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1、一切来自员工满意度把员工作为绅士淑女一般对待，上海波特曼丽嘉酒店享受丰厚回报。 著 上上海波特特曼丽嘉嘉酒店的的8000名员工工有充分分的理由由为自己己的酒店店感到自自豪。在在过去的的两年里里，他们们分别蝉蝉联了亚洲最最佳商务务酒店和亚亚洲最佳佳雇主的第一一名。 对于于到波特特曼丽嘉嘉来探寻寻成功秘秘诀的人人们，总总经理狄狄高志（）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。 根根据著名名的人力力资源咨咨询公司司翰威特特的最最佳雇主主调查
2、，员工工满意度度达到880%的的公司，平平均利润润率增长长要高出出同行业业其他公公司200%左右右。而事事实上，从从19998年正正式营运运以来，这这家五星星级酒店店的员工工满意度度与顾客客满意度度就一直直相携节节节攀升升，到今今年同时时达到了了97%的高点点。 波波特曼丽丽嘉并不不讳言与与所有的的商业机机构一样样，其经经营的最最终目标标是不断断实现赢赢利；每每位员工工也明确确了解自自己是促促成总体体经营结结果的一一部分。他他们的制制服口袋袋里装着着酒店统统一的信信条卡，其其中酒店店对员工工承诺的的第一条条写着：在丽丽嘉，我我们的绅绅士和淑淑女是对对客服务务中最重重要的资资源。而这一一点，也也
3、正体现现了上海海波特曼曼丽嘉酒酒店处理理一切员员工事务务的精髓髓要义。员工满意从从招聘开开始 上上海市四四星级以以上酒店店的员工工流失率率平均为为22223%，而而在波特特曼丽嘉嘉，去年年这一数数据仅为为一八%，为业业内最低低。我我们的员员工流失失率每年年都在降降低，更更多的人人愿意留留在这里里，人人力资源源经理丁丁萍说。她她自己就就是从酒酒店开张张到现在在一直工工作了五五年的老老员工。在在她看来来，为减减少员工工流失、提提高满意意度而做做的工作作，从招招聘时就就已经开开始。 在在酒店行行业里，丽丽嘉的招招聘条件件是出了了名的严严谨。它它选中的的员工既既要拥有有从事不不同岗位位所需的的特殊天天
4、赋，其其个性与与价值观观也必须须与丽嘉嘉文化相相符合。只只有同时时具备了了这两方方面，员员工才会会真正找找到归属属感。所以决决定聘用用一个人人之前，我我们会花花很多心心思和精精力向他他介绍丽丽嘉酒店店的文化化，以及及了解他他对这里里的真实实感受。狄高志志说。 公公关协调调员严娜娜20001年从从旅游管管理专业业毕业，当当时以培培训生的的身份加加入酒店店。和和正式员员工一样样，我们们也要通通过五关关面试。她对当当初的严严格选拔拔记忆犹犹新：首首先应聘聘者要接接受人事事部共有有55个个问题的的选拔程程序，由由此判断断是否具具有从事事服务行行业的天天赋和热热情；随随后需要要就岗位位知识技技能、职职业
5、发展展目标、酒酒店文化化适应能能力等方方面分别别接受部部门经理理、部门门总监以以及人事事总监的的考核；最后是是与总经经理本人人直接面面谈。总经理理会亲自自参加所所有岗位位新员工工的面试试，他希希望了解解我们的的个性，以以及为什什么想来来这里工工作。 她她的亲身身感受是是，一旦旦加入丽丽嘉，就就会被当当作未来来相当长长期的合合作伙伴伴而受到到信任。即即使在一一年的培培训生阶阶段，她她也得到到了很多多发挥自自己才能能的机会会。刚刚来不久久我就参参与了的的接待工工作，去去了其他他酒店的的那些同同学都非非常羡慕慕我。尊重信任的的相处之之道 来来上班之之前，你你可能会会遇到很很多不愉愉快的事事情：丢丢了
6、东西西、没有有赶上公公车、迟迟到了，但但是一旦旦来到酒酒店，身身边每个个同事都都在对你你微笑问问候，这这样大家家庭式的的工作氛氛围是否否会增加加你的工工作动力力？营营造互相相尊重和和信任的的环境，是是让员工工在工作作中保持持愉快心心态的最最重要一一环，丁萍强强调说。 尊尊重同事事，重视视自己波波特曼丽丽嘉不久久前翻新新了自己己的员工工餐厅，这这大概已已经是上上海滩上上最漂亮亮的食食堂。不仅有有美味的的食物，优优雅的用用餐环境境更让人人觉得酒酒店非常常尊重我我们。严娜说说。丽嘉嘉集团的的全球总总裁高思思盟（）说说过：我们提提供专业业的服务务，但我我们绝非非仆人。与此相相对应的的是，丽丽嘉提出出我
7、们们以绅士士淑女的的态度为为绅士淑淑女们忠忠诚服务务的座座右铭，时时刻提醒醒全体员员工作为为专业服服务人士士，要以以相互尊尊重和保保持尊严严的原则则对待客客人以及及同事。 在在酒店里里，工程程部、客客房部、管管事部、厨厨房等一一线岗位位的员工工通常需需要付出出大量的的体力劳劳动。但但相对辛辛苦的职职位并不不会让他他们产生生低人一一等的感感觉。其其中的关关键是波波特曼丽丽嘉始终终强调，每每一位绅绅士淑女女的工作作，都是是为酒店店每天的的成功运运转贡献献了重要要的一部部分。狄狄高志提提起一位位管事部部的女士士，她负负责清洁洁客人们们使用的的那些精精美的玻玻璃杯和和瓷器。这这位女士士为自己己的工作作
8、感到自自豪，因因为晶莹莹剔透的的器皿也也是客人人愿意再再次来到到餐厅消消费的原原因；同同时她觉觉得要保保证器皿皿的流通通速度，否否则会影影响侍应应生为客客人服务务的心情情。 她给我我留下了了很深的的印象。因因为从这这个例子子可以看看出，员员工体会会到，每每个人的的工作都都会影响响到其他他同事的的满意度度、客人人满意度度以及酒酒店的最最终运营营情况。狄高志志对这一一点非常常满意：只有有重视自自己，才才会把自自己当作作酒店的的主人，也也才会彼彼此尊重重。 其其他部门门的员工工有时也也会参与与到服务务性的工工作中来来。丁萍萍和她的的同事们们曾经在在酒店举举办大型型活动时时到宴会会厅帮过过忙，她她说：
9、来宾有有近千人人，忙不不过来，所所以我们们每个部部门都抽抽一些人人过去，做做一些接接待、端端盘子这这样力所所能及的的事情，也也是体现现我们人人人平等等、互相相帮助的的企业文文化。 在波波特曼丽丽嘉，无无论是老老板、主主管还是是普通员员工，如如果想表表示对他他人工作作的尊重重和感谢谢，都可可以在一一流卡（）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，公关经理章蕴说。上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。这种感觉很好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。他说。 狄狄高志还还有一个个别出心心裁的方方式来款款待酒
10、店店的绅士士淑女们们-逢年年过节，他他会用自自己的那那辆三轮轮摩托载载着两名名员工在在市中心心兜上一一圈。这可是是总统级级的待遇遇，员员工们笑笑言。因因为这个个总经经理市容容观光游游通常常只是为为入住酒酒店总统统套房的的贵宾准准备的。 充充分信任任，授予予权力去去年在伦伦敦，狄狄高志与与酒店的的亚洲大大客户举举行会谈谈时，一一位女士士走过来来，告诉诉他一个个行李生生的故事事。不久久前，她她与丈夫夫来到上上海波特特曼丽嘉嘉下榻，打打开整洁洁舒适的的房间后后，觉得得很不错错。但那那位行李李生主动动提出，他他认为她她的丈夫夫非常高高，所以以建议并并帮助他他们换了了另一间间有大床床的大房房间。这这位女
11、士士觉得非非常惊喜喜和满意意-换房房间本来来并非行行李生的的职责，而而他自己己可以运运用权力力做出这这个决定定。回到到欧洲以以后，她她告诉了了许多人人波特曼曼丽嘉的的员工是是如何设设身处地地为客人人考虑的的，而且且他们拥拥有酒店店赋予的的自主权权力。相信她她的朋友友和家人人在选择择酒店的的时候，一一定会先先考虑我我们。这这就是充充分信任任员工给给我们带带来的回回报。狄高志志非常自自豪。 为为了使客客人获得得更好的的服务，波波特曼丽丽嘉给每每位员工工20000美金金的授权权。在这这个范围围之内，员员工不用用请示上上级就可可以做出出力所能能及的决决策，碰碰到突发发事件也也可以及及时给客客人满意意的
12、答复复。这种种高度信信任的基基础应当当归结于于慎重的的招聘程程序，到到目前为为止没有有一位员员工滥用用这一权权限。丁丁萍说：正是是因为相相信我们们所挑选选的每位位员工都都有服务务的天赋赋和热情情，才会会充分信信任他们们用自己己的想法法为客人人服务。 丽丽嘉的信信条中提提到：丽嘉的的服务经经验除了了可令宾宾客身心心舒畅，甚甚至可以以满足客客人内心心的需求求与愿望望。为为了做到到这一点点，每位位员工为为客人服服务的主主动性都都被看重重，酒店店所做的的就是信信任他们们，培养养他们，并并给予自自由发挥挥才干的的空间。狄狄高志强强调信任任是每一一个人都都需要的的东西：比如如我自己己，我很很享受我我的工作
13、作是因为为我得到到了充分分的自由由去对酒酒店负责责，而不不是每件件事情都都请示集集团的总总裁。只有创创造相互互信任的的氛围，员员工才会会对工作作感到满满意，并并把这种种信任提提升为对对工作的的积极投投入，用用出色的的服务提提高客人人的忠诚诚度，最最终给酒酒店带来来回报。这这是一个个良性的的循环。肯定员工的的个人价价值 尽尽管波特特曼丽嘉嘉90%的员工工工资都都是上海海市五星星级酒店店相同职职位中最最高的，但但狄高志志却认为为薪酬并并非创造造员工满满意度中中最重要要的因素素。酒店店开张的的19998年恰恰逢亚洲洲金融危危机，经经营上出出现一些些困难，而而多数员员工都没没有计较较收入变变动而选选择
14、与酒酒店共度度难关。丁丁萍提及及，现在在常有新新开业的的酒店到到丽嘉来来高薪挖挖角，但但很少有有员工愿愿意去。我们的的员工是是很成熟熟的，为为了一两两千元放放弃这里里的企业业文化、工工作环境境和经营营理念对对他们来来说太不不值得。 根根据酒店店的调查查，让员员工最满满意的方方面除了了酒店店把我们们当绅士士淑女看看待之之外，是是他们的的贡献得得到了充充分的肯肯定和奖奖励。这这也是他他们愿意意留在酒酒店并付付出更多多努力的的最重要要动因。狄狄高志认认为首先先要给给员工一一种作为为个人被被认可的的感觉。当经经理人对对一个部部门或一一个团队队说，你你们所有有的人都都很棒，固固然很好好-但这这与单独独对
15、某一一个员工工说，你你这件事事情做得得很不错错，留下下的印象象深刻程程度是完完全不同同的。如如果仅仅仅表扬集集体，忽忽视个人人需要，那那么从心心理学角角度，个个人就会会产生一一种匿名名感而被被消极影影响。 与与一些高高高在上上的经理理们不同同，波特特曼丽嘉嘉从总经经理到各各级部门门总监、主主管都会会经常在在酒店巡巡视，关关注每位位员工的的工作；平时也也会注意意收集自自己员工工的兴趣趣爱好，在在奖励他他或过生生日时投投其所好好。作作为管理理者，应应当多花花点时间间去了解解每位员员工做了了些什么么特别的的事情，他他需要什什么样的的鼓励和和肯定。这这对于让让员工保保持积极极心态是是非常关关键的。狄高
16、志志说。 在酒酒店大堂堂，有一一位专职职问候来来店客人人的员工工，他可可以叫出出酒店所所有常客客的名字字，并用用各国语语言和他他们热情情地打招招呼。客客人们都都很喜欢欢他，看看见他就就如同看看见自己己的管家家一样亲亲切。由由于这份份天赋，五五年来没没有换过过岗位，但但为了表表示对他他个人价价值的肯肯定，每每年酒店店都会提提高他的的待遇，目目前他的的级别相相当于大大堂副理理（）。我感到到非常满满足，这位年年近半百百的绅士士说道。 除除了日常常的关注注和奖励励之外，酒酒店会在在每个季季度正式式评选出出五位五五星奖员员工和一一位五星星奖经理理。这个个奖项由由员工们们相互评评选，只只要认为为是在此此期
17、间个个人表现现特别优优秀的，都都可以获获得提名名。颁奖奖那天，酒酒店举行行一个由由全体员员工参加加的隆重重晚宴仪仪式，被被提名的的员工会会得到一一张认可可证书。最最后评选选出的六六位除了了奖金外外，还被被授予一一座精致致的奖杯杯，以及及一枚可可以每天天佩带的的五星徽徽章。随随后在年年末，本本年度的的24位位获奖者者中会再再评选出出年度五五星奖，有有机会到到丽嘉集集团在全全世界管管理的其其他酒店店中去分分享经验验。五五星在酒酒店业里里象征着着最高级级别。在酒店店开张第第一年就就当选为为年度五五星员工工的自豪豪地说。前景光明的的职业道道路 曾曾经在很很多国家家的丽嘉嘉酒店工工作过的的狄高志志认为，
18、丽丽嘉集团团在二十十年前成成立时确确立的关关注员工工的公司司哲学，与与中国文文化的精精髓颇为为吻合。比如相相互尊重重、重视视他人的的劳动、关关注个人人抱负等等等。特特别是这这里的员员工非常常好学，而而且每个个人都很很有自我我发展的的愿望。波特曼曼丽嘉让让员工感感到满意意的另一一个重要要方面，正正是酒店店为他们们未来的的职业发发展考虑虑，让员员工看到到自己光光明的前前景。 保保证充足足的培训训时间波波特曼丽丽嘉的员员工基本本守则里里有一条条是：所所有员工工都必须须圆满完完成其工工作岗位位的年度度培训课课程。酒酒店拥有有一套非非常全面面、完善善的培训训体系，保保证每一一个员工工一年有有一五00个小
19、时时左右的的培训时时间。这这一数字字相当于于任何其其他亚洲洲最佳雇雇主所提提供培训训时数的的两倍。 对对于新员员工，酒酒店首先先进行为为期两天天的入职职培训，主主要介绍绍丽嘉的的历史、企企业文化化和经营营理念；进入各各个部门门之后，则则是为期期三个月月的培训训，根据据不同的的岗位需需要依照照详细的的清单完完成。员工加加入酒店店21天天以后，培培训部会会听取他他们的反反馈，相相应调整整培训计计划并进进一步强强调公司司理念。丁萍介介绍说。事事实上，不不仅与新新员工就就培训方方案有所所交流，酒酒店还会会定期发发出一些些培训需需求的咨咨询，根根据员工工的整体体需要做做出有关关的课程程安排。 在在技能方
20、方面，每每个部门门都有自自己的培培训师，一一般是由由对培训训工作有有兴趣也也有天赋赋的老员员工担任任。他们们在人事事部的指指导下学学习培训训方法，并并被授予予相应的的资格去去培训部部门的其其他员工工。在知知识方面面，酒店店会定期期开设课课程，包包括领导导力、沟沟通技巧巧、企业业管理等等等，员员工如果果到了一一定级别别或是有有兴趣都都可以参参加。有有些员工工还会要要求去外外面读书书，只要要是与工工作有关关的课程程，如旅旅游、英英语、计计算机等等等，酒酒店就会会替他支支付继续续深造的的费用。 每每个月各各种培训训课程都都会贴在在人事部部的告示示栏里，以以供员工工自由选选择，同同时酒店店还鼓励励员工
21、跨跨职务、跨跨部门参参加培训训。比比如人事事部有人人去上烹烹饪班，餐餐饮部的的可以去去销售部部学习。丁萍说说。这样样既增强强了部门门间的联联系，又又增加了了员工技技能，为为他未来来的职业业发展提提供了更更多的选选择。 尽尽量选拔拔内部人人才在领领班、主主管、经经理这一一级别上上，波特特曼丽嘉嘉几乎从从来不考考虑外聘聘，而是是选择内内部提拔拔。每年年都有超超过1000位员员工，可可以在原原来的岗岗位上得得到提升升。本地地员工也也有机会会取代较较高位置置的外籍籍员工，目目前前厅厅部经理理、宴会会厅总监监、餐饮饮部副总总监等重重要职位位都是由由本地员员工担任任的。管管理层对对自己培培养的员员工寄望望
22、很高，并并且认为为让他们们看到职职业发展展的前景景，不仅仅有助于于在工作作中产生生更大的的动力，还还能够给给其家庭庭以信心心并获得得支持。 对对员工的的提拔一一般根据据每半年年进行一一次的员员工评议议来考量量。部门门负责人人会就其其工作表表现和水水准做出出评价，同同事们也也会提出出各自的的意见，有有些职位位还需进进行技能能考核。不过这这些都只只是我们们参考的的因素，很很关键的的一点是是我们会会和他沟沟通，看看他本人人是不是是有上进进的要求求。丁丁萍解释释道。 给给员工改改进的机机会今年年上半年年期间，国国内酒店店业整体体遭到沉沉重的打打击，波波特曼丽丽嘉无疑疑也受到到影响。但但在此期期间，酒酒
23、店没有有裁掉一一名员工工。其其实我们们基本上上不会解解雇员工工，总是是尽力把把他们留留在酒店店里。狄高志志说，特别是是当出现现了一些些超出我我们控制制范围的的问题，而而导致酒酒店的效效益受损损，更不不能将这这种危害害转嫁给给员工。 即即使对那那些一时时表现不不好的员员工，人人事部门门也会仔仔细探求求背后的的原因可能是是最近家家中有事事使他无无心工作作；或是是根本没没有人好好好教他他，他不不会做；也可能能他主观观上就不不愿意做做这个工工作。经经过客观观的分析析后，将将分别有有针对性性地加以以解决。 狄狄高志坦坦言，酒酒店尊重重、关怀怀每位员员工，但但无疑期期望他们们都能够够达到酒酒店要求求的高水
24、水准，并并做出最最好的贡贡献。员员工在举举止、行行事上出出现偏差差时，首首先不是是要责备备，而是是向他明明确酒店店标准并并引导他他改正。如如果有需需要，还还可以为为他调换换工作岗岗位。总之，员员工有很很多机会会去改进进。随时敞开的的沟通之之门 波波特曼丽丽嘉的员员工满意意度从119999的700%提升升到了220022年的997%，酒酒店上下下在其中中所做的的努力有有目共睹睹。狄高高志认为为，酒店店目前已已经实现现了在薪薪酬、奖奖励、培培训、职职业发展展等各方方面的制制度化执执行。今今后的进进一步提提高，来来自于不不断从小小处着手手，改进进最基础础的部分分。每位位员工都都被鼓励励寻找酒酒店运作
25、作中存在在的弱点点，并共共同讨论论解决。 在在人事部部工作多多年的丁丁萍也感感受到，影影响员工工心情的的常常只只是一些些小事，如如果沟通通渠道不不畅通，小小事情得得不到管管理层的的重视和和解决，日日积月累累就会影影响员工工满意度度乃至敬敬业度。 丽丽嘉的沟沟通制度度是：每每天的部部门例会会上，员员工可以以向主管管反映前前一天工工作中发发生的小小问题，大大家一起起回顾具具体出错错的环节节在哪里里；每个个月大部部门会议议，会讨讨论员工工满意度度的情况况，向部部门总监监提出需需要改进进的地方方，然后后各部门门会不断断跟进事事情的进进展；另另外，每每个月人人事总监监还会随随机抽取取10个个左右的的各部
26、门门员工，一一起喝下下午茶。话话题大到到酒店硬硬件设施施的维修修，小到到制服的的熨烫，都都会反馈馈到相关关的部门门加以解解决。我们会会用最快快的速度度及时改改进，否否则也会会给出进进展的期期限或者者不能解解决的解解释，总总之会让让员工得得到满意意的答复复。丁丁萍说。她她讲了一一个例子子：酒店店女员工工穿的连连裤袜，多多年以来来发的都都是很薄薄的丝袜袜，但是是今年春春天上海海天气很很冷，有有员工提提出丝袜袜不够保保暖，希希望可以以换成天天鹅绒、羊羊绒的厚厚袜子。这样一一来成本本肯定是是提高的的，但我我们觉得得是合情情合理的的要求，所所以就及及时换了了。 狄狄高志每每月也会会邀请不不同部门门的员工
27、工与他一一起共进进早餐，问问问大家家最近的的工作情情况。大多数数时候，员员工都表表示挺开开心的，当当然他们们也会带带来一些些小问题题。而当当我问，你你们的主主管是不不是已经经知道了了？答案案总是是的，并并且已经经在处理理了。所所以他们们告诉我我，并不不是因为为他们得得不到帮帮助，而而只是想想让我知知道这件件事情罢罢了。他同时时强调，自自己要确确保员工工反映出出来的每每一个问问题，都都的确有有人在关关注和解解决。因为他他们希望望这些问问题引起起我的重重视，但但是我什什么也不不做的话话，将是是更加糟糟糕的。 这这个早餐餐会仅仅仅是狄高高志与员员工交流流方式中中的一种种。作为为酒店的的总经理理，他把
28、把70%左右的的工作时时间投入入在与8800名名绅士淑淑女有关关的事务务方面。他他认为自自己了解解员工需需要和工工作状况况的最好好方式，就就是走到到每个员员工的实实际工作作环境中中，亲身身体会他他们的感感受，一一起讨论论如何更更好地改改进。而而员工们们也可以以自由地地到总经经理办公公室来，提提出他们们的建议议和想法法。尽尽管我们们每年都都会进行行员工满满意度的的调查，但但员工满满意与否否是每天天都要衡衡量的问问题，而而不是在在进行某某种调查查时才存存在。上海波特曼丽嘉酒店简介 上海波特曼丽嘉酒店是美国丽嘉酒店集团公司在全球管理的54家豪华酒店之一，于1998年1月1日正式开业营运，是集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性五星级酒店。目前拥有约800名员工。美国前总统克林顿、老布什，现任总统乔治布什等在访华期间均曾下榻于此。 在总经理狄高志的带领下，该酒店获得了多项殊荣。包括连续两次获得由布隆博格电视台和亚洲商务杂志评选的亚洲最佳商务酒店称号，四度被评选为中国最佳商务酒店；并在2001年和2003年两次获得由翰威特管理咨询公司、亚洲华尔街日报和远东经济评论共同评选的亚洲最佳雇主第一名。