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1、“用户链管理”的创建与运作上海大众汽车有限公司主 创 人: 张达达凯 姚承浩浩主要参与人人: 王王晓秋 余根根发上海大众汽汽车有限限公司 ( 以以下简称称上海大大众 )成立于于19885年99月，由由中德双双方共同同投资，投投资比例例各占550%。上上海大众众座落于于上海西西北郊安安亭工业业区，占占地面积积 2886 万平方方米，建建筑面积积 733.5 万平方方米，现现有职工工 1 万余人人。上海海大众现现有注册册资本 46 亿，总总资产2228亿亿元，已已成为中中国生产产规模最最大、市市场保有有量最大大的现代代化轿车车生产基基地，具具备年产产30万辆辆轿车的的生产能能力,目前产产品包括括S
2、anntanna、Sanntanna20000 、Passsatt和Pollo四大大系列十十三款车车型。截截止20001年年底，上上海大众众已累计计产销各各类轿车车1900万辆，市市场占有有率达到到38.73%；累计计销售收收入突破破22007亿人人民币。公公司连续续7年名列列全国最最大5000家外外商投资资企业榜榜首，连连续8年荣获获全国十十佳合资资企业称号。一、成果产产生的背背景上海大众通通过十几几年努力力取得的的稳定市市场占有有率与顾顾客的忠忠诚紧密密相连。随随着WTTO的加加入，市市场竞争争格局和和用户群群体结构构发生了了明显的的变化。面面对新的的挑战和和机遇，上上海大众众将作出出抉择
3、。首先，国内内各主要要汽车厂厂商生产产规模已已经形成成，一汽汽、东风风、天汽汽和本田田等老的的竞争对对手日益益强大，形形成了前前所未有有的正面面冲击力力。而浙浙江吉利利、南汽汽英格尔尔和哈飞飞等轿车车厂家异异军突起起，生产产的紧凑凑型轿车车都在88万元以以下，加加入了瓜瓜分轿车车市场的的行列。旧旧的国内内市场竞竞争格局局被打破破。其次，随着着WTOO的加入入，上海海大众面面临的汽汽车进口口配额的的压力迅迅速增强强。国外外汽车产产品的大大量涌入入，逼迫迫上海大大众置身身于全球球市场竞竞争中，与与狼共舞舞。第三，随着着国内消消费水平平的大幅幅度提高高，市场场顾客群群体和认认知程度度发生了了变化。轿
4、轿车市场场从政府府企业购购买型向向私人购购买型转转化，市市场顾客客分化为为两类：一部分分顾客对对汽车产产品的认认知程度度很高，随随着国内内外各类类轿车的的大量涌涌入，他他们对轿轿车性能能和外观观的要求求有了更更多的选选择余地地，对产产品的要要求越来来越苛刻刻；另一一部分顾顾客属于于第一次次购买轿轿车，对对产品的的认知程程度不高高，往往往无法对对轿车性性能提出出要求，而而对轿车车的外观观、装备备和成本本的性价价比更为为重视。这这些改变变将直接接影响到到上海大大众品牌牌的顾客客忠诚度度。在国内轿车车市场上上，上海海大众品品牌一直直凭借其其成熟的的客户服服务体系系处于市市场占有有率和综综合竞争争能力
5、的的领先地地位。随随着市场场竞争格格局和顾顾客群体体结构的的变化，上上海大众众的管理理者深刻刻意识到到企业的的发展仅仅仅依靠靠客户服服务体系系的强化化已经远远远不够够了。220011年初，结结合企业业和市场场实际情情况，公公司领导导果断提提出了理理顺内部部用户关关系，缩缩短企业业与市场场的距离离，强化化产品优优势，带带动供应应商同步步发展，是是迎接WWTO挑挑战的当当务之急急。于是是，一个个新型的的管理模模式上海大大众“用户链链管理”模式开开始酝酿酿形成了了。二、用户链链管理概概述“用户链管管理”模式是是建立在在用户链链思想基基础上的的综合管管理模式式。其中中用户链链是一个个关联产产品开发发、
6、配套套、制造造、支持持、销售售、售后后和管理理全过程程的闭环环控制链链，反映映了企业业的市场场、部门门、员工工之间的的服务与与被服务务关系；上海大大众运用用的用户户链思想想要求部部门和员员工能够够切实掌掌握自身身所处的的用户链链，从服服务与被被服务的的角度发发现问题题、分析析问题和和解决问问题，有有效地实实施满足足顾客需需求的各各项经营营活动；上海大大众“用户链链管理”模式正正是建立立在用户户链思想想基础上上的文化化体系、组组织运作作体系和和评价激激励体系系的新模模式。售后制造开发信息售前售中市场上海大众 用户链管理上海大众汽车有限公司上汽大众汽车有限公司（销售）适用服务利润链“用户链管管理”
7、模式结结合了上上海大众众委托销销售的特特点，明明确了以以内部用用户链为为主体，推推动市场场服务，拉拉动供应应商共同同参与的的方针（如如图）。用用户链不不仅仅是是理论，还还具有“用户链链”图的实实体形式式；用户户链思想想不仅仅仅是思想想的创新新，更实实现了工工作方法法和体系系的创新新，并落落实到各各项经营营活动中中。上海大众希希望通过过实施“用户链链管理”，建立立企业内内部市场场运作环环境，将将员工满满意度与与顾客满满意度有有机结合合，使企企业融入入市场，赢赢得市场场；并以以此推动动企业人人本管理理、流程程再造和和文化建建设。三、“用户户链管理理”模式的的设计1绘制用用户链图图，形成成用户链链思
8、想上海大众“用户链链”思想起起源于117年来来持续不不断的质质量改进进过程。上上海大众众的质量量改进工工作围绕绕以满足足用户需需求为中中心的思思想，长长期贯彻彻服务链链的观念念。观念念指出，服服务链是是以生产产、信息息和改进进为循环环的环环环相扣结结构，存存在三维维关系链链，即前前后服务务链，贯贯穿制造造过程，体体现工序序间的质质量关系系；横向向服务链链，体现现横向职职能部门门对制造造过程的的支持关关系；纵纵向服务务链，体体现管理理人员对对作业人人员的服服务关系系，即一一种朴素素的“管理也也是服务务”的思想想。这一一“服务链链”观念，成成为用户户链实体体用户户链图绘绘制的理理论基础础。2001
9、年年初，上上海大众众根据上上汽集团团的工作作部署，在在企业中中开展了了广泛的的全员性性“三找”活动。“三找”活动是是指找自自己的用用户，找找用户不不满意的的地方，找找让用户户满意的的方法。“三找”活动无形中凸显了企业内部用户链，引导职工寻找企业与市场的结合点，为用户链图的绘制营造了一个实践的氛围。通过对“三三找”实施过过程的观观察，企企业总结结出三种种在用户户认识上上的错误误现象。现现象一：找不准准用户。某某成本控控制员在在三找表表中写道道，“我的用用户是一一二级经经理”，将自自己多年年来从事事的成本本控制工工作的目目的错误误地理解解成满足足管理者者的需求求；同样样机加工工生产线线同一工工序的
10、几几位员工工，在寻寻找用户户过程中中，用户户不统一一，有下下一道工工序，有有装配生生产线，有有市场用用户，到到底谁是是“三找”活动中中要求的的真正用用户呢，没没有明确确的规定定。现象象二：定定不准位位置。某某质量工工程师负负责发动动机厂的的质量组组织和协协调工作作，他在在三找表表中论述述他的用用户是发发动机厂厂，作为为发动机机厂的一一员，他他成为了了他自己己的用户户，定位位上缺乏乏明确性性。现象象三：做做不来用用户。让让用户不不满意的的地方找找到了，但但涉及到到谁来协协助解决决问题，也也就是谁谁为自己己提供服服务，帮帮助自己己使用户户满意呢呢，大多多数职工工存在这这方面的的困惑。上述三种用用户
11、认知知的错误误倾向使使企业意意识到明明确内外外部用户户关系的的重要性性，于是是第一张张反映用用户关系系的用户户链图在在发动机机厂进行行了试点点绘制， 20001年33月,在发动动机厂召召开了“用户满满意工程程”动员大大会，会会议中提提出并确确定了第第一张用用户链图图模型。这这是一张张以发动动机厂装装配车间间为中心心，反映映发动机机产品制制造全过过程的用用户链图图，引入入了服务务链观念念，形成成了前后后关系链链、横向向关系链链和纵向向关系链链的三维维结构。上海大众发发动机厂厂装配车车间用户户链图用户链图的的绘制意意味着一一个崭新新的思想想体系用户户链思想想已经具具备雏形形，用户户链思想想的工作作
12、方法和和“用户链链管理”的三大大体系都都是通过过对用户户链图的的研究得得到启发发。2创立“一想二二定三找找”工作法法，传播播用户链链思想传播一种新新的思想想，光靠靠一张“用户链链”图是不不够的，必必然有思思想的阐阐述、全全面的推推行和实实践的验验证。用用户满意意工程在在上海大大众的全全面推进进，为我我们探索索、形成成并发展展“用户链链”思想提提供了舞舞台。根根据对用用户链图图的研究究，上海海大众在在20001年55月确立立了“一想二二定三找找”工作法法，通过过用户链链图和工工作法的的全面实实践，起起到传播播用户链链思想的的作用。一想：想谁谁是自己己的用户户寻找用户的的方法有有两种：第一种种，从
13、产产品特征征去认知知用户。例例如，一一名机加加工线的的生产员员工，要要考虑本本岗位产产品加工工可能造造成的偏偏差，可可能会影影响哪几几个后序序机加工工岗位的的再加工工，会影影响发动动机装配配生产线线的哪几几个岗位位的装配配，会影影响发动动机运行行过程中中出现哪哪些缺陷陷，而造造成市场场的抱怨怨。通过过对本岗岗位产品品的分析析可以确确定自己己具有哪哪些机加加工用户户、哪些些装配用用户、市市场用户户以及缺缺陷可能能造成的的后果，以以便在寻寻找用户户不满意意的问题题时，将将缺陷与与用户直直接对应应。第二二种，从从用户的的用户链链中去认认知用户户。二线线服务人人员较适适合采用用这种方方法，因因为只要要
14、有提供供服务的的地方，一一定有改改善的潜潜力，服服务无止止境。二定：定用用户链、定定岗位点点第一步，绘绘制自身身的用户户链图。上上海大众众处于市市场、企企业和供供应市场场的大环环境中，存存在着与与市场和和供应商商之间明明确的用用户关系系，具备备自身的的用户链链图。上上海大众众的每个个部门处处于企业业和相关关市场的的环境中中，存在在着与各各部门、与与市场和和供应商商之间的的用户关关系，具具备自身身的用户户链图。上上海大众众的每位位员工处处于前后后道工序序、班组组、对口口内部用用户的小小环境中中，存在在着员工工与员工工间的内内部用户户关系，具具备自身身的用户户链图。因因此，编编制用户户链图是是“用
15、户链链管理”模式中中最基本本的要素素。第二步，明明确自身身在用户户链图中中的定位位。以工工序为例例，在用用户链中中，每个个岗位都都是一个个窗口，每每位员工工处身于于前后道道岗位间间，对于于上道岗岗位，是是用户，对对于下道道岗位，是是提供产产品与服服务者。每每位员工工都可以以找到自自己的岗岗位点，明明确自己己的用户户和自己己的上家家，明确确自己在在用户链链中的作作用。三找：找用用户之不不满，找找自身之之不足，找找上家之之不妥“一想二定定三找”工作法法中的“三找”是将“三找”活动分分为三个个过程：过程11：找用用户之不不满，即即找自己己的用户户、找用用户不满满意的地地方、找找让用户户满意的的方法。
16、过过程2：找自身身之不足足，即找找到自身身需改进进的地方方、找到到让自己己不断进进步的方方法。过过程3：找上家家之不妥妥，即找找到上家家、找到到我们对对上家的的需求、帮帮助上家家更好地地满足需需求。通通过在用用户链图图中的正正确定位位和三找找，员工工将更加加深刻领领悟和有有效贯彻彻“不接受受不合格格品，不不制造不不合格品品，不传传递不合合格品”的“三不”原则。通过“一想想二定三三找”工作法法在企业业的全面面实践，起起到了有有效传播播用户链链思想的的作用。220011年7月月，上汽汽集团在在上海大大众召开开了集团团用户满满意工程程中期现现场会，上上海大众众领导对对用户链链思想的的传播实实践工作作
17、作了总总结，提提出了用用户链思思想的三三大特性性：(1)群众众性 上海大众众用户链链明确了了公司、部部门、班班组、员员工各层层次都存存在着用用户和服服务的双双重关系系。在推推行的过过程中，将将有利于于增加员员工参与与民主管管理的机机会，有有利于提提高技术术创新和和管理创创新的数数量和质质量。企企业推行行用户链链，可以以使消除除用户不不满、弥弥补自身身不足成成为员工工日常工工作和创创新的出出发点。因因此，“用户链链”从发动动机厂推推广到汽汽车厂和和所有职职能部门门，深入入到车间间、科室室、班组组和员工工各个层层次，同同时影响响一批零零部件供供货厂商商。全体体员工通通过推行行“一想二二定三找找”工
18、作法法，推进进质量、成成本、人人才管理理，不断断提供好好的产品品、好的的质量、好好的服务务。(2)关联联性上海大众用用户链反反映了从从设计、配配套到生生产、支支持、售售后和管管理的全全过程，涉涉及到提提供服务务、信息息反馈和和持续改改进的各各个部门门，它是是封闭的的控制环环，将上上下道工工序、相相关联的的部门处处于严密密的控制制中。任任何一个个节点都都将严格格按“用户链链”控制环环工作，环环环相扣扣，营造造“用户满满意工程程”的顺畅畅渠道。这这一思想想要求变变被动服服务为不不断三找找的互动动式服务务。上海大众用用户链存存在着内内部用户户控制环环、市场场用户控控制环和和零部件件供货厂厂商控制制环
19、三大大环节，环环环相扣扣，相互互推动，相相互制约约，体现现了它的的关联性性。(3) 整整体性任何一个“用户链链”都不能能孤立存存在。上上海大众众用户链链是上汽汽集团这这一更高高层次“用户链链”中的一一环。相相对于上上海大众众，各部部门、各各车间、生生产线班班组乃至至每个岗岗位都是是上一层层次“用户链链”中的一一个节点点。由此此，实施施用户链链必须整整体思考考、整体体实施、整整体评价价，形成成体系，从从而为用用户提供供最佳服服务，拓拓取最大大市场份份额。3构筑三三大体系系，实施施用户链链管理根据用户链链思想中中整体性性特征的的要求，220011年7月月开始，上上海大众众从整体体思考、整整体实施施
20、、整体体评价的的角度出出发，开开始构筑筑用户链链思想的的思想体体系、组组织运作作体系和和评价激激励体系系，于220011年底基基本完成成。这三三个体系系的构筑筑和正常常运作管管理被称称为上海海大众用用户链管管理。四、“用户户链管理理”的实施施(一) 构构筑上海海大众用用户链管管理的思思想体系系构筑上海大大众用户户链管理理的思想想体系目目的在于于改变员员工原有有的完成成任务式式思维方方式为用用户链的的思维方方式，并并要求员员工能熟熟练掌握握用户链链处理日日常工作作，发现现、分析析和解决决实际问问题。思想体系分分为企业业思想体体系、员员工思维维方式、员员工工作作习惯三三个方面面：1.将用户户链纳入
21、入企业文文化框架架，建立立企业的的用户链链思想体体系从企业发展展的长远远需要出出发，公公司将用用户链思思想上升升为企业业的一种种管理思思想，最最终纳入入企业文文化的框框架。在在传播和和实践上上海大众众用户链链的过程程中，公公司开展展了“用户至至上”、“用户在在大众人人心中”和“用户心心目中的的大众车车”三次大大讨论。各各部门根根据自己己的特点点，提出出了不少少集中员员工智慧慧的口号号，如发发动机厂厂提出了了24字字理念“承承诺星级级服务，塑塑造卓越越人才、提提供永恒恒动力、共共铸世界界品牌”，汽车车二厂提提出了“一切为为了市场场，一切切为了用用户”，汽车车三厂提提出让每每个员工工明确“我的一一
22、举一动动都要为为用户着着想，被被用户所所接受”的观念念。在总总结了各各部门工工作的基基础上，公公司结合合用户链链思想，提提炼总结结出“大众蓝蓝、大众众厂、大大众人、大大众车”为使命命的企业业文化框框架。上海大众用用户链的的宣传采采用了“一栏二二台三报报”的形式式，为企企业文化化建设：(1) 宣宣传展示示栏：公公司各个个部门建建立了用用户链成成果展示示栏，上上海大众众内部网网站开设设专门网网页，向向全体员员工展示示推行用用户链取取得的成成果。(2) 成成果展示示台：公公司各部部门在会会议中心心集中设设立了推推行用户户链实物物成果展展示台，展展示包括括质量改改进、降降本增效效、技术术革新、管管理创
23、新新等各个个领域的的成果，展展示时间间长达661天，组组织接待待学习参参观九千千余人次次。(3) 蓝蓝天电视视台：通通过蓝天天电视新新闻，公公司对上上海大众众用户链链及重大大事件和和成果进进行了大大力宣传传和全程程报道。(4) 上上海汽车车报、大大众新闻闻报、各各部门简简报：上上海汽车车报、上上海大众众新闻、各各部门简简报中连连续刊登登公司推推行用户户链过程程中的重重大事件件、重大大成果和和先进事事迹。上汽集团对对上海大大众用户户链的推推行给予予了高度度的评价价，除了了在上海海大众召召开了集集团用户户满意工工程现场场交流会会外，集集团所属属的各企企业纷纷纷参观了了宣传展展示栏和和成果展展示台，
24、对对推广用用户链思思想和深深化上海海大众企企业文化化建设提提出了很很多建设设性的意意见。2.绘制各各层次用用户链图图，建立立全员的的用户链链思维方方式通过用户链链思想的的广泛传传播，实实现了全全员对用用户链的的充分理理解。各各部门和和员工绘绘制出各各层次的的用户链链图，形形成了上上海大众众纵横交交错但脉脉络清晰晰的内外外部用户户网。员员工在绘绘制用户户链图的的过程中中，充分分认识到到自己在在用户链链中的定定位，在在从事日日常工作作的过程程中，已已经逐步步采用了了用户链链的思维维方式。例如，发动动机装配配生产线线某岗位位员工，采采用用户户链思维维方式，将将原有的的QRKK（德文文：质量量控制环环
25、Quaalittaettreggelkkreiis）按按照用户户的不同同分为七七个层次次：用户为为自己，提提供方为为供应商商，实施施发动机机装配前前的零件件检查QQRK流流程，用户为为下道相相关工序序，提供供方为自自己，实实施本岗岗位装配配后QRRK流程程，用户为为QRKK检验员员，实施施第三层层QRKK流程，用户为ZP4最终试车检验和报交检验，实施ZP4QRK流程，用户为测功检验，实施AUDIT QRK流程，用户为汽车厂总装车间，实施ZP7 QRK流程，用户为市场顾客，事实售后反馈QRK流程。通过用户链图的绘制，员工明确了自身对所有用户的责任，将用户链思想自觉纳入了自身思维过程中，形成系统化
26、用户观念。3.贯彻用用户链方方法的长长效机制制，培养养个人用用户链工工作习惯惯用户链思想想贯彻实实施的“一想二二定三找找”工作法法是一个个发现问问题分析原原因制订措措施执行整整顿跟踪评评价的封封闭循环环。因此此，上海海大众制制订了员员工用户户链工作作运行程程序制制度，规规定了部部门必须须遵循 “季度一一三找，每月月一跟踪踪，三月月一评价价，半年年一表彰彰”的原则则。下表表为20001年年发动机机厂三次次“三找”的情况况汇总。第一次三找找第二次三找找第三次三找找累计特点全面化团队化专业化形式个人班组班组三找表数量量9021911731246反馈问题数数11591911971547有价值问题题数3
27、95170165730重点立项数数19370100363年底完成率率W100%100%100%100%通过20001年的的用户链链工作，发发动机厂厂共解决决质量改改进问题题1366项，设设备优化化问题553项，管管理优化化问题990项，降降本增效效问题772项，安安全保障障问题112项，共共计年节节约成本本10000.666万元元。建立长效机机制不仅仅仅是为为了用户户链工作作的持续续开展，更更重要的的目的是是让每位位员工逐逐步养成成自觉采采用用户户链思想想发现、分分析和解解决问题题的良好好习惯，培培养出高高素质的的员工群群体。通过思想体体系的建建设，使使服务部部门认识识到有效效地服务务对发挥挥
28、管理和和监控职职能的重重要性，使使管理人人员了解解到对下下属的帮帮助比指指手画脚脚更重要要，使员员工领悟悟到服务务与被服服务这一一双重身身份的真真正内涵涵，体验验到作为为用户的的满足感感和作为为提供服服务者的的责任感感。通过过思想体体系的建建设，使使那些隐隐藏在企企业部门门与部门门间、员员工与员员工间的的不谐调调现象毫毫无保留留地展现现出来，为为理顺企企业内部部用户关关系和实实现工作作流程再再造提供供了真实实可靠的的依据。(二) 构筑上上海大众众用户链链管理的的组织运运作体系系研究上海大大众用户户链的定定义，不不难发现现，用户户链是由由内部用用户链、供供应商链链和市场场链组成成的三环环相扣结结
29、构（如如图）。内部用户链供应商链市场链内部用户链链是企业业内部用用户关系系链，市市场环是是企业与与市场顾顾客之间间的服务务关系链链，供应应商链是是企业与与外部供供应商之之间的服服务关系系链。上上海大众众用户链链管理以以强化内内部用户户链为核核心，推推动市场场链运转转，拉动动供应商商链同步步运行。建立上海大大众用户户链管理理组织运运作体系系的原则则：内部用户联联系和沟沟通必须须便捷、有有效、有有协调渠渠道与市场顾客客的联系系和沟通通必须尽尽可能直直接、迅迅捷、有有组织与供应商的的联系和和沟通必必须直接接、便捷捷、有力力度因此，上海海大众用用户链管管理的组组织运作作体系突突破了原原有的部部门职能能
30、界限，以以顺畅运运行三环环为目的的，逐步步建立起起有效的的横向组组织形式式：1. 建立立内部用用户联席席会，不不断优化化企业内内部用户户关系以组织系统统部为纽纽带，以以产品开开发部门门和生产产制造部部门为中中心，联联合各服服务部门门，建立立内部用用户联席席会，定定期对企企业内部部流程进进行优化化，理顺顺内部用用户关系系，是运运行内部部用户链链的主要要形式。内内部用户户联席会会的工作作作用在在于使企企业内部部用户对对重点问问题实现现有组织织协调地地各方面面对面沟沟通，使使问题的的解决合合理、高高效。上上海大众众建立的的内部用用户联席席会配合合对各部部门的季季度绩效效考评，以以召开季季度常务务会议
31、为为基本活活动形式式，以流流程优化化、解决决部门间间协调服服务问题题为基本本内容,推动了了各项生生产经营营活动的的畅顺进进行.它它主要涉涉及以下下一些经经营活动动：(1) 企业内内部流程程优化组织系统部部作为机机制创新新的重要要阵地，承承担了机机构重组组、业务务流程设设计的重重要职责责，流程程操作者者和涉及及者都是是它的用用户。随随着内部部用户联联系会议议的成立立，组织织系统部部在企业业流程改改进中的的组织作作用加强强了，协协调与沟沟通的中中间环节节减少了了，流程程改进的的速度明明显加快快。随着着用户链链的推行行，原本本隐藏在在部门与与部门间间的不谐谐调现象象展示了了出来，发发掘红黄黄灯问题题
32、的效率率大大提提高了。各各部门用用户链图图的绘制制，也为为理顺流流程提供供了全面面的框架架。内部用户联联席会议议对企业业流程的的改进分分为两个个阶段：第一阶段：结合企企业愿景景，各部部门用户户链，现现状调查查，最佳佳实物借借鉴，对对产品改改进、生生产计划划、采购购、仓库库管理、质质量保证证、索赔赔管理、信信息技术术、文件件管理等等主要营营运流程程和管理理流程进进行调研研，对流流程涉及及的766个主要要考虑点点进行分分析，提提出急需需改进的的36个个红灯问问题；第二阶段：从流程程角度出出发，成成立了99个项目目小组落落实改进进方案，借借鉴用户户链中各各相关业业务部门门的意见见，消灭灭所有红红灯问
33、题题，使关关键业务务流程的的运作更更加顺畅畅、高效效，提高高了企业业内部用用户满意意度。(2) 完善信信息化管管理组织系统部部系统服服务科是是对整改改上海大大众用户户链提供供信息服服务的部部门。内内部用户户联席会会议的工工作重点点除理顺顺企业内内部流程程外，还还要注重重企业内内部流程程运转的的高效性性。用户户链图的的产生，对对于该部部门加速速调整信信息化管管理系统统提供了了极大的的便利。目目前正有有四大项项目已经经基本完完成并在在不断完完善：SAP项目目，加速速了企业业管理信信息化，解解决了整整车成本本计算问问题，节节省CKKD数据据整理工工作量550%；FIS项目目，支持持了个性性化用户户需
34、求和和精益生生产管理理；Help-Dessk项目目，使办办公自动动化成为为内部用用户的强强大后援援；内部网站项项目，为为内部用用户提供供了信息息社区。(3) 开发人人力资源源人事部和人人员培训训部是面面向公司司全体员员工的部部门，是是内部用用户链中中体现人人本管理理的重要要部门。人人力资源源的开发发是理顺顺企业内内部用户户关系的的资源保保证。人人力资源源开发的的工作目目标是将将个人成成长与企企业成功功联系在在一起的的，在上上海大众众用户链链管理的的过程中中找到了了机制上上的创新新之路，为为全体内内部用户户提供了了下列服服务：关注员工职职业发展展，协助助制订个个人发展展计划；以公开、公公正、公公
35、平为原原则，满满足个人人需求，实实行内部部招聘；建立专业技技术管理理人才梯梯队，设设立关键键岗位和和各类专专家档案案；建立一支年年轻化、高高学历的的后备干干部队伍伍，实施施干部评评价体系系；实施包括TTTA、IIT5等等多层次次的技术术和管理理培训；开展全员的的优质服服务培训训；定期进行员员工满意意度和学学员满意意度调查查。(4) 建建立内部部成本关关系财务部是上上海大众众用户链链的内部部用户链链中降本本增效的的重要部部门。在在理顺企企业内部部流程的的过程中中，几乎乎所有的的流程都都要进行行费用和和成本的的评价。为为了实现现对内部部用户成成本关系系的有效效服务，财财务部加加强了成成本中心心的建
36、设设：建立立了内部部索赔机机制，帮帮助内部部用户控控制质量量成本；加强了了对投资资项目的的控制力力度，帮帮助决策策和专业业部门的的内部用用户实现现精益投投资；推推行了产产品开发发项目责责任制，帮帮助产品品开发部部门实现现经济性性开发；控制库库存资金金，降低低资金占占用，避避免物资资报废、呆呆滞损失失。内部用户联联系会议议除了上上述四方方面的职职能外，还还为各部部门自身身的内部部用户改改进工作作提供帮帮助。(5) 全全面开展展质量管管理创新新在上海大众众内部用用户链建建设中，体体现出一一批出色色的质量量管理创创新项目目：车身身车间与与横向部部门组成成团队，与与交大合合作开展展“2mm工程程”，极
37、大大提高了了车身质质量，并并开展“立体岗岗位责任任制”活动，在在车间2270个个工序中中评选出出26个个立体示示范岗，成成为整个个车间用用户链的的重要一一环，起起到了承承上启下下的作用用；油漆漆车间制制订了“力争在在6月底底把灰粒粒减少330%”的目标标，开展展“灰粒工工程”活动，明明显提高高了车身身喷涂质质量；总总装车间间开展“5S、55C工程程”及“无螺栓栓、无螺螺母”、“一条线线”活动，使使车间环环境面貌貌一新，为为内部员员工改善善工作环环境提供供了有效效的服务务；汽车车厂和发发动机厂厂建立了了QRKK质量体体系，变变传统的的质量改改进方法法为QRRK质量量控制方方法，设设立了QQRK控
38、控制点、QQRK检检验工、QQRK协协调员等等各级系系统，充充分体现现了“用户链链”思想的的实质。(6) 提提升团队队建设水水平在上海大众众用户链链推行过过程中，体体现用户户链思想想的成功功之处还还在于全全体员工工的参与与意识和和自主管管理水平平的提升升，其中中班组和和团队建建设发挥挥了主导导作用。通通过赋予予了员工工作为用用户的职职责，使使他们拥拥有了更更多管理理产品的的自主权权，以班班组形式式出现的的自主管管理特色色逐步形形成。缸缸体车间间由于制制造技术术难度高高，班组组在推进进“三找”过程中中，重点点实施了了矩阵式式管理和和三维化化培训，成成为上海海市特色色班组。装装配车间间班组主主要面
39、对对大量的的预防性性质量难难题，自自觉采用用了“Pokka-YYokee方法”，设计计应用专专用工具具，有效效防止了了零件磕磕碰伤，获获得了“质量QQC小组组”奖。为为了加强强技术攻攻关力度度，发动动机厂成成立了77个专项项小组，如如SPCC、产品品追溯、扭扭距监控控等。这这些以年年轻骨干干为核心心的团队队采用项项目承包包的形式式，通过过技术思思想引进进、摸索索和实践践，为“三找”活动中中提出的的专项问问题的1100%完成提提供了专专业性高高质量的的服务，并并以论文文的形式式为发动动机厂保保留了大大量的技技术研究究成果。2. 建立立供应商商同步工工程会议议，不断断强化对对供应商商的协作作和管理
40、理上海大众建建立了由由供应部部、质量量保证、产产品开发发和产品品制造等等部门组组成的供供应商同同步工程程会议制制度。该该组织最最大的优优点是统统一供应应商与各各部门的的思想，实实现同步步发展。它它的工作作主要体体现在：(!) 从从成本的的角度实实施合作作供应部则邀邀请宝钢钢等供应应厂商到到生产现现场，根根据实际际情况，制制定技术术标准，提提高产品品质量，降降低废品品率，降降低采购购成本；针对一一般采购购采用成成组采购购方式，以以相对集集中的数数量优势势达到降降低采购购价格。同同时，财财务部将将成本控控制重点点从费用用控制转转到对材材料成本本、辅料料成本的的控制，加加强对CCKD材材料价格格的跟
41、踪踪和监督督。(2) 从从机制和和方法创创新的角角度实现现质量水水平的提提高质量保证部部通过机机制和方方法创新新，有效效拉动了了供应商商质量管管理水平平的提高高。他们们与供应应商签订订了质量量改进协协议，通通过培训训与共同同分析等等形式帮帮助、督督促市场场抱怨TTOP-50项项目的供供货厂商商提高质质量水平平，完善善质量改改进和分分析体系系；他们们建立捆捆绑式绩绩效考核核机制，将将供应商商的实物物质量与与各相关关主管人人员的绩绩效直接接挂钩；他们与与供应商商签定创创A级协协议书，强强调将“上A级级”作为评评价供应应商质量量能力和和新产品品定点条条件，提提高争创创A级供供应商的的内在动动力，使使
42、A级供供应商从从20000年底底的266家上升升到20001年年底的442家；他们为为供应商商提供德德国专家家关于配配件质量量能力和和质量保保证手段段的培训训，帮助助建立故故障抱怨怨分析改改进体系系，指导导并参与与供应商商运用各各种质量量方法对对售后抱抱怨件的的全过程程持续改改进，并并与供应应商共同同解决零零公里抱抱怨。(3) 以团队队的形式式实现供供应商和和生产部部门的直直接沟通通为了加强与与供应商商的联系系，生产产部门主主动与供供应商组组成协作作团队：汽车厂厂与重要要供应厂厂商建立立“一对一一”的结对对形式，加加快相关关环中信信息的传传递，加加深与供供应商的的技术和和改进能能力等方方面的相
43、相互交流流，有效效提高零零部件质质量，降降低索赔赔费用；发动机机厂与十十家重点点供货厂厂商结成成“十一家家企业互互帮互学学结对团团队”，在团团队中开开展技术术交流、信信息沟通通、质量量专题培培训、管管理研讨讨、成果果展示等等活动，使使供应商商的管理理水平与与上海大大众接轨轨。3.采取多多种形式式，服务务市场顾顾客上海大众由由于委托托销售的的特点，在在市场链链运行过过程中，存存在三种种联系层层次的服服务：（1）由市市场反馈馈信息拉拉动新产产品开发发产品的开发发或改进进必须以以市场顾顾客的需需求为依依据。产产品工程程部以制制度的方方式明确确了销售售公司和和上海大大众之间间的信息息交流、新新产品开开
44、发和产产品改进进、新产产品上市市准备等等工作的的流程，树树立了以以用户需需要指导导产品开开发的思思想，并并在产品品开发过过程中，积积极保持持与销售售公司的的联系。例例如SAATANNA20000型型GPIII项目目是上海海大众按按市场需需求，开开发出的的新的SSVW771822GFII车型，新新车型的的技术含含量有明明显提高高，装备备水平有有明显增增加，外外观和性性能上有有较大改改进，乘乘坐的舒舒适性和和安全性性得到进进一步提提高，能能更好地地满足市市场和顾顾客的需需求，使使之更具具市场竞竞争力。（2）与上上汽销售售密切合合作，增增强与市市场顾客客的联系系为了与上汽汽销售公公司、全全国分销销中
45、心建建立紧密密而又广广泛的联联系，准准确及时时地收集集用户的的重大抱抱怨及突突发信息息，使质质量分析析能够实实时跟踪踪市场质质量状况况，质量量保证部部成立了了技术鉴鉴定股和和检测中中心，建建立了以以分销中中心为结结点、维维修站为为触角、上上海大众众质量规规划与促促进科为为中心的的信息传传输和处处理体系系，向全全国244个销售售服务中中心派驻驻服务经经理，紧紧密联系系全国特特约维修修站。为了更好地地掌握市市场顾客客对产品品品质的的具体需需求，生生产部门门则全面面实施用用户走访访制度，走走访售后后服务部部与维修修站，并并准备会会同质量量保证部部和上汽汽大众售售后部门门实施重重点维修修站技术术对口计
46、计划，通通过产品品追溯系系统的全全国互通通、技术术维修人人员的技技术交流流和交换换培训、技技术维修修标准和和诊断技技术资料料互通，结结成信息息及时、配配合密切切、技术术统一的的新型团团队。为了进一步步提高用用户满意意度，树树立上海海大众的的品牌形形象，上上海大众众和上汽汽大众销销售公司司联合推推出春季季用户服服务活动动，总共共派出人人员1550余人人次，约约为122万用户户提供了了优质服服务，服服务范围围遍布全全国，得得到了良良好的市市场反映映。（3）组建建上海大大众速达达服务队队，直接接面对市市场顾客客上海大众以以质量保保证部为为中心，联联合产品品开发和和生产部部门，建建立起以以上海大大众速
47、达达服务队队为主要要力量的的市场服服务机构构。该机机构的最最大优点点是使上上海大众众的直接接市场服服务有了了组织保保证。该该机构为为各分销销中心、维维修站及及市场用用户在第第一时间间提供专专家、技技术服务务，进一一步拉近近企业员员工与顾顾客的距距离，为为上海大大众融入入市场，塑塑造品牌牌形象寻寻找到突突破口。内部用户联联席会、供供应商同同步工程程会议和和上海大大众速达达服务队队的建立立，为内内部用户户链、供供应商链链和市场场链的顺顺畅运转转提供了了强有力力的保证证。三者者的有效效运作使使上海大大众用户户链管理理的组织织运作体体系初见见成效。(三) 构构筑上海海大众用用户链管管理的评评价激励励体
48、系。1.上海大大众用户户链管理理的评价价体系包包括满意意度评价价和过程程评价。(1) 顾顾客满意意度：委委托中介介机构，对对上海大大众产品品市场的的调研，了了解顾客客的需求求和抱怨怨，通过过顾客满满意度指指标的分分析，评评价上海海大众用用户链管管理各环环节的运运行状况况。(2) 员员工满意意度：由由内部用用户联席席会定期期对企业业内部员员工满意意度进行行调查评评价，掌掌握员工工对企业业决策、管管理、协协作等方方面的满满意程度度，评价价上海大大众用户户链管理理各环节节的运行行状况。(3) 部部门满意意度：由由内部用用户联席席会定期期对部门门满意度度进行调调查评价价，掌握握各部门门对相关关部门服服务工作作的满意意程度，评评价上海海大众用用户链管管理各环环节的运运行状况况。(4) 员员工参与与过程：将员工工个人“一想二二定三找找”工作的的成果纳纳入程序序化的合合理化建建议流程程中，以以员工的的合理化化建议统统计数据据为依据据，评价价员工参参与用户户链管理理