（同理心）（同理心）4做到下面六点，你就是一个有同理心的人：做到下面六点，你就是一个有同理心的人：l我怎我怎样对待待别人，人，别人就怎人就怎样对待我待我我替人着想，他人才会替我着想；我替人着想，他人才会替我着想；l想要得到他人的理解，就要首先理解他人想要得到他人的理解，就要首先理解他人只有将心比心，才会被人理解；只
2、有将心比心，才会被人理解；l别人眼中的自己，才是真正存在的自己人眼中的自己，才是真正存在的自己要学会以要学会以别人的角度来看人的角度来看问题，并据，并据此改此改进自己在他人眼中的形象；自己在他人眼中的形象；l只能修正自己，不能修正只能修正自己，不能修正别人人想成功地与人相想成功地与人相处，想，想让别人尊重自己的想法，人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改唯一的方法就是先改变自己；自己；l真真诚坦白的人，才是坦白的人，才是值得信任的人得信任的人要不要不设防地，以我最真防地，以我最真实的一面示人；的一面示人；l真情流露的人，才能得到真情回真情流露的人，才能得到真情回报要抛弃面具，真要抛弃面具，真诚对
3、待每一个人。待每一个人。5如何运用同理心 处理客户投诉给予予应有的尊重有的尊重付出行付出行动解决解决问题展展现负责的的态度度处理投理投诉要要讲究究时效性效性处理理时考考虑妥善性妥善性67哪些是哪些是“捣巢巢”行行为？言行不一言行不一吹毛求疵，吹毛求疵，责难顾客客转嫁嫁责任任与与顾客辨客辨论中断式与改中断式与改变话题过多使用多使用专业用用语和和术语“我我绝对没有没有说过那种那种话”“这种种问题属于你属于你们内部装修的事，你去找装修公内部装修的事，你去找装修公司司”“我我们的服的服务是一分是一分钱、一份事、一份事”“这个个问题太太简单”“这是常有的事是常有的事”8真真诚诚的表示的表示对对客客户户情
4、况关心情况关心9这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的。非常感谢你。员工服务意识好，总是对我们那么关心，这个物业真不错用心关用心关爱，别人能感受！人能感受！10耐心耐心倾倾听，适当引听，适当引导导11成成为一名好听众的一名好听众的7 7项重点重点说话者者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意对
5、话是说话者和听众共同合作12 有一个秀才去有一个秀才去买材，他材，他对卖材的人材的人说“荷薪者荷薪者过来！来！”卖材的人听不懂材的人听不懂“荷薪荷薪者者”（担材的人）三个字，但是听得懂（担材的人）三个字，但是听得懂“过来来”两个字，于是把材担到秀才前面。两个字，于是把材担到秀才前面。秀秀才才问他他“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂材的人听不太懂这句句话，但是听得懂，但是听得懂“价价”这个字，于是就告个字，于是就告诉秀才价秀才价钱。秀才接着。秀才接着说“外外实而内虚，烟多而焰少，而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是之。（你的木材外表是干的，里干的，里头却是湿的，燃却是湿的，燃烧起来
6、，会起来，会浓烟多而火焰小，烟多而火焰小，请减些价减些价钱吧。）吧。）”卖材的材的人因人因为听不懂秀才的听不懂秀才的话，于是担着材就走了。，于是担着材就走了。沟通小故事之沟通小故事之秀才秀才买买材材说明：用明：用对方听得懂的方听得懂的语言言进行沟通，是沟通成功的保障。如果一个行沟通，是沟通成功的保障。如果一个维修修人人员完全完全用技用技术语音音向向商商户沟通沟通问题，我想效果一定不会好。，我想效果一定不会好。13面面带带微笑，微笑，对对方能感方能感觉觉的到的到14喂，你找谁？哇！哇！这个人怎么个人怎么这么么冷酷，一点笑容都没冷酷，一点笑容都没有，一点都不有，一点都不热情，情，好象不好象不欢迎我
7、！迎我！15先生，您好！很抱先生，您好！很抱歉，歉，这里是消防通里是消防通道，不能停道，不能停车，麻，麻烦您把您把车停到那停到那边好好吗？物物业真敬真敬业、规范范！我我以后一定按以后一定按规定停定停车！要以要以缓缓和友好的方式沟通和友好的方式沟通16 一个小公主病了，她一个小公主病了，她娇憨地告憨地告诉国王，如果她能国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的刻召集全国的聪明智士，要他明智士，要他们想想办法拿月亮。法拿月亮。总理大臣理大臣说：“它它远在三万五千里外，比公主的房在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的大，而且是由熔化的铜所所做成的。做成的。
8、”魔法魔法师说：“它有十五万里它有十五万里远，用，用绿奶酪做的，而且整整是皇奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。的两倍大。”数学家数学家说：“月亮月亮远在三万里外，又在三万里外，又圆又平像个又平像个钱币，有半个王国大，有半个王国大，还被粘在被粘在天上，不可能有人能拿下它。天上，不可能有人能拿下它。”国王又国王又烦又气，只好叫又气，只好叫宫廷小丑来廷小丑来弹琴琴给他解他解闷。小丑。小丑问明一切后，得到了一个明一切后，得到了一个结论：如果：如果这些有学些有学问的人的人说得都得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、大、一一样远。所以当所以当务之急便是要弄清楚小公
9、主心目中的月亮到底有多大、多之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口口问公主公主 ，“月亮有多大？月亮有多大？”“”“大概比我拇大概比我拇指的指甲小一点吧！因指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。着月亮就可以把它遮住了。”公主公主说。“那么有多那么有多远呢？呢？”“”“不会比窗外的那棵大不会比窗外的那棵大树高高!因因为有有时候它会卡在候它会卡在树梢梢间。”“用什么做的呢？用什么做的呢？”“”“当然是金子当然是金子!”!”公主公主斩钉截截铁地回答。地回答。比拇指指甲比拇指
10、指甲还要小、比要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金匠打了个小月亮、穿上金链子，子，给公主当公主当项链，公主好高，公主好高兴，第二天病就好了。，第二天病就好了。沟通小故事之公主的小月亮沟通小故事之公主的小月亮说明：人明：人们较少关注少关注顾客的真客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不果不论多多么努力，效果么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，客的心理的最好方法。另外，选择好沟好沟通的内容也十分重要，沟通内容通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主好了，才能直入主题，简洁高效。高效。17真真诚 是是赢得客得客户的唯一秘的唯一秘诀18