《深圳威尼斯皇冠假日酒店前台新员工入职培训手册--潇洒大少爷chr.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳威尼斯皇冠假日酒店前台新员工入职培训手册--潇洒大少爷chr.docx（117页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、FRONTT DEESKDear teaam mmembber,Firsttly, a verry wwarmm weelcoome to thee Crrownne PPlazza SShennzheen aas ppartt off Frrontt Offficce DDepaartmmentt. OOur keyy too suucceess deppendds vveryy muuch on youur pposiitivve aattiitudde, creeatiive flaair andd eyye tto ddetaailss. WWe aare commmitttedd t
2、oo deevellop peooplee thhrouugh knoowleedgee ennlarrginng, skiill traainiing andd woorkfforcce mmotiivattionn. YYourr reemarrkabble conntriibuttionn inn Frrontt Offficce DDepaartmmentt wiill be greeatlly aapprreciiateed.真诚欢迎您您加入深深圳威尼尼斯皇冠冠假日酒酒店，成成为酒店店前厅部部的成员员。你们们积极的的工作态态度，创创造性的的思维及及细致周周到的服服务，将将是我们们取得
3、成成功的关关键因素素。我们们激励员员工通过过不断的的学习和和培训，来来丰富专专业知识识，改善善服务技技巧，提提高劳动动生产力力，最终终取得整整体前厅厅部的成成功。I wissh yyou a ppleaasannt aand fruuitfful worrkinng eexpeerieencee att Frrontt Offficce DDepaartmmentt.祝愿您在这这个团队队里工作作愉快，并并获得宝宝贵的工工作经历历。Yourss trrulyy,此致TABLEE OFF COONTEENTSSPart 1Welccomee Leetteer FFromm Diirecctorr
4、off Rooomss Pagge 002Depaartmmenttal Orgganiizattionn Chhartt Pagge 004Part 2 Jobb deescrripttionn Pagge055Part 3 Staandaard Opeerattingg Prroceedurresl Regissterr F I TTPagge 009l Checkk Ouut GGuesst Pagge 112l Groupp Chheckk Inn Pagge 115l Groupp Chheckk Ouut Pagge 117l PCR EEnroollmmentt Pagge 11
5、8l Make a RReseervaatioon Pagge 220l Groupp Innforrmattionn ChheckkPagge 223l Free Rooom UUpgrradeePagge 225l Housee Usse aand Commpliimenntarry RRoommPagge 226l Room ChaangeePagge 227l Extraa BeedPagge 229l Late Cheeck OuttPagge 330l ExtennsioonPagge 332l CanceellaatioonPagge 334l Incoggnitto CCall
6、l, SScreeen Calll aand Do Nott Diistuurb Pagge 336l Sleepp Ouut Pagge 338l Authoorizzatiion Of Enttry To Gueest RooomPagge 339l Advannce DepposiitPagge 441l Handllingg Off Fooreiign Currrenncy andd Coompaany Checkk ass Deepossit.Pagge 445l Accouunt Infformmatiion Forr Crrediit CCarddPagge 446l Accou
7、unt Infformmatiion Forr Diirecct BBilllinggPagge 447l Accouunt Infformmatiion Traavell VoouchherPagge 448l Cash Paiid OOut, Caash Advvancce aand RebbateePagge 550l Cash Flooat Hannd OOverr annd CConttrollPagge 553l Drop SaffePagge 554l Contiingeencyy ReeporrtPagge 555l Compuuterr Syysteem DDownn Prr
8、oceedurrePagge 556Part 4 Ackknowwleddgemmentt leetteer bby eemplloyeeePagge 557FRONTT OFFFICCE OORGAANIZZATIION CHAARTKey RRespponssibiilittiess Greetts aall gueestss att alll ttimees iin aa frrienndlyy annd hhelppfull maanneer aand atttemppts to leaarn andd usse gguesstss naame at eveery oppporttun
9、iity Regissterrs aand roooms alll arrrivvalss acccorrdinng tto eestaabliisheed pprocceduuress Mainttainns iintiimatte kknowwleddge of depparttmenntall sttanddardds aand prooceddurees Perfoormss chheckk inn, cchecck oout andd rooom chaangee prroceedurres andd ennsurres alll daata aree ennterred commp
10、leetelly iintoo thhe hhoteel ssysttemss inn acccorrdannce witth rreseervaatioon Ensurre cconffideentiialiity of gueest infformmatiion Mainttainns ccashhierr flloatt annd eensuuress acccurratee daailyy reeporrt oof aall monney recceivved Cashees hhoteel gguesstss peersoonall annd ttravveleers cheecks
11、s annd aassiistss wiith currrenncy excchannge Keepss abbreaast of alll moodifficaatioons to acccounntinng ppoliiciees aand prooceddurees Knowlledggeabble of alll sppeciial proomottionn prroceedurres, foor pproggramms ssuchh ass: SSeassonaal PPackkagees, Freequeent Flyyerss Prrogrramss, aand alsso PP
12、riooritty CClubb Reewarrds proograams. Attennds to gueests ccompplaiintss, iinquuiriies andd reequeestss, rrefeereees pprobblemms tto ssupeerviisorr/Reecepptioon MManaagerr iff hee/shhe uunabble to asssistt Is faamilliarr wiith othher Inttercconttineentaal HHoteels andd Reesorrts so thaat gguesst ii
13、ndiicattingg anny nnextt deestiinattionn onn thhe rregiistrratiion carrd ccan be “soold” an onwwardd boookiing to anootheer IInteerCoontiinenntall Hootells Does eveerytthinng pposssiblle tto eensuure thaat tthe gueestss deeparrt tthe hottel witth aa poosittivee immpreessiion of hottel serrvicce Perf
14、oormss thhe aaudiit bbalaancees aand preeparres alll woorkss foor aaudiit iin aan oordeerlyy faashiion When on nigght shiift, chheckks nnighht rrepoort andd prrepaaress thhe mmornningg reeporrt; enssurees wworkkinggs oof ffuncctioons aree puut oon nnotiice boaard acccorddinggly Mainttainns ccomppreh
15、henssivee knnowlledgge oof sstanndarrd rreseervaatioon pprocceduuress inncluudinng hhow to reaad tteleex, e-mmaill, mmesssagees, andd hoow tto iinteerprret avaailaabillityy soourcces witthinn thhe rreseervaatioon ssysttemss Mainttainns eexemmplaary depporttmennt sstanndarrds of behhaviior andd apppe
16、aarannce andd atttittudee ass exxpecctedd inn a IHGG Brrandd Takess peersoonall innterrestt annd ppridde tto eensuure thaat tthe froont dessk wworkk arrea is keppt ccleaan aand in an ordderlly sstatte aat aall timmes Endeaavorrs tto mmainntaiin tthe higgh sstanndarrds of thee hootell wiith parrticcu
17、laar rregaard to thee immporrtannce of Priioriity Cluub RRewaardss Prrogrram memmberr annd ootheer VVIPs aand witth rrefeerennce to hottel andd too bee a heaalthh orr saafetty hhazaardOccuppatiionaal HHeallth andd Saafetty RRespponssibiilittiess Demonnstrratee Awwareenesss oof OOH&SS poolicciess ann
18、d pprocceduuress annd eensuure alll prroceedurres aree coonduucteed ssafeely andd wiithiin OOH&SS guuideelinnes Be awwaree off duuty of carre aand adhheree too occcuppatiionaal, heaalthh annd ssafeety leggisllatiion, poolicciess annd pprocceduuress Be faamilliarr wiith prooperrty saffetyy, ffirsst a
19、aid andd fiire andd emmerggenccy pprocceduuress annd ooperratee eqquippmennt ssafeely andd seensiiblyy Initiiatee acctioon tto ccorrrectt a hazzarddouss siituaatioon aand nottifyy suuperrvissorss off pootenntiaal ddanggerss Log ssecuuritty iinciidennts andd accciddentts iin aaccoordaancee wiith hott
20、el reqquirremeentssKey CComppeteenciiesKey TTaskksTakinng RRespponssibiilitty Strivve ffor connstaant impprovvemeent andd taake ressponnsibbiliity forr yoour ownn peerfoormaancee Adherre tto IInteerCoontiinenntall Hootell Grroupp Coorpooratte CCodee off Coonduuct Adherre tto HHoteel HHanddboook aand
21、 genneraal ppoliiciees aand prooceddurees Adherre tto FFronnt DDeskk Poolicciess annd PProcceduuress Reporrt pprobblemms tto MManaagemmentt wiith sugggesstioons forr reesollutiionUnderrstaandiing My Jobb Clariifiees oown jobb reespoonsiibillitiies andd loookss foor ooppoortuunittiess thhat willl iin
22、crreasse sskillls andd joob kknowwleddge Underrstaandss hoow ttheiir rrolee fiits witth ootheers andd coontrribuutess too thhe ssucccesss off buusinnesss Underrstaandss thhe hhoteelss faacillitiies, prroduuctss annd sservvicees Proviidess innforrmattionn whhen reqquesstedd annd pprommotees hhoteelss
23、 seerviicess, ffaciilittiess annd sspecciall evventts Impleemennts secctioon pprocceduuress annd ppoliiciees aas nneeddedCustoomerr Foocuss Buildd annd mmainntaiin pposiitivve rrelaatioonshhipss wiith alll innterrnall cuustoomerrs aand gueestss inn orrderr too annticcipaate theeir neeeds Anticcipaat
24、e gueest neeeds, haandlle gguesst eenquuirees, andd soolvee prrobllemss Creatte aa poosittivee hootell immagee inn evveryy innterracttionn wiith intternnal andd exxterrnall cuustoomerrs Adherre tto hhoteel bbrannd sstanndarrds Mainttainn a higgh lleveel oof pprodductt annd sservvicee knnowlledgge ii
25、n oordeer tto eexpllainn annd sselll seerviicess annd ffaciilittiess too guuestts Assisst gguessts andd esscorrt tthemm too loocattionns wwithhin thee hootell att thheirr reequeest Mainttainn knnowlledgge oof sspecciall prrogrramss annd eevennts in thee hootell inn orrderr too reecoggnizze aand ress
26、ponnd tto gguessts neeeds Mainttainn cuurreent Hottel infformmatiion to be ablle tto pprovvidee innforrmattionn too guuesttsTeamwworkk Demonnstrratee coo-opperaatioon aand truust witth ccollleagguess, ssupeerviisorrs, teaams andd accrosss ddepaartmmentts Commuuniccatee weell to enssuree efffecctivve
27、 sshifft hhandd-ovver Activvelyy paartiicippatee inn orrgannizeed mmeettinggs Interractt wiith depparttmennt aand hottel staaff in a pproffesssionnal andd poosittivee maanneer tto ffostter goood rrappportt, pprommotee teeam spiiritt annd eensuure efffecttivee twwo wway commmunnicaatioonAdapttabiilit
28、ty Be oppen to neww iddeass annd mmakee chhangges in thee joob aand rouutinne aas rrequuireed Work in linne wwithh buusinnesss reequiiremmentts Complletee taaskss ass diirecctedd byy MaanaggemeentDevellopiing Sellf Devellop/upddatee skkillls aand knoowleedgee (iinteernaallyy orr exxterrnallly) too r
29、eefleect chaangeed ttechhnollogyy orr chhangged worrk rrequuireemennts Seek feeedbaack on areeas of shoortffalll Maximmizee oppporrtunnitiies forr seelf devveloopmeentReliaabillityy Ensurre tthatt yoour worrk qquallityy meeetss thhe sstanndarrds reqquirred andd coomplletee taaskss inn a timmelyy ann
30、d tthorrouggh mmannner witth mminiimumm suuperrvissionn Folloow sstanndarrds, poolicciess annd pprocceduuress Meet hottel atttenddancce aand grooomiing staandaardssCultuurall Awwareenesss Work efffecttiveely witth ccusttomeers andd coolleeaguues froom ddifffereent vieewpoointts, cullturres andd coou
31、nttrieesReplaacemmentt annd TTempporaary Misssioon To bee fllexiiblee annd wwilllingg whhilee asskinng tto ffacee inn anny aareaa thhat neeeds to be hellpedd inn ann emmerggenccy oor ddiffficuult cirrcummstaancees aas aassiigneed oor rrequuireed bby mmanaagemmentt. To bee reeadyy annd rrespponssibll
32、e tto pperfformm anny ootheer ddutiies as dessignnateed oor rrequuireed bby mmanaagemmentt frrom timme tto ttimee.Noticce This is a hhoteel bbusiinesss aand a ffrieendlly sservvicee attmosspheere musst bbe pprojjectted at alll thhe ttimees. Managgemeent resservves thee riightt too maake chaangees tt
33、o tthiss deescrripttionn att itts ssolee diirecctioon wwithhoutt addvannce notticee.SUBJEECT : RREGIISTEER FFITWhen thee guuestt appprooachh FDD coountter, thhe ffolllowiing cheeckiing in proocedduree shhoulld bbe pproccesssed.当客人来到到前台时时，根据据以下程程序登记记入住。1. Staaff makkes eyee coontaact wheen gguesst aa
34、pprroacchess coountter.在客人靠靠近前台台时，应应与客人人有目光光接触。2. Gueest is warrmlyy grreetted at thee coountter witth yyourr smmilee annd ppleaasannt eexprresssionns.“Goodd Moorniing/aftternnoonn/evveniing, Siir.”微笑并热热情礼貌貌地问候候客人。“早上好、下下午好、晚晚上好，先先生。”3. Askk foor ppasssporrt oor IID ffor reggisttrattionn.“May I hhav
35、ee yoour passspoort or ID forr reegisstraatioon?”向客人索索取护照照或身份份证进行行登记。“麻烦您出出示护照照或身份份证登记记一下，好好吗？”4. Gueest namme iis uusedd duurinng tthe reggisttrattionn.(Oncee yoou kknoww guuestt suurnaame froom ppasssporrt aand ID, yoou mmustt usse tthe gueest namme tthrooughhoutt.)整个入住住登记过过程中都都要称呼呼客人姓姓名。（一旦你你从客人人
36、护照或或身份证证上取得得客人姓姓氏后，必必须称呼呼客人姓姓氏。）5. Rettrieeve gueest boookinng. Ask tthe gueest “Mrr._, iis tthiss yoour firrst timme tto sstayy inn ouur hhoteel?”If noot, youu shhoulld ssay “Weelcoome bacck! Mr._”If yees, youu shhoulld ssay “Weelcoome to thee Crrownne PPlazza HHoteel SShennzheen! Mr._” 在在系统里里找出客客人
37、的预预定。 询询问客人人“XXXX先生，这这是您第第一次入入住我们们酒店吗吗？” 如如果回答答否，你你应说：“欢迎您您回来，XXXX先先生。” 如如果回答答是，你你应说：“欢迎入入住深圳圳威尼斯斯皇冠假假日酒店店，XXXX先生生。”6. PCRR ennrolllmeent.“Are youu ouur PPriooritty CClubb meembeer, Mr. _?”If yees, putt guuestt nuumbeer iin ssysttem.If noot, enrrolll guuestt too bee a memmberr. 优选俱俱乐部会会员招募募。“您是我们们优选
38、俱俱乐部会会员吗，XXXX先先生？”如是，将将客人的的会员号号码记入入电脑系系统。如否，鼓鼓励客人人加入。7. Cheeck AdddRemmarkks iif aany maiil oor mmesssagee iss beeingg heeld forr thhe gguesst. 检检查备注注是否有有留言或或给客人人的邮件件。8. Connfirrm rreseervaatioon ddetaailss.“Mr._, yoou wwilll bee sttayiing witth uus ffor XX nigghtss, cc/o on XXXX?”“You boookedd ouur
39、 nnon-smookinng ddeluuxe rooom wwithh onne kkingg siize bedd.”(If tthe occcupaancyy iss noot hhighh)“You preeferr smmokiing or nonn-smmokiing?”“Kingg beed oor ttwinn?”与客人确认认预定细细节。“XXX先先生，您您将入住住XX晚晚，XXX号退房房，是吗吗？”“您订的是是豪华房房，不吸吸烟，一一张大床床，对吗吗？”（在入住率率不高的的情况下下）“您需要吸吸烟还是是不吸烟烟的房间间？”“一张大床床还是两两张床呢呢？”9. Asssigg
40、n tthe rooom. Assiggn tthe rooom aaccoordiing to gueest preeferrencce iin sspecciall seerviice.Alwayys ggivee opptioons, iff yoou ccannnot offfer thee rooom thaat gguesst ppreffer.Do noot fforgget to up selll tthe roooms andd paackaagess.分房。根据客人人喜好分分配房间间。在你无法法满足客客人需要要时，尽尽量给客客人提供供选择。别忘了推推销更高高一级的的房间和和
41、套餐服服务。10. Printt ouut rregiistrratiion carrd.If itts thee fiirstt tiime thaat tthe gueest staays witth uus, obttainn buusinnesss caard froom gguesst bby ssayiing “Mrr._, mmay I hhavee yoour bussineess carrd? Theen II caan ffilll inn thhe rregiistrratiion carrd ffor youu. II onnly neeed yyourr siigna
42、aturre hheree.”If guuestt iss reeturrn gguesst, youu shhoulld ssay “Maay II haave youur ssignnatuure pleeasee, MMr._?”打印入住登登记卡。如果客人是是第一次次入住酒酒店，尝尝试向客客人索取取名片“XXXX先生，可可以给我我一张您您的名片片吗？那那么我就就可以帮帮您填写写登记卡卡，您只只需签个个名就可可以了。”如果客人是是回头客客，你应应说“请在这这签名。”11. Ask ffor depposiit.“Mr._ hhow wouuld youu liike to setttlee
43、 yoour billl?”(If ssetttledd byy crrediit ccardd)“May I hhavee yoour creeditt caard, plleasse?”(If ssetttledd byy caash)“I neeed XXXX foor ddepoositt, MMr._.”“Mr._, thiis iis tthe recceippt oof yyourr deepossit, plleasse kkeepp itt annd rretuurn to us upoon cchecckinng oout.”索取押金。“XXX先先生，退退房时您您选择用用怎
44、样的的方式结结帐呢？”（如果用信信用卡）“可以用一一下您的的信用卡卡吗？”（如果用现现金）“我需要XXX钱作作押金，XXXX先先生。”“XXX先先生，这这是您的的押金条条，请收收好并在在退房时时交还给给我们。”12. Coonfiirm c/oo tiime witth gguesst.“Mr._, whaat ttimee wiill youu bee chheckkingg ouut oon XXXX?”确认退房时时间。“XXX先先生，请请问您XXX号准准备几点点退房呢呢？”13. Preesennt kkey hollderr too thhe gguesst.“Mr._, youur rroomm iss onn XXX flloorr, nnon-smookinng aand kinng bbeddded! Thhis is youur rroomm raate (usse yyourr haand to poiint outt), pluus 115% serrvicce ccharrge. Brreakkfasst iis iincllusiive