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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第63页 共63页餐厅管理制度为了落实好“宾客至上，服务第一”的服务宗旨，建立建全各项制度，完善餐厅管理措施。加强内部监控，提高服务质量，维护餐厅的正常经营，根据本餐厅的实际情况，制定如下管理规定：一、餐厅应聘人员必须是身体健康，持有卫生健康证书，具有一定的道德修养和业务素质；热爱餐饮工作，并按劳动法有关规定签定用工协议书。二、工作人员上岗后，必须严格遵守本店劳动纪律和有关规定，维护工作秩序，服从管理，听从指挥，按照分工认真履行职责，自觉维护本店信誉，积极为本店献计献策，配合管理人员搞好餐厅经营管理工作。三、上岗期间，必须注意仪
2、容仪表，按餐厅规定统一着装，不得随意改变服装式样，或在服装上挂带任何饰物，不准无故旷工和迟到早退，否则将按规定进行经济处罚。四、提倡讲普通话，使用礼貌用语，待客态度和蔼，热情大方保持良好的精神状态，做到文明优质服务。五、上岗期间，不准吸烟、吃东西、看电视、玩牌打麻将，不准面以客人打哈欠、喷嚏、探头皮、挖耳、鼻等小动作。六、不准私自外出，不能擅离职守，有事必须请假，外出必须请示，归来后按时消假并做好服务交接工作。凡不假外出或不服从管理而发生意外者，责任自负。七、爱护餐厅设施物品，保持室内卫生整洁。凡故意损坏设施或因责任性不强而造成物品丢失、损坏者，必须照价赔偿。八、必须尊重客人的风俗习惯，不准给
3、客人起外号或以房号代替客人面前交头接耳，严禁与客人开玩笑或面对客人发脾气、耍态度。九、与同事之间和睦相处，团结协作，相互配合、共同搞好餐厅服务工作。禁止相互间说闲话，论是非，闹矛盾、吵咀打架。十、需要在本店内住宿的人员，必须在规定的房间住宿，严格尊守作息时间，讲究个人卫生，保持室内整洁，不准外出住宿，乱串房间，乱拉东西，或将亲友留在房间住宿。确须外出或来客人者必须经过餐厅负责人的同意，方可外出和安排客人住宿。十一、严格禁止在餐厅或宿舍内赌博、酗酒兹事，或进行违法犯罪活动。凡不听从劝阻无理去闹者，将进行经济处罚，必要时将迁送公安机关进行处理。十二、奖励与处罚规定餐厅对工作表现好，成绩突出的人员将
4、给予一定的物质奖励。对工作不积极主动，违反操作规程，造成浪费和损失的将按价赔款或给予经济处罚，情节严重者除扣发工资外，餐厅将作辞退处理。十三、餐厅服务岗位十个不准1、不准无故旷工，随意迟到早退。2、不准私自会客、办私事或干职责以外的事。3、不准聚堆聊天、吃东西、看电视或搞其它娱乐活动。4、不准在餐厅大声喧哗、吵闹。5、不转私自外出、惹事生非。6、不准擅离职守、私自定岗。7、不准乱拉乱拿餐厅的公用物品。8、不准酗酒、兹事，扰乱餐厅秩序。9、不准参与赌博和违法乱纪活动。10、不准随意将客人带入房间，或留客人住宿。十四、其它若干规定1、病假、事假按实际请假天数，扣发工资。2、迟到，早退一次扣发工资1
5、0元。3、旷工半天扣一天的工资，以此类推，超过三天按辞退处理。4、脱岗一次，罚款20元。互相顶班罚款20元。5、干私活，抽烟，吃东西，看电视，玩耍等发现一次罚款50元。6、私自会客，偷打私人电话或将客人带入房间这罚款20元。7、聚堆聊天，大声喧哗，吵闹者发现一次罚款20元.8、顶撞管理人员，同事之间吵架，不服从管理者罚款10元。9、乱拉乱拿，偷吃偷拿食品不按制度办事者罚款10元。10、醉酒闹事，打架斗殴，聚众赌博者，发现一次罚款100元。11、由于服务员人员责任性不强，造成客人未结账，漏接账，或签字者，造成损失由本包厢人员赔偿。12、面对客人耍态度，发脾气者发现一次罚款20元。13、损坏餐厅设
6、施，物品者，除照价赔偿外罚款100元。14、与客人开玩笑、起外号，接受客人赠品者发现一次罚款10元。15、端错菜、上错桌者，发现一次罚款20元。16、菜单记载不清，客人签单不明造成的损失者，谁接待由负责赔偿。17、后堂师傅上错菜者，照价赔偿。18、不执行卫生制度，引起纠纷者，由当事人负责（部长）。19、违反食品卫生制度，造成食物中毒者，有后堂大师负责。20、同事之间不团结、搞矛盾、论事非者，发现一次罚款50元。21、不按规定住宿，不遵守作息时间，乱串房间、夜不归宿者，发现一次罚款100元。22、完不成工作任务，造成影响餐厅整体工作者，罚款100元。23、财务、采购人员、帐物不清、丢三落四、账务
7、、账款不符者，罚款100元。24、严禁将有关特品带入酒店。25、员工出店，须主动打开自己的手提包交保安检查，保安员要礼貌、认真、严禁有意刁难，粗鲁对待员工。26、因公有物品需外出时，必须出示有酒店总经理或授权人签字的出闸纸。27、队进入酒店的物品严格检查，严禁易燃、易爆品入店，大件物吕要请示领班，经同意后方可进入。28、员工应认真按规定签到。前厅员工行为规范第一条、上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。第二条、保持良好的仪容仪表、精神状态。第三条、站资端正、不倚不靠、不扎堆聊天。第四条、对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。第五条、自始至终、微笑服务第六条、对
8、待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说“您好，荣华酒店”。第七条写单时遇到上司、同事主动问好，不准伏在椅子上，应把点菜单夹在点菜夹上，托在左手书写。第八条、任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。第九条、在餐厅内保持走路轻而且迅速，但不能奔跑，不准突然转身停顿。第十条、服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。第十一条、服务中秘客人交谈时，避免正对食物。第十二条、工作中，同事间须相互相照应、协作服务。第十三条、工作中。碰到宾客上级，必须打招呼。第十四条、工作时做到四勤、三轻、四勤：眼勤、眼观六路、留意客人的需要；嘴勤、招呼客人，热情应答、手勤、
9、见事做事、腿勤、巡台、服务及时、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。第十五条 、在客人就餐区，任何时候不得有下列行为、梳头、挖耳、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、挠痒、不得在客人面前看手表或打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时机用手帕遮档，并将脸侧转移，马上洗手。第十六条、不准堆积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。第十七条、所有掉在地上的物品均须更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。第十八条、不再宾客前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。第十九条、当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必时报告上级。第二十
10、条、不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。第二十一条、不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。第二十二条、在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撒盘时发生重响而打扰到客人，应立即向客人道歉。第二十三条、尽量记住客人的姓名、职务、再见时热情称呼，令客人有尊重感。第二十四条、对待儿意须有耐心 不得埋怨或不理睬，若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。第二十五条、不要让客有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。第二十六条、在一桌客人最后一位用完餐之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好，
11、客人走后才可清理餐台。第二十七条、客人买单时要说：“谢谢”第二十八条、客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等。服务员岗位职责严格要求自己，工作积极主动文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠干职守，讲究效率，秉公办事、不利用工作之便平私语，某私立：服从上级指挥，领班安排，努力完成交接的每一项业务工作，力求保质量的提供各项服务。熟悉和掌握所用仪器设备的性能，保养和简单维修，以便迅速，准确的为客人提供服务。微笑服务对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。自觉遵守酒店
12、的各项规章制度，认真的做好交接班工作。服从领导，做好餐前准备工作。按主动，耐心，热情的要求，不断完善服务工作。严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。团结协作，礼貌周到的完成接待任务。妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况在，及时更换烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的桌垫。要手勤，脚勤，眼勤，口勤及时为客人提供服务。上班时要控制情绪，保持良好的心态。上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲聊，不准做与工作无关的事。遇到客人投诉立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合格要求。保洁员的岗位职责1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪容仪表，按规定着装。2、每天上班后和下班前对卫生间进行
13、大清洁3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。4、敬业乐业、按时完成本职工作。5、对客人彬彬有礼“请”字当头“谢”字不离口。部长的岗位职责1、负责对员工的考勤、考评、根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚对餐厅经理负责。2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作。3、登记的部属的考勤情况检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督促其改正。4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告。5、了解当天宾客用餐情况，宾客的生活习惯和要求；6、开餐前集合全体部属，交代订餐情况和客人的要求，以及特别注意事项。7、检查工作人员的餐前准备工作
14、是否完善，餐前布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐、备餐间、台椅花架、酒吧、门窗、灯光、等是否光洁明亮对不符合要求的要督促员工迅速调整流。传菜员的岗位职责1、开餐前做的传菜准备工作，并协助值台服务咒布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。2、将值班服务为开出的并经吧台收款员盖章的饭菜订单传到厨房内堂口。3、准确及时的将厨房准备和菜、食品传送给餐厅值班服务员。4、严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时。5、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。6、负责传菜用的物品及餐车清洁卫生工作。7、协助值班服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。8、与值班服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅餐
15、厨房的关系。9、积极参加各种业务培训、提高服务水平。吧员的岗位职责1、吧员要仔细聆听客人的讲话。2、吧员要请客人复述某些细节或含混不清的地方3、复述客人询问的内容以便确认。4、若能立即回答的吧员应及时给客人满意的答复。5、若能在1分钟内告诉客人的请客人稍候按保留键待查到准确的答案后接通电话说“对不起让您久等了”再告诉客人的答案。6、若需进一步查询才能找到答案请客人挂断电话稍候记下房号待查到准确的答案后再接通客人的串语。7、待客人听清后，征询客人还有其他疑问表示愿意提供帮助。主管的岗位职责1、负责酒店与餐饮部门全面工作，对总经理负责。2、认真执行总经理下达的工作任务和工作指标。3、参加总经理召开
16、的各部门经理例会及业务协调会议。4、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。5、负责督促部署员工的服务情况使与餐饮部的服务档次得以提高。6、根据安排对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员技能与技巧做好餐厅人才的开发和培养能力。7、带领本班组员积极的完成各项接待工作，努力提高餐厅的销售收入按时向总经理汇报每日的经营接待情况。8、在餐厅总经理的指导下做好对服务员的考勤、绩率评估工作。餐厅服务员的六大服务技能六大操作技能是指托盘、斟酒、摆台、折餐巾花、上菜、盘分菜六项。一托盘托盘的类别及用途，托盘有木制、金属（如；银、铝不锈钢等）以及胶木制口根椐大小分大、中、小三种规格的圆形托与
17、长方形托。1、大、中长方形托盘一般用于送菜点，酒水和盘碟等较重物品。2、大、中、小形圆形盘一般用于斟酒展示饮点送菜分菜等。3、而15cm10cm的小长方形盘则用于递送账单，、收款递送信件等用。二、理托根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘与盘面，最好使用胶垫，以防滑动，一般装盘是重物高物在里档轻特，低物在外档，先上桌的物品上在前，后上桌的物品在下，在后。注意事项：物件与物件这间的正距离为0.5cm1cm重心靠近身体，有商标的物件需将商标方向朝外。三、托盘托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托、轻托又叫胸前托，左手臂弯成90度，掌心向上五指分开，手掌自然形成凹形。掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（
18、又叫肩上托）右手扶住托盘的边。左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起到胸前向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。女服务员在重托时一般用双手左右手抓住方盘子的两边手臂自。注意事项：1、轻托不贴复手腕要灵活切切忌身体僵直，走时步履轻快，重托盘底不搁肩，前不近嘴后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。2、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量，重量、重心的变化，手指做出相应的移动。3、托盘操作时要做到“平”“稳”。斟 酒一、斟酒准备工作1、擦拭干净瓶身2、检查酒水质量3、了解各种酒 水的最佳奉客温度4、冰镇（降温）温酒（升温）5、准备酒杯二、斟酒量标准1、白酒八分 2、红酒三分之一 3、白葡萄酒三分之二
19、 4、威土忌酒六分之一 5、香槟酒分两次斟第一次三份之一 第二次三分之二6、啤酒七分 7、茶水七分满三斟酒宾主位置的划分标准：服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择应从主宾开始到主人，接着第二主管的顺序时针方向依次进行若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。四、斟酒斟酒资势标准身微前倾右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托盘略向外出，进行斟倒，左手托托盘略向外出身体不要贴靠宾客，如左手没有托盘时应自然弯曲放在背后。注意事项：右手握酒瓶下半部，高标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。2、中餐斟酒一律以八
20、分满为这宜，表示尊重，当斟至话度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随差瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴酒在台布或者宾客身上。3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与气水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。4碰翻酒标或酒满溢出时，要迅速铺上干净的餐由并重新斟酒。5、斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。摆 台一、铺台布标准服务员站在主任一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上，上转盘底座时压在“十字折缝上”，四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有三种：1、推拉法2、撒网法3、抖铺
21、法二、摆台、台形四人方台：十字对称六人圆台：一字对中，左右对称八人圆台：十字对中，两两对称十人圆台：一字对中，左右对称十二人圆台：十字对中、两两相同三、餐具摆放标准1、骨碟：接各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米，常用摆台为10人台，摆台式主位副位顶起其余为左右对称，两两相对成为一条直线。2、汤碗、汤匙、汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左。3、筷子架，筷子、筷子架在骨碟右侧，与骨碟上端边缘平衡，筷子底边离台面1.5厘米。4、牙签：放于筷子右侧与筷架平行，成为一条直线。5、湿巾碟摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米。6、茶杯放于骨碟之上，杯耳向右。7、红酒杯茶杯左侧红酒杯与菜杯相距约1.
22、5厘米。8、白酒杯茶杯右侧白酒杯与菜杯相距约1.5厘米注三杯为一条直线。9、烟灰尘注意摆放位置统一，大台成三品字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间翻译与次宾之间各一个，多人摆两个宾客之间为一具人依次放下。10、鲜花摆放花瓶插花或单技插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。餐巾折花一、餐巾折花的作用1、突出主题：口布花的不同花形及摆设可以点化宴会主题和标志主宾席位，宾客一进入餐厅可以从不同的花形中辨认出自已的位置。2、美化席面，餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少装饰品，可以起到宴会气氛，起到包厢美观一致的作用。3、卫生保洁：口布花是一种卫生用品宾客在
23、进餐时既可用其擦拭碗筷酒具，又可在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁，酒水沾污衣服，还可以餐后擦嘴手，以保持自身的整洁。二、餐巾折花的分类1、按餐巾花造型的外观分类，可分为植物、动物实物三大类，按摆放方式可分为杯花和盘花两种。2、餐巾花的基本技法、叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏、九种。3、常用的几种扇面、蝴碟、一帆顺风、皇冠等。注意事项：1、餐由要求干净无损；2、装折花用的杯子要元指纹，无污痕；3、不可用嘴叼咬。上 菜一、上菜标准1、从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜。2、上菜顺序冷菜位菜热菜汤面点水果（要先冷后热先高档后一般先咸后甜）3、上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等地，
24、颜色搭配巧妙，所有冷菜的点缀花向转盘边缘入座10分钟后开始上热菜并要控制好出菜的上菜的快慢。二、上菜注意事项1、上菜报菜名，有佐料先上佐料2、遵循右上右撤原则3、高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人4、上粒状菜肴加汤匙上煲窝类加汤勺5、上带壳食品要跟毛巾与牙筒等6、忌在老要小孩旁不能上菜7、骨垫、烟缸要清换、火烟烟头不能超过3个烟头。8、菜单核对划上“”分 菜一、分菜用具叉、公勺、公筷长把汤勺二、分菜方法1、桌上分菜式：服务员右手持服务叉勺，站于宾客右侧进行分之依，并从主宾位开始顺时针方向进行。2、二人合作式：一个服务员站于两客人之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的
25、骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前，分菜后迅速送上餐台以免影响菜品温度。三、分菜顺序1、先主宾后主人，然后按顺时方向依次分派。就餐服务程序1、主动招呼 热情迎宾2、投其所好 引客就位3、礼貌询问 送菜递巾4、介绍菜点 当好参谋5、接受菜点 介绍菜点6、补撤餐具 送上酒水7、按序上菜 介绍菜点8、餐间服务 照顾周到9、客人结帐 迅速办理10、用餐完毕 礼貌送别餐饮服中的“三轻”“四勤”“六笑”“十服务”三轻说话轻，走路轻，操作轻四勤手勤、脚勤、眼勤、嘴勤五声1、宾客来店有“欢迎声”2、体贴客人有“问候声”3、宾客表扬有“感谢声”4、宾客批评有“道歉声”5、宾客离店有“送
26、别声”六微笑1、见到客人点头微笑2、服务时保持微笑3、称呼别人时点头微笑4、向人间问礼貌微笑5、联系业务和蔼微笑6、送物点头微笑十服务1、听到客人声音有服务2、见到客人有服务3、见到客人来信有服务4、礼貌服务站立服务，微笑服务、敬语服务5、快速服务6、主动服务7、特殊服务 8、投诉后有服务9、后方为前方服务10、特色服务餐饮服务的“工作十点上岗”要素一、工作十点：1、嘴巴甜一点2、微笑露一点3、声音轻一点4、态度好一点5、脾气小一点6、理由少一点7、度量大一点8、动作快一点9、做事勤一点10、效率高一点二、上岗八要素1、工作要主动2、服务要周到3、衣服要整洁4、举止要大方5、学习要积极6、态度
27、要端正7、纪律要遵守8、讲话要文明仪容仪表规范仪容仪表规范： 一、什么叫仪容仪表？仪容：仪容主要为发式，面容及精神状态。仪表：仪表主要为穿着，服饰及外在打扮。仪容仪表是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。二、仪容仪表要求的目的：注意个人仪容仪表是自尊自爱的表现，也是尊重顾客满足顾客的需要。三、仪容规范：女员工：头发要自然，不烫发，不戴假发，保持头发清洁，有固定发式，不得披头散发，没有刘海（或刘海不压眉），没有头屑，碎发必须用黑色小发卡夹好（使之低头时不会垂下）长发要用统一发饰网起来；不得剪怪异发型或染怪异发色。男员工：保持头发清洁，有固定发式，男员工发式应前不过眉，侧不压耳，后不及领（使之低
28、头时不会垂下）。鬓角不过中耳线，没有头屑，不得剪怪异发型或染怪异发色。1、女员工：上岗前必须化淡妆（包括眼影、眉毛、口红、及接近肤色的粉底）不得不化妆或浓妆艳抹，不用气味过浓的香水；口红使用玫瑰红或粉红；不得使用味浓的化妆品；鼻毛不得超过孔，眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝，不带有色眼镜；不留长指甲，（留出白指甲不超过0.5毫米）不图有色指甲油，不吃有异味的食品，牙齿无食品残留物，保持口气清新；没有纹身。2、男员工：保持面部清洁，每天修面、剃胡须，鼻毛不得超过孔，眼睛无分泌物，避免眼睛布满血丝，不带有色眼镜；不留长指甲，（留出白指甲不超过0.5毫米）不图有色指甲油，不吃有异味的食品，牙齿无食品残
29、留物，保持口气清新；没有纹身。3、制服保持笔挺，合身，不可有皱折，无破损，腰间不悬挂钥匙等物品。4、着衬衫时应扣好衬衫衣领，袖口，领带，领结佩戴时应5、注意不得破损或否斜松弛，领带下方位于皮带处为宜。6、女士着裙装时，裙子不摆不应高于膝盖处15厘米以上，不可挽起袖子或裤子。7、衬衫扣子应扣紧，衬衫下摆扎入裤子内；8、内衣，紧身衣不可露出制服外，夏季女士内衣应装与制服相近色；口袋不放明显物品；制服全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。9、不得穿浅色袜子，女士穿短裙要穿肉色无花纹连体丝袜，不得勾起，脱丝现象；鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，女士鞋跟高度在1-2寸之间(没有配工鞋的员工不得
30、穿靴子，运动鞋或无跟鞋，露脚趾凉鞋)，男女要求黑色鞋子。10、工牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮挡。要保持工牌表面干净，清洁，不得有任何污损。四、饰品1、上班时不允许佩戴项链，手链，胸花及其他饰物（结婚戒指可以拥戴一枚，女员工佩戴耳环仅限一副耳钉，男员工不得戴耳饰），所有饰物不能过于夸张，过大或过长。2、手表款式要简单。庄重，大方，不得戴夸张的手表，不得戴花哨的广告表，卡通表，塑料劣质表，怀式表等。3、在园区内不能戴太阳眼镜，（除特殊岗位或工作需要外），面客员工不提倡戴有框架的眼镜。4、厨房员工手上不能戴任何饰品注意事项：1、不可在营业区或客人面前化妆，打哈欠，
31、整理仪表等。2、女士化妆品要涂抹均匀。3、精神饱满，不可有倦怠。4、不宜佩戴有响的饰物。五、个人卫生：1、勤洗澡，洗头洗脸及清洗耳朵，耳孔之中分泌物。2、保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常抽吸鼻子，同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。3、注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽，哈欠，喷嚏，吐痰，清嗓，吸鼻子，打嗝等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准气有异味的食物。4、保持手部的卫生清洁，如有死皮应立即修剪掉，同时手部皱烈损伤，长有生疮等要及时治疗，没痊愈之前，不应服务客人。酒店员工礼貌礼节一、礼貌礼节礼貌礼貌
32、是人与人之间在接触中，相互表示敬重和有好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明度，（礼貌修养）三秒钟印象60%外表，仪表40%产音，谈话内容二、礼节礼仪的概念：1递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重视，（注意不能去递拿客人或同事递来的物件）2引客姿势：轻步走在客人的左前方11.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上，指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。常用礼节（一、）握手礼握手时，伸手的先后顺序是上级在先，主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在23秒或45秒之间握手力度不宜过猛或力度太大。要目视对方并
33、面带微笑。（二、）鞠躬礼鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念从而体现于行动，给对方留下诚意，真实的印象。（三、）说话时的仪态服务员在工作中要做到“请”字在前“谢谢”在后。与宾客对话时首先要面带微笑，并通过关目光进行交流，为了表示对宾客的尊重，一般应站里说话。四、服务流程及礼貌用语1、先生/女士中午好欢迎光临2、中午好/晚上好里边请3、您好请坐4、您好，帮您把衣服挂起来吗？5、您好请用香巾6、请问您喝点什么茶水，我们这里有XX茶请问您喝？7、您好，请问客人到齐了吗？8、先生/女士您好帮您落席巾。9、您好，现在可以点菜吗？请稍等我马上叫营业主管帮您点菜。10、您好，这是我们的酒水单请过目。
34、11、您好，请问今天喝点什么酒水，我们这里有洋/红/白/啤酒。12、您好，这是您点的某某酒，请问现在可以打开吗？13、各位中午/晚上好，打扰一下，我是本包厢XX服务员，很高兴为您服务，在服务中我们有什么不周之处，请各位提出宝贵意见，并祝大家用餐愉快，谢谢大家。14、先生/女土这是您的刀叉。15、您好帮您递一下鱼骨好吗？16、您好帮您分一下菜好吗？17、您好帮您换一下骨碟。18、请问有什么可以帮到您的吗？19、对不起，不好意思我马上叫我们上司处理。20、先生/女土您的热菜已上齐，请慢用，请问需要加点什么主食吗？我们这里有XXX。21、您好这是我们酒店增送的水果干果盘请慢用。22、您好，这是您的帐
35、单位请过目。23、您好，请问您对我们今天的菜品服务满意吗？请留下您贵的意见下次为您提供更优质的服务。24、请带好一您的随身物品，谢谢请慢走，欢迎下次光临本酒店祝您健康。站 资站立要端正挺胸收腹，眼睛平视嘴微闭，面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站立时，脚呈“V”字型，脚尖分开度为45%-60%双膝和脚后跟要靠紧，男土站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。行 资行走应轻而稳，注意昂首挺胸，收腹肩要平，身要直，好走一字步，双脚走一条线不可迈大步，男子行走时对脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大双臂自然摆动，走路
36、时男土不要扭腰，女士产要摇晃臀部行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不蹦跑跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意，1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级宾客行至门前时，因主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、引导客人时，让客人上级在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间为宾客，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。坐 姿就坐时的姿态，要端正，要领是入座时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放体干与颈骨宽，腿，脚正对前方
37、，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或茶几上。3、在上级或客人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半睡半坐。4、不能趴在工作台上。手 资手资是最具表现力的一种“体态语言”手资要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切记用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说手掌掌心的手施是虚
38、心的，诚恳的，在介绍引路，指示方向时，都因手心向上，上身稍前倾，以示尊重，在递给客人东西时，因用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌一手或笔尖直接指向某个目标或人。点头与鞠躬当客人走到面前时，因主动点头问好，打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时身体因稍微前倾，敬语道别。敲 门手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门两次，每次三下，并自称“先生好，我是服务员”切忌用拳头或手掌敲门进 门开左边门用左手，开右手门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。送饮料上菜左手托盘至腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置。抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢上菜时先客后主，先女后男视客人所坐的位置上菜将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边上，上茶时伸出右手做一个请客人用茶的手势。轻声说“先生或女士请用茶”做请的姿势时右手掌心向上五指并拢。半跪时服务步至客人旁边，李茶几前两步两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯成90度右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。起身的标准慢慢的起身，不要太快，站立式，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。第 63 页 共 63 页