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1、中餐初级服服务员营运运手册 目目 录第一章 大厅服服务员工作作程序第一节 上岗前前的服务要要求.第二节 餐前短短会.第三节 就餐前前的准备工工作.第四节 就餐期期间的服务务规范.第五节 就餐完完毕的结束束工作.第六节 现实问问题.第七节 技能.第八节 各种单单据的基本本知识 第二章 厅厅房服务员员第一节厅房房服务的特特点.第二节厅房房服务员的的工作程序序.一、开市准准备.二、迎客.三、客人进进房后开位位.四、客人点点菜回来后后的服务.五、上汤.六、上菜.七、巡台.八、客人吃吃完停筷时时的服务.九、客人提提出买单时时的服务.十、客人要要离开时的的服务.十一、客人人走后的收收尾工作 第一一章 服务
2、员工工作程序 第一一节 上岗岗前的服务务要求一、 做好好营业前的的卫生工作作，要打扫扫餐厅，擦擦抹桌椅用用具，清洗洗用餐时需需要的物品品，领足备备用物品，做做到餐后环环境清洁，整整齐，高雅雅，优美。桌桌椅，台布布清洁卫生生，个人衣衣帽干净，整整洁，仪容容，仪表端端正。二、做好餐餐具的准备备工作，营营业前要把把所需要的的各种小餐餐具，如筷筷子，调羹羹，蘸碟，大大小，酒杯杯，汤匙，刀刀叉，醋壶壶，油壶等等整理消毒毒，发现餐餐具或其他他用品不足足要及时领领取补充，并并负责保管管。三、营业前前要了解和和熟悉当日日准备的菜菜色品种，熟熟悉新菜的的销售价格格，和菜色色的特点，熟熟悉筵席预预订桌数，熟熟悉餐
3、厅服服务员分布布情况和自自己的主要要工作任务务。四、精神要要饱满，工工作服要整整齐干净，佩佩带工作证证，工作证证要挂在胸胸前第二粒粒纽扣中间间。 带齐齐工作用笔笔，巾钳，打打火机，开开瓶器等用用具。五、 准备备餐料：准准备茶叶（乌乌龙、铁观观音、普洱洱、寿眉、红红茶、花茶茶菊花）餐餐前小食，供供宾客选用用，斟上酱酱油，备齐齐牙签，托托盘、暖水水壶，备足足台布、席席巾、水杯杯等。六、摆桌椅椅：桌椅要要摆成一行行一行，前前后左右都都成一条直直线。卫生生工作：先先扫地，然然后用“消消毒水”拖拖地，拖地地时要用心心用力，不不能马马虎虎虎，不能能拖一片留留一片。天天花板，排排风口，墙墙裙要求无无灰尘，无
4、无污迹，无无蜘蛛网。玻玻璃要明亮亮，室内植植物要逐片片抹干净，地地面干爽无无油迹。七、了解当当天供应品品种，如例例汤、海鲜鲜、时菜、主主食、急推推品种，沽沽清类等。第二节 餐前短短会各项工作作就绪，厅厅前即将开开始营业，楼楼面经理、部部长负责召召集服务员员分岗进行行训，检检查服务员员的仪容、仪仪表，强调调当天营业业的注意事事项，熟悉悉当市厨房房供应品种种及特别介介绍汤类，蔬蔬菜类，以以及渔池的的海鲜品种种和数量情情况，掌握握急推品种种，以便向向顾客推介介，使员工工在意识上上进入工作作状态，形形成营业气气氛。第三节 就餐餐前一、请客客就坐：1）咨客将将客人带到到该段后，负负责该段的的值岗服务务员
5、，（经经理、部长长、领班、服服务员）向向客人微笑笑以示欢迎迎，（其他他值岗人员员见到客人人经过自己己面前时，必必须礼貌微微笑地对客客人讲“您您好，欢迎迎光临”。）引引领客人入入座。2）并将椅椅子轻轻拉拉开（在摆摆位前要检检查椅子是是否有破损损或不洁）先先女士，男男士，主人人（如有小小孩或老人人应优先）用用礼貌的语语气对客人人说：“请请坐”。3）当客人人入座时用用右脚帮助助将椅子稍稍稍推入，让让客人坐好好。推椅子子力度适中中，避免碰碰撞客人。4）如客人人手上有拿拿物件，应应帮忙取另另一张椅子子让客人将将物件放在在椅上，提提示客人：“您的物物件可放在在这里。”如如客人带有有小孩，就就要主动帮帮客人
6、加婴婴儿椅。二、帮客人人铺席巾：1）（如要要摆席巾时时），站在在客人右边边，先女士士，男士，主主人（小孩孩，老人优优先）。2）轻手拿拿起餐位上上的席巾，双双手舒展开开席巾，铺铺在客人的的位置上，用用骨碟压着着一角，手手不要触到到客人，开开席巾时不不能在客人人面前抖开开，以免触触及客人。（摆摆席巾时应应检查席巾巾是否干净净和有无破破损）。三、递菜牌牌：（一般般不用菜牌牌，此项可可免做）1） 咨客客在客人右右边，打开开第一页，特特别介绍页页帖在封二二页。每天天特价向外外，用右手手拿着已开开第一页菜菜牌中上方方，用左手手夹着左角角递给客人人，用礼貌貌温和的语语言向客人人讲“先生生小姐：这是我们们的菜
7、牌，请请慢慢选择择。”2）菜牌牌必须干净净，没有绉绉折，页码码齐全。并并向客人介介绍当天的的特色菜肴肴，如今日日例汤，今今日最新菜菜式。四、 将空空位席巾平平放在骨碟碟上：咨客根据据客人数量量将多出的的空餐位上上的席巾轻轻手平放骨骨碟上，以以示多出的的位置。如如无摆席布布的将碗仔仔收起盖在在茶杯上，以以示收位。五、 派毛毛巾：（湿湿巾，纸巾巾）：1）站在在客人的右右边，先女女仕、男仕仕主人（老老人小孩优优先）顺时时针派递，用用礼貌语言言温和地对对客人讲：“请用毛毛巾。”2）如客人人拒要的话话，必须善善意引导地地解释：“这这是消毒杀杀菌湿巾，是是防疫部门门指定使用用的，请你你们放心。六、服务员员
8、将客人请请入座后，（铺铺席巾时）轻轻手将茶杯杯翻起，先先女仕后男男仕，（老老人小孩优优先）顺时时针地反杯杯，并问客客人喜欢饮饮些什么茶茶，同时介介绍本餐厅厅的茶叶品品种（先高高后档后低低档），如如客人要菊菊花的，并并“请问是是否要加糖糖。”（特特别茶叶特特别收费的的，要向客客人报出收收费标准）。七、拆筷子子套：站在客人右右边，轻手手将餐位上上的筷子拿拿起，慢慢慢将筷子从从套内取出出，轻手摆摆放在餐位位上，手不不能接触筷筷子嘴，筷筷子不能有有污迹及湿湿滑，破损损（如筷子子有字，字字样要向上上）。八、上茶：芥、小食食：1）用一个个干净、没没有污迹、没没有破损的的茶壶，按按客人所需需的茶叶品品种，放
9、上上适当的份份量，用滚滚热新鲜的的开水泡沏沏。2） 用底底碟垫上，放放在干净，没没有破损，没没有水的托托盘上，并并将适当份份量的小食食，芥酱和和手蛊，平平稳地托向向客人台边边。3）将小食食、芥酱、洗洗手蛊按规规定标准放放在客人的的台上，（小小台放中间间，大台放放在边上，有有转盘的均均衡地放在在转盘两边边）。4） 如果果客人提出出不要的话话，服务员员应温和地地，言语清清楚地向客客人解释，并并由当班主主管处理签签名。九、 斟礼礼貌茶：1）右脚稍稍向前近台台，身体站站在侧一点点，左手稳稳托托盘，稍稍为向后，避避免托盘会会碰到客人人头上，并并用礼貌用用语向客人人讲“先生生/小姐，这这是什么茶茶，请饮茶
10、茶。”（因因为有不同同客人饮不不同的茶。报报茶名以便便客人选择择）。2）斟茶时时应壶与茶茶杯离开约约1.01.5距离，慢慢慢地将茶茶倒入杯内内，直至八八分满。当当倒完茶后后，轻轻迅迅速地拉起起壶嘴，收收回茶壶，防防止壶觜滴滴水滴落到到客人身上上，造成客客人不满。3）斟茶时时要注意壶壶中茶水份份量，茶水水不应太淡淡或太浓，斟斟完茶后，检检查是否有有足够的水水，然后将将底碟放在在合适的位位置，将茶茶壶放在碟碟上（不要要放在小孩孩或老人位位置旁）。十、 收空空位：左手托干净净无破损的的托盘，将将台面上多多余的空餐餐位家私轻轻手收起放放在托盘上上。收餐位时要一套套收起不能能逐一收起起在托盘上上。再将收
11、收起家私摆摆放回工作作柜内。十一、 收收毛巾，倒倒洗手盅水水：1）用干净净无破损的的托盘，干干净无锈迹迹的毛巾夹夹，站在客客人右边，右右脚稍向前前靠近台，身身体站侧一一点，左手手托盘稍为为向后避免免托盘碰到到客人头上上，用礼貌貌的语言提提醒客人：“对不起起（唔好意意思）阻一一阻你“。2）用毛巾巾夹将脏毛毛巾逐一收收起（必须须顺时针一一位一位地地收）。并并顺手将洗洗手盅收起起，如客人人的碗有茶茶水，便顺顺手帮客人人倒掉（要要问清客人人是否要倒倒掉）。十二、写菜菜单（落柯柯打）：1）各级人人员必须备备有能正常常使用的原原子笔，并并熟记当天天的例汤，特特别介绍沽沽清品种，熟熟记茶，巾巾，芥，酒酒水，
12、主食食的品种和和规格以及及价格。2） 由于于本企业以以经营海鲜鲜为主。各各级人员亦亦要了解当当天的海鲜鲜品种，价价格。3） 用礼礼貌的语言言询问客人人：“请问问是否需要要帮您写菜菜？”“今今天我们的的新鲜品种种是，价价格是，这样做做法，是较较为理想，是是否尝试下下”“或者者又有，”。4）微笑，双双眼望着客客人（四目目交流）并并将台上特特别介绍牌牌示意给予予客人看，并并向客人解解释每上道道菜的配搭搭和做法，以以便引导客客人对这个个菜的兴趣趣。言语清清楚，音量量适中，耐耐心解答，令令客人明白白你要介绍绍的菜式是是怎样。5）在帮客客人点菜时时，要了解解客人的口口味或请客客的性质：喜欢咸淡淡，钟意清清
13、辣，忌炸炸烦煎等。又又要明白客客人是否赶赶时间，介介绍味部菜菜和炒、灼灼类的做法法，不要介介绍手工繁繁锁、蒸作作时间长的的菜式。按按客人人数数选择适当当的份量，如如果要加大大份量，要要告知客人人价格及征征求意见。6）通常帮帮客人写菜菜程序为：炖品、汤汤、羹类、味味部品种、海海鲜类、厨厨部小炒类类、蔬菜瓜瓜类、主食食类、酒水水类等。由由于东江的的经营特色色都是开放放透明式，让让我带你们们到展示处处（汤档、鸡鸡档、鱼池池、晒冷档档、明档、展展示档、菜菜档）去选选择。现由由我们的小小姐带你写写菜；将客客人交给营营业员，自自己回岗工工作（只可可服务员）。7） 当帮帮客人写菜菜时，字迹迹清楚、准准确、不
14、要要潦草，必必须写上台台号，在卡卡身上写明明名称、做做法、数量量，（例：中、大、只只、半只、打打、半打、斤斤、两、份份、碗等），落落单时间及及经手人全全名。写清清客人要求求是否即上上或人未齐齐未起，（在在卡上和入入单上注明明“叫起”，）写写单员将所所点的菜重重述一遍。十三、入入单：、 写单单号（负责责帮客人写写菜的人员员）掌握好好客人所要要的菜式，分分部完好地地撕送给各各部人员（如如汤类撕给给汤档，味味部类撕给给低柜档。、 海鲜鲜即称即撕撕给虾仔，厨厨部带入地地喱，主食食属点心交交由点心部部等）入单单制作。、 每一一联交由：黄单头联联完好地和和绿单交到到收银台以以作收款依依据，红单单交回给客客
15、人，以便便上菜时核核对，蓝单单交由地喱喱作出品对对照和存查查。、 如客客人到齐需需要起菜，必必须由当班班部长或经经理落单给给出品部，（或或由地喱带带单通知）注注明台号、起起菜时间，经经手人签全全名，（通通常客人到到得七八成成的时候，先先通知出品品部准备。）、 当一一切单据分分部门放好好后，服务务员将红单单放在上菜菜位置上， 用台号牌牌压着，（选选择上菜位位置应尽力力避开老人人，小孩及及穿着入时时的女宾和和主宾）以以示意传菜菜员知道上上菜位置及及上菜时核核对菜式和和品种。十四、 斟斟豉油及检检查菜单：、 用干干净没有破破损的托盘盘，盛着一一壶豉油，抹抹布（毛巾巾仔），站站在客人右右边，先女女士，
16、男士士，主人。、 右脚脚稍向前近近台，身体体站侧一点点，左手托托盘稍为向向右，避免免托盘会碰碰到客人头头上。用礼礼貌的语言言提示客人人“唔该”或或“唔好意意思”，慢慢慢将豉油油斟入味碟碟内，份量量不能超过过八分。在在走去斟第第二位同时时要用抹布布擦去豉油油壶的迹。、 斟完完豉油后检检查食物卡卡（红单）上上客人要的的菜式和品品种，以便便备好合适适的餐具。、 未落落有酒水及及主食，顺顺便请问客客人是否要要饮些什么么酒水及食食什么主食食。如要酒酒水的应到到酒吧落单单领取。5、检查是是否有未入入出品部的的单票，以以免漏单延延误出菜造造成不良效效果。十五、 摆摆设所需要要的餐具，用用品：、 用一一个干净
17、无无破损的托托盘，根据据客人的柯柯打单（红红色联）上上的菜式放放上所需的的餐具，根根据不同的的菜式需要要选择合适适的位置。、 如果果客人太多多时，有可可能的话，应应备车仔在在旁，将所所需的餐具具整齐地摆摆在车仔上上。、 所备备餐具如：（并在此此附明要跟跟的汁酱、味味料）例汤汤、老火汤汤、羹、冬冬瓜盅（钢钢刀、叉）、煲煲仔饭、滚滚粥（熟盐盐、胡椒粉粉、豉油）（用用：饭碗、杯杯碟、匙更更、汤渣碟碟、汤壳由由传菜员带带上亦可），汤汤（窝）面面、粉、米米（饭碗、杯杯碟）、（豉豉油、辣酱酱）、虾、蚧蚧类（洗手手盅）、蚧蚧钳，其它它看菜式再再作补充。十六、收茶茶杯：、 当客客人要了酒酒水后，服服务员用干干
18、净的托盘盘将客人所所要的酒水水使用的杯杯具摆放给给所需的客客人。手不不能接触杯杯口，以免免留下指印印，造成不不洁的效果果。、 当帮帮客人斟完完酒水后，征征求客人：“请问是是否可以将将茶杯收起起，”如果果个别不饮饮酒水的客客人，可用用水杯帮客客人斟盛茶茶水。然后后将茶杯和和杯碟逐一一收起。3、如全部部客人不要要酒水，便便帮客人将将茶杯和杯杯碟一起摆摆好，（有有些客人是是将茶杯和和杯碟压着着骨碟），并并将茶壶摆摆放好最佳佳位置。 第四四节 就就餐期间一、 上菜菜：、 传菜菜部（地喱喱）部长根根据出品部部做好的菜菜式检查是是否与柯打打单上写的的菜式、份份量相符。、 跟上上所需汁酱酱（另再提提）一起放
19、放在出菜用用的托盘上上，并根据据菜式而加加盖或不加加盖。、 再根根据菜式需需要跟炉或或跟其它用用具，跟上上配搭的汁汁酱由传菜菜员（喱员员）根据柯柯打单上的的台号，送送到符合的的客人台旁旁。（并告告知上菜人人员这是什什么菜），该该台的负责责人员（或或帮忙上菜菜的人员）首首先看看客客人台上的的红色联是是否有这个个菜，然后后看台面是是否有合适适的位置上上该菜式。、 当服服务人员将将该菜式平平稳地摆放放上台面时时，要用温温和的声音音告诉客人人，这是什什么菜。（尽尽量避免口口水洒在菜菜上）。、 先上上汁酱，再再上菜。如如果上汤，又又未备好汤汤碗时，要要先告诉客客人：“请请稍等，我我去拿汤碗碗。”由于于东
20、江的上上菜率较快快，客人又又是亲自到到汤档、炸炸档、低柜柜、海鲜、晒晒冷档点菜菜，而这些些部门上菜菜率又较快快，以至客客人的柯打打单未拿回回台上，菜菜已上到，为为此哩员将将食品上到到台后顺将将出品单留留在客人台台上。、 当客客人将红单单拿回去台台上时，值值台人员必必须将已上上的菜式上上打上符号号，（表示示以上。）上上菜程序是是先上所跟跟之汁酱，后后再轻手将将菜式摆上上台（服务务员亦要知知道什么菜菜跟什么汁汁酱）。7、上菜位位置：1） 上上菜位置应应选择无人人坐的位置置，不要选选在情侣中中间、主宾宾中间，也也不能选小小孩、老人人旁边。并并先告知客客人“对不不起，先生生/小姐，请请注意这是是上菜位
21、。”2） 绝绝不能在小小孩头上上上菜收空碟碟。3） 喱喱员站位不不要站在小小孩后面，应应站在红单单摆放位置置旁。4） 如如台上有转转盘，应先先将茶壶摆摆在转盘边边位置，如如例汤、老老火汤、羹羹、冬瓜盅盅，应帮客客人分。8、上菜摆摆放：1） 上上菜过程中中，要注意意摆放位置置，跟菜的的汁酱必须须摆在原菜菜的旁边。2） 有有图案或碟碟型花时，正正面主花朝朝向主人，在在摆放整鸡鸡、整鸭、整整 鱼等有有头尾的菜菜肴时，应应是鸡头向向内，鸭头头朝外，鱼鱼肚对客人人，“鸡不不献头，鸭鸭不献尾，鱼鱼不献脊。”3） 在在摆菜过程程中，切忌忌将碟与碟碟重叠摆放放或不等距距，无规则则摆，要是是摆不下，可可征求客人
22、人，将大碟碟转细碟。上上菜要注意意方向，左左上右撤。二、分菜：分菜是宴会会（厅房）服服务中技术术性强的工工作，服务务员必须掌掌握这一技技能。1、分汤：先将汤渣渣捞起放在在预先备定定的圆碟上上，让客人人知道这个个汤是煲什什么，然后后等客人选选择是否饮饮用这个汤汤。2、通常汤汤碗摆放在在转盘上，而而汤就摆在在转盘边（不不要摆上盘盘上）。 如厅房或或有工作台台的地方，上上汤时要用用托盘逐一一分派。3、分菜顺顺序：先宾宾后主，先先女士、老老人、小孩孩、主人。4、分粉、面面：必须用用公筷和汤汤勺分派，并并询问客人人那位要，那那位不 要要并注意面面，粉的拉拉起会否有有汤汁弹洒洒在客人身身上及洒落落台上。三
23、、 打饭饭：当打好饭上上给客人时时，手亦不不能摸到客客人嘴唇接接触的地方方（碗口边边）。上完完饭必须在在红单联背背后第三格格以划正字字形式登记记饭的数量量。四、介绍主主食：介绍绍主食给客客人，并落落单到点心心部或出品品部。五、换烟盅盅：1） 用用干净托盘盘盛着几个个干净、无无破损、无无水迹的烟烟盅埋台。2） 用用礼貌语言言提醒客人人“唔好意意思”，“请请让一下，帮帮你换烟盅盅”（若客客人不抽烟烟的话则收收烟盅）。3） 从从托盘内取取出一个干干净的烟盅盅，盖住台台上的脏烟烟灰盅一起起放在托盘盘上，再将将干净的烟烟盅放回台台上。4） 如如客人的香香烟架在烟烟盅内，应应将一只干干净的烟盅盅摆在旁边边
24、，用礼貌貌语言提醒醒客人“请请将烟放盛盛这个烟盅盅内，我帮帮你更换这这个烟盅。”再再用以上换换烟盅的方方法更换。5） 烟烟盅必须有有底碟（骨骨碟）垫盛盛，以免烟烟头掉下烧烧穿台布。、六、 巡巡台服务：1）、如台台面的烟盅盅有两个以以上的烟头头则马上更更换。2）、要即即时将空汤汤碗、饭碗碗、空菜碟碟收走。3）、要勤勤换骨碟，脏脏巾要即时时收走更换换。4）、要勤勤斟酒水饮饮品。5）、打包包、撤台看看情况征求求宾客意见见，清理台台上的脏物物，只剩茶茶杯同杯碟碟，擦干净净转盘，送送上骨碟，送送上水果，操操作时注意意使用礼貌貌用语。七、 换骨骨碟：1） 用用干净的托托盘盛着约约12只干干净的骨碟碟走到台
25、旁旁，用温和和礼貌语言言提醒客人人，“唔该该”或“请请让一下”，将将餐位上的的脏骨碟换换下，并留留意手指是是夹住骨碟碟边摆放。2） 换骨骨碟时应注注意，碟上上的骨头杂杂物不要滑滑下弄脏客客人的衣服服。八、收空碟碟：1） 左左手托一个个干净的托托盘，用礼礼貌温和的的语言提示示客人：“请请问可否收收走这只碟碟呢？”收收碟时，必必须告知客客人，是否否可以将原原碟的佐料料收走（如如客人要求求留下可留留下）。2） 收收碟时注意意先收大碟碟，后收细细碟，并留留意菜碟内内菜汁，以以免滴落客客人衣服上上。3） 不不能在台面面上当着客客人的面叠叠碟收或将将汁酱碟放放在客人碟碟上再收起起。4） 如如碟内只剩剩下小
26、许菜菜时，应用用分羹分在在客人的骨骨碟上（或或其它菜式式上），再再将空碟收收九、 最后后一道菜，须须礼貌地提提示客人：“先生/小姐，你你们点的菜菜已上齐，请请问是否要要加菜？” 若没有吃吃饭和点有有主食，则则介绍主食食或征询客客人再加点点什么（酒酒水或饮品品），若客客人什么都都不要时，可可礼貌地对对客人说：“好的，请请慢用”。十、 上菜菜的要求：1、 每每上一道菜菜要介绍菜菜名，并告告知请各位位宾客慢用用。2、 在在问宾客需需要什么时时，千万不不要讲“先先生/小姐姐，要什么么，例：要要饭、要酒酒”等，应应讲“先生生/小姐，需需不需要什什么？例：需不需要要白饭”等等。3、 上上菜汤、主主食的顺序
27、序依次是：味菜、汤汤、主菜、副副菜、主食食 第五五节 就餐完毕毕一、 清洁洁台面：、 当客客人吃得差差不多的时时候已放下下筷子，服服务员要主主动用一个个干净的托托盘，走过过去用礼貌貌的语言询询问客人是是否还要继继续吃 “请请问是否可可以收走这这些东西，以以便有张整整齐的台？”如客人人示意不要要，因应帮帮客人收走走台上的杂杂物。2、上回茶茶杯给客人人饮茶。收收台时，应应从大到小小收放在托托盘上堆叠叠整齐。3、先收盛盛具，再收收餐具，先先收出品部部的家私，再再收楼面的的家私（将将味碟放在在碗仔内），后后收筷子。4、 收收在托盘的的家私要注注意：重的的、高的靠靠近身体放放，不要堆堆叠过高及及过多，并
28、并小心汁酱酱不要滴洒洒在客人身身上。如饮饮品杯内还还有饮品就就不用收，也也可以征求求客人是否否可以收走走。5、 脏脏家私摆入入下栏盘内内要分类堆堆放，要一一件一件地地在托盘上上，轻拿轻轻放在下栏栏盘内，洗洗手盅要按按指定位置置收放。如如台上有转转盘要抹干干净，以便便上果盘及及茶壶。二、上果盘盘或甜品：1、通常（厅厅房）消费费较高的客客人，是可可获赠果盘盘或甜品。2、值岗服服务员检查查红色联上上是否有主主管签送，如如有签送，送送制作部门门领取。（跟跟上花签或或甜品的跟跟附料）用用托盘盛着着送到客人人台上。3、如果甜甜品须用杯杯碟垫着，甜甜品碗在右右边约455度上放上上勺子，再再逐一上台台，先女士
29、士、后男士士、主人（先先老人、小小孩）顺时时针上，并并报上品种种和名称。三、 添加加热茶或更更换茶水：、 在清清洁台后，服服务员应上上回茶水给给客人。、 用一一个干净的的托盘，将将茶壶拿起起，看看茶茶壶内茶水水是否淡色色，征求客客人同意后后，可更换换茶叶再冲冲上新鲜滚滚烫的开水水。、 再检检查台上客客人的茶杯杯是否干净净，如有油油迹或茶水水已凉，可可用礼貌语语言询问客客人：“请请问是否需需要更换茶茶杯或茶水水？”再将将茶杯和杯杯碟一起收收去整齐叠叠放在托盘盘上。、 用干干净的托盘盘承着重新新泡沏的热热茶，及根根据客人人人数备好的的茶杯及杯杯碟（干净净无迹，无无破损），站站在客人右右边，先女女士
30、、男士士、主人（老老人或小孩孩优先）顺顺时针方向向斟茶递上上。、 用礼礼貌温和的的语言同客客人讲“先先生/小姐姐，这是你你要的*茶（将茶茶名清楚地地报出，以以便客人选选择）。”、 斟茶茶时应壶嘴嘴与茶杯离离开一些（约约1.0-1.5ccm），慢慢慢地斟完完茶后轻轻轻地倾斜，迅迅速收回一一茶壶，防防止水滴弄弄湿台布。、 斟完完茶后，将将茶壶摆在在适当的位位置上，客客人随手可可拿，壶嘴嘴按规定的的方向摆放放。（不要要放在老人人或小孩餐餐位旁）。四、 结帐帐：、 当客客人叫结帐帐时，接红红单的人员员检查是否否已上齐所所点之食品品， 并用用礼貌的语语言问：“请请问是否结结帐？”客客人认可，并并顺问一句
31、句“请问是是否有卡？”2、如客人人有卡，要要连同红单单联交当值值经理签名名。收银员员将绿单（已已核好价）取取出和红单单对照核查查无误后（主主要检查台台号、茶位位、巾芥数数量、茶式式及背后是是否有添加加品种和烟烟、酒水类类、白饭和和其它杂项项），认真真细致地计计算准确，将将银码写上上，由负责责人员向客客人收款。3、取单收收款人员的的步骤为：1）、拿起起结帐单，看看清银码，在在黄单联签签上名，经经示经手人人，再将黄黄单联交给给收银留底底。2）、拿一一个干净的的巾士夹和和一张粉红红色的“多多谢惠顾“牌牌，在收到到款后摆放放到客人的的台上（以以示此台客客人已结帐帐），走到到客人台边边。3）、用温温和的
32、语言言：“多谢谢，请问哪哪位先生/小姐结帐帐？多谢*（银银码）”。如如有零头的的，“请问问是否有零零钱？”4）、当客客人将钱币币交给收款款人员时，收收款人员必必须在客人人面前点清清数目，写写上钱币的的数量（小小写）。“多多谢，这里里是*钱，请稍稍等。”5）、收款款人员在绿绿单上注明明该台（单单）实收多多少款（大大写），并并签上全名名，以示证证实。6）、如有有找零，必必须用贴士士夹送回原原台上客人人，如客人人有贴士的的话，一定定要交回巾巾士箱，不不得私吞。7）、如客客人需要发发票，由收收款人员在在发票登记记本上填上上日期，单单号数码、台台号、银码码、经手人人签名。发发票原则不不能开大及及补取。（
33、信用卡）：如客人使使用信用卡卡，先看清清是否是本本店受理的的卡（本店店只受理农农行金穗卡卡。）如符符合本店受受理的卡，须须要求客人人将持卡人人的身份证证和连同该该信用卡一一齐交给收收银台，由由收银员办办理一切手手续。（支票）：如客人使使用支票时时，必须要要求将使用用的身份证证和电话号号码交给收收银台，由由收银员办办理一切手手续。（电电话号码另另纸写上，不不要写在支支票上。）五、征询客客人意见：当值管理人人员应主动动用礼貌亲亲切诚恳的的语言，询询问客人当当餐之菜式式及服务的的意见，应应了解分析析给客人有有一个满意意的答复，并并多谢客人人的宝贵意意见；态度度和蔼，诚诚恳虚心。六、送客： 当客客人起
34、身离离座时，值值岗人员必必须马上上上前拉椅送送客，并脸脸带笑容，诚诚恳地对客客人说“多多谢，再见见，欢迎下下次光临，请请带齐所有有物品，慢慢慢行。”其其它值岗人人员见到客客人离去经经过自己面面前时，必必须礼貌微微笑地对客客人讲“慢慢慢行，再再见！”咨咨客站在门门口送客，应应鞠躬对客客人说“多多谢，再见见，欢迎你你下次光临临！”第第六节 现实问问题一、 如何何处理饮醉醉酒的客人人？、 餐厅厅应拒绝醉醉酒客人的的无理要求求。、 对醉醉客一般劝劝他离开，如如不听劝导导要向上级级报告情况况。、 对那那些将要醉醉酒的客人人要停止供供应含酒饮饮品，应建建议给分一一些无酒精精的饮品。、 防止止醉客闹事事，服
35、务员员一定要冷冷静，态度度和蔼，要要主动送热热茶、热毛毛巾；如果果呕吐要及及时清洁。二、顾客与与服务员发发生矛盾，其其他服务员员怎么办？、 一般般情况其他他服务员应应坚守岗位位，不能看看热闹，影影响工作。、 不能能聚在一起起议论谁是是谁非。、 不能能上前帮助助服务员和和客人争执执。、 服务务员应从中中劝解，不不能责骂客客人。、 要主主动及时报报告上级领领导。三 、客客人用餐时时丢失物品品如何处理理？、 对客客人遗失物物品，服务务员拾到了了应交给管管理员或领领导。、 如有有认领者应应认真验证证物品的特特征、数量量，凭证件件办理认领领手续。、 如没没有人领的的物品要及及时交领导导处理。四、 在餐餐
36、厅客人与与客人发生生争吵应如如何处理？、 服务务员应及时时弄清原因因。、 要公公正地进行行劝解，不不要激化矛矛盾。、 有个个别的粗言言伤害自己己也要冷静静，不发火火，用礼貌貌的语言劝劝解。、 对于于劝解无效效的事情要要及时向上上级报告。五、 正确确处理退菜菜问题、 既要要站在顾客客的立场，也也要维护酒酒楼的利益益。、 若有有原料变质质或卫生不不及格的应应及时退换换。、 属于于烹调质量量问题应表表示歉意并并及时退换换。、 对方方无故退菜菜的要有礼礼貌、耐心心地进行解解释，讲明明道理。、 以上上情况都应应及时告知知当值领班班以上管理理人员，不不要马上拿拿开。（领领班以上人人员要熟知一切业业务知识）
37、由由管理人员员向客人解解释及处理理，能够不不退不换最最好。如要要换退的须须通当值经经理签名处处理。六、 沽清清处理、 由出出品部将原原点菜联或或书面形式式将当市没没有或已售售完的菜式式告知楼面面，由哩员员带给服务务员或当值值部长以上上人员。、 当接接到沽清通通知后，由由当值人员员告知客人人，“先生生/小姐，对对不起，今今市的*已售完完，请另要要别的菜，好好么？”然然后推介同同类菜式给给客人。、 将红红单沽清的的菜式划上上符号，并并由当值经经理签名认认可。、 如要要改菜，先先在红单联联背面写上上菜式名称称，后用加加菜单写单单入厨，注注明入单时时间及经手手人和份量量。七、 关于于菜出错的的问题（一
38、）、上上错菜 、上错菜菜的处理：）菜上台台后发现有有错，但客客人尚未吃吃动时：A、 立即向向客人道歉歉，说明这这道菜不是是他们的，地地喱出了点点差错。B、 让客人人核对底单单及台上的的菜，让客客人心中无无疑虑。C、 回收已已上台的菜菜，再让地地喱送去正正确的台。D、 正常情情况下，应应让当班经经理签名取取消地喱在在客人底单单的已盖的的印，但通通常为了减减少经理的的麻烦，让让上错菜的的地喱重新新跟盖错印印的菜，下下次由该地地喱送此菜菜，不用盖盖印。） 菜上台台后发现有有错，但已已被客人吃吃动时：A、 立即向向客人道歉歉，千方百百计让客人人要了这道道菜，让客客人不如将将错就错加加多一道菜菜，用诚意
39、意及礼貌打打动客人，多多数情况下下客人会要要了这一菜菜。B、 然后立立即到收银银台填写已已食此菜的的加菜单，送送到厨房，新新菜上台时时由经理、部部长关照地地喱送到原原来点这道道菜的台上上。 其实偷偷龙转凤之之法，大家家都不须赔赔钱及负责责任，但部部长、经理理在B训时时应提出批批评。） 客人吃吃了这道菜菜后，百般般劝说也不不肯买这道道菜时：A、 到收银银台写这张张台的加菜菜单，但注注明由服务务员自己付付钱，客人人结帐时不不应出现这这道菜的价价钱。B、 把加菜菜单经地喱喱送到厨房房，并告知知厨房尽快快上此菜。C、 上菜时时关照地喱喱把菜上到到原先的台台上。D、 如果发发现时比较较晚，客人人有所抱怨
40、怨，加菜也也不够时间间时，让经经理签名取取消这道菜菜，注明上上菜太晚。、 怎样样避免上错错菜（1）、地地喱工作要要打起十二二分精神，看看清楚地喱喱单上写的的是什么，不不能有任何何好像或者者的猜测，每每一道菜都都必须肯定定。（2）、写写菜时要用用圆珠笔书书写，字迹迹清楚、正正规有力，每每一张单都都能看清。（3）、地地喱要记熟熟酒店布局局及台号。（4）、注注意保护地地喱单，不不要有损坏坏。（5）、上上菜时由地地喱、服务务员两次核核准。（二）、菜菜变质时： 先报报知经理知知道，同样样用白头单单写明情况况，让厨房房主管去追追究责任，重重新炒过。（三）、菜菜不熟时：饮食服务过过程中，由由于各种原原因，可
41、能能发生个别别客人反映映某种菜肴肴不熟的事事。其原因因一般有两两种：一是是厨房生产产过程中火火候不足；二是客人人不了解菜菜肴的风味味特点。其其处理方法法是：、 服务务员要询问问客人，加加强和厨房房的配合。若若菜肴确实实火候不足足，要向客客人表示歉歉意，然后后迅速向厨厨房反映，由由厨房主管管决定处理理方法。、 如果果是客人不不了解某些些菜肴的风风味特点，服服务员要婉婉转地向客客人介绍其其特点和吃吃法，因为为粤菜不少少菜肴是讲讲究鲜嫩清清脆的，表表面看好象象不熟。（四）、客客人反映帐帐单不符时时： 发生这这种情况的的原因可能能是多方面面的，处理理方法主要要是同客人人耐心核对对上菜品种种、数量，例例
42、、中、大大牌是否和和客人点菜菜要求相符符，重新核核对后向客客人收款。如如果是工作作上的失误误，要向客客人表示歉歉意。如果果是客人算算得不对，要要巧妙地掩掩饰过去，以以免使客人人难堪。（五）、酒酒水、汁酱酱溅到客人人身上或餐餐桌上时：、 立即即向客人道道歉，说“对对不起”，表表现出极大大的诚意，拿拿干纸巾、餐餐巾立即为为客人抹去去污渍、水水渍。、 接受受客人的批批评，甚至至客人表现现尖酸刻薄薄都不能驳驳嘴， 、 如果果水渍比较较多，客人人找经理投投诉，经理理亦应向客客道歉，批批评当班服服务员，带带客人去洗洗手间处理理。、 客人人要求赔偿偿，经理酌酌情打九折折或送果盘盘表示歉意意。、 客人人衣服被毁毁，服务员员要照价赔赔偿。、 服务务员受严厉厉批评，甚甚至即时解解雇。（六） 、服服务员打烂烂杯、碟等等物件的处处理：、 打打烂酒水后后，应先控控制场面，让让食客安定定，说例如如“没事，没没事，请大大家继续用用餐”之类类的话，并并向周围客客人致歉意意。、 立即即清干净现现场，扫走走碎片，拖拖干净地面面的水渍。、