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1、人際關係與溝通第一章 人際關係與溝通概論每當我們閒而有空或心情低潮無聊時，總會找個談得來的朋友，泡個茶或喝杯咖啡聊聊，傾訴心聲，一解憂慮，緩和心情的憔悴。日常生活中，依賴朋友親人關心我們的生活，協助解決問題，和我們分享快樂與憂傷，並且鼓勵我們成長，平常和本人喜歡的人一起打發時間，度假過個休閒的生活，這些人際關係中的人際溝通其實特别平常，但對我們的生活特别重要。中國流行的順口溜有關係就沒關係，沒關係就找關係，人際關係在大陸特别管用。從治理學的觀點，學者Robert Katz就提出治理者所必需具備的三種根本技能（Management skills）：1.專業才能（Technical skill）：
2、專業才能是進入一個產業工作的根本，一個治理者需具有他所經營的產業領域相關專業知識與才能，利用其專業的特别工具、程序與技術，對部屬更具說服力。2.人際關係才能（Human relation skill）：治理者必需充分理解組織中成員彼此的互動關係，與組織成員、利害關係人的溝通、協調、解決衝突的工作，並且能夠領導、激勵部屬，因而，治理者必需具備良好的人際關係才能。3.概念才能（Conceptual skill）：治理者要能在快速變化的環境中，迅速蒐集、處理資訊，並且協調組織提出應變策略，提供組織發展的方向和方法，因而，治理者必需具備概念才能以應付環境的變動，為組織擬定策略與發展藍圖。但是不同階層的
3、治理者，其具備的治理技能比重有所差異，高階治理者對概念才能的比重較大，中階治理者對人際關係才能的比重較多，而基層治理者則最需具有專業才能。一、 人際關係的定義人際關係是人與人之間，彼此互相藉由思想、感情、行為表現的吸引、排挤、合作、競爭、領導、服從等互動關係，廣義的人際關係更包含文化制度與過程和社會關係。人際關係大致分為：1. 感情基礎的人際關係人與人之間以感情做為心理性連結的關係，分為親情關係與友谊關係。2. 利害關係基礎的人際關係人與人之間以認知做為心理性連結，在經濟的、社會的、權力的、政治的等方面利害得失的認知。3. 陌路基礎的人際關係不相認識的陌路人之間，沒有心理性連結的人際關係二、
4、構成人際關係的要素1. 接近與接納人與人之間彼此經常接近見面、並且接納對方的態度與意見，及對方的觀念與思想，彼此之間的為人處事的方式，互相感興趣或讚許而构成友誼。2. 类似或相輔人與人之間有特别多类似之處，如年齡、學歷、嗜好、興趣、宗教信仰、政治理念等，可能彼此类似，因而彼此互相投契，而构成親密關係，类似而相交。3. 性格與才能一個人的性格與才能是應徵工作或從事職業的成功所在，亦是構成人際關係的重要條件。三、 人際溝通的意義人際溝通（Interpersonal Communication）使得個人得以確認身份與獲得成長，是人與人建立聯繫關係的根本。人際溝通是人與人互相有意義的互動歷程，其主要的
5、概念分為：1. 人際溝通是人與人之間在某段時間中，互相有目的進行的行為歷程（Process）。2. 人際溝通是有意義的互動歷程，包括內容（Content）、意圖（Intention）及重要性（Significance）。3. 互動的歷程中，彼此溝通當時及溝通之後皆构成意識。有效的人際溝通找到自我、建立聯繫、維持關係、解決困難、製造機會，人際溝通是日常生活的核心，是人際關係的血脈。四、 人際溝通的需求學者Maslow（1968）提出需求的階級系統【圖1.1】，Maslow認為，在我們追求更高一層的需求之前，必需先滿足根本需求。有效的人際溝通找到自我、建立聯繫、維持關係、解決困難、製造機會，人際溝
6、通是日常生活的核心，是人際關係的血脈。1. 生理的需求人們為了生存，必需有食、衣、住、行的生理需求，為了滿足需求需要與别人溝通獲得。圖1. 1 Maslow需求階層系統2. 平安的需求人們為了獲得庇護，透過有效的溝通，能够獲得平安與保護的需求。3. 歸屬需求人們需要别人的相伴獲得心靈的快樂、分享生活的樂趣與經驗，必需經過有效的溝通獲得别人的接納與确信，透過互動才能將本人融入社會。4. 自我尊重的需求自我尊重包括别人對我們和個人對本人的評價，本人要别人尊重也要被本人尊重。人與人互相溝通互動塑造了自尊。5. 自我實現的需求人們塑造本人與别人不同的特點、見解、技能，藉由個人獨特潛能，成為更完全的自我
7、，溝通促進自我成長，豐富自我價值、人際關係及各種看法。五、 人際溝通的功能1. 心理功能(1) 滿足社會需求人是社會動物，不能遺世獨立於外，需要與别人相處互動。(2) 确信自我需求藉由溝通探究自我與确信自我。2. 社會功能藉由社會功能發展和維持與别人的關係，藉由溝通瞭解别人。3. 決策功能人們每天都做了無數的決策，經過溝通滿足決策過程的功能。(1) 獲得和決策有關的資訊經由觀察、閱讀、電視、交談而獲得正確和適時的資訊。(2) 影響别人溝通的結果确实是要影響别人的行為。六、 人際溝通的原則1. 目的性人與人的溝通有其目的。2. 持續性溝通時時在傳遞出别人能够做推論或下定義的訊息。3. 關係性人際
8、溝通中，不僅分享內容意義，也顯示彼此的關係，互動行為中涉及關係性，包含呈現於關係中的情感和界定誰是主控者。4. 訊息因編碼而異溝通訊息編成語言和非語言符號的密碼，人際溝通有情感的流露，編碼則不用情感考虑。5. 學習與練習雖然已有一些有效相處的溝通技巧，但卻缺乏必須具有的溝通技巧。七、 尊重是營造新人際關係的第一步人與人的相處，必需互相尊重，才能拉攏人心，讓親人、朋友、客戶、員工等喜歡你，樂意親近靠攏你。心理學家Maslow（1968）的需求階層系統就提到自我尊重的需求，包括别人對我們和個人對本人的評價，本人要别人尊重，也要被本人尊重。尊重是替本人和別人設想，尊重別人的隱私、空間、時間、所有物、
9、不同的看法、身體條件、人生觀、宗教信仰等，互相尊重即是代表認同對方的價值，並同意彼此間將會有正面的貢獻。我們在社會環境與職場環境，如何尊重别人，營造新人際關係？1. 尊重别人開始平常待人能夠表露互相尊重、隨處替别人著想的態度，與人相遇，面露微笑，打聲招呼，像是早安、早上好、再見的問候，雖然特别平常卻常遭到忽略，每天花幾分鐘的時間閒聊有助於打開溝通大門，讓每天的工作更得心應手。如何表示尊重的方法：(1) 記住對方名字，見面時說知名字打招呼。(2) 第一次見面互相握手及問候。(3) 詢問一些生活小事的情況。(4) 為别人設想的舉動會引發接下來更多正面效果。(5) 把每次見面當成彼此關係重新開始的契
10、機。2. 展現寬容的價值觀台灣社會包容中國各省來台人士，及東南亞與世界各國來台定居人口，處於這種聯合國的世界，我們要有展現世界各地不同價值觀的全球觀點，能接受世界各種新觀念、新方法。3. 讓本人親近團隊(1) 自我介紹名字、學經歷、部門、家庭及本人特别少被人明白的机密，如喜歡彈鋼琴、唱歌劇、養小貓咪。(2) 會議的自我介紹i. 第一個人自我介紹後，第二個人在開始介紹本人之前，必需先說出前第一和第二個人的名字，依此類推。ii. 會前事先花三分鐘時間，讓成員彼此初步認識，每個人介紹的對象是本人右邊（或左邊）的成員而不是本人。4. 少聊八卦，多替别人著想尊重别人隱私，少聊一些八卦謠言，防止造成别人的困擾與損害而沒辦法彌補。5. 善用用膳時光充分利用中午休息時間與朋友用餐，坐下來邊吃邊聊，更能讓彼此更接近。本章資料來源1.三民辭典 (1995)2.Michael Argyle (1996)3.陳明堂4.張宏文 (1996)5.人際關係與溝通，曾端真、曾玲珉譯6.人際關係與溝通技巧，游梓翔、劉文英、廖婉如合譯7.網路醫院，:/hospital.kingnet.tw8.Steve Harrison