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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业发展有限公司顾问项目培训体系指指导手册册享有版权，不不能转载载培训体系指指导手册册目录万科物业培培训体系2前言2第一章 企企业培训训部的任任务和职职能3第一节 任任务3第二节 职职能3第三节 现现代企业业中的培培训与开开发工作作特性4第二章 培培训种类类5第一节 岗岗前培训训5第二节 入入职引导导5第三节 入入职培训训5第四节 强强化培训训6第五节 在在职培训训6第三章 培培训理论论9第一节 培培训需求求调研9第二节 培培训项目目设计16第三节 培培
2、训评估估17第四节 培培训费用用预算21第五节 培培训计划划23第六节 培培训控制制27第四章 培培训讲师师的管理理33第一节 培培训讲师师的管理理33第二节 培培训讲师师的自我我修养34第三节 培培训风险险管理37第四节 培培训项目目管理37第五章 相相关培训训书籍及及网站介介绍39第一节 相相关培训训书籍介介绍39第二节 相相关培训训网站介介绍40第六章 附附表41附1：岗前前培训计计划例图图41附2：入职职引导规规范例图图42附3：入职职培训规规定例图图49附4：强化化培训规规定例图图50附5：万科科物业年年度培训训计划51附6：专业业技能三三步曲专专题培训训计划62附7：万科科物业授授
3、权讲师师管理规规定实例例75万科物业顾顾问项目目培训体体系指导导手册前言米拉日湖度度假村利利用培训训提高成成功几率率大地发出隆隆隆巨响响，天空空闪耀着着桔红色色的光芒芒，一切切有如火火山喷发发的景象象。这样样的场面面出现在在米拉日日湖(MMiraage)，一个个位于拉拉斯维加加斯拥有有30000间客客房的酒酒店和赌赌城的度度假村。这这里不仅仅有纸牌牌(二十十一点)和掷骰骰子，还还有许多多其他种种类繁多多的游戏戏，如传传统的投投币和其其他的赌赌博方式式，并且且还拥有有能为客客人们表表演特技技并可用用作科学学研究的的海豚王王。米拉拉日湖也也是皇家家白虎及及魔术师师西格佛佛雷德和和罗伊的的故乡。该该
4、度假村村拥有并并经营着着三家娱娱乐公司司(米拉拉日湖公公司、金金块公司司和宝岛岛公司)每年年都会吸吸引30000万万左右的的游客。由由于拉斯斯维加斯斯还有其其他899家赌城城或酒店店，显然然娱乐业业市场的的竞争非非常激烈烈，如果果再加上上全美国国甚至海海外的娱娱乐集团团公司，竞竞争程度度可想而而知。米米拉日湖湖度假村村是一家家非常成成功的企企业，过过去几年年当中投投资者获获得的回回报率每每年达222%，公公司被称称为美国国最令人人羡慕的的企业之之一。据据12家家商业出出版社称称，该度度假村在在赌博业业和酒店店业中的的生产效效率是最最高的。该该公司的的酒店始始终保持持着988.6%的入住住率，而
5、而当地其其他酒店店则为990%。米拉日湖成成功的关关键在哪哪里呢？它主要要是以高高质量的的服务来来赢得回回头率。宝宝岛公司司55%的收入入和米拉拉日湖445%的的收入来来源于非非赌博业业(很大大程度上上来自于于客房出出租)。回回头客对对于米拉拉日湖的的成功至至关重要要，他们们认为客客户服务务的关键键在于雇雇员的热热诚。除了招聘最最好的雇雇员，让让他们从从事感兴兴趣的工工作并为为他们营营造良好好的工作作环境外外，米拉拉日湖度度假村将将培训放放在公司司经营的的首要位位置上。为为开发自自己的人人力资源源(包括括培训)，公司司研究了了2000多家其其他企业业的人力力资源管管理活动动，包括括酒店、赌赌场
6、和生生产型企企业，以以探索哪哪些行为为有效哪哪些行为为无效，从从而拟定定出一个个培训基基准。研研究的结结果使公公司认识识到培训训的重要要性，为为此每年年用于培培训上的的支出大大约在8800万万美元。米米拉日湖湖度假村村之所以以投资于于培训，不不仅是要要提高雇雇员的专专业技能能而且要要他们在在米拉日日湖内的的职业生生涯发展展做好准准备。举举例来说说，通过过培训使使雇员掌掌握事业业成功所所必须的的关键技技术和战战略，以以此来取取悦客户户。如，发发牌手要要学会如如何洗牌牌、理牌牌、付钱钱给赢家家、辨别别欺诈行行为。公公司还制制定了工工作说明明书，详详细说明明了每项项工作的的职责和和最低任任职资格格要
7、求。这这份说明明书不仅仅能满足足雇员选选择感兴兴趣的职职业的需需要，还还可回答答一个价价值133.5亿亿美元的的在建赌赌城需要要多少员员工这样样的问题题。此外外，米拉拉日湖公公司还投投资于旨旨在提高高雇员非非工作时时间生活活质量的的培训。这这些课程程从如何何贴墙纸纸到营养养学及个个人理财财，无所所不包。米米拉日湖湖度假村村相信通通过这些些课程的的安排可可使雇员员更好地地安排业业余时间间 ，以以促使他他们能够够全心全全意地在在米拉日日湖度假假村更好好地完成成本职工工作。除了雇员培培训外，经经理人员员也要接接受培训训。这种种培训教教会经理理如何营营造一个个适宜的的工作环环境。对对经理进进行培训训的
8、重点点不仅要要放在告告诉雇员员做些什什么，还还要让他他们知道道为什么么做这些些工作，这这一切使使得米拉拉日湖度度假村中中的人际际关系非非常融洽洽。第一章 企企业培训训部的任任务和职职能第一节 任任务1. 为企业职工工丰富专专业知识识, 增增强业务务技能和和改善工工作态度度,使使职工的的素质水水准进一一步符合合企业期期望的要要求。2. 为提高企业业的管理理水平、产产品质量量和经营营效益服服务。3. 提高企业职职工的工工作能力力, 提提高职工工对企业业的责任任感,减少缺缺勤、浪浪费、损损失与责责任事故故。4. 作为激励手手段之一一, 增增加企业业职工对对工作的的安全感感与满足足感, 使职工工感到工
9、工作有动动力,以减少少职工流流失。5. 帮助解决企企业经营营管理业业务中的的实际问问题, 促进企企业的生生产发展展和服务务升级。第二节 职职能1. 制定企业年年度的培培训计划划,呈呈交企业业主管审审批,并检查查培训计计划的执执行情况况, 定定期向企企业主管管汇报。2. 制定年度培培训预算算,呈呈交企业业主管审审批, 并定期期向企业业主管汇汇报培训训费用的的开支情情况。3. 了解企业各各级各类类人员的的培训需需要,并分别别制定相相应的培培训计划划。4. 实施各类培培训计划划,具具体安排排各种培培训课程程或活动动。5. 与人力资源源部门合合作进行行职工培培训档案案的管理理,为培培养企业业各级各各类
10、经营营管理人人员和开开发企业业人力资资源的发发展打下下基础。6. 培训场地和和设施的的管理,充分开开发与利利用各类类培训资资源,为为企业培培训业务务服务。第三节 现现代企业业中的培培训与开开发工作作特性1. 培训的经常常性及时的充实实和长期期的积累累能使企企业人员员保持技技术上的的优势，获获得最大大的技术术开发潜潜能。2. 培训的超前前性关注管理理理论研究究的最新新成果，以以及其他他学科理理论和技技术前沿沿研究，以以最大程程度地培培养、激激发员工工的创造造力，为为开发人人的最大大潜能创创造机会会。3. 培训效果的的后延性性若对培训的的设计仅仅限于短短期的具具体目标标就不能能满足企企业应付付和适
11、应应多变的的动态环环境和市市场需求求的要求求。第二章 培培训种类类万科企业培培训主要要可以分分为以下下几类：第一节 岗岗前培训训岗前培训是是新员工工来公司司报到以以后上岗岗之前而而进行的的培训。新新员工到到公司报报到以后后对公司司、工作作场所以以及岗位位职责都都了解很很少，如如果让员员工匆忙忙上岗，则则有可能能影响公公司服务务品质，所所以在新新员工上上岗之前前要进行行一次岗岗前培训训，目的的在于让让新员工工了解最最基本的的工作要要求。培培训内容容包括：员工手手册、应应知应会会、岗位位职责、岗岗位技能能以及常常用的体体系文件件表格格等。培培训时间间不需过过长，一一般一天天就可以以。另外外，授课课
12、老师最最好为新新员工的的直接上上级或请请人力资资源的管管理人员员担任（附附1：岗岗前培训训计划例图）。第二节 入入职引导导入职引导起起源于119世纪纪德国的的“师带徒徒”的培训训方式，也也曾经是是我国计计划经济济时代国国有企业业中最重重要的培培训方式式，现在在有不少少国有企企业依然然沿袭“师带徒徒”的传统统。在万万科，入入职引导导人是新新职员入入司后第第一任老老师。传传承万科科企业文文化，传传授岗位位技能，帮帮助新职职员迅速速适应新新的工作作岗位是是入职引引导人的的责任。他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师。可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。一般来说，新员工在入职一个月后就可以基
13、本稳定下来，对工作也有了初步的认识，所以在第一个月时，入职引导比较重要。一个月后人力资源部应该对新员工从工作技能、企业文化认同程度、工作态度、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估入职引导人的绩效。如果该员工在入职引导期间内离职，人力资源部需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。（附2：入职引导规范例图）第三节 入入职培训训新员工培训训是员工工学习公公司生活活地第一一步。对对于刚入入职新员员工，对对他们影影响最大大的的是是刚刚参参加工作作时遇到到的领导导及老员员工。他他们的工工作方式式与宣传传会直接接影响员员工的人人生态度度和生活活目标。对对于公司司来说，
14、每每一位新新员工就就像白纸纸一样。所所以，有有必要在在入职后后进行集集中训练练，目的的是要解解决一些些共同的的问题，即即对新的的工作的的和组织织情况的的作正式式介绍，让让他们了了解熟悉悉公司的的历史、现现状、未未来发展展计划,了解整整个组织织的环境境、规章章制度、岗岗位职责责、企业业文化、绩绩效评估估制度，让让他们知知道万科科公司提提倡什么么、反对对什么？并让他他们认识识将一起起工作的的同事等等等, 帮助员员工尽快快完成角角色转化化，找到到团队归归属感。我我们公司司目前设设置的入入职培训训课程有有: 万万科发展展史、物物业发展展公司简简介、物物业管理理基础知知识、有有效沟通通、团团队建设设、万
15、万科物业业员工行行为规范范、职职业道德德、职职员职务务与行为为准则、优优质客户户服务等等。（附附3：入入职培训训规定例图图）第四节 强强化培训训新员工的培培训从分分配到工工作岗位位的第一一天起，就就正式拉拉开了大大幕。培培训的职职责已大大部分转转移到各各工作部部门。在在工作几几个月后后（通常常为二到到三个月月），新新员工对对企业文文化都有有了初步步的了解解和认同同，对岗岗位也有有了比较较清晰的的认识。此此时，对对试用期期内考核核合格的的员工有有必要再再进行集集中专业业训练，以以进一步步领会公司司理念，提提高工作作技能，尽快适应应公司发发展的需需要.强化培培训可以以使员工工的知识识结构更更加系统
16、统、全面面，最终终目的是是加强员员工对企企业的认认同感，不不断提到到我们的的服务品品质。对对于物业业公司来来说，物物业管理理法规、客客户服务务关系管管理、投投诉处理理技巧、品品质管理理基础知知识、职职业安全全、物物业管理理纠纷的的处理方方法、 职业化培训、 员工职业生涯规划、物业法规之案例分析等都是我们选用的课程（附4：强化培训规定例图）。第五节 在在职培训训所谓在职培培训是指指公司管管理、监监督人员员在业务务推行中中，或者者相关工工作内容容上，指指导并培培育员工工的训练练方法, 是对对在职员员工进行行实用型型的定向向培训。主主要是在在日常中中传授文文化基础础和各专专业知识识，培养养一般工工作
17、技能能。对不不同部门门而言，培培训的内内容与侧侧重点都都会有所所不同。在在这个过过程中，部部门负责责人和资资深员工工的作用用不可忽忽视。人人与人是是有区别别的，用用统一的的方式不不可能培培养出人人才，培培训工作作者要善善于从日日常工作作中发现现培训需需求，积积极引导导，协助助部门把把员工培培养成适适合企业业发展的的专业人人才。在在万科企企业，除除日常工工作指导导外，我我们规定定每月至至少要举举行一次次集中性性的在职职培训。5.1 实实现在职职培训的的三个阶阶段第一阶段：主观在在工作岗岗位上，教教导员工工如何有有效地执执行其工工作。若若需具备备哪些专专业知识识及技能能时，主主管提供供员工学学习的
18、管管道及方方法，一一步步使使员工能能深入了了解工作作的技巧巧，并能能自行操操作工作作。第二阶段：着重工工作多样样化及多多能力的的训练。训训练内容容并非仅仅限于教教授专门门的知识识、技能能而已，还还涵盖了了使员工工经由亲亲身体验验而获得得解决问问题的能能力、发发现问题题的能力力等所谓谓实践性性能力。第三阶段：协助员员工达到到自我启启发、自自我激励励的境地地。培训训的基本本在于使使员工的的意识汇汇集于组组织目标标的完成成上，并并形成实实施的动动机。5.2 施施行在职职培训的的策略1. 领导阶层的的理解与与认识2. 事先准备好好推动在在职培训训的环境境和实行行办法，制制定培训训手册。3. 人力资源考
19、考核对于于在职培培训的重重视4. 重视实践性性的指导导方法5. 设立明晰的的培训目目标和要要求，把把握在职职培训的的适当机机会。5.3 在在职培训训的程序序步骤内 容 要 点第一步：员工自我申申报培训训需求。第二步：培训的准备备工作1. 确定为了使使受训者者能够有有效地、安安全地、经经济地完完成工作作所必须须掌握的的知识；2. 准备好必要要的工具具、设备备、原材材料；3. 安排好工作作场所，使使之与将将来员工工工作的的工作场场所相一一致。第三步：受训者的准准备1. 让受训者身身心放松松；2. 明确受训者者对于工工作要求求已经知知道的部部分；3. 使受训者有有兴趣和和愿望学学习做这这一工作作。第
20、四步：示范与发展展1. 说明新知识识和操作作程序；2. 慢速地、完完整地、清清晰地、而而心地进进行讲解解，每次次只解释释一个要要点；3. 检查学习效效果，对对受训者者提问，并并对受训训者不清清楚的地地方进行行重复；4. 确保受训者者确实掌掌握了所所学习的的内容。第五步：实际演练1. 尝试着让受受训者进进行实际际操作；2. 用为什么、怎怎样、什什么时候候和什么么地方这这样的问问题对受受训者进进行提问问；3. 观察受训者者的操作作，纠正正错误，必必要时重重复指导导内容；4. 继续上述过过程，直直到培训训者确认认受训者者已经掌掌握了所所学习的的内容。第六步：巩固阶段1. 经常性检查查，确保保受训者者
21、掌握了了要求的的内容；2. 逐渐减少监监督的频频率和近近身指导导，直到到受训者者能够在在正常的的受训条条件下胜胜任工作作要求。第三章 培培训理论论第一节 培培训需求求调研一. 培训训需求调调研(一)培训训需求调调研流程程图，见见下图：战略分析年度发展规划HR系统分析建立培训体系重大事件分析确定事件影响职位分析明确工作职责现存问题分析找出问题原因业绩分析绩效结果反馈职业发展前瞻性需求突出重点培养培训需求调研确认培训需求建立培训目标(二)培训训需求的的路径分分析1. 战略略分析面对激烈的的市场竞竞争，公公司必须须对产品品市场做做出迅速速有效的的反应，制制定长远远的发展展规划。为为了保持持公司的的持
22、续健健康发展展，培训训工作必必须在立立足于现现在的同同时，要要着眼于于公司的的未来发发展。根据公司的的近期规规划和长长期发展展规划，生生产和业业务的发发展需要要优秀的的、有满满足岗位位需求的的、具有有专业技技能的各各类管理理人才和和专业人人才；除除了从公公司外部部选聘引引进人才才外，更更重要的的是对公公司内部部现有的的人才有有针对性性地进行行培训、提提高、开开发和使使用。2. 人力力资源管管理系统统分析培训体系在在人力资资源管理理系统中中的地位位和作用用，见下下图：组织架构工作分析招募甄选绩效考核职位匹配分析绩效差异分析薪酬管理增大产出投入企业文化转变行为模式企业经营目标确认培训需求建立培训目
23、标培训效果评估3. 任务务技能分分析培训需求评评价应从从三个方方面着手手，即组组织分析析、任务务分析和和人员分分析。三三者结构构关系如如图所示示：培训需求原因l 法规、制度l 基本技能欠缺l 工作业绩差l 新技术的应用l 客户要求l 新产品l 高绩效标准l 新的工作组织分析人员分析任务分析需要哪些培训需求评估结果l 谁接受培训l 受训者要学些什么l 培训类型l 培训次数l 购买或自行开发培训的决策l 借助培训还是选择其他人力资源管理方式，如甄选或工作重新设计等评估内容有哪些谁需要培训3.1任务务分析任务分析的的渊源来来自于岗岗位职责责履行的的满意程程度。通通过任务务分析能能够确定定职位的的各项
24、培培训任务务，精细细确定各各项任务务的重要要性、频频次和掌掌握的困困难程度度，并揭揭示出完完成该任任务所需需要的知知识、技技能和态态度等培培训内容容。任务务分析侧侧重于职职业活动动的客观观要求方方面，即即理想状状况，分分为5个个步骤：1) 选择待分析析的工作作岗位和和其岗位位职责；2) 分解岗位职职责并罗罗列出工工作岗位位所需执执行的各各项任务务的基本本清单；3) 对各项任务务的难度度、频率率度、重重要度进进行分析析；4) 根据分析的的结果设设计出任任务难度度、频率率度和重重要度而而影射出出来的课课程；5) 排列出课程程顺序，最最终获得得培训需需求课程程 3.2 人人员分析析人员分析是是从员工
25、工的实际际状况出出发, 分析现现有情况况与理想想的任务务要求之之间的差差距，既既”目标差差”，以形形成培训训目标和和内容的的依据。侧侧重于员员工个人人的主观观特征方方面的分分析。人人员分析析包括两两个方面面：1) 人员的能力力、素质质和技能能分析,这是与与工作分分析密切切相关的的工作。工工作分析析明确了了每项工工作所要要求的能能力、素素质和技技能水平平。从人人员的角角度进行行同样的的分析是是用以考考察工作作人员是是否达到到了这些些要求，以以及其能能力、素素质和技技能达到到了什么么样的水水平，并并由此决决定对培培训的需需求状况况。此外外，对人人员的能能力、素素质和技技能加以以分析不不仅仅是是为了
26、满满足当前前工作的的需要，也也是为了了满足组组织发展展的未来来工作的的需要。培培训的目目的之一一就是发发挥人的的潜能。通通过培训训，使组组织的人人力资源源系统得得到合理理的利用用和发挥挥, 但但这一切切都要求求对人员员的能力力、素质质、技能能状况进进行全面面准确的的分析。2) 针对工作绩绩效的评评价。如如果人员员的工作作绩效不不能达到到组织提提出的效效益标准准，就说说明存在在着某种种对培训训的需求求。对于于物业管管理行业业来说，培培训对象象大致可可分为管管理人员员、安全全人员、绿绿化人员员、保洁洁人员、工工程维修修人员、客客户服务务人员等等六类，所所以在进进行人员员分析和和制定培培训计划划时候
27、都都以这几几类培训训对象为为蓝本，根根据任务务分析的的结果制制订不同同类型的的培训计计划。3.3 组组织分析析组织分析是是判断组组织中哪哪些员工工和哪些些部门需需要培训训，是任任务分析析和人员员分析的的前提。它它开始于于组织目目标设置置，组织织的长期期目标与与短期目目标决定定了开展展培训的的深度。包包括三方方面：1) 组织的人力力资源需需求分析析。它决定定了组织织的宏观观与微观观设计、组组织的发发展、组组织的正正常运行行等对人人力资源源的种类类、数量量和质量量的需求求状况。从从人力资资源的角角度要求求组织人人员在能能力水平平上必须须满足组组织运行行与发展展的需要要。2) 组织的效率率分析。包括
28、组组织的生生产效率率、人力力支出、产产品的质质量和数数量、浪浪费状况况、机器器的使用用和维修修。组织织可以对对这些因因素加以以分析，制制定出相相应的效效率标准准。如有有不能达达到效率率标准要要求的，就就可以考虑虑通过培训训加以改改善。同同时这些些标准也也是培训训效果的的评价指指标。3) 组织文化的的分析。组织文文化是组组织的管管理哲学学及价值值体系的的反映。通通过培训训可以将将组织完完整的价价值体系系输入到到每一个个员工的的头脑中中，从观观念上指指导他们们的工作作行为。对于物业公司的组织分析来说主要是确认我们根据任务分析和人员分析而得出来的课程是否符合公司的年度工作重点和组织目标的实现，另外中
29、层管理人员也会根据部门的特性而提出本部门的培训课程。例如某部门经理觉得本部门内部沟通不够流畅，该部门经理很可能就会要求增加有效沟通的课程。这样经过组织分析以后，我们的培训需求调研从体系上也就基本完善了。除了从人员员分析、任任务分析析以及组组织分析析调研培培训需求求以外，对对于物业业公司来来说还有有其他多多种方法法获得培培训需求求，例如如部门经经理的业业务巡查查、质量量内审、客客户投诉诉，以及及周例会会、晨会会反映的的情况都都可能成成为培训训需求。但但是这类类培训需需求具有有短期性性，不能能充分的的反映整整个年度度计划，所所以类似似这类培培训需求求我们可可以列入入月度培培训计划划当中,这也就就是
30、第六六点的重重大事件件分析。4. 绩效效分析绩效考核已已经明确确表明企企业建立立目标管管理和员员工绩效效考评体体系是企企业管理理工作的的一个内内容，其其目的是是为提高高员工个个人绩效效，从而而保证企企业的总总目标实实施；并并在此过过程中，可可正确评评估每位位员工个个人能力力、岗位位技能的的差距与与努力方方向，从从而为公公司制订订培训计计划和岗岗位技能能训练提提供了依依据。公公司在制制订培训训内容时时，首先先要确认认每一职职位员工工达到理理想绩效效所必须须掌握的的知识和和技能，通通过对绩绩效考核核实施结结果的分分析，了了解员工工行为、态态度及工工作绩效效与理想想目标之之间的偏偏差，在在业绩较较差
31、或可可以继续续提高的的领域确确认所需需的培训训项目。培训需求分析流程图考核考核结果分析现场纠正与指导导导能力问题经验与技能欠缺适应性问题非能力问题知识欠缺态度问题不可改变：辞退调换工作奖惩、改变态度制定培训计划改善与指导计划上级引导职业培训师资课程设置培训方式选择培训师资选择培训预算实施计划从上图可以以看出：经过绩绩效考核核结果以以后, 员工的的绩效可可以分为为能力问问题和非非能力问问题两种种情况。对对于能力力问题我我们可以以通过培培训予以以解决; 对于于非能力力问题又又可细分分为态度度问题和和适应性性问题两两种情况况。对于于适应性性问题，我我们可以以通过轮轮岗或者者调换工工作地点点来解决决，
32、对于于态度问问题可以以通过激激励、授授权等方方式来解解决。当当所有方方式都无无效时，辞辞退就成成了最后后的处理理手段。所所以，培培训并不不是“万能药药“，它不不能解决决企业所所有问题题。但培培训实施施是否有有效果，必必须从问问题入手手，从问问题中寻寻找改善善企业绩绩效的课课题。5. 现存存问题分分析如果公司在在某方面面存在严严重的问问题，就就说明相相对应部部门的员员工在整整体上可可能不适适应其职职位要求求，通过过分析，进进行全面面培训。6. 重大大事件分分析重大事件是是指：那那些对实实现公司司目标起起关键积积极性或或消极性性作用的的事件。确定重大事事件的原原则是：工作过过程中发发生对公公司的效
33、效能有重重大影响响的特定定事件，包包括重大大事故、业业主投诉诉增加等等。7. 职业业发展前前瞻性培培训需求求分析随公司的发发展和员员工的不不断进步步，即使使员工目目前的工工作绩效效是令人人满意的的，但有有时工作作异动、职职位的晋晋升及工工作内容容的变化化也会产产生新的的培训需需求，如如下图所所示：满意的工作绩效为工作异动作准备工作内容变化为晋升作准备预期的工作技能要求不充分的员工技能充分的员工技能培训解决方案非培训解决方案二. 培训训需求调调查技巧巧1. 培训训的需求求调查方方法1.1检讨讨过去曾曾办过的的培训课课程及现现在正在在执行的的培训计计划中，一一般的反反应如何何？效果果如何？与预期期
34、效果比比较一下下，找出出现在及及未来都都需要的的培训课课程。1.2 决决定调查查的内容容及调查查结果的的运用范范围。是是全面调调查，还还是抽样样调查？1.3 实实施访谈谈活动。培培训组织织者与员员工进行行访谈，询询问他们们对于工工作和自自己的未未来报着着一种什什么样的的态度和和意见，这这是决定定培训需需求极为为重要的的参考资资料；不不过，访访谈人要要注意访访谈的技技巧，才才能获得得有用信信息。访访谈一般般分为两两种：个个人访谈谈和集体体访谈。访访谈的形形式可以以是正式式的，也也可以非非正式的的。1.4访谈谈的遵循循以下步步骤：a) 培训组织者者确定要要获得什什么样的的有利于于培训规规划的资资料
35、；b) 确定访谈对对象及人人数；c) 准备好访谈谈提纲；d) 整理并分析析访谈结结果。e) 问卷设计。对对于不同同的访问问对象，应应设计不不同的问问卷。f) 问卷的实施施。事前前向访问问者详细细说明，在在填写中中给予帮帮助，要要不断掌掌握问卷卷填写的的进度，掌掌握回收收的比率率。1.5问卷卷调研遵遵循以下下步骤：a) 培训实施者者列举所所有想要要了解的的事项；b) 将列出的事事项转化化为问题题；c) 设计培训需需求调研研问卷，尽尽可能将将问卷设设计的简简单易答答；d) 对卷进行编编辑，并并最终成成文；e) 先把问卷进进行试答答，检查查存在问问题，并并加以修修改；f) 将修改好的的问卷分分发给事
36、事先确定定好的调调查对象象；g) 按规定的时时间收回回问卷，并并对问卷卷的结果果进行分分析。2. 员工态度调调查这方面的调调查，往往往在设设计主管管人员管管理技巧巧培训计计划与课课程时，需需要了解解员工对对主管人人员的反反应。从从调查的的结果去去分析，其其中哪些些可从培培训中设设法改善善？3. 客户投诉调调查从客户的感感受投诉诉和想法法中去发发现培训训需求。4. 问题调查（案案例分析析）解决工作中中实质问问题是培培训的重重要目的的之一。经经常收集集各部门门发生或或面临的的问题，从从中发觉觉培训需需求。5. 行为的观察察与评估估以公司内工工作表现现杰出的的员工为为榜样，做做出这些些员工的的行为模
37、模式、态态度及对对事情的的反应。用用这些资资料来比比较其他他员工的的行为模模式，再再从差异异中去寻寻找培训训需求的的方向。例例如万科科目前正正在实施施的万万科物业业员工行行为规范范 （简简称BBI手册册）。第二节 培培训项目目设计像所有企业业活动一一样，培培训必须须对准明明确规定定了的要要达到的的目标。如如果进行行毫无目目的的培培训同，那那将会一一事无成成。培训训项目设设计就是是对整个个培训目目标进行行过程设设计与协协调。当当培训需需求调研研完成以以后，我我们要考考虑下一一步的工工作是怎怎样进行行？怎样样把培训训需求调调研的课课程进行行有效科科学的分分类和设设计？怎怎样对分分类的结结果设定定目
38、标？我们把把这个目目标叫做做培训项项目目标标。当目目标设定定以后我我们应该该对目标标进行填填充，进进一步分分解目标标，进行行课程描描述。培训项目设设计的目目的是对对培训进进行目标标管理，对对培训的的过程和和结果能能够很好好的评估估。希望望花费更更长时间间去规划划，然后后进行。决决不要进进行没有有准备的的技能培培训。例例如，根根据物业业公司的的特点和和年度的的培训需需求调研研的结果果, 我们们可以把把年度培培训分为为四大目目标模块块： 第一个季度度为品质质管理季季; 第二个季度度为客户户服务季季; 第三个季度度为法律律法规季季; 第四个季度度为物业业管理季季;然后根据季季度重点点设定和和描述相相
39、关课程程。比如如，我们们在品质质管理季季中可以以设定品品质管理理基础知知识、内内审技巧巧、QQC基础础知识、八八大原则则、IISO990000条款精精解、体体系文件件解读等等相关课课程。当当一个季季度培训训完成之之后，可可以根据据本季度度的培训训重点内内容进行行考核，看看培训效效果能否否达到我我们预期期设定的的目标。帮帮助学习习者顺利利地从未未知到已已知，采采用解说说、演示示、模仿仿、实践践的方法法，只有有当自己己看到学学员已经经熟练掌掌握并感感到满意意时才能能说实现现了培训训目标。第三节 培培训评估估一. 培训评估的的意义和和作用评估本质上上是一种种信息活活动，其其目的是是提供科科学、全全面
40、、准准确的信信息、以以便人们们做出正正确的决决策。根根据具体体目的，培培训评估估可划分分为两种种类型，建建设性评评估和总总结性评评估。有有学者形形象说明明二者之之间的区区别：“厨师尝尝汤是建建设性评评估，客客人尝汤汤是总结结性评估估”。对决决策者言言，培训训评估能能够帮助助决策这这做出科科学的决决策，提提高培训训项目的的管理水水平，确确保培训训活动实实现所确确定的目目标。对对用人单单位而言言，能帮帮助用人人单位科科学发现现和选拔拔人才，改改善人力力资源管管理，实实现优秀秀人才的的合理利利用。对对培训机机构而言言，能帮帮助他们们提高管管理水平平和培训训质量，这这种提高高的最大大受益者者将是培培训
41、对象象。二. 培训训评估的的分类 培训评估所所涉及的的内容十十分广泛泛。就培培训活动动本身出出发，可可分为培培训机构构评估和和培训项项目评估估两大类类。此二二者评估估侧重点点有明显显不同：培训机机构评估估的内容容比较全全面系统统，既包包括培训训机构的的硬件如如资源投投入、教教学条件件和设施施、后勤勤保障等等，又包包括软件件如领导导机制、管管理水平平、是师师资队伍伍建设，以以及培养养出来的的学生素素质和能能力等, 她实实际上是是培训机机构的资资格评估估。而培培训项目目评估的的侧重点点是培训训的过程程及其效效果。我我们在此此主要论论述培训训项目的的评估。三. 培训训评估的的基本环环节培训评估过过程
42、一般般有以下下几个阶阶段组成成：1、 评估决定的的作出：进行评评估的可可行性分分析：是是否有必必要进行行？以防防止不必必要的资资源浪费费。同时时明确评评估的目目的，评评估的意意图往往往决定了了评估方方案和测测试工具具。2、 评估规划：不同的的培训活活动要选选择不同同的评估估方法、分分析模型型、以及及评估参参与者和和评估时时间。这这个阶段段奠定了了整个评评估大厦厦的骨架架。3、 评估操作：主要任任务是选选择恰当当的、能能够反映映评估要要求的变变项，并并通过这这些变项项对培训训项目作作出准确确的测度度。这个个阶段本本身并不不能产生生评估结结论，只只有收集集培训数数据并加加以有效效的分析析与整理理，
43、才能能产生出出培训报报告。4、 评估报告：主要目目的是利利用在培培训过程程中获取取的数据据及其分分析，对对培训目目的是否否有效的的论断提提供令人人信服的的数据。一一般来说说，一份份完整的的培训报报告包括括以下内内容： 导言：说明明评估实实施的背背景和项项目概况况。 概述评估实实施的过过程、报报告内容容概要。 阐明评估结结果。 解释、评论论评估结结果和提提供参考考意见。 附录：包括括收集和和分析资资料用的的图表、问问卷、部部分原始始资料等等。四. 培训评估的的方法（一）. 回任工工作后的的评定方方法结训后一段段时期，通通过调查查受训者者的工作作效益来来评定培培训成效效。如结结训后每每隔六个个月，
44、以以书面调调查或实实地访问问的方式式，调查查受训后后在工作作上的获获益情形形。实地地观察受受训职工工的工作作实况，评评定培训训的成效效。如通通过实地地观察发发现，受受训后的员工在工工作上确确能表现现出高昂昂的工作作热诚、良好的的工作态态度、高度的的责任心心等，则则可认定定培训已已产生效果果。调查或访问问受训员员工的主主管或下下属，根根据所得得意见来来评定培培训的成成效。受受训职工工回任工工作一段段时间后后，以书书面调查查或实地地访问的的方式，了了解受训训职工的的上级主主管或下下属对受受训职工工在工作作上表现现的看法法，如主主管人员员是否认认为受过过培训的的职工的的工作有有进步。无无论是主主管或
45、下下属的意意见，均均为评定定培训成成效的重重要资料料。分析培训职职工的人人事记录录评定培培训的成成效。如如受过培培训的职职工的绩绩效考核核较以前前有进步步，缺勤勤和请假假次数减减少，受受奖次数数增加，则则表示培培训对该该职工的的工作积积极性已已发挥作作用。根据受过培培训与未未受培训训的职工工工作效效率的比比较来评评定培训训成效。根据受过培培训的职职工是否否达到工工作标准准来评定定培训的的成效。根据可否达达到培训训目标来来评价培培训的成成效。如如回任工工作后，职职工解决决了培训训计划中中预期需需要解决决的问题题，或达达到了培培训计划划所规定定的要求求，则说说明培训训已产生生了效果果。（二）培训训
46、结业时时的评定定方法1、 应用学识技技能的测测验评定定培训成成效。参加测测验的员员工在培培训开始始和结束束时用同同样的方方式，先先后做两两次，把把两次测测验进行行比较。2、 应用工作态态度调查查评定培培训成效效。对参加加培训的的职工，在在开训和和结训时时，用同同样的方方式调查查职工对对工作的的态度。3、 调查职工关关于培训训的改进进建议。在结训训时把培培训调查查表发给给受训职职工，征征求他们们对培训训的意见见，如职职工确能能提出有有价值的的改进建建议或其其他意见见，则表表示职工工对培训训已获得得应有的的重视，并并具有更更深的认认识，可可断定培培训已有有成效。4、 记录培训期期间出席席人员的的变动情情况。在培训训期间，约约定若干干人员为为观察员员，平心心静气地地观察培培训的开开展情况况及受训训人员平平时对培培训工作作的反应应，在结结训时提提出观察察报告。5、 根据主持培培训及协协助培训训的人员员的报告告来评定定培训成成效。6、 根据受训人人结训成成绩评定定培训成成效。以上评估方方法彼此此都不是是独立的的