《用户链管理的创建与运作40052.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户链管理的创建与运作40052.docx（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、“用户链管理”的创建与运作上海大众汽汽车有限公公司主 创 人: 张达凯 姚承浩浩主要参与人人: 王晓晓秋 余余根发上海大众汽汽车有限公公司 ( 以下简称称上海大众众 )成立于于19855年9月，由由中德双方方共同投资资，投资比比例各占550%。上上海大众座座落于上海海西北郊安安亭工业区区，占地面面积 2886 万平方米米，建筑面面积 733.5 万万平方米，现现有职工 1 万余余人。上海海大众现有有注册资本本 46 亿，总资资产2288亿元，已已成为中国国生产规模模最大、市市场保有量量最大的现现代化轿车车生产基地地，具备年年产30万辆轿轿车的生产产能力,目前产品品包括Saantanna、San
2、ttana22000 、Passsat和PPolo四大大系列十三三款车型。截截止20001年底，上上海大众已已累计产销销各类轿车车190万辆辆，市场占占有率达到到38.773%；累累计销售收收入突破22207亿亿人民币。公公司连续77年名列全全国最大5500家外外商投资企企业榜首，连连续8年荣获全国十佳佳合资企业业称号。一、成果产产生的背景景上海大众通通过十几年年努力取得得的稳定市市场占有率率与顾客的的忠诚紧密密相连。随随着WTOO的加入，市市场竞争格格局和用户户群体结构构发生了明明显的变化化。面对新新的挑战和和机遇，上上海大众将将作出抉择择。首先，国内内各主要汽汽车厂商生生产规模已已经形成，
3、一一汽、东风风、天汽和和本田等老老的竞争对对手日益强强大，形成成了前所未未有的正面面冲击力。而而浙江吉利利、南汽英英格尔和哈哈飞等轿车车厂家异军军突起，生生产的紧凑凑型轿车都都在8万元元以下，加加入了瓜分分轿车市场场的行列。旧旧的国内市市场竞争格格局被打破破。其次，随着着WTO的的加入，上上海大众面面临的汽车车进口配额额的压力迅迅速增强。国国外汽车产产品的大量量涌入，逼逼迫上海大大众置身于于全球市场场竞争中，与与狼共舞。第三，随着着国内消费费水平的大大幅度提高高，市场顾顾客群体和和认知程度度发生了变变化。轿车车市场从政政府企业购购买型向私私人购买型型转化，市市场顾客分分化为两类类：一部分分顾客
4、对汽汽车产品的的认知程度度很高，随随着国内外外各类轿车车的大量涌涌入，他们们对轿车性性能和外观观的要求有有了更多的的选择余地地，对产品品的要求越越来越苛刻刻；另一部部分顾客属属于第一次次购买轿车车，对产品品的认知程程度不高，往往往无法对对轿车性能能提出要求求，而对轿轿车的外观观、装备和和成本的性性价比更为为重视。这这些改变将将直接影响响到上海大大众品牌的的顾客忠诚诚度。在国内轿车车市场上，上上海大众品品牌一直凭凭借其成熟熟的客户服服务体系处处于市场占占有率和综综合竞争能能力的领先先地位。随随着市场竞竞争格局和和顾客群体体结构的变变化，上海海大众的管管理者深刻刻意识到企企业的发展展仅仅依靠靠客户
5、服务务体系的强强化已经远远远不够了了。20001年初，结结合企业和和市场实际际情况，公公司领导果果断提出了了理顺内部部用户关系系，缩短企企业与市场场的距离，强强化产品优优势，带动动供应商同同步发展，是是迎接WTTO挑战的的当务之急急。于是，一一个新型的的管理模式式上海大大众“用户链管管理”模式开始始酝酿形成成了。二、用户链链管理概述述“用户链管管理”模式是建建立在用户户链思想基基础上的综综合管理模模式。其中中用户链是是一个关联联产品开发发、配套、制制造、支持持、销售、售售后和管理理全过程的的闭环控制制链，反映映了企业的的市场、部部门、员工工之间的服服务与被服服务关系；上海大众众运用的用用户链思
6、想想要求部门门和员工能能够切实掌掌握自身所所处的用户户链，从服服务与被服服务的角度度发现问题题、分析问问题和解决决问题，有有效地实施施满足顾客客需求的各各项经营活活动；上海海大众“用户链管管理”模式正是是建立在用用户链思想想基础上的的文化体系系、组织运运作体系和和评价激励励体系的新新模式。售后制造开发信息售前售中市场上海大众 用户链管理上海大众汽车有限公司上汽大众汽车有限公司（销售）适用服务利润链“用户链管管理”模式结合合了上海大大众委托销销售的特点点，明确了了以内部用用户链为主主体，推动动市场服务务，拉动供供应商共同同参与的方方针（如图图）。用户户链不仅仅仅是理论，还还具有“用户链”图的实体
7、体形式；用用户链思想想不仅仅是是思想的创创新，更实实现了工作作方法和体体系的创新新，并落实实到各项经经营活动中中。上海大众希希望通过实实施“用户链管管理”，建立企企业内部市市场运作环环境，将员员工满意度度与顾客满满意度有机机结合，使使企业融入入市场，赢赢得市场；并以此推推动企业人人本管理、流流程再造和和文化建设设。三、“用户户链管理”模式的设设计1绘制用用户链图，形形成用户链链思想上海大众“用户链”思想起源源于17年来持持续不断的的质量改进进过程。上上海大众的的质量改进进工作围绕绕以满足用用户需求为为中心的思思想，长期期贯彻服务务链的观念念。观念指指出，服务务链是以生生产、信息息和改进为为循环
8、的环环环相扣结结构，存在在三维关系系链，即前前后服务链链，贯穿制制造过程，体体现工序间间的质量关关系；横向向服务链，体体现横向职职能部门对对制造过程程的支持关关系；纵向向服务链，体体现管理人人员对作业业人员的服服务关系，即即一种朴素素的“管理也是是服务”的思想。这这一“服务链”观念，成成为用户链链实体用户链图图绘制的理理论基础。2001年年初，上海海大众根据据上汽集团团的工作部部署，在企企业中开展展了广泛的的全员性“三找”活动。“三找”活动是指指找自己的的用户，找找用户不满满意的地方方，找让用用户满意的的方法。“三找”活动无形形中凸显了了企业内部部用户链，引引导职工寻寻找企业与与市场的结结合点
9、，为为用户链图图的绘制营营造了一个个实践的氛氛围。通过对“三三找”实施过程程的观察，企企业总结出出三种在用用户认识上上的错误现现象。现象象一：找不不准用户。某某成本控制制员在三找找表中写道道，“我的用户户是一二级级经理”，将自己己多年来从从事的成本本控制工作作的目的错错误地理解解成满足管管理者的需需求；同样样机加工生生产线同一一工序的几几位员工，在在寻找用户户过程中，用用户不统一一，有下一一道工序，有有装配生产产线，有市市场用户，到到底谁是“三找”活动中要要求的真正正用户呢，没没有明确的的规定。现现象二：定定不准位置置。某质量量工程师负负责发动机机厂的质量量组织和协协调工作，他他在三找表表中论
10、述他他的用户是是发动机厂厂，作为发发动机厂的的一员，他他成为了他他自己的用用户，定位位上缺乏明明确性。现现象三：做做不来用户户。让用户户不满意的的地方找到到了，但涉涉及到谁来来协助解决决问题，也也就是谁为为自己提供供服务，帮帮助自己使使用户满意意呢，大多多数职工存存在这方面面的困惑。上述三种用用户认知的的错误倾向向使企业意意识到明确确内外部用用户关系的的重要性，于于是第一张张反映用户户关系的用用户链图在在发动机厂厂进行了试试点绘制， 20011年3月,在发动机机厂召开了了“用户满意意工程”动员大会会，会议中中提出并确确定了第一一张用户链链图模型。这这是一张以以发动机厂厂装配车间间为中心，反反映
11、发动机机产品制造造全过程的的用户链图图，引入了了服务链观观念，形成成了前后关关系链、横横向关系链链和纵向关关系链的三三维结构。上海大众发发动机厂装装配车间用用户链图用户链图的的绘制意味味着一个崭崭新的思想想体系用户链思思想已经具具备雏形，用用户链思想想的工作方方法和“用户链管管理”的三大体体系都是通通过对用户户链图的研研究得到启启发。2创立“一想二定定三找”工作法，传传播用户链链思想传播一种新新的思想，光光靠一张“用户链”图是不够够的，必然然有思想的的阐述、全全面的推行行和实践的的验证。用用户满意工工程在上海海大众的全全面推进，为为我们探索索、形成并并发展“用户链”思想提供供了舞台。根根据对用
12、户户链图的研研究，上海海大众在22001年年5月确立立了“一想二定定三找”工作法，通通过用户链链图和工作作法的全面面实践，起起到传播用用户链思想想的作用。一想：想谁谁是自己的的用户寻找用户的的方法有两两种：第一一种，从产产品特征去去认知用户户。例如，一一名机加工工线的生产产员工，要要考虑本岗岗位产品加加工可能造造成的偏差差，可能会会影响哪几几个后序机机加工岗位位的再加工工，会影响响发动机装装配生产线线的哪几个个岗位的装装配，会影影响发动机机运行过程程中出现哪哪些缺陷，而而造成市场场的抱怨。通通过对本岗岗位产品的的分析可以以确定自己己具有哪些些机加工用用户、哪些些装配用户户、市场用用户以及缺缺陷
13、可能造造成的后果果，以便在在寻找用户户不满意的的问题时，将将缺陷与用用户直接对对应。第二二种，从用用户的用户户链中去认认知用户。二二线服务人人员较适合合采用这种种方法，因因为只要有有提供服务务的地方，一一定有改善善的潜力，服服务无止境境。二定：定用用户链、定定岗位点第一步，绘绘制自身的的用户链图图。上海大大众处于市市场、企业业和供应市市场的大环环境中，存存在着与市市场和供应应商之间明明确的用户户关系，具具备自身的的用户链图图。上海大大众的每个个部门处于于企业和相相关市场的的环境中，存存在着与各各部门、与与市场和供供应商之间间的用户关关系，具备备自身的用用户链图。上上海大众的的每位员工工处于前后
14、后道工序、班班组、对口口内部用户户的小环境境中，存在在着员工与与员工间的的内部用户户关系，具具备自身的的用户链图图。因此，编编制用户链链图是“用户链管管理”模式中最最基本的要要素。第二步，明明确自身在在用户链图图中的定位位。以工序序为例，在在用户链中中，每个岗岗位都是一一个窗口，每每位员工处处身于前后后道岗位间间，对于上上道岗位，是是用户，对对于下道岗岗位，是提提供产品与与服务者。每每位员工都都可以找到到自己的岗岗位点，明明确自己的的用户和自自己的上家家，明确自自己在用户户链中的作作用。三找：找用用户之不满满，找自身身之不足，找找上家之不不妥“一想二定定三找”工作法中中的“三找”是将“三找”活
15、动分为为三个过程程：过程11：找用户户之不满，即即找自己的的用户、找找用户不满满意的地方方、找让用用户满意的的方法。过过程2：找找自身之不不足，即找找到自身需需改进的地地方、找到到让自己不不断进步的的方法。过过程3：找找上家之不不妥，即找找到上家、找找到我们对对上家的需需求、帮助助上家更好好地满足需需求。通过过在用户链链图中的正正确定位和和三找，员员工将更加加深刻领悟悟和有效贯贯彻“不接受不不合格品，不不制造不合合格品，不不传递不合合格品”的“三不”原则。通过“一想想二定三找找”工作法在在企业的全全面实践，起起到了有效效传播用户户链思想的的作用。22001年年7月，上上汽集团在在上海大众众召开
16、了集集团用户满满意工程中中期现场会会，上海大大众领导对对用户链思思想的传播播实践工作作作了总结结，提出了了用户链思思想的三大大特性：(1)群众众性 上海大众众用户链明明确了公司司、部门、班班组、员工工各层次都都存在着用用户和服务务的双重关关系。在推推行的过程程中，将有有利于增加加员工参与与民主管理理的机会，有有利于提高高技术创新新和管理创创新的数量量和质量。企企业推行用用户链，可可以使消除除用户不满满、弥补自自身不足成成为员工日日常工作和和创新的出出发点。因因此，“用户链”从发动机机厂推广到到汽车厂和和所有职能能部门，深深入到车间间、科室、班班组和员工工各个层次次，同时影影响一批零零部件供货货
17、厂商。全全体员工通通过推行“一想二定定三找”工作法，推推进质量、成成本、人才才管理，不不断提供好好的产品、好好的质量、好好的服务。(2)关联联性上海大众用用户链反映映了从设计计、配套到到生产、支支持、售后后和管理的的全过程，涉涉及到提供供服务、信信息反馈和和持续改进进的各个部部门，它是是封闭的控控制环，将将上下道工工序、相关关联的部门门处于严密密的控制中中。任何一一个节点都都将严格按按“用户链”控制环工工作，环环环相扣，营营造“用户满意意工程”的顺畅渠渠道。这一一思想要求求变被动服服务为不断断三找的互互动式服务务。上海大众用用户链存在在着内部用用户控制环环、市场用用户控制环环和零部件件供货厂商
18、商控制环三三大环节，环环环相扣，相相互推动，相相互制约，体体现了它的的关联性。(3) 整整体性任何一个“用户链”都不能孤孤立存在。上上海大众用用户链是上上汽集团这这一更高层层次“用户链”中的一环环。相对于于上海大众众，各部门门、各车间间、生产线线班组乃至至每个岗位位都是上一一层次“用户链”中的一个个节点。由由此，实施施用户链必必须整体思思考、整体体实施、整整体评价，形形成体系，从从而为用户户提供最佳佳服务，拓拓取最大市市场份额。3构筑三三大体系，实实施用户链链管理根据用户链链思想中整整体性特征征的要求，22001年年7月开始始，上海大大众从整体体思考、整整体实施、整整体评价的的角度出发发，开始
19、构构筑用户链链思想的思思想体系、组组织运作体体系和评价价激励体系系，于20001年底底基本完成成。这三个个体系的构构筑和正常常运作管理理被称为上上海大众用用户链管理理。四、“用户户链管理”的实施(一) 构构筑上海大大众用户链链管理的思思想体系构筑上海大大众用户链链管理的思思想体系目目的在于改改变员工原原有的完成成任务式思思维方式为为用户链的的思维方式式，并要求求员工能熟熟练掌握用用户链处理理日常工作作，发现、分分析和解决决实际问题题。思想体系分分为企业思思想体系、员员工思维方方式、员工工工作习惯惯三个方面面：1.将用户户链纳入企企业文化框框架，建立立企业的用用户链思想想体系从企业发展展的长远需
20、需要出发，公公司将用户户链思想上上升为企业业的一种管管理思想，最最终纳入企企业文化的的框架。在在传播和实实践上海大大众用户链链的过程中中，公司开开展了“用户至上上”、“用户在大大众人心中中”和“用户心目目中的大众众车”三次大讨讨论。各部部门根据自自己的特点点，提出了了不少集中中员工智慧慧的口号，如如发动机厂厂提出了224字理念念“承诺诺星级服务务，塑造卓卓越人才、提提供永恒动动力、共铸铸世界品牌牌”，汽车二二厂提出了了“一切为了了市场，一一切为了用用户”，汽车三三厂提出让让每个员工工明确“我的一举举一动都要要为用户着着想，被用用户所接受受”的观念。在在总结了各各部门工作作的基础上上，公司结结合
21、用户链链思想，提提炼总结出出“大众蓝、大大众厂、大大众人、大大众车”为使命的的企业文化化框架。上海大众用用户链的宣宣传采用了了“一栏二台台三报”的形式，为为企业文化化建设：(1) 宣宣传展示栏栏：公司各各个部门建建立了用户户链成果展展示栏，上上海大众内内部网站开开设专门网网页，向全全体员工展展示推行用用户链取得得的成果。(2) 成成果展示台台：公司各各部门在会会议中心集集中设立了了推行用户户链实物成成果展示台台，展示包包括质量改改进、降本本增效、技技术革新、管管理创新等等各个领域域的成果，展展示时间长长达61天天，组织接接待学习参参观九千余余人次。(3) 蓝蓝天电视台台：通过蓝蓝天电视新新闻，
22、公司司对上海大大众用户链链及重大事事件和成果果进行了大大力宣传和和全程报道道。(4) 上上海汽车报报、大众新新闻报、各各部门简报报：上海汽汽车报、上上海大众新新闻、各部部门简报中中连续刊登登公司推行行用户链过过程中的重重大事件、重重大成果和和先进事迹迹。上汽集团对对上海大众众用户链的的推行给予予了高度的的评价，除除了在上海海大众召开开了集团用用户满意工工程现场交交流会外，集集团所属的的各企业纷纷纷参观了了宣传展示示栏和成果果展示台，对对推广用户户链思想和和深化上海海大众企业业文化建设设提出了很很多建设性性的意见。2.绘制各各层次用户户链图，建建立全员的的用户链思思维方式通过用户链链思想的广广泛
23、传播，实实现了全员员对用户链链的充分理理解。各部部门和员工工绘制出各各层次的用用户链图，形形成了上海海大众纵横横交错但脉脉络清晰的的内外部用用户网。员员工在绘制制用户链图图的过程中中，充分认认识到自己己在用户链链中的定位位，在从事事日常工作作的过程中中，已经逐逐步采用了了用户链的的思维方式式。例如，发动动机装配生生产线某岗岗位员工，采采用用户链链思维方式式，将原有有的QRKK（德文：质量控制制环Quaalitaaetreegelkkreiss）按照用用户的不同同分为七个个层次：用户为自自己，提供供方为供应应商，实施施发动机装装配前的零零件检查QQRK流程程，用户为下下道相关工工序，提供供方为自
24、己己，实施本本岗位装配配后QRKK流程，用户为QQRK检验验员，实施施第三层QQRK流程程，用户为ZZP4最终终试车检验验和报交检检验，实施施ZP4QQRK流程程，用户为测测功检验，实实施AUDDIT QQRK流程程，用户为汽汽车厂总装装车间，实实施ZP77 QRKK流程，用户为市市场顾客，事事实售后反反馈QRKK流程。通通过用户链链图的绘制制，员工明明确了自身身对所有用用户的责任任，将用户户链思想自自觉纳入了了自身思维维过程中，形形成系统化化用户观念念。3.贯彻用用户链方法法的长效机机制，培养养个人用户户链工作习习惯用户链思想想贯彻实施施的“一想二定定三找”工作法是是一个发现现问题分析原因因
25、制订措措施执行整整顿跟踪评评价的封闭闭循环。因因此，上海海大众制订订了员工工用户链工工作运行程程序制度度，规定了了部门必须须遵循 “季度一三找，每月一一跟踪，三三月一评价价，半年一一表彰”的原则。下下表为20001年发发动机厂三三次“三找”的情况汇汇总。第一次三找找第二次三找找第三次三找找累计特点全面化团队化专业化形式个人班组班组三找表数量量9021911731246反馈问题数数11591911971547有价值问题题数395170165730重点立项数数19370100363年底完成率率W100%100%100%100%通过20001年的用用户链工作作，发动机机厂共解决决质量改进进问题133
26、6项，设设备优化问问题53项项，管理优优化问题990项，降降本增效问问题72项项，安全保保障问题112项，共共计年节约约成本10000.666万元。建立长效机机制不仅仅仅是为了用用户链工作作的持续开开展，更重重要的目的的是让每位位员工逐步步养成自觉觉采用用户户链思想发发现、分析析和解决问问题的良好好习惯，培培养出高素素质的员工工群体。通过思想体体系的建设设，使服务务部门认识识到有效地地服务对发发挥管理和和监控职能能的重要性性，使管理理人员了解解到对下属属的帮助比比指手画脚脚更重要，使使员工领悟悟到服务与与被服务这这一双重身身份的真正正内涵，体体验到作为为用户的满满足感和作作为提供服服务者的责责
27、任感。通通过思想体体系的建设设，使那些些隐藏在企企业部门与与部门间、员员工与员工工间的不谐谐调现象毫毫无保留地地展现出来来，为理顺顺企业内部部用户关系系和实现工工作流程再再造提供了了真实可靠靠的依据。(二) 构筑上海海大众用户户链管理的的组织运作作体系研究上海大大众用户链链的定义，不不难发现，用用户链是由由内部用户户链、供应应商链和市市场链组成成的三环相相扣结构（如如图）。内部用户链供应商链市场链内部用户链链是企业内内部用户关关系链，市市场环是企企业与市场场顾客之间间的服务关关系链，供供应商链是是企业与外外部供应商商之间的服服务关系链链。上海大大众用户链链管理以强强化内部用用户链为核核心，推动
28、动市场链运运转，拉动动供应商链链同步运行行。建立上海大大众用户链链管理组织织运作体系系的原则：内部用户联联系和沟通通必须便捷捷、有效、有有协调渠道道与市场顾客客的联系和和沟通必须须尽可能直直接、迅捷捷、有组织织与供应商的的联系和沟沟通必须直直接、便捷捷、有力度度因此，上海海大众用户户链管理的的组织运作作体系突破破了原有的的部门职能能界限，以以顺畅运行行三环为目目的，逐步步建立起有有效的横向向组织形式式：1. 建立立内部用户户联席会，不不断优化企企业内部用用户关系以组织系统统部为纽带带，以产品品开发部门门和生产制制造部门为为中心，联联合各服务务部门，建建立内部用用户联席会会，定期对对企业内部部流
29、程进行行优化，理理顺内部用用户关系，是是运行内部部用户链的的主要形式式。内部用用户联席会会的工作作作用在于使使企业内部部用户对重重点问题实实现有组织织协调地各各方面对面面沟通，使使问题的解解决合理、高高效。上海海大众建立立的内部用用户联席会会配合对各各部门的季季度绩效考考评，以召召开季度常常务会议为为基本活动动形式，以以流程优化化、解决部部门间协调调服务问题题为基本内内容,推动动了各项生生产经营活活动的畅顺顺进行.它它主要涉及及以下一些些经营活动动：(1) 企业内部部流程优化化组织系统部部作为机制制创新的重重要阵地，承承担了机构构重组、业业务流程设设计的重要要职责，流流程操作者者和涉及者者都是
30、它的的用户。随随着内部用用户联系会会议的成立立，组织系系统部在企企业流程改改进中的组组织作用加加强了，协协调与沟通通的中间环环节减少了了，流程改改进的速度度明显加快快。随着用用户链的推推行，原本本隐藏在部部门与部门门间的不谐谐调现象展展示了出来来，发掘红红黄灯问题题的效率大大大提高了了。各部门门用户链图图的绘制，也也为理顺流流程提供了了全面的框框架。内部用户联联席会议对对企业流程程的改进分分为两个阶阶段：第一阶段：结合企业业愿景，各各部门用户户链，现状状调查，最最佳实物借借鉴，对产产品改进、生生产计划、采采购、仓库库管理、质质量保证、索索赔管理、信信息技术、文文件管理等等主要营运运流程和管管理
31、流程进进行调研，对对流程涉及及的76个个主要考虑虑点进行分分析，提出出急需改进进的36个个红灯问题题；第二阶段：从流程角角度出发，成成立了9个个项目小组组落实改进进方案，借借鉴用户链链中各相关关业务部门门的意见，消消灭所有红红灯问题，使使关键业务务流程的运运作更加顺顺畅、高效效，提高了了企业内部部用户满意意度。(2) 完善信息息化管理组织系统部部系统服务务科是对整整改上海大大众用户链链提供信息息服务的部部门。内部部用户联席席会议的工工作重点除除理顺企业业内部流程程外，还要要注重企业业内部流程程运转的高高效性。用用户链图的的产生，对对于该部门门加速调整整信息化管管理系统提提供了极大大的便利。目目
32、前正有四四大项目已已经基本完完成并在不不断完善：SAP项目目，加速了了企业管理理信息化，解解决了整车车成本计算算问题，节节省CKDD数据整理理工作量550%；FIS项目目，支持了了个性化用用户需求和和精益生产产管理；Help-Deskk项目，使使办公自动动化成为内内部用户的的强大后援援；内部网站项项目，为内内部用户提提供了信息息社区。(3) 开发人力力资源人事部和人人员培训部部是面向公公司全体员员工的部门门，是内部部用户链中中体现人本本管理的重重要部门。人人力资源的的开发是理理顺企业内内部用户关关系的资源源保证。人人力资源开开发的工作作目标是将将个人成长长与企业成成功联系在在一起的，在在上海大
33、众众用户链管管理的过程程中找到了了机制上的的创新之路路，为全体体内部用户户提供了下下列服务：关注员工职职业发展，协协助制订个个人发展计计划；以公开、公公正、公平平为原则，满满足个人需需求，实行行内部招聘聘；建立专业技技术管理人人才梯队，设设立关键岗岗位和各类类专家档案案；建立一支年年轻化、高高学历的后后备干部队队伍，实施施干部评价价体系；实施包括TTTA、IIT5等多多层次的技技术和管理理培训；开展全员的的优质服务务培训；定期进行员员工满意度度和学员满满意度调查查。(4) 建建立内部成成本关系财务部是上上海大众用用户链的内内部用户链链中降本增增效的重要要部门。在在理顺企业业内部流程程的过程中中
34、，几乎所所有的流程程都要进行行费用和成成本的评价价。为了实实现对内部部用户成本本关系的有有效服务，财财务部加强强了成本中中心的建设设：建立了了内部索赔赔机制，帮帮助内部用用户控制质质量成本；加强了对对投资项目目的控制力力度，帮助助决策和专专业部门的的内部用户户实现精益益投资；推推行了产品品开发项目目责任制，帮帮助产品开开发部门实实现经济性性开发；控控制库存资资金，降低低资金占用用，避免物物资报废、呆呆滞损失。内部用户联联系会议除除了上述四四方面的职职能外，还还为各部门门自身的内内部用户改改进工作提提供帮助。(5) 全全面开展质质量管理创创新在上海大众众内部用户户链建设中中，体现出出一批出色色的
35、质量管管理创新项项目：车身身车间与横横向部门组组成团队，与与交大合作作开展“2mm工程”，极大提提高了车身身质量，并并开展“立体岗位位责任制”活动，在在车间2770个工序序中评选出出26个立立体示范岗岗，成为整整个车间用用户链的重重要一环，起起到了承上上启下的作作用；油漆漆车间制订订了“力争在66月底把灰灰粒减少330%”的目标，开开展“灰粒工程程”活动，明明显提高了了车身喷涂涂质量；总总装车间开开展“5S、55C工程”及“无螺栓、无无螺母”、“一条线”活动，使使车间环境境面貌一新新，为内部部员工改善善工作环境境提供了有有效的服务务；汽车厂厂和发动机机厂建立了了QRK质质量体系，变变传统的质质
36、量改进方方法为QRRK质量控控制方法，设设立了QRRK控制点点、QRKK检验工、QQRK协调调员等各级级系统，充充分体现了了“用户链”思想的实实质。(6) 提提升团队建建设水平在上海大众众用户链推推行过程中中，体现用用户链思想想的成功之之处还在于于全体员工工的参与意意识和自主主管理水平平的提升，其其中班组和和团队建设设发挥了主主导作用。通通过赋予了了员工作为为用户的职职责，使他他们拥有了了更多管理理产品的自自主权，以以班组形式式出现的自自主管理特特色逐步形形成。缸体体车间由于于制造技术术难度高，班班组在推进进“三找”过程中，重重点实施了了矩阵式管管理和三维维化培训，成成为上海市市特色班组组。装
37、配车车间班组主主要面对大大量的预防防性质量难难题，自觉觉采用了“Pokaa-Yokke方法”，设计应应用专用工工具，有效效防止了零零件磕碰伤伤，获得了了“质量QCC小组”奖。为了了加强技术术攻关力度度，发动机机厂成立了了7个专项项小组，如如SPC、产产品追溯、扭扭距监控等等。这些以以年轻骨干干为核心的的团队采用用项目承包包的形式，通通过技术思思想引进、摸摸索和实践践，为“三找”活动中提提出的专项项问题的1100%完完成提供了了专业性高高质量的服服务，并以以论文的形形式为发动动机厂保留留了大量的的技术研究究成果。2. 建立立供应商同同步工程会会议，不断断强化对供供应商的协协作和管理理上海大众建建
38、立了由供供应部、质质量保证、产产品开发和和产品制造造等部门组组成的供应应商同步工工程会议制制度。该组组织最大的的优点是统统一供应商商与各部门门的思想，实实现同步发发展。它的的工作主要要体现在：(!) 从从成本的角角度实施合合作供应部则邀邀请宝钢等等供应厂商商到生产现现场，根据据实际情况况，制定技技术标准，提提高产品质质量，降低低废品率，降降低采购成成本；针对对一般采购购采用成组组采购方式式，以相对对集中的数数量优势达达到降低采采购价格。同同时，财务务部将成本本控制重点点从费用控控制转到对对材料成本本、辅料成成本的控制制，加强对对CKD材材料价格的的跟踪和监监督。(2) 从从机制和方方法创新的的
39、角度实现现质量水平平的提高质量保证部部通过机制制和方法创创新，有效效拉动了供供应商质量量管理水平平的提高。他他们与供应应商签订了了质量改进进协议，通通过培训与与共同分析析等形式帮帮助、督促促市场抱怨怨TOP-50项目目的供货厂厂商提高质质量水平，完完善质量改改进和分析析体系；他他们建立捆捆绑式绩效效考核机制制，将供应应商的实物物质量与各各相关主管管人员的绩绩效直接挂挂钩；他们们与供应商商签定创AA级协议书书，强调将将“上A级”作为评价价供应商质质量能力和和新产品定定点条件，提提高争创AA级供应商商的内在动动力，使AA级供应商商从20000年底的的26家上上升到20001年底底的42家家；他们为
40、为供应商提提供德国专专家关于配配件质量能能力和质量量保证手段段的培训，帮帮助建立故故障抱怨分分析改进体体系，指导导并参与供供应商运用用各种质量量方法对售售后抱怨件件的全过程程持续改进进，并与供供应商共同同解决零公公里抱怨。(3) 以团队的的形式实现现供应商和和生产部门门的直接沟沟通为了加强与与供应商的的联系，生生产部门主主动与供应应商组成协协作团队：汽车厂与与重要供应应厂商建立立“一对一”的结对形形式，加快快相关环中中信息的传传递，加深深与供应商商的技术和和改进能力力等方面的的相互交流流，有效提提高零部件件质量，降降低索赔费费用；发动动机厂与十十家重点供供货厂商结结成“十一家企企业互帮互互学结
41、对团团队”，在团队队中开展技技术交流、信信息沟通、质质量专题培培训、管理理研讨、成成果展示等等活动，使使供应商的的管理水平平与上海大大众接轨。3.采取多多种形式，服服务市场顾顾客上海大众由由于委托销销售的特点点，在市场场链运行过过程中，存存在三种联联系层次的的服务：（1）由市市场反馈信信息拉动新新产品开发发产品的开发发或改进必必须以市场场顾客的需需求为依据据。产品工工程部以制制度的方式式明确了销销售公司和和上海大众众之间的信信息交流、新新产品开发发和产品改改进、新产产品上市准准备等工作作的流程，树树立了以用用户需要指指导产品开开发的思想想，并在产产品开发过过程中，积积极保持与与销售公司司的联系
42、。例例如SATTANA22000型型GPIII项目是上上海大众按按市场需求求，开发出出的新的SSVW71182GFFI车型，新新车型的技技术含量有有明显提高高，装备水水平有明显显增加，外外观和性能能上有较大大改进，乘乘坐的舒适适性和安全全性得到进进一步提高高，能更好好地满足市市场和顾客客的需求，使使之更具市市场竞争力力。（2）与上上汽销售密密切合作，增增强与市场场顾客的联联系为了与上汽汽销售公司司、全国分分销中心建建立紧密而而又广泛的的联系，准准确及时地地收集用户户的重大抱抱怨及突发发信息，使使质量分析析能够实时时跟踪市场场质量状况况，质量保保证部成立立了技术鉴鉴定股和检检测中心，建建立了以分
43、分销中心为为结点、维维修站为触触角、上海海大众质量量规划与促促进科为中中心的信息息传输和处处理体系，向向全国244个销售服服务中心派派驻服务经经理，紧密密联系全国国特约维修修站。为了更好地地掌握市场场顾客对产产品品质的的具体需求求，生产部部门则全面面实施用户户走访制度度，走访售售后服务部部与维修站站，并准备备会同质量量保证部和和上汽大众众售后部门门实施重点点维修站技技术对口计计划，通过过产品追溯溯系统的全全国互通、技技术维修人人员的技术术交流和交交换培训、技技术维修标标准和诊断断技术资料料互通，结结成信息及及时、配合合密切、技技术统一的的新型团队队。为了进一步步提高用户户满意度，树树立上海大大
44、众的品牌牌形象，上上海大众和和上汽大众众销售公司司联合推出出春季用户户服务活动动，总共派派出人员1150余人人次，约为为12万用用户提供了了优质服务务，服务范范围遍布全全国，得到到了良好的的市场反映映。（3）组建建上海大众众速达服务务队，直接接面对市场场顾客上海大众以以质量保证证部为中心心，联合产产品开发和和生产部门门，建立起起以上海大大众速达服服务队为主主要力量的的市场服务务机构。该该机构的最最大优点是是使上海大大众的直接接市场服务务有了组织织保证。该该机构为各各分销中心心、维修站站及市场用用户在第一一时间提供供专家、技技术服务，进进一步拉近近企业员工工与顾客的的距离，为为上海大众众融入市场
45、场，塑造品品牌形象寻寻找到突破破口。内部用户联联席会、供供应商同步步工程会议议和上海大大众速达服服务队的建建立，为内内部用户链链、供应商商链和市场场链的顺畅畅运转提供供了强有力力的保证。三三者的有效效运作使上上海大众用用户链管理理的组织运运作体系初初见成效。(三) 构构筑上海大大众用户链链管理的评评价激励体体系。1.上海大大众用户链链管理的评评价体系包包括满意度度评价和过过程评价。(1) 顾顾客满意度度：委托中中介机构，对对上海大众众产品市场场的调研，了了解顾客的的需求和抱抱怨，通过过顾客满意意度指标的的分析，评评价上海大大众用户链链管理各环环节的运行行状况。(2) 员员工满意度度：由内部部用
46、户联席席会定期对对企业内部部员工满意意度进行调调查评价，掌掌握员工对对企业决策策、管理、协协作等方面面的满意程程度，评价价上海大众众用户链管管理各环节节的运行状状况。(3) 部部门满意度度：由内部部用户联席席会定期对对部门满意意度进行调调查评价，掌掌握各部门门对相关部部门服务工工作的满意意程度，评评价上海大大众用户链链管理各环环节的运行行状况。(4) 员员工参与过过程：将员员工个人“一想二定定三找”工作的成成果纳入程程序化的合合理化建议议流程中，以以员工的合合理化建议议统计数据据为依据，评评价员工参参与用户链链管理的积积极程度和和能力。(5) 部部门参与过过程：由内内部用户联联席会对企企业流程
47、中中红灯和黄黄灯问题的的解决情况况进行统计计，分析各各部门在理理顺用户链链流程中所所起的作用用，评价各各部门参与与用户链管管理的积极极程度和能能力。(6) 供供应商参与与过程：由由供应商同同步工程会会议定期对对供应商的的参与过程程进行统计计分析，评评价供应商商对用户链链管理的积积极程度和和能力。2. 形成成特色评价价激励方法法在上海大众众用户链管管理推行的的过程中，出出现了一大大批高质量量的专业成成果和论文文，评价和和激励必不不可少。上上海大众拟拟订了企业业金奖计划划，各部门门的评价激激励方法也也各具特色色。以发动动机厂为例例：对于专专业技术攻攻关项目由由发动机厂厂专家评审审组每半年年评审一次
48、次，汇编在在技术成成果集中中，并评选选红花绿叶叶奖；对于于年轻骨干干的技术管管理论文，由由发动机厂厂专家评审审组邀请交交大资深教教授每半年年评审一次次，汇编在在真知灼灼见集中中，并评选选优秀论文文奖；对于于小改小革革项目，则则报公司合合理化建议议评审组，纳纳入公司合合理化建议议激励体系系。通过上述评评价和激励励功能的实实现，公司司及时纠正正了运作过过程中出现现的众多错错误倾向，为为上海大众众用户链管管理的深入入持久开展展保驾护航航。 五、上上海大众用用户链管理理的发展方方向上海大众用用户链管理理的发展不不仅仅停留留在体系的的完善阶段段。公司仍仍在进行不不断的理论论和实践的的探索。目目前研究的的课题主要要是内部用用户价值等等式、用户户目标细化化为每位员员工的目标标以及围绕绕上海大众众用户链管管理的企业业流程再造造三大课题题。生产率产出质量满意度能力员工：内部用户价值等式=获得产品品质 + 服务过程质量获得产品成本