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1、XXXX物业服务中心管理规范系列手册操作指导手册 2015-V1.0XXXX物物业服务中中心服务管管理规范(客服部)操作指导手手册2015-V1.00XXXX物物业服务中中心编制目 录第五章 客客服部操作作指导手册册- 5007 -第一节客客服部架构构与责权- 5008 -第二节客客服部岗位位说明书- 5009 -一 综合服服务管理岗岗位说明书书- 5009 -二 前台领领班(班长)岗位说明明书- 5100 -三 前台接接待岗位说说明书- 5111 -四 前台VVIP接待待岗位说明明书- 5112 -五 热线服服务岗位说说明书- 5113 -六 会议服服务岗位说说明书- 5115 -七 宴会服
2、服务岗位说说明书- 5116 -八 员工食食堂服务岗岗位说明书书- 5117 -第三节客客服部岗位位作业指导导书- 5118 -一 综合服服务管理岗岗作业指导导书- 5118 -二 前台领领班(班长)岗位作业业指导书- 5119 -三 前台接接待岗位作作业指导书书- 5220 -四 前台VVIP接待待岗位作业业指导书- 5221 -五 热线服服务岗位作作业指导书书- 5222 -六 会议服服务岗位作作业指导书书- 5223 -七 宴会服服务岗位作作业指导书书- 5224 -八 员工食食堂服务岗岗位作业指指导书- 5225 -第四节综综合服务岗岗位服务流流程与规范范- 5226 -一 综合服服务
3、员服务务规范- 5226 -二 前台接接待岗位服服务流程与与规范- 5229 -二 会议服服务岗位服服务流程与与规范- 5333 -三 热线服服务岗位服服务流程与与规范- 5334 -四 宴会服服务岗位服服务流程与与规范- 5336 -五 员工食食堂服务岗岗位服务流流程与规范范- 5338 -第五节客客服部考核核标准- 5339 -一 综合服服务岗位绩绩效考评表表- 5440 -二 综合服服务岗位考考核关键指指标库- 5442 -附录 客服服部主要操操作表单- 5446 -XXXX-KF-VV1.0-001 报刊杂志志订购清单单- 5447 -XXXX-KF-VV1.0-002 报刊杂志志签收
4、登记记表- 5448 -XXXX-KF-VV1.0-003 邮件签收收登记表- 5449 -XXXX-KF-VV1.0-004 邮件代收收登记表- 5550 -XXXX-KF-VV1.0-005 邮件试投投处理单- 5551 -XXXX-KF-VV1.0-006 前台接待待信息登记记表- 5552 -XXXX-KF-VV1.0-007 文件复印印登记表- 5553 -XXXX-KF-VV1.0-008 传真代发发登记表- 5554 -XXXX-KF-VV1.0-009 传真代收收登记表- 5555 -XXXX-KF-VV1.0-010 VIP服服务情况登登记表- 5556 -XXXX-KF-V
5、V1.0-011 VIP布布草送洗单单- 5557 -XXXX-KF-VV1.0-012 投诉申请请处理表- 5558 -XXXX-KF-VV1.0-013 服务通知知单- 5559 -XXXX-KF-VV1.0-014 派工单- 5660 -XXXX-KF-VV1.0-015 会议(宴会)服务加班班统计表- 5661 -XXXX-KF-VV1.0-016 会议(宴会)信息登记记表- 5662 -XXXX-KF-VV1.0-017 员工食堂堂月度用餐餐统计表- 5663 -第五章 客客服部操作作指导手册册第一节 客服部架构构与责权部门名称客服部部门负责人人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结
6、结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人人班长级1人人（视情况而而定）服务员（视情况而而定）部门使命响彻空乘服服务理念,追求完美美服务,追追求持续满满意服务,打造品牌牌窗口；关爱协助他他人、快速速响应服务务、关键时时刻感动客客户、让客客户幸福常常在；部门职责1、 负责项目范范围内的前前台接待服服务工作；2、 负责项目范范围内的VVIP接待待服务工作作；3、 负责项目范范围内的客客户热线服服务工作；4、 协助项目范范围内的会会议、大型型活动礼仪仪服务工作作；5、 协助项目范范围内的宴宴会、员工工食堂服务务工作；6、 负责项
7、目范范围内的服服务质量提提升与服务务创新；7、 负责项目范范围内的团团队服务意意识的建立立、推动与与强化；8、 负责项目范范围内的客客户服务信信息收集、沟沟通，受理理服务投诉诉；9、 领导交办的的其他工作作。部门权力1、 有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2、 有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3、 有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4、 有对部门内内服务岗位位指挥、调调度权；5、 有对部门内内部员工的的聘任、解解聘的建议议权；6、 有对部门内内部员工的的考核权。部门关键KPII1、服务环环境5S；2、无脱脱岗/无缺缺岗/无串串岗
8、；3、服务品品质达标；4、服务务需求响应应即时；5、服务无无过错； 6、客户户满意度；7、无投拆拆；8、团团队互助和和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 客服部岗位位说明书一 综合服服务管理岗岗位说明书书岗位名称综合服务管管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级经理级直接上级公司经理直接下级领班工作综述负责客服部部日常管理理，落实岗岗位责任制制，对公司司经理负责责，管辖领领班、服务务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有有关政策、法法规，熟知知项目范围围内综合服服务工作内内容；执行行公司各项项规章制度度和上级安安排的
9、各项项任务；2负责客服部部员工工作作布置与调调度、日常常排班考勤勤、日常检检查、指导导监督、档档案报表、晨晨夕会工作作、部门工工作计划与与总结；负责客服部部5S现场场管理，设设备资产、耗耗材采购与与领用管理理；3协助公司经经理作好客客户服务信信息收集、沟沟通与应急急协调，定定期开展服服务沟通与与服务营销销活动；4负责接收服服务通知，监监管综合服服务合同外外新增、有有偿服务、加加班服务的的收费，定定期报表统统计、上报报；5负责综合服服务的质量量提升与服服务创新；以身作则则，乐于奉奉献；6负责客服部部团队服务务意识的建建立、推动动与强化；7负责会议服服务、宴会会服务、员员工食堂服服务、大型型活动礼
10、仪仪服务策划划、组织、实实施、统计计汇报；8负责属下员员工无法处处理的各类类客户抱怨怨及客户投投诉的跟进进、处理；协助公司司经理处理理重大服务务投诉的追追朔、跟进进；9领导交办的的其他工作作；团队建设8负责综合部部员工团队队建设、文文化生活、食食宿安排；9负责综合部部员工招、录录、用、考考、绩、辞辞、记工作作；10负责综合部部员工职业业道德、职职业素养、职职业技能方方面培训；管理权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对部门内内服务岗位位指挥、调调度权；5
11、有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权、日日常考核权权。工作协作关关系内公司经理及及公司各部部门外公司所在项项目单位各各部室任职资格项 目目要求教育程度大专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，有有较强的组组织、协调调能力，爱岗敬业业，勇于承承担责任知识要求酒店管理、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证形象气质佳佳、有亲和和力、沟通通能力强对身体健康康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要
12、求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，7:330-177:30分分或根据项项目设计主要工具设设备电话、计算算机， 二 前台领领班(班长长)岗位说说明书岗位名称综合服务管管理岗所在部门客服部职位定位前台领班岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级领班级直接上级综合服务经经理直接下级服务员工作综述协助服务主主管对客服服部的日常常管理，对对客服部主主管负责，管管辖服务员员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有有关政策、法法规；协助助上级执行行公司各项项规章制度度和上级安安排的各项项任务；2协助综合服服务经理布布置与调度度、日常排排班考勤、日日常检查、指指导监督、档档案
13、报表、晨晨夕会工作作、部门工工作计划与与总结；3协助客服部部5S现场场管理，设设备资产、耗耗材领用管管理；4协助公司经经理作好客客户服务信信息收集、沟沟通与应急急协调，定定期开展服服务沟通与与服务营销销活动；5协助上级接接收服务通通知，监管管综合服务务合同外新新增、有偿偿服务、加加班服务的的收费，定定期报表统统计、上报报；6负责综合服服务的质量量提升与服服务创新；以身作则则，乐于奉奉献；7协助客服部部团队服务务意识的建建立、推动动与强化；8协助主管对对会议服务务、宴会服服务、员工工食堂服务务、大型活活动礼仪服服务策划、组组织、实施施、统计汇汇报；9负责属下员员工无法处处理的各类类客户抱怨怨及客
14、户投投诉的跟进进、处理；协助公司司经理处理理重大服务务投诉的追追朔、跟进进；10领导交办的的其他工作作；团队建设11协助综合部部员工团队队建设、文文化生活、食食宿安排；12协助综合部部员工招、录录、用、考考、绩、辞辞、记工作作；13协助综合部部员工职业业道德、职职业素养、职职业技能方方面培训；管理权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对部门内内服务岗位位指挥、调调度权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权、日日常考
15、核权权。工作协作关关系内公司经理及及公司各部部门外公司所在项项目单位各各部室任职资格项 目目要求教育程度大专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，有有较强的组组织、协调调能力，爱岗敬业业，勇于承承担责任知识要求酒店管理、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证形象气质佳佳、有亲和和力、沟通通能力强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，7:330-177:30分分或根
16、据项项目设计主要工具设设备电话、计算算机， 三 前台接接待岗位说说明书岗位名称前台接待岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责行政楼楼层前台接接待工作任任务，对综综合服务经经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台55S，确保保环境与设设备用具的的整洁、有有序与完好好；2负责来访宾宾客的询问问、登记、引引领及欢迎迎茶服务。3负责报刊、信信件、快递递的接收、登登记、分拣拣、派送。4负责前台电电话接、转转；传真件件的收、发发，登记、送送达；负责责文件的复复印、装订订等；5负责客户的的饮品配制制及递送服
17、服务；负责责为指定的的客户提供供茶水、饮饮料服务；6负责本岗位位其他宣传传、展示的各各类设备设施的的操作与保保养；7服务热情周周到，做到到文明服务务，有问必必答；有忙忙必帮；8负责本岗位位的作业记记录；协助工作9协助完成客客户提出的的其他服务务需求； 10防灾应急，协协助工程维维修、抢险险应急工作作；11协助会议、宴宴会、员工工食堂、礼礼仪服务，上上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时异常人员员出入警告告、制止、
18、劝劝解、清出出权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及公司各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-
19、11其他工作环境大厦行政楼楼层工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项目目设计），双双休。主要工具设设备服务台、电电话、计算算机、可视视电话、咖咖啡机、消消毒柜、冰冰箱、拖盘盘、毛巾、热热水壶、开开水器、茶茶具器皿、冲冲饮耗材、传传真机、复复印机等。四 前台VVIP接待待岗位说明明书岗位名称前台VIPP接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责VIPP楼层前台台接待工作作任务，对对综合服务务经理负责责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责前台55S，确保保环境与设设备用具的的
20、整洁、有有序与完好好；2负责来访宾宾客的询问问、登记、引引领及欢迎迎茶服务。3负责报刊、信信件、快递递的接收、登登记、分拣拣、派送。4负责前台电电话接、转转；传真件件的收、发发，登记、送送达；负责责文件的复复印、装订订等；5负责客户的的饮品配制制及递送服服务；负责责为指定的的客户提供供茶水、饮饮料服务；6负责VIPP楼层休憩憩室床上用用品整理、更更换、送洗洗服务，休休憩室小件件等耗材补补充服务，7负责VIPP楼层小型型会议服务务、接待服服务；8负责VIPP楼层领导导文件、报报刊杂志的的传阅服务务；9负责本岗位位其他宣传传、展示的各各类设备设施的的操作与保保养；10服务热情周周到，做到到文明服务
21、务，有问必必答；有忙忙必帮；11负责本岗位位的作业记记录；协助工作12协助完成客客户提出的的其他服务务需求； 13防灾应急，协协助工程维维修、抢险险应急工作作；14协助会议、宴宴会、员工工食堂、礼礼仪服务，上上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时异常人员员出入警告告、制止、劝劝解、清出出权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及公司
22、各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦行政楼楼层工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项目目设计），双双休。主要工具设设备服务台、
23、电电话、计算算机、可视视电话、咖咖啡机、消消毒柜、冰冰箱、拖盘盘、毛巾、热热水壶、开开水器、茶茶具器皿、冲冲饮耗材、传传真机、复复印机等。五 热线服服务岗位说说明书岗位名称热线服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述负责公司服服务热线工工作任务，竭竭力充当综综合服务“114”，对综合合服务经理理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责区域55S，确保保环境与设设备用具的的整洁、有有序与完好好；2负责受理热热线来电转转接、来电电咨询，即即时解答并并记录；3负责受理来来电服务需需求，记录录确认并及及时分解
24、任任务到各职职能部门，督督促、跟进进提示各任任务部门及及时提供服服务；4负责受理服服务投诉、客户抱怨，耐心安抚，并记录、转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈；5负责受理应应急、隐患患、疑难问问题等及时时上报并限限时答复；对发现答答复错误，立立即致电纠纠正并道歉歉；6负责掌握各各楼层通讯讯录、常用用交通信息息、天气预预报等信息息；7负责熟知大大厦各楼层层布局，会场使用用协调情况况；8负责对各职职能部门的的服务提出出合理化建建议；9服务热情周周到，做到到文明服务务，有问必必答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业记记录；协助工作11协助完成客客户提出的的其他服务务需求； 12防灾应急，协协助工程维维修
25、、抢险险应急工作作；13协助会议、宴宴会、员工工食堂、礼礼仪服务，上上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时服务需求求的分解、跟跟进、督促促权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及公司各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作
26、经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项目目设计），双双休。主要工具设设备电话。六 会议服服务岗位说说明书岗位名称会议服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述
27、本岗主要由由服务员、维维修员、秩秩序员、清清洁员协同同兼任，主主要负责范范围内大中中小型会议议服务工作作任务，由由综合服务务经理负责责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责根据实实际要求对对大厦大中中小型会议议室会前会会场情况的的检查、调调试、布置置；2负责会议时时所需铭签签、桌签的的制作摆放放服务，以以及所需文文具用品的的领用与摆摆放；3负责会场的的造型设计计与摆放；4负责会议期期间的茶水水饮品准备备、续水服服务、会中中服务；5负责会场会会议前后的的清洁保洁洁服务；6负责熟知大大厦各会议议室使用状状态、设备备设施操作作及使用状状态，会场使用用协调情况况；7负责会议期期间其他临临时需要
28、帮帮助、协助助的服务工工作；8服务热情周周到，做到到文明服务务，有问必必答；有忙忙必帮；9负责本岗位位的作业记记录；协助工作10协助完成客客户提出的的其他服务务需求； 11防灾应急，协协助工程维维修、抢险险应急工作作；12上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时服务需求求的分解、跟跟进、督促促权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及
29、公司各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、行行政管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、前前台接待等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项目目设计），双双休。主要工具设设备会场设备设设施
30、。七 宴会服服务岗位说说明书岗位名称宴会服务岗岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述本岗主要由由前台服务务员兼任，主主要负责食食堂范围内内宴会服务务工作任务务，对综合合服务经理理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知宴宴会厅或包包厢环境，用用餐时间、用用餐客量，及及用餐要求求与标准；2负责宴会前前包厢内环环境卫生干干净整洁，通通风、照明明、空调、音音响等设施施设备调试试正常；如如有异常负负责联系工工程、保洁洁；3负责按要求求准备桌椅椅摆设、台台布餐巾毛毛巾、用餐餐器皿的摆摆放齐全及及备份准备备；负责
31、按宴会会要求准备备足够酒水水饮料；4负责记住到到场重要客人人姓名、习习惯，沽清清当席菜肴肴名称及特特别以便向客户介介绍；负责责开餐前的的迎宾、引引领、入座座；5负责用餐调调味品的配配置、出品品的传送上上台、斟酒酒倒水、分分菜、换碟碟、换巾、撤撤碟、收台台、清场；6负责收集客客人用餐时时对宴会服服务、餐饮饮出品等提提出的任务务意见和建建议，及时时迎合、解解释和上报报上级领导导；7负责每席宴宴会的账单单处理，沟沟通厨房与与上报综合合主管；8负责会议期期间其他临临时需要帮帮助、协助助的服务工工作；9服务热情周周到，做到到文明服务务，有问必必答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业记记录；协助工作11协
32、助完成客客户提出的的其他服务务需求； 12防灾应急，协协助工程维维修、抢险险应急工作作；13上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时服务需求求的分解、跟跟进、督促促权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及公司各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、餐餐饮
33、管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、中中餐服务等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项目目设计），双双休。主要工具设设备酒启、笔、打打火机、物物夹。八 员工食食堂服务岗岗位说明书书岗位名称员工食堂服服务岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO
34、：5薪酬等级服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述主要负责食食堂员工食食堂服务工工作，对综综合服务经经理负责。岗位说明工作项目序号具体职责 日常工作1负责熟知员员工食堂用用餐人数、用用餐标准、用用餐时间、服服务要求、场场地环境等等；2负责开餐前前员工食堂堂通风、照照明、空调调等设施设设备开启正正常；如有有异常负责责联系相关关部门；3负责员工食食堂一日三三餐刷卡引引导及监督督刷卡、客客餐券收发发；4负责员工食食堂刷卡系系统操作及及数据统计计报表；5负责协助厨厨房原材料料（含小仓仓库）、用用品、物品品验收，负负责小仓库库存货进出出登记、盘盘点；6负责员工食食堂台面耗耗材的补充充；7负责客餐的
35、的登记与通通知；8负责用餐期期间其他临临时需要帮帮助、协助助的服务工工作；9服务热情周周到，做到到文明服务务，有问必必答；有忙忙必帮；10负责本岗位位的作业记记录；协助工作11协助完成客客户提出的的其他服务务需求； 12防灾应急，协协助工程维维修、抢险险应急工作作；13上级领导交交办的其他他工作；岗位权力1有对公司运运营及本部部门实施措措施的建议议权；2有对实施服服务中服务务缺陷、隐隐患的检查查权、追溯溯、上报、处处理建议权权；3有对服务对对象进行服服务解释权权，告之权权；4有对值勤时时服务需求求的分解、跟跟进、督促促权；5有对部门内内部员工解解聘的建议议权；6有对部门内内部员工的的招录用建建
36、议权。工作协作关关系内公司经理、上上级主管、及及公司各部部门外公司所在项项目单位员员工及客户户任职资格项 目目要求教育程度中专以上学学历专业（工种种）酒店管理、空空乘服务、餐餐饮管理、旅旅游服务等等工作经验3年以上酒酒店或服务务类管理经经验，全局局观念，爱爱岗敬业，知识要求酒店服务、空空乘服务、中中餐服务等等相关专业业知识上岗证/资资格证18-255岁，形象象气质佳、有有亲和力、沟沟通能力强强对身体健康康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的的级别：很强强-5，强强-4，较较强-3，一一般-2，无无要求-11其他工作环境大厦工作时间特 征征周一至周五五，07:40-117:400 （或或根据项
37、目目设计），双双休。主要工具设设备刷卡系统。第三节 客服部岗位位作业指导导书一 综合服服务管理岗岗作业指导导书名称作业指导书书所在部门客服部岗位综合服务管理岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位经理直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前台领领班(班长长)岗位作作业指导书书名称作业指导书书所在部门客服部岗位综合服务领班岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位领班直接上级公司经理直接下级服务员工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前台接接待岗位作作业指导书书名称作业指导书书所在部门客服部岗位前台接待岗岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前台VVIP接待待岗位作业业指导书名称作业指导书书所在部门客服部岗位前台VIPP接待岗岗位编号NO：5-1部门编号NO：5职位服务员直接上级综合服务经经理直接下级工作综述作业指导书书工作项目序号工作事项每日工作1234567891112每周工作12345