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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业发发展有限公公司顾问项项目培训体系指指导手册享有版权，不不能转载培训体系指指导手册目目录万科物业培培训体系2前言2第一章 企企业培训部部的任务和和职能3第一节 任任务3第二节 职职能3第三节 现现代企业中中的培训与与开发工作作特性4第二章 培培训种类5第一节 岗岗前培训5第二节 入入职引导5第三节 入入职培训5第四节 强强化培训6第五节 在在职培训6第三章 培培训理论9第一节 培培训需求调调研9第二节 培培训项目设设计16第三节 培培训评估17第四节
2、 培培训费用预预算21第五节 培培训计划23第六节 培培训控制27第四章 培培训讲师的的管理33第一节 培培训讲师的的管理33第二节 培培训讲师的的自我修养养34第三节 培培训风险管管理37第四节 培培训项目管管理37第五章 相相关培训书书籍及网站站介绍39第一节 相相关培训书书籍介绍39第二节 相相关培训网网站介绍40第六章 附附表41附1：岗前前培训计划划例图41附2：入职职引导规范范例图42附3：入职职培训规定定例图49附4：强化化培训规定定例图50附5：万科科物业年度度培训计划划51附6：专业业技能三步步曲专题培培训计划62附7：万科科物业授权权讲师管理理规定实例例75万科物业顾顾问项
3、目培培训体系指指导手册前言米拉日湖度度假村利用用培训提高高成功几率率大地发出隆隆隆巨响，天天空闪耀着着桔红色的的光芒，一一切有如火火山喷发的的景象。这这样的场面面出现在米米拉日湖(Miraage)，一一个位于拉拉斯维加斯斯拥有30000间客客房的酒店店和赌城的的度假村。这这里不仅有有纸牌(二二十一点)和掷骰子子，还有许许多其他种种类繁多的的游戏，如如传统的投投币和其他他的赌博方方式，并且且还拥有能能为客人们们表演特技技并可用作作科学研究究的海豚王王。米拉日日湖也是皇皇家白虎及及魔术师西西格佛雷德德和罗伊的的故乡。该该度假村拥拥有并经营营着三家娱娱乐公司(米拉日湖湖公司、金金块公司和和宝岛公司司
4、)每年都都会吸引33000万万左右的游游客。由于于拉斯维加加斯还有其其他89家家赌城或酒酒店，显然然娱乐业市市场的竞争争非常激烈烈，如果再再加上全美美国甚至海海外的娱乐乐集团公司司，竞争程程度可想而而知。米拉拉日湖度假假村是一家家非常成功功的企业，过过去几年当当中投资者者获得的回回报率每年年达22%，公司被被称为美国国最令人羡羡慕的企业业之一。据据12家商商业出版社社称，该度度假村在赌赌博业和酒酒店业中的的生产效率率是最高的的。该公司司的酒店始始终保持着着98.66%的入住住率，而当当地其他酒酒店则为990%。米拉日湖成成功的关键键在哪里呢呢？它主要要是以高质质量的服务务来赢得回回头率。宝宝岛
5、公司555%的收收入和米拉拉日湖455%的收入入来源于非非赌博业(很大程度度上来自于于客房出租租)。回头头客对于米米拉日湖的的成功至关关重要，他他们认为客客户服务的的关键在于于雇员的热热诚。除了招聘最最好的雇员员，让他们们从事感兴兴趣的工作作并为他们们营造良好好的工作环环境外，米米拉日湖度度假村将培培训放在公公司经营的的首要位置置上。为开开发自己的的人力资源源(包括培培训)，公公司研究了了200多多家其他企企业的人力力资源管理理活动，包包括酒店、赌赌场和生产产型企业，以以探索哪些些行为有效效哪些行为为无效，从从而拟定出出一个培训训基准。研研究的结果果使公司认认识到培训训的重要性性，为此每每年用
6、于培培训上的支支出大约在在800万万美元。米米拉日湖度度假村之所所以投资于于培训，不不仅是要提提高雇员的的专业技能能而且要他他们在米拉拉日湖内的的职业生涯涯发展做好好准备。举举例来说，通通过培训使使雇员掌握握事业成功功所必须的的关键技术术和战略，以以此来取悦悦客户。如如，发牌手手要学会如如何洗牌、理理牌、付钱钱给赢家、辨辨别欺诈行行为。公司司还制定了了工作说明明书，详细细说明了每每项工作的的职责和最最低任职资资格要求。这这份说明书书不仅能满满足雇员选选择感兴趣趣的职业的的需要，还还可回答一一个价值113.5亿亿美元的在在建赌城需需要多少员员工这样的的问题。此此外，米拉拉日湖公司司还投资于于旨在
7、提高高雇员非工工作时间生生活质量的的培训。这这些课程从从如何贴墙墙纸到营养养学及个人人理财，无无所不包。米米拉日湖度度假村相信信通过这些些课程的安安排可使雇雇员更好地地安排业余余时间 ，以以促使他们们能够全心心全意地在在米拉日湖湖度假村更更好地完成成本职工作作。除了雇员培培训外，经经理人员也也要接受培培训。这种种培训教会会经理如何何营造一个个适宜的工工作环境。对对经理进行行培训的重重点不仅要要放在告诉诉雇员做些些什么，还还要让他们们知道为什什么做这些些工作，这这一切使得得米拉日湖湖度假村中中的人际关关系非常融融洽。第一章 企企业培训部部的任务和和职能第一节 任任务1. 为企业职工工丰富专业业知
8、识, 增强业务务技能和改改善工作态态度,使使职工的素素质水准进进一步符合合企业期望望的要求。2. 为提高企业业的管理水水平、产品品质量和经经营效益服服务。3. 提高企业职职工的工作作能力, 提高职工工对企业的的责任感,减少缺缺勤、浪费费、损失与与责任事故故。4. 作为激励手手段之一, 增加企企业职工对对工作的安安全感与满满足感, 使职工感感到工作有有动力,以减少职职工流失。5. 帮助解决企企业经营管管理业务中中的实际问问题, 促促进企业的的生产发展展和服务升升级。第二节 职职能1. 制定企业年年度的培训训计划,呈交企业业主管审批批,并检检查培训计计划的执行行情况, 定期向企企业主管汇汇报。2.
9、 制定年度培培训预算,呈交企企业主管审审批, 并并定期向企企业主管汇汇报培训费费用的开支支情况。3. 了解企业各各级各类人人员的培训训需要,并分别制制定相应的的培训计划划。4. 实施各类培培训计划,具体安安排各种培培训课程或或活动。5. 与人力资源源部门合作作进行职工培培训档案的的管理,为为培养企业业各级各类类经营管理理人员和开开发企业人人力资源的的发展打下下基础。6. 培训场地和和设施的管管理,充分分开发与利利用各类培培训资源,为企业培培训业务服服务。第三节 现现代企业中中的培训与与开发工作作特性1. 培训的经常常性及时的充实实和长期的的积累能使使企业人员员保持技术术上的优势势，获得最最大的
10、技术术开发潜能能。2. 培训的超前前性关注管理理理论研究的的最新成果果，以及其其他学科理理论和技术术前沿研究究，以最大大程度地培培养、激发发员工的创创造力，为为开发人的的最大潜能能创造机会会。3. 培训效果的的后延性若对培训的的设计仅限限于短期的的具体目标标就不能满满足企业应应付和适应应多变的动动态环境和和市场需求求的要求。第二章 培培训种类万科企业培培训主要可可以分为以以下几类：第一节 岗岗前培训岗前培训是是新员工来来公司报到到以后上岗岗之前而进进行的培训训。新员工工到公司报报到以后对对公司、工工作场所以以及岗位职职责都了解解很少，如如果让员工工匆忙上岗岗，则有可可能影响公公司服务品品质，所
11、以以在新员工工上岗之前前要进行一一次岗前培培训，目的的在于让新新员工了解解最基本的的工作要求求。培训内内容包括：员工手册册、应知应应会、岗位位职责、岗岗位技能以以及常用的的体系文文件表格格等。培训训时间不需需过长，一一般一天就就可以。另另外，授课课老师最好好为新员工工的直接上上级或请人人力资源的的管理人员员担任（附附1：岗前前培训计划例图）。第二节 入入职引导入职引导起起源于199世纪德国国的“师带徒”的培训方方式，也曾曾经是我国国计划经济济时代国有有企业中最最重要的培培训方式，现现在有不少少国有企业业依然沿袭袭“师带徒”的传统。在在万科，入入职引导人人是新职员员入司后第第一任老师师。传承万万
12、科企业文文化，传授授岗位技能能，帮助新新职员迅速速适应新的的工作岗位位是入职引引导人的责责任。他既既是新员工工生活上的的益友，更更是工作上上的良师。可可以减少新新员工的离离职率，也也能提高工工作绩效。一一般来说，新新员工在入入职一个月月后就可以以基本稳定定下来，对对工作也有有了初步的的认识，所所以在第一一个月时，入入职引导比比较重要。一一个月后人人力资源部部应该对新新员工从工工作技能、企企业文化认认同程度、工工作态度、应应知应会、行行为规范等等方面进行行考核，根根据考核结结果评估入入职引导人人的绩效。如如果该员工工在入职引引导期间内内离职，人人力资源部部需要对离离职员工进进行访谈。访访谈结果也
13、也是评估入入职引导人人绩效的要要素之一。（附附2：入职职引导规范例图图）第三节 入入职培训新员工培训训是员工学学习公司生生活地第一一步。对于于刚入职新新员工，对对他们影响响最大的的的是刚刚参参加工作时时遇到的领领导及老员员工。他们们的工作方方式与宣传传会直接影影响员工的的人生态度度和生活目目标。对于于公司来说说，每一位位新员工就就像白纸一一样。所以以，有必要要在入职后后进行集中中训练，目目的是要解解决一些共共同的问题题，即对新新的工作的的和组织情情况的作正正式介绍，让让他们了解解熟悉公司司的历史、现现状、未来来发展计划划,了解整个个组织的环环境、规章章制度、岗岗位职责、企企业文化、绩绩效评估制
14、制度，让他他们知道万万科公司提提倡什么、反反对什么？并让他们们认识将一一起工作的的同事等等等, 帮助员员工尽快完完成角色转转化，找到到团队归属属感。我们们公司目前前设置的入入职培训课课程有: 万科发发展史、物物业发展公公司简介、物物业管理基基础知识、有有效沟通、团团队建设、万万科物业员员工行为规规范、职职业道德、职职员职务与与行为准则则、优优质客户服服务等。（附附3：入职职培训规定例图）第四节 强强化培训新员工的培培训从分配配到工作岗岗位的第一一天起，就就正式拉开开了大幕。培培训的职责责已大部分分转移到各各工作部门门。在工作作几个月后后（通常为为二到三个个月），新新员工对企企业文化都都有了初步
15、步的了解和和认同，对对岗位也有有了比较清清晰的认识识。此时，对对试用期内内考核合格格的员工有有必要再进进行集中专专业训练，以以进一步领会会公司理念念，提高工工作技能，尽快适应公公司发展的的需要.强化培训训可以使员员工的知识识结构更加加系统、全全面，最终终目的是加加强员工对对企业的认认同感，不不断提到我我们的服务务品质。对对于物业公公司来说，物物业管理法法规、客客户服务关关系管理、投投诉处理技技巧、品品质管理基基础知识、职职业安全、物物业管理纠纠纷的处理理方法、 职业化培训、 员工职业生涯规划、物业法规之案例分析等都是我们选用的课程（附4：强化培训规定例图）。第五节 在在职培训所谓在职培培训是指
16、公公司管理、监监督人员在在业务推行行中，或者者相关工作作内容上，指指导并培育育员工的训训练方法, 是对在在职员工进进行实用型型的定向培培训。主要要是在日常常中传授文文化基础和和各专业知知识，培养养一般工作作技能。对对不同部门门而言，培培训的内容容与侧重点点都会有所所不同。在在这个过程程中，部门门负责人和和资深员工工的作用不不可忽视。人人与人是有有区别的，用用统一的方方式不可能能培养出人人才，培训训工作者要要善于从日日常工作中中发现培训训需求，积积极引导，协协助部门把把员工培养养成适合企企业发展的的专业人才才。在万科科企业，除除日常工作作指导外，我我们规定每每月至少要要举行一次次集中性的的在职培
17、训训。5.1 实实现在职培培训的三个个阶段第一阶段：主观在工工作岗位上上，教导员员工如何有有效地执行行其工作。若若需具备哪哪些专业知知识及技能能时，主管管提供员工工学习的管管道及方法法，一步步步使员工能能深入了解解工作的技技巧，并能能自行操作作工作。第二阶段：着重工作作多样化及及多能力的的训练。训训练内容并并非仅限于于教授专门门的知识、技技能而已，还还涵盖了使使员工经由由亲身体验验而获得解解决问题的的能力、发发现问题的的能力等所所谓实践性性能力。第三阶段：协助员工工达到自我我启发、自自我激励的的境地。培培训的基本本在于使员员工的意识识汇集于组组织目标的的完成上，并并形成实施施的动机。5.2 施
18、施行在职培培训的策略略1. 领导阶层的的理解与认认识2. 事先准备好好推动在职职培训的环环境和实行行办法，制制定培训手手册。3. 人力资源考考核对于在在职培训的的重视4. 重视实践性性的指导方方法5. 设立明晰的的培训目标标和要求，把把握在职培培训的适当当机会。5.3 在在职培训的的程序步骤内 容 要 点第一步：员工自我申申报培训需需求。第二步：培训的准备备工作1. 确定为了使使受训者能能够有效地地、安全地地、经济地地完成工作作所必须掌掌握的知识识；2. 准备好必要要的工具、设设备、原材材料；3. 安排好工作作场所，使使之与将来来员工工作作的工作场场所相一致致。第三步：受训者的准准备1. 让受
19、训者身身心放松；2. 明确受训者者对于工作作要求已经经知道的部部分；3. 使受训者有有兴趣和愿愿望学习做做这一工作作。第四步：示范与发展展1. 说明新知识识和操作程程序；2. 慢速地、完完整地、清清晰地、而而心地进行行讲解，每每次只解释释一个要点点；3. 检查学习效效果，对受受训者提问问，并对受受训者不清清楚的地方方进行重复复；4. 确保受训者者确实掌握握了所学习习的内容。第五步：实际演练1. 尝试着让受受训者进行行实际操作作；2. 用为什么、怎怎样、什么么时候和什什么地方这这样的问题题对受训者者进行提问问；3. 观察受训者者的操作，纠纠正错误，必必要时重复复指导内容容；4. 继续上述过过程，
20、直到到培训者确确认受训者者已经掌握握了所学习习的内容。第六步：巩固阶段1. 经常性检查查，确保受受训者掌握握了要求的的内容；2. 逐渐减少监监督的频率率和近身指指导，直到到受训者能能够在正常常的受训条条件下胜任任工作要求求。第三章 培培训理论第一节 培培训需求调调研一. 培训训需求调研研(一)培训训需求调研研流程图，见见下图：战略分析年度发展规划HR系统分析建立培训体系重大事件分析确定事件影响职位分析明确工作职责现存问题分析找出问题原因业绩分析绩效结果反馈职业发展前瞻性需求突出重点培养培训需求调研确认培训需求建立培训目标(二)培训训需求的路路径分析1. 战略略分析面对激烈的的市场竞争争，公司必
21、必须对产品品市场做出出迅速有效效的反应，制制定长远的的发展规划划。为了保保持公司的的持续健康康发展，培培训工作必必须在立足足于现在的的同时，要要着眼于公公司的未来来发展。根据公司的的近期规划划和长期发发展规划，生生产和业务务的发展需需要优秀的的、有满足足岗位需求求的、具有有专业技能能的各类管管理人才和和专业人才才；除了从从公司外部部选聘引进进人才外，更更重要的是是对公司内内部现有的的人才有针针对性地进进行培训、提提高、开发发和使用。2. 人力力资源管理理系统分析析培训体系在在人力资源源管理系统统中的地位位和作用，见见下图：组织架构工作分析招募甄选绩效考核职位匹配分析绩效差异分析薪酬管理增大产出
22、投入企业文化转变行为模式企业经营目标确认培训需求建立培训目标培训效果评估3. 任务务技能分析析培训需求评评价应从三三个方面着着手，即组组织分析、任任务分析和和人员分析析。三者结结构关系如如图所示：培训需求原因l 法规、制度l 基本技能欠缺l 工作业绩差l 新技术的应用l 客户要求l 新产品l 高绩效标准l 新的工作组织分析人员分析任务分析需要哪些培训需求评估结果l 谁接受培训l 受训者要学些什么l 培训类型l 培训次数l 购买或自行开发培训的决策l 借助培训还是选择其他人力资源管理方式，如甄选或工作重新设计等评估内容有哪些谁需要培训3.1任务务分析任务分析的的渊源来自自于岗位职职责履行的的满意
23、程度度。通过任任务分析能能够确定职职位的各项项培训任务务，精细确确定各项任任务的重要要性、频次次和掌握的的困难程度度，并揭示示出完成该该任务所需需要的知识识、技能和和态度等培培训内容。任任务分析侧侧重于职业业活动的客客观要求方方面，即理理想状况，分分为5个步步骤：1) 选择待分析析的工作岗岗位和其岗岗位职责；2) 分解岗位职职责并罗列列出工作岗岗位所需执执行的各项项任务的基基本清单；3) 对各项任务务的难度、频频率度、重重要度进行行分析；4) 根据分析的的结果设计计出任务难难度、频率率度和重要要度而影射射出来的课课程；5) 排列出课程程顺序，最最终获得培培训需求课课程 3.2 人人员分析人员分
24、析是是从员工的的实际状况况出发, 分析现有有情况与理理想的任务务要求之间间的差距，既既”目标差”，以形成成培训目标标和内容的的依据。侧侧重于员工工个人的主主观特征方方面的分析析。人员分分析包括两两个方面：1) 人员的能力力、素质和和技能分析析,这是与与工作分析析密切相关关的工作。工工作分析明明确了每项项工作所要要求的能力力、素质和和技能水平平。从人员员的角度进进行同样的的分析是用用以考察工工作人员是是否达到了了这些要求求，以及其其能力、素素质和技能能达到了什什么样的水水平，并由由此决定对对培训的需需求状况。此此外，对人人员的能力力、素质和和技能加以以分析不仅仅仅是为了了满足当前前工作的需需要，
25、也是是为了满足足组织发展展的未来工工作的需要要。培训的的目的之一一就是发挥挥人的潜能能。通过培培训，使组组织的人力力资源系统统得到合理理的利用和和发挥, 但这一切切都要求对对人员的能能力、素质质、技能状状况进行全全面准确的的分析。2) 针对工作绩绩效的评价价。如果人人员的工作作绩效不能能达到组织织提出的效效益标准，就就说明存在在着某种对对培训的需需求。对于于物业管理理行业来说说，培训对对象大致可可分为管理理人员、安安全人员、绿绿化人员、保保洁人员、工工程维修人人员、客户户服务人员员等六类，所所以在进行行人员分析析和制定培培训计划时时候都以这这几类培训训对象为蓝蓝本，根据据任务分析析的结果制制订
26、不同类类型的培训训计划。3.3 组组织分析组织分析是是判断组织织中哪些员员工和哪些些部门需要要培训，是是任务分析析和人员分分析的前提提。它开始始于组织目目标设置，组织的长期目标与短期目标决定了开展培训的深度。包括三方面：1) 组织的人力力资源需求求分析。它决定了了组织的宏宏观与微观观设计、组组织的发展展、组织的的正常运行行等对人力力资源的种种类、数量量和质量的的需求状况况。从人力力资源的角角度要求组组织人员在在能力水平平上必须满满足组织运运行与发展展的需要。2) 组织的效率率分析。包括组织织的生产效效率、人力力支出、产产品的质量量和数量、浪浪费状况、机机器的使用用和维修。组组织可以对对这些因素
27、素加以分析析，制定出出相应的效效率标准。如如有不能达达到效率标标准要求的的，就可以以考虑通过培训加加以改善。同时时这些标准准也是培训训效果的评评价指标。3) 组织文化的的分析。组织文化化是组织的的管理哲学学及价值体体系的反映映。通过培培训可以将将组织完整整的价值体体系输入到到每一个员员工的头脑脑中，从观观念上指导导他们的工工作行为。对于物业公司的组织分析来说主要是确认我们根据任务分析和人员分析而得出来的课程是否符合公司的年度工作重点和组织目标的实现，另外中层管理人员也会根据部门的特性而提出本部门的培训课程。例如某部门经理觉得本部门内部沟通不够流畅，该部门经理很可能就会要求增加有效沟通的课程。这
28、样经过组织分析以后，我们的培训需求调研从体系上也就基本完善了。除了从人员员分析、任任务分析以以及组织分分析调研培培训需求以以外，对于于物业公司司来说还有有其他多种种方法获得得培训需求求，例如部部门经理的的业务巡查查、质量内内审、客户户投诉，以以及周例会会、晨会反反映的情况况都可能成成为培训需需求。但是是这类培训训需求具有有短期性，不不能充分的的反映整个个年度计划划，所以类类似这类培培训需求我我们可以列列入月度培培训计划当当中,这也也就是第六六点的重大大事件分析析。4. 绩效效分析绩效考核已已经明确表表明企业建建立目标管管理和员工工绩效考评评体系是企企业管理工工作的一个个内容，其其目的是为为提高
29、员工工个人绩效效，从而保保证企业的的总目标实实施；并在在此过程中中，可正确确评估每位位员工个人人能力、岗岗位技能的的差距与努努力方向，从从而为公司司制订培训训计划和岗岗位技能训训练提供了了依据。公公司在制订订培训内容容时，首先先要确认每每一职位员员工达到理理想绩效所所必须掌握握的知识和和技能，通通过对绩效效考核实施施结果的分分析，了解解员工行为为、态度及及工作绩效效与理想目目标之间的的偏差，在在业绩较差差或可以继继续提高的的领域确认认所需的培培训项目。培训需求分析流程图考核考核结果分析现场纠正与指导导导能力问题经验与技能欠缺适应性问题非能力问题知识欠缺态度问题不可改变：辞退调换工作奖惩、改变态
30、度制定培训计划改善与指导计划上级引导职业培训师资课程设置培训方式选择培训师资选择培训预算实施计划从上图可以以看出：经经过绩效考考核结果以以后, 员工的的绩效可以以分为能力力问题和非非能力问题题两种情况况。对于能能力问题我我们可以通通过培训予予以解决; 对于非非能力问题题又可细分分为态度问问题和适应应性问题两两种情况。对对于适应性性问题，我我们可以通通过轮岗或或者调换工工作地点来来解决，对对于态度问问题可以通通过激励、授授权等方式式来解决。当当所有方式式都无效时时，辞退就就成了最后后的处理手手段。所以以，培训并并不是“万能药“，它不能能解决企业业所有问题题。但培训训实施是否否有效果，必必须从问题
31、题入手，从从问题中寻寻找改善企企业绩效的的课题。5. 现存存问题分析析如果公司在在某方面存存在严重的的问题，就就说明相对对应部门的的员工在整整体上可能能不适应其其职位要求求，通过分分析，进行行全面培训训。6. 重大大事件分析析重大事件是是指：那些些对实现公公司目标起起关键积极极性或消极极性作用的的事件。确定重大事事件的原则则是：工作作过程中发发生对公司司的效能有有重大影响响的特定事事件，包括括重大事故故、业主投投诉增加等等。7. 职业业发展前瞻瞻性培训需需求分析随公司的发发展和员工工的不断进进步，即使使员工目前前的工作绩绩效是令人人满意的，但但有时工作作异动、职职位的晋升升及工作内内容的变化化
32、也会产生生新的培训训需求，如如下图所示示：满意的工作绩效为工作异动作准备工作内容变化为晋升作准备预期的工作技能要求不充分的员工技能充分的员工技能培训解决方案非培训解决方案二. 培训训需求调查查技巧1. 培训训的需求调调查方法1.1检讨讨过去曾办办过的培训训课程及现现在正在执执行的培训训计划中，一一般的反应应如何？效效果如何？与预期效效果比较一一下，找出出现在及未未来都需要要的培训课课程。1.2 决决定调查的的内容及调调查结果的的运用范围围。是全面面调查，还还是抽样调调查？1.3 实实施访谈活活动。培训训组织者与与员工进行行访谈，询询问他们对对于工作和和自己的未未来报着一一种什么样样的态度和和意
33、见，这这是决定培培训需求极极为重要的的参考资料料；不过，访访谈人要注注意访谈的的技巧，才才能获得有有用信息。访访谈一般分分为两种：个人访谈谈和集体访访谈。访谈谈的形式可可以是正式式的，也可可以非正式式的。1.4访谈谈的遵循以以下步骤：a) 培训组织者者确定要获获得什么样样的有利于于培训规划划的资料；b) 确定访谈对对象及人数数；c) 准备好访谈谈提纲；d) 整理并分析析访谈结果果。e) 问卷设计。对对于不同的的访问对象象，应设计计不同的问问卷。f) 问卷的实施施。事前向向访问者详详细说明，在在填写中给给予帮助，要要不断掌握握问卷填写写的进度，掌掌握回收的的比率。1.5问卷卷调研遵循循以下步骤骤
34、：a) 培训实施者者列举所有有想要了解解的事项；b) 将列出的事事项转化为为问题；c) 设计培训需需求调研问问卷，尽可可能将问卷卷设计的简简单易答；d) 对卷进行编编辑，并最最终成文；e) 先把问卷进进行试答，检检查存在问问题，并加加以修改；f) 将修改好的的问卷分发发给事先确确定好的调调查对象；g) 按规定的时时间收回问问卷，并对对问卷的结结果进行分分析。2. 员工态度调调查这方面的调调查，往往往在设计主主管人员管管理技巧培培训计划与与课程时，需需要了解员员工对主管管人员的反反应。从调调查的结果果去分析，其其中哪些可可从培训中中设法改善善？3. 客户投诉调调查从客户的感感受投诉和和想法中去去
35、发现培训训需求。4. 问题调查（案案例分析）解决工作中中实质问题题是培训的的重要目的的之一。经经常收集各各部门发生生或面临的的问题，从从中发觉培培训需求。5. 行为的观察察与评估以公司内工工作表现杰杰出的员工工为榜样，做做出这些员员工的行为为模式、态态度及对事事情的反应应。用这些些资料来比比较其他员员工的行为为模式，再再从差异中中去寻找培培训需求的的方向。例例如万科目目前正在实实施的万万科物业员员工行为规规范 （简简称BII手册）。第二节 培培训项目设设计像所有企业业活动一样样，培训必必须对准明明确规定了了的要达到到的目标。如如果进行毫毫无目的的的培训同，那那将会一事事无成。培培训项目设设计就
36、是对对整个培训训目标进行行过程设计计与协调。当当培训需求求调研完成成以后，我我们要考虑虑下一步的的工作是怎怎样进行？怎样把培培训需求调调研的课程程进行有效效科学的分分类和设计计？怎样对对分类的结结果设定目目标？我们们把这个目目标叫做培培训项目目目标。当目目标设定以以后我们应应该对目标标进行填充充，进一步步分解目标标，进行课课程描述。培训项目设设计的目的的是对培训训进行目标标管理，对对培训的过过程和结果果能够很好好的评估。希希望花费更更长时间去去规划，然然后进行。决决不要进行行没有准备备的技能培培训。例如如，根据物物业公司的的特点和年年度的培训训需求调研研的结果, 我们可可以把年度度培训分为为四
37、大目标标模块： 第一个季度度为品质管管理季; 第二个季度度为客户服服务季; 第三个季度度为法律法法规季; 第四个季度度为物业管管理季;然后根据季季度重点设设定和描述述相关课程程。比如，我我们在品质质管理季中中可以设定定品质管管理基础知知识、内内审技巧、QQC基础知知识、八八大原则、IISO90000条款款精解、体体系文件解解读等相相关课程。当当一个季度度培训完成成之后，可可以根据本本季度的培培训重点内内容进行考考核，看培培训效果能能否达到我我们预期设设定的目标标。帮助学学习者顺利利地从未知知到已知，采采用解说、演演示、模仿仿、实践的的方法，只只有当自己己看到学员员已经熟练练掌握并感感到满意时时
38、才能说实实现了培训训目标。第三节 培培训评估一. 培训评估的的意义和作作用评估本质上上是一种信信息活动，其其目的是提提供科学、全全面、准确确的信息、以以便人们做做出正确的的决策。根根据具体目目的，培训训评估可划划分为两种种类型，建建设性评估估和总结性性评估。有有学者形象象说明二者者之间的区区别：“厨师尝汤汤是建设性性评估，客客人尝汤是是总结性评评估”。对决策策者言，培培训评估能能够帮助决决策这做出出科学的决决策，提高高培训项目目的管理水水平，确保保培训活动动实现所确确定的目标标。对用人人单位而言言，能帮助助用人单位位科学发现现和选拔人人才，改善善人力资源源管理，实实现优秀人人才的合理理利用。对
39、对培训机构构而言，能能帮助他们们提高管理理水平和培培训质量，这这种提高的的最大受益益者将是培培训对象。二. 培训训评估的分分类 培训评估所所涉及的内内容十分广广泛。就培培训活动本本身出发，可可分为培训训机构评估估和培训项项目评估两两大类。此此二者评估估侧重点有有明显不同同：培训机机构评估的的内容比较较全面系统统，既包括括培训机构构的硬件如如资源投入入、教学条条件和设施施、后勤保保障等，又又包括软件件如领导机机制、管理理水平、是是师资队伍伍建设，以以及培养出出来的学生生素质和能能力等, 她实际上上是培训机机构的资格格评估。而而培训项目目评估的侧侧重点是培培训的过程程及其效果果。我们在在此主要论论
40、述培训项项目的评估估。三. 培训训评估的基基本环节培训评估过过程一般有有以下几个个阶段组成成：1、 评估决定的的作出：进进行评估的的可行性分分析：是否否有必要进进行？以防防止不必要要的资源浪浪费。同时时明确评估估的目的，评评估的意图图往往决定定了评估方方案和测试试工具。2、 评估规划：不同的培培训活动要要选择不同同的评估方方法、分析析模型、以以及评估参参与者和评评估时间。这这个阶段奠奠定了整个个评估大厦厦的骨架。3、 评估操作：主要任务务是选择恰恰当的、能能够反映评评估要求的的变项，并并通过这些些变项对培培训项目作作出准确的的测度。这这个阶段本本身并不能能产生评估估结论，只只有收集培培训数据并
41、并加以有效效的分析与与整理，才才能产生出出培训报告告。4、 评估报告：主要目的的是利用在在培训过程程中获取的的数据及其其分析，对对培训目的的是否有效效的论断提提供令人信信服的数据据。一般来来说，一份份完整的培培训报告包包括以下内内容： 导言：说明明评估实施施的背景和和项目概况况。 概述评估实实施的过程程、报告内内容概要。 阐明评估结结果。 解释、评论论评估结果果和提供参参考意见。 附录：包括括收集和分分析资料用用的图表、问问卷、部分分原始资料料等。四. 培训评估的的方法（一）. 回任工作作后的评定定方法结训后一段段时期，通通过调查受受训者的工工作效益来来评定培训训成效。如如结训后每每隔六个月月
42、，以书面面调查或实实地访问的的方式，调调查受训后后在工作上上的获益情情形。实地地观察受训训职工的工工作实况，评评定培训的的成效。如如通过实地观观察发现，受受训后的员工在工作作上确能表表现出高昂昂的工作热热诚、良好的工工作态度、高度的责责任心等，则则可认定培培训已产生生效果。调查或访问问受训员工工的主管或或下属，根根据所得意意见来评定定培训的成成效。受训训职工回任任工作一段段时间后，以以书面调查查或实地访访问的方式式，了解受受训职工的的上级主管管或下属对对受训职工工在工作上上表现的看看法，如主主管人员是是否认为受受过培训的的职工的工工作有进步步。无论是是主管或下下属的意见见，均为评评定培训成成效
43、的重要要资料。分析培训职职工的人事事记录评定定培训的成成效。如受受过培训的的职工的绩绩效考核较较以前有进进步，缺勤勤和请假次次数减少，受受奖次数增增加，则表表示培训对对该职工的的工作积极极性已发挥挥作用。根据受过培培训与未受受培训的职职工工作效效率的比较较来评定培培训成效。根据受过培培训的职工工是否达到到工作标准准来评定培培训的成效效。根据可否达达到培训目目标来评价价培训的成成效。如回回任工作后后，职工解解决了培训训计划中预预期需要解解决的问题题，或达到到了培训计计划所规定定的要求，则则说明培训训已产生了了效果。（二）培训训结业时的的评定方法法1、 应用学识技技能的测验验评定培训训成效。参加测
44、验验的员工在在培训开始始和结束时时用同样的的方式，先先后做两次次，把两次次测验进行行比较。2、 应用工作态态度调查评评定培训成成效。对参加培培训的职工工，在开训训和结训时时，用同样样的方式调调查职工对对工作的态态度。3、 调查职工关关于培训的的改进建议议。在结训时时把培训调调查表发给给受训职工工，征求他他们对培训训的意见，如如职工确能能提出有价价值的改进进建议或其其他意见，则则表示职工工对培训已已获得应有有的重视，并并具有更深深的认识，可可断定培训训已有成效效。4、 记录培训期期间出席人人员的变动动情况。在培训期期间，约定定若干人员员为观察员员，平心静静气地观察察培训的开开展情况及及受训人员员
45、平时对培培训工作的的反应，在在结训时提提出观察报报告。5、 根据主持培培训及协助助培训的人人员的报告告来评定培培训成效。6、 根据受训人人结训成绩绩评定培训训成效。以上评估方方法彼此都都不是独立立的，具体体操作时可可把几种方方法同时结结合使用效效果更佳。五. 培训评价的的标准1、 接受培训的的人员对培培训的反应应。每一个个接受培训训的人都会会对培训做做出效果好好坏的评价价，结合所所有人员的的总体反应应可以得出出对培训效效果的基本本认识。2、 对培训的学学习过程进进行评价。主主要是评价价培训过程程中实施的的具体手段段、方法是是否合理、有有效。培训训中的每一一步学习过过程是否满满足或达到到了培训所
46、所提出的要要求。3、 培训是否带带来了人员员行为上的的改变。培培训的目的的是提高了了能力，而而能力是通通过行为表表现出来的的。因此，评评价培训的的效果就是是要看接受受培训的人人是否在工工作行为上上发生可观观察的变化化，并有利利于工作绩绩效的提高高。4、 工作行为改改变的结果果是什么。培培训的最终终评价应该该以组织的的工作绩效效为标准。也也就是说，工工作行为的的改变带来来的是工作作绩效的提提高。如果果培训能够够带来这种种积极效果果，也就可可以说完成成了对人员员实施培训训的目标。六. 评价的时机机1、 培训结束时时的评价。对参加培培训的人员员在培训期期间的各种种表现做评评价，并与与参加培训训前的技能能水平做比比较，可以以确定经过过培训有无无成效。主主要评价内内容是：学学识有无增增进或增进进多少；技技能有无获获得或获得得多少；工工作情况有有无提高或或提高多少少。2、 培训结束后后回任工作作后的评价价。培训的目目的不在于于员工在受受训期间的的表现，而而在于培训训回任后的的工作表现现