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1、项项目六目六 前前厅厅问讯问讯服服务务1.1、了解问讯处的任务及其组织机构2、熟悉问讯处设备及信息范围3、掌握问讯处各类服务及其操作学学习习目目标标2.前前厅厅部部经经理理秘秘书书经经理助理理助理行李处主管预订处主管接待处主管问讯处主管商务中心主管电话总机主管大堂副理领班领班领班领班收银处主管领班3.他们有什么区别吗？问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯问讯比问询多了一层含义，意义更清晰明了4.问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、
2、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。5.6.信息服信息服务务内容内容关于饭店本身的信息关于交通方面的信息关于本地主要娱乐、度假、购物、康体休闲及观光场所的信息关于本地科学、教育、文化设施方面的信息关于天气、日期、时差方面的信息其他方面的信息，如宗教等7.假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎样去，你将如何为其服务？8.1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为
3、以防万一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷路时询问。2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等，并介绍其特色。酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。9.10.查询查询服服务务案例：一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，警察属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？11.12.查询查询服服务务 查询住客情况分为来客查询和电话查询 客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？注意：注意：未经客人允许，
4、决不能直接把客人房号告诉访客。13.电话查询应注意的问题：1、问清客人全名的每一个字2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是否愿意听电话3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、何时到店，具体查询程序与散客一样。5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销，争取客人入住。14.15.16.17.18.19.留言服留言服务务20.21.22.23.留言服留言服务务留言的五大要素：留言的五大要素：1、给谁（姓名、房号）2、谁给（姓名、联系电话）3、内容（时间、地点、事件）4、留言时
5、间5、接受留言客人的签名24.李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言练习练习25.钥钥匙管理服匙管理服务务26.27.邮邮寄服寄服务务28.29.邮邮件服件服务务外来邮件的收发邮件上查无此人的处理外寄邮件服务30.31.委托代委托代办办服服务务委托代办服务是“金钥匙”的本质内涵。委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。委托代委托代办办服服务务32.客人一般有哪些事情需要委托代办呢？物品转交 票务、证
6、件办理 订房33.委托代委托代办办服服务务客人的委托要求客人的委托要求 物品：品牌，种物品：品牌，种类类，数量，大小，特点等等，数量，大小，特点等等票票类类：时间时间，地点，人数，等，地点，人数，等级级等等等等药药品（有品（有专门课专门课程）程）34.委托代委托代办办服服务务预预付款付款 有关有关证证件件 具体要求具体要求 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX35.委托代委托代办办服服务务按客人的要求迅速按客人的要求迅速办办理理或交有关或交有关组组派派员办员办理理36.委托代委托代办办服服务务事情事情处处理后，无理后，无论办论办成与否，都要成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。票据交接清楚。通知客人！通知客人！交接班！交接班！37.委托代委托代办办服服务务记录记录工作工作过过程，研究程，研究总结总结和和积积累累工作工作经验经验。38.委托代委托代办办服服务务39.40.