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1、目 录第一节、部门职责与工作目标.1部门管理人员编制.4第二节、岗位职务说明书. 7经理职责说明书.7经理助理职务说明书.8文员职务说明书.11主管职务说明书.11副主管职务说明书.14领班职务说明书.16副领职务说明书.17培训教官职务说明书.18物业管理员职务说明书.20第三节操作规程. 22二、车场.25三、卡钟.26四、区外巴士.26五、巡逻岗位.28大门岗执勤.30七、家访(临时).31八、物业管理部经理操作规程.31九、物业管理部主管操作规程.33十、物业管理部领班操作规程.34十一、办公室工作人员（工作人员含办证人员、监控员、文员）.37十二、突出事件的处理.37十三、拾遗物品的
2、处理.45十四、客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理.47十五、卡口栏杆撞或区内设施被损坏的处理.49十六、停水的处理.50十七、洋房区对占用消防通道停车的处理.51十八、对洋房区占用私家车位的处理.52十九、对台风暴雨来临的处理.53二十、对水浸的处理程序.54二十一、骨干选拔程序.55二十二、紧急集合的程序.55二十三、物业管理员录用程序.56二十四、物业管理员岗位常用技能应用细则.57二十五、处理区内违规行为时的常用方法与注意事项.59第四节、消防. 62一、 纪律条令.62二、 内务制度.66三、 岗位纪律十条禁令.68四、 物业管理员对讲机使用用规定.69五、 对讲机使用代号呼叫
3、的规定.69六、 物业管理员接听电话规定.70七、 物业管理员道德规范.71八、 办公室管理规定.71九、 物业管理部请销假制度.72十、 物业管理员的警容风纪.72十一、 物业管理员行为规范.74十二、 内部礼节.75十三、 保密制度.76十四、 物业管理员的极限.76十五、 物业管理部交接班制度.77十六、 物业管理部主管值班制度.78十七、 物业管理员签到制度.78十八、 请示汇报制度.79十九、 培训制度.80二十、 加班管理制度.81二十一、 物业管理员处理问题的原则.82二十二、 紧急集合.82二十三、 物业管理部录用标准.83二十四、 物业管理部经理（经理助理）录用标准.84二十
4、五、 物业管理部主管（副主管）录用标准.85二十六、 物业文员录用标准.86二十七、 培训教官录用标准.87二十八、 领班（副领班）录用标准.88二十九、 物业管理部管理人员转证标准.89三十、 物业管理管理岗位晋升标准.91三十一、 物业管理员转证标准.92三十二、 物业管理员的基本姿势.95三十三、 物业管理部车辆管理规定.95三十四、 物业管理话费、油费报销标准.96三十五、 消防组织结构与各级职责.97二、管理制度.106三、安全检查.119四、设备管理（消防）.123五、应急.131六、消防宣传与教育.138第六节、面试问题设计.149二、小区安全管理规定.151三、碧桂园威尼斯城装
5、修管理规定安全管理部分.152四、物业管理部班长考核方案.154五、物业管理员考核纲要.159六、物业管理部重要事件备忘录.162七、物业管理部月度工作、活动安排表.163八、车辆检查登记表.163九、政审表.164十、物业管理部摩托车维修月申报表.165十一、物业管理部加班申请表.165十二、请假条.166十三、威尼斯城收卡回执单.166十四、威尼斯城车辆违规停放告知书.167十五、车场巡查告知书.167十六、员工装修工卡配戴情况记录表.168十七、威斯城社区车辆管理档案表.168十八、消防安全检查表.169十九、消防设备查卡.169二十、消防检查封条.170二十一、现场确认书.170二十二
6、、致全区业主的公开信范例.171二十三、物业管理部家访记录表.173二十四、物业管理部各级会议记录样式.174二十五、物业管理部各级当值岗们值班记录样式.175二十六、来访客人入区登记表.175二十七、社区安全管理意见调查表.175第一节 部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。一部门职责（一）财务视角1 严格执行人员编制与加班管理制度(见第四节)，控制人力成本；2 开源节流，节能降耗；3 规范
7、管理机动车辆（消防车、摩托车）；4 严格执行费用（指话费、油费）报销制度；5 控制办公用品的申购与领用；6 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；（二）顾客视角1. 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2. 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。（三）内部流程视角1不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务