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1、杭州沈大物业管理有限公司杭州沈大物业管理有限公司物业公司行行政管理制制度规范第一部分 公司架构构及岗位职职责规范制制度 011-08第二部分 公共管管理制度 09-11第三部分 管理处处类制度 12-13第四部分 安全、消消防、车辆辆管理制度度 133-24第五部分 工程维维修类制度度 24-227第六部分 清卫、绿绿化类制度度 277-292011年年5月物业公司行行政管理制度规范范第一部分 公司架构构及岗位职职责规范制制度一、行政架架构配置1、物业经经理：1人 全全面负责经经营管理； 2、副经理理：1人 具体实施施经营事务务、人事等等；3、办事员员：1人 文书、外外联、财务务、劳资、后后勤
2、、信息息管理等；4、物业管管理员：1人 具体物业业管理、抄抄收水电收收费、租金金等；5、安保员员： 门卫卫、巡更、停停车管理、小小区内公共共秩序等；24小时时在岗 博氏氏工业园 3人 （含钢架架房） 三角角村园区 3人 （含含办公室） 胜稼稼村园区 3人（沈沈大酒店管管理、物业业管理）6、水电工工：公共区区域水电设设施维护、水水电维修、装装修监管、维维保服务等等； 33人 专职水水电工 16小小时待岗7、保洁员员：公共区区域卫生保保洁、绿化化养护等。博氏工业园园 4人 （含钢架架房） 三角角村园区 3人 （含含办公室） 胜稼稼村园区 4人（沈大大酒店管理理、物业管管理）8、内勤管管理： 1人
3、仓库管管理、物业业材料采购、食堂堂管理。二、组织架架构图物业经理物业管理员副经理办事员安保员水电维修员保洁员内勤管理三、物业办办公室行政政考核制度度物业行政办办公室人员员工作制度度1、公司上上班时间如如下：早88:3011:330，下午午13:00017:000；周一至周周六工作日日，法定节节假日调休休，调休提提前两日安安排。2、晚间值值班：199:0024:000，负责责巡检各园园区在岗工工作。3、办公室室考勤实行行考核打卡卡制，每日日上下班必必须考核打打卡，请假假必须提前前报批，填填写请假条条。值班巡检检实行岗位位签到。4、办公室室考勤机旁旁设立墙报报留言板，每每日工作时时间内外出出必须注
4、明明外出事由由、时间、联联系方式。5、每日上上班着装整整齐，统一一佩戴工作作证。6、公司每每周一实行行例会制，总总结回顾上上周工作，解解决工作重重点难点，制制定本周新新工作计划划，布置安安排工作要要点。7、员工要要养成记每每日工作日日志习惯，记录每日工作的问题，及时上报工作进度，严格执行上级布置的工作任务。8、办公室室员工薪酬酬实施绩效效考核制度度。日常加加班按每日日50元计计，法定节节假日加班班按每日1100元计计。9、办公室室员工设立立奖励考核核：全勤奖奖、贡献奖、年年终奖等（具具体参考薪薪酬体系）。备注：1、每周早早退满两次次、考勤未未打卡、事事假每天一一律扣基本本工资500元；病假假每
5、日扣330元（以以医院病假假条为准）；旷工每日日扣1500元，三日日以上扣除除全部基本本工资；每每月全勤奖奖200元元。2、员工薪薪资 = 基本工资资（65%） + 绩效工资资（25%） + 福利奖励励（10%）（绩效考核核意义：改改善个人绩绩效，提高高企业效益益，作为个个人升迁异异动、薪资资调整、培培训及奖励励的依据。）四、各工作作岗位职责责副经理管理理员岗位职职责1、在办公公室经理的的领导下，全全面实施本本部门的各各项工作。2、负责部部门书面的工作作计划、文文件起草、档档案管理，并组织编编写管理报报告和各种种通知、公公函；总结结各项工作作的开展。3、负责发发放本部门门员工的业业务培训计计划
6、，定期期组织通知知员工培训训。4、记录汇汇总各项规规章制度、检查督促促岗位责任任制的执行行情况，不不断提高服服务质量，落落实奖惩制制度。5、负责沟沟通传达公公司文件、通通知及会议议精神。6、检查监监督本辖区区工程维修修、保安清清卫人员以以及管理员员工作情况况并进行考考核，按员员工手册的的要求抓好好管理。7、熟悉国国家有关法法规和物业业管理规定定，掌握各各业主情况况，检查督督促各责任任区管理的的实际操作作。8、随时掌掌握租金、管管理费、水水电费等交交纳情况，及及时做好物物业管理费费催交的组组织工作，并并组织解决决好有关投投诉，不断断改进服务务质量。9、抓好本本部门的组组织工作和和思想工作作，主持
7、日日常和定期期工作会议议，研究拟拟定下一步步工作计划划。10、加强强各班的团团结合作，树树立整体思思想，密切切与其他部部门的联系系，互相沟沟通、协调调。11、认真真完成公司司交给的其其他任务。内勤员岗位位职责内勤员在部部门经理统统一安排下下，负责物物业设施固固定资产管管理，做好好各项基础础性工作。1、按照物物业服务的的需要，编编制采购计计划，并实实施申报采购；2、对仓库库物资和其其他物资进进行管理，建建立物资台台帐；3、对各厂厂区物业固固定资产管管理，建立立台账；4、对物业业各部门所所需物品申申报登记发发放；5、负责日日常生活需需品采购审审核，做好好预决算；6、每月中中旬及月底底向财务核核对账
8、务，并并报批部门门经理。管理员岗位位职责在部门经理理的直接领领导下开展展日常管理理服务工作作。1、熟悉掌掌握物业辖辖区业主和和物业的基基本情况；2、建立收收费台帐，掌掌握收费动动态，及时时收取、催催交各项应应收费用；3、负责办办理业主入入住、迁出出手续，监监督管理装装修事务；4、负责巡巡视物业使使用情况，以以及保安、清清洁、维修修人员的工工作情况；5、负责对对外包服务务过程进行行监督管理理；6、负责与与业主沟通通、回访，有有效处理业业主的投诉诉。7、做好本本部门员工工的考勤、考考核管理；8、负责管管理辖区内内业主档案案和物业档档案，做好好保密工作作，防止遗遗失、损坏坏；9、负责本本部门各类类通
9、知、公公函、报告告的收发；10、负责责接听服务务电话，属属于业主投投诉及报修修的要做好好记录，并并及时转交交处理，对对于紧急突突发事件及及时向本部部门负责人人或公司领领导汇报；11、熟悉悉各种收费费程序，负负责接待上上门的交费费的业主，并并做好收费费记录；12、热情情接待来访访的业主及及其他人士士，对他们们的咨询事事项给予热热情、周到到的答复和和解释；13、完成成本部门安安排的其他他工作。文员岗位职职责 （暂暂由管理员员兼职）1、负责部部门的文件件撰写、整整理工作；2、负责员员工考勤、收收发传达文文件等日常常工作，妥妥善保管管管理处的各各类来文；3、负责办办理各类外外来人员的的出入证件件；4、
10、协助主主任组织由由管理处发发起的会议议，并做好好会议记录录；5、接待来来访的业主主，对其提提出的问题题及意见，予予以解释解解答，并将将详细内容容记录在案案；6、负责做做好文件、记记录、卡的的管理工作作，并保证证档案完整整、齐全、保保密；7、向各业业主发出书书面缴交各各项费用的的通知书；8、通过各各种媒介做做好宣传工工作；9、负责组组织业主意意见征询活活动和社区区文化活动动；出纳岗位职职责（暂由由管理员兼兼职）1、清点汇汇总部门交交来的款项项，每月统统一出账开开票日期；2、审核原原始凭证是是否完整；3、发放工工资、奖金金，支付符符合手续的的费用；4、处理银银行存款收收入和支出出业务；5、填制记记
11、帐凭证，交交会计记帐帐；6、正确使使用发票，保保证现金和和银行支票票使用安全全。安保人员岗岗位职责（一）、总总则1、贯彻执执行公安机机关和上级级部门制订订的各项法法规和制度度，努力维维护好物业业辖区内的的治安安全全；2、遵守公公司规章制制度和员员工手册，服服从领导，完完成公司交交给的其它它工作任务务；3、负责做做好对辖区区内的巡逻逻、值班工工作，做好好大宗物品品出物业辖辖区的登记记工作；4、负责做做好机动车车辆的管理理和收费工工作（园区区车辆收费费管理暂未未实施）；5、熟悉楼楼宇情况、以以动态、巡巡查等方式式预防、发发现、制止止各类事故故如：打架架斗殴、盗盗窃等事件件，提高应应急处理能能力；6
12、、按规定定着装，文文明值勤，严严格交接班班手续，认认真做好值值班记录和和交接班记记录；7、讲究文文明、礼貌貌待人，耐耐心说服、教教育业主遵守物物业辖区各各项管理规规定。 （二）、保保安队队长长岗位职责责（暂由部部门经理兼兼任）保安队长在在管理处主主任的直接接领导下，全全面负责保保安队的各各项管理工工作。1、了解和和掌握保安安队的情况况，根据管管理处领导导的要求和和意图，结结合实际，建建立和健全全各项工作作细则的奖奖惩条例，抓抓好实施组组织和监督督工作，对对物业辖区区的治安、消消防、车辆辆交通工作作全面实施施管理；2、主持保保安业务工工作会议，督督促检查各各项规章制制度的落实实，重点是是员工手手
13、册及保保安相关规规定的落实实情况，组组织队员学学习业务知知识和形体体仪表训练练，认真做做好培养和和业务训练练，提高全全体队员的的整体素质质。；3、经常定定期不定期期检查保安安队员的工工作情况，做做好监督、检检查和考评评工作，落落实岗位责责任制和奖奖惩条例；4、掌握队队员的思想想动态，认认真做好思思想工作，抓抓好保安队队伍的思想想建设，关关心队员的的生活状况况和业务水水平，做好好全体队员员的思想教教育、法制制教育和职职业精神教教育，帮助助下属正确确处理好工工作中的各各种问题，为为下属解决决实际问题题；5、教育培培养所属人人员，不断断培养他们们的组织指指挥能力和和管理水平平；6、处理有有关保安方方
14、面的事务务，重大治治安问题和和事故及时时向领导汇汇报，并采采取果断措措施，控制制事态发展展。7、完成公公司交办的的收费等其其它工作任任务。（三）、保保安班长岗岗位职责保安班长在在保安队长长的直接领领导下，负负责保安队队日常事务务的实施工工作。1、负责组组织当班的的保安工作作，监督和和指导认真真做好执勤勤工作，及及时纠正和和登记违纪纪违章现象象；2、检查本本班人员的的着装仪容容、内务卫卫生，保管管好配备的的通讯器材材、保安设设施、自卫卫武器等物物品；3、负责填填写值班班记录，登登记本班奖奖罚情况，检检查各巡逻逻点情况；4、按照保保安部（队队）制定的的培训计划划搞好组织织实施工作作，定期召召开班务
15、会会，经常对对队员进行行具体的业业务指导和和岗位培训训，提高本本人和全班班的整体素素质和业务务水平，能能及时解决决当班时间间内的各种种突发事件件。5、及时做做好上传下下达和请示示汇报工作作，与辖区区业主搞好好关系；6、熟悉在在紧急情况况下本班的的组织指挥挥，处理好好一般性的的治安事件件和业主的的投诉，落落实安全措措施，预防防各种事故故，工作中中有处理不不当的事应应及时向上上级请示汇汇报；7、团结本本班人员，坚坚持做好经经常性思想想工作，熟熟悉和掌握握队员的思思想动态、工工作表现和和工作能力力。8、完成公公司下达的的其他任务务。（四）保安安员岗位职职责1、门岗熟悉物业业辖区的概概况、平面面布局及
16、楼楼幢分布情情况；保持威严严可敬的仪仪表仪容，树树立良好的的精神风貌貌；负责做好好大宗物品品出物业辖辖区的管理理工作，对对住户装修修人员及装装修物品的的出入进行行管理，制制止闲杂人人员随意进进入物业辖辖区；负责做好好对机动车车辆的出入入管理和收收费工作（园园区车辆收收费管理暂暂未实施）。熟悉保安安设施设备备的操作规规程及报警警设施的使使用方法；做好本岗岗位的清洁洁卫生和交交接班工作作。负责回答答解决住户户及来访人人员提出属属于本岗职职责内的问问题；对任何有有损物业辖辖区物业管管理的行为为，及时进进行规劝和和制止。2、巡逻岗岗严格遵守守公司规章章制度，实实行24巡巡视巡逻制制度，严格格执行队列列
17、行走标准准，树立公公司良好形形象和个人人道德风范范；树立强烈烈的责任感感，全面做做好物业辖辖区的治安安、消防、车车辆、收费费、以及住住户求援、报报警等工作作，确保物物业辖区治治安安全，秩秩序井然；熟知本人人责任区域域内住户情情况，了解解物业辖区区内其它区区域房屋的的地形以及及各条通道道的布局，做做到勤巡逻逻、勤检查查，发现问问题及时处处理；熟悉物业业辖区消防防设施的配配置，并能能熟练使用用各种消防防器材，掌掌握防火自自救知识；巡查公共共设备设施施使用和公公共卫生保保洁情况，发发现设施受受损及时上上报，对任任何有损物物业辖区物物业管理的的行为，及及时进行规规劝和制止止；加强对物物业辖区的的机动车
18、辆辆管理，维维持车辆停停放秩序；积极参加加职业道德德和业务、消消防培训，努努力提高自自身素质。消防员岗位位职责（暂暂由部门经经理兼任）1、切实贯贯彻“预防为主主，防消结结合”的指导方方针，认真真学习有关关消防知识识，掌握各各种灭火器器的使用方方法；2、积极做做好防火宣宣传和教育育，建立消消防值班和和消防设施施台帐定期期进行安全全检查，一一旦发现火火警即可投投入使用；3、物业辖辖区一旦发发生火警，全全体员工必必须全力投投入抢险工工作，履行行义务消防防员的职责责，不得临临阵借故逃逃避；4、发生火火警事故时时，迅速报报告有关领领导，拨打打火警电话话119，向向消防部门门报警，组组织人员抢抢救险情，组
19、组织住户撤撤离危险地地带，并做做好妥善安安排，做好好现场安全全保卫工作作，严防趁趁火打劫捞捞取不义之之财，协助助有关部门门查清起火火原因；5、加强辖辖区内动用用明火的控控制和管理理。监控值班员员岗位职责责（暂未实实施监控管管理）1、严密监监视保安对对象的各种种情况，发发现可疑或或不安全迹迹象，及时时通知值班班保安处理理，并及时时通过对讲讲机或电话话向队长报报告，且随随时汇报变变动情况直直到问题处处理完毕。2、熟悉所所管理设备备的性能、操操作程序，能能独立进行行操作，并并能进行简简单的维修修；3、出现异异常情况时时，坚持、确确认、汇报报，并做好好情况记录录；4、负责设设备的日常常巡视、情情况记录
20、；5、保持机机房干净、整整洁；做好好交接班工工作。维修人员岗岗位职责1、执行公公司决定，服服从管理、遵遵守纪律，树树立良好的的服务意识识；工作时时间实行88小时在岗岗，16小小时待岗制制；2、熟悉物物业辖区内内楼宇的楼楼幢号、单单元、业主主户数和房房屋结构、水水施、电施施等管线走走向；3、严格遵遵守服务内内容与服务务标准，及及时受理业业主提出的的各种报修修；4、积极为为业主提供供多项便民民服务，并并做到服务务周到、热热情、规范范，无投诉诉；5、工作时时间按规定定着装，佩佩戴工作牌牌，严格遵遵守操作规规程以确保保安全，预预防意外事事故的发生生；6、工作完完毕及时清清理施工现现场杂物，服服务过程须
21、须请业主签签字认可； 7、爱护工工具，杜绝绝浪费，按按规定领用用工具和维维修材料。8、负责对对共用部位位设施的巡巡视和保养养。9、按月做做好报修、维维修记录的的汇总和材材料采购的的计划编制制。保洁清卫工工岗位职责责1、遵守公公司制定的的各类规章章制度和员员工手册；2、尊重领领导，服从从分配，及及时完成工工作任务；3、上岗佩佩戴好工作作证，穿戴戴好服装，并并保持整洁洁；4、文明服服务，作风风廉洁，拾拾金不昧；5、按照服服务内容和和服务标准准对物业辖辖区进行清清洁卫生打打扫，维护护物业辖区区的良好的的卫生环境境秩序；6、及时清清洗公共部部位的乱涂涂、乱画、乱乱张贴的广广告、标语语等；7、对保洁洁范
22、围内物物业的异常常情况及时时行保安员员或管理员员汇报；8、对乱扔扔废弃物的的现象应予予以制止，并并及时清除除；9、妥善使使用并保管管好清扫、保保洁的工具具，做到勤勤俭节约、以以旧换新，对对无故损坏坏的酌情赔赔偿。绿化工岗位位职责1、遵守公公司的规章章制度和员员工手册；2、服从公公司领导和和管理人员员的检查监监督，工作作时佩戴好好上岗证；3、绿化养养护操作场场地及道路路两旁整洁洁有序，无无危及车辆辆、行人的的现象；4、对住户户说话和劝劝阻有损绿绿化的行为为要温和有有礼；5、正确并并熟练操作作使用园林林器械，妥妥善保管好好绿化工具具设施、农农药、化肥肥及其他用用品，严格格使用化肥肥和农药；6、花草
23、树树木及时浇浇水，防止止过旱和过过涝；7、对花草草树木定期期培土、施施肥、除杂杂草和除病病虫害，对对新栽的花花草树木要要及时修剪剪、补苗、浇浇水，保证证成活率达达90以以上；8、熟悉物物业辖区内内的绿化概概况，充分分利用绿地地面积，合合理布局、种种植花草、树树木；9、对工作作过程中发发现的物业业辖区的异异常情况及及时向保安安或管理员员汇报。第二部分 公共管管理制度全体员工均均为公司物物业辖区的的管理人员员，无论其其工作岗位位、分工，需需共同遵循循以下制度度。接待来信来来访来电投投诉制度为了实现“管理无盲盲点，服务务无挑剔，业业主无怨言言”的管理目目标，不断断完善管理理体系，提提高员工素素质，不
24、断断改进服务务质量，严严格认真对对待业主（住住户）反馈馈的每一信信息，特制制定本制度度：1、实行“首问责任任制”，公司每每一位员工工，无论其其部门分工工，均有义义务接受业业主的任何何来访来电电、投诉，属属于自己职职权范围内内或能够给给予解决的的，应当场场予以解决决；不属于于自己职权权范围内或或不能予以以解决的，不不得任何理理由推托、回回避，应将将业主（住住户）反应应的问题当当场予以接接待，而后后转告相应应部门。2、每一位位员工都有有责任收集集来自业主主（住户）关关于园区管理的的看法、建建议、意见见等。3、公司员员工接听所所有来电时时，第一句句必须为：“您好，沈大大物业”。4、受理投投诉时，必必
25、须热情接接待，主动动询问，面面带微笑，不不得推诿、无无理拒绝，并并做到一视视同仁。5、当被投投诉者受理理投诉时，受受理者必须须如实记录录，不得提提出回避。6、对投诉诉内容要认认真记录，及及时派人处处理或向主主管汇报并并在24小小时内予以以解决或答答复，做到到事事有着着落，件件件有回音。7、凡由市市政设施如如水、电、气气、道路、邮邮电、通讯讯等所引起起的住户投投诉，应努努力做好解解释工作，积极同市市政有关部部门办理交交涉，尽早为业业主排忧解解难，决不允许许推托了事事。8、员工应应认真做好好本职工作作，积极为为业主提供供满意管理理服务，减减小投诉，把把矛盾消灭灭在投诉之之前。9、对业主主的投诉应应
26、及时进行行分析总结结，对反复复出现的问问题，应组组织有关部部门进行深深入探讨并并找出解决决办法，防防止重复发发生。10、对投投诉要记录录，投诉资资料要存档档。管理人员文文明服务标标准1、热爱本本职工作，努努力学习管管理技术，提提高管理水水平，树立立“业主至上上，服务第第一”理念。2、上班时时间统一着着装，佩戴戴工作牌，保保持仪表端端庄，精神神饱满，不不得有不雅雅观的举止止。3、主动向向来访客人人问好，待待人彬彬有有礼，端庄庄大方，解解答提问掌掌握适度。4、工作中中坚持原则则，秉公办办事，不徇徇私情，自自觉抵制不不正之风，严严守法纪，不不以权谋私私。5、遵守制制度，精简简办事程序序，团结协协作，
27、互相相配合，互互相监督，按按质按量完完成本职工工作。6、对业主主应热情，遇遇个别业主主无理言行行时，做到到耐心说服服，晓之以以理，动之之以情，不不以恶言相相待，不得得与业主发发生打骂行行为。7、真热情情处理业主主来信、来来访，积极极为他们排排忧解难。对对业主的投投诉、批评评、建议，要要及时进行行调查处理理或向上级级汇报。做做到事事有有着落，件件件有回音音。不推诿诿、扯皮、更更不允许有有打击报复复的现象发发生。员工文明服服务要求1、热爱本本职工作：要树立干干好服务工工作的职业业志向，热热爱本职工工作。刻苦学习习，不断完完善和提高高管理和专专业技术水水平。待业主如如亲人，热热情服务，尽尽职尽责做做
28、好工作。2、文明管管理：仪态端庄庄：衣着打打扮端庄、整整洁，给业业主有一个个美的感觉觉，使人感感到亲切、和和蔼。语言谦逊逊：在接待待业主过程程中，语言言要力求文文雅、谦恭恭准确，务务必做到“四个不讲讲”即：“不讲低级级庸俗的口口头语、不不讲脏话、不不讲讽刺挖挖苦话、不不讲与管理理无关的闲闲话”。不能取取笑人、不不能训斥人人、不报复复人。主动热情情：在服务务过程中要要做到：“三个一样样”即：“对待生人人与熟人一一个样，大大人与小孩孩一个样，忙忙时闲时一一个样”。优质服务务：对业主主负责就是是对公司负负责，处处处应多为业业主着想，为为业主提供供各种便民民服务。讲诚信：诚信无欺欺是公司每每一位员工工
29、应有的工工作作风，也也是我们经经营管理中中职业道德德的一个重重要内容，为为此在工作作中要实事事求是，做做到言而有有信，严守守信用。员工廉洁工工作制度1、在工作作中坚持原原则，秉公公办事，不不徇私情。2、自觉抵抵制不正之之风，严守守法纪。3、不以权权谋私，不不利用工作作之便占公公司和业主主的便宜。4、不在上上班时间干干私活，不不用公司通通讯设备进进行私人活活动和聊天天等。5、业余时时间，不利利用公司机机具、材料料向业主承承揽私活。6、不乱收收费或收费费不开收据据。7、不利用用工作的特特殊性质，对对流动、外外来人员进进行敲诈勒勒索。8、不以次次充好，弄弄虚作假，欺欺骗业主，赚赚取物价差差额。9、维
30、护公公司利益，遵遵守公司机机密。10、不利利用公款拉拉私人关系系请、吃、喝喝。11、不挪挪用、拖欠欠和侵吞公公款。12、不索索取或收受受贿赂、好好处，要洁洁身自好。13、节约约用水、用用电，不浪浪费公司用用品，坚持持勤俭节约约。14、不得得利用工作作之便，要要求享受商商业网点提提供优惠服服务和物价价。15、不在在报销凭据据中作假、谎谎报、多报报。16、不利利用工作之之便和业主主对公司的的信任，私私下向业主主推销产品品，赚取外外快。对外服务工工作管理制制度1、思想面面貌：细心心、周到，要要体现本公公司高尚的的精神面貌貌。2、上班纪纪律：上班班时间根据据公司工作作安排，每每天必须先先到公司报报到，
31、然后后外出工作作；工作结结束后，必必须及时到到公司签到到；上班时时必须佩戴戴工作证，以以便接受业业主、住户户监督。3、服务质质量：根据据客户的要要求，按质质、按量、按按时完成，以以保证业主主、住户满满意。在工工作中严禁禁向住户索索取财物、吃吃、拿等不不良行为，一一经发现，立立即作辞退退处理，情情节严重者者还将追究究法律责任任。4、工作检检查：公司司将不定期期的进行工工作检查，听听取业主、住住户反映，如如业主、住住户反映该该工作人员员不能胜任任时，公司司通过核实实后，将作作辞退处理理。5、工作人人员如损坏坏住户财产产，视损坏坏程度，扣扣奖金或照照价赔偿。6、凡业主主、住户付付给服务费费一律交公公
32、司，并开开具发票，若若私自收取取小费者，一一经发现，扣扣工资或奖奖金，情节节严重者作作辞退处理理。鼓励员工和和业主参与与管理制度度1、为了改改进服务质质量，提高高工作效率率，公司鼓鼓励各级员员工和业主主、住户提提出各种合合理化建议议，建议采采纳后视施施行效果对对建议人进进行物资奖奖励。2、员工和和业主、住住户的建议议范围包括括物业管理理方法和手手段，改进进服务质量量的措施，各各种设备的的使用与养养护方法，节节约能源与与原材料的的方式和如如何增加经经济收益等等方面，所所有建议均均可直接递递交公司经经理或上级级主管领导导。3、公司适适时召集有有关人员开开会讲座各各项建议，如如有合理化化建议即由由相
33、关部门门负责人定定出试行方方案，并交交公司领导导审批后执执行。4、合理化化建议试行行期根据具具体情况分分别定为115天和330天，期期满后由公公司领导会会同各部门门负责人共共同考证该该项建议的的实际运用用效果，并并核定奖励励等级，确确定奖金数数额。如合合理化建议议有明显的的建设性和和实际效果果，可不经经试行期直直接奖励建建议人。5、奖励等等级分3000元、2200元、1100元、550元、330元五个个等级，考考证结束后后立即发放放，并记入入员工档案案。6、员工的的合理化建建议记录为为员工晋级级、年终评评比和奖励励的重要依依据，多次次提出优质质合理化建建议的员工工将被晋升升提拔或给给予特别奖奖
34、励。第三部分 管理处处类制度管理员工作作责任监督督区日巡视视制度1、各管理理处必须为为每个管理理岗位员工工划分一定定范围的工工作责任监监督区。2、每个工工作日必须须到各自的的监督区域域巡视两遍遍，并做好好巡视记录录，无纪录录视作未巡巡视。3、巡视监监督要求：检查小区区保安员、卫卫生员在岗岗位工作情情况（着装装、佩证及及有无其他他违反有关关规章制度度的行为）；检查小区区是否有违违章行为（有有无乱搭建建、违章装装修、墙面面有无乱涂涂、乱画、张张贴广告，小小区内有无无乱设摊及及跨门营业业）；小区是否否有不安全全隐患（窨窨井盖是否否完好，消消防通道是是否被堵，室室外输电线线路是否完完好，小区区内有无可
35、可疑人员活活动）；小区内环环境管理是是否符合要要求（树木木花草有无无损坏，公公共场所、绿绿化带、楼楼梯道卫生生情况，垃垃圾亭管理理是否符合合要求，道道路上是否否有乱停车车辆，乱晒晒衣物等、小小区内是否否有影响正正常休息的的噪声源）；基础设施施是否完整整（路面有有无破损，室室外上下管管道是否渗渗漏，路口口栏杆是是否完好）；留意倾听听业主对物物业管理的的意见反映映。4、在巡视视过程中，做做好记录。发发现问题，能能处理的应应及时处理理，对重大大问题和不不能处理的的事项应向向主管汇报报。管理处走（回回）访制度度为加强物业业管理处与与广大业主主（住户）的的联系，使使管理处各各项工作置置身于业主主（住户）
36、监监督之中，从从而集思广广益，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理工作，提提高服务质质量，特制制定对住户户走（回）访访制度。1、走（回回）访要求求物业管理理处把对业业主（住户户）的走（回回）访列入入职责范围围，并落实实到每年的的工作计划划和总结评评比中；走（回）访访时，虚心心听取意见见，诚恳接接受批评，采采纳合理化化建议，作作好走（回回）访记录录；走（回）访访中，对业业主（住户户）的询问问、意见，如如不能当即即答复，应应告知预约约时间回复复；走（回）访访后反馈的的意见、要要求、建议议、投诉，及及时逐条整整理综合、研研究、妥善善解决，重重大问题向向上级领导导请示解决决，业主（住住户）反映映的
37、问题，做做到件件有有着落，事事事有回音音。走（回回）访处理理率达1000%，投投诉率力争争控制在11%以下。2、走（回回）访时间间及形式部门经理理、管理员员每月登门门走（回）访访4次；每季度组组织召开的的业主代表表会议，广广泛征求意意见；有针对性性地对业主主（住户）作作专题调查查，听取意意见；物业管理理处设立投投诉信箱，投投诉电话；随时热情情接待来访访，作好登登记。 第四部分 安全、消消防、车辆辆管理制度度第一章 安全管理理制度保安人员守守则一、着装仪仪表1、工作或或执勤时，必必须身着制制服，穿皮皮鞋，佩证证上岗，制制服不准混混穿；2、制服要要保持整洁洁、平整，上上岗前皮鞋鞋要擦拭干干净，打好
38、好领带，戴戴好帽子，不不得敞胸露露怀、卷袖袖子、挽裤裤腿。二、行为规规范1、上班时时间必须精精神振作、精精力集中，不不得袖手、插插手、背手手；2、站岗时时姿态严整整，保持立立正姿势，不不得东摇西西晃。不得得坐卧、倚倚靠、打盹盹、吸烟、与与人闲聊、吃吃东西、看看书报、乱乱打电话和和听收、录录音机等；3、值班室室内时不得得躺卧、打打盹、看书书报、吃零零食、下棋棋、玩弄手手机，不得得听收、录录音机，不不得两、三三人聊天；4、巡逻中中无情况处处理时不得得进入住户户楼内，不不得边走边边玩手机，不不得听收、录录音机，不不得与无关关人员闲聊聊；5、上班人人员必须提提前十五分分钟达到各各执勤点，做做好交接班班
39、手续；不不得迟到早早退，不得得擅自离开开岗位；6、值班人人员就餐必必须在值班班室内就餐餐，不得离离开岗位到到快餐店就就餐；7、不得脱脱离岗位，按按照规定时时间、指定定地点站岗岗；8、不得睡睡觉；9、对住户户要有礼有有节，热情情受理住户户各种问题题，特别是是夜间值班班，对住户户提出的问问题要及时时解决，解解决不了的的作好登记记，三、日常管管理1、不得迟迟到早退，严严格按照规规定时间站站岗或巡逻逻；2、认真做做好交接班班，做好值值班记录和和实物出入入登记；2、严格执执行对讲机机管理规定定和警棍使使用规定；4、做好本本班岗亭的的清洁卫生生，不得随随意张贴、悬悬挂与堆放放与工作无无关的物品品；5、门岗
40、值值班室不得得会客。四、罚则1、违反本本规定第一一条、第二二条（第八八点除外）、第第三条的记记行政批评评一次，累累计记批评评五次以上上者作辞退退处理；2、违反第第二条第八八点的，第第一次记行行政批评一一次，第二二次记行政政警告一次次，第三次次辞退；3、本守则则不尽之处处，按公公司管理规规定相关关条款执行行。值班管理规规定1、保安人人员实行224小时轮轮流值班制制度。2、值班人人员分早、晚晚两班，早班班为：7：30118：00，晚晚班为：117：308：00。3、各班保保安员必须须按照编排排的值班表表上岗工作作，并严格格履行岗位位责任制的的要求，坚坚守岗位，巡巡逻人员要要按时巡查查，提高警警惕，
41、及时时处理各种种突发事件件。4、当值班班人员发现现情况时，应应做好控制制工作，并并及时报告告队长或部部门负责人人。报告时简简要说明事事发地点、性性质、人数数和特征等等；及时劝阻阻和处理在在物业区域域违法管理理规定的人人员和事件件；遇紧急事事件及重大大事故应报报告相关领领导；在当班期期间发生的的问题及处处理经过，在在值班记记录做好好记录。交接班制度度为认真做好好岗位的工工作交接和和保安器材材交接，减减少因交接接不清引起起的工作失失误及保安安器材损失失，特制定定本制度。1、本班相相互转换岗岗位时，须须认真做好好岗位交接接。2、接班人人须提前115分钟签签到上班，接接班人未到到，交班人人不得离岗岗，
42、否则由由此产生的的一切后果果由交班人人负责。3、本班与与下班交接接时，要将将本班工作作情况详细细交待给下下一班，以以便下一班班开展工作作；3、保安人人员交接班班时，必须须认真填写写沈大物业保保安交接班班登记表，并并签名确认认，发现问问题，交接接双方必须须当面说明明，如果交交班人离开开后，接班班人才发现现属于上一一班的问题题，应立即即报告领班班或部门负负责人处理理；4、交接班班须正点、守守时，非特特殊情况，不不得超时接接班；保安员培训训制度1、岗前培培训上岗前向每每位新入职职的保安员员介绍物业业辖区情况况、工作纪纪律、操作作要求和岗岗位职责。上岗前必必须掌握保保安、通讯讯及消防设设备器材的的使用
43、和操操作；新入职的的保安员须须进行35天时间间进行培训训实习，掌掌握本职工工作和基本本技能，然然后开始正正式上岗；2、岗位培培训保安培训训：根据每每年制定的的保安部制制定的培训训计划，拟拟订保安培培训方案，通通过授课与与实际操作作相结合的的方式，分分月、季定定期进行培培训，从而而提高保安安员的警惕惕性、“四防”意识、应应变能力和和身体素质质，使其掌掌握基本技技能；消防培训训：根据每每年制定的的保安部内内部制定的的培训计划划，拟订消消防培训方方案、年度度消防演习习计划安排排及灭火等等培训内容容，通过授授课与实际际操作相结结合的方式式，分月、季季定期进行行培训，从从而达到提提高保安员员的防火意意识
44、、掌握握灭火抢救救能力的目目的；每位保安安员必须根根据培训计计划参加公公司和部门门组织课程程，培训前前进行书面面通知，并并要求每位位参加培训训的人员在在员工培训训签到表上上签到。3、培训课课程设置培训目的的：通过培培训，提高高保安员的的综合素质质和服务水水平，培养养一支训练练有素、纪纪律严明、文文明执勤的的保安队伍伍；培训项目目：A、应知、应应会部分公司制度与与规定部门制度与与规定保安常识服务意识教教育礼节、礼貌貌及员工的的行为规范范、个人修修养辖区设施、设设备介绍消防常识B、岗位工工作规范岗位礼貌用用语、工作作方法与技技巧岗位工作职职责与细则则辖区突发事事件的处理理C、消防培培训D、法律常常
45、识培训要求求A、培训期期间，不得得迟到、早早退、旷课课，违者按按上班同等等情况处理理；B、理论培培训时，自自带笔和笔笔记本，认认真做好记记录；C、队列训训练时，按按正规化军军事要求操操作；不得得随便开玩玩笑，防止止训练事故故。考评方式式A、理论培培训在结束束后采取笔笔试闭卷方方式进行，885分以上上为优，775844为良，660744分为中，660分以下下为差； B、军事培培训由教员员在一个训训练阶段结结束后进行行考核，成成绩分为优优、良、中中、差四个个等级，具具体评分标标准由培训训教员拟定定；C、根据考考评等级给给予相应的的奖励和处处罚。警棍使用制制度为严格规范范警棍使用用，特制定定如下规定
46、定：1、警棍是是保安人员员执行公务务时佩戴的的自卫防暴暴器械，保保安员应严严格保管和和使用，不不得将警棍棍转借给他他人。2、当班保保安员应将将警棍挂在在腰带后右右侧。3、不得在在岗位上随随便玩耍或或挥舞警棍棍。4、处理一一般问题时时，不得手手持警棍或或用警棍指指着住户或或来人讲话话。5、非紧急急情况或人人身安全未未受到威胁胁的情况下下，保安员员不得以任任何借口或或理由使用用警棍攻击击他人。6、当班保保安员要妥妥善保管所所佩戴的警警棍，如有有意识或损损坏，要照照价赔偿。7、交接班班时要检查查清除后再再交接，接接受人发现现警棍被损损坏而不报报告，应负负责赔偿。对讲机使用用制度对讲机是保保安人员必必备的重要要通讯工具具，全体人人员