《深圳威尼斯皇冠假日酒店前台新员工入职培训手册--潇洒大少爷8858.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳威尼斯皇冠假日酒店前台新员工入职培训手册--潇洒大少爷8858.docx（85页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、FRONNT DDESKKDearr teeam memmberr,Firsstlyy, aa veery warrm wwelccomee too thhe CCrowwne Plaaza Sheenzhhen as parrt oof FFronnt OOffiice Depparttmennt. Ourr keey tto ssucccesss deepennds verry mmuchh onn yoour possitiive atttituude, crreattivee fllairr annd eeye to dettaills. We aree coommiitteed tt
2、o ddeveelopp peeoplle tthrooughh knnowlledgge eenlaargiing, skkilll trrainningg annd wworkkforrce mottivaatioon. Youur rremaarkaablee coontrribuutioon iin FFronnt OOffiice Depparttmennt wwilll bee grreattly appprecciatted.真诚欢迎迎您加入入深圳威威尼斯皇皇冠假日日酒店，成成为酒店店前厅部部的成员员。你们们积极的的工作态态度，创创造性的的思维及及细致周周到的服服务，将将是我们们
3、取得成成功的关关键因素素。我们们激励员员工通过过不断的的学习和和培训，来来丰富专专业知识识，改善善服务技技巧，提提高劳动动生产力力，最终终取得整整体前厅厅部的成成功。I wiish youu a pleeasaant andd frruittfull woorkiing expperiiencce aat FFronnt OOffiice Depparttmennt.祝愿您在在这个团团队里工工作愉快快，并获获得宝贵贵的工作作经历。Yourrs ttrully,此致TABLLE OOF CCONTTENTTSPartt 1Wellcomme LLettter Froom DDireectoor
4、oof RRoomms Pagge 002Depparttmenntall Orrgannizaatioon CCharrt Pagge 004Partt 2 Joob ddesccripptioon Pagge055Partt 3 Sttanddardd Opperaatinng PProcceduuressl Regiisteer FF I TPagge 009l Checck OOut Gueest Pagge 112l Grouup CChecck IIn Pagge 115l Grouup CChecck OOut Pagge 117l PCR Enrrolllmennt Pagge
5、 118l Makee a Resservvatiion Pagge 220l Grouup IInfoormaatioon CChecckPagge 223l Freee Rooom UpggraddePagge 225l Housse UUse andd Coompllimeentaary RooomPagge 226l Roomm ChhanggePagge 227l Extrra BBedPagge 229l Latee Chheckk OuutPagge 330l ExteensiionPagge 332l CanccelllatiionPagge 334l Incoogniito
6、Calll, Scrreenn Caall andd Doo Noot DDistturbb Pagge 336l Sleeep OOut Pagge 338l Authhoriizattionn Off Enntryy Too Guuestt RooomPagge 339l Advaancee DeepossitPagge 441l Handdlinng OOf FForeeignn Cuurreencyy annd CComppanyy Checck aas DDepoositt.Pagge 445l Accoountt Innforrmattionn Foor CCreddit Carr
7、dPagge 446l Accoountt Innforrmattionn Foor DDireect BilllinngPagge 447l Accoountt Innforrmattionn Trraveel VVouccherrPagge 448l Cashh Paaid Outt, CCashh Addvannce andd ReebattePagge 550l Cashh Flloatt Haand Oveer aand ConntroolPagge 553l Dropp SaafePagge 554l Conttinggenccy RRepoortPagge 555l Comppu
8、teer SSysttem Dowwn PProcceduurePagge 556Partt 4 Accknoowleedgeemennt llettter by empployyeePagge 557FRONNT OOFFIICE ORGGANIIZATTIONN CHHARTTKey Ressponnsibbiliitiees Greeets alll guuestts aat aall timmes in a ffrieendlly aand hellpfuul mmannner andd atttemmptss too leearnn annd uuse gueests nnamee
9、att evveryy oppporrtunnityy Regiisteers andd rooomss alll aarriivalls aaccoordiing to esttabllishhed prooceddurees Mainntaiins inttimaate knoowleedgee off deeparrtmeentaal sstanndarrds andd prroceedurres Perfformms cchecck iin, cheeck outt annd rroomm chhangge pprocceduuress annd eensuuress alll dda
10、taa arre eenteeredd coomplleteely intto tthe hottel sysstemms iin aaccoordaancee wiith resservvatiion Ensuure connfiddenttiallityy off guuestt innforrmattionn Mainntaiins casshieer ffloaat aand enssurees aaccuuratte ddailly rrepoort of alll mooneyy reeceiivedd Cashhes hottel gueests pperssonaal aand
11、 traavellerss chheckks aand asssistts wwithh cuurreencyy exxchaangee Keepps aabreeastt off alll mmodiificcatiionss too acccouuntiing polliciies andd prroceedurres Knowwleddgeaablee off alll sspecciall prromootioon pprocceduuress, ffor proograams succh aas: Seaasonnal Pacckagges, Frrequuentt Fllyerrs
12、 PProggramms, andd allso Priioriity Cluub RRewaardss prrogrramss. Atteendss too guuestts commplaaintts, inqquirriess annd rrequuestts, reffereees proobleems to suppervvisoor/RReceeptiion Mannageer iif hhe/sshe unaablee too asssisst Is ffamiiliaar wwithh ottherr Innterrconntinnenttal Hottelss annd RR
13、esoortss soo thhat gueest inddicaatinng aany nexxt ddesttinaatioon oon tthe reggisttrattionn caard cann bee “ssoldd” aan oonwaard boookinng tto aanottherr InnterrConntinnenttal Hottelss Doess evveryythiing posssibble to enssuree thhat thee guuestts ddepaart thee hootell wiith a pposiitivve iimprress
14、sionn off hootell seerviice Perfformms tthe auddit ballancces andd prrepaaress alll wworkks ffor auddit in an ordderlly ffashhionn Whenn onn niightt shhiftt, ccheccks nigght repportt annd pprepparees tthe morrninng rrepoort; ennsurres worrkinngs of funnctiionss arre pput on notticee booardd acccorrd
15、innglyy Mainntaiins commpreehennsivve kknowwleddge of staandaard resservvatiion prooceddurees iinclludiing howw too reead tellex, e-maiil, messsagges, annd hhow to intterpprett avvaillabiilitty ssourrcess wiithiin tthe resservvatiion sysstemms Mainntaiins exeempllaryy deeporrtmeent staandaardss off
16、beehavviorr annd aappeearaancee annd aattiitudde aas eexpeecteed iin aa IHHG BBrannd Takees pperssonaal iinteeresst aand priide to enssuree thhat thee frrontt deesk worrk aareaa iss keept cleean andd inn ann orrderrly staate at alll tiimess Endeeavoors to maiintaain thee hiigh staandaardss off thhe
17、hhoteel wwithh paartiicullar reggardd too thhe iimpoortaancee off Prriorrityy Cllub Rewwardds PProggramm meembeer aand othher VIPPs andd wiith reffereencee too hootell annd tto bbe aa heealtth oor ssafeety hazzarddOccuupattionnal Heaalthh annd SSafeety Ressponnsibbiliitiees Demoonsttratte AAwarrenee
18、ss of OH&S ppoliiciees aand prooceddurees aand enssuree alll pprocceduuress arre ccondductted saffelyy annd wwithhin OH&S gguiddeliiness Be aawarre oof ddutyy off caare andd addherre tto ooccuupattionnal, heealtth aand saffetyy leegisslattionn, ppoliiciees aand prooceddurees Be ffamiiliaar wwithh pr
19、ropeertyy saafetty, firrst aidd annd ffiree annd eemerrgenncy prooceddurees aand opeeratte eequiipmeent saffelyy annd ssenssiblly Inittiatte aactiion to corrrecct aa haazarrdouus ssituuatiion andd nootiffy ssupeerviisorrs oof ppoteentiial danngerrs Log seccuriity inccideentss annd aacciidennts in ac
20、ccorddancce wwithh hootell reequiiremmenttsKey CommpettencciessKey TassksTakiing Ressponnsibbiliity Striive forr coonsttantt immproovemmentt annd ttakee reespoonsiibillityy foor yyourr owwn pperfformmancce Adheere to IntterCConttineentaal HHoteel GGrouup CCorpporaate Codde oof CCondductt Adheere to
21、Hottel Hanndboook andd geenerral polliciies andd prroceedurres Adheere to Froont Dessk PPoliiciees aand Prooceddurees Repoort proobleems to Mannageemennt wwithh suuggeestiionss foor rresooluttionnUndeersttanddingg Myy Joob Clarrifiies ownn joob rrespponssibiilittiess annd llookks ffor oppporttuniiti
22、ees tthatt wiill inccreaase skiillss annd jjob knoowleedgee Undeersttandds hhow theeir rolle ffitss wiith othherss annd cconttribbutees tto tthe succcesss oof bbusiinesss Undeersttandds tthe hottels ffaciilittiess, pprodductts aand serrvicces Provvidees iinfoormaatioon wwhenn reequeesteed aand proom
23、ottes hottels sservvicees, facciliitiees aand speeciaal eevennts Impllemeentss seectiion prooceddurees aand polliciies as neeededdCusttomeer FFocuus Builld aand maiintaain possitiive rellatiionsshipps wwithh alll iinteernaal ccusttomeers andd guuestts iin oordeer tto aantiicippatee thheirr neeedss A
24、ntiicippatee guuestt neeedss, hhanddle gueest enqquirres, annd ssolvve pprobblemms Creaate a pposiitivve hhoteel iimagge iin eeverry iinteeracctioon wwithh innterrnall annd eexteernaal ccusttomeers Adheere to hottel braand staandaardss Mainntaiin aa hiigh levvel of prooducct aand serrvicce kknowwled
25、dge in ordder to expplaiin aand selll sservvicees aand facciliitiees tto gguessts Assiist gueestss annd eescoort theem tto llocaatioons witthinn thhe hhoteel aat ttheiir rrequuestt Mainntaiin kknowwleddge of speeciaal pproggramms aand eveentss inn thhe hhoteel iin oordeer tto rrecoogniize andd reesp
26、oond to gueestss neeedss Mainntaiin ccurrrentt Hootell innforrmattionn too bee abble to proovidde iinfoormaatioon tto gguesstsTeammworrk Demoonsttratte cco-ooperratiion andd trrustt wiith collleaaguees, suppervvisoors, teeamss annd aacrooss depparttmennts Commmuniicatte wwelll too ennsurre eeffeecti
27、ive shiift hannd-ooverr Actiivelly ppartticiipatte iin oorgaanizzed meeetinngs Inteeracct wwithh deeparrtmeent andd hootell sttafff inn a proofesssioonall annd pposiitivve mmannner to fossterr goood rappporrt, proomotte tteamm sppiriit aand enssuree efffecctivve ttwo wayy coommuuniccatiionAdapptabbi
28、liity Be oopenn too neew iideaas aand makke cchanngess inn thhe jjob andd rooutiine as reqquirred Workk inn liine witth bbusiinesss rrequuireemennts Compplette ttaskks aas ddireecteed bby MManaagemmenttDeveeloppingg Seelf Deveelopp/uppdatte sskillls andd knnowlledgge (intternnallly oor eexteernaally
29、y) tto rrefllectt chhangged tecchnoologgy oor cchanngedd woork reqquirremeentss Seekk feeedbbackk onn arreass off shhorttfalll Maxiimizze ooppoortuunittiess foor sselff deevellopmmenttReliiabiilitty Ensuure thaat yyourr woork quaalitty mmeetts tthe staandaardss reequiiredd annd ccompplette ttaskks i
30、in aa tiimelly aand thoorouugh mannnerr wiith minnimuum ssupeerviisioon Folllow staandaardss, ppoliiciees aand prooceddurees Meett hootell atttenndannce andd grroommingg sttanddarddsCultturaal AAwarreneess Workk efffecctivvelyy wiith cusstommerss annd ccollleagguess frrom diffferrentt viiewppoinnts,
31、 cuultuuress annd ccounntriiesRepllaceemennt aand Temmporraryy Miissiion To bbe fflexxiblle aand willlinng wwhille aaskiing to facce iin aany areea tthatt neeedss too bee heelpeed iin aan eemerrgenncy or diffficcultt ciircuumsttancces as asssignned or reqquirred by mannageemennt. To bbe rreaddy aand
32、 ressponnsibble to perrforrm aany othher duttiess ass deesiggnatted or reqquirred by mannageemennt ffromm tiime to timme.Notiice Thiss iss a hottel bussineess andd a friienddly serrvicce aatmoosphheree muust be proojecctedd att alll tthe timmes. Manaagemmentt reeserrvess thhe rrighht tto mmakee chha
33、ngges to thiis ddesccripptioon aat iits solle ddireectiion witthouut aadvaancee nooticce.SUBJJECTT : REGGISTTER FITTWhenn thhe gguesst aapprroacch FFD ccounnterr, tthe folllowwingg chheckkingg inn prroceedurre sshouuld be proocesssedd.当客人来来到前台台时，根根据以下下程序登登记入住住。1. Sttafff maakess eyye cconttactt whhe
34、n gueest appproaachees ccounnterr.在客人人靠近前前台时，应应与客人人有目光光接触。2. Guuestt iss waarmlly ggreeetedd att thhe ccounnterr wiith youur ssmille aand pleeasaant exppresssioons.“Goood MMornningg/affterrnooon/eevenningg, SSir.”微笑并并热情礼礼貌地问问候客人人。“早上好好、下午午好、晚晚上好，先先生。”3. Assk ffor passspoort or ID forr reegisstraatio
35、on.“Mayy I havve yyourr paasspportt orr IDD foor rregiistrratiion?”向客人人索取护护照或身身份证进进行登记记。“麻烦您您出示护护照或身身份证登登记一下下，好吗吗？”4. Guuestt naame is useed dduriing thee reegisstraatioon.(Oncce yyou knoow gguesst ssurnnamee frrom passspoort andd IDD, yyou musst uuse thee guuestt naame thrrougghouut.)整个入入住登记记过程中中都要
36、称称呼客人人姓名。（一旦旦你从客客人护照照或身份份证上取取得客人人姓氏后后，必须须称呼客客人姓氏氏。）5. Reetriievee guuestt boookiing. Ask thee guuestt “MMr._, is thiis yyourr fiirstt tiime to staay iin oour hottel?”If nnot, yoou sshouuld sayy “WWelccomee baack! Mrr._”If yyes, yoou sshouuld sayy “WWelccomee too thhe CCrowwne Plaaza Hottel Sheenzhhe
37、n! Mrr._” 在系统统里找出出客人的的预定。 询问客客人“XXXX先生，这这是您第第一次入入住我们们酒店吗吗？” 如果回回答否，你你应说：“欢迎您您回来，XXXX先先生。” 如果回回答是，你你应说：“欢迎入入住深圳圳威尼斯斯皇冠假假日酒店店，XXXX先生生。”6. PCCR eenroollmmentt.“Aree yoou oour Priioriity Cluub mmembber, Mrr. _?”If yyes, puut gguesst nnumbber in sysstemm.If nnot, ennrolll gguesst tto bbe aa meembeer. 优选选
38、俱乐部部会员招招募。“您是我我们优选选俱乐部部会员吗吗，XXXX先生生？”如是，将将客人的的会员号号码记入入电脑系系统。如否，鼓鼓励客人人加入。7. Chheckk AdddReemarrks if anyy maail or messsagge iis bbeinng hheldd foor tthe gueest. 检查备备注是否否有留言言或给客客人的邮邮件。8. Coonfiirm resservvatiion dettaills.“Mr._, yyou willl bbe sstayyingg wiith us forr XXX niightts, c/oo onn XXXX?”“Yo
39、uu boookeed oour nonn-smmokiing delluxee rooom witth oone kinng ssizee beed.”(If thee occcuppanccy iis nnot higgh)“Youu prrefeer ssmokkingg orr noon-ssmokkingg?”“Kinng bbed or twiin?”与客人确确认预定定细节。“XXXX先生，您您将入住住XX晚晚，XXX号退房房，是吗吗？”“您订的的是豪华华房，不不吸烟，一一张大床床，对吗吗？”（在入住住率不高高的情况况下）“您需要要吸烟还还是不吸吸烟的房房间？”“一张大大床还是是两
40、张床床呢？”9. AAssiign thee rooom. Assiign thee rooom acccorddingg too guuestt prrefeerennce in speeciaal sservvicee.Alwaays givve ooptiionss, iif yyou cannnott offferr thhe rroomm thhat gueest preeferr.Do nnot forrgett too upp seell thee rooomss annd ppackkagees.分房。根据客客人喜好好分配房房间。在你无无法满足足客人需需要时，尽尽量给客客人提供
41、供选择。别忘了了推销更更高一级级的房间间和套餐餐服务。10. Prinnt oout reggisttrattionn caard.If iitss thhe ffirsst ttimee thhat thee guuestt sttayss wiith us, obbtaiin bbusiinesss ccardd frrom gueest by sayyingg “MMr._, mayy I havve yyourr buusinnesss caard? Thhen I ccan filll iin tthe reggisttrattionn caard forr yoou. I oonl
42、yy neeed youur ssignnatuure herre.”If gguesst iis rretuurn gueest, yoou sshouuld sayy “MMay I hhavee yoour siggnatturee plleasse, Mr._?”打印入住住登记卡卡。如果客人人是第一一次入住住酒店，尝尝试向客客人索取取名片“XXXX先生，可可以给我我一张您您的名片片吗？那那么我就就可以帮帮您填写写登记卡卡，您只只需签个个名就可可以了。”如果客人人是回头头客，你你应说“请在这这签名。”11. Ask forr deepossit.“Mr._ howw woouldd yo
43、ou llikee too seettlle yyourr biill?”(If setttleed bby ccreddit carrd)“Mayy I havve yyourr crrediit ccardd, ppleaase?”(If setttleed bby ccashh)“I nneedd XXXX ffor depposiit, Mr._.”“Mr._, thhis is thee reeceiipt of youur ddepoositt, ppleaase keeep iit aand retturnn too uss uppon cheeckiing outt.”索取押金
44、金。“XXXX先生，退退房时您您选择用用怎样的的方式结结帐呢？”（如果用用信用卡卡）“可以用用一下您您的信用用卡吗？”（如果用用现金）“我需要要XX钱钱作押金金，XXXX先生生。”“XXXX先生，这这是您的的押金条条，请收收好并在在退房时时交还给给我们。”12. CConffirmm c/o ttimee wiith gueest.“Mr._, whhat timme wwilll yoou bbe cchecckinng oout on XXXX?”确认退房房时间。“XXXX先生，请请问您XXX号准准备几点点退房呢呢？”13. Prreseent keyy hooldeer tto tthe gueest.“Mr._, yoour rooom iis oon XXX fflooor, nonn-smmokiing andd kiing bedddedd! TThiss iss yoour rooom rratee (uuse youur hhandd too poointt ouut),