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1、旅游旅游的概念：旅游是人们出于和平的目的，离开常住地到异国他乡的旅游和暂时居留下来所引起的现象和关系的总和。旅游的本质：是人类一种高层次的、积极而健康，且以审美为特征的消闲活动。旅游六要素：食、住、行、游、购、娱饭店经营与管理饭店经营与管理 一、什么是饭店？一、什么是饭店？（hotel ,旅馆,酒店。2002年之后统称为饭店）依法设立并具有法人资格，以有形的设施为依托、以无形的服务为媒介，向旅游者为主体的客人提供达到相应的标准食宿及其相关的服务和产品的旅游服务企业。它是旅游者在异地活动的基地和“临时之家”。二、饭店的作用地区社交的平台（文化）地区社交的平台（文化）旅游业的基本盘旅游业的基本盘(
2、经济经济)：衡量旅游发展的最衡量旅游发展的最重要指标。重要指标。就业的捷径（社会）就业的捷径（社会）理论篇理论篇 饭店经营与管理认知饭店经营与管理认知模块一模块一 饭店经营与管理认知饭店经营与管理认知任务一、饭店的认知任务一、饭店的认知 饭店称谓的变化：驿站，客舍、客栈饭店称谓的变化：驿站，客舍、客栈-饭饭店、宾馆、度假村、山庄店、宾馆、度假村、山庄（一）饭店的概念（一）饭店的概念 1.1.旅游饭店的产生，旅游饭店和社会旅旅游饭店的产生，旅游饭店和社会旅馆的区分馆的区分 2.2.从从“旅游饭店旅游饭店”到到“饭店饭店”的转化的转化（二）（二）饭店分类饭店分类 1.1.以用途性质分：商业饭店、住
3、宅（公寓）饭店、度假饭店以用途性质分：商业饭店、住宅（公寓）饭店、度假饭店 2.2.以饭店地点分：机场饭店、汽车饭店、都市饭店等以饭店地点分：机场饭店、汽车饭店、都市饭店等 3.3.以房租计价方式分：以房租计价方式分：欧式计价欧式计价（房价不含餐费）、美式（房价不含餐费）、美式计价（房价包括三餐）、计价（房价包括三餐）、欧洲大陆式欧洲大陆式（房价包含早餐）、（房价包含早餐）、百幕大式计价（房价包括美式早餐）。百幕大式计价（房价包括美式早餐）。4.4.以拥有权及管理分类：独立经营饭店、合作经营饭店、连以拥有权及管理分类：独立经营饭店、合作经营饭店、连锁经营饭店锁经营饭店5.5.以规模大小分类：小
4、型饭店（小于以规模大小分类：小型饭店（小于199199个房间）、中型饭个房间）、中型饭店（店（200-699200-699个房间）、大型饭店（个房间）、大型饭店（700700个房间以上）个房间以上）6.6.以服务对象分：商务饭店、度假饭店、会议饭店以服务对象分：商务饭店、度假饭店、会议饭店（三）（三）饭店的等级划分：星、钻石、梅花、数字、字母饭店的等级划分：星、钻石、梅花、数字、字母等来划分。如：我国大陆基本是以星级制度来划分，等来划分。如：我国大陆基本是以星级制度来划分，最高为五星最高为五星-白金五星。白金五星。（四）饭店产品（四）饭店产品 1.1.涵义：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者涵
5、义：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品、环境与无形服务的总和。需要的有形物品、环境与无形服务的总和。饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，但又是无形商品。但又是无形商品。2.2.产品分类：基本产品、期望产品和延伸产品。产品分类：基本产品、期望产品和延伸产品。3.3.产品的构成：有形设施产品的构成：有形设施+无形服务无形服务 （五五）饭店特征：劳动密集型企业、饭店产品的特殊性）饭店特征：劳动密集型企业、饭店产品的特殊性（时间价值产品、无形性、
6、不可转移性、情感性、局（时间价值产品、无形性、不可转移性、情感性、局限性）、生产过程复杂性。限性）、生产过程复杂性。（六六）、饭店历史）、饭店历史 一、世界饭店业的发展历程一、世界饭店业的发展历程 二、中国饭店业的发展历程二、中国饭店业的发展历程 三、中国饭店业的发展趋势：三、中国饭店业的发展趋势：1 1、竞争激烈，规模扩张变缓、竞争激烈，规模扩张变缓 2 2、投资西移，地域结构优化、投资西移，地域结构优化 3 3、水平提升，经济饭店受宠、水平提升，经济饭店受宠 4 4、风险增大，业内问题增多、风险增大，业内问题增多 5 5、发展瓶颈，优秀人才缺乏、发展瓶颈，优秀人才缺乏 6 6、集团经营，国
7、际步伐加快、集团经营，国际步伐加快了解：饭店发展史1 1、客栈时期、客栈时期 post-house时间段：工业革命之前背景特点：农业经济、交流少特点：小、简、少、商、私2、大饭店时期 grand hotel 时间段：1800-1900 特点：贵、豪、名、服务 代表作：巴登别墅Baden-baden第一位；1829特里蒙特（Boston）D/S,key,washing,bellmen,menu,training Caesar Ritz：“Guest is always correct.”3、商业饭店时期 时间段：时间段：1900-19501900-1950特点：大众化，实用化、舒适化科学化、合特
8、点：大众化，实用化、舒适化科学化、合理化理化代表人物：代表人物：statlerstatler商业饭店之父（商业饭店之父（19081908年）年）4 4、现代新型饭店时期、现代新型饭店时期 时间段：时间段：19501950现在现在特点：商旅化、集团化、多样化、科学化特点：商旅化、集团化、多样化、科学化棕榈岛棕榈岛 被称为世界第八奇迹的人工岛，被称为世界第八奇迹的人工岛，“古巴比伦古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合派的结合”。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等山棕榈岛、代拉棕
9、榈岛和世界岛等4 4个岛屿群组个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.21.2万栋私人住宅和万栋私人住宅和1 1万多所公寓，还包括万多所公寓，还包括100100多多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在20092009年左右建成。年左右建成。发展趋势发展趋势集团化（集团化（20%20%）欧美高欧美高亚太挺亚太挺 个性化个性化-商展、无烟，康乐，女性商展、无烟，康乐，女性科技化科技化电脑、信息、预订、节约、安保、电
10、脑、信息、预订、节约、安保、信息处理、电讯信息处理、电讯 合作化合作化 任务二、经营管理基础理论认知任务二、经营管理基础理论认知 （一（一)、科学管理理论、科学管理理论 主要人物：泰罗主要人物：泰罗-管理界誉为科学管理之父；法管理界誉为科学管理之父；法约尔约尔-古典管理理论在法国的杰出代表，提出管理古典管理理论在法国的杰出代表，提出管理的五项职能和有效管理的十四条原则；韦伯设计的行的五项职能和有效管理的十四条原则；韦伯设计的行政组织被后人称为政组织被后人称为“机械性组织机械性组织”。（二）、行为科学理论（二）、行为科学理论 1 1、梅奥的人际关系理论、梅奥的人际关系理论 2 2、马斯诺的需求层
11、次理论（生理需求、安全需求、马斯诺的需求层次理论（生理需求、安全需求、感情和归属的需求、尊重的需求、实现自我价值的需感情和归属的需求、尊重的需求、实现自我价值的需求）。求）。3 3、麦格雷戈的、麦格雷戈的X X理论理论-Y-Y理论理论1 1、企业战略、企业战略 企业战略包括；竞争企业战略包括；竞争战略、战略、营销战略、发展战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开技术开发战略、人才开发战略、资源开发战发战略、资源开发战略略等。等。（四四）当代管理理论）当代管理理论2、企业文化企业文化 企业文化的五个要素：企业文化的五个要素：企业环境、价值观、英雄企业
12、环境、价值观、英雄人物、文化仪式、文化网人物、文化仪式、文化网络。络。五五、经营要素与经营决策、经营要素与经营决策 1 1、经营的含义：企业的经营是企业或经营者有目的、经营的含义：企业的经营是企业或经营者有目的的经济活动，是经营者在国家方针政策的指导下，的经济活动，是经营者在国家方针政策的指导下，根据国家计划任务、市场需求状况及企业自身的需根据国家计划任务、市场需求状况及企业自身的需要，从本身所处的内外环境条件出发，对企业的经要，从本身所处的内外环境条件出发，对企业的经济活动的筹划、设计与安排。济活动的筹划、设计与安排。2 2、经营的要素：、经营的要素：土地、劳动力、资本土地、劳动力、资本、技
13、术、信息。、技术、信息。3 3、经营决策：决策的内涵与分类（、经营决策：决策的内涵与分类（P25P25）4 4、决策的程序：确定决策目标、决策的程序：确定决策目标-拟定备选方案拟定备选方案-评价备选方案评价备选方案-选择方案选择方案-执行方案执行方案-回馈回馈评估方案评估方案 5 5、企业经营决策：决策者、决策目标、决策备选方、企业经营决策：决策者、决策目标、决策备选方案、决策条件、决策结果。案、决策条件、决策结果。任务三任务三 饭店经营管理认知饭店经营管理认知一、饭店经营管理内涵一、饭店经营管理内涵1 1、含义：饭店经营管理是指管理者在充分了解市场需求的情况、含义：饭店经营管理是指管理者在充
14、分了解市场需求的情况下，为实现饭店目标，遵循有关法律法规，采取有效的下，为实现饭店目标，遵循有关法律法规，采取有效的管理方法，对饭店拥有的资源进行计划、组织、指挥、管理方法，对饭店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。协调和控制等一系列活动的总称。2 2、职能：计划决策职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控、职能：计划决策职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能。制职能。3 3、层次：上层经营管理（总经理、副总、总经理助理、总监）、层次：上层经营管理（总经理、副总、总经理助理、总监）、中层经营管理（部门经理、副经理）、基层经营管理中层经营管理（部门经理、副经理）、基
15、层经营管理（主管、班组长、）（主管、班组长、）4 4、内容：资产管理、计划管理、组织管理、人事管理、沟通管、内容：资产管理、计划管理、组织管理、人事管理、沟通管理、协同管理、动力管理、预算与财务管理、经营运行理、协同管理、动力管理、预算与财务管理、经营运行管理。管理。二、饭店经营管理的法规与制度二、饭店经营管理的法规与制度1 1、法规：我国目前饭店业的立法并不完善，只能适用于合同法、法规：我国目前饭店业的立法并不完善，只能适用于合同法和民法通则，除此之外，中国旅游饭店行业规范是和民法通则，除此之外，中国旅游饭店行业规范是行业性自律规范。行业性自律规范。2 2、制度分类：基本制度、管理制度、业务
16、技术规范和个人行为规范。、制度分类：基本制度、管理制度、业务技术规范和个人行为规范。3 3、制度功能：保证功能、控制功能、激励功能、制度功能：保证功能、控制功能、激励功能4 4、制度化管理要求：符合饭店管理的客观规律、维护制度的权威性、制度化管理要求：符合饭店管理的客观规律、维护制度的权威性和强制性、注意方式方法，把管理工作艺术化。和强制性、注意方式方法，把管理工作艺术化。5 5、管理、管理方法：方法：饭店制度制定饭店制度制定例证、例证、岗位岗位责任说明书，责任说明书，指导书指导书的的制定制定6 6、管理管理理念：理念：绿色、绿色、健康、健康、儿童、儿童、文化、文化、忠诚忠诚理念理念7 7、管
17、理环境：宏观、管理环境：宏观、微观、微观、顾客、顾客、中介、中介、竞争者竞争者8 8、管理方法：、管理方法：表单、表单、定量、定量、制度、制度、走动、走动、感情感情任务四 饭店经营管理模式认知一经营管理模式概述：饭店的经营管理模式就是饭店赚钱的方式，即饭店如何将自己所有的人力、物力、财力等资源有效组合成功的管理模式特征：1能盈利 2难复制 3易扩展 4可独占 二二饭店的饭店的常见常见经营管理模式经营管理模式 自行自行组建组建班子班子进行进行经营经营管理管理 借助借助或或委托委托其他力量其他力量的的经营管理经营管理 第二种第二种管理形式管理形式比较流行，比较流行，主要包括：主要包括：带资带资经经
18、营管理，营管理，全权委托全权委托经营经营管理、管理、顾问式顾问式管理、管理、启东市管理、启东市管理、特许特许经营方式经营方式 （三）创（三）创连锁连锁饭店饭店 1.1.连锁连锁经营经营的的涵义涵义 （是一种是一种商业组织形式商业组织形式和和经营经营制度制度）2.2.连锁经营连锁经营的的特点特点 3.3.连锁经营连锁经营的的形式形式 （直营直营 特许特许 自由自由）饭店集团饭店集团是特殊的企业集团，有单点联号、饭店连锁等形式。它以饭店企业为核心，饭店产品为纽带，通过产权交易、资产融合、管理输出、管理人管输出和计算机管理系统连接等制度性制约而联接在一起，形成更大的经营管理优势，成为现代饭店经营管理
19、的重要形式之一优势1.理念优势2.市场优势3.经营管理优势4.人力资源优势5.资金财务优势经济型饭店与主题饭店经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌。主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。作业1、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在、饭店产品的特点有哪些？针对每种特点，在具体的工作中应如何应用？具体的工作中应如何应用？2、饭店的计价模式包括哪些？、饭店的计价模式包括哪些？3、饭店的作用体现在哪些方面？、饭店的作用体现在哪些方面？4、分析饭店集团的优势与劣势。、分析饭店集团的优势与劣势。