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1、 成员酒店绩效考核管理方案（草案）2013年年10月1.绩效考考核管理理的指导导原则1.1目的的 为更好地把把绩效考考核管理理（以下简简称绩效效管理）与公司战略略和总体体运营计划划紧密联联系起来来，充分分调动各各方面的的积极性性和责任任感，形形成科学学合理、与与薪酬挂挂钩的绩绩效考核核机制，通通过提高高员工业业绩，推推动成员员酒店整整体业绩绩的提升升，从而而实现公公司的总总体经营营目标。 1.2定义义 绩效管理是是通过对对企业战战略的建建立、目目标分解解、业绩绩评价，将将业绩成成效用于于企业日日常管理理活动中中，以激激励员工工持续改改进并最最终实现现组织战战略以及及目标的的一种正正式管理理活动
2、。 绩效管理体体系是一一套有机机整合的的流程和和系统，专专注于建建立、收收集、处处理和监监控绩效效数据。他他既能增增强酒店店的决策策能力，又又能通过过一系列列综合平平衡的测测量指标标来帮助助酒店实实现策略略目标和和经营计计划。 1.3目标标 通过本手册册的使用用，帮助助公司所所属酒店店实现其其经营目标标。 - 把酒店店的经营营目标转转化为详详尽的，可可测量的的标准。 - 把酒店店宏观的的经营目标标细化到到员工的的具体工工作职责责。 - 用量化化的指标标追踪跨跨部门的的、跨时时段的绩绩效变化化。 - 及时发发现问题题，分析析实际绩绩效表现现达不到到预期目目标的原原因。 - 对酒店店的关键键能力和
3、和不足之之处提供供分析依依据。 - 为酒店店的经营营决策和和执行结结果的有有效性提提供有效效支持信信息。 - 鼓励团团队合作作精神。 - 为制定定和执行行员工激激励机制制提供工工具。 1.4 适适用范围围 本手册主要要适用于于成员酒店店中高层层管理人人员，部部门总监监/经理理助理级别别。 员工考核由由各成员员酒店参参照公司司本部的的相关制制度和本本手册自自行制订订。 1.5实施施 本手册自正正式颁布布之日起起实施。 1.6修改改 本手册由公公司人力力资源部部负责解解释并修修改。 1.7使用用 本手册由公公司所属属各成员员酒店人人力资源源部保管管和使用用。 1.8 保保密政策策 本手册未经经公司
4、人人力资源源部许可可，其他他任何个个人及单单位不得得擅自传传阅、引引用或复复制。 2.酒店绩绩效管理理指南2.1 基基本原则则 - 采用总总体战略略目标逐逐层分解解，强化化目标一一致性； - 采用关关键绩效效指标和和基本目目标值设设定相结结合，强强化关键键绩效导导向； - 采用考考核与指指导、反反馈相结结合，加加强双向向沟通、增增强考核核效果原原则； - 坚持客客观、公公正、公公开、实实事求是是的基本本原则；- 以财务务性数据据为主，定定量和定定性相结结合。 2.2 实实施流程程(绩效效管理循循环) 绩效考核只只是绩效效管理的的一个环环节，它它不是独独立的，而而应该与与其他环环节组成成一个管管
5、理循环环，才能能充分发发挥其作作用。绩绩效管理理循环主主要包括括以下几几个部分分： - 绩效计计划的制制订。从从上到下下逐层分分解经营营目标，制制订个人人绩效考考核指标标，下发发绩效考考核表； - 绩效辅辅导与培培训；- 绩效考考核实施施与执行行；- 绩效沟沟通；- 绩效考考核结果果的运用用。 2.3 绩绩效管理理的流程程和步骤骤 酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励3.建立酒酒店绩效效考核体体系3.1 酒酒店考核核体系 建立一套科科学的考考核体系系，是酒酒店高层层管理者者的重要要工作目目标。考核体系结结构图。 总经理绩效管理小组
6、中层管理人员考核部门考核3.2 明明确层级级考核关关系 依据由上一一级考核核下一级级的原则则： 管理公司考考核所属属各成员员酒店总总经理室室成员。 各成员酒店店总经理理窒考核其其分管部部门总监监/及经理理助理级级以上人人员； 各部门总监监/经理理考核本本部门下下设岗位位人员。 4.成立公公司/酒店绩绩效管理理组织4.1 公公司/酒店绩效效管理组组织机构构 公司/酒店总经理公司/酒店人力资源部公司/酒店财务部公司/酒店绩效管理组负责数据收集档案建立负责数据收集及提供负责标准制定会议组织4.2 公公司/酒店绩绩效管理理小组 为能真正有有效地抓抓好绩效效管理工工作，发发挥绩效效考核的的作用，公司及各
7、酒店应当成立绩效管理小组， 绩效管理小组主要成员： - 由公司司/酒店总总经理、（副副总/总总助）、绩绩效考评评主管（兼兼）及财财务部一一名人员员组成。 - 公司/酒店总经经理担任任组长。 -公司运营营副总/酒店（副副总/总总助）负负责具体体的考核核工作。 - 公司/各酒店店在人力力资源部部设置一一名绩效效考评主主管（由由行政主主管兼任任）具体体负责数数据收集集、日常常行为记记录和绩效考考评档案案管理工工作。 绩效管理小小组主要要职能： - 负责组组织召开开考评会会议； - 对整个个酒店的的考评结结果负责责，并具具有最终终考评权权。 - 负责平平衡各部部门绩效效分数； - 确定各各绩效等等级的
8、薪薪酬系数数； - 对被考考评人的的行为及及结果进进行测定定，并确确认； - 负责考考评工作作的布置置、实施施、培训训和检查查指导。 4.3 绩绩效角色色分配 人力资源部部 人力资源部部下属绩绩效管理理员负责责落实绩绩效管理理具体工工作。运运用绩效效管理结结果，制制订人力力资源开开发计划划。 部门协调员员 各部门分别别指派一一人为绩绩效管理理协调员员（可由由部门文文员兼职职），为为人力资资源部的的绩效管管理工作作提供支支持。 主要负责按按时收集集绩效考考核表，并并提供/收集绩绩效考核核所需的的数据和和参考意意见。绩绩效管理理协调员员名单报报人力资资源部备备案。部门总监 负责组织召召开本部部门考
9、评评复核会会议，对对本部门门的考评评结果负负责。 各级管理人人员 负责对直接接下属的的考评，参参与本部部门考评评复核会会议。 4.4 绩绩效管理理会议指指南 绩效管理月月度例会会指南 每月召集一一次绩效效检讨会会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为绩绩效管理理负责人人。会议议参加人人员：酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。视视会议内内容，不不定期邀邀请总经经理参加加。会议议由绩效效考核主主管记录录。会议议纪要报报总经理理。 月度会议要要讨论的的主要事事项： 汇总本部部门的绩绩效记录录。 检讨绩效效业绩。 研究下月月绩效指指标实现现的可靠靠性。 确认绩效效考核的的结果。 如
10、有争议议，提交交上级。 结果呈交交总经理理，同时时人力资资源部贮贮存备案案。 6绩效管理半半年度/年度会会议指南南 每半年度/年度召召集一次次绩效检检讨会议议（地点点由会议议召集人人决定），会会议召集集人为酒酒店总经经理。会会议参加加人员：驻店经经理/总总经理助助理、酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。会会议由绩绩效考核核主管记记录。 半年度/年年度会议议主要讨讨论事项项： 检讨年度度绩效表表现。 确认年度度绩效达达成结果果。 下一年度度的绩效效指标确确定。 结果交管管理公司司人力资资源部，同同时酒店店人力资资源部备备案贮存存。 总经理将将根据绩绩效成绩绩展开绩绩效面谈谈。 4.5 主主
11、要步骤骤 步骤1：部部门总监监/经理理完成绩绩效考核核自我检检讨，并并上交至至绩效管管理小组组组长。 步骤2：部部门总监监/经理理与上一一级领导导一起对对考核业业绩加以以审视(月度会会议或单单独)。 步骤3：直直接领导导与部门门总监/经理座座谈并提提供反馈馈。 步骤4：部部门总监监/经理理提出意意见并在在考核表表上签字字。 步骤5：复复印绩效效考核表表及结果果交人力力资源部部，半年年度及年年度结果果上交管管理公司司人力资资源部。 步骤6：管管理公司司人力资资源部与与公司部部门总监监职务领领域对员员工业绩绩加以审审视。 步骤7：管管理公司司人力资资源部和和公司领领导跟踪踪员工发发展/接接班人的的
12、职业进进程。 注释：半年年度/年年度程序序相同。 5.绩效考考核的实实施5.1 建建立考核核目标 考核初期 (一般般在下一一考核周周期的前前一个月月度，酒酒店下一一年度工工作目标标确立之之后)，由由考核者者与被考考核者进进行沟通通，制定定双方认认可的考考核目标标。要遵遵循的原原则是： 部门总监监/经理级级的考核核指标要要尽可能能突出战战略规划划、年度度工作计计划的重重点，体体现集团团共性和和基础性性的管理理要求，而而并不追追求面面面俱到； 与总经理理考核指指标保持持基本一一致，只只需要作作相应的的分解；考核内容容范畴和和权重根根据各部部门特性性而有所所不同；可以量化化，有明明确的衡衡量标准准，
13、具有有相当的的客观性性，有时时间限制制。5.2 酒酒店经营营目标的的分解流流程 部门总监/经理的的考核指指标是通通过分解解酒店经经营总目目标而来来。 目标分解和和酒店绩绩效考核核表制订订定是绩绩效管理理的基础础工作。 是上下级双双向沟通通，并由由上级领领导进行行确认的的过程，以以达到对对酒店战战略目标标进行逐逐层分解解的目的的。 酒店每年年在管理理公司下下达的工工作目标标和综合合计划的的基础上上，编制制并下达达各酒店店年度综综合经营营计划，作作为酒店店本考核核期内的的经营目目标。 总经理室室成员与与其分管管部门总总监/经理根根据酒店店下达给给部门的的经营目目标以及及部门的的年度工工作目标和综综
14、合计划划，提出出并确认认部门经经理的工工作重点点，确定定考核期期内部门门经理的的关键绩绩效指标标和基本本目标值值及相应应权重，填填写部门门经理绩绩效考核核表。 所有部门门的年度度关键绩绩效指标标及关键键工作计计划的总总和应大大于或等等于酒店店总目标标，这样样才能保保证酒店店整体目目标的实实现。 5.3 确确立关键键绩效指指标（KKPI） 对部门总监监/经理理的考核核以关键键绩效指指标来体体现。 关键绩效指指标是用用来衡量量工作绩绩效表现现的量化化指标，是是对工作作完成效效果的最最直接衡衡量方式式，是对对考核目目标的具具体描述述。 设立原则：关键成成功因素素是酒店店实现战战略目标标的关键键领域。
15、对对关键目目标进行行评价的的一个原原则就是是看该目目标是否否有助于于酒店战战略目标标的实现现。 关键绩效效指标基基于公司司的整体体业务战战略而设设定。与酒店当当年的经经营目标标相关；反映了了酒店所所期望达达到的目目标。将酒店的的战略目目标转化化为明确确的行动动内容。关键绩效效指标应应该是被被考核者者岗位职职责直接接相关的的工作成成果，是是被考核核者通过过自己的的努力可可以对指指标的结结果产生生影响。 每一个关关键绩效效指标都都是某一一个关键键成功因因素的最最佳指示示器，同同时每一一个关键键成功因因素必须须至少有有一个关关键绩效效指标来来描述。 关键绩效效指标将将被考核核者工作作成果进进行量化化
16、，使得得对被考考核者的的工作成成果的衡衡量更加加客观。关键绩效效指标应应该体现现各岗位位工作的的重点，不不宜过多多。关键绩效效指标应应该确保保可以衡衡量。关键绩效指指标类别别。关键键绩效指指标主要要分为四四类： - 财务类类指标 - 客户类类指标 - 营运/执行类类指标 - 学习与与成长类类指标5.4 绩绩效考核核指标对对不同部部门的不不同意义义 同样的指标标，对不不同的部部门总监监/经理理而言，其其具体内内容、权权重设置置、涉及及范畴都都有可能能是不同同的：具具体内容容不同。如如“成本控控制”对人力力资源总总监/经经理而言言，主要要可以是是指劳动动力成本本；对工工程部经经理而言言，主要要可以
17、是是能耗成成本或维维修成本本；对市市场总监监而言，可可以是指指销售费费用成本本。 权重不同。如如对人力力资源总总监/经经理而言言，其员员工考核核指标部部分可以以作为最最核心的的考核部部分；而而对经营营性部门门而言，财财务绩效效、营运运考核两两大部分分指标应应作为重重要的部部分。 范畴不同。如如“员工满满意度”指标，对对人力资资源总监监/经理理而言，是是指酒店店整体的的员工满满意度；对营销销总监而而言，是是指营销销部（包包括公关关部）的的员工满满意度，对对销售部部经理而而言，指指销售部部员工的的满意度度。 5.5 设设立基本本目标值值 基本目标值值是指刚刚好完成成酒店对对岗位某某项工作作的期望望
18、时应达达到的绩绩效指标标完成标标准，通通常反映映部门总总监/经经理在正正常情况况下应达达到的绩绩效表现现(如要要求员工工满意度度达到 80%)。 设立的原则则: 基本目标值值的确定定，可根根据批准准的年度度计划、财财务预算算及岗位位工作计计划，由由相关部部门提出出，总经经理和酒酒店绩效效管理小小组最终终审核确确定。 基本目标值值的设定定，侧重重考虑可可达到性性，如完完成则意意味着岗岗位工作作达到酒酒店期望望的水平平。 价值驱动动原则：要与提提升酒店店价值和和追求利利润回报报最大化化的宗旨旨相一致致，突出出以价值值创造为为核心的的企业文文化。 一致性原原则：与与酒店发发展战略略和年度度经营计计划
19、相一一致；一一定要紧紧紧围绕绕酒店的的发展目目标，自自上而下下逐层进进行分解解、设计计和选择择。应结结合酒店店战略侧侧重点，服服务于酒酒店关键键经营目目标的实实现。 突出重点点原则：在选择择 KPPI 和和确定基基本目标标值时，要要选择那那些与酒酒店价值值、与岗岗位职责责结合更更紧密的的绩效指指标和基基本目标标值。 可行性原原则：考考核目标标一定是是可以控控制的；同时确确定的目目标要有有挑战性性，有一一定难度度，但又又可以实实现。 共同参与与原则：在考核核表的设设计过程程中，管管理者和和管理层层都要参参与。客观公正正原则：要实施施坦率、公公平、跨跨越组织织等级的的绩效审审核和沟沟通，保保持绩效
20、效透明性性，做到到系统、客客观的评评估绩效效。 综合平衡衡原则：通过合合理分配配KPII 和基基本目标标值的权权重，实实现对岗岗位全部部重要职职责的合合理衡量量。岗位特色色原则：考核表表内容的的选择、目目标的设设定，要要充分考考虑到不不同业务务、不同同部门中中类似岗岗位各自自不同的的特色和和共性。 可参考过去去相类似似指标在在相同市市场环境境下完成成的平均均水平，并并根据情情况的变变化予以以调整； 可参照一些些行业指指标、技技术指标标、监管管指标、国国际指标标，确定定合理的的水平。 权重分配: 在做目标标值权重重分配时时，对公公司和酒酒店战略略重要性性高的指指标权重重高； 被考核者者影响直直接
21、且显显著的指指标权重重高； 综合性强强的指标标权重高高； 权重分配配在同级级别、同同类型岗岗位之间间应具有有一致性性，又兼兼顾每个个岗位的的独特性性，因此此具有一一定的浮浮动范围围； 目标值分分配要注注意典型型通用指指标在各各部门所所占权重重均保持持统一，以以体现一一致性； 每一项项权重一一般不要要小于 5%，不不大于 50%，以免免对综合合绩效的的影响太太弱或太太强。 分配步骤骤为先确确定四大大类关键键绩效指指标权重重；确定定各类关关键绩效效指标中中具体指指标的权权重。 权重分配的的建议: 部门门 关关键绩效效指标 权重重分配 经营性部门门 财财务类指指标 40%-600% 客户类指标标 2
22、20%-30% 营运/执行行类指标标 200% 学习与成长长类指标标 100% 非经营性部部门 财务务类指标标 200%-440% 客户类指标标 110% 营运/执行行类指标标 330%-60% 学习与成长长类指标标 110%-20% 5.6 制制订绩效效考核表表格 当绩效指标标和权重重确定后后，即可可制订绩绩效考核核表（见见附表）。 考核表由酒酒店和考考核方签签字后，由由人力资资源部绩绩效考核核主管备备案。 5.7 开开展考评评 - 人力资资源部将将绩效合合同/绩绩效考核核表分发发至相应应部门；也可制制作统一一表格张张贴在行行政人员员会议室室； - 每月考考核者根根据相关关资料及及被考核核者
23、考核核期内表表现填写写被考核核者KPPI 的的实际完完成情况况，由各各部门绩绩效协调调员及人人力资源源部绩效效考核主主管汇总总绩效考考核表，计计算绩效效分数； - 考核者者确定被被考核者者的绩效效结果，并并由被考考核者签签字确认认，统一一报备人人力资源源部； - 处理争争议，由由绩效管管理小组组裁定； - 考核领领导小组组按照正正态分布布原则确确定绩效效等级的的分布； - 资料存存档； 110- 绩效管管理工作作领导小小组确定定绩效结结果的运运用。 5.8 考考核结果果的应用用 相关政策：年度的的绩效考考核结果果要求上上报管理理公司人人力资源源部。 绩效考核的的结果将将作为酒酒店在经经营管理理
24、决策中中的重要要参考依依据。其其结果将将运用于于： 作为管理理公司总总经理和和酒店总总经理审审批酒店店各部门门总监/经理年年度奖金金的参考考依据；作为酒店店聘任/管理公公司审批批酒店总总监（经经理）职职位晋升升的重要要参考依依据；作为评选选年度部部门经理理级管理理人员劳劳动模范范的参考考依据；作为对酒酒店总监监（经理理）进行行提高培培训的依依据； 作为寻寻找经营营管理短短板、实实施管理理改进的的依据；用于工资资调整和和用于奖奖金分配配；用于晋升升调配和和用于职职位置换换；用于培训训教育；用于个人人发展计计划。绩效考核核结果实实行一票票否决制制，即出现现重大管管理责任任事故，考核结结果为零零分。
25、5.9 具具体奖励励办法与与标准成员酒店店经理助助理级以以上人员员实行十十三薪季季度考核核，月度度考核标标准为十十三薪的的1/112，年年度兑现现成员酒店店经理助助理级以以上人员员年度考核核标准为为另增00.5倍倍十三薪薪进行考核核 超GOOP奖金金:1、酒店年年GOPP超额550万（含含50万万）以下下部分按110%提提取奖励励 2、酒店年年GOPP超额550万以上上部分按220%提提取奖励励3、超GOOP奖金金由成员员酒店提提出分配配方案报报太管公公司批准准执行经营指标标以公司司下达的的各项预预算指标标为考核核标准 成员酒酒店经理理助理级级以上副副总以下下人员由由成员酒酒店按本本方案考考核
26、 副总以以上（含含副总）人人员由酒酒管公司司按本方方案考核核5.10 绩效沟沟通与反反馈 相关政策:要求每每周期绩绩效考核核分数得得出后，考考核者与与被考核核者要进进行一次次绩效沟沟通。 - 沟通要要安排在在下一周周期绩效效考核之之前。 - 会谈时时间确定定后，应应提前告告知被考考核者。 - 沟通建建议在封封闭的会会议室举举行，并并准备茶茶水等，在在融洽的的气氛的的中进行行。每次次沟通不不少于一一个小时时。 - 会谈讨讨论被考考核者在在上考核核期的工工作中所所存在的的优缺点点，并针针对发现现的缺点点设计改改进方案案，并规规划个人人下一考考核期的的初步发发展计划划。 - 被考核核者对考考核结果果
27、进行确确认。 5.11 绩效考考核周期期 根据指标评评估的时时间性，对对部门总总监/经经理的考考核主要要有月度度过程考考核和年年度考核核。 月度考核：酒店对对部门经经理/总总监级的的过程性性考核指指标，逐逐月考核核，年未未汇总。 如营业收入入、GOOP、员员工投诉诉、顾客客投诉、员员工面谈谈、成本本控制，质质量检查查等。 年度考核：管理公公司统一一考核的的将按年年度考核核实行。一一般这些些指标将将按年度度评估，如如员工满满意度、顾顾客满意意度、核核心员工工保留、安安全/卫卫生及产产品最低低标准等等。 考核周期：年度考考核周期期从每年年的1 月1 日始至至12 月311 日结结束。 5.12其其
28、他： 岗位变动时时的绩效效管理 - 考核期期内发生生岗位变变动，工工作交接接时，在在原岗位位工作33 个月月以上的的进行原原岗位绩绩效考核核，经过过考核、复复核和反反馈达成成意见一一致后，报报人力资资源部备备案。 - 考核期期内发生生岗位异异动，形形成两份份或两份份以上工工作时间间超过33 个月月的绩效效考核结结果时，以以加权平平均值为为参考值值，最终终结果由由考核领领导小组组确认。 - 产业内内调动，调调动前的的考核结结果将纳纳入年度度考核成成绩。 绩效指标的的调整 - 由于受受酒店业业务发展展计划的的变更，组组织结构构的调整整，市场场外部环环境的重重大变化化，或一一些不可可抗拒因因素等非非
29、个人主主观可控控因素的的影响，绩绩效考核核表可以以在执行行过程中中进行修修改。 - 对绩效效考核表表进行修修改以前前，原绩绩效考核核表仍然然有效。 6.酒店总总经理/副总/部门总总监/经经理考核核的关键键绩效指指标6.1 酒酒店总经经理/副总/部门总总监/经经理考核核指标的的设立 为统一和强强化具有有集团共共性的、基基础性的的管理模模式与标标准，塑塑造连锁锁酒店的的品牌形形象；便便于对相相同职位位的管理理者在集集团范围围内进行行业绩的的横向对对比与分分析，从从而为晋晋升、年年度奖金金发放、职职业培训训等人力力资源管管理工作作开展提提供客观观的参考考依据；便于通通过对比比寻找差差距，推推动酒店店
30、之间的的交流与与学习，寻寻求管理理的不断断改进与与持续提提高。对对酒店部部门总监监/经理理的考核核将分为为： A管理公公司年度度统一评评估考核核（年度度） B酒店自自行考核核（月度度）酒店总经理理/副总总/酒店店部门总总监/经经理的关关键绩效效指标共共分两大大部分： A管理公公司年度度统一评评估的基基础考核核指标B管理公公司建议议酒店自自行评估估的基础础考核指指标（仅仅供酒店店参考）。 6.2 管管理公司司年度统统一评估估考核的的指标 营业指标： 酒酒店有预预算的目目标。 客户忠诚度度（含暗暗访）：管理公公司开展展的每年年一度的的宾客意意见调查查和暗访访。 员工忠诚度度： 管理理公司开开展的每
31、每年一度度的员工工意见调调查。 关键员工流流失率： 人人力资源源部年终终统计结结果。 消防/安全全/卫生生/标准准： 按按管理公公司制订订的最低低标准进进行检查查。 民意测评： 按按酒店管管理公司司统一下下发的测测评表，酒酒店组织织。 6.3 建建议酒店店实施过过程评估估的基础础考核指指标 6.3.11财务类类指标 财务类绩效效指标是是体现酒酒店价值值创造成成果的最最直接的的效益指指标。 可显示出酒酒店和部部门的战战略及其其实施和和执行是是否正在在为最终终经营结结果(如如利润)的改善善作出贡贡献。 经营性性部门与与非经营营性部门门选择财财务类指指标不同同。 主要考核的的指标: - 营收指指标：
32、保保证酒店店年度经经营目标标的实现现。 - GOPP指标：满足酒酒店盈利利性要求求。 - 成本率率执行：加强成成本控制制。 - 人均劳劳动效率率：提高高生产效效率和经经营效率率。 - 应收帐帐款：保保证合理理的现金金流量，防防止财务务危机。 - 存货额额度 - 能耗 6.3.22客户类类（顾客客和员工工）指标标 客户类指标标是检视视满足核核心客户户的关键键方面，酒酒店应以以目标客客户和目目标市场场为方向向，关注注于是否否满足核核心顾客客需求。 主要考核的的指标: - 顾客满满意度：酒店定定期调查查 - 客户管管理 - 目标市市场占有有率：相相对竞争争对手 - 员工满满意度：酒店定定期调查查 -
33、 员工流流失率/核心员员工流失失率 - 人才培培养与输输送(接接班人计计划计划划执行) - 客户投投诉 - 市场信信息 - 员工投投诉 - 客户维维系/流流失 - 客户开开拓 - 离职面面谈/员员工定期期面谈 6.3.33营运/执行类类指标 营运/执行行类指标标是衡量量为实现现酒店价价值增长长的重要要营运操操作控制制活动的的效果， 是紧密密结合不不同岗位位特色，体体现其直直接工作作效果的的指标。营营运/执执行类指指标应该该反映该该岗位独独特的工工作成果果。运营营绩效考考核应以以对客户户满意度度和实现现财务目目标影响响最大的的业务流流程为核核心。 运营指指标既包包括短期期的现有有业务的的改善，又
34、又涉及长长远的产产品和服服务的革革新。 注意不要选选择两个个相似的的指标考考核同一一项具体体工作。选选择的指指标应该该体现出出整个部部门的主主要年度度目标，同同时应该该注意指指标数量量不应太太多，一一般不要要超过 5 个个。选择择营运类类指标要要特别考考虑确定定目标值值的设定定以及数数据收集集的途径径，确保保可实施施性。 主要考核的的指标: - 计划制制订及完完成 - 质量主主题活动动策划、执执行 - 责任事事故/安安全生产产 - 营销主主题活动动策划、执执行 - 核心员员工流失失：保证证酒店人人才的稳稳定性，大大专以上上学历人人员、中中级以上上职称人人员、领领班职务务以上人员流失计计算。 -
35、 设施设设备保养养计划、执执行 6.3.44学习与与成长类类指标 学习与成长长类指标标用来评评估员工工管理、员员工激励励与职业业发展等等保持酒酒店长期期稳定发发展的能能力。 为其他三个个方面的的目标提提供了基基础构架架，是驱驱动前述述三个方方面获得得卓越成成果的动动力。 学习成长类类指标在在同级岗岗位上的的设置必必须保持持一致性性。 削减对企业业学习和和成长能能力的投投资虽然然能在短短期内增增加财务务收入，但但由此造造成的不不利影响响将在未未来对企企业带来来沉重打打击。 主要考核指指标涉及及员工的的能力、信信息系统统的能力力、激励励、授权权与相互互配合: - 培训计计划执行行 - 培训满满意度
36、 - 人均受受训时间间 - 部门协协作（信信息传递递） - 员工技技能抽查查合格率率 7.酒店总总经理/副总/部门总总监/经经理绩效效考核7.1 管管理公司司统一评评估（220144年试行行）总经理绩效效考核标标准总经理绩效效考核标标准考评对象姓名/职务务直接上司姓名/职务务目 标标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标5025.0 酒店月/年年总收入入/按总收入及及GOPP实际完完成百分分比等比比例扣分分:如25=1100% x22520=800% x225依次类推25.0酒店月/年年GOPP客户 105.0 顾客满意度度管理公司做做问卷调调查，每每年/月月1 次次5=90.1分以以上4=85
37、.1990分3=80.1885分22=755.180分分1=75以以下5.0 神秘客户暗暗访或管管理公司司进行质质检管理公司邀邀请专业业人士暗暗访或管管理公司司进行质质检，为为 年/月1-2 次次。5=85.1分以以上4=80.185分分3=75.180分分 22=700.1755分 1=770分以以下 员 工 10 5.0酒店员工满满意度： 员工意见调调查结果果，以历历史与客客观的水水准基点点结果为为基础 5=85.1分以以上 4=880.11885分3=75.180分分 22=700.1755分1=70分分以下5.0 酒店关键员员工流失失率：重要方面人人员流失失控制，流流失率下下降 5=0
38、-55% 44=5.1-110% 3=10.1-115% 2=115.11-200% 1=20%+营运/执行行20 5.0 酒店毛利率率控制：按酒店核定定的毛利利率，酒酒店检查查。 5=核定毛毛利率+11.0+11.5 3=核定毛毛利率+11.5+22.02=核定毛毛利率+22.0+22.5 1=核定毛毛利率+22.5+3315酒店消防/安全/卫生标标准 由管理公司司职能部部门总监监按管理理公司制制订的标标准进行行检查。 90.1分分以上 55点 85.1900分 44点 80.1855分 33点 75.1800分 22点 70.1755分 11点民意测评1010.0酒店员工测评成绩：总经理测
39、评评由管理理公司组组织。95.1分分以上 55点 90.1955分 44点 85.1900分 33点 80.1855分 22点 80分以下下 11点 副总经理绩绩效考核核标准副总经理绩绩效考核核标准考评对象姓名/职务务直接上司姓名/职务务目 标标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标5025.0 分管部门的的月/年年总收入入按总收入及及GOPP实际完完成百分分比等比比例扣分分:如25=1100% x22520=800% x225依次类推25.0分管部门的的月/年年GOPP客户 105.0 分管部门的的顾客满意度度管理公司做做问卷调调查，每每年/月月1 次次5=90.1分以以上4=85.1990分
40、3=80.1885分22=755.180分分1=75以以下5.0 神秘客户暗暗访分管管部门或或管理公公司进行行质检管理公司邀邀请专业业人士暗暗访或管管理公司司进行质质检，为为 年/月1-2 次次。5=85.1分以以上4=80.185分分3=75.180分分 22=700.1755分 1=770分以以下 员 工 10 5.0分管部门员员工满意意度： 员工意见调调查结果果，以历历史与客客观的水水准基点点结果为为基础 5=85.1分以以上 4=880.11885分3=75.180分分 22=700.1755分1=70分分以下5.0 分管部门关关键员工工流失率率：重要方面人人员流失失控制，流流失率下下
41、降 5=0-55% 44=5.1-110%3=10.1-115% 2=115.11-200% 1=20%+营运/执行行20 5.0 分管部门毛利率控制制：按酒店核定定的毛利利率，酒酒店检查查。 5=核定毛毛利率+11.0+11.5 3=核定毛毛利率+11.5+22.02=核定毛毛利率+22.0+22.5 1=核定毛毛利率+22.5+3315分管部门消消防/安安全/卫卫生标准准 由管理公司司职能部部门总监监按管理理公司制制订的标标准进行行检查。 90.1分分以上 55点 85.1900分 44点 80.1855分 33点 75.1800分 22点 70.1755分 11点民意测评1010.0分管部门测评成绩：副总/测评评由管理理公司组组织。95.1分分以上 55点 90.1955分 44点 85.1900分 33点 80.1855分 22点 80分以下下 11点 7.1.11餐饮总总监绩效效考核 餐饮总监绩绩效考核核考评对象姓名/职务务绩效测评直接上司姓名/职务务目 标标点值实际完成得分评估营业指标5025.0 餐饮总收入入实际完成百百分比:5=1055%+ 4=1022.0-1055.0% 3=1000.0-1011.9% 2=95.0-999.99% 1=90.0-994.99% 25.0餐饮部门GGOP客户 10 5.0 顾客满意度度(餐饮指数数):