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1、商场营运服务课程课程目录董事长致词企业文化董事长致词企业文化15分钟分钟顾客服务相关概念顾客服务相关概念 10分钟 顾客服务目的顾客服务目的 10分钟 顾客服务分类顾客服务分类 10分钟 服务意识培养服务意识培养 20分钟 体现服务质量的六个特点体现服务质量的六个特点 2 20分钟 服务标准服务标准 20分钟 服务用语服务用语 20分钟 服务技巧服务技巧 2 20分钟 投诉处理投诉处理 3 30分钟 董事长致词企业文化董事长致词企业文化公司宗旨：诚信团结、服务大众管理作风：智出众人、令出一人服务口号：百分百的顾客满意员工价值：为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会社会承诺：新生活从新高
2、开始，新高让您体现每一分钟的价值顾客服务相关概念顾客：顾客：需要提供商品或服务的个体或团体消费者.服务：服务：为集体(或个人的)需求或某种事业而工作.顾客服务顾客服务(简称客服简称客服)：是零售商采取的系列活动项目,它使顾客感觉到购物经历非常值得,此活动使顾客所得到的价值以及所购买的服务得以增值.顾客服务目的顾客服务目的培养顾客忠诚度，赢得回头率提高企业形象，挖掘潜在顾客赚取利润，服务大众顾客服务分类顾客服务分类常常规规分分类类：按年龄、性别、籍贯、文化涵养、消费层次、性格等状态分类状态分类现在顾客：正在商场购物或正在享受商场服务的消费者。将来顾客：对商场有认识和兴趣的顾客。潜在顾客：对商场无
3、了解和认识或对商场无兴趣的顾客。顾客意识培养顾客意识培养 为什么说顾客是为什么说顾客是公司的公司的“衣食父母衣食父母”?1、顾客是公司的“衣食父母”，因为是顾客支付了公司赖以生存的经费（商场的经营开支，员工工资和商场的利润）。2、顾客是商场的服务对象。正因为有了顾客，商场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。3、顾客是来商场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。顾客选择商场的机会很多。4、顾客的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务，满足他的要求。5、顾客是消费者。愿为所得的服务付出相应的费用，良好的服务会使其感到物超所值，并多次惠顾
4、。6、顾客是非常有感性的，他们有自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全相同性格的人的，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，绝对不能把顾客理解为只是为了购买自己所需物品而已，其实更需要的是购买我们的服务举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失假如我们因为服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：假设该顾客平均每周在本商场购物次数 2次全年平均周数：52周平均每次购物金额：30元顾客与商场的购物关系：5年损失的总金额：2*52*30*5=39000元假设顾客影响其朋友人数：15人总的损失金额 39000*15=585000元（约58万元）顾客意识须具备的二
5、种思想顾客意识须具备的二种思想顾客是上帝顾客是上帝。百分百的顾客满意百分百的顾客满意.顾客是上帝。顾客是上帝。顾客是“上帝”，使用了“上帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解；顾客当了上帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？百分百的顾客满意百分百的顾客满意 有些时候顾客碍于面子可能是她（他）有些小过失，自己却不已为然坚持自己是对，人不可能无错。顾客也是人，失错也在所难免，但我们之所提出“百分百的顾客满意百分百的顾客满意”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度出发和为商场保留客源的角度去考虑问题。体现服务质量的六个特点体现服务质量的六个特
6、点功能特点功能特点功能特点功能特点经济特点经济特点经济特点经济特点安全特点安全特点安全特点安全特点时间特点时间特点时间特点时间特点 舒适特点舒适特点舒适特点舒适特点文明特点文明特点文明特点文明特点 服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：服务质量的特性主要表现在以下几个方面：功能特点功能特点 功能性是指事物所具有的作用和功能。经济特点经济特点 经济性是指顾客进入商场之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价值是否相符。安全特点安全特点 商场的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和
7、精神不受到伤害；商场的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。时间特点 时间性对于服务工作至关重要。舒适特点 顾客住进商场，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯。文明特点 文明性属于精神需求。在商场，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。服务标准服务标准专业化、标准化灵活、富有弹性保证满意超出顾客满意 零干扰服务专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水准和服务素质。灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的
8、情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距。永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。从价格、质量、安全、卫生、环境、服务等方面满足顾客需要。超超出出顾顾客客满满意意：永远追求优质服务，并在现有的服务水平上不断提高、创新，超出顾客的期望。零零干干扰扰服服务务：为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客的购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为，但零干扰服务不等于零服务。服务标准服务标准服务用语服务八字标准：请字当头，谢不离口请字当头，谢不离口。vv称呼语称呼语vv问
9、候语问候语vv欢迎语欢迎语vv询问语询问语vv答复语答复语vv道谢语道谢语vv道歉语道歉语vv欢送语欢送语vv解释用语解释用语称呼语：称呼语：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔问候语：问候语：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好您好、早晨、早上好、下午好、晚上好欢迎语：欢迎语：欢迎光临、喜欢您来。欢迎光临、喜欢您来。询问语：请问有什么可以帮到您、我能帮您做些什么呢。答复语：好的、没问题、请稍等、没关系、这是我们应该做的、不要客气道谢语：谢谢、非常感谢道歉语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅、打扰您啦欢送语：欢迎欢迎您再次光临再次光
10、临、多谢惠顾、喜欢您再来。喜欢您再来。解释用语：“先生（小姐），商场内不可以吸烟的，请您把它熄灭，好吗？”“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），您可以到超市的外围区域。”“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”“对不起，宠物是不可以进商场的。”服务禁语服务禁语请列举请列举?“人比较多请你让开点。人比较多请你让开点。”“你才买的，怎么又要换？你才买的，怎么又要换？”“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？“我就这态度，有本事你去投诉呀！我就这态度，有本事你去投诉呀！“到后面排队去，挤什么挤？到后面排队去，挤什么挤？”服务禁语服务禁语礼节
11、礼貌要求礼节礼貌要求服务要主动服务要主动 接待要热情接待要热情介绍要耐心介绍要耐心考虑要周到考虑要周到仪表要整洁仪表要整洁举止要大方举止要大方语言要文明语言要文明服务要主动服务要主动商场服务员的服务态度，是直接反应顾客服务质量和商场形象的，商场服务员不仅应该尽力使顾客选购到称心如意的商品，而且同时应该向顾客提供耐心、周到和文明礼貌的接待服务。这就要求每一位员工在礼貌服务上做到下面几点：主动主动，是指服务员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到：顾客进门，热情问候；顾客近柜，主动招呼；顾客选购，主动介绍商品的特点、规格、质量、性能、使用和保养方法。必要时，还应主动展示商品，便于顾客了解、熟悉。接
12、待要热情接待要热情热情，是指服务员在接待顾客时，要态度和蔼、语言亲切，讲究礼貌。要做到：迎接客人是给客人的第一印象，服务人员应态度和蔼，面带微笑，语言亲切。做到客人到，微笑现，敬语出。客人进店时，服务人员要面向客人，笑脸相迎，礼貌问候，如“您好”、“欢迎您光临”等。客人在浏览商品时，服务人员不得扎堆聊天，不要一边与同事说笑一边迎接客人，不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，人为地制造紧张气氛，而要使客人感到置身于一个自然、宽松的购物环境中。客人在走近商品时，服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点儿什么？”、“这个怎么样？”、“我能为您做点什么？”，这样会使一些尚未打定主意买什
13、么商品的客人为难：不予回答吧，对人家的热情似乎是以冷漠的态度泰然处之；回答吧，还没选择比较，难下决心，无从开口。接待要热情接待要热情在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效果，服务人员要学会善于观察、分别对待。如对那些刚刚进门，以悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人，不能直接问话，直接问话会给其施加压力，而应给予客人充分的时间进行观赏。如果闲逛的客人停住了脚步，似乎对某种商品产生兴趣，服务人员可适时与客人打招呼或向客人问好，但仍然不宜一开口就介绍使用性能和价格，刻不容缓地发动“推销攻势”，而应运用自己平时积累的知识，从审美的角度或从某个典故切入，介绍其造型、图案、色泽和鉴别方法等，
14、使客人的情趣渐入佳境，开始考虑是否购买。这样，比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更为适当。在服务态度上，要做到：买与不买一样；新老顾客一样，中宾外宾一样；男女老少一样。在顾客有特殊需要时，还应千方百计尽力热情帮助顾客排忧解难。介绍要耐心介绍要耐心耐心耐心，是指服务员要耐心解答顾客的疑问和展示商品，要做到：百问不厌，百挑不嫌，帮助顾客当好参谋。在态度上，要做到：不计较顾客要求的高低；不计较顾客挑选的次数；不计较顾客言语的轻重；不计较顾客态度的好坏。考虑要周到考虑要周到周周到到，是指服务员在销售服务中要多为顾客着想，维护销售消费者的利益，讲究职业道德，具有认真、负责的精神。要做到：服务
15、人员在销售服务中要克服“一锤子买卖”的想法，要多为客人着想，维护客人利益，讲究职业道德，注重商场声誉。对客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包装、捆扎牢固。仪表要整洁仪表要整洁仪仪表表，是指服务员在销售服务工作中的穿着打扮和个人卫生。穿着整齐、清洁、美观、大方是对服务员仪表的基本要求之一。梳妆打扮要朴素大方，也是对服务中仪表的基本要求。男服务员要经常修面、不留胡须；女服务员化淡妆，不要浓妆艳抹，不要染指甲、佩戴耳环、项链、手链等饰物。发型上，男服务员不要留长发、理怪发型；女服务员头发不要蓬松披散。讲卫生就是要勤洗澡、勤换衣、勤修面、勤理发、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃带有腥味或有刺激味的食品，
16、养成尊重顾客的良好卫生习惯。举止要大方举止要大方举止，是指服务员在商场内的站立、走动、拿取物品等的行为动作。不论何时只要在工作岗位上，服务员都应该注意自己的行为举止，表现出受过良好教育的文明风貌。员工在岗时，站立、走动、拿取物品等行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋内或抱着胳膊，或倒背着手。平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。当客人问及商场的各种设施或是问路时，服务人员批示方向的手势要正确，不能以手指指指点点。接听电话时要有礼貌，不能旁若无人。在上货时，如遇有客人，应礼貌地招呼。在商场工作中，服务人员在收钱找钱时要唱收唱付，避免因出现差错而
17、导致不愉快。客人在离开柜台、商场时，服务人员应彬彬有礼地向客人真挚道别。谈话八忌谈话八忌忌抢 忌散 忌泛 忌急忌空 忌横忌虚忌滑 造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说的。服务技巧服务技巧性格各异要区别对待在服务中，要根据顾客性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：服务技巧服务技巧老好人性格的顾客老好人性格的顾客:说话温和，服务员忌高声快语。猜猜疑疑性性格格的的顾顾客客:不容易
18、相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的顾客傲慢性格的顾客:容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲。腼腆性格的顾客腼腆性格的顾客:表现内向，服务员忌随便开玩笑。急急躁躁性性格格的的顾顾客客:常有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。沉默寡言性格的顾客沉默寡言性格的顾客:服务员忌不理不睬，冷落对方。散散漫漫性性格格的的顾顾客客:服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难难侍侍候候性性格格的的顾顾客客:吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。个体不同个体不同但一视同仁但一视同仁服务技巧服务技巧一视同仁：就是对人同样看待，无亲疏远近厚薄之分。顾客个体情况不同，虽然
19、服务员的服务与说话应区别对待，但不管是哪一位顾客，不管他情况怎样，都是商场的顾客，服务员的服务、说话从认识和态度上应做到一视同仁。对不同类型顾客的接待方法慎重型、谦逊型：挑选时我们销慎重型、谦逊型：挑选时我们销售员礼貌给予一些好的建议售员礼貌给予一些好的建议反感型：让顾客自己挑选，随时反感型：让顾客自己挑选，随时迎合顾客的需求迎合顾客的需求傲慢型、挑剔型：了解顾客需要，傲慢型、挑剔型：了解顾客需要，尽量协助顾客挑选物品尽量协助顾客挑选物品了解顾客意图后接待顾客的方法了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客 观望的顾客 无意购买的顾客 连带购买的顾客 希望和售货员商量后购买的顾客 想
20、自己挑选的顾客 接待复数顾客的方法接待复数顾客的方法 跟来的顾客 中年的伴侣顾客 年轻的伴侣顾客 带孩子的顾客 和男顾客同来的女顾客 u跟来的顾客-是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的欲望。售货员应亲切地接待他们，因为他们也可能会买点什么，也很有可能成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样？”售货员可以面向跟来的顾客征求意见。u 中年的伴侣顾客-主要是主要是男顾客的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢？”售货员应较多面向男士征求意见。u 年轻的伴侣顾客-往往是女性发言对购买商品的作用较大。“您的意见呢？”售货员应较多的面向女士征求意见。u 带孩子的顾客-可俯下身或蹲下来接待顾客。可以面向
21、那个小顾客征求意见“你看哪个好呀？”u 和男顾客同来的女顾客-要特别注意创造条件，多让同来的女顾客发表意见为好。如何与供应商保持良好的合作关系如何与供应商保持良好的合作关系 礼貌用语礼貌用语工作中工作中如遇大量供应商排队等候时如遇大量供应商排队等候时对供应商的询问对供应商的询问遇到供应商违规操作遇到供应商违规操作n供应商是我们的合作伙伴，是我们的另一个“上帝”；n接待供应商应使用礼貌用语n工作中，在不违反公司规定的前提下，主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等；n如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示抱歉。n对供应商的询问，应尽量做好解释，不清楚的应协助供应商查
22、询，对不能回答的问题（如公司的商业秘密等）应礼貌回绝。n遇到供应商违规操作，应礼貌地加以制止，并指导其正确操作，不得大声呵斥。如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨-抱怨分析抱怨分析抱怨的产生抱怨的产生如果顾客在商场的购物行为无法得到满如果顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然会产生抱怨甚至投诉。足时，自然会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、抱怨的原因是多方面的，可来自商品、服务、购物环境等。服务、购物环境等。顾客抱怨的类型对商品的抱怨对服务的抱怨 购物环境的抱怨 对商品的抱怨种类对商品的抱怨种类v价格价格 v品质品质 v残缺残缺 v过期过期标签标签价格价格缺货缺货价格价格:
23、绝大部分顾客是抱怨某一种商品的定价，较附近其它商场的价格高，而要求改善；品质品质:有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。残缺残缺:例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或发现商品有瑕疵等；过期过期:顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期；标签标签：商品的价格标签模糊不清或有多个价格标签；价格价格：商品本身的标识价格与宣传单上的价格不一致；缺货缺货：常发生特价商品或降价商品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。对服务的抱怨的种类对服务的抱怨的种类一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：一般会导致
24、顾客抱怨的情况有下列几种：#员工服务态度不佳：员工服务态度不佳：#食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误；太慢或称重计价发生错误；#促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的 言语；言语；言语；言语；#退换货不能满足顾客的要求；退换货不能满足顾客的要求；#收银作业不当收银作业不当#服务项目不足服务项目不足#服务作业不当服务作业不当#取消原来提供的服务项目取消原来提供的服务项目 对购对购物物环环境的抱怨的种境的抱怨的种类类 安全上的抱怨安全上的抱怨清洁卫生的抱怨清洁卫生的抱怨其他环境的抱怨：其他环境
25、的抱怨：如超市的音乐声太大；如超市的音乐声太大；播音员普通话不标准、断断续续；播音员普通话不标准、断断续续；人工现场促销叫卖声太大等。人工现场促销叫卖声太大等。u安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，财物被盗，地面积水多导致滑倒，儿童发生意外，财物被盗，地面积水多导致滑倒，儿童发生意外，商品运输时影响顾客的交通，货物堆积有不安全商品运输时影响顾客的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨；隐患等而引起顾客的抱怨；u清洁卫生的抱怨：超市以废弃物及垃圾物处理不清洁卫生的抱怨：超市以废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的当
26、，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有晋污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有晋升重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物升重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车车/篮太脏，洗手间太脏等；篮太脏，洗手间太脏等；u其他环境的抱怨：如超市其他环境的抱怨：如超市 的间音乐声太大，播音的间音乐声太大，播音员普通话不标准、断断续续，人工现场促销叫卖员普通话不标准、断断续续，人工现场促销叫卖声太大等。声太大等。顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则&倾听原则倾听原则&满意原则满意原则&迅速原则迅速原则&公平原则公平原则&感谢原则感谢原则 顾客投诉处理流程顾客投诉处
27、理流程 顾客当面投诉顾客当面投诉顾客当面投诉顾客当面投诉 耐心倾听耐心倾听 向向顾顾客表示同情客表示同情 询问顾询问顾客客 解决方案解决方案 达成达成协议协议 感感谢顾谢顾客客 顾客电话投诉顾客电话投诉顾客电话投诉顾客电话投诉 耐心倾听耐心倾听 向顾客表示同情向顾客表示同情 询问顾客询问顾客 留下顾客联系电话留下顾客联系电话 解决问题解决问题 回复回复/感谢顾客感谢顾客 处理顾客投诉的基本方法与技巧处理顾客投诉的基本方法与技巧 处理过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客积极主动地处理问题的态度。保持面带微笑。保持平静的心情和适合的语速、音调。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在让顾客先发
28、泄情绪。永远不打断顾客的陈述。不耐烦的表情或不愿意接待顾客态度。同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。挑剔顾客的态度不好，说话不客气。直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。推托或辩护的态度。表示同情善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。站在顾客的立场为对方设想。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。不做记录，让客人自己写经过。表明不能帮助顾客。有不尊重顾客的言语行为。激化矛盾。处理顾客投诉的基本方法与技巧处理顾客投诉的基本方法与技巧 询问顾客重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是
29、可以解决的。重复次数太多。处理时间过长。犹豫，拿不定主意。畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。听不懂顾客的地方方言。解决方案不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心解释，引用商场的政策制度和国家法律法规进行处理。圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级领导。对于确实属于意志员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。处理问题过于死板，守全按公司政策制度处理。一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。将问题推给楼面的同事处理。超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。忘记给顾客一个处理结果的答复。处理顾客投诉的基本方法与技巧处理顾客投诉的基本方法与技巧 达成协议同顾客商量已经提出的解决方案。表示我们已经尽最大的努力解决问题。迅速执行顾客同意的解决方法。具体解决的时间太长。没有将此事追踪到底。感谢顾客感谢顾客给我们工作提出的不足。表示今后一定改进工作。对由于我方失误而导致顾客投诉，要予以真诚的道歉。没有感谢顾客。对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。