物业服务投标书33460.docx

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1、 物业服务投投标书XX物业管管理有限公公司二0一四年年二月目 录录第一部分：商务文件件3一、物业管管理处收入入预算方案案4二、物业管管理处收支支预算方案案分类明细细5三、其他费费用11四、”文化广场场”管理处财财务预算说说明12第二部分：技术文件件14第一章：管管理服务理理念和目标标15一、总体管管理服务理理念和目标标15第二章：物物业管理机机构运作方方式15一、管理处处组织架构构及部门设设置15二、管理处处运行方式式及各部门门职责16第三章：管管理服务人人员配备25一、管理处处各岗位员员工的任职职要求25二、管理处处经理要求求26三、管理处处各部门、各各岗位的人人员配备数数以及各岗岗位的职责

2、责27四、管理处处新员工的的培训方案案及计划34第四章：物物业管理用用房及相应应管理设施施的配置35一、管理用用房35二、管理设设施35第五章：物物业管理分分项及标准准与承诺37第六章 物物业的维修修养护管理理、保洁、保保安、护绿绿工作的实实施方案40一、对业主主、使用人人自用部位位提供维修修服务的措措施40二、物业管管理区域内内公用设施施设备的维维修措施40三、业主、使使用人装饰饰、装修物物业的管理理措施60四、保障物物业管理区区域内环境境清洁度的的措施63五、绿化（乔乔灌木草坪坪及其他附附属设施）按按季节维护护、保养项项目和措施施71六、物业管管理区域内内保安244小时执勤勤、巡视重重点部

3、位224小时监监控的岗位位职描述责责74 七、物业管管理法律法法规及常识识向住户的的宣传设想想74八、 物业业管理档案案管理设想想80九、 其他他物业管理理措施及承承诺82第七章：丰丰富社区文文化、加强强业主相互互沟通的具具体措施85第八章：智智能化设施施的管理与与维修方案案86第九章：施施工噪声控控制等与业业主密切相相关事件的的应对措施施90第十章：提提供临时时管理公约约的建议议稿100第十一章：物业管理理早期介入入服务103一、商业用用房在实际际运行前的的管理措施施：108第十二章：本企业在在投标项目目中的服务务特色（总总结）108商务文件商务文件一、物业管管理处收入入预算方案案1. 管理

4、收费单单价1.1投标标申请表投 标 申 请请 表项目数据物业收费标标准18.000元/月M2住宅2.0元/月M2联排别墅3.0元/月M2商业4.0元/月M2管理者酬金金计提比例例7%投标人投标企业名名称：上海海有限公司投标企业（盖盖章）1.2物业业管理费定定价依据1.2.11参照上海市市物业服务务分等评级收费标标准；1.2.22“文化广场场”物业支支出预算；1.2.33参照开发发商竞标公公告第二条条第4点收收费标准的的确定。2物业管管理费收入入2.1物业业管理计费费面积地面建筑面面积：422176平平方米； 附属属建筑面积积： 26674平方方米。2.2每月月物业管理理费收入：421766平方

5、米18元/月平方米+ 26774平方米米5.5元元/月平方米=7591168元/月+144707元元/月=77738775元/月月 全年年物业管理理费收入： 7738875元/月12月=92866500元元3、物业管管理处收支支预算方案案及分类明明细3.1“文文化广场”管理处财务务收入汇总总表项目面积月收入（元元）年收入（元元）备注2号楼196133平方米3530334.00042364408.00024号楼楼：18.000元/月M2游船码头餐餐厅及其他他：5.550/月/M2 3号楼178777平方米3217886.00038614432.0004号楼4686平平方米843488.00101

6、21176.000游船码头餐餐厅及其他他2674平平方米147077.001764884.000合计448700平方米7738775.00092865500.000备注：以收收缴率1000%计算算3.2“文文化广场”管理处管管理费支出出预算表序号项目费用每月支出每年支出备注1人工费用（246466元/月）管理人员3190003828000见附件1机电人员7366008839220保安人员100655212078824保洁人员4025444830448小计2464666295755922管理人员服服装费（22000元元/月）管理人员服服装费20002400003行政办公费费（ 222700 元/

7、月）行政办公费费22700027240004保安物耗（33000元元/月）保安物耗30003600005保洁材料费费（139964元/月）保洁材料费费13964416756686垃圾清运费费用（80000元/月）垃圾清运费费用8000960000外包7绿化养护费费（40000元/月月）绿化养护费费4000480000外包8设备设施维维护费（5598100元/月）设备设施维维护费59810071772209公共能耗费费（3122408元元/月）公共能耗费费31240083748889610公众责任险险（15000元/月）公众责任险险150018000011固定资产折折旧（41153元/月）固定资

8、产折折旧415349836612管理者酬金金（541171元/月）管理者酬金金（7%）541711650055213法定税金（4410155元/月）法定税金（55.3%）410155.004921880.000合计7731887927822443.3年度度盈亏年度收入992865500元-年度支出出92788244元元=82556元/年年 6888元/月月附件1 “文化广场场”管理处员人工费用用明细表岗位名称人数薪金（元/人）各项基金（元/人）月总支出（元）年总支出（元）管理处人工工费用（3319000 元/月月）管理处管理处经理理1800036001160001392000经理助理15000

9、22507250870000客户服务2250011257250870000财务1400018005800696000小计53190003828000机电人员费费用（736660 元/月）机电机电主管16000270087001044000维修工16280012606496007795220小计177366008839220保安人员费费用（1006652元/月）保安保安主管1400018005800696000保安领班4250011251450001740000保安3618004328035229642224小计41100655212078824保洁人员费费用（402554元/月月）保洁保洁主管

10、1300013504350522000保洁2213004323810444572448小计234025444830448合计86246466629575592“文化广场场”管理处员工工人工费明细细测算说明明：以上人员员年度工资资费用是以以12个月月为基数计计算得出；月工资标标准中已经经包括该岗岗位的各类类津贴；各项基金金计提比例例为45%，其其中包含公公司替员工工交纳的“五金”部分、节日日加班费等等。 附件2：员员工服装及及洗烫费用用明细表部门人数制服配备内内容（人）制服费用洗烫费用物业管理处处5西装2套衬衫2件领带1根10人11200元元/套2套2年12月=10000元/月10人330元/套

11、套2次月=600元元设备主管1监控员4设备部16棉质工作服服2套电工鞋1双双16人3300元/套2套2年12月=400元元/月自行解决合计261400元元/月600/月月注：制服服每二年更更换一次，每每人每次发发放2套计计；制服的洗洗烫按每人人每月二次次计，（仅仅限行政管管理人员及及客户服务务部、保安安部员工）附件3 “文化广场场”管理处行政政办公费用用明细表序号项目月度费用（元元）年度费用（元元）备注1固定电话费费60072002办公用品9001080003复印机维修修费20024004法律事务及及公共关系系费用30003600005资料印刷费费50060006节日布置费费500060000

12、07交通运输费费用2500300000对外联系8其他不可预预见费用10000012000009合计2270002724000附件4、清洁耗材材表序号名称单位单价数量费用(元/月)备注1消毒型多功功能清洁剂剂箱250.0002500.0002空气清香剂剂瓶30.00010300.0003不锈钢保养养清洁剂箱250.0000.5125.0004玻璃清洁剂剂箱200.0001.00200.0005静电除尘剂剂箱500.0000.50250.0006碱性清洁剂剂(脱油剂)箱250.0000.50125.0007马桶清洁剂剂(除渍剂)箱200.0000.50100.0008洗手液瓶26.00030.78

13、0.0009地板蜡箱400.0001.400.00010去蜡水箱250.0001.250.00011消毒剂瓶30.00012.360.00012喷洁蜡箱400.0000.25100.00013卷纸卷1.007320.007320.00共计20层层,每层男女女洗手间蹲蹲位以6个计,每天2卷；300.5天/月计 14垃圾袋只0.4539041756.0020层,每每层楼梯66个垃圾筒筒,加公共区区域以8个计,每天1次，300.5天/月计15小垃圾袋只0.087320585.00020层,每每层男女洗洗手间蹲位位以6个计,每天更换换2次；300.5天/月计16百洁布块15.00025.000375.

14、00017拖把头个2.5025.00062.50018抹布块2.50150.000375.000总计139633.50附件5 设备备设施维护护费用项目费用每月支出每年支出备注1房屋设备运运行费（ 75000 元/月月）消防/给水水管网833100000配套设施（含含公共设施施）3333400000房屋建筑外外立面维护护2500300000道路养护833100000小计75009000002公共设备设设施检测费费（54000 元/月）高配间电试试4000480000房屋避雷检检测1000120000高压设备电电试费4000480000小计54006480003电梯系统（116台）（ 105887

15、 元/月）电梯年检及及限速器检检测费987118400电梯设备维维保费96001152000小计10587712704404弱电系统（77550元元/月）消防报警系系统维保费费2333280000消防系统设设备维修配配件费2172600保安监控系系统维保费费5000600000小计75509060005空调系统（2222733元/月）中央空调机机组维保费费1300001560000空调箱维保保费（400个）5000600000风机盘管（6641个）4273512800小计22273326728806外墙清洗（65000元/月）外墙清洗6500780000小计6500780000小计598100

16、7177220三、其他费费用1、物业前前期介入及及各阶段物物业服务费费模式按照物业管管理前期介介入时间，按按直接成本本计算，物物业公司不不收取管理理酬金1.1前期期物业管理理早期介入入期筹备人人员费用表表序号项目费用每月支出每年支出备注1人工费用（30450元/月）项目经理116000包含“五金金“结构工程师师9425设备工程师师9425小计3045002税金5.33%（ 16114元/月月）税金16143合计3206441.2 物业服务介介入后期管管理（包括括中标及招招商阶段）物业服务费模式1.2.11按照物业业公司直接接发生的人人工费用，物业管理企业只收取人工费用、不可预见费、管理佣金；开

17、发商支付其他运行费用。1.2.22物业按空空房管理费费用收取，2、前期物物业空房管管理费（中标及招招商阶段公公共能耗及及设备运行行费）序号租赁率%开发商予以以物业补贴贴金额/元/月备注1060%461777621050%384811332040%323066443030%230888854020%161533265010%76963376000说明：费用用按照188元/月为为计算基数数。面积按按照427757计计算3、开荒费费用开荒标准按按照开发商商要求执行行，其中人人工费用由由物业承担担。发生开开荒材料费费用由开发发商负责。开荒费用参参考价格22.50元元/，44217662.500=105

18、5440元元其中人工费费用约844352 元；材料料费用约2210888元。3、前期物物业管理招招商阶段费费用序号项目费用每月支出每年支出备注1人工费用（179109元/月）管理人员（33人）3190003828000见附件1机电人员（110人）7366008839220保安人员（333人）100655212078824保洁人员（115人）4025444830448小计（611人）1791009214933082管理人员服服装费（22000元元/月）管理人员服服装费20002400003行政办公费费（ 133620 元/月）行政办公费费13620016344404保安物耗（1800元/月）保安

19、物耗18002160005保洁材料费费（25000元/月月）保洁材料费费25003000006垃圾清运费费用（4000元元/月）垃圾清运费费用40004800007绿化养护费费（40000元/月月）绿化养护费费400048000010公众责任险险（15000元/月）公众责任险险150018000011固定资产折折旧（41153元/月）固定资产折折旧415349836612管理者酬金金（325503元/月）管理者酬金金（7%）325033390033613法定税金（4410155元/月）法定税金（55.3%）129955.001559440.000合计2581880309811601、 开办费开

20、办费及固固定资产费费用由我物物业公司承承担。序号项目数量单价金额备注工程维修工工具及设备备20,2880.0001铝合金扶梯梯4300.0001,2000.002数字万用表表3350.0001,0500.003兆欧表1250.000250.0004钳形表2200.000400.0005组合套筒工工具2200.000400.000常用工具具一批6手枪钻3500.0001,5000.007应急照明灯灯4220.000880.0008管道疏通机机21,0000.002,0000.00含保洁/工工程使用9其他工具12,0000.002,0000.0010仓库货架61,0000.006,0000.001

21、1拖线盘3200.000600.00012工具柜41,0000.004,0000.00保洁用品14,0550.00013刮窗器8300.0002,4000.0014尘推8400.0003200.0015拖线盘2200.000800.00016铝合金扶梯梯3750.0002,2500.0017普通吸尘器器31800.005,4000.00保安用品50,9000.00018耳麦对讲机机331,5000.0049,5000.00019警棍4250.0001,0000.0020充电电筒4100.000400.000办公设备74,2000.00021办公桌椅12500.0006,0000.0022员工更

22、衣箱箱13900.00011,7000.00023塑封机1500.000500.00024考勤钟11,5000.001,5000.0025验钞机2300.000600.00026微波炉2800.000800.00040027打印机3500.0001,5000.0028文件柜121,2000.0014,4000.00029电话机6200.0001,2000.0030办公用品11,0000.001,0000.0031前期印刷费费15,0000.005,0000.00用户手册、宣宣传资料等等37办公用房装装修130,0000.00030,0000.000总计159,4430.0002、固定资资产清单

23、序号项目数量单价金额1电锤21500.003000.002擦地机16000.006000.003高速抛光机机18000.008000.004干湿二用吸吸水机17000.007000.005电动升降机机（10米米）1800000.00800000.006电脑54000.00200000.007复印机1120000.00120000.008保险柜12500.002500.009简易自动扶扶梯清洁机机13,0000.003,0000.0010高压水枪16,0000.006,0000.0011传真机12,0000.002,0000.00合计149,5500.000三年折旧4152.77四.“文化化广场

24、”管理处财务务预算说明明1) 根据业主方方提供的物物业委托内内容，我们们对整个项项目商业占占比较大比比重的状况况，本着节节约与保障障并重的原原则作出物物业费测算算。2) “文化广场场”管理处商业业、娱乐用房房占比较大大比重，客客流量大、营营业时间长长，导至空空调、照明明设备运行费费用明显增增加，公用用部位电梯梯和喷泉全全天候不间断运运行，将使使公共能耗耗费用大大大的增加，公共能能耗费用是是成本支出出的重要部分，占较较大比例。3) 物业收费严严格按照国国家物业管管理条例和和上海市物物业管理条条例执行，如如有违反物物业相关条条例，按照照物业行业业相关规定定处理。4) 1号楼地下下车库费用用未计入物

25、物业费用。5) 由于“文化化广场”的招商定定位未确定定，本标书书中人员配配置及运行行费用仅作作参考，具具体按照实实际情况调调整。6) 开办费与固固定资产费费用由我物物业公司投投入。技术文件技术文件第一章 管理服服务理念、目目标1. 总体物业管管理服务理理念：以人为本本针对绿地太太仓新城的的显赫、尊尊荣的设计计理念和建建筑特点，时时刻维护和和保障业主主的利益，制制作可行性性的经营策策划，努力力营造繁荣荣、先进的的商业气氛氛，提高商商务区的商商务价值，坚坚持服务以以人为本，追追求“更加优秀秀”之立意及及物业特点点，结合物物业管理各各个要素，我我们确定“以人为本本”管理服务务理念，以以“星级物管、科

26、科技物管、人人文物管、品品质物管”的四项特特色服务。 虽然进驻“文化广场场”客户行业业范围也比比较广泛，从从业人员对对物业管理理的需求也也会多种多多样，服务务需求的多多样性和复复杂性要远远胜于单一一商务办公公类型的物物业管理。如如何适应各各类不同来来宾的需求求，提供尽尽可能多的的服务，是是本案物业业管理工作作的一个重重要课题。1.1价值值观念：以以安全为重重“安全乃企企业立身之之本”，综合商务务楼的运行行管理，应应当保障完完善的安全全保障体系系和安全管管理网络，任任何管理工工作上的疏疏漏都可能能造成巨大大的损失，要要求“文化广场场”的物业管管理具有高高度的计划划性以及严严格的安全全管理工作作。

27、1.2服务务标准：以以效率为先先高效率的管管理不仅仅仅体现于节节约时间方方面，更是是体现于有有效的组织织结构、明明确的管理理制度、良良好的团队队精神、先先进的预测测技术和敏敏锐的反馈馈系统等，它它是一种深深层次的管管理手段。1.3发展展观念：以以科技为动动力“文化广场场”装备各种种现代化的的设施设备备，先进的的中央空调调系统、保保安监控系系统、通信信信息系统统以及智能能化控制系系统等，物物业管理本本身不能投投入，关键键在于能否否正确地掌掌握并使用用管理搞好好这些设施施设备，这这既是确保保“文化广场场”内用户正常常工作的关关键，也是是物业管理理工作的关关键。17上海XX物业有限公司 上海颜蓝新城

28、投标文件1.4项目目总体定位位“文化广场场”物业管理理的总体定定位：u 客户的任何何需求，将将作为我们们一切工作作的出发点点，并争取取满足并超超越的期望望；u “文化广场场”将作为上上海未来物物业管理的的标志性项项目，在各各项资源的的投入方面面将不遗余余力；u “文化广场场”的物业管管理将定位位在星级宾宾馆的服务务标准，日日常的管理理与服务将将充分体现现上海市一一流服务水水平，为企企业形象的的树立竭尽尽全力！2.物业管管理目标u 二年内通过过上海市“物业管理理优秀大厦”管理目标标；u 入住客户顾顾客满意度度指标（CCST）达到955%以上；u 力争安全责责任事故及及火灾发生生率为0；u “文化

29、广场场”物业成成为高桥区区域时尚地地标。u “文化广场场”物业保保值增值。2.1管理理目标确立立的依据u 行业性质：以全心全全意为入驻驻“文化广场场”各单位位服务，服服务的内容容要符合业业者的需求求，服务的的方式要适适应他们的的心理，真真正做到“零干扰”、“无抱怨”。u 星级管理：管理方式式和服务水水准“以星级宾宾馆”作为参照照，把星级级宾馆的服服务标准、管管理方式引引进”文化广场场”，管理上上实行规范范化、科学学化，在服服务上实行行“客有所呼呼，我有所所应，客有有所需，我我有所为”，达到科科学管理和和优质服务务的高度统统一，把服服务不断推推向“星级化”。u 超前服务：通过日常常与业主和和客户

30、的沟沟通，理解解他们的潜潜在需要，想想客户之所所想，积极极拓展服务务领域，实实现超前服服务。以人人性化、个个性化、情情感化、理理性化服务务，体现“亲人式”服务的效效果。u 领先水平：通过我们们的努力，打打造“文化广场场”物业管理理的品牌，达达到“上海物业管管理优秀大大厦”的水平。第二章 物业管管理机构运运作方式一、 管理处组织织架构部门门设置管理处共分分六个职能部部门，各部部门围绕着着客户服务务开展物业业服务工作作，以客户户满意为物物业管理的的宗旨。“文化广场场”组织架构构上海XX物业有限公司“文化广场”管理处经理经理1人、助理1人 保洁领班1人客户部主管1人工程主管1人保安主管1人 客服员人

31、员1人行政主管兼财务1 人保安人员40人领班4人内保 4人巡逻8 人地面岗8人监控 4 人车管员12人保洁员22人内保洁 20人环境 2 人维修人员 16人电梯保养（专业公司）绿化养护（专业公司） “文化广场场”管理处执行行公司领导导下的管理理处经理责责任制，这这是一种直直线制的领领导形式。由由于管理处处的编制精精干、职责责明确，所所以日常工工作由经理理直接对各各部门人员员领导即指指挥，便于于经理全面面掌握日常常工作及人人员状况，减减小失控。各各项工作的的安排及临临时任务的的下达，均均由经理直直接安排，各各主管下属属人员直接接向其负责责，各主管管及各职位位专业人员员直接向管管理处经理理负责。二

32、、 管理处运作作方式及各各部门职责责1.运作机机制与保障障1.1. 目标管理体体系在“文化广广场”的物业管管理上，建建立目标管管理体系，即即由管理处处全体员工工参与目标标的制订，在在工作中实实行自我控控制，并努努力完成工工作目标。u 制订出各部部门直至每每个员工的的目标，形形成以总目目标指导分分目标、分分目标保证证总目标的的一个目标标链。u 强调自我控控制，通过过对动机的的控制达到到对行为的的控制。u 注重工作成成效目标计划分目标计划实施体系反馈和检查资源使用、控制体系横道图成本控制总目标分解u 有完善的目目标考核体体系。管理目标监督机制和和自我约束束机制图业主或物业使用人物业管理公司行业行政

33、主观部门“文化广场”物业处理处规章制度内部员工监督约束121目标责任人人分解图管理处部门班组管理员总目标保证措施部门目标保证措施班组目标保证措施个人目标保证措施信息反馈和和处理机制制图服务员保安员保洁员维修工业 主用 户上级指令执行结果信息接收监控、跟踪分析整理发布命令执行命令（相关人员）管理处运作作工作流程程图拟制管理方案队伍组织培训各 种 资 料 准 备与协作单位建立关系物业接受与接管住户办理入住手续搬迁入住建立各类档案日常管理和培训行政服务设备管理清洁绿化保安消防订立规章制度u 严格按照IISO90001；22000质质量保证体体系运行。u 每年一次第第三方顾客客满意度调调查。u 不定期

34、顾客客意见征询询，并及时时将反馈意意见落实。u 在内部管理理上，每周周召开管理理处例会和和部门例会会。u 每日及时完完成当日工工作，发现现问题及时时反馈。1.2监督督检查体系系1.2.11网络化的的物业管理理监控手段段公司十分注注重管理手手段的现代代化和科学学化，引进进 “网络”技术，开开发物业管管理软件，建建立远程实实时质量监监控网络，不不仅使物业业管理质量量达到了标标准化、规规范化，而而且达到了了预算管理理和计划管管理。做到到了管理、服服务责任到到人，同时时实现了远远程服务质质量实时监监督，通过过“网络”随时可以以检查公司司任何管理理点的服务务质量、计计划工作完完成情况和和设备运行行状况，

35、有有效地保证证了服务质质量的稳定定和提高。1.2.22检查、监监督、评估估体系我们认为“文化广场场”的各项物物业管理制制度、规范范及流程只只是作好日日常管理服服务工作的的基础，要要使工作的的开展达到到标准及要要求，必须须建立有效效的监控体体系，因此此我们将采采用“文化广场场”管理处自自查、公司司监督及业业主评估的的完整体系系来确保管管理服务工工作的品质质和水准，主主要手段包包括： 管理处每日日常规例行行检查 管理处每月月二次夜间间巡查 管理处每月月一次全面面自查 每年一次第第三方客户户满意度评评估 公司季度管管理服务工工作评定检检查 接受业主的的质量管理理综合考评评 接受第三方方年度ISSO9

36、0001质量管管理体系认认证审核 参加行业评评估及政府府部门测评评1.3质量量管理体系系公司按ISSO90001：20000质量量管理体系系的要求建建立、实施施、维持文文件的质量量管理体系系，并持续续改善其有有效性。公公司建立的的质量管理理手册及文文件化的程程序是为了了： 确定质量管管理所需的的过程及其其顺序和相相互关系，编编制相应的的程序文件件并是其应应用于整个个公司的相相关领域； 对过程的操操作和控制制所需的准准则和方法法做出规定定，以确定定其有效； 确保能够获获得支持这这些过程的的操作和监监控、测量量和分析； 确保达到所所计划的持持续改进这这些过程所所需的措施施能够长期期有效实施施； 当

37、某一能够够影响产品品符合要求求过程委托托外包时，对对这过程进进行控制。1.4管理理报告制度度每年度我们们将向业主主提交年年度管理报报告。主主要内容包包括： 公共区域管管理状况分分析； 保安、清洁洁管理状况况分析； 突发事件专专项分析； 保险及各项项外包合同同/协议执执行状况分分析； 工程专项/维修及保保养状况分分析； 用户满意度度状况分析析； 用户及宾客客投诉记录录汇总分析析； 员工培训计计划及实施施情况分析析； 上季度/年年度计划完完成情况及及下季度/年度计划划安排；1.5绩效效考评体系系我们已经建建立了以管管理品质提提升为导向向，以客户户满意度提提高为判断断依据，以以持续改进进、创新服服务为最终终目的的绩绩效考评体体系。1.5.11每季度将将由我们绩绩效考评小小组以部门门岗位目目标责任书书、职职位说明书书、年年度财务预预算执行文文件、年年度经济指指标考核责责任书、年年度经济指指标确认书书、部门门年度安安全责任书书和资资产使用管管理责任书书及我们们组织的现现场评定检检查为主要要依据，对对管理处经经理实施考考评。2.各部门门职责管理处经经理：1、 全面负责管管辖“文化广场场”物业管理理的各项工工作，履行行计划、组组织、监督督、协调职职责；2、 制定及修订订有关“文化广场