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1、雏鹰公司运营诊断及改善方案 小组成员：侯 睫韩 亮黄雨先陈天真金道国冯全康 谢 骁目录1一 公司背景二 市场分析1三 公司现状及存在问题3四 运营改善方案5五 效果评估6 一 公司背景1996年雏鹰公司是白鹭大学的学生吴鹰在社会上勤工俭学的几份工作相继都失去了，而想到了创业的情况下下成立的。雏鹰社成立的目的很单纯，为整天忙碌的白鹭大学的老师们提供家政效劳包括家庭清洁，子女家教等，收取适当的费用，同时为离退休老教师提供免费家政效劳主要是保持雏鹰社的奉献性。1997年，吴鹰就直接成立了雏鹰家政效劳部，10月份升级为雏鹰家政有限责任公司，为此雏鹰开始正式进入厦门家政效劳市场。1998年底，吴鹰开始整
2、合公司的业务组合，把一些不能够给公司带来利润的业务去掉，并新增加了保姆业务，把保姆部的地点设在莲花。2000年，吴鹰想到把公司承包出去，自己藉机梳理一下思路，以确定未来公司的走向。2001年，吴鹰收回公司的经营权，开始自己新一轮的开展规划。首先是整顿公司内部的各种制度，尝试运用目标管理的方式来管理业务人员。在市场上，开始推广保姆业务，公司慢慢走上了稳步开展的道路。二 市场分析据不完全统计，我国7000多万户城市家庭中，超过70%的家庭需要家政效劳。国家统计局曾对北京、上海、广州等7座城市的居民社区进行了调查，发现需要家政效劳的家庭占全部家庭的70%以上。 然而，专业家政从业人员仅有不到1千万人
3、，高素质的家政人员更为缺乏。在一些一线城市，现有的家政效劳员只能满足市场上30%家庭的需要。随着人们生活水平提高、第三产业重要性增强、家政行业吸收大量劳动力这一特性日益显著，家政行业的开展引起越来越多人的关注。1 厦门家政行业的开展现状一家政效劳市场需求比拟大 随着社会开展和生活节奏的加快，城市居民收入水平的提高和生活观念的改变，人们对家政效劳的需求越来越迫切，对家庭效劳的需求将成为市场又一道新的风景线。二家政公司数量多，规模偏小现在全市正式登记注册的中介公司或类似机构就有400余家，未登记注册的“门面小店逾千家，大局部家政公司只有简单的几个人几间屋子就开始营运，效劳范围比拟单一。三家政效劳市
4、场无序竞争，缺乏监管，无统一标准目前厦门家政效劳市场比拟混乱，没有部门出面管理，也没有行业协会，自己管自己，自己定价，自己评星级，自己决定提成比例。家政市场行业内的无序竞争恶性竞争明显存在，用互相压价、无原那么的让利来争夺客户，在损害家政公司的利益的同时还制约了家政企业的健康开展。四当前社会所能提供的家政效劳，与居民家庭的日常生活所需的多层次、多元化、专业化效劳仍有重大缺口。2 消费者分析近几年，随着家庭结构的演变和社会经济的开展，家政需求越来越大，就其消费者大体可分为以下三类：事业型这类家庭事业心比拟强，希望从繁琐的家务劳动中解脱出来，以便有更多的时间从事工作，他们在工作中认真、专业、严谨的
5、精神使得他们对家政从业人员的要求比拟严格，除专业性要求高外还要求家政人员整体综合素质强。困难型家有老人、孩子、病人需要照顾这类家庭注重解决问题，他们大多是不懂得如何做亦或者是嫌麻烦想从中解脱出来，因此他们对家政从业人员要求不是很高，但这类消费者的需求时间一般较长且对价格比拟敏感。富裕型这类家庭比拟富有，希望有更多的时间学习和娱乐，且注重形象与地位，他们希望用高价格获得高标准、高层次的效劳，对家政从业人员的各方面要求都高。3 市场预测 据中国营销网的一项调查显示，在京、津、沪、深等兴旺城市，聘请家庭效劳中介公司代理各类家庭劳动的家庭数量达6570%，涉及到家教、清洁、照看小孩、搬运、水电安装等几
6、十个工程，局部城市家庭外包的劳务已占到月生活费用支出17%左右。 以下是从2021年厦门市统计年鉴所得数据：按全市08年常住人口246万人，平均每人年消费支出171161.56元，如果每人外包的劳务占消费支出的17%算的话，一年下来家政行业的收入略有71亿余元，由此推断家政行业将成为第三产业经济增长的又一亮点。 三 公司现状及存在问题1 人员素质低下“来干事的素质低，素质高的不来干这根本是每个家政都存在的问题，家政的一个效劳行业，很多人都认为效劳是一个卑微的职业，所以很多素质高的或是学历高的人一般不会从事这样的职业，往往从事这样行业的人员，都是一些文化程度不高，下岗，找不到工作的农民工等之类的
7、人员。目前，在厦门从事家政效劳行业的主要以外省市的中年女性，尤其是农村中年女性为主，占到80%之多，而厦门的家政效劳员只占20%。家政效劳员呈现出文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的根本特点。由于员工是素质不高，培训起来很吃力，也得不到顾客的信任，这样一来公司的效益就会大大降低，对于人员这一块就是公司的一大心病。2 缺乏统一管理，家政市场比拟混乱对于家政这样一个效劳行业，目前还没有专门的有效法规来支持企业开展、标准行业市场，整个行业的开展处于一种无序的状态。在这种无序的状况下，难免会存在很多不标准的行为，以致让顾客觉得自己的权益得不到保障。造成顾客不信任的场面。3 组织结构不合理公司应该成立
8、一个自己的培训机构，聘请专业人士对员工进行培训，如果靠中介公司培训，不仅不能及时反映出员工的培训状况，达不到预期的效果，还会花去一笔不必要的费用。4 业务流程繁琐公司业务流程过于繁琐，流程过长会降低工作效率，使顾客得不到优质的效劳，最终会导致顾客的流失，难以培养顾客忠诚度。5 把握不到公司的核心竞争力目前，公司不清楚究竟以什么样的效劳为主或推出什么样的效劳，对于这样一个现象，公司没有拿出具体的方案去解决，也没有对市场进行调查，建立公司的核心产品是非常重要的，没有目标，平衡每个产品进行开展，会使得公司没有特色，只能平平庸庸。6 广告方面做得还不到位公司创业的前期根本上是负债经营，没有多少钱作促销
9、、打广告，这使得公司的知名度不高，很多崛起的新公司在这方面做得却比拟好，以致后来居上。7 管理上不到位 随着竞争的增大，各个公司在寻求人才， 几家公司以高薪从雏鹰挖走了几名能干的部门经理，并直接导致局部客源的流失。经理认为是：对手的初期投资就是几十万，比他大得多；而他创业的前期根本上是负债经营，没有多少钱作促销、打广告，再加上家政效劳公司的利润本来就很薄，因此维持营业略有盈利已算不错了，自己虽然有些好的想法如开发地毯专业清洗等工程也无法实施，只好眼睁睁看着对手超过自己。其实人才的流失不仅仅在于金钱和薪酬，很多公司现在采用情感来留住顾客，雏鹰从头到尾都没有提到怎么样去管理员工，这是公司的一个缺失
10、。8 收入、本钱与利润公司的财务比拟混乱，没有明确的账目明细表。从收支状况来看，钟点工业务总收入不断上升，而保姆业务总收入却根本在下降，费用总额却出现了明显的增长。对于费用的增加和收入的增加，都没有明细科目，导致无法查明费用的支出情况，也不能对症下药的采取相应的措施。9 客户管理不当公司的客户资料只有成交时候的登记，并没有对这些资料进行管理，缺乏一套完整的，比拟合理的管理方法。客户的资料是公司开展的一项珍贵的资产，公司忽略了这一点。公司的开展不仅在于开发新的市场，还要维系老顾客，公司对顾客的资料置之不管，何谈管理顾客，维系顾客呢?四 运营改善方案通过对雏鹰公司运营的诊断我们做出以下改善方案：1
11、、提高员工素质，招聘素质较高的员工，建立自己的培训机构，对员工进行业务培训。严格把好效劳员关，家政行业协会推荐的效劳员必须有身份证、健康证、上岗证，如“三证缺一者将对该会员单位处以一定数量的罚款，如发现推荐出去的效劳员有严重的健康问题者，取消其会员单位资格。严格控制招聘过程，招聘素质较高的员工，以便进行后期业务培训，培训之后，通过考核的方式上岗。2、1建立行业准入制和准入标准。建议在现有工商、民政、劳动和社会保障部门三家分别审批体制的根底上，明确家政行业协会为上海市家政市场管理主体，由市家政行业协会建立行业准入制。2制定家政行业标准。制订家政效劳行业的标准化合同，建立家政效劳员的根本资料信息库
12、，建立家政行业协会的专业网站。3建立家政行业监管。第一，家政行业协会可以对其成员单位实行统一星级挂牌。第二，对成员单位中的家政效劳员实行效劳等级评定。第三，接受社会监督。第四，建立奖惩机制。第五，严格把好效劳员关。3、精减业务程序，制定合理有效的业务流程。培训员工技能，减少操作时间，提高工作效率。4、管理者通过做市场调查，发现市场需求，根据消费者需求提供相应的效劳。重点要开发自己的特色效劳，把他做到位，形成自己公司的核心竞争力。5、公司前期应通过优质的效劳在局部顾客心里留下好的影响，留住现有顾客，通过他们的口碑传播来替公司进行宣传。另外，公司要在自己财力范围内拿出一笔钱，做好充分的预算和效果评
13、估。公司可以选择费用较低的报刊广告或通过发放传单的方式来宣传公司。6、公司要重视人才的培养，实习绩效制。创立属于本公司的文化，让每一个员工拥有归属感，留住公司优秀员工。建立奖惩制，鼓励优秀员工，惩罚业务差的员工。7、公司要制定规那么要求会计人员做好公司的各项账目，明确各项收入和费用，对会计人员进行监督，提供各项财务状况给管理者使之做出有效的决策。8、客户资源是公司开展必不可少的，维系顾客关系对公司的开展至关重要。不能只记住大客户的资料，只要是本公司的顾客都要把他们的资料详细记录，因此对于顾客的资料要在电脑上建立一个资料库系统，做到有效的保管，做到对顾客资料保密，合理利用顾客资源，让他发挥最大的优势。五 效果评估通过对厦门家政市场的分析以及雏鹰现状及存在问题，从而得出了雏鹰公司改善方案，这将对雏鹰公司今后的经营效果有显著的提高。 PAGE