《一切来自员工满意度15912.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一切来自员工满意度15912.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、一切来自自员工满满意度把员工作作为绅士士淑女一一般对待待，上海海波特曼曼丽嘉酒酒店享受受丰厚回回报。 著 上海波波特曼丽丽嘉酒店店的8000名员员工有充充分的理理由为自自己的酒酒店感到到自豪。在过去去的两年年里，他他们分别别蝉联了了亚洲洲最佳商商务酒店店和亚洲最最佳雇主主的第第一名。 对对于到波波特曼丽丽嘉来探探寻成功功秘诀的的人们，总总经理狄狄高志（）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。 根据著著名的人人力资源源咨询公公司翰威威
2、特的最佳雇雇主调查查，员员工满意意度达到到80%的公司司，平均均利润率率增长要要高出同同行业其其他公司司20%左右。而事实实上，从从19998年正正式营运运以来，这这家五星星级酒店店的员工工满意度度与顾客客满意度度就一直直相携节节节攀升升，到今今年同时时达到了了97%的高点点。 波特曼曼丽嘉并并不讳言言与所有有的商业业机构一一样，其其经营的的最终目目标是不不断实现现赢利；每位员员工也明明确了解解自己是是促成总总体经营营结果的的一部分分。他们们的制服服口袋里里装着酒酒店统一一的信条条卡，其其中酒店店对员工工承诺的的第一条条写着：在丽丽嘉，我我们的绅绅士和淑淑女是对对客服务务中最重重要的资资源。而
3、这一一点，也也正体现现了上海海波特曼曼丽嘉酒酒店处理理一切员员工事务务的精髓髓要义。员工满意意从招聘聘开始 上海市市四星级级以上酒酒店的员员工流失失率平均均为22223%，而在在波特曼曼丽嘉，去去年这一一数据仅仅为一八八%，为为业内最最低。我们的的员工流流失率每每年都在在降低，更更多的人人愿意留留在这里里，人人力资源源经理丁丁萍说。她自己己就是从从酒店开开张到现现在一直直工作了了五年的的老员工工。在她她看来，为为减少员员工流失失、提高高满意度度而做的的工作，从从招聘时时就已经经开始。 在酒店店行业里里，丽嘉嘉的招聘聘条件是是出了名名的严谨谨。它选选中的员员工既要要拥有从从事不同同岗位所所需的特
4、特殊天赋赋，其个个性与价价值观也也必须与与丽嘉文文化相符符合。只只有同时时具备了了这两方方面，员员工才会会真正找找到归属属感。所以决决定聘用用一个人人之前，我我们会花花很多心心思和精精力向他他介绍丽丽嘉酒店店的文化化，以及及了解他他对这里里的真实实感受。狄高高志说。 公关协协调员严严娜20001年年从旅游游管理专专业毕业业，当时时以培训训生的身身份加入入酒店。和正正式员工工一样，我我们也要要通过五五关面试试。她她对当初初的严格格选拔记记忆犹新新：首先先应聘者者要接受受人事部部共有555个问问题的选选拔程序序，由此此判断是是否具有有从事服服务行业业的天赋赋和热情情；随后后需要就就岗位知知识技能能
5、、职业业发展目目标、酒酒店文化化适应能能力等方方面分别别接受部部门经理理、部门门总监以以及人事事总监的的考核；最后是是与总经经理本人人直接面面谈。总经理理会亲自自参加所所有岗位位新员工工的面试试，他希希望了解解我们的的个性，以以及为什什么想来来这里工工作。 她的亲亲身感受受是，一一旦加入入丽嘉，就就会被当当作未来来相当长长期的合合作伙伴伴而受到到信任。即使在在一年的的培训生生阶段，她她也得到到了很多多发挥自自己才能能的机会会。刚刚来不久久我就参参与了的的接待工工作，去去了其他他酒店的的那些同同学都非非常羡慕慕我。尊重信任任的相处处之道 来上班班之前，你你可能会会遇到很很多不愉愉快的事事情：丢丢
6、了东西西、没有有赶上公公车、迟迟到了，但但是一旦旦来到酒酒店，身身边每个个同事都都在对你你微笑问问候，这这样大家家庭式的的工作氛氛围是否否会增加加你的工工作动力力？营营造互相相尊重和和信任的的环境，是是让员工工在工作作中保持持愉快心心态的最最重要一一环，丁萍强强调说。 尊重同同事，重重视自己己波特曼曼丽嘉不不久前翻翻新了自自己的员员工餐厅厅，这大大概已经经是上海海滩上最最漂亮的的食堂堂。不仅有有美味的的食物，优优雅的用用餐环境境更让人人觉得酒酒店非常常尊重我我们。严娜说说。丽嘉嘉集团的的全球总总裁高思思盟（）说说过：我们提提供专业业的服务务，但我我们绝非非仆人。与此此相对应应的是，丽丽嘉提出出
7、我们们以绅士士淑女的的态度为为绅士淑淑女们忠忠诚服务务的座座右铭，时时刻提醒醒全体员员工作为为专业服服务人士士，要以以相互尊尊重和保保持尊严严的原则则对待客客人以及及同事。 在酒店店里，工工程部、客房部部、管事事部、厨厨房等一一线岗位位的员工工通常需需要付出出大量的的体力劳劳动。但但相对辛辛苦的职职位并不不会让他他们产生生低人一一等的感感觉。其其中的关关键是波波特曼丽丽嘉始终终强调，每每一位绅绅士淑女女的工作作，都是是为酒店店每天的的成功运运转贡献献了重要要的一部部分。狄狄高志提提起一位位管事部部的女士士，她负负责清洁洁客人们们使用的的那些精精美的玻玻璃杯和和瓷器。这位女女士为自自己的工工作感
8、到到自豪，因因为晶莹莹剔透的的器皿也也是客人人愿意再再次来到到餐厅消消费的原原因；同同时她觉觉得要保保证器皿皿的流通通速度，否否则会影影响侍应应生为客客人服务务的心情情。 她给给我留下下了很深深的印象象。因为为从这个个例子可可以看出出，员工工体会到到，每个个人的工工作都会会影响到到其他同同事的满满意度、客人满满意度以以及酒店店的最终终运营情情况。狄高志志对这一一点非常常满意：只有有重视自自己，才才会把自自己当作作酒店的的主人，也也才会彼彼此尊重重。 其他部部门的员员工有时时也会参参与到服服务性的的工作中中来。丁丁萍和她她的同事事们曾经经在酒店店举办大大型活动动时到宴宴会厅帮帮过忙，她她说：来宾
9、有有近千人人，忙不不过来，所所以我们们每个部部门都抽抽一些人人过去，做做一些接接待、端端盘子这这样力所所能及的的事情，也也是体现现我们人人人平等等、互相相帮助的的企业文文化。 在在波特曼曼丽嘉，无无论是老老板、主主管还是是普通员员工，如如果想表表示对他他人工作作的尊重重和感谢谢，都可可以在一一流卡（）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，公关经理章蕴说。上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。这种感觉很好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。他说。 狄高志志还有一一个别出出心裁的的方式来来款待酒酒店的
10、绅绅士淑女女们-逢逢年过节节，他会会用自己己的那辆辆三轮摩摩托载着着两名员员工在市市中心兜兜上一圈圈。这这可是总总统级的的待遇，员工们们笑言。因为这这个总总经理市市容观光光游通通常只是是为入住住酒店总总统套房房的贵宾宾准备的的。 充分信信任，授授予权力力去年在在伦敦，狄狄高志与与酒店的的亚洲大大客户举举行会谈谈时，一一位女士士走过来来，告诉诉他一个个行李生生的故事事。不久久前，她她与丈夫夫来到上上海波特特曼丽嘉嘉下榻，打打开整洁洁舒适的的房间后后，觉得得很不错错。但那那位行李李生主动动提出，他他认为她她的丈夫夫非常高高，所以以建议并并帮助他他们换了了另一间间有大床床的大房房间。这这位女士士觉得
11、非非常惊喜喜和满意意-换房房间本来来并非行行李生的的职责，而而他自己己可以运运用权力力做出这这个决定定。回到到欧洲以以后，她她告诉了了许多人人波特曼曼丽嘉的的员工是是如何设设身处地地为客人人考虑的的，而且且他们拥拥有酒店店赋予的的自主权权力。相信她她的朋友友和家人人在选择择酒店的的时候，一一定会先先考虑我我们。这这就是充充分信任任员工给给我们带带来的回回报。狄高志志非常自自豪。 为了使使客人获获得更好好的服务务，波特特曼丽嘉嘉给每位位员工220000美金的的授权。在这个个范围之之内，员员工不用用请示上上级就可可以做出出力所能能及的决决策，碰碰到突发发事件也也可以及及时给客客人满意意的答复复。这
12、种种高度信信任的基基础应当当归结于于慎重的的招聘程程序，到到目前为为止没有有一位员员工滥用用这一权权限。丁丁萍说：正是是因为相相信我们们所挑选选的每位位员工都都有服务务的天赋赋和热情情，才会会充分信信任他们们用自己己的想法法为客人人服务。 丽嘉的的信条中中提到：丽嘉嘉的服务务经验除除了可令令宾客身身心舒畅畅，甚至至可以满满足客人人内心的的需求与与愿望。为了了做到这这一点，每每位员工工为客人人服务的的主动性性都被看看重，酒酒店所做做的就是是信任他他们，培培养他们们，并给给予自由由发挥才才干的空空间。狄狄高志强强调信任任是每一一个人都都需要的的东西：比如如我自己己，我很很享受我我的工作作是因为为我
13、得到到了充分分的自由由去对酒酒店负责责，而不不是每件件事情都都请示集集团的总总裁。只有创创造相互互信任的的氛围，员员工才会会对工作作感到满满意，并并把这种种信任提提升为对对工作的的积极投投入，用用出色的的服务提提高客人人的忠诚诚度，最最终给酒酒店带来来回报。这是一一个良性性的循环环。肯定员工工的个人人价值 尽管波波特曼丽丽嘉900%的员员工工资资都是上上海市五五星级酒酒店相同同职位中中最高的的，但狄狄高志却却认为薪薪酬并非非创造员员工满意意度中最最重要的的因素。酒店开开张的119988年恰逢逢亚洲金金融危机机，经营营上出现现一些困困难，而而多数员员工都没没有计较较收入变变动而选选择与酒酒店共度
14、度难关。丁萍提提及，现现在常有有新开业业的酒店店到丽嘉嘉来高薪薪挖角，但但很少有有员工愿愿意去。我们们的员工工是很成成熟的，为为了一两两千元放放弃这里里的企业业文化、工作环环境和经经营理念念对他们们来说太太不值得得。 根据酒酒店的调调查，让让员工最最满意的的方面除除了酒酒店把我我们当绅绅士淑女女看待之外，是是他们的的贡献得得到了充充分的肯肯定和奖奖励。这这也是他他们愿意意留在酒酒店并付付出更多多努力的的最重要要动因。狄高志志认为首首先要要给员工工一种作作为个人人被认可可的感觉觉。当当经理人人对一个个部门或或一个团团队说，你你们所有有的人都都很棒，固固然很好好-但这这与单独独对某一一个员工工说，
15、你你这件事事情做得得很不错错，留下下的印象象深刻程程度是完完全不同同的。如如果仅仅仅表扬集集体，忽忽视个人人需要，那那么从心心理学角角度，个个人就会会产生一一种匿名名感而被被消极影影响。 与一些些高高在在上的经经理们不不同，波波特曼丽丽嘉从总总经理到到各级部部门总监监、主管管都会经经常在酒酒店巡视视，关注注每位员员工的工工作；平平时也会会注意收收集自己己员工的的兴趣爱爱好，在在奖励他他或过生生日时投投其所好好。作作为管理理者，应应当多花花点时间间去了解解每位员员工做了了些什么么特别的的事情，他他需要什什么样的的鼓励和和肯定。这对于于让员工工保持积积极心态态是非常常关键的的。狄狄高志说说。 在在
16、酒店大大堂，有有一位专专职问候候来店客客人的员员工，他他可以叫叫出酒店店所有常常客的名名字，并并用各国国语言和和他们热热情地打打招呼。客人们们都很喜喜欢他，看看见他就就如同看看见自己己的管家家一样亲亲切。由由于这份份天赋，五五年来没没有换过过岗位，但但为了表表示对他他个人价价值的肯肯定，每每年酒店店都会提提高他的的待遇，目目前他的的级别相相当于大大堂副理理（）。我感感到非常常满足，这位年年近半百百的绅士士说道。 除了日日常的关关注和奖奖励之外外，酒店店会在每每个季度度正式评评选出五五位五星星奖员工工和一位位五星奖奖经理。这个奖奖项由员员工们相相互评选选，只要要认为是是在此期期间个人人表现特特别
17、优秀秀的，都都可以获获得提名名。颁奖奖那天，酒酒店举行行一个由由全体员员工参加加的隆重重晚宴仪仪式，被被提名的的员工会会得到一一张认可可证书。最后评评选出的的六位除除了奖金金外，还还被授予予一座精精致的奖奖杯，以以及一枚枚可以每每天佩带带的五星星徽章。随后在在年末，本本年度的的24位位获奖者者中会再再评选出出年度五五星奖，有有机会到到丽嘉集集团在全全世界管管理的其其他酒店店中去分分享经验验。五五星在酒酒店业里里象征着着最高级级别。在酒店店开张第第一年就就当选为为年度五五星员工工的自豪豪地说。前景光明明的职业业道路 曾经在在很多国国家的丽丽嘉酒店店工作过过的狄高高志认为为，丽嘉嘉集团在在二十年年
18、前成立立时确立立的关注注员工的的公司哲哲学，与与中国文文化的精精髓颇为为吻合。比如如相互尊尊重、重重视他人人的劳动动、关注注个人抱抱负等等等。特别别是这里里的员工工非常好好学，而而且每个个人都很很有自我我发展的的愿望。波特特曼丽嘉嘉让员工工感到满满意的另另一个重重要方面面，正是是酒店为为他们未未来的职职业发展展考虑，让让员工看看到自己己光明的的前景。 保证充充足的培培训时间间波特曼曼丽嘉的的员工基基本守则则里有一一条是：所有员员工都必必须圆满满完成其其工作岗岗位的年年度培训训课程。酒店拥拥有一套套非常全全面、完完善的培培训体系系，保证证每一个个员工一一年有一一五0个个小时左左右的培培训时间间。
19、这一一数字相相当于任任何其他他亚洲最最佳雇主主所提供供培训时时数的两两倍。 对于新新员工，酒酒店首先先进行为为期两天天的入职职培训，主主要介绍绍丽嘉的的历史、企业文文化和经经营理念念；进入入各个部部门之后后，则是是为期三三个月的的培训，根根据不同同的岗位位需要依依照详细细的清单单完成。员工工加入酒酒店211天以后后，培训训部会听听取他们们的反馈馈，相应应调整培培训计划划并进一一步强调调公司理理念。丁萍介介绍说。事实上上，不仅仅与新员员工就培培训方案案有所交交流，酒酒店还会会定期发发出一些些培训需需求的咨咨询，根根据员工工的整体体需要做做出有关关的课程程安排。 在技能能方面，每每个部门门都有自自
20、己的培培训师，一一般是由由对培训训工作有有兴趣也也有天赋赋的老员员工担任任。他们们在人事事部的指指导下学学习培训训方法，并并被授予予相应的的资格去去培训部部门的其其他员工工。在知知识方面面，酒店店会定期期开设课课程，包包括领导导力、沟沟通技巧巧、企业业管理等等等，员员工如果果到了一一定级别别或是有有兴趣都都可以参参加。有有些员工工还会要要求去外外面读书书，只要要是与工工作有关关的课程程，如旅旅游、英英语、计计算机等等等，酒酒店就会会替他支支付继续续深造的的费用。 每个月月各种培培训课程程都会贴贴在人事事部的告告示栏里里，以供供员工自自由选择择，同时时酒店还还鼓励员员工跨职职务、跨跨部门参参加培
21、训训。比比如人事事部有人人去上烹烹饪班，餐餐饮部的的可以去去销售部部学习。丁萍萍说。这这样既增增强了部部门间的的联系，又又增加了了员工技技能，为为他未来来的职业业发展提提供了更更多的选选择。 尽量选选拔内部部人才在在领班、主管、经理这这一级别别上，波波特曼丽丽嘉几乎乎从来不不考虑外外聘，而而是选择择内部提提拔。每每年都有有超过1100位位员工，可可以在原原来的岗岗位上得得到提升升。本地地员工也也有机会会取代较较高位置置的外籍籍员工，目目前前厅厅部经理理、宴会会厅总监监、餐饮饮部副总总监等重重要职位位都是由由本地员员工担任任的。管管理层对对自己培培养的员员工寄望望很高，并并且认为为让他们们看到职
22、职业发展展的前景景，不仅仅有助于于在工作作中产生生更大的的动力，还还能够给给其家庭庭以信心心并获得得支持。 对员工工的提拔拔一般根根据每半半年进行行一次的的员工评评议来考考量。部部门负责责人会就就其工作作表现和和水准做做出评价价，同事事们也会会提出各各自的意意见，有有些职位位还需进进行技能能考核。不过过这些都都只是我我们参考考的因素素，很关关键的一一点是我我们会和和他沟通通，看他他本人是是不是有有上进的的要求。丁萍萍解释道道。 给员工工改进的的机会今今年上半半年期间间，国内内酒店业业整体遭遭到沉重重的打击击，波特特曼丽嘉嘉无疑也也受到影影响。但但在此期期间，酒酒店没有有裁掉一一名员工工。其其实
23、我们们基本上上不会解解雇员工工，总是是尽力把把他们留留在酒店店里。狄高志志说，特别是是当出现现了一些些超出我我们控制制范围的的问题，而而导致酒酒店的效效益受损损，更不不能将这这种危害害转嫁给给员工。 即使对对那些一一时表现现不好的的员工，人人事部门门也会仔仔细探求求背后的的原因可能是是最近家家中有事事使他无无心工作作；或是是根本没没有人好好好教他他，他不不会做；也可能能他主观观上就不不愿意做做这个工工作。经经过客观观的分析析后，将将分别有有针对性性地加以以解决。 狄高志志坦言，酒酒店尊重重、关怀怀每位员员工，但但无疑期期望他们们都能够够达到酒酒店要求求的高水水准，并并做出最最好的贡贡献。员员工
24、在举举止、行行事上出出现偏差差时，首首先不是是要责备备，而是是向他明明确酒店店标准并并引导他他改正。如果有有需要，还还可以为为他调换换工作岗岗位。总之，员员工有很很多机会会去改进进。随时敞开开的沟通通之门 波特曼曼丽嘉的的员工满满意度从从19999的770%提提升到了了20002年的的97%，酒店店上下在在其中所所做的努努力有目目共睹。狄高志志认为，酒酒店目前前已经实实现了在在薪酬、奖励、培训、职业发发展等各各方面的的制度化化执行。今后的的进一步步提高，来来自于不不断从小小处着手手，改进进最基础础的部分分。每位位员工都都被鼓励励寻找酒酒店运作作中存在在的弱点点，并共共同讨论论解决。 在人事事部
25、工作作多年的的丁萍也也感受到到，影响响员工心心情的常常常只是是一些小小事，如如果沟通通渠道不不畅通，小小事情得得不到管管理层的的重视和和解决，日日积月累累就会影影响员工工满意度度乃至敬敬业度。 丽嘉的的沟通制制度是：每天的的部门例例会上，员员工可以以向主管管反映前前一天工工作中发发生的小小问题，大大家一起起回顾具具体出错错的环节节在哪里里；每个个月大部部门会议议，会讨讨论员工工满意度度的情况况，向部部门总监监提出需需要改进进的地方方，然后后各部门门会不断断跟进事事情的进进展；另另外，每每个月人人事总监监还会随随机抽取取10个个左右的的各部门门员工，一一起喝下下午茶。话题大大到酒店店硬件设设施的
26、维维修，小小到制服服的熨烫烫，都会会反馈到到相关的的部门加加以解决决。我我们会用用最快的的速度及及时改进进，否则则也会给给出进展展的期限限或者不不能解决决的解释释，总之之会让员员工得到到满意的的答复。丁萍萍说。她她讲了一一个例子子：酒店店女员工工穿的连连裤袜，多多年以来来发的都都是很薄薄的丝袜袜，但是是今年春春天上海海天气很很冷，有有员工提提出丝袜袜不够保保暖，希希望可以以换成天天鹅绒、羊绒的的厚袜子子。这这样一来来成本肯肯定是提提高的，但但我们觉觉得是合合情合理理的要求求，所以以就及时时换了。 狄高志志每月也也会邀请请不同部部门的员员工与他他一起共共进早餐餐，问问问大家最最近的工工作情况况。
27、大大多数时时候，员员工都表表示挺开开心的，当当然他们们也会带带来一些些小问题题。而当当我问，你你们的主主管是不不是已经经知道了了？答案案总是是的，并并且已经经在处理理了。所以他他们告诉诉我，并并不是因因为他们们得不到到帮助，而而只是想想让我知知道这件件事情罢罢了。他同时时强调，自自己要确确保员工工反映出出来的每每一个问问题，都都的确有有人在关关注和解解决。因为他他们希望望这些问问题引起起我的重重视，但但是我什什么也不不做的话话，将是是更加糟糟糕的。 这个早早餐会仅仅仅是狄狄高志与与员工交交流方式式中的一一种。作作为酒店店的总经经理，他他把700%左右右的工作作时间投投入在与与8000名绅士士淑
28、女有有关的事事务方面面。他认认为自己己了解员员工需要要和工作作状况的的最好方方式，就就是走到到每个员员工的实实际工作作环境中中，亲身身体会他他们的感感受，一一起讨论论如何更更好地改改进。而而员工们们也可以以自由地地到总经经理办公公室来，提提出他们们的建议议和想法法。尽尽管我们们每年都都会进行行员工满满意度的的调查，但但员工满满意与否否是每天天都要衡衡量的问问题，而而不是在在进行某某种调查查时才存存在。上海波特曼丽嘉酒店简介 上海波特曼丽嘉酒店是美国丽嘉酒店集团公司在全球管理的54家豪华酒店之一，于1998年1月1日正式开业营运，是集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性五星级酒店。目前拥有约800名员工。美国前总统克林顿、老布什，现任总统乔治布什等在访华期间均曾下榻于此。 在总经理狄高志的带领下，该酒店获得了多项殊荣。包括连续两次获得由布隆博格电视台和亚洲商务杂志评选的亚洲最佳商务酒店称号，四度被评选为中国最佳商务酒店；并在2001年和2003年两次获得由翰威特管理咨询公司、亚洲华尔街日报和远东经济评论共同评选的亚洲最佳雇主第一名。