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1、第第8章章 管理信息系统的应用管理信息系统的应用8.1 MIS的应用层次与领域的应用层次与领域管理信息系统的应用目标按照由低到高可以分为三管理信息系统的应用目标按照由低到高可以分为三个应用层次：个应用层次：1.运行层 支持企业日常业务操作。2.管理层 支持计划、组织和管理调控。3.决策层 支持高层管理决策。8.1 MIS的应用层次与领域的应用层次与领域企业管理信息系统结构企业管理信息系统结构决策控制管理控制计算机能网络外部信息生产采购财务营销模型库数据库运行管理决策8.2 决策支持系统决策支持系统1、决策、决策 所谓决策，是指人们在行动之前对行动选择所做出的一些决定，即行动前对目标与手段的探索
2、、判断与抉择的全过程智能阶段设计阶段选择阶段实施阶段SimonSimon的四阶段决策模型的四阶段决策模型 8.2 决策支持系统决策支持系统2、决策支持、决策支持 决策支持这一概念最早出现在1970年初，它的基本含义是用计算机化来达到如下目的：帮助决策者在半结构化或非结构化的任务中做出决策；支持决策者的决策，但不能代替决策者判断；改进决策效能，而不是提高它的效率。8.2 决策支持系统决策支持系统决策支持系统的特点决策支持系统的特点数据和模型是DSS的主要资源；DSS是用来支持用户作决策，而不是代替用户作决策；DSS主要用来解决半结构化及非结构化问题；DSS的目的在于提高决策的有效性而不是提高决策
3、的效率。8.2 决策支持系统决策支持系统DSS与与MIS的区别的区别首先，DSS适用于即时性的、不可预测的问题；其次，DSS提供模型库和很强的模型库管理功能，决策者可以在系统上修改或操作模型；最后，DSS在复杂的问题环境下使用，决策者使用DSS主要是提高问题解决的有效性。8.2 决策支持系统决策支持系统决策支持系统的类型决策支持系统的类型根据DSS的工作方式，可以将DSS分成面向数据的DSS和面向模型的DSS两种基本类型。根据使用目的可以将DSS分为专用DSS和通用DSS两种类型。根据使用形态可以将DSS分为制度化的DSS和动态的DSS。8.2 决策支持系统决策支持系统决策支持系统的结构特征决
4、策支持系统的结构特征人机交人机交互系统互系统数据库数据库模型库模型库方法库方法库用户用户数据库数据库管理系统管理系统模型库模型库管理系统管理系统方法库方法库管理系统管理系统8.3 ERP系统系统1.ERP系统的概念系统的概念 企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)是在MRPII(制造资源计划)的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户的需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。(1)从管理思想的角度(2)从软件产品的角度(3)从管理系统的角度 8.3 ERP系统系统2.ERP系统
5、的管理思想系统的管理思想(1)体现了对整个供应链上的资源进行管理的思想(2)体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想(3)体现事先计划与事中控制的思想8.3 ERP系统系统3.ERP系统的特点系统的特点(1)ERP扩展了管理信息集成的范围；(2)ERP支持混合方式的制造环境，满足同时具有多种生产类型企业的需要；(3)ERP采用计算机和网络通讯技术的最新成就；(4)ERP促进企业管理理念变革、战略决策调整。8.3 ERP系统系统4.ERP的发展阶段的发展阶段(1)第一阶段为导入阶段(2005年以前)；(2)第二阶段为成长阶段(2005年2010年)；(3)第三阶段成熟阶段(2010年至今)。主要的
6、主要的ERP 产品产品 产品名公司名主要特征R/3德国SAP功能全面，被广泛应用BAAN IV荷兰BAAN有大量预制模块，进行定制调整容易ORACLE Application美国Oracle可方便地与Oracle7 数据库和Develop 2000 等开发工具集成BPCS Client Server美国SSA采用分布式处理技术，可以方便地应用在分布式环境Symix美国Symix公司以生产管理为中心，主要是使用在定货生产方式的企业中我国化工行业的企业信息化我国化工行业的企业信息化 据反映，目前，ERP厂商自身在实施方面存在着许多问题。比如ERP厂商往往不懂得化工行业的特点，他们往往拿自认为成功的
7、例子，比如电子行业和汽车行业的例子，这种简单的零件装配的ERP思路运用于化工行业，其实是行不通的。比如海尔可以根据订单进行生产，从而降低库存，而化工行业生产特点决定即使没有订单也是不可能停工的，因为停产再启动所带来的成本损失要比停产那段时间所节省的费用大得多。可是，目前ERP厂商大多都不认同这一现实，他们设计的ERP模式脱离化工企业太远了。严重些说，ERP厂商有时会误导化工企业，将实施ERP所带来的好处过分地夸大，给企业吹一个美丽的气球。ERP其实就是从供应链前端到最后生产出来产品之间一个自动化的组合过程，有些ERP厂商许诺，企业今年上ERP，效益就会翻一番，明年就实现利润翻番，这是不可能的，
8、ERP绝非包治百病的灵丹妙药。8.4 CRM系统系统(1)客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为，简记为CRM）是一种旨在改）是一种旨在改善善企业与客户之间关系企业与客户之间关系的新型机制，是发展客的新型机制，是发展客户和保持客户忠诚度的一种策略。户和保持客户忠诚度的一种策略。通常客户关系管理包括通常客户关系管理包括：客户资源管理、市场客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理等方面。理等方面。CRM的核心在于了解客户的需求；的核心在于了
9、解客户的需求；知道哪些客户是最有利可图的，哪些客户是重知道哪些客户是最有利可图的，哪些客户是重要客户；什么是最有效的沟通方式；如何细分要客户；什么是最有效的沟通方式；如何细分客户。客户。8.4 CRM系统系统(2)客户关系管理的基本技术客户关系管理的基本技术 a.客户为中心的企业管理技术客户为中心的企业管理技术 b.智能化的客户数据库技术智能化的客户数据库技术 c.信息和知识的分析技术信息和知识的分析技术8.4 CRM系统系统(3)客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能 a.销售管理子系统销售管理子系统该子系统提供该子系统提供有效、快速的交易方式。有效、快速的交易方式。一般的一般的CRM
10、系统均系统均会提供电话销售（会提供电话销售（Tele-Sales）、移动销售（）、移动销售（Mobile Sales)等多种销售形式。等多种销售形式。8.4 CRM系统系统b.市场市场管理子系统管理子系统该子系统对该子系统对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析，直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析，其功能模块划分如图所示。其功能模块划分如图所示。8.4 CRM系统系统c.基础数据管理子系统基础数据管理子系统该子系统主要由该子系统主要由ERP提供管理和支持，包括客户基本数据管提供管理和支持，包括客户基本数据管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理和产品数据管理理、联系人管理、时间管理
11、、潜在客户管理和产品数据管理等。如图所示。等。如图所示。8.4 CRM系统系统d.客户服务与支持子系统客户服务与支持子系统8.4 CRM系统系统e.数据智能分析子系统数据智能分析子系统该模块实现对各类数据的该模块实现对各类数据的分析、挖掘和辅助决策分析、挖掘和辅助决策等功能。等功能。8.5 电子商务系统电子商务系统 随着网络技术的不断发展，电子商务作为一种新的商业媒介，被越来越多的企业所采用。电子商务电子商务 在一个开放的网络环境下进行的、使用电子数字化信息交换功能所实现的完整的商务活动过程。8.5 电子商务系统电子商务系统电子商务的分类B to C 电子商务(网上商店/家庭银行/电子钱包/网上教育/网上娱乐)B to B 电子商务 组织内电子商务(工作交流/信息共享/促进销售)以上3 类电子商务只是对无数电子商务商业模式的一个粗略的划分。在一些新的创意提出后，电子商务已经演变出许多新的应用类型。