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1、中国挪动影视城指定专营店既诺基亚专卖店治理制度一、人员装备1、 店长一名2、 挪动缴费班长一名，销售班长一名；3、 店面营业员假设干名；4、 每日轮留值班经理一名；（缴费班）二、店面治理：1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常治理（人、财、物）、组织、鼓舞、培训工作，全面负责店内员工的治理工作，主要包括如下内容：（1）员工治理：对员工日常工作进展监视和治理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面治理；a、 协助员工做好正确的职业规划、职业定位，协助员工快速成长，为其制造晋升条件；b、 做好员工的鼓舞工作，依照店面治理及考核制度，对员工工作进展精确评估，以鼓舞先进，构
2、成比、学、赶、帮、超的工作气氛；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力制造积极、愉快的工作气氛。（2） 店务治理：对店内设备、货品、账目、平安措施等进展全面治理，详细为；a、设备治理对店内各种电器、收银机等设备的运作和平安情况进展检查，有咨询题及时处理；b、账目治理做到帐目明晰，钱账相符；c、货品治理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:d、平安治理对门窗、电器开关进展检查后关店，消除平安隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训治理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，协助新老员工提高专业技能，详细为：a、 依照店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、 培训计
3、划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、效劳礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 依照店内销售存在的咨询题进展针对性培训，实际处理店内咨询题，从而提高店面业绩；（4） 会员治理：对店内的顾客进展科学有效的治理，提高顾客对品牌的认知度，详细为；a、 依照店内会员治理制度，催促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实精确；b、 经常对顾客档案进展分析整理，将顾客进展等级区分，催促员工做好顾客的回访工作；c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购置产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、 会员顾客的信息治理：给会员发生日、节日等各种咨询候、回访及
4、促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（5） 销售治理：依照店面的实际情况做好店内的业绩治理工作，详细工作为：a、 依照店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目的；b、 依照销售计划，制定相习惯当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c、 依照方案，施行销售计划及促销方案，完毕后对以上两种方案进展最终总结，依照员工表现情况进展奖励。d、 对员工销售才能的治理，及时对员工在工作中出现的销售咨询题进展培训及处理；2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项治理工作，详细工作职能：（1）店堂流淌岗位，引导顾客办理业务
5、，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习讨论正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；3，班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带着员工完成工作目的；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商处理咨询题；4、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及效劳理念，详细工作职能为：（1） 严格恪守员工日常工作标准；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3） 深化领会我们的效劳理念，做好顾客的效劳接待（售
6、前、售中、售后）工作；（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标；（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止盗窃，防止店内产品丧失破损。店面工作流程一、店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、 人员情况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神情况）；b、 传达上级重要文件及通知；c、 昨日营业情况确认、分析；d、 针对营业咨询题，指示有关人员改善；e、 分配当日工作计划。2）店内情况确认：a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况；b、 店内货品的陈列、补货、促销、订货等；c、 电器、灯光、音乐、宣传材料等预备情况；d、 畅销货品的储藏及展示确认。（二）营业期间A、无顾客时的工作（
7、有序的安排好员工的工作及其他预备工作，时刻为销售做好预备！）1） 记录当天晨会日志；2） 顾客材料的整理、录入及POS系统会员的分析治理；3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提示店员计划补上；4） 监视店员的工作情况，错误地点及时纠正；5） 监催促销活动的施行和进展，提示店员及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对新员工作出相应的指导和培训；7） 安排老员工对专业知识的稳固学习；8） 安排员工轮番在店面四周发宣传单，吸引顾客到店；9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客效劳； 10）接收货品，预备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内的卫生情况；12）合理安排员工轮番用餐。B、有顾客
8、时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）1） 细心观察销售过程，随时预备提供有必要的协助；2） 随时协助后进员工的销售，提高后进员工的销售才能； 3） 鼓舞和跟踪所有员工对自已销售目的的完成，及时调整销售计划；4） 紧盯每一个员工的成交才能，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，鼓舞员工再接再励，为店面总业绩目的的达成时刻努力；6） 处理营业中顾客投诉；7） 效劳礼仪标准时刻监视提示。8） 空缺商品再次检查并补货，提示店员，严格防备货品丧失；（三）营业完毕1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目
9、的；2） 收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）； 3） 安排卫生的清扫；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、灯箱、电器； 6） 签退，离开卖场。二、营业员一日工作流程（一）营业前1）参加晨会：a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反应；b、遵从店长分配当日工作计划；c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。2）检查预备商品：a、复点过夜的商品参加完晨会后，要做的第一件事，确实是依照商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进展过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤依然两班倒，对隔夜后的商品都要进展复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，假如发觉疑咨询或咨询题，应及
10、时地向店长汇报，请示处理。b、报商品计划：在复点商品的过程中，依照销售规律和市场变化，数量缺乏的商品，要尽快地报计划，做到库有柜有。续补的数量要在考虑销售的根底上，尽量保证货品不积压，不缺货；c、辅助工具与促销用品的检查预备营业时销售工具和促销用品的预备，是营业前预备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高效劳质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。d、做好店内与商品的清洁整理工作店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理洁净。（二）营业期间A、无顾客（
11、以做临时工作和学习为主，并时刻做好效劳的预备！）1） 做好顾客材料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完好；5） 对销售中遇到的咨询题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的效劳。 B、有顾客（所有预备的结果是为了有更高的业绩）1） 积极地依照顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠效劳；2） 时刻明确本人的销售目的，理解完成计划的情况，对未完成的销售任务进展合理分析和调整；3） 随时理解本人接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；4） 公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；5） 将销售过程中顾客未成交的缘故及时分析，并告之店长，为提高员工销
12、售总结好经历。C、交接班1） 晚班接班的人没到，早班不同意下班；2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员；3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有缺少或毁损应立即向店长汇报；4） 做好顾客的销售效劳工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客效劳怠慢，造成顾客不满情绪。（三）营业完毕1） 各项工作数据地整理、上报；2） 柜台货品整理；3） 清扫卫生包干区；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、电器；6） 签退，离开卖场。薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资构造为：本月工资 = 根本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；2、实行月薪制，详细天数以当月考勤表为准
13、，且每月15日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：级 别根底底薪全勤奖表现奖业绩提成销售班长7006005050销售毛利50006%销售毛利1万10%销售毛利2万15%挪动缴费班长6005005050缴费0.2%上户2元每户 数据业务50%店 长600100100纯利润1万以内2%纯利润2万以内3%纯利润3万以上4%二、员工晋级制度制定合理的晋级制度，提供员工合理的开展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。详细方法为：针对全店表现和业绩最好的员工进展一次工资晋级（每级10-50元不等）1、学员上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握根本的
14、产品知识和销售效劳流程。（3）得到相关上岗证书；2、实习转为正式的条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）纯熟应用效劳礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务的80以上。3、工资晋升条件：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售才能较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的治理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；（4）有较强的团队精神，主动协助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够纯熟应用；（6）具有非常强的顾客
15、效劳认识，新顾客成交率高。4、晋升店长：（1）工资晋级后必须工作到达6月以上或连续两次工资晋级的；（2）熟悉整个店面的工作治理流程，在店长不在时能够独立治理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调才能，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内构成比、学、赶、帮、超的竞争气氛；（5）具备杰出的销售才能，个人销售成绩杰出，对待不同顾客都能通过本人的专业及效劳到达销售目的；（6）能够协助店长做好新员工的根本培训工作，协助老员工提高专业技能和提高效劳、销售技巧。店面根本治理制度一、员工治理行为准则1、严格执行相关考勤制度，恪守作
16、息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班，10分钟内算迟到，违背一次交成长赞助金10元，超过按每分钟一元交成长赞助金，超过60分钟算旷工，旷工一次除交成长赞助金200元外自动离任，迟到三次以上自动离任。2、工作之前必须把分担区卫生清扫洁净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃，如检查发觉分担区卫生不合格，违背一次交成长赞助金10元；3、工作前必须穿着统一制服，扎头，按统一要求化淡妆，按规定佩戴工作牌，放置工号牌，不听警告者，违背一次交成长赞助金10元；4、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写材料外不坐收银台，违背一次交成长赞助金10元6、员工禁止在工作时间发信
17、息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的，违背一次交成长赞助金20元，连续发觉3次取消晋级资历；7、员工在接待顾客时，除特别情况外必须使用标准礼貌用语讲一般话，违背一次交成长赞助金10元8、当班时不接受店长（值班经理）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实一次交成长赞助金20元，因工作之事顶撞店长、值班经理，一次给予严峻警告，违背一次交成长赞助金50元，二次开除；9、对工作中存在的咨询题，每个员工都有权反映到店长那儿，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实违背一次交成长赞助金50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分
18、配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低效劳标准，引起顾客流失或投诉，视情节严峻，违背一次交成长赞助金20-200元，一次警告，二次离任；11、员工在销售给顾客产品时，必须介绍到位，让顾客完全明白，假如由于介绍不到位而引发投诉由当事人负责；12、有损店方形象利益，泄漏店方机密，按情节轻重一次交成长赞助金50100元，严峻者开除，保证金不退；13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优良者；二、考勤制度1、每日上班时间采取两班三班倒，可换班休息，但不得超过四天，且每次必须提早一天上报并批准后记录在案；2、详细上班时间是：全天班：9：0017：00，半班：8：0
19、014:30 14:30-22:00员工需提早半小时到店，为店内开门营业做预备，交接班时产品必须核准清晰方可离开，晚班晚半小时离店，整理产品及销售，当日工作必须日清日结。3、每日上班必须签到，按实际到店时间顺序签到，迟到一次交成长赞助金一般员工10元，店长20元；未按实际情况签到加倍，店长陪罚， 当月迟到三次视旷工一次，一律加交100元，超过三次或旷工超过一天自动离任；4、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，不得迟于当天营业前通知店长，事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处分；5、事假以一个班次（6个小时）为单位，缺乏6个小时的，不同意请假，同意让同事代班，同事之间代班一个月
20、不可超过2次；6、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提早一天以书面方式向店长申请，特别情况必须营业前通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次视旷工处分；7、无任何缘故没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工，旷工一次一般员工交100元，及店长交200元。三、卫生制度1、卫生标准（1）店面洁净亮堂、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁洁净；（2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、洁净；（3）顾客的污物随时处理洁净，不得留在台面上；（4）台面上保持清新，不得放置多余物品和私人物品；（5）因此工作道具保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；（6）卫生间
21、无异味、无污垢，空气流通。镜面洁净、无水渍，台面不要放置多余的东西；（7）玻璃门及橱窗洁净通透、无印痕。2、卫生包干：员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由值班经理负责，并到达上述要求； 3、检查监视制度：专卖店的卫生由店长最终负责，可安排员工轮番担当监视员，对卫生情况全面监视。四、绩效治理1、销售计划制定（1）应依照当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额比照，分析差额；（3）应依照实际销售情况对畅销商品、滞销商品进展分析，并对促销活动提出建议；2、人员个人计划制定（1）每一员工应依照总的销
22、售计划和个人负责的品牌情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高本人的成交率；（2）每个员工经常要分析本人的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进展比照分析，找出缺乏缘故；（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进展分析，对整月计划随时进展调整。3、销售计划执行应依照销售计划认真执行，店长应对每天产品的计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进展分析。4、执行情况分析（1）每周、每月每位员工要对店长就计划执行情况进展述职报告，分析差异缘故，执行情况的好坏直截了当关系到本身的切身利益及有关店面的各种奖励；（2）店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作
23、出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异缘故，执行情况的好坏直截了当关系到店面及本身的考核及评选。5、绩效考核及奖励、处分（1）可依照实际销售情况对员工的销售才能进展分析，对连续冠军的员工进展合理奖励；（2）关于长时间（三个月）销售不达标或者治理、效劳水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处分。货品治理一、进销存治理1、 库存商品的流转程序为：从公司进货验收通过条码系统入库存销售（出库）；2、 商品验收入库工作由店长负责监视，店员详细执行，店长应依照商品采购明细单细心核对商品数量、品名、规格及价格，由店员将核对无误的商品通过系统输入库存。要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不
24、入库就销售或后补入库单的行为；3、 专卖店商品由店长统一治理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准，并及时入帐。 出样要严格恪守先进先出，消费日期在前的先出原则。一般情况下，销售也应以先进先出的原则来销售，防止积压消费日期长的产品而妨碍销售；4、 假设赠送赠品给顾客，也要在POS机上进展下帐，过程同一般销售；5、 每天店员在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细，将当天的销售款与POS核对精确无误后交给店长，由店长送存银行；6、 只有店长和经理有进入POS后台操纵系统查看或修正材料的权限，其别人员没有进入后台系统的权限。假设店长休息，可由其受权，代其完成。但必须使用店长临时设置的
25、密码，店长不得将本人的密码告诉别人；7、如遇店内进展促销活动，也只能由店长一人能够对商品设置折扣。二、商品盘点1、每日盘点安排在下午下班前，并按要求填制好盘点表交给店长保管； 2、要求做到：速度快、数据准、盘点全，一般要求在十五分钟内盘点完本人负责的商品；3、每周一次与电脑POS库存对帐，必须做到电脑帐与盘点单相符，盘点单和实物数相符；4、每周盘点采取实盘的方法，即对实物数进展计数盘点，再和电脑库存数核对。核对出缺少和毁损的商品，对差异数要正确分析缘故。三、关于商品缺少、毁损的治理1、在每日盘点中发觉的商品缺少、毁损应由该货品的当班销售人员负责；2、每周盘点时发生的商品缺少由本货品的责任员工负
26、责赔偿，假设找不到详细责任人的由该品牌的所有销售人员平均承担；3、按商品的零售价负责赔偿。客户治理一、客户档案的建立1、为积累各专卖店的根底有效会员顾客，应免费为进店顾客办理睬员卡便可成为专卖店会员；2、会员入会时首先需要由店员协助其填写会员申请书（见附表），申请书的内容必须详细、真实的填写；3、由收银员将顾客会员申请书的内容精确输入POS系统的会员治理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，如此他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、要对客户材料定期查询、挑选，可采纳短信、邮寄等方式为会员送上祝愿和最新的产品信息及专业资讯，增加
27、会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和本钱之间的平衡点；4、由店长详细负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们品牌的认知程度。三、客户的开发1、运营方式为开展会员式运营，因此新客户的开发是公司开展的能源；2、开发方式分为：老客户带新客户和店员开展的新客户；3、店员在店长的安排下，积极采纳不同的方式寻找新客户，防止守株待兔的内心。（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；4、店长对整个店面的新客户开发负责，并定期对完成述职汇报。附表：1、店面业绩统计本2、来店人数统计本3、员工领用物品登记本4、员工考勤
28、表5、员工应聘登记表；6、员工录用合同；业绩统计本日期总业绩到店人数成交人数成交率单笔成交额新增会员附表2、来店人数统计本（样表格式）员工姓名接待人数成交人数成交率附表3、员工领用物品登记本（样表格式）日期姓名领用物品备注签名附表4、员工考勤表（样表格式）考勤表 年 月 年 月日期姓名 21 22 23 24252627。11121314151617181920二三四五六日一四五一二三四五六日一二三四考勤员： 负责人签字： 备 注：正常 迟到 早退 旷工 事假 病假招聘报名表姓名性别出生年月贴照片处学历学习专业毕业学校毕业时间爱好及专长政治相貌身份证号码民族户籍所在地家庭详细地址联络应聘岗位个人简历时间工作单位职位薪资(月)获奖情况从 年 月 至 年 月从 年 月 至 年 月从 年 月 至 年 月从 年 月 至 年 月自我评价（不低于50字）对个人3年目的的设定及期望薪金讲述你对本效劳行业的认识备注招聘要求:女性，年龄在：1830岁之间，高中以上学历，五官端正，气质佳，热爱本行业