《全面顾客服务.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面顾客服务.ppt（29页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、全面顾客服务管理全面顾客服务管理一、个性研判帮助你正确了解自己的个性与基本特质帮助你正确了解自己的个性与基本特质制冷专业概论及入学教育个性测试（A1）-行为果断力指标1.1.与别人谈话时与别人谈话时与别人谈话时与别人谈话时2.2.平时行动平时行动平时行动平时行动3.3.在提出要求和表示意见时在提出要求和表示意见时在提出要求和表示意见时在提出要求和表示意见时4.4.与人交往与人交往与人交往与人交往5.5.讨论问题讨论问题讨论问题讨论问题1-很少用目光关注别人2-稍有注视目光和蔼3-比较喜欢注视别人4-时时注视别人目光敏锐 1-动作慢且仔细谨慎 2-动作稍慢 3-动作迅速 4-动作非常迅速 1-绝
2、少要求别人 2-偶有要求和意见 3-正襟危坐一派正经的样子 4-正襟危坐且身体向前倾 1-皆由别人采取主动 2-较不主动 3-比较主动 4-喜欢主动 1-习惯请教别人 2-倾向与向别人请教 3-主动权告别人 4-喜欢告诉别人事情制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 个性测试（A2）-行为果断力指标6.6.决定事情时决定事情时决定事情时决定事情时7.7.处理较重要的决定时处理较重要的决定时处理较重要的决定时处理较重要的决定时8.8.要别人做决定时要别人做决定时要别人做决定时要别人做决定时9.9.在开会时在开会时在开会时在开会时10.10.发表意见、提要求和下命令时发表意见、提要求和下命令
3、时发表意见、提要求和下命令时发表意见、提要求和下命令时 1-相当优柔寡断 2-稍微忧郁不决 3-多数时候作风明快 4-当机立断不喜欢拖延 1-小心翼翼不喜欢冒险 2-偶有明快决定但仍不太冒风险 3-比较愿意冒风险 4-积极进去敢冒风险 1-不会催促别人 2-不太会催促别人 3-会催促别人 4-频频催促别人 1-只听别人发言，除非被指明或者不 发言 2-不太发表意见，说话时速度慢语气平和 3-随时发表意见 4-常发表意见，说话快、嗓门大 1-多为试探语气，气势弱 2-倾向于请求别人配合帮忙 3-比较喜欢用强调语气 4-气势强，一幅理直气壮的架势制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 1.1
4、.平时与人谈话平时与人谈话2.2.平常举止行为平常举止行为3.3.平时生活态度平时生活态度4.4.平时言谈平时言谈5.5.情感的表达方面情感的表达方面个性测试（B1）-行为反应力指标11很少用手势很少用手势22偶尔用手势偶尔用手势33常用手势常用手势44经常用手势，而且动作大经常用手势，而且动作大11相当拘谨相当拘谨22稍稍拘谨稍稍拘谨33较为自然较为自然44非常洒脱自然非常洒脱自然11严谨自律严谨自律22稍偏严谨稍偏严谨33较轻松闲逸较轻松闲逸44玩乐活动不少玩乐活动不少11很保守，脸上表情很少很保守，脸上表情很少22稍稍保守，脸上表情不多稍稍保守，脸上表情不多33较为随和，脸上表情自然较为
5、随和，脸上表情自然44很亲切，脸上表情丰富很亲切，脸上表情丰富11严格的控制自己的情绪与感情流露严格的控制自己的情绪与感情流露22稍微控制感情的流露稍微控制感情的流露33能自在地表达感情能自在地表达感情44感情表达生动感情表达生动制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 个性测试（B2）-行为反应力指标6.6.处理事务时处理事务时7.7.对闲聊、开玩笑、逸对闲聊、开玩笑、逸8.8.闻趣事闻趣事9.9.决定事情时决定事情时10.10.对时间的运用对时间的运用11.11.交朋友方面交朋友方面11只重任务的达成，不讲人情只重任务的达成，不讲人情22比较重视任务的达成，不太注比较重视任务的达成，不
6、太注重人情重人情33重视人情世故及和谐关系重视人情世故及和谐关系44非常重视人情世故的考量非常重视人情世故的考量11一点儿也不感兴趣一点儿也不感兴趣22不太感兴趣不太感兴趣33稍感兴趣稍感兴趣44很敢兴趣很敢兴趣11完全根据事实，不受感情左右完全根据事实，不受感情左右22较能根据事实，偶尔也受感情较能根据事实，偶尔也受感情左右左右33会受感情影响会受感情影响44很容易受感情影响很容易受感情影响11非常重视，很有效率非常重视，很有效率22还算重视还算重视33并不太注意，工作能完成并不太注意，工作能完成即可即可44没想过这个问题，觉得没没想过这个问题，觉得没必要生活的太紧张。必要生活的太紧张。11
7、相当有选择性的交友相当有选择性的交友22有点选择性的交友有点选择性的交友33大部分不排斥大部分不排斥44喜欢交各式各样的朋友喜欢交各式各样的朋友制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 个性类型研判个性类型研判个性类型研判个性类型研判行为果断力：一个人在行为态度上所表现出来的果断与操纵的程度。行为果断力：一个人在行为态度上所表现出来的果断与操纵的程度。行为反应力：一个人在行为态度上所表现出来的情绪反应与控制能力。行为反应力：一个人在行为态度上所表现出来的情绪反应与控制能力。A A4020201010304030分析型表现型平易型驾御型25B B制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育
8、二、四种个性的优缺点分析掌控自己的个性、发掘您的潜力制冷专业概论及入学教育各类个性的优缺点驾御型驾御型独立、坦率效率、行动专横、跋扈果断、实际冷酷、无情一丝不苟、按部就班；循序渐进、有条不紊；谨慎小心、推理力强；吹毛求疵、不知变通；鸡蛋里挑骨头。热情洋溢、活力四射；热情坦率、幽默风趣；求新求变、说服力强；好高务远、不切实际；耐心不够；虎头蛇尾。态度合作、支持别人；忠诚信赖、有耐心；配合别人、居中协调；一味顺从、缺乏主见；有求必应、委曲求全。分析型分析型 表现型表现型 平易型平易型制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 三、个性风格分析制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 两种极端
9、型个性风格n n偏执型偏执型 固执己见、偏激、易冲动。固执己见、偏激、易冲动。敏感、报复心强。敏感、报复心强。与人很难相处，总认为别人和他过不去，不和群。与人很难相处，总认为别人和他过不去，不和群。n n自恋型自恋型 以自我为中心，高傲；认为自己是最聪明、最以自我为中心，高傲；认为自己是最聪明、最能干、最完美的人；凡事失败是别人的错，成能干、最完美的人；凡事失败是别人的错，成功是自己的功劳；愤世不平，好象所有的人都功是自己的功劳；愤世不平，好象所有的人都对不起他。对不起他。与人交往过程是一种剥削式人际关系与人交往过程是一种剥削式人际关系 敏感、报复心强。敏感、报复心强。制冷专业概论及入学教育制
10、冷专业概论及入学教育 驾御型个性风格n n典型特征独立自主 讲究成果 效率导向 坦率果断 任务挂帅明确制定自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲究实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。-喜欢告诉别人事情，喜欢指挥别人。-工作时精力旺盛，动作迅速。-说话简单明了，速度较快，甚至一针见血。-喜欢提高音量或加重语气。-表示意见时，身体向前倾斜，目光逼人。-喜欢冒险，作决定时明快。-别人做决定缓慢时，往往会不耐烦，甚至给予压力。-一本正经，不喜欢说长道短。-工作至上，注重成果。-有时间观念。n n 行为准则行为准则n n 风格判定线索风格判
11、定线索返回返回制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 分析型个性风格n nn典型特征典型特征n nn风格判定线索风格判定线索n nn行为准则行为准则讲究逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊 谨小慎微 足智多谋喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者。-通常不爱说话，手势动作较少且轻缓，走路步伐较慢，较常询问别人的意见，即使是他在说明事情或下达任务时，也是一样。-说话声调较轻，用字遣词较为谨慎，有时会一再重复，不断修饰。-不太喜欢冒险，强调工作品质。-很小心的做研究，考虑许多意见与因素。-自己
12、做决定时不会很快，别人做决定时也不会施加压力。-面部表情少，行为较为刻板。-穿着打扮保守，喜素色衣服；有时间观念；息怒哀乐不行与色。返回返回制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 表现型个性风格qq 典型特征典型特征典型特征典型特征 热力四射 喜出风头 喜好玩乐 乐观外向qq 行为准则行为准则行为准则行为准则 擅长情绪化的表现自己，好高务远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现梦想。喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。常能提振同事间的士气，擅长以未来的远景诱惑、说服人，振奋激励人心，常能形成一股推动力量。qq 风格判断线索风格判断线索风格判断线索风格判断线索-喜好玩乐，
13、对单调、系统化、逻辑化的事反感。-情绪起伏变化大，情感很容易流露出来。-爱说笑话，天南地北得闲聊，有时流于不切主题，喜交各种朋友。-说话的声调及音量变化特别大，脸上表情丰富，并经常以手势和 肢体来强化效果。-经常率先提出新计划，喜欢告诉别人事情，作决定明快。返回返回制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 vv 典型特征典型特征典型特征典型特征支持别人 关怀他人 态度合作 应对自如 忠心耿耿 行为准则行为准则行为准则行为准则 容易同情别人，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地的为他人着想。风格判定线索风格判定线索风格判定线索风格判定线索-注重人情，重视团队精神；
14、比较在乎别人的评论和想法。-面部表情和目光很友善；不夸张造作，也不带攻击性。-对时间安排有弹性；开会时较沉默，容易配合别人的意见。-在表达意见时，背部仍然靠在椅背上；不会积极主动做决定。-说话速度不快；走路不紧不慢，手势动作不多不大。返回返回制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 个性风格个性风格个性风格个性风格驾御型驾御型表现型表现型平易型平易型分析型分析型调整原则调整原则调整原则调整原则学会尊重他人学会尊重他人避免专横跋扈避免专横跋扈克制自己克制自己有头有尾有头有尾大胆出击大胆出击实事求是实事求是当机立断当机立断面对现实面对现实制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 四、针对不
15、同个性的人际关系处理学会人际关系处理技巧，学会人际关系处理技巧，潇洒潇洒 人生走一会！人生走一会！制冷专业概论及入学教育F 穿着打扮注意专业正式；要准时。穿着打扮注意专业正式；要准时。F 要打起精神，加快脚步并保持挺直姿势，正视对方。要打起精神，加快脚步并保持挺直姿势，正视对方。F 立刻谈正事，讲究时效。立刻谈正事，讲究时效。F 说话时要明确、清晰和简短，不要反反复复、天马行空的漫说话时要明确、清晰和简短，不要反反复复、天马行空的漫 谈，更忌杂乱无章。谈，更忌杂乱无章。F 从头到尾把重点放在事情的成果上。从头到尾把重点放在事情的成果上。F 排出重要的情节来说明你的计划，并以合乎逻辑、干脆利索排
16、出重要的情节来说明你的计划，并以合乎逻辑、干脆利索 的方式提出来。的方式提出来。F 选择可行方案，提出各种利弊分析共参考，给予抉择的权利。选择可行方案，提出各种利弊分析共参考，给予抉择的权利。F 步调明快，注意时限；临门一脚，直接要求他做决定；谈完步调明快，注意时限；临门一脚，直接要求他做决定；谈完 正事，随即漂亮的离开。正事，随即漂亮的离开。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 面对分析型个性风格时 穿着打扮、讲话及举止端庄正式；要准时。穿着打扮、讲话及举止端庄正式；要准时。步调要和缓，坐的时候往后靠些避免大声说话。步调要和缓，坐的时候往后靠些避免大声说话。做事尽快进入状况，凡是；要
17、事先准备，要有系统、事实根据、做事尽快进入状况，凡是；要事先准备，要有系统、事实根据、合乎逻辑，并且讲究精确。合乎逻辑，并且讲究精确。详细列出你所提方案的利弊得失。详细列出你所提方案的利弊得失。说明为什么这种做法最好、风险最小，不要夸大这种做法的好处说明为什么这种做法最好、风险最小，不要夸大这种做法的好处 因为过分夸大会使此型的人倒胃口。因为过分夸大会使此型的人倒胃口。可能的话给予充分的时间，让他仔细斟酌，慢慢进行。可能的话给予充分的时间，让他仔细斟酌，慢慢进行。当此型的人忧郁不决时，鼓励他们做决定，但不可以越俎代庖，当此型的人忧郁不决时，鼓励他们做决定，但不可以越俎代庖，替他们决定。替他们决
18、定。提出书面报告，补充口头不足。提出书面报告，补充口头不足。执行计划时要详细，面面俱到。执行计划时要详细，面面俱到。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 面对表现型个性风格时n n穿着打扮大方、华丽。要打起精神，加快步伐，身体要保持挺直，穿着打扮大方、华丽。要打起精神，加快步伐，身体要保持挺直，但不要僵硬或紧盯住对方。但不要僵硬或紧盯住对方。n n和他们谈论人身经验，个人看法和知名人物，同时也谈谈自己。和他们谈论人身经验，个人看法和知名人物，同时也谈谈自己。n n表现取悦大众、喜好趣味的作风，发现他的梦想和第六感官。表现取悦大众、喜好趣味的作风，发现他的梦想和第六感官。n n为了争取他
19、支持，可从他们所喜欢的人或他们认为很优秀的人哪为了争取他支持，可从他们所喜欢的人或他们认为很优秀的人哪儿所得到的推荐来说服他。儿所得到的推荐来说服他。n n先专注于大方向，然后再提出行动计划和细节。先专注于大方向，然后再提出行动计划和细节。n n引发他的好奇心，让他有表现的机会。引发他的好奇心，让他有表现的机会。n n找一个即愉快有可达成目标的方法。找一个即愉快有可达成目标的方法。n n不要离题太远太久，要能控制回归正轨，两者之间的平衡很重要。不要离题太远太久，要能控制回归正轨，两者之间的平衡很重要。n n要解释清楚彼此的协定。要解释清楚彼此的协定。n n要拟订好执行计划，并切实执行。要拟订好
20、执行计划，并切实执行。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 面对平易型个性风格n n打扮穿着较随和。打扮穿着较随和。n n放轻松些，步调放慢，选择舒适的姿势。坐的时候往椅背靠一点，放轻松些，步调放慢，选择舒适的姿势。坐的时候往椅背靠一点，说话要柔和，声音不可太严厉。说话要柔和，声音不可太严厉。n n可能的话，多与他们建立私交。要真诚，不要与他们闲聊太久，可能的话，多与他们建立私交。要真诚，不要与他们闲聊太久，除非双方都是真心交谈。除非双方都是真心交谈。n n鼓励他参与交谈，给出意见，仔细听他讲话，不要批评他的想法，鼓励他参与交谈，给出意见，仔细听他讲话，不要批评他的想法，不要以逻辑反驳
21、他，也不要左右他。不要以逻辑反驳他，也不要左右他。n n耐心的与他沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方。耐心的与他沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方。n n谋求双方对目标的认同，与他们协调，作好完整的工作计划。谋求双方对目标的认同，与他们协调，作好完整的工作计划。n n表现高度合作和支持的态度，一定要可尽职责，并与他们在职位表现高度合作和支持的态度，一定要可尽职责，并与他们在职位上随时保持联系。上随时保持联系。n n向他们保证风险将被减到最低程度，但是不要提出不实的保证或向他们保证风险将被减到最低程度，但是不要提出不实的保证或半途而废，破坏自己的信用。半途而废，破坏自己的信用。n
22、 n第一次见面后，最好能以书面的形式、文情并茂的致谢。第一次见面后，最好能以书面的形式、文情并茂的致谢。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 五、调试个性障碍、完善人格魅力n n激励自己n n激励他人n n成就人生制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 个性发展的影响因素n n家庭环境对个性的影响n n学校环境对个性的影响n n社会环境对个性的影响n n社会角色对个性的影响制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 如何培养良好的个性n n加强自我修养加强自我修养经常开展批评与自我批评经常开展批评与自我批评学习榜样，反对落后学习榜样，反对落后慎独慎独写日记写日记增加艺术修养增加
23、艺术修养n n不断的学习，丰富知识不断的学习，丰富知识n n面向社会勇于实践面向社会勇于实践n n养成良好的习惯养成良好的习惯n n积极参加社会活动积极参加社会活动制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 完善个性的重要途径n n积极发展情商n n努力提高智商越是伟大的人越平凡！制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 情 商n n定义：指那些与认识自我、控制情绪、激励自定义：指那些与认识自我、控制情绪、激励自己及处理人际关系等相关的个人能力。这种能己及处理人际关系等相关的个人能力。这种能力包括：力包括：自觉自觉自知之明自知之明同理心同理心设心处地、将心比心设心处地、将心比心自律能力自
24、律能力自我控制和自我调节的能力自我控制和自我调节的能力人际关系能力人际关系能力包括社会交往中的影响力，倾听与包括社会交往中的影响力，倾听与沟通能力，处理冲突的能力，建立关系、合作与协调沟通能力，处理冲突的能力，建立关系、合作与协调的能力，说服与影响的能力的能力，说服与影响的能力承受挫折能力承受挫折能力越挫越勇越挫越勇制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 智 商n n定义：指综合性的认知能力。其基本构成要素为：注意力、观察力、记忆力、想象力和思维能力。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 情商与智商的区别与联系n n智商用来衡量一个人的能力高低。占事业成功因素的智商用来衡量一个人
25、的能力高低。占事业成功因素的2020。n n情商用来衡量一个人成才的指标。占事业成功因素的情商用来衡量一个人成才的指标。占事业成功因素的8080。n n智商决定录用；情商决定升迁。智商决定录用；情商决定升迁。n n智商的形成基础与遗传因素关系密切；情商的形成基础与环境因智商的形成基础与遗传因素关系密切；情商的形成基础与环境因素关系密切。但科学研究证实二者均可通过后天培养获得提高。素关系密切。但科学研究证实二者均可通过后天培养获得提高。n n较高的情商可以促进智商的开发。较高的情商可以促进智商的开发。制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育 结 束 语n n以勤奋对待学习n n以友善对待同学n n以至亲对待老师n n以信心对待自己制冷专业概论及入学教育制冷专业概论及入学教育