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1、第八章 数据仓库的应用和管理8.1 CRM应用开发应用开发q一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然一方面，基于不同的设计方法和学术理念，虽然存在着不同类型的企业数据仓库，但它存在着不同类型的企业数据仓库，但它 们都应具们都应具有以下的一些共同的特点。有以下的一些共同的特点。q(1)(1)围绕企业考虑的主要问题围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销如客户、产品、销售或供应链售或供应链)来组织信息，这反映了来组织信息，这反映了 数据驱动的设数据驱动的设计思想。计思想。q(2)(2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据，经过筛选、综合后以某种有意
2、数据，经过筛选、综合后以某种有意 义的方式提义的方式提交给最终用户。交给最终用户。q(3)(3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现，数据仓库的体系结构将随时间而现，数据仓库的体系结构将随时间而 不断加强，不断加强，这反映了处理过程中所具有的反复性。这反映了处理过程中所具有的反复性。另一方面，信息作为重要的生产要素，改变另一方面，信息作为重要的生产要素，改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识 水水平，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。平，信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。8.1.1 CRM方
3、案概述方案概述q1CRM的管理内容的管理内容q具体地说，具体地说，CRM管理包括以下三大部分内容管理包括以下三大部分内容q(1)与顾客沟通及顾客信息收集管理与顾客沟通及顾客信息收集管理q(2)营销管理和服务管理营销管理和服务管理q(3)市场营销信息分析市场营销信息分析qCRM基本信息流程如图基本信息流程如图8-1所示。所示。2CRM系统的组成系统的组成q CRM CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务务3 3部分业务流程的信息化；与客户进部分业务流程的信息化；与客户进 行沟通所行沟通所需要的手段需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等如电话、传真、网
4、络和电子邮件等)的的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的信息进行加工处理，产生客户智能，支持企业的战略战术的决策三大方面。战略战术的决策三大方面。qCRM系统各个组成部分及其功能如下。系统各个组成部分及其功能如下。q(1)营销管理营销管理q(2)销售管理销售管理q(3)服务与技术支持管理服务与技术支持管理q(4)呼叫中心呼叫中心q(5)数据仓库数据仓库3.CRM的发展和目标的发展和目标q实施客户关系管理的目标如下。实施客户关系管理的目标如下。q（1）利用现存关系提升利润）利用现存关系提升利润q（2）利用整
5、合信息提供卓越服务）利用整合信息提供卓越服务q（3）创建新价值和稳固顾客忠诚度）创建新价值和稳固顾客忠诚度q（4）提高效率）提高效率q（5）拓展市场）拓展市场8.1.2 CRM实施实施q 1CRM的核心技术的核心技术q 分析型分析型CRM所需要的核心技术通常包括所需要的核心技术通常包括数据仓库、数据挖掘、数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策和先进的决策支持和报表工具。支持和报表工具。2CRM软件的选型软件的选型 为建立一个为建立一个CRMCRM系统，应当成立一个专门系统，应当成立一个专门小组负责软件选型。这个小组发挥的作用小组负责软件选型。这个小组发挥的作用包括：包括：q (1)(1)评估
6、企业现有技术平台评估企业现有技术平台q (2)(2)企业现状调查企业现状调查q (3)(3)头脑风暴会议头脑风暴会议q (4)(4)销售和营销方面的需求分析问卷销售和营销方面的需求分析问卷q (5)(5)评估业务流程评估业务流程 q(6)(6)确定业务功能优先级确定业务功能优先级q(7)(7)技术平台建议技术平台建议q(8)(8)为企业管理层提供为企业管理层提供CRM报告报告q(9)(9)选择软件选择软件q(10)(10)帮助软件实施帮助软件实施 3CRM实施前的准备工作实施前的准备工作q实施实施CRM应该首先从改进管理着手，然后应该首先从改进管理着手，然后才能选择系统、软硬件及供应商等。才能
7、选择系统、软硬件及供应商等。4CRM实施步骤实施步骤q 认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保认真规划并制定可行的实施方案及行动计划是保证企业成功实施证企业成功实施CRM的关键，下面分的关键，下面分9个步骤来个步骤来阐述如何实施。阐述如何实施。q (1)获得企业所有人员的认同获得企业所有人员的认同q (2)建立建立CRM项目实施小组项目实施小组q (3)商业需求分析商业需求分析q (4)制定实施计划制定实施计划q(5)选择软件选择软件q(6)技术运用技术运用q(7)选择供应商选择供应商q(8)实施与安装实施与安装q(9)持续管理持续管理8.2 数据仓库及数据挖掘中的法律问题数据仓库及数据挖
8、掘中的法律问题q数据隐私处理主要从两个方面来实现。数据隐私处理主要从两个方面来实现。q1数据隐私的处理数据隐私的处理q 为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客为解决数据仓库的隐私问题，要让客户了解客户数据收集的目的，客户数据应用的权利户数据收集的目的，客户数据应用的权利q客户数据的认可与客户数据的安全保护。客户数据的认可与客户数据的安全保护。q (1)应该使客户知道如下的信息应该使客户知道如下的信息q (2)收集和使用限制收集和使用限制q(3)选退和选进选退和选进q(4)数据质量、访问、精确性和更正数据质量、访问、精确性和更正q(5)数据安全数据安全q(6)义务、强制和求助义务、强制和求助2
9、数据隐私控制框架数据隐私控制框架q为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制为了达到隐私处理要求，需要建立一个隐私控制框架。框架。q(1)增强逻辑数据模型增强逻辑数据模型q(2)用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名用隐私视图支持限制性访问、选退和匿名q(3)为个人数据管理提供交互式客户服务界面为个人数据管理提供交互式客户服务界面q(4)提供报告验证是否遵守隐私提供报告验证是否遵守隐私8.3 8.3 数据仓库管理数据仓库管理q 数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库数据仓库的开发、运行和日常管则是数据仓库项目最终成功与否的关键。数据仓库同所项目最终成功与否的关键。数据仓库同所 有的有的ITIT
10、技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业技术投资一样，都是要通过项目投资来提高企业的竞争能力和盈利水平，因而，对的竞争能力和盈利水平，因而，对 数据仓库开发数据仓库开发的成本的成本/效益分析是必须的。效益分析是必须的。数据仓库开发的成本数据仓库开发的成本/效益分析效益分析q1.反映投资效益的主要指标及其计算方法反映投资效益的主要指标及其计算方法q 货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的货币，按其发生的时间性大致可划分为主要的三种形态：将来值、现值和年金。三种形态：将来值、现值和年金。q(1)将来值将来值q A.单利计息法单利计息法q B.复利计息法复利计息法q(2)现值现值q(3)年金年金
11、q2.项目投资合理收益的构成及贴现率的选取项目投资合理收益的构成及贴现率的选取q3.反映投资效益的主要指标及其计算方法反映投资效益的主要指标及其计算方法q （1 1）动态指标）动态指标q （2 2）静态指标主要有投资利润率、保本点和）静态指标主要有投资利润率、保本点和 关门点关门点4项目的财务分析项目的财务分析q(1)项目财务分析的有关报表项目财务分析的有关报表q项目财务分析常用的报表有下面几种：项目财务分析常用的报表有下面几种：qA.产品销售收入和销售税金预测表产品销售收入和销售税金预测表qB.成本预测表成本预测表qC.利润表预测表利润表预测表qD.投资费用估算表投资费用估算表qE.投资使用
12、计划表投资使用计划表qF.财务评价现金流量表财务评价现金流量表qG.借款偿还预测表与财务外汇流量表借款偿还预测表与财务外汇流量表qH.财务平衡表财务平衡表qI.财务外汇流量表财务外汇流量表q(2)项目的财务分析项目的财务分析 技术项目的财务评价指标主要有净现值、技术项目的财务评价指标主要有净现值、内部收益率、投资回收期、贷款偿还期、内部收益率、投资回收期、贷款偿还期、新增新增 资金利税率等。资金利税率等。8.3.2 数据仓库安全管理数据仓库安全管理q 数据库的安全性是指保护数据库以防止不合数据库的安全性是指保护数据库以防止不合法的使用所造成的数据泄露、更改或破法的使用所造成的数据泄露、更改或破
13、 坏。坏。q 数据库的安全性和计算机系统的安全性，包数据库的安全性和计算机系统的安全性，包括操作系统、网络系统的安全性是紧密联括操作系统、网络系统的安全性是紧密联 系、相系、相互支持的。系统安全保护措施是否有效是数据库互支持的。系统安全保护措施是否有效是数据库系统的主要指标之一。系统的主要指标之一。q 概括起来，计算机系统的安全性问题可分为概括起来，计算机系统的安全性问题可分为三大类，即技术安全类、管理安全类和政策三大类，即技术安全类、管理安全类和政策 法律类。法律类。q 技术安全是指计算机系统中采用具有一定安技术安全是指计算机系统中采用具有一定安全性的硬件、软件来实现对计算机系统全性的硬件、
14、软件来实现对计算机系统 及其所存及其所存数据的安全保护，当计算机系统受到无意或恶意数据的安全保护，当计算机系统受到无意或恶意的攻击时仍能保证系统正常运行；的攻击时仍能保证系统正常运行；保证系统内的保证系统内的数据不增加、不丢失、不泄露。数据不增加、不丢失、不泄露。1 1用户标识与鉴别用户标识与鉴别q 用户标识和鉴别是系统提供的最外层安全保护用户标识和鉴别是系统提供的最外层安全保护措施。其方法是由系统提供一定的方式让措施。其方法是由系统提供一定的方式让 用户标用户标识自己的名字或身份。每次用户要求进入系统时，识自己的名字或身份。每次用户要求进入系统时，由系统进行核对，通过鉴定后才提由系统进行核对
15、，通过鉴定后才提 供机器使用权。供机器使用权。常用的办法有：常用的办法有：q(1)(1)用户名标明用户名标明q(2)(2)口令口令(Password)(Password)2存取控制存取控制q 数据库安全性所关心的主要是数据库安全性所关心的主要是DBMS的存取控的存取控制机制。数据库安全最重要的一点就是确保只授制机制。数据库安全最重要的一点就是确保只授权给有资格的用户访问数据库的权限，同时令所权给有资格的用户访问数据库的权限，同时令所有未被授权的人员无法接近数据有未被授权的人员无法接近数据,这主要通过数据这主要通过数据库系统的存取控制机制实现。库系统的存取控制机制实现。q 存取控制机制主要包括两
16、部分：存取控制机制主要包括两部分：q(1)定义用户权限，并将用户权限登记到数定义用户权限，并将用户权限登记到数据字典中。用户权限是指不同的用户对于据字典中。用户权限是指不同的用户对于不同的数据对象允许执行的操作权限。系不同的数据对象允许执行的操作权限。系统必须提供适当的语言定义用户权限，这统必须提供适当的语言定义用户权限，这些定义经过编译后存放在数据字典中，被些定义经过编译后存放在数据字典中，被称作安全规则或授权规则。称作安全规则或授权规则。q（2）合法权限检查。每当用户发出存取数）合法权限检查。每当用户发出存取数据库的操作请求后据库的操作请求后(请求一般应包括操作类请求一般应包括操作类型、型
17、、操作对象和操作用户等信息操作对象和操作用户等信息)，DBMS查找数据字典，根据安全规则进行合法权查找数据字典，根据安全规则进行合法权限检查，若用户的操作请求超出了定义的限检查，若用户的操作请求超出了定义的权限，系统将拒绝执行此操作。权限，系统将拒绝执行此操作。3视图机制视图机制q 进行存取权限控制时可以为不同的用户进行存取权限控制时可以为不同的用户定义不同的视图，把数据对象限制在一定定义不同的视图，把数据对象限制在一定的范围内，也就是说，通过视图机制把要的范围内，也就是说，通过视图机制把要保密的数据对无权存取的用户隐藏起来，保密的数据对无权存取的用户隐藏起来，从而自动地对数据提供一定程度的安
18、全保从而自动地对数据提供一定程度的安全保护。护。4审计审计q 审计功能把用户对数据库的所有操作自动记录审计功能把用户对数据库的所有操作自动记录下来并放入审计日志下来并放入审计日志(Audit Log)中。中。DBA可以利可以利用审计跟踪的信息重现导致数据库现有状况的一用审计跟踪的信息重现导致数据库现有状况的一系列事件，找出非法存取数据的人、时间和内容系列事件，找出非法存取数据的人、时间和内容等。等。5数据加密数据加密q 对于高度敏感性数据，除以上安全性措施外，对于高度敏感性数据，除以上安全性措施外，还可以采用数据加密技术。还可以采用数据加密技术。q 加密方法主要有两种，一种是替换方法，该方加密
19、方法主要有两种，一种是替换方法，该方法使用密钥将明文中的每一个字符转换为密文中法使用密钥将明文中的每一个字符转换为密文中的一个字符。另一种是置换方法，该方法仅将明的一个字符。另一种是置换方法，该方法仅将明文的字符按不同的顺序重新排列。单独使用这两文的字符按不同的顺序重新排列。单独使用这两种方法的任意一种都是不够安全的，但是将这两种方法的任意一种都是不够安全的，但是将这两种方法结合起来就能提供相当面的安全程度。种方法结合起来就能提供相当面的安全程度。8.3.3 数据仓库应用的阶段性数据仓库应用的阶段性数据仓库的应用过程可以分成三个阶段：数据仓库的应用过程可以分成三个阶段：q（1）数据仓库的初步应
20、用阶段）数据仓库的初步应用阶段q（2）数据仓库熟悉应用阶段）数据仓库熟悉应用阶段q（3）数据仓库熟练提高阶段）数据仓库熟练提高阶段8.3.4 数据仓库的评价数据仓库的评价q1数据仓库的评价内容数据仓库的评价内容（1）技术上的评价内容）技术上的评价内容qA.数据仓库的总体水平。数据仓库的总体水平。qB.数据仓库功能的范围与层次。数据仓库功能的范围与层次。qC.数据仓库所包含的信息资源开发与利用数据仓库所包含的信息资源开发与利用的范围与深度。的范围与深度。qD.数据仓库的质量。数据仓库的质量。qE.数据仓库的安全与保密性。数据仓库的安全与保密性。qF.数据仓库文档的完备性。数据仓库文档的完备性。(
21、2)经济上的评价内容经济上的评价内容 主要是系统的效果和效益，包括直接的与间接主要是系统的效果和效益，包括直接的与间接的两个方面。的两个方面。q直接评价内容有：直接评价内容有：qA.数据仓库开发投资额。数据仓库开发投资额。qB.数据仓库运行费用。数据仓库运行费用。qC.数据仓库运行所带来的新增效益。数据仓库运行所带来的新增效益。qD.数据仓库的投资回收期。数据仓库的投资回收期。间接的评价内容有：间接的评价内容有：qA.数据仓库对企业竞争能力的提高、客户关系的数据仓库对企业竞争能力的提高、客户关系的改善。改善。qB.数据仓库对企业的体制与组织机构的改革、管数据仓库对企业的体制与组织机构的改革、管
22、理流程优化的影响。理流程优化的影响。qC.数据仓库对企业战略决策支持、员工决策分析数据仓库对企业战略决策支持、员工决策分析能力的影响。能力的影响。2数据仓库的评价指标数据仓库的评价指标q（1）数据仓库性能指标）数据仓库性能指标qA.数据仓库人数据仓库人-机交互的灵活性与方便性。机交互的灵活性与方便性。qB.数据仓库的查询响应时间与决策分析时间。数据仓库的查询响应时间与决策分析时间。qC.数据仓库输出信息的正确性与精确度。数据仓库输出信息的正确性与精确度。qD.数推仓库在单位时间内的故障次数，以及故障数推仓库在单位时间内的故障次数，以及故障时间与工作时间的比率。时间与工作时间的比率。qE.数据仓
23、库结构与功能的调整、改进及扩展与其数据仓库结构与功能的调整、改进及扩展与其他业务处理系统交互或集成的难易程度。他业务处理系统交互或集成的难易程度。qF.数据仓库故障的诊断、排除和恢复的难易程度。数据仓库故障的诊断、排除和恢复的难易程度。qG.数据仓库安全保密措施的完整性、规范性和有数据仓库安全保密措施的完整性、规范性和有效性。效性。qH.数据仓库文档资料的规范、完整与正确程度。数据仓库文档资料的规范、完整与正确程度。q(2)与直接经济效益有关的指标与直接经济效益有关的指标q A.数据仓库的投资额，包括系统硬件、系数据仓库的投资额，包括系统硬件、系统软件的购置和实装应用系统的开发或统软件的购置和
24、实装应用系统的开发或购置所投入的资金，企业内部所投入的人购置所投入的资金，企业内部所投入的人力、材料等也应计入。对验收评价后所做力、材料等也应计入。对验收评价后所做的阶段评价，还要包括对数掂仓库维护所的阶段评价，还要包括对数掂仓库维护所投入的资金。投入的资金。q B.数据仓库运行费用，包括消耗性材料费数据仓库运行费用，包括消耗性材料费用、系统投资折旧费用及硬件日常维护费用、系统投资折旧费用及硬件日常维护费等。等。qC.系统运行所增加的效益，主要反映在销系统运行所增加的效益，主要反映在销售利润增加。售利润增加。qD.投资回收期。投资回收期。q（3）与间接经济效益有关的指标）与间接经济效益有关的指
25、标q数据仓库的间接经济效益可体现在以下数据仓库的间接经济效益可体现在以下4个方面。个方面。qA.对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革产生的推动作用。理模式等的变革产生的推动作用。qB.显著地改善战略决策质量，提高新市场的开拓显著地改善战略决策质量，提高新市场的开拓能力、提高优质客户的比率和客户的利用价值所能力、提高优质客户的比率和客户的利用价值所发挥的作用。发挥的作用。qC.促使管理人员获得新知识、新技术与新方法，促使管理人员获得新知识、新技术与新方法，提高管理素质所起的促进作用：提高管理素质所起的促进作用：q D.数据仓库所导致的围绕主题的信息共享，密切数据仓库所导致的围绕主题的信息共享，密切部门之间、管理人员之间的联系，增强企业各部部门之间、管理人员之间的联系，增强企业各部门的协作精神，提高企业的凝聚力等方面的影响。门的协作精神，提高企业的凝聚力等方面的影响。小结小结q8.1 CRM应用开发应用开发q8.2 数据仓库及数据挖掘中的法律问题数据仓库及数据挖掘中的法律问题q8.3 数据仓库管理数据仓库管理