管理沟通期末复习题7894.docx

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1、管理沟通通期末复复习题1沟通通、管理理沟通和和有效沟沟通的概概念。 沟通通的概念念： 沟通是是为了设设定的目目标，人人们在互互动过程程中，发发送者通通过一定定的渠道道，以语语言、文文字、符符号等表表现形式式为载体体，与接接受者进进行信息息、思想想和情感感等交流流，并寻寻求反馈馈以达到到相互理理解的过过程。 管理理沟通： 指在一一个组织织范围内内，为了了达到组组织的目目标，围围绕组织织的管理理活动而而进行的的沟通。 有效效的沟通通： 信息的的传递者者与接收收者所感感知的心心理图像像完全一一致。2何谓谓非语言言沟通？包括哪哪些内容容？ 非语语言沟通通： 1）身体体语言沟沟通：面面部表情情、手势势、

2、身体体位置、动动作、服服饰等表表达意图图。 2）副语语言沟通通：重音音、声调调、哭、笑笑、停顿顿来表达达意愿。 3）物体体的操纵纵：通过过物体运运用和环环境布置置表达意意图。3管理理沟通的的过程模模型及基基本要素素。一、管理理沟通的的过程模模型 管理沟通通的过程程是发送送者将信信息通过过选定的的渠道传传递给接接受者的的过程。 模型型包括8个要素素：发送送者、编编码、通通道、解解码、 接接受者、背背景、反反馈、噪噪声。 二、管管理沟通通过程的的基本要要素 发送者与与接受者者：主动动与被动动，目的的明确沟沟通与潜潜意识沟沟通。 编码与解解码：最最佳效果果：编码码信息=解码信信息对称 通道：可可同时

3、使使用两种种以上通通道。 背景：11）心理理背景：心情和和情绪，双双方态度度 2）社会会背景：社会角角色关系系，影响响沟通的的其他人人 3）文化化背景 4）物物理背景景：沟通通场所噪声： 1）影影响信息息发送的的因素：表达能能力、信信息符号号系统、知知识经验验、形象象因素 2）影影响信息息传递的的因素：信息意意识、外外界干扰扰、条件件限制、媒媒介不合合理 3）影影响信息息接受和和理解的的因素：选择性性知觉、信信息过滤滤、解码码与理解解偏差、信信息估量量、阶 层层差别、目目标差异异。 反馈馈： 检验信信息沟通通效果，获获得反馈馈的方式式很多。4管理理沟通各各类型特特点。主主要的管管理沟通通障碍。

4、 一、发发送者信信息表达达的障碍碍 （1）错错觉 （2）错错猜 （33）发送送人信誉誉不佳 （44）选择择性过滤滤 （55）语言言障碍 （6）地地位与心心理障碍碍 （7）环环境与知知识的局局限 （8）沟沟技技能能的障碍碍 二、信信息传递递障碍 （1）时时机不适适 （22）渠道道不当 （33）媒介介冲突 （44）沟通通渠道太太长 （5）外外部干扰扰三、接受受者对信信息理解解的障碍碍 （1）知觉觉的选择择性：只只接收自自己感兴兴趣的内内容（2）接接收者对对信息的的过滤：领导需需要什么么报什么么，需要要下属做做什么说说什么。 （3）接收收者的理理解差异异和曲解解 ：符合合自己价价值观的的易接受受，否

5、则则，不接接受或不不重视。 （4）信息息过量：接受信信息过多多，只能能选择性性接收。 四、组组织内部部固有障障碍 （1）组织织结构不不合理 （2）组织织气氛不不合谐 五、反反馈的忽忽视 反馈的的目的是是为了证证实信息息接收与与理解。5建设设性沟通通的原则则，建设设性沟通通的策略略。一、信息息组织原原则 1 全全面对称称连贯原原则 2 简简明清晰晰原则3 注注重礼节节4 具具体生动动 5 谈谈话连贯贯二、合理理定位原原则 三、尊重重他人原原则：1.表里里如一原原则2.认同同性原则则3.积极极倾听原原则二、建设设性沟通通的策略略 1.沟通客客体策略略 2.沟通主主题策略略 3.信息策策略 4.渠道

6、策策略 5.文化背背景策略略6沟通通可信度度的影响响因素。1. 身身份地位位 头衔和和地位，将将自己与与地位很很高的人人建立联联系 2. 专专业知识识 以往的的经历、经经验、业业绩、学学历、成成果等。 3. 良良好意愿愿 重感情情、诚实实、沟通通者被认认知的程程度。 4. 外外表形象象 气质、外外表修饰饰、感情情、沟通通方式。 5. 共共同价值值 认同、共共振7常用用的沟通通主体策策略及其其应用。1）告知知策略 理解、接接受 2）说服服策略 建议、劝劝告，被被告知者者参与和和决策 3）征询询策略 协商、认认同 4）参与与策略 探讨、合合作、共共同完成成。要说说服他人人，首先先能说服服自己。8自

7、我我调控的的主要方方法。1. 加加强自制制力 2. 有有选择地地表达情情绪 3. 使使情绪放放松技术术 4. 梳梳理情感感状况 5. 使使用合适适的情绪绪调节技技术 6. 培培养沉着着冷静的的态度 7. 保保持头脑脑清醒，不不为诱惑惑转移目目标 8. 培培养优秀秀的人格格精神 （谦逊逊、关心心他人、精精神和毅毅力）9以客客户为导导向沟通通的内涵涵。指在沟通通的全过过程中，沟沟通目标标、策略略、形式式都必须须以客体体为导向向，在分分析了沟沟通对象象的背景景、兴趣趣、偏好好、态度度和目的的基础上上，确定定相应的的沟通策策略，达达到与客客体进行行有效的的沟通的的目的。10如如何确定定沟通客客体及其其

8、需求。1. 沟沟通客体体确定： 最初沟通通客体、主主要沟通通客体、次次要沟通通客体、 联络人人、意见见领袖、核核心决策策人 2. 个个体、整整体沟通通客体分分析 分析每位位成员个个体、分析整整体沟通通客体分分组确定沟通通需求：1 .确确定沟通通客体想想要的背背景资料料 需求低 开门见见山 需求高 充分交交代背景景 需求不一一致 简单回回顾 2 .确确定沟通通客体需需求的信信息 需求高 新信息 需求低 提供决决策和建建议 3、确定定受众的的期望和和偏好 风格偏好好、渠道道偏好、格格式偏好好11激激发沟通通客体兴兴趣的方方法。 1.通过沟沟通客体体利益激激发沟通通客体 2.通过可可信度激激发沟通通

9、客体 3.通过信信息结构构激发沟沟通客体体12管管理伦理理的功能能及对沟沟通策略略的影响响。 管理理伦理的的功能： 1）激励励功能 正激励励、凝聚聚力激励励、期望望激励。 2）升升华功能能 超越物物质利益益，实现现精神价价值。 3）调调解功能能 规范管管理行为为，调整整管理活活动 4）整整合功能能 把组织织整合、凝凝聚为一一体。依依靠规章章制度和和自律 5）认识识评价功功能 获知现现状，预预测未来来二、管理理伦理对对沟通策策略的影影响 对组织沟沟通的影影响： 公开信信息、建建立快速速反应机机制、建建立诚信信形象。 对个人沟沟通的影影响： 尊重他他人、诚诚实守信信、正直直宽容、乐乐于助人人。13

10、倾倾听的障障碍及提提高倾听听者的倾倾听技能能的方法法。 一、语语言因素素引起的的障碍 二、倾倾听者引引起的障障碍 三、感感情过滤滤引起的的障碍 四、心心理定势势引起的的障碍 五、心心智时间间引起的的障碍 六、性性别差异异引起的的障碍 七、环环境因素素引起的的障碍 二、提提高倾听听者的倾倾听技能能 1. 完完整准确确地接受受信息 精心准准备、摘摘录要点点、会后后确认 2. 正正确地理理解信息息 掌握说说话者的的真正意意图、克克服思维维定势、避避免忽略略信息。 3. 适适时适度度地提问问 做谈话话的参与与者，便便于讲话话人有重重点陈述述。 4. 及时地地反馈 语言和和非语言言的反馈馈。 5. 防止

11、分分散精力力坐姿、记记笔记、注注视讲话话者等。14倾倾听的策策略与有有效倾听听技巧，反反馈应注注意的问问题。倾听的策策略： 一、创创造良好好的倾听听环境 二、提提高倾听听者的倾倾听技能能 三、改改善讲话话者的讲讲话技巧巧 一）、倾倾听的方方法和技技巧 1. 努力培培养倾听听的兴趣趣 2. 注视对对方的眼眼睛 3. 了解对对方的看看法 4. 使用开开放性的的动作 5. 及时用用动作和和表情给给予呼应应 6. 学会复复述 7. 实施适适度地提提问 8. 抑制争争论的念念头 二）、倾倾听中应应注意的的问题 1. 不要多多说 2. 不不要轻易易下结论论 3. 不要心心存偏见见和臆测测 4. 避免分分心

12、的举举动 5. 不要中中途打断断说话者者 2. 反馈应应注意的的问题 反馈馈语言要要明确具具体； 反馈馈的态度度应是支支持的和和坦诚的的； 营造造开放的的氛围，避避免引起起防卫性性反馈； 把握握适宜的的反馈时时机； 反馈馈必须适适度；15口口头表达达的原则则 二、口口头表达达的原则则 1.充充分准备备：内容容、顺序序、重点点、方式式、语调调、表情情、动作作。 2.主主题明确确：中心心思想明明确。 3.语语言简洁洁生动：根据环环境和对对象选择择语言。 4.注注意语气气和语调调：平和和、诚挚挚。 5.谨谨慎和留留有余地地：照顾顾各方面面、留有有余地。 6.善善于倾听听：弄清清对方的的全部内内容，有

13、有的放矢矢地表达达。16会会见的常常用技巧巧 六、会会见的常常用技巧巧 1.细细致的准准备，良良好的氛氛围 时间间、地点点、环境境、资料料、尊重重、信任任。 2.提问问的技巧巧 问题的类类型、节节奏、内内容的选选择，多多提开放放性、引引导性 问题。 3.有有效地倾倾听技巧巧 注注视、微微笑、反反馈。 4.记记录和总总结 本人记录录、专人人记录，总总结、概概括。5.洞察察变化，及及时应对对 针对性性提问、试试探性提提问 6.运用用非语言言工具 语音和音音调、动动作和姿姿态 眼睛、姿姿态、服服饰等。17如如何撰写写计划、建建议书、工工作报告告。18谈谈判准备备和制定定谈判计计划的主主要内容容。谈判

14、前的的准备： 谈判信信息准备备 谈判目目标与对对象确定定 谈判方方案制定定 模拟谈谈判 最低交交易条件件的设定定19谈谈判的提提问技巧巧和说服服技巧。20团团队的概概念，成成功团队队的特征征。团队队沟通的的流程。成功团队队的特征征： 1.共同同愿景和和目标 2.强烈烈的团队队意识 3.良好好的行为为规范 4.技能能互补，良良性竞争争 5.沟通通畅通，互互相帮助助 6.公平平的绩效效考评团队沟通通的流程程：1. 相相互了解解情况； 2. 明明确团队队责任：氛围、进进度、机机制、汇汇报 3. 设设定团队队目标：团队目目标，成成员目标标； 4. 建建立反馈馈机制； 5. 培培养团队队精神。21跨跨文

15、化沟沟通的主主要障碍碍。跨国文化化差异： 价值观观差异； 信仰差差异； 习俗差差异； 思维方方式差异异。 跨文化障障碍： 观念冲冲突 制度冲冲突 行为方方式冲突突22危危机管理理沟通的的策略和和原则1.沟通通理念的的确定2. 危机的的五大沟沟通原则则3.危机沟沟通的基基本技巧巧2. 危危机的五五大沟通通原则 原则一，要要有人出出面； 原则二，第第一时间间做出反反应； 原则三，真真诚关怀怀并提供供事实； 原则四，给给予信心心并展现现实力； 原则五，否否认及傲傲慢为大大忌。考试通知：时间：2011年4月 11 日下午2：30-4：30具体时间以网上教务部门公布的时间和地点为准。题目的类类型1单项项选择题题10分2多项项选择题题10分3判断断题 10分4简答答题 20分5实践践题 30分 6案例例分析题题 200