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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐厅管理制度为了落实好好“宾客至上上，服务第第一”的服务宗宗旨，建立立建全各项项制度，完完善餐厅管管理措施。加加强内部监监控，提高高服务质量量，维护餐餐厅的正常常经营，根根据本餐厅厅的实际情情况，制定定如下管理理规定：一、餐厅应应聘人员必必须是身体体健康，持持有卫生健健康证书，具具有一定的的道德修养养和业务素素质；热爱爱餐饮工作作，并按劳劳动法有有关规定签签定用工协协议书。二、工作人人员上岗后后，必须严严格遵守本本店劳动纪纪律和有关关规定，维维护工作秩秩序，
2、服从从管理，听听从指挥，按按照分工认认真履行职职责，自觉觉维护本店店信誉，积积极为本店店献计献策策，配合管管理人员搞搞好餐厅经经营管理工工作。三、上岗期期间，必须须注意仪容容仪表，按按餐厅规定定统一着装装，不得随随意改变服服装式样，或或在服装上上挂带任何何饰物，不不准无故旷旷工和迟到到早退，否否则将按规规定进行经经济处罚。四、提倡讲讲普通话，使使用礼貌用用语，待客客态度和蔼蔼，热情大大方保持良良好的精神神状态，做做到文明优优质服务。五、上岗期期间，不准准吸烟、吃吃东西、看看电视、玩玩牌打麻将将，不准面面以客人打打哈欠、喷喷嚏、探头头皮、挖耳耳、鼻等小小动作。六、不准私私自外出，不不能擅离职职守
3、，有事事必须请假假，外出必必须请示，归归来后按时时消假并做做好服务交交接工作。凡凡不假外出出或不服从从管理而发发生意外者者，责任自自负。七、爱护餐餐厅设施物物品，保持持室内卫生生整洁。凡凡故意损坏坏设施或因因责任性不不强而造成成物品丢失失、损坏者者，必须照照价赔偿。八、必须尊尊重客人的的风俗习惯惯，不准给给客人起外外号或以房房号代替客客人面前交交头接耳，严严禁与客人人开玩笑或或面对客人人发脾气、耍耍态度。九、与同事事之间和睦睦相处，团团结协作，相相互配合、共共同搞好餐餐厅服务工工作。禁止止相互间说说闲话，论论是非，闹闹矛盾、吵吵咀打架。十、需要在在本店内住住宿的人员员，必须在在规定的房房间住宿
4、，严严格尊守作作息时间，讲讲究个人卫卫生，保持持室内整洁洁，不准外外出住宿，乱乱串房间，乱乱拉东西，或或将亲友留留在房间住住宿。确须须外出或来来客人者必必须经过餐餐厅负责人人的同意，方方可外出和和安排客人人住宿。十一、严格格禁止在餐餐厅或宿舍舍内赌博、酗酒兹事，或进行违法犯罪活动。凡不听从劝阻无理去闹者，将进行经济处罚，必要时将迁送公安机关进行处理。十二、奖励励与处罚规规定餐厅对工作作表现好，成成绩突出的的人员将给给予一定的的物质奖励励。对工作作不积极主主动，违反反操作规程程，造成浪浪费和损失失的将按价价赔款或给给予经济处处罚，情节节严重者除除扣发工资资外，餐厅厅将作辞退退处理。十三、餐厅厅服
5、务岗位位十个不准准1、不准无无故旷工，随随意迟到早早退。2、不准私私自会客、办办私事或干干职责以外外的事。3、不准聚聚堆聊天、吃吃东西、看看电视或搞搞其它娱乐乐活动。4、不准在在餐厅大声声喧哗、吵吵闹。5、不转私私自外出、惹惹事生非。6、不准擅擅离职守、私私自定岗。7、不准乱乱拉乱拿餐餐厅的公用用物品。8、不准酗酗酒、兹事事，扰乱餐餐厅秩序。9、不准参参与赌博和和违法乱纪纪活动。10、不准准随意将客客人带入房房间，或留留客人住宿宿。十四、其它它若干规定定1、病假、事事假按实际际请假天数数，扣发工工资。2、迟到，早早退一次扣扣发工资110元。3、旷工半半天扣一天天的工资，以以此类推，超超过三天按
6、按辞退处理理。4、脱岗一一次，罚款款20元。互互相顶班罚罚款20元元。5、干私活活，抽烟，吃吃东西，看看电视，玩玩耍等发现现一次罚款款50元。6、私自会会客，偷打打私人电话话或将客人人带入房间间这罚款220元。7、聚堆聊聊天，大声声喧哗，吵吵闹者发现现一次罚款款20元.8、顶撞管管理人员，同同事之间吵吵架，不服服从管理者者罚款100元。9、乱拉乱乱拿，偷吃吃偷拿食品品不按制度度办事者罚罚款10元元。10、醉酒酒闹事，打打架斗殴，聚聚众赌博者者，发现一一次罚款1100元。11、由于于服务员人人员责任性性不强，造造成客人未未结账，漏漏接账，或或签字者，造造成损失由由本包厢人人员赔偿。12、面对对客
7、人耍态态度，发脾脾气者发现现一次罚款款20元。13、损坏坏餐厅设施施，物品者者，除照价价赔偿外罚罚款1000元。14、与客客人开玩笑笑、起外号号，接受客客人赠品者者发现一次次罚款100元。15、端错错菜、上错错桌者，发发现一次罚罚款20元元。16、菜单单记载不清清，客人签签单不明造造成的损失失者，谁接接待由负责责赔偿。17、后堂堂师傅上错错菜者，照照价赔偿。18、不执执行卫生制制度，引起起纠纷者，由由当事人负负责（部长长）。19、违反反食品卫生生制度，造造成食物中中毒者，有有后堂大师师负责。20、同事事之间不团团结、搞矛矛盾、论事事非者，发发现一次罚罚款50元元。21、不按按规定住宿宿，不遵守
8、守作息时间间，乱串房房间、夜不不归宿者，发发现一次罚罚款1000元。22、完不不成工作任任务，造成成影响餐厅厅整体工作作者，罚款款100元元。23、财务务、采购人人员、帐物物不清、丢丢三落四、账账务、账款款不符者，罚罚款1000元。24、严禁禁将有关特特品带入酒酒店。25、员工工出店，须须主动打开开自己的手手提包交保保安检查，保保安员要礼礼貌、认真真、严禁有有意刁难，粗粗鲁对待员员工。26、因公公有物品需需外出时，必必须出示有有酒店总经经理或授权权人签字的的出闸纸。27、队进进入酒店的的物品严格格检查，严严禁易燃、易易爆品入店店，大件物物吕要请示示领班，经经同意后方方可进入。28、员工工应认真
9、按按规定签到到。前厅员工行行为规范第一条、上上班前不吃吃带异味的的东西，当当班时不嚼嚼口香糖。第二条、保保持良好的的仪容仪表表、精神状状态。第三条、站站资端正、不不倚不靠、不不扎堆聊天天。第四条、对对待宾客热热情、主动动、贯彻“宾客第一一”的服务精精神，礼貌貌待客，不不卑不亢。第五条、自自始至终、微微笑服务第六条、对对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时时应先说“您好，荣荣华酒店”。第七条写单单时遇到上上司、同事事主动问好好，不准伏伏在椅子上上，应把点点菜单夹在在点菜夹上上，托在左左手书写。第八条、任任何时候都都不能将托托盘放在客客人台面上上，不能将将托盘随意意搁放。第九条、在在餐厅内保
10、保持走路轻轻而且迅速速，但不能能奔跑，不不准突然转转身停顿。第十条、服服务时，与与客人保持持一定距离离，不准靠靠在客人身身上，不准准碰撞客人人的椅背。第十一条、服服务中秘客客人交谈时时，避免正正对食物。第十二条、工工作中，同同事间须相相互相照应应、协作服服务。第十三条、工工作中。碰碰到宾客上上级，必须须打招呼。第十四条、工工作时做到到四勤、三三轻、四勤勤：眼勤、眼眼观六路、留留意客人的的需要；嘴嘴勤、招呼呼客人，热热情应答、手手勤、见事事做事、腿腿勤、巡台台、服务及及时、三轻轻：操作轻轻、走路轻轻、说话轻轻。第十五条 、在客人人就餐区，任任何时候不不得有下列列行为、梳梳头、挖耳耳、吐痰、修修指
11、甲、吹吹口哨、叉叉腰、手插插口袋、挖挖鼻子、挖挖耳、化妆妆、挠痒、不不得在客人人面前看手手表或打哈哈欠，忍不不住打喷嚏嚏或咳嗽时时机用手帕帕遮档，并并将脸侧转转移，马上上洗手。第十六条、不不准堆积过过多的盘碟碟在服务台台上，适时时转移，不不准拿超负负荷的盘碟碟。第十七条、所所有掉在地地上的物品品均须更换换，程序是是先为客人人送上干净净的，再拿拿走脏的。第十八条、不不再宾客前前挤眉弄眼眼、做鬼脸脸、讥笑宾宾客，不窃窃窃私语、交交头接耳。第十九条、当当宾客对某某个菜提出出疑问或认认为有错时时，先向厨厨房了解，再再对宾客解解释，不能能与之争辩辩，必时报报告上级。第二十条、不不故意旁听听客人的谈谈话，
12、不随随便加入客客人的谈话话。第二十一条条、不论客客人入座或或离座，要要尽量为客客人推拉椅椅子，提供供周到的服服务。第二十二条条、在餐厅厅内保持动动作轻，若若不小心在在上菜撒盘盘时发生重重响而打扰扰到客人，应应立即向客客人道歉。第二十三条条、尽量记记住客人的的姓名、职职务、再见见时热情称称呼，令客客人有尊重重感。第二十四条条、对待儿儿意须有耐耐心 不得得埋怨或不不理睬，若若儿童乱跑跑乱拿，打打扰到别座座客人，应应请其监管管人加以劝劝阻。第二十五条条、不要让让客有被催催促的感觉觉，通常午午餐节奏稍稍快，晚餐餐节奏缓慢慢，要善于于观察客人人的用餐特特点。第二十六条条、在一桌桌客人最后后一位用完完餐之
13、后，除除非客人要要求外，不不要马上清清理杯盘。不不能让客人人有这种感感觉：你对对别的客人人服务比对对他好，客客人走后才才可清理餐餐台。第二十七条条、客人买买单时要说说：“谢谢”第二十八条条、客人离离店时要热热情道别：“谢谢光临临”、“请慢走”、“欢迎下次次光临”、“再见”等。服务员岗位位职责严格要求自自己，工作作积极主动动文明礼貌貌服务，努努力提高服服务质量，忠忠干职守，讲讲究效率，秉秉公办事、不不利用工作作之便平私私语，某私私立：服从上级指指挥，领班班安排，努努力完成交交接的每一一项业务工工作，力求求保质量的的提供各项项服务。熟悉和掌握握所用仪器器设备的性性能，保养养和简单维维修，以便便迅速
14、，准准确的为客客人提供服服务。微笑服务对对客人热情情有礼，有有问必答，尽尽量满足客客人的要求求，耐心解解释客人的的各种疑问问。刻苦钻研业业务，对技技术精益求求精，努力力提高业务务工作水平平，提高整整体的服务务质量。自觉遵守酒酒店的各项项规章制度度，认真的的做好交接接班工作。服从领导，做好餐前准备工作。按主动，耐耐心，热情情的要求，不不断完善服服务工作。严格执行操操作程序，服服务程序和和卫生要求求，努力提提高服务质质量和工作作质量。团结协作，礼礼貌周到的的完成接待待任务。妥善安排顾顾客就坐，注注意客人用用餐情况在在，及时更更换烟灰缸缸，及时清清理桌面，并并换上干净净的桌垫。要手勤，脚脚勤，眼勤勤
15、，口勤及及时为客人人提供服务务。上班时要控控制情绪，保保持良好的的心态。上班时要精精神集中，不不准几个人人凑在一起起闲聊，不不准做与工工作无关的的事。遇到客人投投诉立即报报告上级领领导解决，尽尽量满足客客人的合格格要求。保洁员的岗岗位职责1、热爱本本职工作，遵遵守纪律，注注意仪容仪仪表，按规规定着装。2、每天上上班后和下下班前对卫卫生间进行行大清洁3、保持洗洗手间干净净无臭味，灯灯明镜亮，保保证手纸、卷卷纸及皂液液及时供应应。4、敬业乐乐业、按时时完成本职职工作。5、对客人人彬彬有礼礼“请”字当头“谢”字不离口口。部长的岗位位职责1、负责对对员工的考考勤、考评评、根据员员工表现的的好差进行行表
16、扬或批批评、奖励励或处罚对对餐厅经理理负责。2、根据每每天的工作作情况和接接待任务安安排部属的的工作。3、登记的的部属的考考勤情况检检查员工的的仪容仪表表是否符合合要求，不不符合要求求者督促其其改正。4、正确处处理工作中中发生的问问题和客人人的投诉，处处理不了的的问题要及及时向经理理报告。5、了解当当天宾客用用餐情况，宾宾客的生活活习惯和要要求；6、开餐前前集合全体体部属，交交代订餐情情况和客人人的要求，以以及特别注注意事项。7、检查工工作人员的的餐前准备备工作是否否完善，餐餐前布局是是否整齐划划一，调味味品、配料料是否备好好、备齐、备备餐间、台台椅花架、酒酒吧、门窗窗、灯光、等等是否光洁洁明
17、亮对不不符合要求求的要督促促员工迅速速调整流。传菜员的岗岗位职责1、开餐前前做的传菜菜准备工作作，并协助助值台服务务咒布置餐餐厅和餐桌桌，摆台及及补充各种种物品。2、将值班班服务为开开出的并经经吧台收款款员盖章的的饭菜订单单传到厨房房内堂口。3、准确及及时的将厨厨房准备和和菜、食品品传送给餐餐厅值班服服务员。4、严格执执行传送菜菜点服务规规范，确保保准确及时时。5、严格把把好饭菜食食品质量关关，不符合合质量标准准的菜品拒拒绝传送。6、负责传传菜用的物物品及餐车车清洁卫生生工作。7、协助值值班服务员员做好客人人就餐后的的清洁整理理工作。8、与值班班服务员和和厨房内堂堂保持联系系，搞好餐餐厅餐厨房
18、房的关系。9、积极参参加各种业业务培训、提提高服务水水平。吧员的岗位位职责1、吧员要要仔细聆听听客人的讲讲话。2、吧员要要请客人复复述某些细细节或含混混不清的地地方3、复述客客人询问的的内容以便便确认。4、若能立立即回答的的吧员应及及时给客人人满意的答答复。5、若能在在1分钟内内告诉客人人的请客人人稍候按保保留键待查查到准确的的答案后接接通电话说说“对不起让让您久等了了”再告诉客客人的答案案。6、若需进进一步查询询才能找到到答案请客客人挂断电电话稍候记记下房号待待查到准确确的答案后后再接通客客人的串语语。7、待客人人听清后，征征询客人还还有其他疑疑问表示愿愿意提供帮帮助。主管的岗位位职责1、负
19、责酒酒店与餐饮饮部门全面面工作，对对总经理负负责。2、认真执执行总经理理下达的工工作任务和和工作指标标。3、参加总总经理召开开的各部门门经理例会会及业务协协调会议。4、对部属属管理人员员的工作进进行督导，帮帮助他们不不断提高业业务能力。5、负责督督促部署员员工的服务务情况使与与餐饮部的的服务档次次得以提高高。6、根据安安排对服务务员开展相相关的业务务培训，不不断提高服服务员技能能与技巧做做好餐厅人人才的开发发和培养能能力。7、带领本本班组员积积极的完成成各项接待待工作，努努力提高餐餐厅的销售售收入按时时向总经理理汇报每日日的经营接接待情况。8、在餐厅厅总经理的的指导下做做好对服务务员的考勤勤、
20、绩率评评估工作。餐厅服务员员的六大服服务技能六大操作技技能是指托托盘、斟酒酒、摆台、折折餐巾花、上上菜、盘分分菜六项。一托盘托托盘的类别别及用途，托托盘有木制制、金属（如如；银、铝铝不锈钢等等）以及胶胶木制口根根椐大小分分大、中、小小三种规格格的圆形托托与长方形形托。1、大、中中长方形托托盘一般用用于送菜点点，酒水和和盘碟等较较重物品。2、大、中中、小形圆圆形盘一般般用于斟酒酒展示饮点点送菜分菜菜等。3、而155cm10cmm的小长方方形盘则用用于递送账账单，、收收款递送信信件等用。二、理托根据用途途合理选择择托盘并擦擦拭干净盘盘与盘面，最最好使用胶胶垫，以防防滑动，一一般装盘是是重物高物物在
21、里档轻轻特，低物物在外档，先先上桌的物物品上在前前，后上桌桌的物品在在下，在后后。注意事项：物件与物物件这间的的正距离为为0.5ccm1cm重重心靠近身身体，有商商标的物件件需将商标标方向朝外外。三、托盘托盘的方方式，按其其重量差别别，分为轻轻托与重托托、轻托又又叫胸前托托，左手臂臂弯成900度，掌心心向上五指指分开，手手掌自然形形成凹形。掌掌心不与盘盘底接触，平平托于胸前前。重托（又又叫肩上托托）右手扶扶住托盘的的边。左手手伸开五指指，用全掌掌托住盘底底，右手协协助将托盘盘起到胸前前向上转动动手腕，将将托盘稳托托于肩上。女服务员在在重托时一一般用双手手左右手抓抓住方盘子子的两边手手臂自。注意
22、事项：1、轻托托不贴复手手腕要灵活活切切忌身身体僵直，走走时步履轻轻快，重托托盘底不搁搁肩，前不不近嘴后不不靠发，右右手自然摆摆动或扶住住托盘前内内角。2、托盘不不越过宾客客头顶，随随时注意数数量，重量量、重心的的变化，手手指做出相相应的移动动。3、托盘操操作时要做做到“平”“稳”。斟 酒一、斟酒准备工作作1、擦拭干干净瓶身2、检查酒酒水质量3、了解各各种酒 水水的最佳奉奉客温度4、冰镇（降降温）温酒酒（升温）5、准备酒酒杯二、斟酒量量标准1、白酒八八分 2、红酒酒三分之一一 3、白葡葡萄酒三分分之二 4、威威土忌酒六六分之一 5、香香槟酒分两两次斟第一一次三份之之一 第第二次三分分之二6、啤
23、酒七七分 7、茶茶水七分满满三斟酒宾宾主位置的的划分标准：服务务员应站于于宾客的右右后侧，当当宾客入座座后，用托托盘显示酒酒种，以供供选择应从从主宾开始始到主人，接接着第二主主管的顺序序时针方向向依次进行行若两位服服务员同时时服务，则则一位从主主宾开始，另另一位从副副宾开始，按按顺时针方方向进行。四、斟酒斟酒资势势标准身微前前倾右脚伸伸入两椅之之间，左脚脚微微踮起起，将右臂臂伸出进行行斟倒，左左手托盘略略向外出，进进行斟倒，左左手托托盘盘略向外出出身体不要要贴靠宾客客，如左手手没有托盘盘时应自然然弯曲放在在背后。注意事项：右手握酒酒瓶下半部部，高标朝朝外显示给给客人，瓶瓶口不搭酒酒杯，以相相距
24、2厘米米为宜。2、中餐斟斟酒一律以以八分满为为这宜，表表示尊重，当当斟至话度度酒量时万万不可突地地抬起瓶身身，而应稍稍停一下，并并旋转瓶身身，抬起瓶瓶口，使最最后一滴酒酒随差瓶身身的转动均均匀地分布布在瓶口沿沿上，避免免酒水滴酒酒在台布或或者宾客身身上。3、控制斟斟倒速度，瓶瓶内酒量越越少，流速速则越快，容容易溢出，尤尤其是啤酒酒，当啤酒酒与气水混混喝时要先先斟汽水，再再斟啤酒。44碰翻酒标标或酒满溢溢出时，要要迅速铺上上干净的餐餐由并重新新斟酒。5、斟酒时时瓶口不可可搭在酒杯杯口上，以以相距2ccm为宜，以以防止将杯杯口碰破或或将酒杯碰碰倒。摆 台台一、铺台布布标准服务务员站在主主任一侧，用
25、用双手将台台布抖开铺铺上台面，台台布折缝朝朝上，上转转盘底座时时压在“十字折缝缝上”，四角均均匀对称与与桌脚垂直直。铺台布布的方法有有三种：11、推拉法法2、撒网网法3、抖抖铺法二、摆台、台台形四人方台台：十字对对称六人圆台：一字对中中，左右对对称八人圆台：十字对中中，两两对对称十人圆台：一字对中中，左右对对称十二人圆台台：十字对对中、两两两相同三、餐具摆摆放标准1、骨骨碟：接各各种台形摆摆放，碟边边与桌边相相距1.55厘米，常常用摆台为为10人台台，摆台式式主位副位位顶起其余余为左右对对称，两两两相对成为为一条直线线。2、汤碗、汤汤匙、汤碗碗在骨碟上上方偏左，汤汤匙在碗内内，梗把在在左。3、
26、筷子架架，筷子、筷筷子架在骨骨碟右侧，与与骨碟上端端边缘平衡衡，筷子底底边离台面面1.5厘厘米。4、牙签：放于筷子子右侧与筷筷架平行，成成为一条直直线。5、湿巾碟碟摆在骨碟碟右侧，与与桌边相距距约1.55厘米。6、茶杯放于骨碟碟之上，杯杯耳向右。7、红酒杯杯茶杯左侧侧红酒杯与与菜杯相距距约1.55厘米。8、白酒杯杯茶杯右侧侧白酒杯与与菜杯相距距约1.55厘米注三三杯为一条条直线。9、烟灰尘尘注意摆放放位置统一一，大台成成三品字形形摆放，在在主人右上上方一个，陪陪同与第四四宾之间翻翻译与次宾宾之间各一一个，多人人摆两个宾宾客之间为为一具人依依次放下。10、鲜花花摆放花瓶插花花或单技插插花一般放放
27、于小方台台正中，盆盆栽花或多多枝插花一一般放于转转台的中心心上。餐巾折花一、餐巾折折花的作用用1、突出主主题：口布布花的不同同花形及摆摆设可以点点化宴会主主题和标志志主宾席位位，宾客一一进入餐厅厅可以从不不同的花形形中辨认出出自已的位位置。2、美化席席面，餐巾巾花不仅是是宴会摆台台的组成部部分，而且且是一种不不可缺少装装饰品，可可以起到宴宴会气氛，起起到包厢美美观一致的的作用。3、卫生保保洁：口布布花是一种种卫生用品品宾客在进进餐时既可可用其擦拭拭碗筷酒具具，又可在在胸前或摊摊在腿膝上上，以防汤汤汁，酒水水沾污衣服服，还可以以餐后擦嘴嘴手，以保保持自身的的整洁。二、餐巾折折花的分类类1、按餐巾
28、巾花造型的的外观分类类，可分为为植物、动动物实物三三大类，按按摆放方式式可分为杯杯花和盘花花两种。2、餐巾花花的基本技技法、叠、折折、卷、穿穿、攥、翻翻、拉、掰掰、捏、九九种。3、常用的的几种扇面、蝴蝴碟、一帆帆顺风、皇皇冠等。注意事项：1、餐由要要求干净无无损；2、装折花花用的杯子子要元指纹纹，无污痕痕；3、不可用用嘴叼咬。上 菜一、上菜标标准1、从副主主位右边第第一位与第第二位之间间的空隙处处侧身上菜菜。2、上菜顺顺序冷菜位菜热菜汤面点水果（要要先冷后热热先高档后后一般先咸咸后甜）3、上冷盘盘的要求：荤素搭配配，盘与盘盘之间间距距相等地，颜颜色搭配巧巧妙，所有有冷菜的点点缀花向转转盘边缘入
29、入座10分分钟后开始始上热菜并并要控制好好出菜的上上菜的快慢慢。二、上菜注注意事项1、上菜报报菜名，有有佐料先上上佐料2、遵循右右上右撤原原则3、高档菜菜应先摆在在主宾位置置上，一般般菜肴要面面向主人4、上粒状状菜肴加汤汤匙上煲窝窝类加汤勺勺5、上带壳壳食品要跟跟毛巾与牙牙筒等6、忌在老老要小孩旁旁不能上菜菜7、骨垫、烟烟缸要清换换、火烟烟烟头不能超超过3个烟烟头。8、菜单核核对划上“”分 菜一、分菜用用具叉、公勺勺、公筷长长把汤勺二、分菜方方法1、桌上分分菜式：服服务员右手手持服务叉叉勺，站于于宾客右侧侧进行分之之依，并从从主宾位开开始顺时针针方向进行行。2、二人合合作式：一一个服务员员站于
30、两客客人之间分分菜，另一一服务员从从主宾开始始顺时针方方向走动，带带出宾客的的骨碟内，然然后用托盘盘派送，依依次从宾客客右侧将菜菜肴送到每每位宾客面面前，分菜菜后迅速送送上餐台以以免影响菜菜品温度。三、分菜顺顺序1、先主宾宾后主人，然然后按顺时时方向依次次分派。就餐服务程程序1、主动招招呼 热情迎宾宾2、投其所所好 引客客就位3、礼貌询询问 送菜菜递巾4、介绍菜菜点 当好好参谋5、接受菜菜点 介绍绍菜点6、补撤餐餐具 送上上酒水7、按序上上菜 介绍绍菜点8、餐间服服务 照顾顾周到9、客人结结帐 迅速速办理10、用餐餐完毕 礼礼貌送别餐饮服中的的“三轻”“四勤”“六笑”“十服务务”三轻说话轻，走
31、走路轻，操操作轻四勤手勤、脚勤勤、眼勤、嘴嘴勤五声1、宾客来来店有“欢迎声”2、体贴客客人有“问候声”3、宾客表表扬有“感谢声”4、宾客批批评有“道歉声”5、宾客离离店有“送别声”六微笑1、见到客客人点头微微笑2、服务时时保持微笑笑3、称呼别别人时点头头微笑4、向人间间问礼貌微微笑5、联系业业务和蔼微微笑6、送物点点头微笑十服务1、听到客客人声音有有服务2、见到客客人有服务务3、见到客客人来信有有服务4、礼貌服服务站立服服务，微笑笑服务、敬敬语服务5、快速服服务6、主动服服务7、特殊服服务 8、投诉后后有服务9、后方为为前方服务务10、特色色服务餐饮服务的的“工作十点点上岗”要素一、工作十十点
32、：1、嘴巴甜甜一点2、微笑露露一点3、声音轻轻一点4、态度好好一点5、脾气小小一点6、理由少少一点7、度量大大一点8、动作快快一点9、做事勤勤一点10、效率率高一点二、上岗八八要素1、工作要要主动2、服务要要周到3、衣服要要整洁4、举止要要大方5、学习要要积极6、态度要要端正7、纪律要要遵守8、讲话要要文明仪容仪表规规范仪容仪表规规范： 一、什么么叫仪容仪仪表？仪容：仪容容主要为发发式，面容容及精神状状态。仪表：仪表表主要为穿穿着，服饰饰及外在打打扮。仪容仪表是是一个人的的精神面貌貌，内在素素质的外在在表现。二、仪容仪仪表要求的的目的：注意个人仪仪容仪表是是自尊自爱爱的表现，也也是尊重顾顾客满
33、足顾顾客的需要要。三、仪容规规范：女员工：头头发要自然然，不烫发发，不戴假假发，保持持头发清洁洁，有固定定发式，不不得披头散散发，没有有刘海（或或刘海不压压眉），没没有头屑，碎碎发必须用用黑色小发发卡夹好（使使之低头时时不会垂下下）长发要要用统一发发饰网起来来；不得剪剪怪异发型型或染怪异异发色。男员工：保保持头发清清洁，有固固定发式，男男员工发式式应前不过过眉，侧不不压耳，后后不及领（使使之低头时时不会垂下下）。鬓角角不过中耳耳线，没有有头屑，不不得剪怪异异发型或染染怪异发色色。1、女员工工：上岗前前必须化淡淡妆（包括括眼影、眉眉毛、口红红、及接近近肤色的粉粉底）不得得不化妆或或浓妆艳抹抹，不
34、用气气味过浓的的香水；口口红使用玫玫瑰红或粉粉红；不得得使用味浓浓的化妆品品；鼻毛不不得超过孔孔，眼睛无无分泌物，避避免眼睛布布满血丝，不不带有色眼眼镜；不留留长指甲，（留留出白指甲甲不超过00.5毫米米）不图有有色指甲油油，不吃有有异味的食食品，牙齿齿无食品残残留物，保保持口气清清新；没有有纹身。2、男员工工：保持面面部清洁，每每天修面、剃剃胡须，鼻鼻毛不得超超过孔，眼眼睛无分泌泌物，避免免眼睛布满满血丝，不不带有色眼眼镜；不留留长指甲，（留留出白指甲甲不超过00.5毫米米）不图有有色指甲油油，不吃有有异味的食食品，牙齿齿无食品残残留物，保保持口气清清新；没有有纹身。3、制服保保持笔挺，合合
35、身，不可可有皱折，无无破损，腰腰间不悬挂挂钥匙等物物品。4、着衬衫衫时应扣好好衬衫衣领领，袖口，领领带，领结结佩戴时应应5、注意不不得破损或或否斜松弛弛，领带下下方位于皮皮带处为宜宜。6、女士着着裙装时，裙裙子不摆不不应高于膝膝盖处155厘米以上上，不可挽挽起袖子或或裤子。7、衬衫扣扣子应扣紧紧，衬衫下下摆扎入裤裤子内；8、内衣，紧紧身衣不可可露出制服服外，夏季季女士内衣衣应装与制制服相近色色；口袋不不放明显物物品；制服服全部穿戴戴整齐，不不可缺少其其中一件。9、不得穿穿浅色袜子子，女士穿穿短裙要穿穿肉色无花花纹连体丝丝袜，不得得勾起，脱脱丝现象；鞋子保持持干净，无无气味，无无破烂，鞋鞋面保持
36、光光亮清洁，女女士鞋跟高高度在1-2寸之间间(没有配配工鞋的员员工不得穿穿靴子，运运动鞋或无无跟鞋，露露脚趾凉鞋鞋)，男女女要求黑色色鞋子。10、工牌牌平行佩戴戴在左胸部部，一般是是在上衣兜兜上方，要要清楚醒目目，不得有有任何遮挡挡。要保持持工牌表面面干净，清清洁，不得得有任何污污损。四、饰品1、上班时时不允许佩佩戴项链，手手链，胸花花及其他饰饰物（结婚婚戒指可以以拥戴一枚枚，女员工工佩戴耳环环仅限一副副耳钉，男男员工不得得戴耳饰），所所有饰物不不能过于夸夸张，过大大或过长。2、手表款款式要简单单。庄重，大大方，不得得戴夸张的的手表，不不得戴花哨哨的广告表表，卡通表表，塑料劣劣质表，怀怀式表等
37、。3、在园区区内不能戴戴太阳眼镜镜，（除特特殊岗位或或工作需要要外），面面客员工不不提倡戴有有框架的眼眼镜。4、厨房员员工手上不不能戴任何何饰品注意事项：1、不可在在营业区或或客人面前前化妆，打打哈欠，整整理仪表等等。2、女士化化妆品要涂涂抹均匀。3、精神饱饱满，不可可有倦怠。4、不宜佩佩戴有响的的饰物。五、个人卫卫生：1、勤洗澡澡，洗头洗洗脸及清洗洗耳朵，耳耳孔之中分分泌物。2、保持鼻鼻孔的清洁洁及卫生保保健，不要要让异物堵堵塞鼻孔，不不要让鼻涕涕流淌出来来，也不要要经常抽吸吸鼻子，同同时要检查查鼻毛是否否长得过长长，长出鼻鼻孔，如有有这种情况况要及时修修剪。3、注意不不要在正式式场合发出出
38、不雅之声声，如咳嗽嗽，哈欠，喷喷嚏，吐痰痰，清嗓，吸吸鼻子，打打嗝等。注注意休息，保保持健康，少少吃产生气气体的食物物。上班前前不准气有有异味的食食物。4、保持手手部的卫生生清洁，如如有死皮应应立即修剪剪掉，同时时手部皱烈烈损伤，长长有生疮等等要及时治治疗，没痊痊愈之前，不不应服务客客人。酒店员工礼礼貌礼节一、礼貌礼礼节礼貌礼礼貌是人与与人之间在在接触中，相相互表示敬敬重和有好好的行为，体体现了时代代的风尚与与人们的道道德品质，体体现了人们们的文化层层次和文明明度，（礼礼貌修养）三秒钟印象60%外表表，仪表40%产音音，谈话内内容二、礼节礼礼仪的概念念：1递拿物件件应该是伸伸出双手，身身体稍稍
39、向向前倾以示示礼貌和重重视，（注注意不能去去递拿客人人或同事递递来的物件件）2引客姿势势：轻步走走在客人的的左前方111.5米米处，引领领的时候，用用眼睛的余余光注意客客人是否跟跟来，右手手五指并拢拢，手掌朝朝上，指引引客人方向向，面带微微笑，直到到引领客人人到达目的的地。常用礼节（一、）握握手礼握手时，伸伸手的先后后顺序是上上级在先，主主人在先、长长者在先、女女性在先握握手时间一一般在23秒或445秒之间间握手力度度不宜过猛猛或力度太太大。要目目视对方并并面带微笑笑。（二、）鞠鞠躬礼鞠躬时应应从心底发发出对对方方表示感谢谢、尊重的的意念从而而体现于行行动，给对对方留下诚诚意，真实实的印象。（
40、三、）说说话时的仪仪态服务员员在工作中中要做到“请”字在前“谢谢”在后。与与宾客对话话时首先要要面带微笑笑，并通过过关目光进进行交流，为为了表示对对宾客的尊尊重，一般般应站里说说话。四、服务流流程及礼貌貌用语1、先生/女士中午午好欢迎光光临2、中午好好/晚上好好里边请3、您好请请坐4、您好，帮帮您把衣服服挂起来吗吗？5、您好请请用香巾6、请问您您喝点什么么茶水，我我们这里有有XX茶请请问您喝？7、您好，请请问客人到到齐了吗？8、先生/女士您好好帮您落席席巾。9、您好，现现在可以点点菜吗？请请稍等我马马上叫营业业主管帮您您点菜。10、您好好，这是我我们的酒水水单请过目目。11、您好好，请问今今天
41、喝点什什么酒水，我我们这里有有洋/红/白/啤酒酒。12、您好好，这是您您点的某某某酒，请问问现在可以以打开吗？13、各位位中午/晚晚上好，打打扰一下，我我是本包厢厢XX服务务员，很高高兴为您服服务，在服服务中我们们有什么不不周之处，请请各位提出出宝贵意见见，并祝大大家用餐愉愉快，谢谢谢大家。14、先生生/女土这这是您的刀刀叉。15、您好好帮您递一一下鱼骨好好吗？16、您好好帮您分一一下菜好吗吗？17、您好好帮您换一一下骨碟。18、请问问有什么可可以帮到您您的吗？19、对不不起，不好好意思我马马上叫我们们上司处理理。20、先生生/女土您您的热菜已已上齐，请请慢用，请请问需要加加点什么主主食吗？我
42、我们这里有有XXX。21、您好好这是我们们酒店增送送的水果干干果盘请慢慢用。22、您好好，这是您您的帐单位位请过目。23、您好好，请问您您对我们今今天的菜品品服务满意意吗？请留留下您贵的的意见下次次为您提供供更优质的的服务。24、请带带好一您的的随身物品品，谢谢请请慢走，欢欢迎下次光光临本酒店店祝您健康康。站 资资站立要端正正挺胸收腹腹，眼睛平平视嘴微闭闭，面带笑笑容双臂自自然下垂或或在体前交交叉，右手手放在左手手上，以保保持随时为为客人提供供服务的状状态，双手手不要叉腰腰、不插袋袋、不抱胸胸、女子站站立时，脚脚呈“V”字型，脚脚尖分开度度为45%-60%双膝和脚脚后跟要靠靠紧，男土土站立时双
43、双脚与肩同同宽，身体体不可东倒倒西歪。行 资行走应轻而而稳，注意意昂首挺胸胸，收腹肩肩要平，身身要直，好好走一字步步，双脚走走一条线不不可迈大步步，男子行行走时对脚脚跟走两条条线，但两两线尽可能能靠近，步步履可稍大大双臂自然然摆动，走走路时男土土不要扭腰腰，女士产产要摇晃臀臀部行走时时不可摇头头晃脑，吹吹口哨，吃吃零食、不不要左顾右右盼，手插插口袋或打打响手指，不不与他人手手拉手，搂搂腰搭背，不不蹦跑跳跃跃，因工作作需要必须须超越客人人时，要礼礼貌致歉，说说声对不起起，同时注注意，1、尽量靠靠右行，不不走中间。2、与上级级宾客相遇遇时，要点点头示礼致致意。3、与上级级宾客行至至门前时，因因主动
44、开门门让他们先先行，不能能自己抢先先而行。4、引导客客人时，让让客人上级级在自己的的右侧。5、上楼时时客人在前前，下楼时时客人在后后，三人同同行时中间间为宾客，在在人行道上上让女士走走在内侧，以以便使他们们有安全感感。坐 姿就坐时的姿姿态，要端端正，要领领是入座时时要轻缓，上上身要直，人人体重心垂垂直向下，腰腰部挺起，双双肩放松平平放体干与与颈骨宽，腿腿，脚正对对前方，手手自然放在在膝上，双双膝并拢，目目光平视，面面带笑容，坐坐时不要把把椅子坐满满（服务人人员应坐椅椅子的三分分之二），但但不可坐在在边沿上，就就坐时切不不可有以下下几种姿势势1、坐在椅椅子上前俯俯后仰，摇摇腿翘脚。2、将脚跨跨在
45、桌子或或沙发扶手手上，或茶茶几上。3、在上级级或客人面面前双手抱抱着胸前，翘翘二郎腿或或半睡半坐坐。4、不能趴趴在工作台台上。手 资手资是最具具表现力的的一种“体态语言言”手资要求求规范适度度，在给客客人指引方方向时，要要把手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上，以肘肘关节为轴轴，指向目目标，同时时眼睛要看看着目标，并并兼顾对方方是否看到到目标，在在介绍或指指示方向时时，切记用用一只手指指指点点，谈谈话时手势势不宜过多多，幅度度不宜过大大，否则会会有画蛇添添足之感。一一般来说手手掌掌心的的手施是虚虚心的，诚诚恳的，在在介绍引路路，指示方方向时，都都因手心向向上，上身身稍前倾，以以示尊重，在在
46、递给客人人东西时，因因用双手恭恭敬的奉上上，决不能能漫不经心心的一扔，并并忌一手或或笔尖直接接指向某个个目标或人人。点头与鞠躬躬当客人走到到面前时，因因主动点头头问好，打打招呼，目目光要看着着客人面部部，当客人人离去时身身体因稍微微前倾，敬敬语道别。敲 门手指微弯曲曲，以中指指第二关节节轻敲门两两次，每次次三下，并并自称“先生好，我我是服务员员”切忌用拳拳头或手掌掌敲门进 门开左边门用用左手，开开右手门用用右手，如如果左手拿拿了东西，用用右手开门门，动作要要轻，开门门不要太快快，门开一一半即可。送饮料上菜菜左手托盘至至腰高，右右手放在背背后下方，走走到客人所所在位置。抬抬头挺胸，但但步伐不要要太急或太太慢上菜时时先客后主主，先女后后男视客人人所坐的位位置上菜将将茶杯放在在杯垫的正正中位置上上，茶杯的的把手应摆摆在客人的的右手边上上，上茶时时伸出右手手做一个请请客人用茶茶的手势。轻轻声说“先生或女女士请用茶茶”做请的姿姿势时右手手掌心向上上五指并拢拢。半跪时服务务步至客人旁旁边，李茶茶几前两步步两脚前进进一步，右右脚弯曲下下去，左脚脚弯成900度右脚膝膝盖轻轻着着地，腰挺挺直，托盘盘要平，眼眼睛要专注注。起身的标准准慢慢的起身身，不要太太快，站立立式，两臂臂应稍向后后，面带微微笑，后退退一步，然然后转身步步出，不可可立即转身身，须先退退一步，才才能转