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1、一、管理现现状目前医院的的清洁卫生生、保安、绿绿化、机电电设备及房房屋本体分分别由不同同单位管理理，而机电电设备及房房屋本体等等维修保养养由于仍处处于保修期期内，现由由外包施工工单位负责责保修，这这种没有系系统统一的的管理，难难以适应医医院规模大大、人员流流量大，功功能复杂，安安全隐患多多，环境卫卫生和物业业形象要求求高等特点点和所面临临的难点，不不利于提高高医院的管管理水平，不不利于医院院现有物业业的保护、增增值和充分分发挥社会会效益。因因此，针对对医院目前前在物业管管理方面的的问题，引引入科学的的组织管理理概念和方方法，具有有现实的必必要性和意意义。二、管理设设想1、由城建建物业实行行统一
2、的物物业管理（包包括未列入入物业管理理常规内容容的室内卫卫生、美化化，下同），为为医院提供供多功能全全方位的服服务。2、实行独独立核算，自自负盈亏，在在政策规定定范围内，以以立足于长长远经营、微微利服务为为原则，确确定合理的的收费标准准。3、按照承承诺的目标标，通过创创造一流的的物业管理理，促进医医院多项事事业的发展展，提高医医院的经济济和社会效效益。三、医院后后勤管理的的重点1、物业管管理重点l 环境管理投入足够力力量和资源源，使医院院保持清洁洁卫生，加加强污水处处理、垃圾圾分类处理理，营造医医院优美的的工作和医医疗环境。l 质量管理依据ISOO90022标准，强强化质量意意识，建立立标准化
3、、系系统化的质质量保障机机制，使服服务工作保保持一流水水准。l 服务形象狠抓文明规规范用语和和礼仪形象象化，推行行管理和服服务运作程程序化、规规范化，增增设便民配配套服务，树树立全方位位、多形式式、高效率率、高品味味的优良服服务形象。四、管理目目标1、总体目目标：城建物业以以给医院创创建一个“安全、整整洁、优美美、舒适”的环境为为目标，力力求接管后后在短期内内使各项管管理工作步步入正规。根根据省（市市）优秀大大厦评比标标准和国国家医院管管理相关考考核标准以以及城建建物业管理理标准，紧紧密配合医医院经营战战略规划，一一年内让医医院的后勤勤服务管理理工作达到到城建物业业承诺的各各项服务指指标，二年
4、年内成为省省（市）内内医院后勤勤服务管理理的示范单单位。2、服务指指标：保洁服务指指标序号指标名称承诺指标备注1清洁设施完完好率95%4卫生定期检检查合格率率95%6污水处理合合格率100%净化合格率率100%7重大管理责责任事故率率08有效投诉3次/月月回访率1000%，处处理率1000%9服务满意率率95%医疗辅助部部服务指标标序号指标名称承诺指标备注1医用垃圾合合格处理率率100%及时性、数数量、质量量(毁形程度度、灭菌效效果)、去向2尸体收送保保管合格率率100%3重大管理责责任事故率率04有效投诉率率1次/月月回访率1000%，处处理率1000%5服务满意率率95%7服务质量定定期检
5、查合合格率95%餐饮部服务务指标序号指标名称承诺指标备注1送餐及时率率90%2餐具消毒合合格率100%4重大管理责责任事故率率05有效投诉率率5次/月回访率1000%，处处理率1000%6服务满意率率95%7服务质量定定期检查合合格率95%一、管理处处组织架构构及人员编编制根据投标项项目的医院院特点，服服务深度和和质量要求求，城建物物业按正规规化、规范范化管理和和精简高效效的原则合合理设置机机构和人员员配备。广广州市第一一人民医院院后勤服务务管理处拟拟设一个中中心、三个个一线服务务部门，总总编制1998人。组组织架构和和人员编制制设计如下下：医疗配送员（17名）配餐员（14名）广州市第一人民医
6、院管理处主任（1人）会计（1名)护理师（1名）综合主管（1名)清洁主管（1名)清洁工（162名）具体员工人人数配置安安排如下：由清洁、医医疗配送、配配餐员组成成的员工总总人数为1193人，其其中清洁人人员为1662人、医医疗配送人人员为177人、配餐餐人员为114人。详详见下列各各明细表：表1盘松松楼清洁员员人数配置置标准（情情况明细表表）：楼层清洁服务岗岗位床位数人数配置（人人）1F门诊、收费费、挂号、中中药等职能能科室22F门诊 13F休息室、值值班室、办办公室14F病区3025F病区3026F病区3027FICU3028F病区3029F病区302夜班值班1替班2合计19表2外科科大楼清洁
7、洁员人数配配置标准（情情况明细表表）：楼层清洁服务岗岗位床位数人数配置（人人）1F大堂12F神经外科一一区、二区区583F妇产科一区区、二区5434F眼科、整形形科、妇科科5935F耳科、联合合病区663（接上表）楼层清洁服务岗岗位床位数人数配置（人人）6F骨科一、二二区7337F骨科三区、普普外一区7538F普外二区、烧烧伤科6139F泌尿外科一一、二区68310F心胸外科、普普外三区69311F干部病区37312FICU413F手术室、麻麻醉科1014F手术办公室室、麻醉办办公室、外外科办公室室1配餐14担架6送标本2负一层11合计69表3内科科大楼清洁洁员人数配配置标准（情情况明细表表）
8、：楼层清洁服务岗岗位床位数人数配置（人人）1F东区小儿科科382西区脑系内内科5022F东区心血管管病区、CCCU403西区呼吸病病区3723F东区呼吸病病区 402西区血液病病区、洁净净病房503（接上表）楼层清洁服务岗岗位床位数人数配置（人人）4F泌尿内科402血透室1担架6送标本2电梯1合计26表4门诊诊综合楼清清洁员人数数配置标准准（情况明明细表）：楼层清洁服务岗岗位人数设置（人人）1F急诊室1放射科1传染科1收费处1大堂保洁及及其它功能能科室日常常清洁12F内科门诊2外科门诊2儿科门诊1超声聚焦刀刀治疗中心心1其它功能科科室13F中医科 2妇产科手术术室1妇科2其它功能科科室1（接上
9、表）楼层清洁服务岗岗位人数设置（人人）4F眼科2耳鼻喉科1口腔1其它功能科科室15F皮肤科1理疗科1其它功能科科室16F检验科1核医学1其它功能科科室17F护理部、体体检中心、其其它功能科科室18F人事科、病病案室、保保卫、武装装部、宣传传科19F医院礼堂、图图书馆、纪纪委办、监监察办等职职能科室110F会议室等1替班6合计40 表5五号号楼清洁人人数配置标标准(情况明细细表)：楼层清洁服务岗岗位人数设置(人)1F小儿科病区区22F中医科病区区2（接上表）楼层清洁服务岗岗位人数设置(人)3F消化内科一一病区24F消化内科二二病区2夜班1合计9表6. 其其它清洁人人数配置标标准（情况况明细表）：
10、清洁服务岗岗位人员配置（人人）新幼儿园2CT室1高压氧仓1放射介入室室1开水房勤杂杂1教学楼2制剂室1医疗垃圾收收集1院内公共卫卫生保洁15综合楼2替班3合计30二、项目负负责人及管管理班子简简介姓名郑 勇郭 勇简超丹唐少蔚于耀凯本项目拟任岗位项目经理护理师会计综合主管清洁主管年龄44岁38岁27岁28岁30岁性别男女女男男专业学历本科本科大专大专大专专业年限16年19年6年8年7年现任职务和和职称部门经理部门主管会计行政主管环境主管安排上岗的的起止时间本项目合作作期内本项目合作作期内本项目合作作期内本项目合作作期内本项目合作作期内类似服务的的经历、业业绩介绍200099-20003.7在在深
11、圳众安安康后勤服服务管理有有限公司任任企业管理理顾问，参参与北大深深圳医院、广广州经济开开发区医院院、宝安妇妇幼保健院院等的物业业管理工作作。1985-19922年在四川川万县市第第二人民医医院一病区区任护士；1993-19966年在深圳圳市康宁医医院三病区区任护师。1997年年至今在城城建物业任任项目环境境主管。5年的物业业管理工作作经验；33年的财务务管理工作作经验。8年的物业业管理工作作经验；33年行政主主管工作经经验。7年的物业业管理工作作经验；44年环境主主管工作经经验。注：1、我我方的项目目经理（负负责）、服服务、质量量、安全、材材料、财务务、合同以以及各主要要专业工种种负责人均均
12、已列入。2、列入本本表人员的的更换须经经发包单位位同意，擅擅自更改或或不到位均均属违约行行为。三、人员资资质证明材材料一、医院后后勤服务概概述（一）医院院后勤管理理的内容 11、后勤工工作的内容容 医医院后勤工工作从现代代医院的角角度可包括括二方面的的内容：一一是后勤保保障供应系系统，二是是为方便病病人就医、生生活、休养养所提供的的辅助性服服务工作。具具体如下： 22、后勤保保障供应工工作 （1）医院后后勤设备管管理：保证证其正常运运行，并负负责日常维维护、定期期检修、故故障维修等等工作。主主要有供水水设备（包包括上水、下下水和污水水处理等设设备）、供供冷设备（包包括制冷、空空调及其配配套设备
13、等等）、供电电设备（包包括变压器器、配电、自自备发电机机组等设备备）、供热热（气）设设备（包括括锅炉及其其配套设备备等），电电梯及其它它尚有医疗疗气体（氧氧气等）、净净化、通讯讯、声像、洗洗涤、交通通运输等各各项设备。 （2）医院建建筑管理工工作：主要要对医院各各类房屋进进行维护、维维修、定期期检修及改改建、扩建建、增建、装装修等工程程的组织实实施和管理理。（3）医院院物资管理理：主要对对物质在医医院内的流流转过程进进行科学管管理。包括括编制物资资计划，物物资的采购购运输，物物资的验收收入库、保保管发放、统统计核算、物物资的节约约使用，综综合利用和和组织领导导等。（4）环境境卫生保洁洁及消毒管
14、管理：包括括医院外环环境保洁和和室内环境境保洁、外外墙清洗等等。（5）饮用用水卫生管管理：保证证充足水量量，并做好好饮用水的的消毒，防防止水污染染及院内感感染的发生生。（6）按照照国家相关关法规做好好污水、污污物、尸体体的处理。（7）医院院服装及被被服的洗涤涤管理。（8）做好好医院环境境的绿化与与美化。（9）医院院标牌（信信息导向标标志、宣传传牌、窗等等）。（10）医医院的安全全保卫及消消防、院内内交通秩序序、停车场场的管理。（11）医医院食堂的的管理，包包括职工餐餐、普通病病人营养膳膳食的送配配餐及特殊殊病人的营营养配餐和和食疗。3、医疗辅辅助性服务务工作：（1）门诊诊挂号室、收收费处的管管
15、理；（2）门诊诊咨询、导导诊服务；（3）各科科室、疗区区护工的管管理；（4）为有有需求的病病人提供有有偿专业陪陪护服务工工作；（5）其他他商业性服服务、商务务信息服务务等。 （二）后勤勤管理在医医院中所发发挥的作用用1、降低了了医院后勤勤管理成本本在传统的管管理模式下下，后勤管管理浪费严严重、开支支巨大，成成为医院主主营服务的的包袱。随随着政府机机关、事业业单位后勤勤管理社会会化、专业业化的改革革，医院将将后勤服务务委托给专专业机构管管理，不仅仅大大提高高了医院后后勤服务的的专业化水水平和服务务质量，还还节约了大大量的后勤勤服务经费费。以北京京大学深圳圳中心医院院为例，其其改革之前前后勤服务务
16、费用占医医院业务收收入的1/2，后勤勤服务公司司进驻后迅迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自湖南日报2003.6.22日报道）。2、全面提提升医院形形象通过引入成成熟的操作作流程、质质量保障体体系和管理理经验降低低了医院后后勤服务管管理成本，提提高了医院院工作效率率，为医院院创建新形形象、树立立新品牌，从从而促进医医院的经济济效益和社社会效益的的同步增长长。北京大大学深圳中中心医院的的后勤改革革是全国卫卫生部
17、、医医管局树立立起的一面面旗帜，这这与后勤服服务公司的的专业化管管理是分不不开的。3、提升医医院后勤服服务质量通过后勤服服务社会化化，引入先先进有效的的量化管理理体系，后后勤公司各各职能部门门与医院各各职能部门门对口，岗岗位负责、责责任到人、利利益定位、角角色定位准准确，责权权分明，将将后勤公司司的专业化化后勤服务务机制和医医院的后勤勤部门的高高标准监督督管理机制制两套后勤勤服务机制制一体两制制，并轨运运行，全面面提升服务务质量。4、提高医医院工作效效率以前，医院院后勤服务务机构臃肿肿、人浮于于事，多头头管理，扯扯皮现象严严重，办事事效率低下下。医院将将后勤服务务委托给专专业机构管管理，使医医
18、院管理和和广大医务务人员从以以往烦琐的的后勤事务务工作中解解脱出来，让让医院甩掉掉包袱，轻轻装上阵，提提高工作效效率，促进进了医院的的全面建设设和发展，也也使得病患患者对医院院的服务综综合满意率率达到988%以上也也使医院从从繁重后勤勤事务中解解脱出来，促促进医院主主营业务的的发展，从从而提高工工作效率。5、增加医医院附加值值精心营造医医院的人文文环境和商商业服务能能为医院创创造第二价价值，可在在医院营造造高层次文文化品位、优优质服务、便便民服务、文文化书廊等等等的增值值平台，这这不但为患患者及亲属属彰显贴心心关怀，同同时为医院院创造了附附加值。6、增加医医院竞争力力和吸引力力舒适、高品品位的
19、人文文环境和精精湛的医技技、先进的的设备一样样，能为医医院塑造品品牌，吸引引广大患者者慕名就医医，提高医医院的门诊诊量和住院院率。根据据民意调查查，有600的患者者是冲着北北京大学深深圳中心医医院优美、舒舒适的就医医环境来的的。由此可可见后勤服服务的人文文环境建设设对提高医医院的竞争争力和吸引引力起到了了重要的作作用。7、越来越越得到社会会和政府的的认同专业陪护和和导医是医医院后勤管管理的特色色服务，是是一道亮丽丽的风景线线。他们的的专业知识识和星级服服务，获得得人们的好好评，为患患者带来一一片亲情，更更赢得社会会的认可，使使得医院后后勤服务形形象逐年提提升、品牌牌效应逐年年递增。（三）后勤勤
20、服务公司司在医院中中的定位 医医院后勤工工作在整个个医院运行行体系中扮扮演着保障障、服务、节节能、增效效的不可缺缺少的重要要角色，是是医疗服务务和医院运运行的支持持系统。 医医院后勤为为医疗业务务活动提供供条件保障障。后勤设设备是保障障医、教、研研活动正常常运转的基基本条件，也也是构成医医院基础质质量的基本本要素。后后勤工作不不仅具有为为医疗活动动提供条件件保障的一一面，而且且还有为病病人和医院院职工提供供生活服务务的一面，因因此搞好医医院后勤工工作，更好好地为医、教教、研服务务，为病人人和医院职职工服务，是是非常重要要的。 后后勤工作要要树立整体体性观念，要要建立一支支训练有素素、即能保保证
21、设备的的正常维修修，又能作作出快速反反应投入急急修的工程程技术队伍伍，建立一一支思想素素质好、有有爱心、肯肯吃苦、岗岗位技能过过硬的服务务队伍，建建立健全严严格的岗位位责任制，并并得以落实实，就完全全能够满足足医院随机机性、时限限性、应急急性特点的的客观要求求，从而保保障了医院院整个系统统的正常运运行。 医医院后勤工工作即具有有生产性的的一面，又又具有消耗耗性的一面面。因此，后后勤管理工工作如能做做到少投入入，多产出出，节约能能源，节约约燃料和原原材料，节节约业务费费支出，维维护好各种种设备，使使之处长使使用寿命，对对降低医院院成本起到到的将是至至关重要的的作用。 为为病人提供供多种医疗疗辅助
22、性服服务工作，使使就医者一一进医院就就能享受到到一条龙式式的、热情情、方便、周周到的服务务，充满了了宾至如归归的感觉，为为病人早日日康复提供供了温馨的的就医环境境。从而为为医院创造造良好的社社会效益。医院后勤工工作科学、有有效的管理理使医院的的物业、绿绿化美化和和服务处于于最佳状态态，也是医医院的一项项形象工程程，为医院院创造社会会效益和经经济效益将将具有非常常重要的作作用。二、城建物物业医院后后勤管理模模式 （一）城建建物业可为为医院提供供的后勤配配套服务的的种类和服服务项目城建物业根根据现代医医院的后勤勤服务内容容、特点和和要求，针针对性地为为医院推出出五大类共共八十多项项服务项目目：1、
23、按服务务项目来分分第一大类 物业管管理服务提供医院行行政办公大大楼、门诊诊楼、医技技楼、住院院楼、员工工宿舍区、招招待所、药药厂等主附附楼的房屋屋本体保养养维护、机机电设备运运行维护、安安全保卫、车车辆管理、环环境卫生、园园林绿化等等基础性服服务。具体服务管管理内容细细分为以下下62个项目目：一）、机电电工程方面面21项1.房屋本本体维修保保养；2.中央空调调检修维护护；3.高变压压设备运行行维护；44.低压配配电系统运运行维护；5.发电机机应急运行行和维护；6.消防、医医疗用水加加压、二次次供水系统统维护；77.日常给给排水系统统维护；88.天面和和地下水池池的清洗、消消毒、维护护；9.有线
24、电电视、计算算机网络系系统的管线线及设备的的维护；110.医院院锅炉设备备的运行维维护；111.医院会会议室、培培训室等室室内灯光、音音响、影视视设备的调调试维护；12.医院院大楼内的的广播系统统的操作和和维护；113.医院院内部程控控电话交接接系统的维维护；144.医院的的消防报警警系统的维维护；155.院内路路灯、公共共走廊照明明系统的维维护；166.电梯的的日常维护护和保养；17.墙面面、天花地地面各类板板材、砖面面的维护保保养；188.各类小小修范围内内的泥工、瓦瓦工、木工工的修补及及小五金的的安装维护护；19.闭路可视视监控中心心的维护；20.医院院污水处理理站的维护护水质处理理；2
25、1.高压氧气气房的维护护。二）、安管管服务方面面共9项：1.门岗保保卫；2.医院重要要设备和库库房区域的的治安保卫卫；3.医院门门诊、科室室、病区、传传染隔离区区等的治安安保卫；44.医院楼楼层治安巡巡逻；5.地面及地地下车库的的车辆引导导、停放管管理；6.闭路电视视监控中心心的监视；7.报刊、邮邮件的收发发；8.医院物物资出入放放行登记管管理；9.特诊警卫卫。三）、清洁洁、消毒服服务方面共共19项：1.外围道道路清扫、保保洁；22.楼层清清洁、消毒毒；3.医院公公共楼层洗洗手间清洁洁、消毒；4.医疗垃垃圾收集、封封闭式清运运；5.公共洗洗手间、开开水间清洁洁消毒；66.地面、沟沟渠、窨井井等
26、清理消消毒；7.医疗科室室、手术区区、注射区区等清洁消消毒；8.庭院连廊廊地面清洁洁、消毒；9.玻璃刷刷洗、保洁洁；10.大堂大理理石地面打打蜡、消毒毒；11.果皮箱、垃垃圾站垃圾圾清运保洁洁；12.各类板材材墙面保洁洁；13.不锈钢制制品去污（扶扶手、电梯梯门、果皮皮箱等）；14.路灯灯、公共照照明灯等清清洁；155.各类标标示系统清清洁；166.天台、平平台、挑沿沿清洁；117.行政政办公大楼楼公共区域域清洁；118.楼梯梯踏步、踢踢脚线、围围护铁栏清清洁。199.化粪池池清掏消毒毒。四）、绿化化服务方面面共8项：1.绿篱及及灌木修剪剪；2.草坪机机剪；3.花、树喷喷药杀虫；4.树木及及绿
27、化带（草草坪）浇水水；5.枯枝、落落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去去石。五）、受理理接待服务务共5项：1.接待咨咨询；2.报修受理理；3.投诉处处理；4.病床加位位租赁；55.轮椅、连连心车提供供和接送管管理。第二大类 医疗疗辅助服务务共8项1.导医；2.护工；3.病人陪陪护；4.月子陪护护；5.门诊挂挂号；6.被服洗涤涤、消毒；7.医疗垃垃圾毁形焚焚烧处理；8.太平间间管理。第三大类 物资资配送与商商业服务共共7项1.医院所所需的物资资（含医疗疗用品、药药品和器材材）的采购购；2.各医疗疗科室物流流配送；33.医疗设设备用品和和生活物资资的仓库管管理服务；4.自选商商品；5.花店；
28、6. 书店；7.商务中中心服务。第四大类 餐饮饮服务共33项1.患者营营养配餐及及其家属用用餐；2.医院内部部员工用餐餐；3.接待用用餐。第五大类 特约约服务共33项1.会议、影影视、培训训中心、图图书馆及其其他场管管管理；2.医院招待待所管理；3.车队管管理；4.医院的其其他非常规规的后勤设设备和医疗疗设备的管管理；5.医院能耗耗的管理和和控制。（二）、按按内容来分分；第一大类 物业管管理服务1、机电工工程的服务务A、常规服服务(1)房屋屋建筑零星星修补和养养护(包括补瓷瓷片、地砖砖、室内墙墙面破损)。(2)房屋屋建筑配套套公共设施施设备，含含供配电系系统(高压部分分及变压器器除外)、消防系
29、系统、标识识系统、给给排水系统统、污水处处理系统等等的养护和和零星维修修。B、非常规规服务(1)医院院内部自用用门窗、水水电及五金金的维护保保养；(22)医院后后勤专用设设备养护(不含医疗疗设备的养养护)；(3)净化化系统养护护。2、保安服服务A、常规服服务：门卫卫、车辆及及停车场的的控制和管管理、消防防监控。B、非常规规服务：住住院楼患者者亲友探访访出入登记记。3、保洁绿绿化服务A、常规服服务(1)建筑筑物的清洁洁与保养、科科室自用部部分及附属属设施的清清洁服务，包包括房屋的的天棚、地地板、墙壁壁、门窗、洗洗手间、走走廊、照明明灯具、标标识系统等等。(2)住院院楼、附楼楼、门诊楼楼、放射楼楼
30、及停车场场等公共设设施的清洁洁服务。(3)房屋屋共用部分分的过道、步步梯、电梯梯、天台、建建筑外墙等等的清洁。(4)建筑筑公用部分分的庭院、道道路、灯具具、标识系系统、院墙墙、水池、污污水井、化化粪池的清清洁、清洗洗及排污服服务。(5)庭院院、草坪、灌灌木、花树树的浇水、施施肥、修剪剪造型、除除草。(不包含补补种、换种种、加种所所需的材料料费和改造造所需费用用)。(6)委托托服务范围围内的虫害害消杀服务务。(7)医疗疗垃圾和生生活垃圾的的分类收集集、焚烧与与清运服务务。B、非常规规服务院内物品的的搬运(不包括药药品和大型型设备)。第二大类 专项服服务1、医疗辅辅助服务包括导医、专专业陪护、护护
31、工、太平平间、高压压氧气房、洗洗衣消毒房房等管理。2、司机服服务车辆档案管管理、驾驶驶员管理、车车辆调度使使用管理、车车辆安全管管理、车辆辆维修、保保养管理。第三大类 其它服服务1、商业经经营(经营项目目中标后根根据实际需需要设置)。2、专业陪陪护(自营服务务)。3、餐饮管管理服务（配配套服务）。包括患者营营养餐、职职工餐、招招待餐的供供应、订餐餐和配送服服务。二、城建物物业医院后后勤管理特特色（一）服务务特色服务风格人人性化注入以人人为本的理理念，围绕绕病患者的的心理需求求和特点，处处处考虑病病人的感受受，力求通通过人性化化的服务，改改变医院色色彩单调、环环境灰冷、人人面严肃、气气氛神秘，让
32、让病人产生生弱势心理理的环境，帮帮助病患者者树立战胜胜疾病的信信心和勇气气，塑造医医院在病患患者心目中中的新形象象，从而增增加后勤服服务的附加加值。北京京大学深圳圳医院工会会最近组织织一次大样样本二十个个项目的调调查中，660%以上上的病人选选择北京大大学深圳医医院就医的的理由是医医院环境好好、服务好好。（二）制度度化管理在城建物业业形成的机机制体系中中，起核心心和发挥明明显效应的的管理模式式主要是“三化、四四定、五制制”。“三化”即即实行服务务队伍专业业化，服务务质量标准准化，管理理制度化。 “四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工
33、的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“13”责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。（三）共管管模式医院与后勤勤服务企业业是两个不不同体制的的经营实体体，尽管共共同的管理理目标是一一致的，但但毕竟是两两个利益实实体和两种种体制在运运作，这就就是医院后后勤服务管管理的“一院两制制”。在管理理中，对两两个利益实实体进行融融合、两种种体制相互互磨合。通通过几年的的摸索，我我们与所服服务的医院院创造了一
34、一个比较可可行的共管管模式。其其基本点有有四方面：一是医院院建立后勤勤服务协调调监督委员员会，由行行政（后勤勤）副院长长、总务科科长等相关关人员组成成，统一负负责与企业业的协调和和服务监督督，避免企企业多头应应付，无所所适从。二二是制定后后勤服务管管理细则，建建立一套共共同认可的的标准，作作为企业执执行的指标标和医院督督导考评的的依据。三三是建立制制度化的双双方沟通管管道，明确确双方运作作的方法和和程序。四四是双方严严格按合约约规定运作作，履行责责、权、利利。（四）后勤勤服务管理理内、外部部沟通、协协调1、常规管管理。由后后勤服务理理处根据当当地物业管管理行业和和医院的相相关法规、规规章和制度
35、度等实施管管理，其业业务接受城城建物业后后勤服务管管理处和医医院后勤部部门的指导导监督。2、指挥系系统。城建建物业是管管理处管理理事务的最最高决策机机构，管理理处归口公公司直接领领导；管理理处的内设设部门由管管理处直接接指挥。3、管理的的协调。管管理处内部部协调工作作由管理处处负责，一一般每月召召开一次协协调会；管管理处与城城建物业的的协调工作作由城建物物业管理层层负责，一一般每季召召开一次协协调会；医医院与城建建物业有需需要协调的的事务，由由双方提出出，由提出出方主持召召开协调会会议，时间间可由双方方协调决定定。除此之之外，每半半年由城建建物业组织织一次由医医院有关科科室参加的的征求意见见专
36、题会，以以便更好地地为医院提提供服务。职能科室城建物业医院主管领导后勤管理处受理中心清洁服务部医疗配送部餐饮配送部总务科职能科室职能科室职能科室内部协调外部协调内部协调后勤服务内内、外部协协调示意图图4、应急情情况的处理理。除常规规管理处，管管理处在受受理中心设设非常事务务24小时服服务电话，统统一受理医医院需服务务的一切项项目。受理理中心应立立即安排有有关的部门门赶赴现场场处理，难难以处理的的特殊项目目，受理中中心应立即即上报，以以便尽快协协调处理。三、城建物物业的医院院大后勤产产业构思所谓医院的的后勤管理理，狭义来来说只是包包括保安、清清洁、绿化化、护工、机机电设备维维护和医院院建筑的养养
37、护，这一一般是医院院后勤总务务科管理的的范围，其其中还有保保卫科、设设备科等分分管的事项项，而城建建物业所提提供的专业业化、现代代化、规范范化、目标标化的后勤勤管理是集集医院的后后勤管理、后后勤服务、后后勤经营为为一体，既既面对医院院又面对患患者的大后后勤服务，它它的针对性性、细分和和量化管理理及服务，是是其它物业业公司和后后勤服务公公司所不及及的。城建物业的的后勤业务务运作模式式和其它医医院后勤管管理公司不不一样，所所做的不是是简单的后后勤管理，更更注重的是是医院运营营。具体从从以下几个个方面来体体现：一、商业服服务与运营营城建物业在在做好医院院原有后勤勤管理的同同时，会同同时将商店店、花店
38、、书书店、美容容、健身、心心理咨询等等商业配套套服务延伸伸到医院，以以增加后勤勤服务的附附加值。同同时我们还还将把后勤勤业务的重重点放在与与医院科室室的多方位位合作上，包包括共同开开发婴儿纪纪念用品、保保健护理、药药疗等医疗疗延伸服务务项目。还还可利用城城建物业在在国内外原原有的物流流供应渠道道，开展医医院的物资资耗材、药药品的采购购、物流配配送及仓储储等业务。以以减轻医院院的非主营营业务工作作量，降低低采购成本本。二、医疗器器材、后勤勤资产城建物业可可以租赁及及合作等方方式为医院院现在紧俏俏或缺少的的尖端医疗疗项目提供供国际最先先进的医疗疗器械，开开办特色医医疗门诊，以以提高贵院院在当地医医
39、疗服务行行业的档次次和知名度度，更能为为医院创造造可观的经经济效益。并并可以通过过后勤业务务板块的自自我投资或或利用医疗疗专项基金金对后勤资资产进行收收购和再投投入，以达达到后勤资资产不断升升值的目的的。总之，贵医医院的后勤勤业务由城城建物业全全方位介入入，那么其其后勤不再再是医院的的沉重包袱袱，相反，将将是医院新新的利润增增长点。另外，城建建物业的大大后勤服务务还能为医医院提供各各种创评、防防非典、文文艺节目排排演、院刊刊、宣传栏栏供稿编辑辑、患者满满意度测评评、医疗延延伸服务、回回访等突击击性、额外外服务和活活动。城建建物业还可可以通过专专业、细致致、到位的的资产管理理和能耗管管理，更能能
40、为医院延延长建筑、设设备、器材材的使用寿寿命，节约约公共水电电费，可节节省庞大的的后勤开支支，并将每每年节省的的费用全部部用于改善善医院的就就医环境和和员工福利利上。 第四部分编制说明明 1、广州市市第一人民民医院后勤勤服务管理理项目，按按行业划分分应属物业业管理行业业经营范畴畴，本方案案主要以物物业管理行行业的法规规、标准等等为依据。2、考虑项项目所在地地广州市物物业管理法法规的具体体情况，对对其没有规规定或虽有有规定操作作性较难把把握或标准准与医院的的特殊要求求距离较大大的内容，编编制时参考考了国家、广广东省广州州市、深圳圳市和城建建物业城建建物业的相相关法规和和标准以及及城建物业业城建物
41、业业目前正在在管理服务务且规模相相近的其它它物业的相相关数据。3、本方案案的主要编编制依据如如下：A、政府有有关物业管管理、医疗疗行业政策策法规；B、广州市市中心医院院现状；C、调研资资料；D、城建物物业城建物物业医院后后勤服务多多年管理经经验；(一)、广广州市第一一人民医院院后勤服务务管理项目目，其主项项服务内容容既有与物物业管理行行业相似的的常规性；其专项服服务内容又又与医疗卫卫生行业有有关的特殊殊性，故本本方案主要要以物业管管理行业的的法规、标标准等为依依据，又充充分考虑医医院客户的的菜单式服服务的协议议约定。(二)、本本方案编制制时参考了了国家、广广东省、广广州市的相相关法规和和标准以
42、及及依照城建建物业目前前正在管理理服务且规规模相近的的其它物业业的相关规规定和数据据。(三)、本本方案的主主要编制依依据如下：1、广东东省物业管管理条例；2、广州州市住宅区区物业管理理条例及及实施细则则；3、深圳市市关于11996-19977年度全市市物业管理理优秀住宅宅区（住宅宅组团）优优秀大厦、优优秀工业区区考评的通通知；4、深圳市市关于下下达我市物物业管理服服务收费指指导标准的的通知；5、医疗行行业标准；6、城建建物业管理理手册。(四)、考考虑医院目目前已有装装修、改造造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。(五)、由由于医院提提供的相关关资料有限限
43、，本方案案仅为初步步方案，疏疏漏之外，在在所难免，请请医院领导导专家指正正。第五部分投标项目目概况一、概况介介绍广州市第一一人民医院院（采购人人）由门诊诊综合楼、外外科住院楼楼、内科住住院楼等楼楼宇建筑群群组成，整整个医院功功能分配明明确，医院院东西端为为主要出入入口，内部部交通分布布合理有序序。 二、主要数数据1建筑面面积（1）门诊诊综合楼建建筑面积：321339 平方方米；（2）外科科住院楼建建筑面积：306006 平方方米；（3）内科科住院楼建建筑面积：43588平方米；（4）教学学楼建筑面面积：8443 平方方米；（5）盘松松楼建筑面面积：94494 平平方米；（6）制剂剂楼建筑面面积
44、：33317 平平方米；（7）新幼幼儿园楼建建筑面积：31244 平方米米；（8）综合合楼建筑面面积：3665 平方方米；（9）五号号楼建筑面面积：29945平方方米；（10）道道路面积 102000 平方方米。(建筑面积积在投标时时统一按 973991平方米米计算)2建筑层层数及功能能科室情况况（1）门诊诊综合楼（英英东楼）建建筑面积3321399平方米，楼楼层共111层，其中中地面以上上10层，地地下1层。大楼楼首层至77层内设急急诊、门诊诊、检验、体体检等功能能科室、办办公室；88至10层为办办公等管理理用房；地地下1层主要为为停车库。（2）外科科住院楼建建筑面积3306066平方米，楼楼层共155层，其中中地面以上上14层、地地下1层。首层层为架空层层；2至13层为外外科各功能能科室、手手术室、麻麻醉科、IICU；第第14层为设设备层及外外科办公用用房