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1、管理沟通期期末复习题题1沟通、管管理沟通和和有效沟通通的概念。 沟通的的概念： 沟通是是为了设定定的目标，人人们在互动动过程中，发发送者通过过一定的渠渠道，以语语言、文字字、符号等等表现形式式为载体，与与接受者进进行信息、思思想和情感感等交流，并并寻求反馈馈以达到相相互理解的的过程。 管理沟沟通： 指在一个个组织范围围内，为了了达到组织织的目标，围围绕组织的的管理活动动而进行的的沟通。 有效的的沟通： 信息的传传递者与接接收者所感感知的心理理图像完全全一致。2何谓非非语言沟通通？包括哪哪些内容？ 非语言言沟通： 1）身体语语言沟通：面部表情情、手势、身身体位置、动动作、服饰饰等表达意意图。 2
2、）副语言言沟通：重重音、声调调、哭、笑笑、停顿来来表达意愿愿。 3）物体的的操纵：通通过物体运运用和环境境布置表达达意图。3管理沟沟通的过程程模型及基基本要素。一、管理沟沟通的过程程模型 管理沟通的的过程是发发送者将信信息通过选选定的渠道道传递给接接受者的过过程。 模型包包括8个要要素：发送送者、编码码、通道、解解码、 接受受者、背景景、反馈、噪噪声。 二、管管理沟通过过程的基本本要素 发送者与接接受者：主主动与被动动，目的明明确沟通与与潜意识沟沟通。 编码与解码码：最佳效效果：编码码信息=解解码信息对称 通道：可同同时使用两两种以上通通道。 背景：1）心心理背景：心情和情情绪，双方方态度 2
3、）社会背背景：社会会角色关系系，影响沟沟通的其他他人 3）文化背背景 4）物理理背景：沟沟通场所噪声： 1）影响响信息发送送的因素：表达能力力、信息符符号系统、知知识经验、形形象因素 2）影响响信息传递递的因素：信息意识识、外界干干扰、条件件限制、媒媒介不合理理 3）影响响信息接受受和理解的的因素：选选择性知觉觉、信息过过滤、解码码与理解偏偏差、信息息估量、阶阶 层差差别、目标标差异。 反馈： 检验信信息沟通效效果，获得得反馈的方方式很多。4管理沟沟通各类型型特点。主主要的管理理沟通障碍碍。 一、发送送者信息表表达的障碍碍 （1）错错觉 （2）错错猜 （3）发发送人信誉誉不佳 （4）选选择性过
4、滤滤 （5）语语言障碍 （6）地位位与心理障障碍 （7）环境境与知识的的局限 （8）沟技技技能的障障碍 二、信息息传递障碍碍 （1）时时机不适 （2）渠渠道不当 （3）媒媒介冲突 （4）沟沟通渠道太太长 （5）外部部干扰三、接受者者对信息理理解的障碍碍 （11）知觉的的选择性：只接收自自己感兴趣趣的内容（2）接收收者对信息息的过滤：领导需要要什么报什什么，需要要下属做什什么说什么么。 （3）接接收者的理理解差异和和曲解 ：符合自己己价值观的的易接受，否否则，不接接受或不重重视。 （4）信信息过量：接受信息息过多，只只能选择性性接收。 四、组织织内部固有有障碍 （11）组织结结构不合理理 （22
5、）组织气气氛不合谐谐 五、反馈馈的忽视 反馈的目目的是为了了证实信息息接收与理理解。5建设性性沟通的原原则，建设设性沟通的的策略。一、信息组组织原则 1 全面面对称连贯贯原则 2 简明明清晰原则则3 注重重礼节4 具体体生动 5 谈话话连贯二、合理定定位原则 三、尊重他他人原则：1.表里如如一原则2.认同性性原则3.积极倾倾听原则二、建设性性沟通的策策略 1.沟沟通客体策策略 2.沟沟通主题策策略 3.信信息策略 4.渠渠道策略 5.文文化背景策策略6沟通可可信度的影影响因素。1. 身份份地位 头头衔和地位位，将自己己与地位很很高的人建建立联系 2. 专业业知识 以往的经经历、经验验、业绩、学
6、历、成果等。 3. 良好好意愿 重重感情、诚诚实、沟通通者被认知知的程度。 4. 外表表形象 气气质、外表表修饰、感感情、沟通通方式。 5. 共同同价值 认认同、共振振7常用的的沟通主体体策略及其其应用。1）告知策策略 理解解、接受 2）说服策策略 建议议、劝告，被被告知者参参与和决策策 3）征询策策略 协商商、认同 4）参与策策略 探讨讨、合作、共共同完成。要要说服他人人，首先能能说服自己己。8自我调调控的主要要方法。1. 加强强自制力 2. 有选选择地表达达情绪 3. 使情情绪放松技技术 4. 梳理理情感状况况 5. 使用用合适的情情绪调节技技术 6. 培养养沉着冷静静的态度 7. 保持持
7、头脑清醒醒，不为诱诱惑转移目目标 8. 培养养优秀的人人格精神 （谦逊、关关心他人、精精神和毅力力）9以客户户为导向沟沟通的内涵涵。指在沟通的的全过程中中，沟通目目标、策略略、形式都都必须以客客体为导向向，在分析析了沟通对对象的背景景、兴趣、偏偏好、态度度和目的基基础上，确确定相应的的沟通策略略，达到与与客体进行行有效的沟沟通的目的的。10如何何确定沟通通客体及其其需求。1. 沟通通客体确定定： 最初沟通客客体、主要要沟通客体体、次要沟沟通客体、 联络人、意意见领袖、核核心决策人人 2. 个体体、整体沟沟通客体分分析 分析每位成成员个体、分析整体体沟通客体体分组确定沟通需需求：1 .确定定沟通
8、客体体想要的背背景资料 需求低 开门见山山 需求高 充分交代代背景 需求不一致致 简单回回顾 2 .确定定沟通客体体需求的信信息 需求高 新信息 需求低 提供决策策和建议 3、确定受受众的期望望和偏好 风格偏好、渠渠道偏好、格格式偏好11激发发沟通客体体兴趣的方方法。 1.通通过沟通客客体利益激激发沟通客客体 2.通通过可信度度激发沟通通客体 3.通通过信息结结构激发沟沟通客体12管理理伦理的功功能及对沟沟通策略的的影响。 管理伦伦理的功能能： 1）激励功功能 正激激励、凝聚聚力激励、期期望激励。 2）升华华功能 超超越物质利利益，实现现精神价值值。 3）调解解功能 规规范管理行行为，调整整管
9、理活动动 4）整合合功能 把把组织整合合、凝聚为为一体。依依靠规章制制度和自律律 5）认识评评价功能 获知现状状，预测未未来二、管理伦伦理对沟通通策略的影影响 对组织沟通通的影响： 公开信信息、建立立快速反应应机制、建建立诚信形形象。 对个人沟通通的影响： 尊重他他人、诚实实守信、正正直宽容、乐乐于助人。13倾听听的障碍及及提高倾听听者的倾听听技能的方方法。 一、语言言因素引起起的障碍 二、倾听听者引起的的障碍 三、感情情过滤引起起的障碍 四、心理理定势引起起的障碍 五、心智智时间引起起的障碍 六、性别别差异引起起的障碍 七、环境境因素引起起的障碍 二、提高高倾听者的的倾听技能能 1. 完整整
10、准确地接接受信息 精心准备备、摘录要要点、会后后确认 2. 正确确地理解信信息 掌握握说话者的的真正意图图、克服思思维定势、避避免忽略信信息。 3. 适时时适度地提提问 做谈谈话的参与与者，便于于讲话人有有重点陈述述。 4. 及及时地反馈馈 语言言和非语言言的反馈。 5. 防防止分散精精力坐姿、记记笔记、注注视讲话者者等。14倾听听的策略与与有效倾听听技巧，反反馈应注意意的问题。倾听的策略略： 一、创创造良好的的倾听环境境 二、提提高倾听者者的倾听技技能 三、改改善讲话者者的讲话技技巧 一）、倾倾听的方法法和技巧 1. 努努力培养倾倾听的兴趣趣 2. 注注视对方的的眼睛 3. 了了解对方的的看
11、法 4. 使使用开放性性的动作 5. 及及时用动作作和表情给给予呼应 6. 学学会复述 7. 实实施适度地地提问 8. 抑抑制争论的的念头 二）、倾倾听中应注注意的问题题 1. 不不要多说 2. 不要要轻易下结结论 3. 不不要心存偏偏见和臆测测 4. 避避免分心的的举动 5. 不不要中途打打断说话者者 2. 反反馈应注意意的问题 反馈语语言要明确确具体； 反馈的的态度应是是支持的和和坦诚的； 营造开开放的氛围围，避免引引起防卫性性反馈； 把握适适宜的反馈馈时机； 反馈必必须适度；15口头头表达的原原则 二、口头头表达的原原则 1.充分分准备：内内容、顺序序、重点、方方式、语调调、表情、动动作
12、。 2.主题题明确：中中心思想明明确。 3.语言言简洁生动动：根据环环境和对象象选择语言言。 4.注意意语气和语语调：平和和、诚挚。 5.谨慎慎和留有余余地：照顾顾各方面、留留有余地。 6.善于于倾听：弄弄清对方的的全部内容容，有的放放矢地表达达。16会见见的常用技技巧 六、会会见的常用用技巧 1.细致致的准备，良良好的氛围围 时间、地地点、环境境、资料、尊尊重、信任任。 2.提问的的技巧 问题的类型型、节奏、内内容的选择择，多提开开放性、引引导性 问问题。 3.有效效地倾听技技巧 注视视、微笑、反反馈。 4.记录录和总结 本人记录、专专人记录，总总结、概括括。5.洞察变变化，及时时应对 针对
13、性提提问、试探探性提问 6.运用非非语言工具具 语音和音调调、动作和和姿态 眼睛、姿态态、服饰等等。17如何何撰写计划划、建议书书、工作报报告。18谈判判准备和制制定谈判计计划的主要要内容。谈判前的准准备： 谈判信信息准备 谈判目目标与对象象确定 谈判方方案制定 模拟谈谈判 最低交交易条件的的设定19谈判判的提问技技巧和说服服技巧。20团队队的概念，成成功团队的的特征。团团队沟通的的流程。成功团队的的特征： 1.共同愿愿景和目标标 2.强烈的的团队意识识 3.良好的的行为规范范 4.技能互互补，良性性竞争 5.沟通畅畅通，互相相帮助 6.公平的的绩效考评评团队沟通的的流程：1. 相互互了解情况
14、况； 2. 明确确团队责任任：氛围、进进度、机制制、汇报 3. 设定定团队目标标：团队目目标，成员员目标； 4. 建立立反馈机制制； 5. 培养养团队精神神。21跨文文化沟通的的主要障碍碍。跨国文化差差异： 价值观差差异； 信仰差异异； 习俗差差异； 思维方式式差异。 跨文化障碍碍： 观念念冲突 制度度冲突 行为为方式冲突突22危机机管理沟通通的策略和和原则1.沟通理理念的确定定2. 危危机的五大大沟通原则则3.危机机沟通的基基本技巧2. 危机机的五大沟沟通原则 原则一，要要有人出面面； 原则二，第第一时间做做出反应； 原则三，真真诚关怀并并提供事实实； 原则四，给给予信心并并展现实力力； 原则五，否否认及傲慢慢为大忌。考试通知：时间：2011年4月 11 日下午2：30-4：30具体时间以网上教务部门公布的时间和地点为准。题目的类型型1单项选选择题100分2多项选选择题100分3判断题题 10分分4简答题题 20分分5实践题题 30分分 6案例分分析题 220