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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中餐初级服务员营运手册 目 录第一章 大大厅服务务员工作作程序第一节 上上岗前的的服务要要求.第二节 餐餐前短会会.第三节 就就餐前的的准备工工作.第四节 就就餐期间间的服务务规范.第五节 就就餐完毕毕的结束束工作.第六节 现现实问题题.第七节 技技能.第八节 各各种单据据的基本本知识 第二章 厅房房服务员员第一节厅房房服务的的特点.第二节厅房房服务员员的工作作程序.一、开市准准备.二、迎客.三、客人进进房后开开位.四、客人点点菜回来来后的服服务.五、上汤.
2、六、上菜.七、巡台.八、客人吃吃完停筷筷时的服服务.九、客人提提出买单单时的服服务.十、客人要要离开时时的服务务.十一、客人人走后的的收尾工工作 第一一章 服务务员工作作程序 第一一节 上上岗前的的服务要要求一、 做好好营业前前的卫生生工作，要要打扫餐餐厅，擦擦抹桌椅椅用具，清清洗用餐餐时需要要的物品品，领足足备用物物品，做做到餐后后环境清清洁，整整齐，高高雅，优优美。桌桌椅，台台布清洁洁卫生，个个人衣帽帽干净，整整洁，仪仪容，仪仪表端正正。二、做好餐餐具的准准备工作作，营业业前要把把所需要要的各种种小餐具具，如筷筷子，调调羹，蘸蘸碟，大大小，酒酒杯，汤汤匙，刀刀叉，醋醋壶，油油壶等整整理消毒
3、毒，发现现餐具或或其他用用品不足足要及时时领取补补充，并并负责保保管。三、营业前前要了解解和熟悉悉当日准准备的菜菜色品种种，熟悉悉新菜的的销售价价格，和和菜色的的特点，熟熟悉筵席席预订桌桌数，熟熟悉餐厅厅服务员员分布情情况和自自己的主主要工作作任务。四、精神要要饱满，工工作服要要整齐干干净，佩佩带工作作证，工工作证要要挂在胸胸前第二二粒纽扣扣中间。 带齐工工作用笔笔，巾钳钳，打火火机，开开瓶器等等用具。五、 准备备餐料：准备茶茶叶（乌乌龙、铁铁观音、普普洱、寿寿眉、红红茶、花花茶菊花花）餐前前小食，供供宾客选选用，斟斟上酱油油，备齐齐牙签，托托盘、暖暖水壶，备备足台布布、席巾巾、水杯杯等。六、
4、摆桌椅椅：桌椅椅要摆成成一行一一行，前前后左右右都成一一条直线线。卫生生工作：先扫地地，然后后用“消消毒水”拖拖地，拖拖地时要要用心用用力，不不能马马马虎虎，不不能拖一一片留一一片。天天花板，排排风口，墙墙裙要求求无灰尘尘，无污污迹，无无蜘蛛网网。玻璃璃要明亮亮，室内内植物要要逐片抹抹干净，地地面干爽爽无油迹迹。七、了解当当天供应应品种，如如例汤、海海鲜、时时菜、主主食、急急推品种种，沽清清类等。第二节 餐前前短会各项工作作就绪，厅厅前即将将开始营营业，楼楼面经理理、部长长负责召召集服务务员分岗岗进行训，检检查服务务员的仪仪容、仪仪表，强强调当天天营业的的注意事事项，熟熟悉当市市厨房供供应品种
5、种及特别别介绍汤汤类，蔬蔬菜类，以以及渔池池的海鲜鲜品种和和数量情情况，掌掌握急推推品种，以以便向顾顾客推介介，使员员工在意意识上进进入工作作状态，形形成营业业气氛。第三节 就就餐前一、请客客就坐：1）咨客将将客人带带到该段段后，负负责该段段的值岗岗服务员员，（经经理、部部长、领领班、服服务员）向向客人微微笑以示示欢迎，（其其他值岗岗人员见见到客人人经过自自己面前前时，必必须礼貌貌微笑地地对客人人讲“您您好，欢欢迎光临临”。）引引领客人人入座。2）并将椅椅子轻轻轻拉开（在在摆位前前要检查查椅子是是否有破破损或不不洁）先先女士，男男士，主主人（如如有小孩孩或老人人应优先先）用礼礼貌的语语气对客客
6、人说：“请坐坐”。3）当客人人入座时时用右脚脚帮助将将椅子稍稍稍推入入，让客客人坐好好。推椅椅子力度度适中，避避免碰撞撞客人。4）如客人人手上有有拿物件件，应帮帮忙取另另一张椅椅子让客客人将物物件放在在椅上，提提示客人人：“您您的物件件可放在在这里。”如如客人带带有小孩孩，就要要主动帮帮客人加加婴儿椅椅。二、帮客人人铺席巾巾：1）（如要要摆席巾巾时），站站在客人人右边，先先女士，男男士，主主人（小小孩，老老人优先先）。2）轻手拿拿起餐位位上的席席巾，双双手舒展展开席巾巾，铺在在客人的的位置上上，用骨骨碟压着着一角，手手不要触触到客人人，开席席巾时不不能在客客人面前前抖开，以以免触及及客人。（摆
7、摆席巾时时应检查查席巾是是否干净净和有无无破损）。三、递菜牌牌：（一一般不用用菜牌，此此项可免免做）1） 咨客客在客人人右边，打打开第一一页，特特别介绍绍页帖在在封二页页。每天天特价向向外，用用右手拿拿着已开开第一页页菜牌中中上方，用用左手夹夹着左角角递给客客人，用用礼貌温温和的语语言向客客人讲“先先生小小姐：这这是我们们的菜牌牌，请慢慢慢选择择。”2）菜牌牌必须干干净，没没有绉折折，页码码齐全。并并向客人人介绍当当天的特特色菜肴肴，如今今日例汤汤，今日日最新菜菜式。四、 将空空位席巾巾平放在在骨碟上上：咨客根据据客人数数量将多多出的空空餐位上上的席巾巾轻手平平放骨碟碟上，以以示多出出的位置置
8、。如无无摆席布布的将碗碗仔收起起盖在茶茶杯上，以以示收位位。五、 派毛毛巾：（湿湿巾，纸纸巾）：1）站在在客人的的右边，先先女仕、男男仕主人人（老人人小孩优优先）顺顺时针派派递，用用礼貌语语言温和和地对客客人讲：“请用用毛巾。”2）如客人人拒要的的话，必必须善意意引导地地解释：“这是是消毒杀杀菌湿巾巾，是防防疫部门门指定使使用的，请请你们放放心。六、服务员员将客人人请入座座后，（铺铺席巾时时）轻手手将茶杯杯翻起，先先女仕后后男仕，（老老人小孩孩优先）顺顺时针地地反杯，并并问客人人喜欢饮饮些什么么茶，同同时介绍绍本餐厅厅的茶叶叶品种（先先高后档档后低档档），如如客人要要菊花的的，并“请请问是否否
9、要加糖糖。”（特特别茶叶叶特别收收费的，要要向客人人报出收收费标准准）。七、拆筷子子套：站在客人右右边，轻轻手将餐餐位上的的筷子拿拿起，慢慢慢将筷筷子从套套内取出出，轻手手摆放在在餐位上上，手不不能接触触筷子嘴嘴，筷子子不能有有污迹及及湿滑，破破损（如如筷子有有字，字字样要向向上）。八、上茶：芥、小小食：1）用一个个干净、没没有污迹迹、没有有破损的的茶壶，按按客人所所需的茶茶叶品种种，放上上适当的的份量，用用滚热新新鲜的开开水泡沏沏。2） 用底底碟垫上上，放在在干净，没没有破损损，没有有水的托托盘上，并并将适当当份量的的小食，芥芥酱和手手蛊，平平稳地托托向客人人台边。3）将小食食、芥酱酱、洗手
10、手蛊按规规定标准准放在客客人的台台上，（小小台放中中间，大大台放在在边上，有有转盘的的均衡地地放在转转盘两边边）。4） 如果果客人提提出不要要的话，服服务员应应温和地地，言语语清楚地地向客人人解释，并并由当班班主管处处理签名名。九、 斟礼礼貌茶：1）右脚稍稍向前近近台，身身体站在在侧一点点，左手手稳托托托盘，稍稍为向后后，避免免托盘会会碰到客客人头上上，并用用礼貌用用语向客客人讲“先先生/小小姐，这这是什么么茶，请请饮茶。”（因因为有不不同客人人饮不同同的茶。报报茶名以以便客人人选择）。2）斟茶时时应壶与与茶杯离离开约11.01.55距距离，慢慢慢地将将茶倒入入杯内，直直至八分分满。当当倒完茶
11、茶后，轻轻轻迅速速地拉起起壶嘴，收收回茶壶壶，防止止壶觜滴滴水滴落落到客人人身上，造造成客人人不满。3）斟茶时时要注意意壶中茶茶水份量量，茶水水不应太太淡或太太浓，斟斟完茶后后，检查查是否有有足够的的水，然然后将底底碟放在在合适的的位置，将将茶壶放放在碟上上（不要要放在小小孩或老老人位置置旁）。十、 收空空位：左手托干净净无破损损的托盘盘，将台台面上多多余的空空餐位家家私轻手手收起放放在托盘盘上。收收餐位时要一套套收起不不能逐一一收起在在托盘上上。再将将收起家家私摆放放回工作作柜内。十一、 收收毛巾，倒倒洗手盅盅水：1）用干净净无破损损的托盘盘，干净净无锈迹迹的毛巾巾夹，站站在客人人右边，右右
12、脚稍向向前靠近近台，身身体站侧侧一点，左左手托盘盘稍为向向后避免免托盘碰碰到客人人头上，用用礼貌的的语言提提醒客人人：“对对不起（唔唔好意思思）阻一一阻你“。2）用毛巾巾夹将脏脏毛巾逐逐一收起起（必须须顺时针针一位一一位地收收）。并并顺手将将洗手盅盅收起，如如客人的的碗有茶茶水，便便顺手帮帮客人倒倒掉（要要问清客客人是否否要倒掉掉）。十二、写菜菜单（落落柯打）：1）各级人人员必须须备有能能正常使使用的原原子笔，并并熟记当当天的例例汤，特特别介绍绍沽清品品种，熟熟记茶，巾巾，芥，酒酒水，主主食的品品种和规规格以及及价格。2） 由于于本企业业以经营营海鲜为为主。各各级人员员亦要了了解当天天的海鲜鲜
13、品种，价价格。3） 用礼礼貌的语语言询问问客人：“请问问是否需需要帮您您写菜？”“今今天我们们的新鲜鲜品种是是，价价格是，这这样做法法，是较较为理想想，是否否尝试下下”“或或者又有有，”。4）微笑，双双眼望着着客人（四四目交流流）并将将台上特特别介绍绍牌示意意给予客客人看，并并向客人人解释每每上道菜菜的配搭搭和做法法，以便便引导客客人对这这个菜的的兴趣。言言语清楚楚，音量量适中，耐耐心解答答，令客客人明白白你要介介绍的菜菜式是怎怎样。5）在帮客客人点菜菜时，要要了解客客人的口口味或请请客的性性质：喜喜欢咸淡淡，钟意意清辣，忌忌炸烦煎煎等。又又要明白白客人是是否赶时时间，介介绍味部部菜和炒炒、灼
14、类类的做法法，不要要介绍手手工繁锁锁、蒸作作时间长长的菜式式。按客客人人数数选择适适当的份份量，如如果要加加大份量量，要告告知客人人价格及及征求意意见。6）通常帮帮客人写写菜程序序为：炖炖品、汤汤、羹类类、味部部品种、海海鲜类、厨厨部小炒炒类、蔬蔬菜瓜类类、主食食类、酒酒水类等等。由于于东江的的经营特特色都是是开放透透明式，让让我带你你们到展展示处（汤汤档、鸡鸡档、鱼鱼池、晒晒冷档、明明档、展展示档、菜菜档）去去选择。现现由我们们的小姐姐带你写写菜；将将客人交交给营业业员，自自己回岗岗工作（只只可服务务员）。7） 当帮帮客人写写菜时，字字迹清楚楚、准确确、不要要潦草，必必须写上上台号，在在卡身
15、上上写明名名称、做做法、数数量，（例例：中、大大、只、半半只、打打、半打打、斤、两两、份、碗碗等），落落单时间间及经手手人全名名。写清清客人要要求是否否即上或或人未齐齐未起，（在在卡上和和入单上上注明“叫叫起”，）写写单员将将所点的的菜重述述一遍。十三、入入单：、 写单单号（负负责帮客客人写菜菜的人员员）掌握握好客人人所要的的菜式，分分部完好好地撕送送给各部部人员（如如汤类撕撕给汤档档，味部部类撕给给低柜档档。、 海海鲜即称称即撕给给虾仔，厨厨部带入入地喱，主主食属点点心交由由点心部部等）入入单制作作。、 每每一联交交由：黄黄单头联联完好地地和绿单单交到收收银台以以作收款款依据，红红单交回回给
16、客人人，以便便上菜时时核对，蓝蓝单交由由地喱作作出品对对照和存存查。、 如如客人到到齐需要要起菜，必必须由当当班部长长或经理理落单给给出品部部，（或或由地喱喱带单通通知）注注明台号号、起菜菜时间，经经手人签签全名，（通通常客人人到得七七八成的的时候，先先通知出出品部准准备。）、 当当一切单单据分部部门放好好后，服服务员将将红单放放在上菜菜位置上上， 用用台号牌牌压着，（选选择上菜菜位置应应尽力避避开老人人，小孩孩及穿着着入时的的女宾和和主宾）以以示意传传菜员知知道上菜菜位置及及上菜时时核对菜菜式和品品种。十四、 斟豉豉油及检检查菜单单：、 用用干净没没有破损损的托盘盘，盛着着一壶豉豉油，抹抹布
17、（毛毛巾仔），站站在客人人右边，先先女士，男男士，主主人。、 右右脚稍向向前近台台，身体体站侧一一点，左左手托盘盘稍为向向右，避避免托盘盘会碰到到客人头头上。用用礼貌的的语言提提示客人人“唔该该”或“唔唔好意思思”，慢慢慢将豉豉油斟入入味碟内内，份量量不能超超过八分分。在走走去斟第第二位同同时要用用抹布擦擦去豉油油壶的迹迹。、 斟斟完豉油油后检查查食物卡卡（红单单）上客客人要的的菜式和和品种，以以便备好好合适的的餐具。、 未未落有酒酒水及主主食，顺顺便请问问客人是是否要饮饮些什么么酒水及及食什么么主食。如如要酒水水的应到到酒吧落落单领取取。5、检查是是否有未未入出品品部的单单票，以以免漏单单延
18、误出出菜造成成不良效效果。十五、 摆设设所需要要的餐具具，用品品：、 用用一个干干净无破破损的托托盘，根根据客人人的柯打打单（红红色联）上上的菜式式放上所所需的餐餐具，根根据不同同的菜式式需要选选择合适适的位置置。、 如如果客人人太多时时，有可可能的话话，应备备车仔在在旁，将将所需的的餐具整整齐地摆摆在车仔仔上。、 所所备餐具具如：（并并在此附附明要跟跟的汁酱酱、味料料）例汤汤、老火火汤、羹羹、冬瓜瓜盅（钢钢刀、叉叉）、煲煲仔饭、滚滚粥（熟熟盐、胡胡椒粉、豉豉油）（用用：饭碗碗、杯碟碟、匙更更、汤渣渣碟、汤汤壳由传传菜员带带上亦可可），汤汤（窝）面面、粉、米米（饭碗碗、杯碟碟）、（豉豉油、辣辣
19、酱）、虾虾、蚧类类（洗手手盅）、蚧蚧钳，其其它看菜菜式再作作补充。十六、收茶茶杯：、 当当客人要要了酒水水后，服服务员用用干净的的托盘将将客人所所要的酒酒水使用用的杯具具摆放给给所需的的客人。手手不能接接触杯口口，以免免留下指指印，造造成不洁洁的效果果。、 当当帮客人人斟完酒酒水后，征征求客人人：“请请问是否否可以将将茶杯收收起，”如如果个别别不饮酒酒水的客客人，可可用水杯杯帮客人人斟盛茶茶水。然然后将茶茶杯和杯杯碟逐一一收起。3、如全部部客人不不要酒水水，便帮帮客人将将茶杯和和杯碟一一起摆好好，（有有些客人人是将茶茶杯和杯杯碟压着着骨碟），并并将茶壶壶摆放好好最佳位位置。 第四四节 就餐期期
20、间一、 上上菜：、 传传菜部（地地喱）部部长根据据出品部部做好的的菜式检检查是否否与柯打打单上写写的菜式式、份量量相符。、 跟跟上所需需汁酱（另另再提）一一起放在在出菜用用的托盘盘上，并并根据菜菜式而加加盖或不不加盖。、 再再根据菜菜式需要要跟炉或或跟其它它用具，跟跟上配搭搭的汁酱酱由传菜菜员（喱喱员）根根据柯打打单上的的台号，送送到符合合的客人人台旁。（并并告知上上菜人员员这是什什么菜），该该台的负负责人员员（或帮帮忙上菜菜的人员员）首先先看看客客人台上上的红色色联是否否有这个个菜，然然后看台台面是否否有合适适的位置置上该菜菜式。、 当当服务人人员将该该菜式平平稳地摆摆放上台台面时，要要用温
21、和和的声音音告诉客客人，这这是什么么菜。（尽尽量避免免口水洒洒在菜上上）。、 先先上汁酱酱，再上上菜。如如果上汤汤，又未未备好汤汤碗时，要要先告诉诉客人：“请稍稍等，我我去拿汤汤碗。”由由于东江江的上菜菜率较快快，客人人又是亲亲自到汤汤档、炸炸档、低低柜、海海鲜、晒晒冷档点点菜，而而这些部部门上菜菜率又较较快，以以至客人人的柯打打单未拿拿回台上上，菜已已上到，为为此哩员员将食品品上到台台后顺将将出品单单留在客客人台上上。、 当当客人将将红单拿拿回去台台上时，值值台人员员必须将将已上的的菜式上上打上符符号，（表表示以上上。）上上菜程序序是先上上所跟之之汁酱，后后再轻手手将菜式式摆上台台（服务务员
22、亦要要知道什什么菜跟跟什么汁汁酱）。7、上菜位位置：1） 上菜菜位置应应选择无无人坐的的位置，不不要选在在情侣中中间、主主宾中间间，也不不能选小小孩、老老人旁边边。并先先告知客客人“对对不起，先先生/小小姐，请请注意这这是上菜菜位。”2） 绝不不能在小小孩头上上上菜收收空碟。3） 喱员员站位不不要站在在小孩后后面，应应站在红红单摆放放位置旁旁。4） 如台台上有转转盘，应应先将茶茶壶摆在在转盘边边位置，如如例汤、老老火汤、羹羹、冬瓜瓜盅，应应帮客人人分。8、上菜摆摆放：1） 上菜菜过程中中，要注注意摆放放位置，跟跟菜的汁汁酱必须须摆在原原菜的旁旁边。2） 有图图案或碟碟型花时时，正面面主花朝朝向
23、主人人，在摆摆放整鸡鸡、整鸭鸭、整 鱼等有有头尾的的菜肴时时，应是是鸡头向向内，鸭鸭头朝外外，鱼肚肚对客人人，“鸡鸡不献头头，鸭不不献尾，鱼鱼不献脊脊。”3） 在摆摆菜过程程中，切切忌将碟碟与碟重重叠摆放放或不等等距，无无规则摆摆，要是是摆不下下，可征征求客人人，将大大碟转细细碟。上上菜要注注意方向向，左上上右撤。二、分菜：分菜是宴会会（厅房房）服务务中技术术性强的的工作，服服务员必必须掌握握这一技技能。1、分汤：先将汤汤渣捞起起放在预预先备定定的圆碟碟上，让让客人知知道这个个汤是煲煲什么，然然后等客客人选择择是否饮饮用这个个汤。2、通常汤汤碗摆放放在转盘盘上，而而汤就摆摆在转盘盘边（不不要摆
24、上上盘上）。 如厅房房或有工工作台的的地方，上上汤时要要用托盘盘逐一分分派。3、分菜顺顺序：先先宾后主主，先女女士、老老人、小小孩、主主人。4、分粉、面面：必须须用公筷筷和汤勺勺分派，并并询问客客人那位位要，那那位不 要并注注意面，粉粉的拉起起会否有有汤汁弹弹洒在客客人身上上及洒落落台上。三、 打打饭：当打好饭上上给客人人时，手手亦不能能摸到客客人嘴唇唇接触的的地方（碗碗口边）。上上完饭必必须在红红单联背背后第三三格以划划正字形形式登记记饭的数数量。四、介绍主主食：介介绍主食食给客人人，并落落单到点点心部或或出品部部。五、换烟盅盅：1） 用干干净托盘盘盛着几几个干净净、无破破损、无无水迹的的烟
25、盅埋埋台。2） 用礼礼貌语言言提醒客客人“唔唔好意思思”，“请请让一下下，帮你你换烟盅盅”（若若客人不不抽烟的的话则收收烟盅）。3） 从托托盘内取取出一个个干净的的烟盅，盖盖住台上上的脏烟烟灰盅一一起放在在托盘上上，再将将干净的的烟盅放放回台上上。4） 如客客人的香香烟架在在烟盅内内，应将将一只干干净的烟烟盅摆在在旁边，用用礼貌语语言提醒醒客人“请请将烟放放盛这个个烟盅内内，我帮帮你更换换这个烟烟盅。”再再用以上上换烟盅盅的方法法更换。5） 烟盅盅必须有有底碟（骨骨碟）垫垫盛，以以免烟头头掉下烧烧穿台布布。、六、 巡巡台服务务：1）、如台台面的烟烟盅有两两个以上上的烟头头则马上上更换。2）、要
26、即即时将空空汤碗、饭饭碗、空空菜碟收收走。3）、要勤勤换骨碟碟，脏巾巾要即时时收走更更换。4）、要勤勤斟酒水水饮品。5）、打包包、撤台台看情况况征求宾宾客意见见，清理理台上的的脏物，只只剩茶杯杯同杯碟碟，擦干干净转盘盘，送上上骨碟，送送上水果果，操作作时注意意使用礼礼貌用语语。七、 换骨骨碟：1） 用干干净的托托盘盛着着约122只干净净的骨碟碟走到台台旁，用用温和礼礼貌语言言提醒客客人，“唔唔该”或或“请让让一下”，将将餐位上上的脏骨骨碟换下下，并留留意手指指是夹住住骨碟边边摆放。2） 换骨骨碟时应应注意，碟碟上的骨骨头杂物物不要滑滑下弄脏脏客人的的衣服。八、收空碟碟：1） 左手手托一个个干净
27、的的托盘，用用礼貌温温和的语语言提示示客人：“请问问可否收收走这只只碟呢？”收碟碟时，必必须告知知客人，是是否可以以将原碟碟的佐料料收走（如如客人要要求留下下可留下下）。2） 收碟碟时注意意先收大大碟，后后收细碟碟，并留留意菜碟碟内菜汁汁，以免免滴落客客人衣服服上。3） 不能能在台面面上当着着客人的的面叠碟碟收或将将汁酱碟碟放在客客人碟上上再收起起。4） 如碟碟内只剩剩下小许许菜时，应应用分羹羹分在客客人的骨骨碟上（或或其它菜菜式上），再再将空碟碟收九、 最后后一道菜菜，须礼礼貌地提提示客人人：“先先生/小小姐，你你们点的的菜已上上齐，请请问是否否要加菜菜？” 若没有有吃饭和和点有主主食，则则
28、介绍主主食或征征询客人人再加点点什么（酒酒水或饮饮品），若若客人什什么都不不要时，可可礼貌地地对客人人说：“好好的，请请慢用”。十、 上菜菜的要求求：1、 每上上一道菜菜要介绍绍菜名，并并告知请请各位宾宾客慢用用。2、 在问问宾客需需要什么么时，千千万不要要讲“先先生/小小姐，要要什么，例例：要饭饭、要酒酒”等，应应讲“先先生/小小姐，需需不需要要什么？例：需需不需要要白饭”等等。3、 上菜菜汤、主主食的顺顺序依次次是：味味菜、汤汤、主菜菜、副菜菜、主食食 第第五节 就就餐完毕毕一、 清清洁台面面：、 当当客人吃吃得差不不多的时时候已放放下筷子子，服务务员要主主动用一一个干净净的托盘盘，走过过
29、去用礼礼貌的语语言询问问客人是是否还要要继续吃吃 “请请问是否否可以收收走这些些东西，以以便有张张整齐的的台？”如如客人示示意不要要，因应应帮客人人收走台台上的杂杂物。2、上回茶茶杯给客客人饮茶茶。收台台时，应应从大到到小收放放在托盘盘上堆叠叠整齐。3、先收盛盛具，再再收餐具具，先收收出品部部的家私私，再收收楼面的的家私（将将味碟放放在碗仔仔内），后后收筷子子。4、 收在在托盘的的家私要要注意：重的、高高的靠近近身体放放，不要要堆叠过过高及过过多，并并小心汁汁酱不要要滴洒在在客人身身上。如如饮品杯杯内还有有饮品就就不用收收，也可可以征求求客人是是否可以以收走。5、 脏家家私摆入入下栏盘盘内要分
30、分类堆放放，要一一件一件件地在托托盘上，轻轻拿轻放放在下栏栏盘内，洗洗手盅要要按指定定位置收收放。如如台上有有转盘要要抹干净净，以便便上果盘盘及茶壶壶。二、上果盘盘或甜品品：1、通常（厅厅房）消消费较高高的客人人，是可可获赠果果盘或甜甜品。2、值岗服服务员检检查红色色联上是是否有主主管签送送，如有有签送，送送制作部部门领取取。（跟跟上花签签或甜品品的跟附附料）用用托盘盛盛着送到到客人台台上。3、如果甜甜品须用用杯碟垫垫着，甜甜品碗在在右边约约45度度上放上上勺子，再再逐一上上台，先先女士、后后男士、主主人（先先老人、小小孩）顺顺时针上上，并报报上品种种和名称称。三、 添添加热茶茶或更换换茶水：
31、、 在在清洁台台后，服服务员应应上回茶茶水给客客人。、 用用一个干干净的托托盘，将将茶壶拿拿起，看看看茶壶壶内茶水水是否淡淡色，征征求客人人同意后后，可更更换茶叶叶再冲上上新鲜滚滚烫的开开水。、 再再检查台台上客人人的茶杯杯是否干干净，如如有油迹迹或茶水水已凉，可可用礼貌貌语言询询问客人人：“请请问是否否需要更更换茶杯杯或茶水水？”再再将茶杯杯和杯碟碟一起收收去整齐齐叠放在在托盘上上。、 用用干净的的托盘承承着重新新泡沏的的热茶，及及根据客客人人数数备好的的茶杯及及杯碟（干干净无迹迹，无破破损），站站在客人人右边，先先女士、男男士、主主人（老老人或小小孩优先先）顺时时针方向向斟茶递递上。、 用
32、用礼貌温温和的语语言同客客人讲“先先生/小小姐，这这是你要要的*茶（将将茶名清清楚地报报出，以以便客人人选择）。”、 斟斟茶时应应壶嘴与与茶杯离离开一些些（约11.0-1.55cm），慢慢慢地斟斟完茶后后轻轻地地倾斜，迅迅速收回回一茶壶壶，防止止水滴弄弄湿台布布。、 斟斟完茶后后，将茶茶壶摆在在适当的的位置上上，客人人随手可可拿，壶壶嘴按规规定的方方向摆放放。（不不要放在在老人或或小孩餐餐位旁）。四、 结结帐：、 当当客人叫叫结帐时时，接红红单的人人员检查查是否已已上齐所所点之食食品， 并用礼礼貌的语语言问：“请问问是否结结帐？”客客人认可可，并顺顺问一句句“请问问是否有有卡？”2、如客人人有
33、卡，要要连同红红单联交交当值经经理签名名。收银银员将绿绿单（已已核好价价）取出出和红单单对照核核查无误误后（主主要检查查台号、茶茶位、巾巾芥数量量、茶式式及背后后是否有有添加品品种和烟烟、酒水水类、白白饭和其其它杂项项），认认真细致致地计算算准确，将将银码写写上，由由负责人人员向客客人收款款。3、取单收收款人员员的步骤骤为：1）、拿起起结帐单单，看清清银码，在在黄单联联签上名名，经示示经手人人，再将将黄单联联交给收收银留底底。2）、拿一一个干净净的巾士士夹和一一张粉红红色的“多多谢惠顾顾“牌，在在收到款款后摆放放到客人人的台上上（以示示此台客客人已结结帐），走走到客人人台边。3）、用温温和的语
34、语言：“多多谢，请请问哪位位先生/小姐结结帐？多多谢*（银银码）”。如如有零头头的，“请请问是否否有零钱钱？”4）、当客客人将钱钱币交给给收款人人员时，收收款人员员必须在在客人面面前点清清数目，写写上钱币币的数量量（小写写）。“多多谢，这这里是*钱钱，请稍稍等。”5）、收款款人员在在绿单上上注明该该台（单单）实收收多少款款（大写写），并并签上全全名，以以示证实实。6）、如有有找零，必必须用贴贴士夹送送回原台台上客人人，如客客人有贴贴士的话话，一定定要交回回巾士箱箱，不得得私吞。7）、如客客人需要要发票，由由收款人人员在发发票登记记本上填填上日期期，单号号数码、台台号、银银码、经经手人签签名。发
35、发票原则则不能开开大及补补取。（信用卡）：如客人人使用信信用卡，先先看清是是否是本本店受理理的卡（本本店只受受理农行行金穗卡卡。）如如符合本本店受理理的卡，须须要求客客人将持持卡人的的身份证证和连同同该信用用卡一齐齐交给收收银台，由由收银员员办理一一切手续续。（支票）：如客人人使用支支票时，必必须要求求将使用用的身份份证和电电话号码码交给收收银台，由由收银员员办理一一切手续续。（电电话号码码另纸写写上，不不要写在在支票上上。）五、征询客客人意见见：当值管理人人员应主主动用礼礼貌亲切切诚恳的的语言，询询问客人人当餐之之菜式及及服务的的意见，应应了解分分析给客客人有一一个满意意的答复复，并多多谢客
36、人人的宝贵贵意见；态度和和蔼，诚诚恳虚心心。六、送客： 当客客人起身身离座时时，值岗岗人员必必须马上上上前拉拉椅送客客，并脸脸带笑容容，诚恳恳地对客客人说“多多谢，再再见，欢欢迎下次次光临，请请带齐所所有物品品，慢慢慢行。”其其它值岗岗人员见见到客人人离去经经过自己己面前时时，必须须礼貌微微笑地对对客人讲讲“慢慢慢行，再再见！”咨咨客站在在门口送送客，应应鞠躬对对客人说说“多谢谢，再见见，欢迎迎你下次次光临！”第第六节 现现实问题题一、 如如何处理理饮醉酒酒的客人人？、 餐餐厅应拒拒绝醉酒酒客人的的无理要要求。、 对对醉客一一般劝他他离开，如如不听劝劝导要向向上级报报告情况况。、 对对那些将将
37、要醉酒酒的客人人要停止止供应含含酒饮品品，应建建议给分分一些无无酒精的的饮品。、 防防止醉客客闹事，服服务员一一定要冷冷静，态态度和蔼蔼，要主主动送热热茶、热热毛巾；如果呕呕吐要及及时清洁洁。二、顾客与与服务员员发生矛矛盾，其其他服务务员怎么么办？、 一一般情况况其他服服务员应应坚守岗岗位，不不能看热热闹，影影响工作作。、 不不能聚在在一起议议论谁是是谁非。、 不不能上前前帮助服服务员和和客人争争执。、 服服务员应应从中劝劝解，不不能责骂骂客人。、 要要主动及及时报告告上级领领导。三 、客客人用餐餐时丢失失物品如如何处理理？、 对对客人遗遗失物品品，服务务员拾到到了应交交给管理理员或领领导。、
38、 如如有认领领者应认认真验证证物品的的特征、数数量，凭凭证件办办理认领领手续。、 如如没有人人领的物物品要及及时交领领导处理理。四、 在在餐厅客客人与客客人发生生争吵应应如何处处理？、 服服务员应应及时弄弄清原因因。、 要要公正地地进行劝劝解，不不要激化化矛盾。、 有有个别的的粗言伤伤害自己己也要冷冷静，不不发火，用用礼貌的的语言劝劝解。、 对对于劝解解无效的的事情要要及时向向上级报报告。五、 正正确处理理退菜问问题、 既既要站在在顾客的的立场，也也要维护护酒楼的的利益。、 若若有原料料变质或或卫生不不及格的的应及时时退换。、 属属于烹调调质量问问题应表表示歉意意并及时时退换。、 对对方无故故
39、退菜的的要有礼礼貌、耐耐心地进进行解释释，讲明明道理。、 以以上情况况都应及及时告知知当值领领班以上上管理人人员，不不要马上上拿开。（领领班以上上人员要要熟知一切业业务知识识）由管管理人员员向客人人解释及及处理，能能够不退退不换最最好。如如要换退退的须通通当值经经理签名名处理。六、 沽沽清处理理、 由由出品部部将原点点菜联或或书面形形式将当当市没有有或已售售完的菜菜式告知知楼面，由由哩员带带给服务务员或当当值部长长以上人人员。、 当当接到沽沽清通知知后，由由当值人人员告知知客人，“先先生/小小姐，对对不起，今今市的*已已售完，请请另要别别的菜，好好么？”然然后推介介同类菜菜式给客客人。、 将将
40、红单沽沽清的菜菜式划上上符号，并并由当值值经理签签名认可可。、 如如要改菜菜，先在在红单联联背面写写上菜式式名称，后后用加菜菜单写单单入厨，注注明入单单时间及及经手人人和份量量。七、 关关于菜出出错的问问题（一）、上上错菜 、上错菜菜的处理理：）菜上上台后发发现有错错，但客客人尚未未吃动时时：A、 立即即向客人人道歉，说说明这道道菜不是是他们的的，地喱喱出了点点差错。B、 让让客人核核对底单单及台上上的菜，让让客人心心中无疑疑虑。C、 回回收已上上台的菜菜，再让让地喱送送去正确确的台。D、 正正常情况况下，应应让当班班经理签签名取消消地喱在在客人底底单的已已盖的印印，但通通常为了了减少经经理的
41、麻麻烦，让让上错菜菜的地喱喱重新跟跟盖错印印的菜，下下次由该该地喱送送此菜，不不用盖印印。） 菜上台台后发现现有错，但但已被客客人吃动动时：A、 立立即向客客人道歉歉，千方方百计让让客人要要了这道道菜，让让客人不不如将错错就错加加多一道道菜，用用诚意及及礼貌打打动客人人，多数数情况下下客人会会要了这这一菜。B、 然然后立即即到收银银台填写写已食此此菜的加加菜单，送送到厨房房，新菜菜上台时时由经理理、部长长关照地地喱送到到原来点点这道菜菜的台上上。 其实偷偷龙转凤凤之法，大大家都不不须赔钱钱及负责责任，但但部长、经经理在BB训时应应提出批批评。） 客人吃吃了这道道菜后，百百般劝说说也不肯肯买这道
42、道菜时：A、 到到收银台台写这张张台的加加菜单，但但注明由由服务员员自己付付钱，客客人结帐帐时不应应出现这这道菜的的价钱。B、 把把加菜单单经地喱喱送到厨厨房，并并告知厨厨房尽快快上此菜菜。C、 上上菜时关关照地喱喱把菜上上到原先先的台上上。D、 如如果发现现时比较较晚，客客人有所所抱怨，加加菜也不不够时间间时，让让经理签签名取消消这道菜菜，注明明上菜太太晚。、 怎怎样避免免上错菜菜（1）、地地喱工作作要打起起十二分分精神，看看清楚地地喱单上上写的是是什么，不不能有任任何好像像或者的的猜测，每每一道菜菜都必须须肯定。（2）、写写菜时要要用圆珠珠笔书写写，字迹迹清楚、正正规有力力，每一一张单都都能看清清。（3）、地地喱要记记熟酒店店布局及及台号。（4）、注注意保护护地喱单单，不要要有损坏坏。（5）、上上菜时由由地喱、服服务员两两次核准准。（二）、菜菜变质时时： 先报报知经理理知道，同同样用白白头单写写明情况况，让厨厨房主管管去追究究责任，重重新炒过过。（三）、菜菜不熟时时：饮食服务过过程中，由由于各种种原因，可可能发生生个别客客人反映映某种菜菜肴不熟熟的事。其其原因一一般有两两种：一一是厨房房生产过过程中火火候不