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1、第第6章章 机动车辆保险承保实务机动车辆保险承保实务6.16.1 机动车辆保险承保流程 承保实质上是保险双方当事人达成协议、订立保险合同的过程。一般先由从事保险展业的人员进行展业宣传、为客户设计保险方案，客户提出投保申请后填写投保单，业务人员验车、验证、复核后提请核保人员核保，经核保同意承保的，当事双方订立保险合同，保险公司缮制签发保险单、证。核保后需要调整部分项目承保的，核保人员通知业务人员与投保人协商，投保人同意按核保人提出的承保条件投保的，由投保人重新填写投保单重复上述过程。6.2保险展业 保险展业就是保险公司进行市场营销的过程,即向客户提供保险产品的服务。6.2.1 展业准备1.学习掌
2、握与开展机动车辆保险业务有关的法律、法规和规定2.学习掌握保险基本原理、保险相关知识及实务操作规程等业务知识3.调查了解当地机动车辆及其保险的基本情况4.调查了解展业对象的基本情况5.备齐各种展业宣传资料及有关单证。6.2.2 展业宣传机动车辆保险展业宣传应着重介绍以下内容：1.机动车辆保险的职能和作用。2.公司车险的名优产品以及经营、偿付能力、机构网络、人才、技术、服务等方面的优势。3.参加保险的条件，投保、索赔手续以及保险条款、费率规章。6.2.3 6.2.3 制定保险方案制定保险方案1.制定保险方案的基本原则充分保障的原则经济实用的原则如实告知的原则2.制订保险方案的基本步骤充分了解投保
3、人投保车辆的数量、种类、用途、行驶区域等有关情况以及投保人的经济承受能力，全方位地掌握投保人的投保要求和保险需求。从专业的角度对投保人可能面临的风险进行识别和评估。根据投保人的实际情况以及风险评估的结果向投保人介绍相关险种、条款及其所能提供的增值服务。对保险人及其提供的服务进行介绍。6.2.3制定保险方案1.制定保险方案的基本原则（1）充分保障的原则（2）经济实用的原则（3）如实告知的原则2.制定保险方案的基本步骤（1）充分了解投保人投保车辆的数量、种类、用途、行驶区域等有关情况以及投保人的经济承受能力，全方位的掌握投保人的投保要求和保险需求。（2）从专业的角度对投保人可能面临的风险进行识别和
4、评估。（3）根据投保人的实际情况以及风险评估的结果向投保人介绍相关险种、条款及其所能提供的增值服务，耐心、细致地帮助投保人制定最佳保险方案。（4）对保险人及其提供的服务进行介绍。3.保险方案的主要内容（1）保险人情况介绍。（2）投保标的风险评估。（3）保险方案的总体建议（4）适用保险条款以及条款解释。（5）保险金额和赔款限额的确定。（6）免陪额以及适用情况。（7）赔偿处理的程序以及要求。（8）服务体系以及承诺。（9）相关附件。6.2.4 6.2.4 检验投保车辆和有关证件检验投保车辆和有关证件投保人填写了投保单后，业务人员要“验车、验证”，确定投保单内容和保险标的的真实可靠性。6.2.5 6.
5、2.5 计算保险费计算保险费1.核定费率（1）根据投保人填写的车辆的基本情况以及费率规章有关规定，由业务人员核定费率。（2）核定费率时应注意：投保车辆兼有两类使用性质的，按其中费率较高一类的费率档次核定。费率表中未列明且无法归类的投保的投保车辆，或价值过高、风险集中的投保车辆，应特约承包，另定费率。2.计算填写保险费计算填写保险费业务人员根据投保人选择的险种计算出相应的保险费，填写在“保险费”以及“保险费合计”栏中。6.3核保 6.3.1 6.3.1 核保的原理核保的原理 1.核保的概念 保险核保是指保险人对于投保人的投保申请进行审核，决定是否接受承保这一风险，并在接受承保风险的情况下，确定承
6、保费率和条件的过程。2.核保的原则谨慎运用公司承保能力的原则提供优质保险服务的原则核保工作规范化的原则3.核保的意义防止逆选择，排除经营的道德风险确保业务质量，实现经营的稳定实现经营目标，确保持续发展为客户提供高质量的专业服务 为保险中介市场建立和完善创造必要的前提条件 6.3.2 6.3.2 核保的运作核保的运作1.核保工作的组织体系核保工作的组织体系是指保险公司内部运行的以核保为主要目的的组织体系，其建立的核心应当体现权限管理和过程控制的目的。目前，在我国车险业普遍采用的是一种分级设置的核保组织体系，即在保险公司内部根据机构设置的情况、人员配备的情况、开展核保工作。目前，在全国性的保险公司
7、主要采用的是以总公司、省分公司、地市分公司为各级的三级核保组织体系。2.核保师制度 核保师制度是一种国际上普遍采用的核保人员的资格管理制度。实质上是一种对核保人员的等级管理制度。在车险核保实务中，核保师一般分为三级。在核保师制度下，通常采用的核保工作流程是：投保申请风险评估制订保险方案填具投保单验车、验证三级核保人核保二级核保人核保一级核保人核保出具保险单在我国当前车险核保具体工作过程中，由于核保人员的素质以及车险业务规范性等方面的原因，核保师制度暂时还没有在实际工作中得到普遍应用。3.核保的具体方式通常将核保分为标准业务核保和非标准业务核保、计算机智能核保和人工核保、集中核保和远程核保、事先
8、核保等。各保险公司根据其自身组织结构和经营情况的特点选择一定的核保方式，而且保险公司在确定其核保方式时并不拘泥于某一种核保方式，而是结合投保业务的特点多种核保方式交叉使用，充分发挥不同方式的特点和优越性。6.3.3核保实务1.核保流程核保工作原则上采取两级核保体制。先由保险展业人员(包括业务员、代理人、经纪人)在展业的过程中进行初步审核，然后将初步接受的业务交由专业核保人员根据各级核保权限进行审核，超过本级核保权限的，报上级公司核保，进而决定是否承保、承保条件以及保险费率等。2.核保的基本内容核保工作的基本内容包括：审核投保要素是否齐全；审核展业人员是否对投保车辆进行了验车、验证，是否按照保险
9、法要求向投保人履行了告知义务；审核被保险人的性质确定、选择的条款种类、险种组合是否符合规定；审核各险种保险金额（责任限额）的确定是否符合规定，新车购置价确定是否准确，折旧率的确定是否符合规定，实际价值是否确定合理；审核费率标准的选择、计收保险费是否准确；审核对需要特别约定的事项是否在特约栏内注明；对风险特殊的业务提出限制性承保条件；对在费率表中未列明的高档、专用或特种车辆，视其风险情况提出费率厘定的意见；审核其他相关情况。如果是上级公司接到请示公司的核保申请，应有重点地开展以下核保工作：根据掌握的情况考虑是否接受投保人的投保申请；接受投保的险种、保险金额、赔偿限额是否需要限制与调整；是否需要增
10、加特别的约定；协议投保的内容是否准确、完善，是否符合保险监管部门的有关规定。6.4缮制和签发保险单证缮制和签发保险单证的流程为：缮制保险单复核保险单收取保险费签发保险单、保险证清分单证单证归档 6.4.1 6.4.1 缮制保险单缮制保险单缮制保险单是在承接保险业务后填制保险单的过程。业务内勤接到投保单及其附表后，根据核保人员签署的意见，即可缮制保险单。缮制保险单时应注意：1.双方协商并在投保单上填写的特别约定内容，应完整地载明到保险单对应栏目内。2.无论是主车和挂车一起投保，还是挂车单独投保，挂车必须单独出具具有独立保险单号码的保险单。3.须将承保险种对应的所有保险条款附贴在保险单正本背面，并
11、统一加盖骑缝章。6.4.2 6.4.2 复核保险单复核保险单复核中尤其应当认真审核特别约定的内容、保险期限起迄时间以及保险金额的确定是符合规定，费率厘定是否合理、保险费计算是否正确等内容。6.4.3 6.4.3 收取保险费收取保险费保险费收据上的收款金额应与保险单上的总保险费一致，但分期交费的按实际收费数填写。投保人凭保险费收据办理交费手续。6.4.4 6.4.4 签发保险单、保险证签发保险单、保险证 投保人交纳保险费后，业务人员签发保险单并根据保险单填制机动车辆保险证。6.4.5 6.4.5 清分单证清分单证1.及时清分归类对已填具的投保单及其附表、保险单及其附表、保险费收据、保险证等，业务
12、人员应及时进行清分、归类。2.清分单、证时按下列要求进行（1）清分给投保人的单、证有：保险单正本及其附表、保险费收据、保险证。（2）财务部门留存的单、证有：保险单副本及其附表（财务留存联）、保险费收据。（3）业务部门留存的单、证有：保险单副本及其附表（业务留存联）、投保单及其附表、保险费收据（财务留存联）。6.4.6 6.4.6 单、证归档单、证归档6.5保险合同的变更 保险合同的变更是指在保险合同的有效期内，当事人根据主客观情况的变化，依据法律规定的条件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同的某些条款进行修改或补充。6.5.1 6.5.1 变更事项变更事项机动车辆保险合同的变更事项主要包括：
13、1.保险人变更 2.被保险人变更 3.保险车辆变更使用性质，增、减危险程度 4.增、减投保车辆 5.增加或减少或变更约定驾驶人员 6.调整保险金额或责任限额 7.保险责任变更 8.保险期限变更 9.变更其他事项 6.5.2 6.5.2 保险合同变更的办理保险合同变更的办理 1.保险合同变更的形式批单是车险实务中保险合同变更时必须使用的书面凭证。在批单中，需要列明变更条款的内容。保险合同一经变更，变更的那一部分内容即取代了原合同中被变更的内容，与原合同中未变更的内容一起，构成了一个完整的合同。在实际操作中可能出现一份保险单多次变更的情况，通常在合同进行多次变更时，对于适用顺序，或者效力，采用两种
14、标准：一是时间标准，即最近一次批改的效力优于之前的批改；二是批改方式标准，即手写批改的效力优于打字的批改。2.保险合同变更流程投保人提出书面变更申请业务人员接到投保人提出的书面变更申请后，对原保险单和有关情况进行核对，按照有关规定验车并提出处理意见业务人员将变更申请及初步处理意见提交核保核保人员审核签署意见核保通过后，进行收付费处理对保险合同进行变更清分有关单证有关单、证归档。6.6保险合同的终止 保险合同的终止是指保险合同权利、义务关系的绝对消灭。6.6.1 6.6.1 合同终止的种类合同终止的种类1.投保人要求解除合同投保人可以随时向保险人提出解除保险合同，但需注意：投保人在保险标的发生部
15、分损失之后要求解除合同的，保险法第四十三条规定：“保险标的发生部分损失的，在保险人赔偿后三十日内，投标人可以终止合同”2.保险人要求解除合同保险法第十六条规定：“除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，保险人不得解除保险合同”。我国保险法明确规定了保险人法定解除权的行使条件，主要有：投保人违反如实告知义务。投保人、被保险人违反防灾减损义务。被保险人违反危险增加通知义务。被保险人骗取保险金给付。投保人或者被保险人故意制造保险事故。保险标的发生部分损失，保险人赔偿后。3.保险车辆发生全部灭失或损毁致使合同终止。4.保险车辆因报废、转让、赠与他人等原因中途终止合同。5.保险合同有效期届
16、满而自然终止。6.6.2 6.6.2 合同终止通知合同终止通知根据保险法和保险惯例，合同除自然终止外，终止合同时，承保方均应发出书面通知（或出具批单代替）。保险车辆因报废、转让、增与他人等原因中途终止合同的批文（通知）内容：_（牌照号）保险车辆，因封存（或报废、转让、增送他人），自_年_月_日零时起终止保险责任，应退保险费人民币（大写）_元（计算公式_）。特此批改（通知）。6.6.3 6.6.3 合同终止退费合同终止退费1.保险责任开始前，投保人要求解除合同的。保险费全额退还，但需扣减手续费。2.下列情况下，合同终止不办理退费手续：保险车辆由于发生保险事故造成全损或推定全损，保险人依约履行了赔
17、偿义务后保险合同终止的。保险合同有效期届满而自然终止的。投保人在签订保险合同时，故意隐瞒事实，不履行如实告知义务足以影响保险人决定是否承保的，保险人提出解除合同的。被保险人在未发生保险事故的情况下，谎称发生了保险事故，保险人提出解除合同的。投保人、被保险人故意制造保险事故，保险人提出解除合同的。3.其他情况下，合同终止时按照未了责任期计算退还保险费。6.7续保与无赔款优待 6.7.1 6.7.1 通知续保通知续保业务人员应在机动车辆保险合同临近期满前，一般为一个月以前，视情况需要通过上门、电话、信件等方式向投保人或被保险人及时发出续保通知。6.7.2 6.7.2 核定无赔款优待核定无赔款优待
18、无赔款优待条款是指保险车辆在上一保险期限内未发生赔款，在下一年续保时可以享受减收保险费的优惠待遇。保险车辆续保时可以享受无赔款优待的条件是：1.在上一保险期内未发生过赔款。2.上一保险期限满一年，本次续保期限满一年。3.在上一保险期内保险车辆未发生所有权转移。4.按期续保。需要注意的是：被保险人只能享受所续险种的无赔款优待。无赔款优待应按辆计算。无赔款优待金额以续保险种本年度应交保险费为计算基数，计算公式为：无赔款优待金额续保险种本年度应交保险费无赔款优待比例。6.8承保中的其他管理工作 6.8.1 6.8.1 单证的管理单证的管理根据单证的管理形式，机动车辆保险单证可以分为两大类：一类是中国
19、保监会监制的单证，包括保险单、批单；另一类是非监制单证，包括投保单、保险证等。根据办法的规定：监制单、证除印制办法第四、五条规定的内容和格式外，各保险公司可根据需要自行确定监制单、证的其他内容和格式。监制单、证格式和内容需要变更的，应将监制单、证样本向中国保监会备案。对于非监制单证，中国保监会没有制定专门的管理办法，由各保险公司自行印制、使用和管理。1.空白单证的管理。空白监制单、证的管理空白监制单证的印制首先，根据办法的规定：各保险公司应在中国保监会认定资格的印刷企业中自行选择印刷企业印制监制单证。其次，对于付印的清样应认真核对，同时，应对单证进行统一的编号。第三，在印制之后应进行严格的验收
20、和交接，已经验收合格的单、证，应立即移交单、证仓库。空白监制单证的领用应建立单证的领用制度，包括领用单证的审批、领用单证的登记、单证的核销和单证的注销。空白监制单证的销毁对各种过期不能使用或停止使用的空白监制单证，由领用单位有关部门统一回收，作销号登记，报上级审批后，按照中国保监会的有关规定进行销毁。空白监制单证的盘点要定期对空白监制单证进行盘点，做到登记簿库存数与实物库存数相符。空白非监制单证的管理对于空白非监制单证的管理可以参照空白监制单证的管理执行，也可以自行制订专门的管理办法。2.有效业务单证的管理 有效业务单证的归档保管 承保手续办理完结后，所有业务单证都应按规定进行 整理、装订、归
21、档。有效业务单证的借阅 查阅或借用业务单、证，严禁涂改、做标记、撤封。6.8.2 6.8.2 保险费的管理保险费的管理 1.保险费的类型 在保险的经营过程中通常可以将保险费分为三类，即签单保险费、实收保险费和应收保险费。2.保险费管理的基本原则 严格签单保险费的管理 强化应收保险费的管理和催收3.保险费的管理方式 保险费的合同管理 保险费的合同管理就是要通过加强对保险合同相关措辞的管理，解决可能因此产生的争议和纠纷。保险费的财务管理保险费财务管理的核心是对应收保险费的管理。第第7章章 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务 7.1 理赔工作的原则和流程理赔工作的原则和流程机动车辆保险理赔是指
22、保险人依据机动车辆保险合同的约定，对被保险人提出的给付赔偿金的请求进行处理的行为和过程。7.1.1 7.1.1 理赔工作的原则理赔工作的原则 1.树立为保户服务的指导思想的原则2.重合同、守信用、实事求是的原则3.主动、迅速、准确、合理的原则 7.1.2 7.1.2 理赔工作的流程理赔工作的流程机动车辆保险理赔工作一般都要经过受理报案、现场查勘、确定保险责任并立案、定损核损、赔款理算、核赔、结案处理、理赔案卷归档这样几个步骤。7.2受理报案报案是指被保险人在发生了事故之后以各种方式通知保险人，要求保险人进行事故处理的意思表示。通常被保险人可以通过电话、上门、电报、传真等方式向保险人进行报案。对
23、于在外地出险的，如果保险人在出险当地有分支机构，被保险人可以直接向保险人的当地分支机构进行报案。如果保险人在当地没有分支机构，被保险人就应直接向承保公司报案。7.2.1 7.2.1 受理报案操作流程图受理报案操作流程图 7.2.2 7.2.2 报案登记报案登记 1.报案记录 2.查验保险情况 3.指导填写有关单证 7.2.3 7.2.3 安排查勘定损安排查勘定损对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘定损人员赶赴现场开展查勘工作。接到保险车辆在外地出险的信息，或外地保险车辆在本地出险的信息，登记后，按规定程序进行处理。7.3现场查勘 现场查勘就是对事故现场实地、仔细、
24、深入的调查。7.3.1 7.3.1 现场查勘操作流程图现场查勘操作流程图 7.3.2 7.3.2 查勘准备查勘准备 1.查勘定损人员接到查勘通知后，向接报案人员索要机动车辆保险报案记录（代抄单）并根据报案记录，了解保险标的的有关情况。2、携带出险报案表、索赔申请书和查勘定损工具如相机、皮尺等，赶赴事故现场，并及时与承保公司和报案人取得联系。3、查勘定损人员到达事故现场后及时向接报案中心报告，如果事故尚未控制或人员及车辆尚处在危险中，应立即协助被保险人和有关部门采取有效的施救和保护措施。现场查勘的主要内容现场查勘的主要内容 1.查验客户提供的“保险证”或“保险单”，进行保险情况的确认。2.查明出
25、险时间。3.查明出险地点。4.查明出险车辆的情况。5.查实车辆的使用性质。6.查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型等。7.查明出险原因。8.确定损失情况。9.查明责任划分情况。10.重大赔案应绘制机动车辆保险事故现场草图。11.询问记录。12.拍摄事故现场和受损标的照片。13.对于接报案中心告知需认真查实的同一保险车辆出险时间接近的案件，须认真核查确定是否属于重复报案案件。出险现场分类与查勘方法技术出险现场分类与查勘方法技术1.出险现场分类原始现场原始现场又称第一现场，即事故发生以后，车辆、人、畜以及一切与事故有关的物体、痕迹仍保持事故发生后最初状态的现场。变动现场事
26、故发生后现场查勘前，由于自然的或人为非故意的原因，使现场的原始状态部分的或全部受到变动的现场。伪造现场伪造现场是指事故发生后，当事人为了推卸或减轻责任，故意将现场原有的痕迹、物证加以消除，更动现场，或有意伪造痕迹，按有利于自己的设想重新摆放的现场。逃逸现场肇事车辆驾驶员，在事故发生后，为了逃避责任，有意隐瞒事故不报，并将车辆驶离，从而造成变动或破坏的现场。2.查勘方法技术根据现场特征的不同，主要有以下几种常用的查勘方法：沿着车辆行驶路线查勘法。从中心(接触点)向外查勘法。从外向中心查勘法。分片分段查勘法。7.3.5 7.3.5 现场查勘工作实施现场查勘工作实施 1.事故现场图的绘制 绘制现场草
27、图依如下步骤进行：根据出险现场情况，选用适当比例，进行图面构思。确定道路走向，画出道路中心线、分界线并在图的右上方画出指北标，并标注道路中心线与指北线的夹角。利用图形符号，画出图形。根据现场具体条件选择基准点，应用定位法为现场出险车辆、物体及主要痕迹定位。测量标注尺寸。根据需要绘制副图。在图注上，写上必要的文字。核对、检查现场草图是否与现场实际情况相符，尺寸有无遗漏和差错。经核对无误后签字。2.现场摄影技术事故现场摄影要求 必须要有适应“全天候”拍摄要求的特殊器材和拥有精湛技术的拍摄人员。要求用科学的方法如实记录物体的颜色、形状和细节特征。事故现场摄影要保证拍摄出来的照片与现场实际相互印证。事
28、故现场摄影步骤：了解和观察现场的情况，确定拍摄计划。拍摄原始现场。进行现场方位照相，反映事故现场的位置和现场与周围环境的关系；进行现场概貌照相，反映现场的整个情况。拍摄详细勘察物。对现场的物体和痕迹进行细目照相，特别是要反映出保险车辆和其他受损财产变形的程度、范围、深度等细微特征。一般拍摄顺序：先拍原始现场，后拍移动现场；先拍要点，后拍一般；先从地面拍，后从高处拍；先拍易破坏消失的，后拍不易破坏不易消失的。现场查勘结束后，查勘人员要据实填写现场查勘记录。对非现场报案的被保险人向其提供出险机动车辆保险出险通知书和索赔申请书并在索赔须知上注明索赔时需要提供的单证，对被保险人进行必要的指导。7.4立
29、案 立案是指经初步查验和分析判断，对于属于保险责任范围内的事故进行登记予以受理的过程。对于经过现场查堪，认定不属于保险责任范围的案件，按不予立案或拒赔案件处理。对经过现场查勘，认定属于保险责任范围的案件，应进行立案登记，正确确立案件，统一编号并对其进行程序化的管理。7.5定损核损保险事故的定损核损是对保险事故所造成的损失情况进行现场和专业的调查和查勘，对损失的项目和程度进行客观和专业的描述和记录，对损失价值进行确定的过程。实际工作中，结合保险案例的具体情况可以采用协商定损、公估定损、聘请专家定损的定损核损模式。目前，在车险实务中通常采用的是协商定损的定损核损方式。7.5.1 7.5.1 定损核
30、损流程图定损核损流程图 保险车辆出险后的定损核损项目包括车辆定损、人员伤亡费用的确定、施救费用的确定、其他财产损失的确定和残值处理等内容。7.5.2 7.5.2 车辆定损车辆定损 车辆定损就是确定车辆损失的过程。1.车辆定损的基本步骤 结合出险现场查勘记录，详细核定事故造成的车辆损失部位、损失项目和损失程度。本着实事求是、合乎情理的原则与被保险人、可能涉及的第三方和维修人员协商确定维修方案，包括换件项目和修复项目，并逐项列明维修所需的工时定额、工时单价、需要更换的零部件；对于必须更换的零部件进行询价、报价；对各维修项目的修复费用进行累加即为车辆损失，协商一致后与各方签订机动车辆保险车辆损失情况
31、确认书。2.车辆损失的确定 零配件价格的确定 在实际工作中，定损核损人员根据换件项目，使用报价系统确定零件配件价格。对于报价系统中没有的车型或无法确定损失的，经报价员按规定进行询报价工作。维修工时费用的确定 维修工时费用=维修工时定额工时单价其中，维修工时定额是指在一定作业条件下完成某项维修作业所消耗的劳动时间的标准，工时单价是指在生产过程中单位工时的收费标准。3.车辆定损时应注意的几个问题注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修保养的界限。经保险公司书面同意，对保险事故车辆损失原因进行鉴定的费用，保险公司负责赔偿；受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据
32、条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。7.5.3 7.5.3人员伤亡费用的确定人员伤亡费用的确定 1.人员伤亡费用的赔偿范围人员伤亡费用可以赔偿的范围包括：医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、丧葬费、死亡补偿费、被扶养人生活费、交通费、住宿费。2.人员伤亡费用的赔偿标准赔偿项目的具体赔偿标准是：医疗费：根据结案前实际发生的治疗费用凭医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据，按照公费医疗的标准确定。误工费：根据误工者的误工时间
33、和收入状况确定。护理费：根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。住院伙食补助费：参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。营养费：根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。残疾赔偿金：根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照事故发生地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。残疾赔偿金=事故发生地上一年度城镇居民人均可支配收入（农村居民人均纯收入）赔偿年限伤残等级赔偿比例残疾辅助器具费：按照国产普通适用器具的合理费用标准计算丧葬费：按照事故发生地上一年度职
34、工月平均工资标准，以六个月总额计算。死亡补偿费：按照事故发生地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。死亡补偿费=事故发生地上一年度城镇居民人均可支配收入（农村居民人均纯收入）赔偿年限 被扶养人生活费：根据扶养人丧失劳动能力程度（一般要求五级以上），按照事故发生地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至18周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年；75周岁以上的，按5年计算。被扶养
35、人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。被抚养人生活费=事故发生地上一年度城镇居民人均消费性支出（农村居民人均年生活消费支出）抚养年限抚养比例 交通费：按事故发生地国家一般工作人员出差的交通费标准计算，以正式票据为凭。住宿费：按事故发生地国家一般工作人员出差的住宿费标准计算，以正式票据为凭。3.确定人员伤亡费用时应注意的几个问题：全程介入伤者的治疗过程，全面了解伤者受伤和治疗的情况、各类检查和用药情况。对于一些疑难的案件，可以委托专业医疗人员协助。伤者需要转医赴外地治疗
36、时，须由所在医院出具证明并经事故处理部门同意。伤残鉴定费需经过保险人同意，方可赔偿。事故结案前，所有费用均由被保险人先行支付。待结案后，由被保险人提供有关单证，保险人进行核赔理算。定损核损人员应及时审核被保险人提供的有关单证，对其中不属于赔偿范围的项目，应予以剔除。同时，定损核损人员要对伤亡人员的有关情况进行调查，重点调查被扶养人的情况和收入水平、医疗费、伤残鉴定证明等证明文件的真实性、合法性、对不真实、不合理的费用应予以剔除。7.5.4 7.5.4 其他财产损失的确定其他财产损失的确定其他财产损失的确定，应坚持从损失补偿的角度出发，按照恢复的原则进行实物恢复和现金赔偿。7.5.5施救费用的确
37、定施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等采取措施抢救保险标的，防止损失扩大而支出的必要的、合理的费用。在确定施救费用时应注意以下几点：1.被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。2.保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，按标准予以赔偿。3.在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，可酌情予以赔偿。但抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。4.抢救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔
38、偿；如果该抢救车辆是有偿的，则不予赔偿。5.被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予赔偿。6.保险公司只对保险标的的施救费用负责。7.保险车辆出险，当地不具备修理能力，经保险公司同意去外地修理的移送费，可以赔偿。8.车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过责任限额。7.5.6 7.5.6 残值处理残值处理 在通常情况下，均采用协商作价折归被保险人并在保险赔款中予以扣减的做法。如果协商不成，也可以将已经履行赔偿责任并取得所有权的损余物资收回。7.6赔款理算 赔款理算是保险公司按照法律和保险合同的有关规定，根据保险事故的实际情况，核定和计算应
39、向被保险人赔付金额的过程。7.6.1 7.6.1 审核单证审核单证1.单证的收集2.单证的审核形式审核。形式审核是指理赔人员对被保险人提供的有关单证在形式上的符合性进行审核，确定这些证明文件是否符合保险合同以及理赔实务的要求。实质审核。实质审核是指理赔人员对被保险人提供的有关单证的内容进行审核，包括判断单证的真实性、合法性和合理性。7.6.2 7.6.2 车辆损失保险赔款理算车辆损失保险赔款理算1.按投保时保险车辆的新车购置价确定保险金额的：全部损失保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时：赔款（实际价值残值）事故责任比例（免赔率之和）保险金额等于或低于保险事故发生时保险车辆的实际价值时
40、：赔款（保险金额残值）事故责任比例（免赔率之和）这里的残值应计算为：残值总残余价值（保险金额/保险事故发生时保险车辆的实际价值）部分损失赔款（实际修理费用-残值）事故责任比例（1-免赔率之和）若赔款大于等于保险事故发生时保险车辆的实际价值，则按照实际价值赔付，则赔款保险事故发生时保险车辆的实际价值若赔款小于保险事故发生时保险车辆的实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。施救费赔款计算 施救费赔款实际施救费用事故责任比例（保险财产价值/实际施救财产总价值）（免赔率之和）2.按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额或协商确定保险金额 全部损失保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值赔款（实际价值残
41、值）事故责任比例（免赔率之和）保险金额等于或低于保险事故发生时保险车辆的实际价值时：赔款（保险金额残值）事故责任比例（免赔率之和）这里的残值应计算为：残值总残余价值（保险金额/保险事故发生时保险车辆的实际价值）部分损失赔款（实际修理费用-残值）事故责任比例（保险金额/投保时保险车辆的新车购置价）（1-免赔率之和）若赔款大于等于保险事故发生时保险车辆的实际价值，按照实际价值赔付，则：赔款=实际价值若赔款小于保险事故发生时保险车辆的实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。施救费赔款计算 施救费赔款实际施救费用事故责任比例（保险金额/投保时保险车辆的新车购置价）（保险财产价值/实际施救财产总价值）（免
42、赔率之和）7.6.3 7.6.3 第三者责任险赔款理算第三者责任险赔款理算1.当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额超过责任限额时：赔款责任限额（1-免赔率之和）2.当被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时：赔款按事故责任比例应承担的赔偿金额（1-免赔率之和）3.诉讼仲裁费用的计算当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过第三者责任险保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费用责任限额30%当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于第三者责任险保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费用应承担的诉讼仲裁费用 4.挂车的赔款计算（公式同第三者责任险的赔款计算）主车与挂车连接时发生保险事故，保险人
43、在主车的责任限额内承担赔偿责任。主车与挂车由不同保险公司承保的，按主车、挂车实交保险费比例分摊赔款。但挂车的赔款金额不得超过挂车的责任限额。主车应承担的赔款赔款主车实交保险费/（主车实交保险费挂车实交保险费）挂车应承担的赔款赔款挂车实交保险费/（主车实交保险费挂车实交保险费）挂车在未与主车连接时发生保险事故，保险人在挂车的责任限额内承担赔偿责任。5.车辆损失险、第三者责任险赔款计算应注意的几点：对于不属于保险合同中规定的赔偿项目但被保险人已自行承诺或支付的费用保险人不予承担。法院判决被保险人应赔偿第三者的金额，但不属于保险合同中规定的赔偿项目，保险人不予承担。保险人对第三者责任事故赔偿后，对受
44、害第三者的任何赔偿费用的增加不再负责。车辆损失的残值确定，应以车辆损失部分的零部件残值计算。车损险诉讼仲裁费用计入车损险施救费，第三者责任险诉讼仲裁费用在责任限额的30%以内计算赔偿。7.6.5 7.6.5 缮制赔款计算书缮制赔款计算书赔款计算书是支付赔款的正式凭证，业务人员要对赔款计算书中各栏内容详细填写，确保项目齐全、数字正确，损失计算要分险种、分项目计算并列明计算公式，同时注意免赔率也要分险种计算。7.7核赔核赔是指在授权范围内按照保险条款和保险公司有关规章制度对赔案进行审核的过程。核赔的核心是体现权限管理和过程控制。7.7.1 7.7.1 核赔操作流程图核赔操作流程图 核赔人员在本级核
45、赔权限内开展工作，属上级公司核赔范围的，核赔人员提出核赔意见后，报上级公司审核。7.7.2 7.7.2 核赔的主要内容核赔的主要内容 1.审核单证审核单证 2.核定保险责任核定保险责任 3.核定车辆损失及赔款核定车辆损失及赔款 4.核定人员伤亡费用及赔款核定人员伤亡费用及赔款 5.核定其它财产损失及赔款核定其它财产损失及赔款 6.核定施救费用核定施救费用 7.审核赔款计算审核赔款计算 上级公司收到下级公司上报的核赔申请后，根据不同的案件，侧重审核以下内容：普通赔案的责任认定和赔款计算的准确性；有争议赔案的旁证材料是否齐全有效；诉讼赔案的证明材料是否有效，本方的理由是否成立、充分；拒赔案件是否有
46、充分的证据和理由。7.8结案处理 7.8.1 7.8.1领取赔款领取赔款赔案按照分级权限审批后，业务人员根据赔案审批表中的审批金额签发机动车辆保险领取赔款通知书，通知被保险人领取赔款。7.8.2 7.8.2 清分单证清分单证 有关理赔单证按要求进行清分：（1）清分给被保险人的单、证有：赔款收据。（2）清分给财务部门的单、证有：赔款计算书。（3）存入赔案案卷的单、证有：赔款收据，赔款计算书，其他全案单、证。7.9理赔案卷管理 7.9.1 7.9.1 案卷的整理、装订、登记、保管案卷的整理、装订、登记、保管理赔案卷须一案一卷进行整理、装订、登记、保管。案卷要做到单证齐全，编排有序，目录清楚，装订整
47、齐，照片及原始单据一律附贴在粘贴单上并附说明。7.9.2 7.9.2案卷的借阅案卷的借阅查阅或借用理赔案卷，严禁涂改、作标记、撤封。借阅人使用完毕后应及时归还。7.10特殊案件的处理 7.10.1 7.10.1简易赔案简易赔案1.简易赔案的实施条件 车辆损失险保险责任中列明的自然灾害和被保险人或其允许的合格驾驶员或约定驾驶员单方擎事导致的车损险案件。出险原因清楚，保险责任明确，损失容易确定。车损部位损失可以一次核定，且损失金额在5000元以内。受损零部件价格容易准确确定。2.简易赔案处理流程接到报案后，调度查勘定损人员赶赴第一现场、查勘、定损。查勘定损人员逐项确定损失部位及金额，填写机动车辆保
48、险简易案件赔款协议书，并由被保险人签字确认。理赔人员完成赔款理算并报送核赔人员审核。业务人员开具赔款通知书，通知财务部门向被保险人支付赔款。7.10.2 7.10.2 拒赔案件拒赔案件 1.拒赔案件处理的原则拒赔要严格依据保险法和保险条款中规定的拒赔条件。拒赔前，应向被保险人明确说明原因，认真听取被保险人的解释和意见，慎重决定。2.拒赔案件处理流程 立案前拒赔的流程 接报案人员接到报案并查阅保险单相关信息后，对于明显不属于保险责任的情形，应明确告知报案人拒赔的理由，并进行登记。若报案人要求提供书面材料的，按“立案后拒赔”处理流程处理。立案后拒赔的流程 查勘定损人员现场查勘后，发现不属保险责任的
49、，应向被保险人讲明拒赔意向，并缮制机动车辆保险拒赔案件报告书，签署拒赔意见并附有关赔案资料后转交复核人员。理算人员在赔款理算过程中发现不属于保险责任的，签署拒赔意见后转交复核人员。复核人员收到拒赔材料后，进行复审，并签署意见。对超出本级管理权限的案件，按业务管理权限报上级审批。经最终审批确应拒赔的案件，由有关部门向被保险人发出机动车辆保险拒赔通知书。以送达方式发出“机动车辆保险拒赔通知书”的，需由被保险人鉴收或记录送达日期；以寄送方式发出“机动车辆保险拒赔通知书”的，要留存邮寄凭证。7.10.3 7.10.3 代位追偿案件代位追偿案件1.代位追偿的实施条件保险车辆的损失是由于第三者的过错造成的
50、，同时，第三者依法应当对损失承担赔偿责任；造成保险车辆损失的原因属于保险责任范围内的事故；保险人按照保险合同的约定向被保险人履行了赔偿义务，并取得了被保险人的权益转让证明。2.代位追偿案件处理流程 保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三者负责赔偿的，被保险人应当向第三方出具车辆损失要求赔偿通知书。第三方不予赔偿的，由被保险人向保险人提交机动车辆保险索赔申请书及有关单证，签署机动车辆保险权益转让书，将向第三方追偿的权利书面转让给保险人。保险人按照保险合同约定进行赔款理算，支付赔款。保险人赔偿后，业务处理部门进行结案登记，并注明“代位赔偿案件”。有关部门组织向第三方的追偿工作。代位赔偿后，追回