护士文明用语规范.docx

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1、护士文明用语及行为规范为进一步增强医院全体护理人员的服务意识，提高服务质量，医院护理部向各 病区下发了病区常用文明用语规范和门诊常用文明用语规范等规范护理服 务言行的通知，规范统一了从患者入院到出院送行等各个主要护理环节的服务标准, 要求各护理单元以通知为标准组织学习到每一名护理人员。在此基础上，认真开展 学习培训，做到人人观摩，人人过关。认真做好“五个一”，即说好第一句话，展露 出第一微笑，扎好第一针，做好第一次检查，安排好第一顿饭，力争给病人留下完 美的第一印象。为确保活动落到实处，医院护理部组织人员对各病区落实情况进行 专项检查，及时发现和纠正检查中存在的问题，并在全院护士长会议通报讲评

2、。这个医院通过开展规范文明用语活动，使全院护理人员的服务意识大大增强， 护理质量有了明显提高。医院各护理单元的护理人员无论是接听电话、回应服务器, 还是操作前解释、交待操作后注意事项等，都坚持用“您”、“请”等文明礼貌用语， 耐心细致地为患者做好服务讲解工作。门急诊导诊护士文明用语1、您好！ 2、请问您哪不舒服？ 3、对不起，请稍等。4、请问有什么需要我帮助 的？ 5、请慢走！ 6、请您排队等候。7、xx科在xx楼，请（乘电梯）上楼。8、请购 病历，填上姓名、性别、年龄等项目后到挂号处挂号。9、请跟我来，我带您去！ 10、 别客气，这是我们应该做的。护士文明用语1 .在住院介绍的时候：1）当病

3、人到护士处时，护士应站起对病人说：，先生（小姐或阿姨）请坐2）在填写入院登记时：请您稍等一下，现在我给您办理住院手续。3）把病人送到病房以后：，先生（小姐），这是您的床，您周围住的是XX先 生（小姐），医生马上给您诊治，我是值班护士姓X,有什么事可与我们联系。现在 我给您介绍一下住院须知。4）对病人送行的家属：先生（小姐），现在病人已住下，请您放心，可以回 去了，以后可以在探视时间来探望。2 .在治疗护理的时候：1） .为病人注射、发药、输液时，查对后说：您是XX先生（小姐）吗？现在给 您打针（发药、输液）。2） .对不配合急躁情绪的病人应说：，XX先生（小姐），根据您的病情需要打针, 请您不

4、要着急，要很好的配合，尽早治疗好您的病。3） .输液打针不顺利时说先生（小姐），真对不起您，给您增加痛苦了，请原谅。，4） .对手术情绪不安的病人：先生（小姐），手术是为了您早日恢复健康，请您不 要紧张，手术一定会顺利的。5） .对手术回病房的病人：，先生（小姐），您的手术很顺利，请您放心，现在感觉 怎样？有事就按呼叫器，我们会及时来处理的。6） .巡视病房时：，先生（小姐），您有什麽不舒服请告诉我，我处理不了的，可找 医生处理。3 .在病房管理的时候：1） .病人不按规定放东西时：一边整理一边说：先生（小姐），请您今后按病房要 求放东西，以共同维护病房整洁。2） 病人随便离开病床时：，先生（

5、小姐），住院期间不能随便外出，离开病房应请假, 以免影响治疗和别人的休息。3） .病人不按时休息及对关电视有意见时：，先生（小姐），时间不早该休息了，请 大家下次再看。4） .对不愿出院的病人：先生（小姐），根据您的病情可以出院了，您回去再休 息一段时间，如有不适，请您来门诊检查。，5） .病人出院时：，先生（小姐），您还有什么手续要办吗？对我们的工作有什么 意见，请您提一提，回去好好休息，祝您早日恢复健康。，6） .护士在办公室接电话时：，您好，我是XX科，请问有什么事或请问找谁？，4 .接待探视人员及病人家属时：1） .对按规定探视的同志：，先生（小姐），您看望哪位病人？他住在XX房间XX

6、 床，请您自己去找。，2） .对不按规定到病房来探视的：，先生（小姐），您找谁，现在病人正在治疗（休 息），请您等到探视时间来看望，我把您的心愿转告您的亲属，谢谢您支持我们的工 作。护士的行为规范人们在履行对社会所承担的职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着具 有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和 行为的准则中，其言行举止要求更为严格。1护士的语言行为 人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为 它能清楚且迅速地将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相 助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理 解力

7、，以便选择合适的语言表达。1.1 护理用语的要求1.1.1 语言的规范性 语言内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则，具有教育 意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、 通俗、易懂。1.1.2 语言的情感性语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士一进入工作环 境，就进入了护士角色。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上 好！ ”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？ ”可以针对不同对象谈及 不同情况，如“您晚上睡得好吗？ ”“您伤口还痛吗？ ”这些并不是简单的寒暄，这是 护患之间一种情感的交流。良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性

8、要在高尚的医德修养指导下不断完善。1.1.3 语言的保密性护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要实 事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题 比正常人敏感，护士可视不同对象不同对待，有的可真言，有的必须委婉、含蓄。 对重危病人要尽量减少他们的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权 利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不 要追问。1.2 符合礼仪要求的日常护理用语1.2.1 招呼用语如“请”、“请稍候”、“请别急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、 “谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业

9、而选择不同 的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。1.2.2 介绍用语 如“您好，我是负责您的护士，我叫xxx,有事请找我。”电话用语 打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”安慰用语 声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。1.2.3 迎送用语新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的 开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项 介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服

10、 药”、“请多保重”、“请定期到门诊复查”等。1.3 护理操作中解释用语在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时，都 应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护 理操作，为什么要采取该项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病 人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的 讲解，对于成功的护理是十分重要的。2护士的非语言性行为人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、 面部表情和沉默等。2.1 倾听要善于听人讲话，要注意讲话者声音、声调、流畅程度及所选用的词句，他的 面部表情、

11、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中，要全 神贯注、集中精力、注意听讲。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心 倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。2.2 面部表情面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映内心隐衷。面部表情反应 极为灵敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑是美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快 地来往于病床旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微 笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造 出一

12、种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。2.3 专业性皮肤接触皮肤接触与心理状态有着密切的关系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如 经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血 液循环、预防褥疮等。抚摸对一般病人来讲，是一种无声的安慰。当病人痛苦时， 轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按 摩她的腹部，可促使顺利分娩。2.4 沉默沟通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯上的可以帮助人的方法。不要认为 所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士可和对方说：“如果您 不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？ ”这时护士

13、以沉默的 态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜 有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。2.5 的仪表与举止护士端庄稳重的仪容、和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构 成护士的外表美，而且在一定的程度上，反映其内心境界与情趣。3.1 容貌与服饰人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会 文明的标志之一。护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使 病人感到亲切、和蔼、可信。护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护 土特有的精神风貌。象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望，护士的制服与 帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式 样，但要整洁合体、美观大方、方便工作。3.2 姿态姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，是 保持良好风度的关键。良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。 护士要努力学习，刻苦锻炼，不断地自我完善。为了取得理想的护理效果，符合社 会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这 样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使的美称。