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1、高效沟通高效沟通 与协作培训与协作培训人力行政中心：人力行政中心：李吉陆李吉陆目目 录录CONTENTS0102跨部门沟通与协作跨部门沟通与协作03关于沟通的思考与心得关于沟通的思考与心得关于沟通的理解及关于沟通的理解及方法方法对沟通的理解Part 1Part 3Part 2Part 4沟通的描述沟通的特征沟通的作用沟通的障碍及解决方法高效的沟通一个人的意思和观念传达传达给别人的行动共同磋商，共同达成效果共同达成效果的过程，听说共同作用。高效沟通的四大特点双向性双向性随时性互赖性互赖性情绪性情绪性高效沟通的作用0101增进增进理解理解0202提高提高管理管理效效率率0303组织组织效能效能跨越
2、沟通的障碍01表达不准确表达不准确拒绝倾听拒绝倾听不反馈不反馈情绪化严重情绪化严重难懂的专业术语难懂的专业术语职责不清职责不清0203040506高效沟通的方法为了为了解决问题解决问题而沟通而沟通听懂听懂对方的意图是沟通的基础对方的意图是沟通的基础沟通的起点是沟通的起点是听听而不是说而不是说高效沟通的方法三个层面 精准倾听精准倾听彻底听懂对方的意图正确回应正确回应给对方一个回应，让沟通真正的沟通起来建立信任建立信任让对方知道我听懂了高效沟通的方法结构化倾听接受接受事实事实感受感受情绪情绪理解理解对对方方期待期待的的行动行动结构化结构化倾听倾听什么是结构化倾听呢？什么是结构化倾听呢？就是对方表达
3、的时候，我作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候我要做就是对方表达的时候，我作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候我要做一件事，那就是在头脑里自动画出倾听等式，把听到的所有信息，进行分类处理。一件事，那就是在头脑里自动画出倾听等式，把听到的所有信息，进行分类处理。事实事实对方描述了对方描述了一个怎么样一个怎么样的事实的事实情绪情绪对方表达了对方表达了一种什么样一种什么样的情绪的情绪期待行动期待行动对方期待我作对方期待我作出的行动。这出的行动。这一点非常重一点非常重要要高效沟通的方法结构化表达分析分析直达核心。设一直达核心。设一个明确的主题，个明确的主题，用一两句话明确用一两句话明确的表
4、达出来。的表达出来。分离分离明确明确主题。清晰主题。清晰的将每一个想表的将每一个想表达的观念切割说达的观念切割说明，每个重要观明，每个重要观点各自独立。点各自独立。推进推进论证明确。将每论证明确。将每一个重点依序说一个重点依序说清楚，一步步叙清楚，一步步叙述，让听者明确述，让听者明确接收信息。接收信息。表达的公式：表达的公式：性格色彩在沟通中的运用和平型和平型性格解析（美）弗洛伦斯性格解析（美）弗洛伦斯妮蒂雅妮蒂雅活泼型活泼型完美型完美型力量型力量型如何判定对象是什么性格？声音高节奏快（2/4以上）决策快风格强势有爱好幽默易变幻脚部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实注重细节爱打扮纠错能力强有
5、自己的观点(讲话直接)力量型力量型活泼型活泼型和平型和平型完美型完美型不同性格的人如何沟通？语速同频说关键点说结果不能说太尖锐的话幽默题外话朋友式卿天封闭式征求式情感摆事实、讲道理书面讲原则直言不讳谈观点控制发散多听他的建议力量型力量型活泼型活泼型和平型和平型完美型完美型让和平型：振奋起来让活泼型：统筹起来让完美型：快乐起来让力量型：缓和下来沟通的步骤一一、心态观念心态观念：利他利他、绿色绿色思维思维二二、事前准备事前准备；设立沟通设立沟通目标目标三三、事中把控事中把控：确认需求确认需求、积极聆听积极聆听、有效回应有效回应 结构化表达结构化表达、异议处理异议处理、达成共识达成共识四四、事后及时
6、跟进和反馈事后及时跟进和反馈跨部门沟通与协作Part 1Part 3Part 2Part 4跨部门跨部门沟通沟通跨部门的跨部门的难点难点解决之道解决之道为什么要跨部门沟通为什么要跨部门沟通什么是跨部门沟通各业务事业部产品研发中心财务管理中心人力行政中心指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。为什么要跨部门沟通紧密紧密相关相关A团体团体B团体团体C团体团体运作运作效率效率低下低下得到其他部门的得到其他部门的协助协助很难很难没有计算没有计算内耗内耗的的损失是多少损失是多少跨部门沟通的能跨部门沟通的能力是衡量管理者很力是衡量管理者很得要的一个能力得要的一个
7、能力很多公司存在着哪很多公司存在着哪个部门先沟通哪个部个部门先沟通哪个部门就对此事负责到底门就对此事负责到底的现象，大多部门的现象，大多部门怕怕身上的事越拦的越多身上的事越拦的越多，麻烦会越来越多，受麻烦会越来越多，受批评或惩罚的机率就批评或惩罚的机率就越多越多;有问题均不愿意有问题均不愿意跨部门沟通，甚至主跨部门沟通，甚至主动关上了部门间沟通动关上了部门间沟通的门。的门。团队成员来自五湖四海学历经历不同团队成员来自五湖四海学历经历不同害怕沟通、懒于沟通、害怕沟通、懒于沟通、难度越来越高难度越来越高公司高速发展公司高速发展没有没有“协调人协调人”岗位人员变化快岗位人员变化快人员年龄差距大人员年
8、龄差距大没没有良好的沟通氛围有良好的沟通氛围不用数据说话、模糊表达不用数据说话、模糊表达沟通方式暴力沟通方式暴力跨部门沟通中的难点和障碍考虑教育程度考虑教育程度多大年龄多大年龄工作经验工作经验什么性格什么性格脾气怎么样脾气怎么样是否重面子什么样的价值观什么样的价值观是否心存偏见是否心存偏见是否是否心中心中存有存有一一把尺把尺因人而异因人而异的沟通的沟通跨部门沟通中的技巧该冲突时要冲突，该冲突时要冲突，不该冲突时不要冲不该冲突时不要冲突突冲突处理得不好会增加冲突处理得不好会增加心里障碍心里障碍面对冲突要选择对自己面对冲突要选择对自己最有利的处理策略最有利的处理策略冲突人员在冲突冲突人员在冲突前并
9、没有想最坏前并没有想最坏的结果的结果冲突发生后有时冲突发生后有时团队更加和谐团队更加和谐部门间发生冲突，是部门间发生冲突，是很自然的很自然的冲突人员在冲突前想冲突人员在冲突前想的只是自己要的结果的只是自己要的结果.跨部门沟通中如何看待冲突？010304强迫强迫0502妥协合作回避迁就处理冲突的五大方法跨部门沟通的技巧跨部门沟通的技巧ABDC领导指示领导指示.当需要另一方快速当需要另一方快速决策，如紧急情况决策，如紧急情况下执行重要的且又下执行重要的且又不受欢迎的行动计不受欢迎的行动计划划.执行纪律执行纪律.缩减预算缩减预算.如何使用强迫的方法？123有点拿不准有点拿不准当事情对他人更具有重要性
10、当事情对他人更具有重要性当影响到团队氛围时当影响到团队氛围时当需要给他时间思考时当需要给他时间思考时.为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础如果冲突会损坏你要达成的目标如果冲突会损坏你要达成的目标如何使用迁就的方法？时间允许时间允许需要顾全大局时需要顾全大局时不能最终解决问题时不能最终解决问题时当他人不冷静时当他人不冷静时可采用其他方式备用时可采用其他方式备用时如何使用强迫的方法？如何使用回避的方法？何时使用合作方法何时使用合作方法？双方都想解决问题时双方都想解决问题时 当观点达成共识时当观点达成共识时 公司整体要求时公司整体要求时何时使用妥协方法何时使用妥协方法？双方势均力
11、敌双方势均力敌 结果不是很重要时结果不是很重要时 鼓励对方成功时鼓励对方成功时 寻找复杂问题的暂时寻找复杂问题的暂时性解决方法性解决方法如何使用合作、妥协的方法？跨部门沟通解决之道跨部门沟通解决之道序号 原因1部门职能的模糊地带2主流文化未形成 3信息平台需建立 4组织设计存在问题 5沟通的能力与技巧6横向的沟通的机制不健全主流文化未形成主流文化未形成倡导倡导良好的沟通文化良好的沟通文化企业文化承担的文化顾问文化老师文化开放的文化教练文化学习文化亲情文化执行文化倡导良好的沟通文化跨部门流程问题点规则会议的规定主动承担责任治理结构组织架构说明书程序文件内部流程建立完善的责任体系1现场会议视频会议
12、总裁办公会专题会议234召开高效率的会议自我反省会员工关系专员总经理座谈会职工委员会工作讨论和会议E-MAIL给任何人 网上论坛职员申诉通道横向沟通-搭建跨部门沟通桥梁行为评估136542注意把握度树立内部客户意识形成共同目标到成功企业参观说明重要性部门沟通改进内部也是服务8-1=0客户眼中看的是“你们公司”深深的理解帮他人就是帮自己能在一个企业工作一生是一种幸福从部门内部开始解决：规范跨部门管理人员的行为项目行为范例行为范例评分1 全力配合其他部门工作52 遇到问题总是在约定的时间内解决23主动承担责任34管理好自己的情绪15遇到问题多为他人着想46不得有拖拉行为3规范跨部门的行为评估1.协
13、调要及时2.协调最好在萌芽状态3.协调的目的是要消除障碍4.协调就是要找到交点5.协调人的要求较高协调人要深深地理解领导的导向协调人要精通制度、法规要站在企业发展的角度协调人要有一定的资历用心理解协调四种常见管理风格1指令式的管理风格由管理者来指定下属或团队的具体工作，做什么事，如何做，何时做，在何处做，做到什么程度，事无巨细，无微不至（称为高职责行为）。其管理行为模式是：“我来决定，你来做”。其使用的管理工具是告知、指示、指导和建立。2教练式的管理风格在具有指令式特征的同时，管理者与下属之间采取双向或多向的沟通、倾听、鼓励、辅导、澄清和激励（称为高支持行为）。其管理行为模式是：“我们探讨，我
14、来决定”。其使用的管理工具是推销、解释、澄清和说服。3团队式的管理风格管理者给下属以大致说明，并与下属一同展开工作，注意倾听下属的意见与感受，激励下属积极地参与。其管理行为模式是：“我们探讨，我们决定”。其使用的管理工具是参与、鼓励、合作和承诺。4授权式的管理风格管理者在充分相信下属的前提下，给予下属以充分的授权，在管理过程中更多地使用高支持（关系）行为。其管理行为模式是：“你来决定，你来做”。四种领导管理风格关于沟通的一些思考和心得01建立学习型组织02倡导学习文化，比如举办读书会03复盘总结会，比如精进打卡积极健康文化，比如跑步打卡，每周2次情绪调控步骤导图发现情绪发现情绪背后的思维背后的思维活动，觉察活动，觉察重新回归此刻重新回归此刻当下当下1 1 接纳接纳允许一切的发生允许一切的发生不批判，不介入的不批判，不介入的自我观察自我观察识别识别看见自己看见自己的情绪的情绪用全部用全部专注力专注力去做该做的事去做该做的事请大家批评指正！请大家批评指正！