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1、第四讲第四讲4购后行为购后行为消费者行为学：消费者行为学：消费者行为学：消费者行为学：1第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 21.购后冲突购后冲突费斯廷格认知失调理论：费斯廷格认知失调理论：费斯汀格（费斯汀格（1957）提出来，用来描述在同一时间有着两种相）提出来，用来描述在同一时间有着两种相矛盾的想法，或者指做了一项与态度不一致的行为而引发的矛盾的想法，或
2、者指做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的紧张感觉。不舒服的紧张感觉。人的各种认知之间的关系有人的各种认知之间的关系有3种：协调种：协调、失调和不相关。、失调和不相关。紧张和压力的大小，取决于这种失调对你的重要性。人会强紧张和压力的大小，取决于这种失调对你的重要性。人会强迫心灵去寻求或发明新的思想或信仰，或是去修改已在心里迫心灵去寻求或发明新的思想或信仰，或是去修改已在心里存在的信仰，好让认知间相冲突的程度减到最低。存在的信仰，好让认知间相冲突的程度减到最低。31.购后冲突购后冲突购后冲突：因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安。购后冲突：因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安。出现购后冲
3、突的直接原因，是选择某一产品或品牌是以放弃别出现购后冲突的直接原因，是选择某一产品或品牌是以放弃别的选择为代价的。的选择为代价的。当消费者体验到当消费者体验到“不和谐不和谐”和和“冲突冲突”时，他会试图去降低这时，他会试图去降低这种冲突。办法包括：增加对所选产品的欲求感；减少对未选产种冲突。办法包括：增加对所选产品的欲求感；减少对未选产品的欲求感；降低购买决策的重要性；退货。品的欲求感；降低购买决策的重要性；退货。41.购后冲突购后冲突一个产品明显优于备选产品；一个产品明显优于备选产品；产品在不同属性上各有千秋；产品在不同属性上各有千秋；没有选择余地时做的购买决定。没有选择余地时做的购买决定。
4、影响购后影响购后冲突强度冲突强度的因素：的因素：介入程度越高；介入程度越高；决定越不容易改变；决定越不容易改变；个人体验焦虑的程度。个人体验焦虑的程度。51.购后冲突购后冲突策略：策略：61.购后冲突购后冲突策略：策略：7第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 82.产品的使用与闲置产品的使用与闲置很多产品需要安装调试，才可使用。很多产品需要安装调试，才可使用。
5、消费者在使用前的准备阶段获得的体验，对决定其满消费者在使用前的准备阶段获得的体验，对决定其满意状况具有重要影响。意状况具有重要影响。购买了大件买用品，很容易因不会使用或不恰当使用，购买了大件买用品，很容易因不会使用或不恰当使用，而引发不满。而引发不满。92.产品的使用与闲置产品的使用与闲置了解消费者如何使用和消费其产品了解消费者如何使用和消费其产品对企业非常重要。对企业非常重要。在产品使用过程中，消费者可能采在产品使用过程中，消费者可能采用创新方式使用产品，或将产品使用创新方式使用产品，或将产品使用到设计时没有考虑过的场合。用到设计时没有考虑过的场合。企业要预计消费者可能将产品作何企业要预计消
6、费者可能将产品作何种使用。种使用。产品如何被使用在不同地区也有差产品如何被使用在不同地区也有差别。别。产品的使用频率、使用量、使用时产品的使用频率、使用量、使用时间间隔，对企业营销十分有用。间间隔，对企业营销十分有用。102.产品的使用与闲置产品的使用与闲置很多零售商主要从配套产品的销售中获利。很多零售商主要从配套产品的销售中获利。很多产品需要有其他产品配合使用。为了获得连带销很多产品需要有其他产品配合使用。为了获得连带销售的好处，一些企业已经使其业务多元化。售的好处，一些企业已经使其业务多元化。112.产品的使用与闲置产品的使用与闲置很多零售商主要从配套产品的销售中获利。很多零售商主要从配套
7、产品的销售中获利。很多产品需要有其他产品配合使用。为了获得连带销很多产品需要有其他产品配合使用。为了获得连带销售的好处，一些企业已经使其业务多元化。售的好处，一些企业已经使其业务多元化。122.产品的使用与闲置产品的使用与闲置产品的闲置指消费者将产品搁置起来不用，或相对于产品的产品的闲置指消费者将产品搁置起来不用，或相对于产品的潜在用途仅作非常有限的使用。潜在用途仅作非常有限的使用。产品闲置的主要原因是很多产品的购买决策与使用决策不是产品闲置的主要原因是很多产品的购买决策与使用决策不是同时做出的。同时做出的。由于购买与使用的决策时间、情境都明显不同，或者企业并由于购买与使用的决策时间、情境都明
8、显不同，或者企业并没有为产品的使用和消费创造令人满意的条件，这都有可能没有为产品的使用和消费创造令人满意的条件，这都有可能导致产品闲置。导致产品闲置。产品闲置，无论是对消费者还是企业均是一种损失。产品闲置，无论是对消费者还是企业均是一种损失。13第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 143.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.13.1消费者满意与不满意的形
9、成过程消费者满意与不满意的形成过程消费者在获取和使用产品后，会发展起一种对产品或品牌满意消费者在获取和使用产品后，会发展起一种对产品或品牌满意或不满意的情感。或不满意的情感。菲利普菲利普科特勒认为，顾客满意科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态感觉状态”。153.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.13.1消费者满意与不满意的形成过程消费者满意与不满意的形成过程期望绩效水平期望绩效水平差距差距实际绩效水平实际绩效水平口碑口碑广告宣传广告宣传竞争
10、品牌影响竞争品牌影响消费者需求消费者需求产品品质与功效产品品质与功效态度和情感态度和情感对公平的感知对公平的感知归因归因满意或不满满意或不满163.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素几乎每一张宣传页，都要谈几乎每一张宣传页，都要谈到业绩到业绩 “过往业绩不代表未来表现过往业绩不代表未来表现”写在最不显眼位置写在最不显眼位置 一元基金，一元基金，“净值归一净值归一”新基金新基金“坐享财富增长坐享财富增长”“安心享安心享受成长受成长”“尽享牛市尽享牛市”“业绩稳健业绩稳健”“业绩优良业绩优良”“名列前茅名列前茅”“位居前列位居前列”“欲购从速欲
11、购从速”“申购良机申购良机”影响预期的因素：影响预期的因素：1.产品。过去的体验、价格、外观产品。过去的体验、价格、外观均会影响预期。均会影响预期。2.广告宣传。广告宣传。3.竞争品牌的影响。关于同类产品竞争品牌的影响。关于同类产品的体验和信息可以影响预期。的体验和信息可以影响预期。4.消费者特征。有些消费者较挑剔，消费者特征。有些消费者较挑剔，有些较宽容。有些较宽容。173.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素影响实际绩效的因素：影响实际绩效的因素：1.产品的品质与功效。产品的品质与功效。2.消费者对产品的态度和情感。消费者对产品的态度和情
12、感。3.消费者对产品的期望。消费者对产品的期望。4.对交易是否公平的感知。对交易是否公平的感知。5.消费者的归因。消费者的归因。183.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.13.1消费者满意与不满意的形成过程消费者满意与不满意的形成过程研究表明，多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服研究表明，多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商。他们转换服务商是因为对现有服务商不满意。务商。他们转换服务商是因为对现有服务商不满意。不满意由工具性绩效令人失望造成，而完全满意同时要求象征不满意由工具性绩效令人失望造成，而完全满意同时要求象征性绩效达到或超过期望水平。性绩效达到或超过期望水平。
13、193.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.13.1消费者满意与不满意的形成过程消费者满意与不满意的形成过程以合理的方式提供优质服务满意充分了解顾客的需求建立长远的和谐关系203.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的。顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的。顾客重复购买将使企业收入增加，而且调查发现：老客户保持顾客重复购买将使企业收入增加，而且调查发现：老客户保持时间越长，购买量越大时间越长，购买量越大 。因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。因招揽顾客费用减少，使企业成本降低。服务于熟
14、悉的，有丰富的消费经验的老客户更有效率、更经济服务于熟悉的，有丰富的消费经验的老客户更有效率、更经济 老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。顾客满意度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作顾客满意度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高其满意度，员工保持率随之提高，进而可提高工作条件，提高其满意度，员工保持率随之提高，进而可提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失。效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失。213.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素 企业开始发现很少的客
15、户抱怨，往往认为这只是极少数现象，甚至认为损失一些客户无所谓。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。223.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素哪哪一一部部分分顾顾客客花花费费了了我我们们的的时时间间、努努力力和和金金钱钱，而而没没有有带带来来期期望望的的回回报报？哪哪一一部部分分顾顾客客难难于于与与他们做生意？他们做生意？其他顾客其他顾客 哪哪一一部部分分顾顾客客与与我我们们共共同同度度过过的的时时间间更更长长，用用较较少少的的成成本本就就能能维维持持，并并传传播好的口碑？播好的口碑？最最有有价
16、价值值的顾客的顾客最多利润最多利润的顾客群的顾客群最少利润最少利润的顾客群的顾客群233.消费者的满意与不满消费者的满意与不满3.23.2影响消费者满意的因素影响消费者满意的因素铅铅铁铁白金白金黄金黄金24第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 254.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应264.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应研究表明，只有
17、一小部分不满的消费者会直接对研究表明，只有一小部分不满的消费者会直接对企业采取抱怨行动。企业采取抱怨行动。274.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应影响消费者抱怨行为的因素：影响消费者抱怨行为的因素：消费者不满的程度或水平；消费者不满的程度或水平；消费者对抱怨本身的态度；消费者对抱怨本身的态度；从抱怨行动中获得的利益大小；从抱怨行动中获得的利益大小；消费者的个性；消费者的个性；对责任的归因；对责任的归因；产品对消费者的重要性；产品对消费者的重要性；是否有时间、精力来采取抱怨行动。是否有时间、精力来采取抱怨行动。284.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应失误难以避免，顾客也可
18、能有责任。失误难以避免，顾客也可能有责任。服务失误是服务提供者提高感知服务质量的第二次机遇。服务失误是服务提供者提高感知服务质量的第二次机遇。出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度那些没有出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度那些没有遇到服务失误顾客的满意度还要高。遇到服务失误顾客的满意度还要高。294.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应1.鼓励并跟踪抱怨鼓励并跟踪抱怨 不要等顾客提出来再被动地去解决。不要等顾客提出来再被动地去解决。培养培养“抱怨是好事抱怨是好事”的心态，以及的心态，以及“抱怨的顾客是公司的朋友抱怨的顾客是公司的朋友”理念。理念。“抱怨者应该
19、得到抱怨者应该得到像高价的分析师和咨询师那样的尊严和尊重像高价的分析师和咨询师那样的尊严和尊重”。一家公司将所有曾经抱怨过的顾客放入。一家公司将所有曾经抱怨过的顾客放入VIP名单名单上。上。使使“抱怨抱怨”更容易。顾客在不满意时最不希望面对的就是复杂而难以接近的抱怨过程。更容易。顾客在不满意时最不希望面对的就是复杂而难以接近的抱怨过程。做一个积极的倾听者。不仅要倾听，而且要了解他真正期望的东西。做一个积极的倾听者。不仅要倾听，而且要了解他真正期望的东西。询问顾客开放式问题。询问顾客开放式问题。2.道歉是必要的，但也是不够的，要做出赔偿。关注服务失误对顾客精神造成的伤害。道歉是必要的，但也是不够
20、的，要做出赔偿。关注服务失误对顾客精神造成的伤害。3.快速行动，快速行动，赔偿要立即。赔偿要立即。4.提供充分的解释，提供充分的解释，在解决服务失误的过程中，要时刻让顾客了解进展情况。在解决服务失误的过程中，要时刻让顾客了解进展情况。5.要授权员工，听到抱怨的第一个人要授权员工，听到抱怨的第一个人“拥有拥有”该抱怨直到他们确信问题已得到解决。该抱怨直到他们确信问题已得到解决。6培养与顾客的关系。忠诚的顾客更容易原谅企业失误并更容易接受公司的补救措施。培养与顾客的关系。忠诚的顾客更容易原谅企业失误并更容易接受公司的补救措施。想要继续想要继续保持和公司关系的顾客有更低的补救期待并且对补偿的要求更少
21、。保持和公司关系的顾客有更低的补救期待并且对补偿的要求更少。7.补救工作必须确保成功。因为补救工作必须确保成功。因为,失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕,甚至是更坏。甚至是更坏。304.消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应为补救行为融入更多的理性为补救行为融入更多的理性:(一一)应理性区分一时之广告策略与常规性服务补救。补救力度应在认真权衡应理性区分一时之广告策略与常规性服务补救。补救力度应在认真权衡补救收益与成本后确定。补救收益与成本后确定。(二二)应理性判断补偿方式及力度。应首先判断顾客真正期望的补偿方式应理性判断补偿方式及力度。应
22、首先判断顾客真正期望的补偿方式 。其。其次是确定补偿力度次是确定补偿力度,合理的补偿力度是既要能足以弥补顾客因服务失败之损失合理的补偿力度是既要能足以弥补顾客因服务失败之损失,又要保证企业对所有遭受同样服务失败经历的顾客进行同样力度的补偿时又要保证企业对所有遭受同样服务失败经历的顾客进行同样力度的补偿时,企企业的补救收益依然不低于补救成本。业的补救收益依然不低于补救成本。(三三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。31第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后
23、冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 325.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.15.1重复购买重复购买在满意的顾客中，相当大的一部分可在满意的顾客中，相当大的一部分可能成为重复购买者。能成为重复购买者。重复购买者可分为两种类型：习惯型重复购买者可分为两种类型：习惯型购买者和忠诚型购买者。购买者和忠诚型购买者。习惯型购买者：重复购买某品牌，但习惯型购买者：重复购买某品牌，但对品牌并无忠诚。对品牌并无忠诚。品牌忠诚：对某一品牌有感情上的偏品牌忠诚：对某一品牌有感情
24、上的偏爱，会以一种类似友情的方式喜欢该爱，会以一种类似友情的方式喜欢该品牌。品牌。满意顾客满意顾客全部购买者全部购买者重复购买者重复购买者忠诚顾客忠诚顾客335.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.15.1重复购买重复购买重复购买：可能向他人推荐；倾向于持续购买而不是重复购买：可能向他人推荐；倾向于持续购买而不是等待降价；倾向于使用厂家的其他产品。等待降价；倾向于使用厂家的其他产品。对于一些低介入度的产品，培养品牌忠诚非常困难，对于一些低介入度的产品，培养品牌忠诚非常困难，可能厂商应将重心放在创造满意的重复购买上，而非可能厂商应将重心放在创造满意的重复购买上，而非培养忠诚的顾客。培养忠诚的
25、顾客。345.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚品牌忠诚（品牌忠诚（brand loyaltybrand loyalty）：消费者对）：消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。的倾向。要点：忠诚顾客对某产品或厂家有一种相要点：忠诚顾客对某产品或厂家有一种相当强烈的情感依赖；品牌忠诚是一种非随当强烈的情感依赖；品牌忠诚是一种非随意性的购买行为；消费者要把品牌偏好转意性的购买行为；消费者要把品牌偏好转化为购买行为；同一领域，选择品牌越多，化为购买行为；同一领域，选择品牌越多，忠诚度越低；忠诚顾客在购买不大可能考忠诚度越低
26、；忠诚顾客在购买不大可能考虑搜集额外信息。虑搜集额外信息。品牌忠诚对企业的重要性：减轻企业竞争品牌忠诚对企业的重要性：减轻企业竞争压力；对价格敏感较低；极可能从事正面压力；对价格敏感较低；极可能从事正面口传；当企业失误时，更容易谅解。口传；当企业失误时，更容易谅解。355.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚品牌忠诚的成因品牌忠诚的成因产品吸引：产品吸引：SR理论亦称刺激理论亦称刺激-反应理论（反应理论（S：stimulus，R：response）过去的行为如何导致好的结果，人们就有反复进行过去的行为如何导致好的结果，人们就有反复进行这种行为的趋势。但是多数品牌忠诚
27、度很高的啤酒嗜好者，并这种行为的趋势。但是多数品牌忠诚度很高的啤酒嗜好者，并不能真正辨别他们偏爱的啤酒。不能真正辨别他们偏爱的啤酒。时间压力：形成品牌忠诚，可以减少搜寻信息和考虑的时间时间压力：形成品牌忠诚，可以减少搜寻信息和考虑的时间风险因素：形成品牌忠诚可以降低风险因素：形成品牌忠诚可以降低“知觉风险知觉风险”自我形象：品牌忠诚可能源于认同，当品牌形象与顾客的自我自我形象：品牌忠诚可能源于认同，当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一品牌的决策。形象一致时，顾客会做出选择这一品牌的决策。365.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚当品牌形象与顾客的自
28、我形象一致时，顾客会做出选择这一当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一品牌的决策。品牌的决策。中国新一代的希望中国新一代的希望把精彩留给自己把精彩留给自己我运动我运动 我存在我存在运动之美运动之美 世界共享世界共享出色出色 源自本色源自本色一切皆有可能一切皆有可能Just do it.Just do it.发挥潜能发挥潜能Impossible is nothing.一切皆有可能一切皆有可能Come to Marlboro country.Come to Marlboro country.来到万宝路世界 胡佳375.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚天
29、王巨星 时代象征触时空之脉细 和自然之律动因时而动 方显从容时刻应对变化的世界perfect time，perfect life一旦拥有，别无所求Elegance is an attitude年轻、活泼、幻想、乐观、多变年轻、活泼、幻想、乐观、多变Seagull，china当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一品牌的决策。品牌的决策。385.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一当品牌形象与顾客的自我形象一致时，顾客会做出选择这一品牌的决策。品牌的决策
30、。船 硬币冲浪 飞翔农村 聚会395.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚产品的实用性影响购买，象征意义也可能影响购买。产品的实用性影响购买，象征意义也可能影响购买。创造和传播一个与众不同的品牌人格（创造和传播一个与众不同的品牌人格（brand personalitybrand personality），商品被拟人），商品被拟人化，赋予了人类特征，甚至被设想有人类的感情。化，赋予了人类特征，甚至被设想有人类的感情。当看中产品的象征性绩效时，购买产品不只为了使用，还因产品代表我们的当看中产品的象征性绩效时，购买产品不只为了使用，还因产品代表我们的身份形象、价值观、人生
31、观。身份形象、价值观、人生观。广告中宣传的精神似乎可以通过消费那种品牌的商品来得到。广告中宣传的精神似乎可以通过消费那种品牌的商品来得到。这时，消费者对这种产品的购买将成为习惯，不需要决策。这时，消费者对这种产品的购买将成为习惯，不需要决策。405.重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚5.25.2品牌忠诚品牌忠诚品牌忠诚度的测定品牌忠诚度的测定比较法：通过历史资料，比较比较法：通过历史资料，比较A A品牌与其他品牌的购买联系品牌与其他品牌的购买联系频率测定法：购买某品牌次数与购买该类产品总次数的比值频率测定法：购买某品牌次数与购买该类产品总次数的比值货币测定法：观察消费者对特定品牌愿意支付的额
32、外费用货币测定法：观察消费者对特定品牌愿意支付的额外费用41第一章第一章第一章第一章 消费者行为研究概述消费者行为研究概述2产品的使用与闲置产品的使用与闲置1购后冲突购后冲突 4消费者不满及其行为反应消费者不满及其行为反应3消费者的满意与不满消费者的满意与不满 6产品与包装的处置产品与包装的处置5重复购买与品牌忠诚重复购买与品牌忠诚 426.产品与包装的处置产品与包装的处置产品在使用前、使用过程中和使用后均可能发生产品或产品包产品在使用前、使用过程中和使用后均可能发生产品或产品包装的处置。装的处置。生产环境友善的产品和可回收利用的包装，被越来越多的人视生产环境友善的产品和可回收利用的包装，被越来越多的人视作是企业不可推卸的社会责任。作是企业不可推卸的社会责任。消费者做出转手出售的决定可能形成巨大的旧货市场，从而降消费者做出转手出售的决定可能形成巨大的旧货市场，从而降低市场对新产品的需求。低市场对新产品的需求。日益增多的人对他们所扔掉的产品和包装如何被处理越来越关日益增多的人对他们所扔掉的产品和包装如何被处理越来越关注，甚至将此视为产品的一个属性，在购买时就给以考虑。注，甚至将此视为产品的一个属性，在购买时就给以考虑。43