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1、平衡计分卡的因果关系及战略图 孙永玲博士，上海博意门咨询有限公司总裁平衡计分卡的关键目的之一是通过公司高级管理层对达到重要具体目标的方法作出设想来清晰地描述该公司的发展战略。这些设想可以辨别重要的目标和各角度中不同目标之间的联系。通过对多个重要因素“如果，那么”进行因果关系的分析，管理层的设想就会逐步明确。这种因果关系分析是平衡计分卡系统建立的基础。策略图使一个公司的高级管理层能够清晰地勾勒出对企业战略设想中的因果关系。这些设想是可以测试验证的，方法是把适当的滞后（结果）指标结合于驱动业绩结果的领先指标。在任何一个角度的每一个目标内都应确定至少一个或几个绩效指标。 尽管财务目目标通常常是公司司
2、表现的的滞后的的结果衡衡量指标标，策略略图的设设计和假假设的构构思应从从图的最最上层财财务目标标开始，然然后依次次完成其其它关于于实现关关键财务务目标的的因果设设想。 平衡计计分卡方方法论的的运用要要求公司司的高级级管理层层考虑什什么是合合适企业业战略，外外部形势势和内部部企业能能力的适适当的，又又具挑战战性的财财务指标标。这些些既具挑挑战性，又又有可行行性的财财务目标标完全可可以通过过运用平平衡计分分卡的方方法得以以更有效效的实现现。因果关系的的小范例例如果我们要要提高企企业255%的收收入，那那么我们们必须使使新产品品收入占占到总收收入的440%。开开发能够够迅速占占领市场场的新产产品对于
3、于我们的的收入增增长至关关重要。如果我们能够缩短50%的新产品开发周期，那么我们将达到提高收入的目标值。当然达到这一预期目标的前提是我们必须同时要达到公司其它方面的目标，例如：销售X吨A产品和为B产品发展10家新的客户。我们还要以优质的售后服务保持现有的客户，以求他们将来的继续惠顾。如果我们的售后服务不能满足客户的期望，那么我们就不能达到收入增长的目标。以上因果关关系同时时联系着着其他的的因果关关系。例例如： 如果我们们要平均均缩短550%的的新产品品开发周周期，那那么我们们必须培培养理解解客户需需求的技技能并有有能力选选择最优优产品进进行开发发。 如果果我们必必须满足足客户对对售后服服务的要
4、要求，那那麽我们们需要： o 更准确的理理解每一一个客户户的期望望 o 训练客户服服务人员员执行客客户的要要求 o 及时的跟踪踪客户满满意度 o 迅速、有效效地处理理客户投投诉案例：海信信通信公公司 由由于中国国的入世世和政府府制度的的变化，海海信通信信公司处处于急速速变化的的商业环环境中。管管理层意意识到要要迎接不不断加剧剧的竞争争必须进进行一场场变革。该该企业的的领导层层意识到到提高服服务质量量和寻找找新的业业务增长长点，是是提高企企业核心心竞争力力的关键键。在进进行一段段时期的的自我改改变后，企企业面貌貌都有不不同程度度的改变变，但企企业关键键、实质质问题没没有得到到改善，部部门与部部门
5、之间间的协调调，员工工对工作作的主动动性以及及对企业业发展目目标方向向的不明明确，导导致企业业战略的的实施并并没有预预想的成成功。 于是领导层层加大了了变革决决心和执执行力度度，并且且他们寻寻找了专专业变革革实施管管理咨询询公司-博意门门来共同同实施变变革。首首先我们们通过对对所有中中高层的的管理者者的访谈谈和信息息收集，了了解到这这家公司司外部面面临的主主要挑战战以及企企业内部部的各种种挑战：我们发发现部门门之间协协同存在在问题，各各部门只只考虑自自己部门门的利益益，而不不考虑其其他部门门的, 及公司司的利益益。我们们举行了了一个企企业战略略研讨会会。会上上我们引引导公司司的高级级管理层层使
6、用以以下三个个工具来来明晰他他们的企企业战略略：分析析，商业业周期分分析，和和价值定定位。高高级管理理层意识识到: 要实现现长期成成功，公公司需要要增强创创新能力力，开发发新的产产品和服服务，提提高员工工的技能能, 只只有这样样才能赢赢得竞争争优势。 我们帮助中中高层管管理人员员了解平平衡计分分卡的概概念，使使他们认认识到由由财务、客客户、内内部经营营和学习习成长四四个方面面组成的的平衡计计分卡，能能清楚明明确决策策目标，并并将个人人努力和和公司目目标及经经营结果果联系在在一起，并并进行适适当计量量考评，这这对于这这家公司司的改革革是个有有效的方方法。在我们的引引导下，变变革小组组产生了了很多
7、好好的想法法和分析析。企业业战略明明晰后，我我们和高高层管理理人员一一起制定定出公司司的平衡衡计分卡卡，并确确定出公公司的战战略重点点。管理理人员一一致任为为, 要要实现公公司的战战略目标标，公司司需要注注重创新新，开发发数据业业务。所所以财务务角度的的四个目目标中其其中一个个就是数数据业务务收入比比率。除除了财务务目标以以外，还还包括技技术创新新能力，客客户满意意度，优优异高效效的运作作，员工工能力发发展，创创建学习习型组织织等。设设定的关关键绩效效指标包包括数据据业务市市场占有有率，大大客户满满意度, 障碍碍修复及及时率，被被考评的的新产品品创意数数量及主主要员工工保留率率等。下面的图表表
8、是海信信公司的的战略图图，包含含了多个个战略因因素之间间的联系系。海信通信公公司战略略图以上战略图图显示了了这些关关键绩效效指标的的关系: 平衡计分分卡为了了实现开开发新业业务这个个目标，把把财务目目标与四四个客户户目标联联系起来来，再把把四个内内部经营营的目标标联系起起来，这这四个内内部经营营目标是是如果使使公司达达到财务务目标与与客户目目标的基基础。从从确认财财务和客客户目标标开始，海海信平衡衡计分卡卡着重于于一些为为企业建建立良好好的、运运营内部部新程序序。 驱动目目标还包包括促成成学习和和成长方方面的目目标，新新技术的的开发，能能够提高高客户对对数据业业务的应应用。公公司必须须留住关关
9、键人才才。客户户服务代代表必须须提高能能力，使使自己可可以像专专业顾问问一样为为客户服服务，并并可以扩扩大对新新的数据据业务的的理解和和知识性性的交流流。系统的的实施可可以激励励员工并并提升员员工对工工作态度度的主动动性，以以上这三三个方面面新新技术创创新、能能力的提提升、结结合激励励有有助于产产生更多多有技术术特点的的优秀员员工，这这些员工工使内部部经营目目标得以以实现。 小结运用因果关关系的分分析和策策略图，一一个公司司能够描描绘出达达到自己己财务目目标的成成功路径径。这个个路径并并不是唯唯一的成成功之路路，也不不一定是是最好最最正确的的。然而而它是高高级领导导层所设设想的最最佳途径径。
10、跟跟踪每一一个绩效效考核的的实际绩绩效结果果表现将将揭示公公司战略略的正确确性以及及正确执执行战略略的良好好程度。在在跟踪的的过程中中能够根根据市场场环境的的变化及及时调整整战略和和目标。 由于外外部环境境因素 (客户户、竞争争、合作作伙伴) 随时时在变化化，企业业要想做做长胜将将军，应应该具有有灵活应应变的能能力，及及时调整整战略和和目标以以迎接市市场的新新挑战。这这张策略略图就会会随之而而变化。如如果想获获取更多多平衡计计分卡在在中国实实施的有有关信息息，请参参阅博意意门董事事长博士士和我共共同撰写写的平平衡计分分卡中国国战略实实践这这本书。该该书将由由中国机机械出版版社于今今年七月月份出版版发行。