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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.AVOSTT标准化游客客投诉处理理培训代表图片AVOSTT如何有效效处理游客客投诉 课程目的 正确处理游游客的投诉诉 降低投诉率率,提高工作作效率 避免处理投投诉的误区区与难点AVOSTT主要内容 认识游客投投诉 处理游客投投诉 投诉处理误误区及难点点 游客投诉对对企业发展展的影响AVOSTT什么是投投诉？ 什么是投诉诉？游客投诉的的原因分析析？AVOSTT什么是投投诉 投诉者：提提出投诉的的个人、组组织或他们们的代理人人； 投诉：企业业的产品和和服务质量量
2、未能达到到游客的期期望值 ，使之产产生不满意意而引起的的抱怨。 抱怨：企业业所提供的的产品和服服务未能满满足游客的的需求,使之产生不满情绪绪或怨言。主观上投诉诉可分有效投诉：企业提供供的服务存存在失职、违违规、违纪纪、违法或或违 反服务承承诺等行为为。无效投诉：游客要求求超出企业业规定的正正常经营范范围或投诉诉容与事实实不相符的的行为。AVOSTT投诉的实实质 表象：游客客对商品或或服务 的不满与与责难。 本质：游客客对企业信信赖度与期期望值的体体现，也就就是企业弱弱点所在。AVOSTT游客期望望值 什么叫叫期望值即游客心理理所希望的的感受如 游客对对客服员的的期望值：1、热情服服务、方便便、
3、行动迅迅速；2、理解；3、不敷衍衍；4、一站式式解决问题题；5、言而有有信、承诺诺兑现。AVOSTT游客期望望值 游客的期望望值从何而而来？过去的经历历 口碑的传传递 个人的需需求服务的最大大挑战：你你永远不能能改变 游客的过过去经历AVOSTT期望值与与实际感受受（希望）产产生落差实际期望望游客游客忠诚期望感实际感实际=期望望受（值）受游客满意实际期望望游客抱怨AVOSTT为什么游客客会对产品和和服务不满满意？n 他的期望没没有得到满满足。n 他此前已经经对其他某某个人或某某件事心存存不满。n 你或者你的的同事对他他作了某种种承诺而没没有兑现。n 你或者你的的同事对他他冷漠、粗粗鲁或不礼礼貌
4、。n 公司的两个个员工对他他一个指东东一个指西西。n 你没有迅速速准确地处处理他们的的问题。n AVOSTT减少游客客不满意（减减少投诉） ：1、降低游游客的期望望感受2、增强游游客的实际际感受AVOSTT服务质量量的衡量标标准 服务质量的的要素信赖度、反反应度、专专业度、同同理度、有有形度信赖度：一一种品牌、口口碑。 反应度：我我们服务的的效率和速速度的问题题。(语言表达达） 专业度：服服务人员对对企业产品品及服务的的专业程度度。 同理度：服服务人员能能够在多大大程度上理理解游客的的要求和想想法。（态态度） 有形度：是是服务人员员和企业外外表的装饰饰（礼貌用用语）AVOSTT游客为什什么会投
5、诉诉？ 原因之一：自我保护护意识的增增强 原因之二：对产品和和服务不满满意 原因之三：希望企业业能够有效效改正AVOSTT游客投诉心心理分析 （一）主观观原因主要在服务务上的不足足 1、不尊尊重客人。2、工作不不负责任。3、缺乏专专业知识。AVOSTT客观原因 从游客的角角度分析1、游客对对企业服务务标准要求求不同。2、游客个个性差异。AVOSTT游客为什么么不满意 ？ 没有礼貌、热热情地同游游客说话而而引起的不不满 没有用心听听游客的话话而引起的的不满 对游客作出出了承诺没没有兑现而而引起的不不满 没有对游客客说清楚而而引起的不不满 同游客争执执而引起的的不满 不相信游客客而引起的的不满 对
6、游客态度度不好而引引起的不满满 没有按游客客的要求做做而引起的的不满AVOSTT处理游客客投诉 分析游客投投诉行为 投诉处理原原则 投诉处理技技巧与步骤骤AVOSTT分析游客客投诉行为为 公开行动游采取行动客不不公开行动动满意不采取行动动（无所谓谓态度）向企业投诉诉，直接要要求赔偿通过消费者者协会投诉诉，通过消消 费者协会会或法院获获得赔偿向媒体投诉诉，曝光，渲渲泄不满流失，转向向竞争者向亲朋好友友传播，不不要到这家家 企业购买买服务向周围的人人传播对企企业的不满满AVOSTT游客不满满意研究 不满满意的游客客中： 5%会告诉你你 955%默默离去去 一位位满意的游游客：向3个人说产产品的好话
7、话 一位不满意意的游客：向11个人说产产品的坏话话 得到满意解解决的投诉诉者，往往往比没有不不满意的游游客更容易易成为企业业忠诚的客客 户。 重大问题投投诉者，问问题解决后后会的重购购率为34%。 小问题投诉诉者，问题题解决后重重购率为52%。 如果问题能能得到迅速速解决，大大问题投诉诉者的重购购率为52%，小问题题投诉者的的 重购率为95%。AVOSTT投诉处理理流程AVOSTT投诉接待记记录投诉时间年月日投诉方式投诉人姓名名投诉人性别别投诉人国籍籍投诉人x投诉人通讯讯地址姓名投诉对象信信息工号所属部门投诉事由、诉诉求记录人（签签字）：年 月日投诉意见分分析报告：店长签字乐园意见：经手人（签
8、签字）：年 月日反馈记录：经手人（签签字）：年 月日AVOSTT奇幻世界界投诉处理理办法 依据旅旅游投诉处处理办法，本本着“认真负责责，实事求求是，客观观公正，及及时处理，游游客满意”的原则，建建立完善旅旅游投诉处处理机制，依依法维护客客人和景区区的合法权权益，提高高景区的美美誉度和客客人的满 意度，特特制定本处处理办法： 一、投诉受受理地点 乐园游客客服务中心心 二、投诉受受理条件 （一一）投诉者者是乐园的直接接服务对象象； （二二）具备明明确的被投投诉者（单单位）、投投诉要求、投投诉事实 和相关证证据。 三、投诉受受理人员 （一一）负责乐乐园投诉的的主管领导导； （二二）涉及相相关部门的的
9、经理（负负责人）； （三三）游客中中心负责投投诉工作人人员。AVOSTT 四、投诉受受理方法 乐园明显位位置公示投投诉电话。 （一一）当面口口头投诉； （二二）电话投投诉； （三三）信函、传传真、电子子邮件等投投诉； （四四）旅游行行政管理部部门转来的的投诉单。 五、投诉受受理范围 （一一）乐园的项项目经营者者在提供服服务过程中中未 履行合同同或协议规规定的； （二二）提供服服务过程中中造成游客客人身和财财产受 到损害的的； （三三）因不可可预见因素素造成游客客人身和财财产受 到损害的的； （四四）因乐园园安全警示示和告知不不到位造成成游客 人身伤害害的。AVOSTT六、投诉诉受理程序序 （一
10、一）接待投投诉要耐心心了解投诉诉内容； （二二）认真填填写奇幻幻世界投诉诉处理记录录单； （三三）及时调调查核实情情况，准确确掌握事实实证据，分分清是非与与责任，确确定处 理方法； （四四）查明事事实，属我我们责任的的，向客人人赔礼、道道歉，并依依法承担相相应责 任；信函函、传真、电电子邮件、电电话投诉的的，以书面面、电话及及时回复投投诉者； （五五）能当面面处理的，要要及时妥善善解决；较较为严重的的投诉，不不能当面解解决 的，应由由主管投诉诉的负责人人亲自参与与协调，在在7日内协调调处理；对对旅游行政政管理部门门转来的投投诉，应在在3日内协调调解决，并并将处理结结果报旅游游行政管理理部门；
11、（六六）旅游行行政管理部部门参与调调解的投诉诉，双方达达成调解协协议的，应应当制 作旅游游投诉调解解书，载载明投诉请请求、查明明的事实、处处理过程和和调解结果果，由 当事人双双方签字并并加盖旅游游投诉处理理机构印章章；调解不不成的，终终止调解，旅旅游投 诉处理机机构应当向向双方当事事人出具旅旅游投诉终终止调解书书； （七七）调解不不成的，或或者调解书书生效后没没有执行的的，投诉人人可以按照照国家 法律、法法规的规定定，向仲裁裁机构申请请仲裁或者者向人民法法院提起诉诉讼。 七、投诉处处理结果 （一一）双方达达成调解协协议的，应应当在泉泉州之眼摩摩天轮投诉诉处理记录录单 上签字； （二二）及时向向
12、主管领导导汇报投诉诉处理的进进度和结果果； （三三）建立例例会通报制制度，查找找不足，改改进服务，进进一步完善善投诉处理理机 制； （四）对已已经处理完完的投诉案案例，5日内做好好归档工作作。AVOSTT游客在投投诉时想要要什么？1. 被重视2. 尊重3. 赔礼道歉4. 占小便宜5. 物质赔偿6. 无理取闹AVOSTT处理游客客投诉基本本原则 表现服务意意愿体谅游客情情绪承担解决问问题的责任任AVOSTT服务人员员处理投诉诉的原则 倾听站在游客的的立场上看看问题分析游客投投诉原因采取行动解解决游客问问题 关切游客客需求，全全力以赴为为游客解决决问题 认真对待待向游客的的承诺 请主管或或客服员出
13、出面解决问问题AVOSTT管理人员员处理投诉诉的原则 选好地点 不要打断游游客的谈话话 提出解决问问题的方案案 不要轻易承承诺 恢复游客的的信任 外部解决方方式（第三三方调解）AVOSTT投诉处理技技巧与步骤骤处理流程程第一步让游客发泄题客方知第第法第道二三四你步步步已经充收给了分集出解道信一了歉息个他解的让决问游的意问第第五六问步步他的如跟意果踪见顾服客务仍不满AVOSTT隔离愤怒怒的游客 碰到不满满的游客第第一件 要做的事事是什么？ AVOSTT三、服务务人员投诉诉处理误区区及难点 误区立刻与游客客摆道理急于得出结结论一味的道歉歉告诉游客：“这是常有有的事”言行不一，缺缺乏诚意吹毛求疵，责
14、责难游客AVOSTT禁忌 这种问题连连小孩子都都会 你要知道，一一分钱，一一分货 绝对不可能能发生这种种事 你要去问别别人，这不不是我们的的事 我不知道，不不清楚 公司的规定定就是这样样的 这种问题我我们见得多多了AVOSTT难点与障碍碍 控制自己的的情绪 随时做做好迎接挑挑战的心理理准备 不产生生负面评价价 站在游客的的立场看问问题 不满游游客的心理理 建立同同理心 移情作作用AVOSTT难于应付付的投诉游游客 感情用事诉诉说者 滥用正义感感者 固执己见者者 有备而来者者 有社会背景景，宣传能能力者AVOSTT感情用事事者 特征： 情绪激动动，或哭或或闹 建议： 保持镇定定，适当让让游客发泄
15、泄 表示理解解，尽力安安抚，告诉诉游客一定定会有 解决方案 注意语气气，谦和但但有原则AVOSTT以正义感感表达者 特征：语调激昂昂，认为自自己在为民民族产业尽尽力 建议：肯定游客客，并对其其反映问题题表示感谢谢告知企业业的发展离离不开广大大游客的爱爱护与支持持AVOSTT固执已见见者 特征： 坚持自己己的意见，不不听劝 建议： 先表示理理解游客，力力劝游客站站 在互相理解解的角度解解决问题 耐心劝说说，根据企企业产品的的 特性解释所所提供的处处理方案AVOSTT有备而来来者 特征： 一定要达达到目的，了了解消法法，甚 至会记录处处理人谈话话内容或录录音 建议： 处理人一一定要清楚楚公司的服服
16、务政策及及消 法有关规定定充分运运用政策及及技巧，语语调充满自自信 明确我们们希望解决决游客问题题的诚意AVOSTT有社会背背景、宣传传能力者 特征： 通常是某某重要行业业领导，电电视台、报报社 记者、律师师，不满足足要求会实实施曝光 建议： 谨言慎行行，尽量避避免使用文文字 要求无法法满足时，及及时上报有有关部门研研究 要迅速、高高效的解决决此类问题题AVOSTT四、游客客投诉对企企业发展的的影响游客投诉处处理的重要要作用1 决定“回头头客”的关键2 评价服务质质量优劣的的关键3 有助于获得得各种质量量改进的信信息最危险的错错误来自于于我们视投投诉为不愉愉快的事情情、无聊和和麻烦AVOSTT游客投诉诉对企业直直接的影响响表面影响工作效率、服服务成本、现现场影响潜在影响口碑传递、员员工心态、失失去游客AVOSTT投诉管理理的价值 1、工作效效率的提升升 2、游客满满意度的提提高 3、良好口口碑的传递递 4、服务成成本的降低低 5、员工状状态的稳定定