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1、 成员酒店店绩效考核核管理方案案（草案案）20133年10月1.绩效效考核管理理的指导导原则1.1目目的 为更好地地把绩效效考核管理理（以下简简称绩效效管理）与公司战略略和总体体运营计划划紧密联联系起来来，充分分调动各各方面的的积极性性和责任任感，形形成科学学合理、与与薪酬挂挂钩的绩绩效考核核机制，通通过提高高员工业业绩，推推动成员员酒店整整体业绩绩的提升升，从而而实现公公司的总总体经营营目标。 1.2定定义 绩效管理理是通过过对企业业战略的的建立、目目标分解解、业绩绩评价，将将业绩成成效用于于企业日日常管理理活动中中，以激激励员工工持续改改进并最最终实现现组织战战略以及及目标的的一种正正式管
2、理理活动。 绩效管理理体系是是一套有有机整合合的流程程和系统统，专注注于建立立、收集集、处理理和监控控绩效数数据。他他既能增增强酒店店的决策策能力，又又能通过过一系列列综合平平衡的测测量指标标来帮助助酒店实实现策略略目标和和经营计计划。 1.3目目标 通过本手手册的使使用，帮帮助公司司所属酒酒店实现现其经营目标标。 - 把酒酒店的经经营目标标转化为为详尽的的，可测测量的标标准。 - 把酒酒店宏观观的经营目标标细化到到员工的的具体工工作职责责。 - 用量量化的指指标追踪踪跨部门门的、跨跨时段的的绩效变变化。 - 及时时发现问问题，分分析实际际绩效表表现达不不到预期期目标的的原因。 - 对酒酒店的
3、关关键能力力和不足足之处提提供分析析依据。 - 为酒酒店的经经营决策策和执行行结果的的有效性性提供有有效支持持信息。 - 鼓励励团队合合作精神神。 - 为制制定和执执行员工工激励机机制提供供工具。 1.4 适用范范围 本手册主主要适用用于成员员酒店中中高层管管理人员员，部门门总监/经理助助理级别别。 员工考核核由各成成员酒店店参照公公司本部部的相关关制度和和本手册册自行制制订。 1.5实实施 本手册自自正式颁颁布之日日起实施施。 1.6修修改 本手册由由公司人人力资源源部负责责解释并并修改。 1.7使使用 本手册由由公司所所属各成成员酒店店人力资资源部保保管和使使用。 1.8 保密政政策 本手
4、册未未经公司司人力资资源部许许可，其其他任何何个人及及单位不不得擅自自传阅、引引用或复复制。 2.酒店店绩效管管理指南南2.1 基本原原则 - 采用用总体战战略目标标逐层分分解，强强化目标标一致性性； - 采用用关键绩绩效指标标和基本本目标值值设定相相结合，强强化关键键绩效导导向； - 采用用考核与与指导、反反馈相结结合，加加强双向向沟通、增增强考核核效果原原则； - 坚持持客观、公公正、公公开、实实事求是是的基本本原则；- 以财财务性数数据为主主，定量量和定性性相结合合。 2.2 实施流流程(绩绩效管理理循环) 绩效考核核只是绩绩效管理理的一个个环节，它它不是独独立的，而而应该与与其他环环节
5、组成成一个管管理循环环，才能能充分发发挥其作作用。绩绩效管理理循环主主要包括括以下几几个部分分： - 绩效效计划的的制订。从从上到下下逐层分分解经营营目标，制制订个人人绩效考考核指标标，下发发绩效考考核表； - 绩效效辅导与与培训；- 绩效效考核实实施与执执行；- 绩效效沟通；- 绩效效考核结结果的运运用。 2.3 绩效管管理的流流程和步步骤 酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励3.建立立酒店绩绩效考核核体系3.1 酒店考考核体系系 建立一套套科学的的考核体体系，是是酒店高高层管理理者的重重要工作作目标。考核体系系结构图图。 总经
6、理绩效管理小组中层管理人员考核部门考核3.2 明确层层级考核核关系 依据由上上一级考考核下一一级的原原则： 管理公司司考核所所属各成成员酒店店总经理理室成员员。 各成员酒酒店总经经理窒考核其其分管部部门总监监/及经理理助理级级以上人人员； 各部门总总监/经经理考核核本部门下下设岗位位人员。 4.成立立公司/酒店绩绩效管理理组织4.1 公司/酒店绩效效管理组组织机构构 公司/酒店总经理公司/酒店人力资源部公司/酒店财务部公司/酒店绩效管理组负责数据收集档案建立负责数据收集及提供负责标准制定会议组织4.2 公司/酒店绩绩效管理理小组 为能真正正有效地地抓好绩绩效管理理工作，发发挥绩效效考核的的作用
7、，公司及各酒店应当成立绩效管理小组， 绩效管理小组主要成员： - 由公公司/酒店总总经理、（副副总/总总助）、绩绩效考评评主管（兼兼）及财财务部一一名人员员组成。 - 公司司/酒店总经经理担任任组长。 -公司运运营副总总/酒店（副副总/总总助）负负责具体体的考核核工作。 - 公司司/各酒店店在人力力资源部部设置一一名绩效效考评主主管（由由行政主主管兼任任）具体体负责数数据收集集、日常常行为记记录和绩效效考评档档案管理理工作。 绩效管理理小组主主要职能能： - 负责责组织召召开考评评会议； - 对整整个酒店店的考评评结果负负责，并并具有最最终考评评权。 - 负责责平衡各各部门绩绩效分数数； -
8、确定定各绩效效等级的的薪酬系系数； - 对被被考评人人的行为为及结果果进行测测定，并并确认； - 负责责考评工工作的布布置、实实施、培培训和检检查指导导。 4.3 绩效角角色分配配 人力资源源部 人力资源源部下属属绩效管管理员负负责落实实绩效管管理具体体工作。运运用绩效效管理结结果，制制订人力力资源开开发计划划。 部门协调调员 各部门分分别指派派一人为为绩效管管理协调调员（可可由部门门文员兼兼职），为为人力资资源部的的绩效管管理工作作提供支支持。 主要负责责按时收收集绩效效考核表表，并提提供/收收集绩效效考核所所需的数数据和参参考意见见。绩效效管理协协调员名名单报人人力资源源部备案案。部门总监
9、监 负责组织织召开本本部门考考评复核核会议，对对本部门门的考评评结果负负责。 各级管理理人员 负责对直直接下属属的考评评，参与与本部门门考评复复核会议议。 4.4 绩效管管理会议议指南 绩效管理理月度例例会指南南 每月召集集一次绩绩效检讨讨会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为绩绩效管理理负责人人。会议议参加人人员：酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。视视会议内内容，不不定期邀邀请总经经理参加加。会议议由绩效效考核主主管记录录。会议议纪要报报总经理理。 月度会议议要讨论论的主要要事项： 汇总本本部门的的绩效记记录。 检讨绩绩效业绩绩。 研究下下月绩效效指标实实现的可可靠性
10、。 确认绩绩效考核核的结果果。 如有争争议，提提交上级级。 结果呈呈交总经经理，同同时人力力资源部部贮存备备案。 66绩效管理理半年度度/年度度会议指指南 每半年度度/年度度召集一一次绩效效检讨会会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为酒酒店总经经理。会会议参加加人员：驻店经经理/总总经理助助理、酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。会会议由绩绩效考核核主管记记录。 半年度/年度会会议主要要讨论事事项： 检讨年年度绩效效表现。 确认年年度绩效效达成结结果。 下一年年度的绩绩效指标标确定。 结果交交管理公公司人力力资源部部，同时时酒店人人力资源源部备案案贮存。 总经理理将根据据
11、绩效成成绩展开开绩效面面谈。 4.5 主要步步骤 步骤1：部门总总监/经经理完成成绩效考考核自我我检讨，并并上交至至绩效管管理小组组组长。 步骤2：部门总总监/经经理与上上一级领领导一起起对考核核业绩加加以审视视(月度度会议或或单独)。 步骤3：直接领领导与部部门总监监/经理理座谈并并提供反反馈。 步骤4：部门总总监/经经理提出出意见并并在考核核表上签签字。 步骤5：复印绩绩效考核核表及结结果交人人力资源源部，半半年度及及年度结结果上交交管理公公司人力力资源部部。 步骤6：管理公公司人力力资源部部与公司司部门总总监职务务领域对对员工业业绩加以以审视。 步骤7：管理公公司人力力资源部部和公司司领
12、导跟跟踪员工工发展/接班人人的职业业进程。 注释：半半年度/年度程程序相同同。 5.绩效效考核的的实施5.1 建立考考核目标标 考核初期期 (一一般在下下一考核核周期的的前一个个月度，酒酒店下一一年度工工作目标标确立之之后)，由由考核者者与被考考核者进进行沟通通，制定定双方认认可的考考核目标标。要遵遵循的原原则是： 部门总总监/经理级级的考核核指标要要尽可能能突出战战略规划划、年度度工作计计划的重重点，体体现集团团共性和和基础性性的管理理要求，而而并不追追求面面面俱到； 与总经经理考核核指标保保持基本本一致，只只需要作作相应的的分解；考核内内容范畴畴和权重重根据各各部门特特性而有有所不同同；可
13、以量量化，有有明确的的衡量标标准，具具有相当当的客观观性，有有时间限限制。5.2 酒店经经营目标标的分解解流程 部门总监监/经理理的考核核指标是是通过分分解酒店店经营总总目标而而来。 目标分解解和酒店店绩效考考核表制制订定是是绩效管管理的基基础工作作。 是上下级级双向沟沟通，并并由上级级领导进进行确认认的过程程，以达达到对酒酒店战略略目标进进行逐层层分解的的目的。 酒店每每年在管管理公司司下达的的工作目目标和综综合计划划的基础础上，编编制并下下达各酒酒店年度度综合经经营计划划，作为为酒店本本考核期期内的经经营目标标。 总经理理室成员员与其分分管部门门总监/经理根根据酒店店下达给给部门的的经营目
14、目标以及及部门的的年度工工作目标和和综合计计划，提提出并确确认部门门经理的的工作重重点，确确定考核核期内部部门经理理的关键键绩效指指标和基基本目标标值及相相应权重重，填写写部门经经理绩效效考核表表。 所有部部门的年年度关键键绩效指指标及关关键工作作计划的的总和应应大于或或等于酒酒店总目目标，这这样才能能保证酒酒店整体体目标的的实现。 5.3 确立关关键绩效效指标（KKPI） 对部门总总监/经经理的考考核以关关键绩效效指标来来体现。 关键绩效效指标是是用来衡衡量工作作绩效表表现的量量化指标标，是对对工作完完成效果果的最直直接衡量量方式，是是对考核核目标的的具体描描述。 设立原则则：关键键成功因因
15、素是酒酒店实现现战略目目标的关关键领域域。对关关键目标标进行评评价的一一个原则则就是看看该目标标是否有有助于酒酒店战略略目标的的实现。 关键绩绩效指标标基于公公司的整整体业务务战略而而设定。与酒店店当年的的经营目目标相关关；反映映了酒店店所期望望达到的的目标。将酒店店的战略略目标转转化为明明确的行行动内容容。关键绩绩效指标标应该是是被考核核者岗位位职责直直接相关关的工作作成果，是是被考核核者通过过自己的的努力可可以对指指标的结结果产生生影响。 每一个个关键绩绩效指标标都是某某一个关关键成功功因素的的最佳指指示器，同同时每一一个关键键成功因因素必须须至少有有一个关关键绩效效指标来来描述。 关键绩
16、绩效指标标将被考考核者工工作成果果进行量量化，使使得对被被考核者者的工作作成果的的衡量更更加客观观。关键绩绩效指标标应该体体现各岗岗位工作作的重点点，不宜宜过多。关键绩绩效指标标应该确确保可以以衡量。关键绩效效指标类类别。关关键绩效效指标主主要分为为四类： - 财务务类指标标 - 客户户类指标标 - 营运运/执行行类指标标 - 学习习与成长长类指标标5.4 绩效考考核指标标对不同同部门的的不同意意义 同样的指指标，对对不同的的部门总总监/经经理而言言，其具具体内容容、权重重设置、涉涉及范畴畴都有可可能是不不同的：具体内内容不同同。如“成本控控制”对人力力资源总总监/经经理而言言，主要要可以是是
17、指劳动动力成本本；对工工程部经经理而言言，主要要可以是是能耗成成本或维维修成本本；对市市场总监监而言，可可以是指指销售费费用成本本。 权重不同同。如对对人力资资源总监监/经理理而言，其其员工考考核指标标部分可可以作为为最核心心的考核核部分；而对经经营性部部门而言言，财务务绩效、营营运考核核两大部部分指标标应作为为重要的的部分。 范畴不同同。如“员工满满意度”指标，对对人力资资源总监监/经理理而言，是是指酒店店整体的的员工满满意度；对营销销总监而而言，是是指营销销部（包包括公关关部）的的员工满满意度，对对销售部部经理而而言，指指销售部部员工的的满意度度。 5.5 设立基基本目标标值 基本目标标值
18、是指指刚好完完成酒店店对岗位位某项工工作的期期望时应应达到的的绩效指指标完成成标准，通通常反映映部门总总监/经经理在正正常情况况下应达达到的绩绩效表现现(如要要求员工工满意度度达到 80%)。 设立的原原则: 基本目标标值的确确定，可可根据批批准的年年度计划划、财务务预算及及岗位工工作计划划，由相相关部门门提出，总总经理和和酒店绩绩效管理理小组最最终审核核确定。 基本目标标值的设设定，侧侧重考虑虑可达到到性，如如完成则则意味着着岗位工工作达到到酒店期期望的水水平。 价值驱驱动原则则：要与与提升酒酒店价值值和追求求利润回回报最大大化的宗宗旨相一一致，突突出以价价值创造造为核心心的企业业文化。 一
19、致性性原则：与酒店店发展战战略和年年度经营营计划相相一致；一定要要紧紧围围绕酒店店的发展展目标，自自上而下下逐层进进行分解解、设计计和选择择。应结结合酒店店战略侧侧重点，服服务于酒酒店关键键经营目目标的实实现。 突出重重点原则则：在选选择 KKPI 和确定定基本目目标值时时，要选选择那些些与酒店店价值、与与岗位职职责结合合更紧密密的绩效效指标和和基本目目标值。 可行性性原则：考核目目标一定定是可以以控制的的；同时时确定的的目标要要有挑战战性，有有一定难难度，但但又可以以实现。 共同参参与原则则：在考考核表的的设计过过程中，管管理者和和管理层层都要参参与。客观公公正原则则：要实实施坦率率、公平平
20、、跨越越组织等等级的绩绩效审核核和沟通通，保持持绩效透透明性，做做到系统统、客观观的评估估绩效。 综合平平衡原则则：通过过合理分分配KPPI 和和基本目目标值的的权重，实实现对岗岗位全部部重要职职责的合合理衡量量。岗位特特色原则则：考核核表内容容的选择择、目标标的设定定，要充充分考虑虑到不同同业务、不不同部门门中类似似岗位各各自不同同的特色色和共性性。 可参考过过去相类类似指标标在相同同市场环环境下完完成的平平均水平平，并根根据情况况的变化化予以调调整； 可参照一一些行业业指标、技技术指标标、监管管指标、国国际指标标，确定定合理的的水平。 权重分配配: 在做目目标值权权重分配配时，对对公司和和
21、酒店战战略重要要性高的的指标权权重高； 被考核核者影响响直接且且显著的的指标权权重高； 综合性性强的指指标权重重高； 权重分分配在同同级别、同同类型岗岗位之间间应具有有一致性性，又兼兼顾每个个岗位的的独特性性，因此此具有一一定的浮浮动范围围； 目标值值分配要要注意典典型通用用指标在在各部门门所占权权重均保保持统一一，以体体现一致致性； 每一一项权重重一般不不要小于于 5%，不大大于 550%，以以免对综综合绩效效的影响响太弱或或太强。 分配步步骤为先先确定四四大类关关键绩效效指标权权重；确确定各类类关键绩绩效指标标中具体体指标的的权重。 权重分配配的建议议: 部部门 关键绩绩效指标标 权权重分
22、配配 经营性部部门 财务类类指标 400%-660% 客户类指指标 20%-300% 营运/执执行类指指标 220% 学习与成成长类指指标 110% 非经营性性部门 财财务类指指标 220%-40% 客户类指指标 10% 营运/执执行类指指标 30%-600% 学习与成成长类指指标 10%-200% 5.6 制订绩绩效考核核表格 当绩效指指标和权权重确定定后，即即可制订订绩效考考核表（见见附表）。 考核表由由酒店和和考核方方签字后后，由人人力资源源部绩效效考核主主管备案案。 5.7 开展考考评 - 人力力资源部部将绩效效合同/绩效考考核表分分发至相相应部门门；也可可制作统统一表格格张贴在在行政
23、人人员会议议室； - 每月月考核者者根据相相关资料料及被考考核者考考核期内内表现填填写被考考核者KKPI 的实际际完成情情况，由由各部门门绩效协协调员及及人力资资源部绩绩效考核核主管汇汇总绩效效考核表表，计算算绩效分分数； - 考核核者确定定被考核核者的绩绩效结果果，并由由被考核核者签字字确认，统统一报备备人力资资源部； - 处理理争议，由由绩效管管理小组组裁定； - 考核核领导小小组按照照正态分分布原则则确定绩绩效等级级的分布布； - 资料料存档； 10- 绩效效管理工工作领导导小组确确定绩效效结果的的运用。 5.8 考核结结果的应应用 相关政策策：年度度的绩效效考核结结果要求求上报管管理公
24、司司人力资资源部。 绩效考核核的结果果将作为为酒店在在经营管管理决策策中的重重要参考考依据。其其结果将将运用于于： 作为管管理公司司总经理理和酒店店总经理理审批酒酒店各部部门总监监/经理年年度奖金金的参考考依据；作为酒酒店聘任任/管理公公司审批批酒店总总监（经经理）职职位晋升升的重要要参考依依据；作为评评选年度度部门经经理级管管理人员员劳动模模范的参参考依据据；作为对对酒店总总监（经经理）进进行提高高培训的的依据； 作为为寻找经经营管理理短板、实实施管理理改进的的依据；用于工工资调整整和用于于奖金分分配；用于晋晋升调配配和用于于职位置置换；用于培培训教育育；用于个个人发展展计划。绩效考考核结果
25、果实行一一票否决决制，即出现现重大管管理责任任事故，考核结结果为零零分。5.9 具体奖奖励办法法与标准准成员酒酒店经理理助理级级以上人人员实行行十三薪薪季度考考核，月月度考核核标准为为十三薪薪的1/12，年度兑现成员酒酒店经理理助理级级以上人人员年度度考核标标准为另另增0.5倍十十三薪进进行考核核 超GGOP奖奖金:1、酒店店年GOOP超额额50万万（含550万）以以下部分分按100%提取取奖励 2、酒店店年GOOP超额额50万以上上部分按220%提提取奖励励3、超GGOP奖奖金由成成员酒店店提出分分配方案案报太管公公司批准准执行经营指指标以公公司下达达的各项项预算指指标为考考核标准准 成员员
26、酒店经经理助理理级以上上副总以以下人员员由成员员酒店按按本方案案考核 副总总以上（含含副总）人人员由酒酒管公司司按本方方案考核核5.100 绩效效沟通与与反馈 相关政策策:要求求每周期期绩效考考核分数数得出后后，考核核者与被被考核者者要进行行一次绩绩效沟通通。 - 沟通通要安排排在下一一周期绩绩效考核核之前。 - 会谈谈时间确确定后，应应提前告告知被考考核者。 - 沟通通建议在在封闭的的会议室室举行，并并准备茶茶水等，在在融洽的的气氛的的中进行行。每次次沟通不不少于一一个小时时。 - 会谈谈讨论被被考核者者在上考考核期的的工作中中所存在在的优缺缺点，并并针对发发现的缺缺点设计计改进方方案，并并
27、规划个个人下一一考核期期的初步步发展计计划。 - 被考考核者对对考核结结果进行行确认。 5.111 绩效效考核周周期 根据指标标评估的的时间性性，对部部门总监监/经理理的考核核主要有有月度过过程考核核和年度度考核。 月度考核核：酒店店对部门门经理/总监级级的过程程性考核核指标，逐逐月考核核，年未未汇总。 如营业收收入、GGOP、员员工投诉诉、顾客客投诉、员员工面谈谈、成本本控制，质质量检查查等。 年度考核核：管理理公司统统一考核核的将按按年度考考核实行行。一般般这些指指标将按按年度评评估，如如员工满满意度、顾顾客满意意度、核核心员工工保留、安安全/卫卫生及产产品最低低标准等等。 考核周期期：年
28、度度考核周周期从每每年的11 月11 日始始至122 月331 日日结束。 5.122其他： 岗位变动动时的绩绩效管理理 - 考核核期内发发生岗位位变动，工工作交接接时，在在原岗位位工作33 个月月以上的的进行原原岗位绩绩效考核核，经过过考核、复复核和反反馈达成成意见一一致后，报报人力资资源部备备案。 - 考核核期内发发生岗位位异动，形形成两份份或两份份以上工工作时间间超过33 个月月的绩效效考核结结果时，以以加权平平均值为为参考值值，最终终结果由由考核领领导小组组确认。 - 产业业内调动动，调动动前的考考核结果果将纳入入年度考考核成绩绩。 绩效指标标的调整整 - 由于于受酒店店业务发发展计划
29、划的变更更，组织织结构的的调整，市市场外部部环境的的重大变变化，或或一些不不可抗拒拒因素等等非个人人主观可可控因素素的影响响，绩效效考核表表可以在在执行过过程中进进行修改改。 - 对绩绩效考核核表进行行修改以以前，原原绩效考考核表仍仍然有效效。 6.酒店店总经理理/副总/部门总总监/经经理考核核的关键键绩效指指标6.1 酒店总总经理/副总/部门总总监/经经理考核核指标的的设立 为统一和和强化具具有集团团共性的的、基础础性的管管理模式式与标准准，塑造造连锁酒酒店的品品牌形象象；便于于对相同同职位的的管理者者在集团团范围内内进行业业绩的横横向对比比与分析析，从而而为晋升升、年度度奖金发发放、职职业
30、培训训等人力力资源管管理工作作开展提提供客观观的参考考依据；便于通通过对比比寻找差差距，推推动酒店店之间的的交流与与学习，寻寻求管理理的不断断改进与与持续提提高。对对酒店部部门总监监/经理理的考核核将分为为： A管理理公司年年度统一一评估考考核（年年度） B酒店店自行考考核（月月度）酒店总经经理/副副总/酒酒店部门门总监/经理的的关键绩绩效指标标共分两两大部分分： A管理理公司年年度统一一评估的的基础考考核指标标B管理理公司建建议酒店店自行评评估的基基础考核核指标（仅仅供酒店店参考）。 6.2 管理公公司年度度统一评评估考核核的指标标 营业指标标： 酒店有有预算的的目标。 客户忠诚诚度（含含暗
31、访）：管理公公司开展展的每年年一度的的宾客意意见调查查和暗访访。 员工忠诚诚度： 管管理公司司开展的的每年一一度的员员工意见见调查。 关键员工工流失率率： 人力资资源部年年终统计计结果。 消防/安安全/卫卫生/标标准： 按管理理公司制制订的最最低标准准进行检检查。 民意测评评： 按酒店店管理公公司统一一下发的的测评表表，酒店店组织。 6.3 建议酒酒店实施施过程评评估的基基础考核核指标 6.3.1财务务类指标标 财务类绩绩效指标标是体现现酒店价价值创造造成果的的最直接接的效益益指标。 可显示出出酒店和和部门的的战略及及其实施施和执行行是否正正在为最最终经营营结果(如利润润)的改改善作出出贡献。
32、 经营性性部门与与非经营营性部门门选择财财务类指指标不同同。 主要考核核的指标标: - 营收收指标：保证酒酒店年度度经营目目标的实实现。 - GOOP指标标：满足足酒店盈盈利性要要求。 - 成本本率执行行：加强强成本控控制。 - 人均均劳动效效率：提提高生产产效率和和经营效效率。 - 应收收帐款：保证合合理的现现金流量量，防止止财务危危机。 - 存货货额度 - 能耗耗 6.3.2客户户类（顾顾客和员员工）指指标 客户类指指标是检检视满足足核心客客户的关关键方面面，酒店店应以目目标客户户和目标标市场为为方向，关关注于是是否满足足核心顾顾客需求求。 主要考核核的指标标: - 顾客客满意度度：酒店店
33、定期调调查 - 客户户管理 - 目标标市场占占有率：相对竞竞争对手手 - 员工工满意度度：酒店店定期调调查 - 员工工流失率率/核心心员工流流失率 - 人才才培养与与输送(接班人人计划计计划执行行) - 客户户投诉 - 市场场信息 - 员工工投诉 - 客户户维系/流失 - 客户户开拓 - 离职职面谈/员工定定期面谈谈 6.3.3营运运/执行行类指标标 营运/执执行类指指标是衡衡量为实实现酒店店价值增增长的重重要营运运操作控控制活动动的效果果， 是是紧密结结合不同同岗位特特色，体体现其直直接工作作效果的的指标。营营运/执执行类指指标应该该反映该该岗位独独特的工工作成果果。运营营绩效考考核应以以对
34、客户户满意度度和实现现财务目目标影响响最大的的业务流流程为核核心。 运营指指标既包包括短期期的现有有业务的的改善，又又涉及长长远的产产品和服服务的革革新。 注意不要要选择两两个相似似的指标标考核同同一项具具体工作作。选择择的指标标应该体体现出整整个部门门的主要要年度目目标，同同时应该该注意指指标数量量不应太太多，一一般不要要超过 5 个个。选择择营运类类指标要要特别考考虑确定定目标值值的设定定以及数数据收集集的途径径，确保保可实施施性。 主要考核核的指标标: - 计划划制订及及完成 - 质量量主题活活动策划划、执行行 - 责任任事故/安全生生产 - 营销销主题活活动策划划、执行行 - 核心心员
35、工流流失：保保证酒店店人才的的稳定性性，大专专以上学学历人员员、中级级以上职职称人员员、领班班职务以以上人员流失失计算。 - 设施施设备保保养计划划、执行行 6.3.4学习习与成长长类指标标 学习与成成长类指指标用来来评估员员工管理理、员工工激励与与职业发发展等保保持酒店店长期稳稳定发展展的能力力。 为其他三三个方面面的目标标提供了了基础构构架，是是驱动前前述三个个方面获获得卓越越成果的的动力。 学习成长长类指标标在同级级岗位上上的设置置必须保保持一致致性。 削减对企企业学习习和成长长能力的的投资虽虽然能在在短期内内增加财财务收入入，但由由此造成成的不利利影响将将在未来来对企业业带来沉沉重打击
36、击。 主要考核核指标涉涉及员工工的能力力、信息息系统的的能力、激激励、授授权与相相互配合合: - 培训训计划执执行 - 培训训满意度度 - 人均均受训时时间 - 部门门协作（信信息传递递） - 员工工技能抽抽查合格格率 7.酒店店总经理理/副总/部门总总监/经经理绩效效考核7.1 管理公公司统一一评估（2014年试行）总经理绩绩效考核核标准总经理绩绩效考核核标准考评对象象姓名/职职务直接上司司姓名/职职务目 标点值绩效测评评实际完成成得分评估营业指标标5025.00 酒店月/年总收收入/按总收入入及GOOP实际际完成百百分比等等比例扣扣分:如25=1000% x22520=880% x255依
37、次类推推25.00酒店月/年GOOP客户 105.0 顾客满意意度管理公司司做问卷卷调查，每每年/月月1 次次5=900.1分分以上44=855.190分分3=800.185分分2=775.11800分1=755以下5.0 神秘客户户暗访或或管理公公司进行行质检管理公司司邀请专专业人士士暗访或或管理公公司进行行质检，为为 年/月1-2 次次。5=855.1分分以上44=800.1855分3=755.1800分 2=770.11775分 1=70分分以下 员 工 10 5.0酒店员工工满意度度： 员工意见见调查结结果，以以历史与与客观的的水准基基点结果果为基础础 5=855.1分分以上 4=80
38、.185分分3=755.1800分 2=770.11775分11=700分以下下5.0 酒店关键键员工流流失率：重要方面面人员流流失控制制，流失失率下降降 5=0-5% 4=55.1-10% 3=100.1-15% 2=15.1-220% 1=200%+营运/执执行20 5.0 酒店毛利利率控制制：按酒店核核定的毛毛利率，酒酒店检查查。 5=核定定毛利率率+1.00+11.5 3=核定定毛利率率+1.55+22.02=核定定毛利率率+2.00+22.5 1=核定定毛利率率+2.55+3315酒店消防防/安全全/卫生生标准 由管理公公司职能能部门总总监按管管理公司司制订的的标准进进行检查查。 9
39、0.11分以上上 5点 85.11900分 44点 80.11855分 33点 75.11800分 22点 70.11755分 11点民意测评评1010.00酒店员工工测评成绩绩：总经理测测评由管管理公司司组织。95.11分以上上 5点 90.11955分 44点 85.11900分 33点 80.11855分 22点 80分以以下 1点 副总经理理绩效考考核标准准副总经理理绩效考考核标准准考评对象象姓名/职职务直接上司司姓名/职职务目 标点值绩效测评评实际完成成得分评估营业指标标5025.00 分管部门门的月/年总收收入按总收入入及GOOP实际际完成百百分比等等比例扣扣分:如25=1000%
40、 x22520=880% x255依次类推推25.00分管部门门的月/年GOOP客户 105.0 分管部门门的顾客满意意度管理公司司做问卷卷调查，每每年/月月1 次次5=900.1分分以上44=855.190分分3=800.185分分2=775.11800分1=755以下5.0 神秘客户户暗访分分管部门门或管理理公司进进行质检检管理公司司邀请专专业人士士暗访或或管理公公司进行行质检，为为 年/月1-2 次次。5=855.1分分以上44=800.1855分3=755.1800分 2=770.11775分 1=70分分以下 员 工 10 5.0分管部门门员工满满意度： 员工意见见调查结结果，以以历
41、史与与客观的的水准基基点结果果为基础础 5=855.1分分以上 4=80.185分分3=755.1800分 2=770.11775分11=700分以下下5.0 分管部门门关键员员工流失失率：重要方面面人员流流失控制制，流失失率下降降 5=0-5% 4=55.1-10%3=100.1-15% 2=15.1-220% 1=200%+营运/执执行20 5.0 分管部门门毛利率控控制：按酒店核核定的毛毛利率，酒酒店检查查。 5=核定定毛利率率+1.00+11.5 3=核定定毛利率率+1.55+22.02=核定定毛利率率+2.00+22.5 1=核定定毛利率率+2.55+3315分管部门门消防/安全/卫
42、生标标准 由管理公公司职能能部门总总监按管管理公司司制订的的标准进进行检查查。 90.11分以上上 5点 85.11900分 44点 80.11855分 33点 75.11800分 22点 70.11755分 11点民意测评评1010.00分管部门门测评成绩绩：副总/测测评由管管理公司司组织。95.11分以上上 5点 90.11955分 44点 85.11900分 33点 80.11855分 22点 80分以以下 1点 7.1.1餐饮饮总监绩绩效考核核 餐饮总监监绩效考考核考评对象象姓名/职职务绩效测评评直接上司司姓名/职职务目 标点值实际完成成得分评估营业指标标5025.00 餐饮总收收入实际完成成百分比比:5=1005%+ 4=1002.00-1005.00%