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1、汽车销售标准销售流程及销售剧本几乎所有的的销售方式式都可以分分为两种，一一种是简单单销售，一一种是复杂杂销售。通通常来说价价值昂贵的的商品都是是复杂销售售，比如说说汽车，大大宗设备，软软件等商品品；像一些些价格低廉廉的快速消消费品，例例如食品，衣衣服，电器器等商品是是属于简单单销售。简单销售和和复杂销售售在销售的的观念、销销售流程、销销售的技能能包括顾客客心理的把把握和销售售所具有的的知识包括括产品、竞竞品方面知知识都与简简单销售有有很大的区区别。如果果想做好汽汽车销售，必必须对复杂杂销售有很很清晰的理理解并掌握握其中的关关键技能，才才能对顾客客施加有效效的影响，从从而改变和和影响顾客客的购买
2、决决定。复杂销售与与简单销售售的区别在在于：l 决策的时间间不一样；简单销售售产品通常常价格比较较低廉，只只要有需求求就有可能能购买但复复杂销售不不一样，决决策的过程程比较长，考考虑的因素素也比较多多，所以通通常决策的的时间比较较长。l 决策的风险险不一样；简单销售售只要自己己觉得值得得买，就会会很容易产产生购买行行动，但复复杂销售需需要参考周周围人的意意见，受周周围人的影影响较大，当当然也包括括销售人员员，特别是是在集团采采购当中，决决策的风险险因素还必必须考虑到到公司的组组织需求以以及对工作作的影响，所所以通常复复杂销售的的购买决策策风险比较较大，这也也直接影响响到顾客做出购购买决策的的时
3、间。l 顾客与销售售顾问的关关系也不一一样；简单单销售中顾顾客与销售售人员的关关系很简单单可能就是是一次性的的买卖，事事后也不多多联系，但但复杂销售售不一样，顾客与销售顾问的关系很密切，因为不管是售后维修还是在使用过程中，顾客都会和销售顾问定期联系，而且通常会有让顾客介绍新顾客为目的。顾问式销售售方式是复复杂销售应应用的最为为广泛的一一种销售方方式，其销销售流程是是根据顾客客对复杂销销售产品的的购买决策策模式专门门为复杂销销售设计的的。其流程程非常严谨谨，能够充充分站在顾顾客的立场场上帮助其其采购产品品，顾客和销售售顾问的关关系也因此此会演变成成一种伙伴伴关系，利利于长期的的业务来往往。由于复
4、复杂销售的的时间比较较长，为了了弥补单位位时间内的的效率，所所以复杂销销售中的介介绍销售方方式很普遍遍。本标准是围围绕顾问式式销售技能能展开，对对每个流程程的行为技技能进行描描述，具体体说什么话话，有哪些些题材可以以供销售顾顾问发挥，错错误做法的的警示，独特做法法的创新以以及每个流流程的注意意事项这五五个标准提提纲一一展展示。每个个技能都体体现了价值值等式的应应用。销售售顾问在理理解顾问式式销售流程程的基础上上需要对每每个流程所所涉及到的的技能熟练练掌握，需需要勤加练练习。l 顾问式销售售的流程顾问式流程顾问式的九个流程都是围绕着顾客核心价值等式运作的，从客户进店的热情接待开始到最后的售后关怀
5、，都体现了顾问式的销售理念和销售技能，其中顾客核心价值等式是销售顾问必须掌握的核心销售理念售后关怀新车递交回访客户价格谈判抗拒处理试乘试驾产品演示需求激发接待客户顾客核心价值等式l 价值等式解决问题的迫切程度解决问题的成本代价买不买价值等式：如果解决问题的紧迫程度超过了解决问题的成本代价，那么这就是一个成功的销售l 价值等式的的应用a) 当顾客进店店看车的时时侯，我们们需要尽力力激发顾客客的需求，使使顾客意识到到我们的产产品和服务务最令他满满意b) 每个流程所所需的技能能都是影响响顾客做出购购买决定的的重要行为为，当人们们对产品和和服务的满满足，才是是驱使顾客客购买的最最本质的动动机c) 价格
6、谈判在在等式中的的应用应尽尽量向顾客客说明顾客所得到到的价值，只只有当价值值大于价格格时，顾客客购买的行行为才会加加快下面我们就就来看看顾顾问式销售售流程中每每个技能是是怎样实现现价值等式式的？ 接待客户接待顾客是是销售中的的第一关，第一印象的好坏对于顾客做出购买决定有很大的影响。而且是引导顾客进入舒适区的第一步，人们在和陌生人打交道时，刚开始的几分钟都比较紧张，当人处于紧张状态时，人的心理处于一种相对防范的状态，此时一般不愿主动和人搭理。顾客的需求也不会轻易和销售顾问讲，有时不能很容易地把握顾客心中的真实想法。所以我们需要在这个环节给顾客造成一种很轻松，很熟悉，同时又不会引起尴尬的局面。此时
7、需要销售顾问主动，积极，高兴的状态迎接顾客，最关键的还是说什么话来影响顾客的看法和感觉。l 接待流程行行为技能1. 主动接待2. 自我介绍3. 请教姓名4. 建立关系5. 征求意见（二二选一技巧巧）l 接待流程剧剧本案例顾客第一次次看车销售：“先先生/小姐姐，你好！欢迎迎光临XXX品牌展厅厅，请问你是来看新新车的还是是售后保养养呢？顾客：“我我来看看车车”销售：“哦哦，那要恭恭喜你了，要买买新车了，我是这里里的销售顾顾问，我叫叫XXX，请请问你怎么称呼呼？”顾客：“我我姓王”销售：“王王总，你好！今天你到了我们们展厅就是是我们尊贵贵的客人，我我会尽力使使你满意的，请请问你是第一次次到我们展展厅
8、看车，还还是以前来来过？”如果顾客是是第二次来来看车，碰碰巧上次接接待的销售售顾问不在在销售：“先先生/小姐姐，你好！欢迎迎光临XXX品牌展厅厅，请问有有什么能帮帮到你呢？顾客：“我我来看看车车”销售：“哦哦，那要恭恭喜你了，要买买新车了，我我是这里的的销售顾问问，我叫XXXX，请请问你怎么称呼呼？”顾客：“我我姓王”销售：“王王总，你好！今天天你到了我们们展厅就是是我们尊贵贵的客人，我我会尽力使使你满意的，请请问你是第一次次到我们展展厅看车，还还是以前来来过？”顾客：“我我上周二来来过，当时时是另一个个销售顾问问接待我的的”销售：“哦哦，是吗？你还记得他他的名字吗吗？”顾客：“我我不记得了了
9、”销售：“没没关系，你你今天到我我们展厅谁谁接待你都会尽力力使你满意的，你你有任何问问题可以随随时咨询我我们。这次次来你在产品方方面和服务务方面有什什么问题吗吗？”顾客：“我我上次来看看的是凯越越，那位销销售顾问也也给我介绍绍了一下”销售：“你你觉得上次次他给你介绍的你你现在满意意吗？没关关系，你有任何问问题可 以咨询我我，我尽力力给你满意答复复，行吗？”顾客：“嗯嗯，这次我我和卡罗拉拉比较了一一下”这种做法是是比较科学学而公平的的，不管是是不是第一一次来，凡凡是顾客都应该该主动接待待，并且针针对上次的的疑问是否否得到满意意答复进行行询问，然然后询问这这次来还有有什么问题题，如果没没有什么问问
10、题需要确确认顾客对产品品最后的态态度，希望望从顾客的描述述中捕捉有有用的信息息l 提问剧本样样例1. 请问你是第第一次到我我们展厅看看车，还是是以前来过过？2. 请问你是随随便看看车车呢？还是是我给你介绍一下下呢？3. 请问有什么么能够帮到到你的？4. 你一路上辛辛苦了，我我们4S店店的位置还还好找吧？要不你先坐下来来喝杯饮料料，怎么样样？5. 今天的天气气比较好，很很适合出来来逛逛4SS店6. 你可以随意意参观，也也可以坐下下来喝杯饮饮料，还可可以我陪着着你给你介绍绍，同时有有什么问题题你尽管问我我l 错误的做法法 顾客进来先先看看其打打扮，心里里想着这位位顾客好像不不像买车的的 顾客进来后
11、后，不是马马上接待，而而是若无其其事的跟在在后面，等等着顾客发言，这时时顾客也比较较尴尬 顾客进来后后光是喊“欢迎光临临”之内的话话，就是不不上前迎接接和搭话 销售顾问在在展厅看见见顾客不点点头示意或或者打招呼呼l 独特的做法法顾客进店后后“请问你是是做房地产产/医生/XX大学学教授吗？”“不是”“哦，是这这样的，昨昨天有位顾顾客刚提走走一辆XXX车，他非非常高兴，他他说今天一一定要给我我介绍一位位顾客，说他他是做XXXX的，也也是这个时时间来的，你看你也是这个时间进来，我还以为是那个顾客了，对不起了！”“没关系”“那对了，你你是从事什什么的？”（一般顾客客是不会回回答你的，不不过这是一一个技
12、巧，通通常顾客不愿拒拒绝你多次次不同的提提问，所以以你后面的的提问往往往回答的机机会比较大大。）“我今天过过来看看车”这样的做法法需要销售售顾问具有有高度的自自信，同时时需要销售售顾问的“演技”比较好，不不过能充分分理解这是是一种技巧巧和一种影影响人的手手段，那做做起来也不不是这么难难。这样做做有两个好好处：1. 如果这个顾顾客的职业业真是你说说的职业，那那这个顾客客和你的关关系就会突突然间成倍倍增加，对对销售的好好处不言而而喻，同时时如果能询询问出顾客客的职业，后后面的谈话话内容会充充实很多，而而且也容易易拉近距离离。2. 像职业这样样的顾客信息是是属于比较较隐私信息息，常规的的方法是不不能
13、奏效的的，所以需需要出其不不意的方法法。像上面面的例子，顾客有时也会告诉销售顾问的。因为人往往在那样的故事环境里还没来得及反应过来。3. 如果不是，顾客有种感觉觉得你的人缘很好，顾客都在给你主动介绍顾客，说明你的服务很好，顾客会本能地觉得他和你交谈会比较愉快，这是心理学中一种对比效应心理顾客和夫人人带小孩进进来看车“欢迎光临临，三位早早上好！（蹲蹲下来）哇哇，小弟弟弟/小妹妹妹，真可爱爱，今年几几岁了？”“四岁”“小妹妹，你你姓什么呀呀！”“我姓张”“告诉我，今今天带爸爸爸妈妈来干干什么呀！”“我们今天天来买凯越越”“哇！，真真聪明！”“张总，张张夫人，你你们的孩子子非常可爱爱而且十分分聪明！
14、”这样的服务务才能显示示出一个销销售顾问的的专业和热热情。l 接待流程注注意事项M 人的肢体语语言形象是是形成第一一印象的重重要因素，销销售顾问应应该针对主主要的肢体体语言进行行训练M 接待的响应应时间是顾顾客衡量服服务满意度度的最关键键因素M 顾客的情绪绪会影响客客户对产品品或服务的的挑剔，增增加销售顾顾问的销售售难度，所所以在客户户进店的时时候尽量使使客户处于于比较舒适适的状态中中，也就是是尽量用提提问和聆听听的技能去去客户沟通通M 顾客在和随随行人员一一起看车时时，需要随随时照顾到到，不要冷冷落其随行行人员M 顾客和有带带小孩进来来，应和小小孩打招呼呼，适当赞赞扬小孩。M 雨天为顾客客主
15、动撑伞伞 需求激发价值等式的的应用的关关键第一步步就是靠需需求激发了了。认可顾顾客买东西西都是在对对产品有好好感，人们们购买产品品是因为他他们感觉这这样会让自自己过得很很好。换句句话说也就就是能够解解决当前遇遇到的问题题，让自己己不再有题题之扰。人人们购买产产品是因为为与其他产产品以及不不购买任何何产品相比比，他们会会享受到更更多的便利利和舒适。所所以激发出出客户对产产品的喜好好是我们做做好销售的的第一步。激发客户的的需求通常常的方法是是用提问的的方式。提提问有四种种层次1. 基本问题 你开车是公公务用途呢呢？还是公公私兼用呢呢？ 你开车主要要是在城市市用得多呢呢还是城市市、高速都都要开呢？
16、你以后开车车除了你一人开以以外，你的家人也也要开吧？ 你以后用车车除了你的家人以以外，你的朋友和和客户也经经常坐你的车吧？ 你喜欢分期期付款呢？还是现金金呢？ 你对排量有有什么要求求吗？ 你觉得什么么颜色你最喜欢呢呢？这种问题的的对激发需需求的功能能几乎没有有，而且这这些问题对对顾客来说说根本不重重要，他们们认为这些些问题是自自己已经很很清楚了；但对于销销售顾问比比较重要，所所以销售顾顾问也需要要去问这些些问题。但但绝对不能能仅仅问这这些问题的的。而且这这些问题问问多了，客客户会反感感的。那还还有什么问问题可以问问呢？2. 缺点问题一个潜在的的买主，当当他1000%满足于于现状时，并并不觉得他
17、他原来的产产品有被替替换或者他他要买款新新产品的必必要，存在在需求的第第一迹象是是对现有物物品或者目目前的状况况出现不满满，而这样样的问题逐逐渐升温，令令客户越来来越不舒服服，不方便便，不安全全等等，最最后问题大大得变成一一种愿望和和一个行动动时，就准准备购买了了。因此我们可可以说需求求一般是：l 从很小的缺缺点开始；l 自然而然地地逐渐转变变为很清晰晰的问题，困困难，不满满；l 最后变成愿愿望、需要要或要行动动的企图；所以需求的的基础是问问题，而且且需求是一一种过程，顾顾客不是一一遇到问题题就会产生生购买行动动，这和简单销销售不一样样。只有他他觉得问题题足够大，而而且影响到到他的工作作生活时
18、，才才可能采取取购买行动动。顾客到展厅厅买车是需需要解决问问题，所以以我们为了了激发顾客客需求需要要点出他的的困难，困困惑，让他他回忆那样样的感觉很很不舒服，这这样他就有有购买产品品的欲望。所以下面的的问题是销销售顾问以以前没有问问过的，但但必须问 你的车不错错为什么想想到要换车车呢？ 你以前开的的车有什么么不尽人意意的地方吗吗？ 你以前那台台车不是自自动恒温空空调的，使使用起来有有什么不方方便吗？特特别是想同同时照顾到到不同人对对温度的需需要时候？ 你在高速超超车时发现现动力不足足，你此时最担担心什么？ 当你雨天超超车时，特特别是超大大卡车，因因为雨刷刮刮得不干净净，此刻你你最担心什什么？
19、比如在炎热热的夏天你你的爱车停停在露天停停车场上暴暴晒了很久久，当你打开车门门时的那一一刹那你的感觉会会是怎样呢呢？特别是是你陪着重要要的商务客客户时？ 是的，经常常开高速那那一定要注注意安全，对对了王总问问你一个问题题：比如当当你驾着你的爱车急急速行驶在在高速路上上，前方转转弯处突然然闯出一个个行人或者者障碍物，你这时已经来不及踩刹车了，下意识打方向躲闪障碍物，这时整个车身会原地打转你这时最担心什么？” 如果你喜欢欢自驾游，在在路上因为为油箱容积积不够，特特别是在偏偏远路段没没有加油站站，你觉得最担担心的是什什么？ 在晚上行车车，特别是是山路，如如果灯光不不强，而且且照得也不不远的话，你最大
20、担心是什么的呢？ 当你的可爱爱的小孩逐逐渐长大了了，做在车车后很容易易打开车门门锁芯，你你觉得有什什么危险吗吗？ 当你一边开开车一边调调天窗的开开启度时，你你觉得有什什么麻烦吗吗？想不想想有更好的的方法？ 如果你长时时间开高速速，你的右脚又又酸又累，你想不想轻松解放一下右脚呢？ 你夫人在倒倒车时，因因为车比较较大，看不不到车后的的情况，你你觉得你担心什么么？ 你在冬天行行驶时，因因为车后视视镜很模糊糊，这时你你超车时需需要看后视视镜，你最最担心什么么？ 你在出游时时，因为后后备箱容积积不够，你你觉得是不不是很麻烦烦，很不方方便呢？ 是的，开车车出游最重重要的是安安全，其次次才是舒适适。对了，张
21、张先生我想想问一下，你如果在开车出游到一个你陌生的城市，没有导航设备的帮助，你会为了找一个地方，一边开车一边看地图，那这样是不是非常危险呢？” 这些问题比比第一种问问题的杀伤伤力增加了了很多，也也就是说客客户的需求求被激发的的比较充分分，客户也也因此会在在大脑里去去思考这样样的情况需需要怎么解解决。不过过还记得我我们的价值值等式吗？我们希望望客户解决决问题的迫迫切程度越越大越好。所以还有第三种问题，这种问题是对困难，困惑起到扩大化的作用，使得客户的需求再一次被激发3. 风险问题 那如果说你你忙公务，身身体非常疲疲乏，你觉得对你有什么影影响吗？ 那真要这样样的事情发发生，对你你来说不仅仅要增加维
22、维修成本，同同时总耽误误时间对吧吧！你知道时间间对你们这这样的成功功人士意味味着什么？ 那遇到这样样的情况对对你来说有什什么影响呢呢？特别是是在家人一一起高兴出出游的时候候？ 相信通过减减轻车身重重量而使安安全性大为为降低给你你带来的风风险和影响响是非常大大吧？ 这样的感觉觉除了你觉得很难难受以外，对对你的身份也也很有影响响，特别是是有重要客客户和你在一起啊啊的时候，对对吧 这样的感觉觉除了你自己觉得得不便，同同时如果你你夫人开车车的话对她她来说更加加不方便，对对吧？ 不好的音响响对你的心情有有很坏的影影响，特别别是在和家家人分享愉愉快时光的的时候，另另外对你的身份也也不匹配，对对吧！ 因为超
23、车动动力不足，除除了你以外外对坐在车车上的家人人的安全影影响也是非非常大的吧吧？不过风险问问题对与中中国人来说说，比较不不愿意去谈谈及，因为为特别是安安全方面的的风险是不不言而喻的的，中国人人都很聪明明，不愿意意人家去问问很明显答答案的问题题，所以我我们需要开开发出他没没有想到的的一些风险险问题。比比如他的家家人，小孩孩，特别是是商务客户户。然后把把风险扩大大到其他的的一些方面面，比如心心情，生意意，社会地地位等等。另另外顾客很很多是做生生意的，获获得生意机机会是所有有顾客都希希望的，所所以尽量把把他的客户户涉及进来来，强调对对于他客户户的一些问问题和风险险，能够起起到意想不不到的作用用。到这
24、里里我们对客客户对产品品喜好的激激发已经非非常淋漓尽尽致了，客客户的需求求被我们用用缺点问题题和风险问问题进一步步扩大了，接接下来我们们需要用另另一种问题题去让他感感到自己的的需求和问问题“有机会”去满足和和解决。4. 利益问题题 如果能够在在车上拥有有一款世界界顶级音响响，能够使使你和你家人的心心情得到极极大放松，特特别是你开车载着着你的夫人去去兜风的时时候，放着着浪漫的音音乐，那种种感觉你一定需要要，对吧？ 如果能够在在使用空调调时根据不不同人的需需要能够同同时使用不不同的温度度，对创造造你和家人的的和谐关系系就很重要要，对吧？ 在夏天和冬冬天通过遥遥控事先启启动发动机机，而使车车内的温度
25、度能保持四四季如春，特特别是在接接待重要客客户时，给给客户良好好舒适的印印象能获得得更多的生生意机会，这这样的好处处是你需要的吧吧？ 对，因为电电影的音响响都是专业业录音棚里里的音响。如如果你在车内能能享受到电电影院里那那种专业而而震撼的效效果的话，你觉得这样的感觉满意吗？ 非常对，那那如果有这这样的装置置，当你遇到非常常紧急的状状况来不及及踩刹车了了，一猛打打方向，不不但不会甩甩尾，侧滑滑，而且能能轻松地躲躲过障碍物物和行人，这这样的装置置是不是很很好呢？” 如果有一种种灯比普通通的卤素大大灯的光强强提高300%，而且且比疝气灯灯的远度高高20%，保保证了你的行车安安全，有这这样的灯，你觉得
26、满意吗？ 如果油箱的的容积够大大，续航能能力强，再再加上又省省油的车，这这样在出游游时根本不不用担心，可可以尽情放放松你的心情，这这样的感觉觉你需要吗？ 那轮胎的抓抓地力强，能能避免这样样的风险，对对你来说重要要吗？ 通过先进的的发动机技技术同时不不减轻车身身重量的节节油技术对对你是不是很很有帮助呢呢？你觉得符合合你的需要吗吗？ 那在高速公公路上行驶驶，驾驶方方便，乘坐坐舒适对你你和你夫人来说说就很重要要对吧？用产品提供供的功能或或可以解决决的问题来来倒推缺点点问题，然然后又从缺缺点问题推推到风险问问题和利益益问题细心心策划。可可以针对重重要的配置置，在表现现安全、舒舒适、动力力操控上按按照这
27、样的的方式把问问题罗列出出来，销售售顾问去演演练，注意意重要的是是演练，不不断地修正正问题的恰恰当性。l 需求激发阶阶段的注意意事项 与客户交谈谈时尽量用用提问和聆聆听的方式式进行，此此时说的不不要太多，需需要用确认认和认同的的技巧，此此时的技巧巧一定是“忍”住不要多多说 在听时，需需要多动脑脑，思考客客户说这话话的目的是是什么，在在没有搞清清客户说话话背后目的的前，不妨妨一请教的的口吻询问问客户为什什么？在哪哪里听到的的？ 需求激发是是关键步骤骤，需要比比较谨慎，但但又不能太太拘束，所所以事先进进行训练，把把所有常用用问题和在在常规状况况下怎么和和客户沟通通练好，然然后逐渐过过渡到一些些难度
28、比较较高的场景景进行训练练，因为有有“量”才有“质” 注意客户的的需求不是是单一出现现的，一款款车的销售售需要了解解客户全面面的需求，所所以不要认认为客户说说到我们的的优势的时时候，销售售顾问就很很高心，然然后又劈里里啪啦的介介绍起来了了，这时应应该更多地地用追问技技巧确认客客户更多的的需求。基基本上需要要把客户用用车的情况况和环境都都了解清楚楚了，然后后用确认的的方式给客客户进行一一个总结，才才能比较顺顺利地进入入产品介绍绍阶段 同时随行人人的需求也也需要关注注，不能忽忽视他们的的利益 产品演示产品演示是是价值等式式应用的关关键第二步步，产品演演示除了给给客户留下下深刻的印印象以外还还有加强
29、顾顾客解决问问题的迫切切度也至关重要要。其方法主主要是FAABI，特特征，优势势，利益和和冲击，所所以有人也也称这种方方法叫冲击击式介绍。这这个方法最最重要的就就是销售顾顾问需要学学会讲利益益和用故事事进行强化化冲击，因因为顾客买买东西并不不在乎产品品叫什么，关关键是看产产品对我有有什么好处处和利益，对对我有什么么改善等。通通常人们购购买东西需需要满足的的利益有如如下几种：l 节约金钱l 节省时间l 免除麻烦l 舒适和便利利l 讨人喜欢l 赞美与认同同l 权利与影响响力l 地位与名望望l 领先潮流通常高端品品牌在后面面几种优势势较为强烈烈，但前面面四种需求求心理是最最为普遍的的。我们在在介绍产
30、品品时必须时时刻围绕这这些需求进进行满足，作作为汽车产产品来讲我我们在产品品演示时通通常有两种种模式：1. 六方位绕车车法123456第一方位：车身线条条设计，前前车灯特性性前挡风玻玻璃，品牌牌特征，车车身结构，雨雨刮器，保保险杠第二方位：轮胎，车车门，外后后视镜，安安全制动系系统第三方位：后备箱，备备胎，尾灯灯，高位刹刹车灯，排排气系统第四方位：侧面安全全性，侧面面视野，汽汽车的进入入特性第五方位：座椅及舒舒适度，空空间及视野野，中控台台操作方便便性，音响响及空调，后后排腿部空空间，气囊囊及安全制制动系统第六方位：发动机及及布局，悬悬挂，发动动机，点火火方式，吸吸能区但问题是客客户不会按按照
31、我们所所设定的六六个方位意意义看完，而而且也不会会有这么好好的耐心按按照顺序听听我们介绍绍。所以六六方位的介介绍看似不不受欢迎，销销售顾问也也不喜欢用用。但这样样的方式需需要调整和和转变一下下，就比较较实用了。比比如：当客户一进进来看车就就坐进车内内，这时如如果要给他他进行六方方位介绍，就就应该这样样“王总，我我们专门为为你们这样样的商务客客户开发了了一种六方方位的全面面看车方法法”“什么六方方位？”“你坐的这这个方位正正是我们最最精彩的四四方位，这个方方位主要体体现顾客对对车的操控控和享受，里里面主要有有三种感觉觉是客户需需要去感受受，触，听听，视觉，你觉得你想先听听我介绍哪个感觉”但必须注
32、意意，在介绍绍配置时，不不能简单罗罗列和背诵诵，需要针针对客户感感兴趣，或或者具有独独特优势的的配置进行行提问式产产品介绍，具具体方法在在需求激发发已经讲过过。在这里里可以给大大家串起来来举一些例例子：缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求B如果您喜欢自驾游，在路上因为油箱容积不够，特别是在偏远路段没有加油站，您觉得最担心的是什么？油箱容积72升解释油箱容量不够带来的麻烦如果油箱的容积够大，续航能力强，再加上又省油的车，这样在出游时根本不用担心，可以尽情放松您的心情，这样的感觉您需要吗？那遇到这样的情况对您来说有什么影响呢？特别是在家人一起高兴出游的时候？我出游时就要有足够的续航能力君越的油
33、箱容积72升，同级车当中最大的，是您出游方便的最大保障您别说，我上次有个朋友去张家界，走到一段山路上，油箱容积太小，油真的没了，哎！您可想而知了，那天不知道有多晦气，我那个朋友就因为这个原因后来毅然换了一台车。I缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益您觉得电影院的音响效果和家里的电视效果哪个好？Haman/kardon音响揭示音响效果不好的缺点如果能够在车上拥有一款世界顶级音响，能够使您和您家人的心情得到极大放松，特别是您开车载着您的夫人去兜风的时候，放着浪漫的音乐，那种感觉您一定需要，对吧？不好的音响对您的心情有很坏的影响，特别是在和家人分享愉快时光的时候，另外对您的身份也不
34、匹配，对吧！这样的感觉是能满足我和我的夫人都需要的王总，百说不如一听，音响是听出来的，王总您平时喜欢听爵士乐还是抒情一点的音乐，我这里有两张CD碟，您挑一张吧，我们来享受一下音乐的魅力吧！缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益在夏天，您家人在一起乘坐时，如果老人小孩和您对温度要求都不一样，不能同时照顾到老人和小孩的需要您觉得有什么不好吗？自动恒温空调揭示空调不能照顾到所有人需要的麻烦如果能够在使用空调时根据不同人的需要能够同时使用不同的温度，对创造您和家人的和谐关系就很重要，对吧？这样的感觉对您和您家人以及朋友都有很大的影响，对吧？甚至你们可能会因为温度的问题发生争吵的。这样的
35、便利和舒适是能满足我和我家人的需要君越的自动恒温空调除了能给车主带来四季如春的享受以外同时还能增进和朋友家人的友好关系。缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益如果您长时间开高速，您的右脚又酸又累，您想不想轻松解放一下右脚呢？自动定速巡航揭示长时间踩油门脚很酸的缺点那在高速公路上行驶，驾驶方便，乘坐舒适对您和您夫人来说就很重要对吧？这样的感觉除了您自己觉得不便，同时如果您夫人开车的话对她来说更加不方便，对吧？这样的便利和舒适是配得上我的身份的君越的自动定速巡航可以通过电脑的控制按照您设定好的速度自动行驶，特别是在高速上行驶能够给您和您夫人来带很大便利和享受。缺点问题风险问题利益问
36、题隐含需求产品提供的利益在炎热的夏天您的爱车停在露天停车场上暴晒了很久，当您打开车门时的那一刹那您的感觉会是怎样呢？RES揭示车内温度很高，受不了的感觉在夏天和冬天通过事先启动发动机，而使车内的温度能保持四季如春，特别是在接待重要客户时，给客户良好舒适的印象能获得更多的生意机会，这样的好处是您需要的吧？这样的感觉除了您觉得很难受以外，对您的身份也很有影响，特别是有重要客户和您在一起啊的时候，对吧？凡是对我生意上的有好处的，我都很在意君越的RES通过遥控在50米范围启动发动机，是同级车当中唯一为成功人士配备的，提供舒适性以外更显得车主的身份。明确需求缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提
37、供的利益您一定觉得如果是靠减轻车身重量使油耗低，进而车辆不安全而感到担心吧？科技节油揭示减轻车身重量带来的低油耗是不够安全的通过先进的发动机技术同时不减轻车身重量的节油技术对您是不是很有帮助呢？您觉得符合您的需要吗？相信通过减轻车身重量而使安全性大为降低给您带来的风险和影响是非常大吧？我需要一款既安全又省油的车君越的发动机有很多先进技术：D-VVT,全铝技术，6速变速箱，离合器直接换挡技术都有很好的节油效果，给客户直接带来的利益是我们的油耗只有9.5L我们的节油方式更安全，更人性化缺点问题风险问题利益问题隐含需求明确需求产品提供的利益在下雨天特别是泥泞路面，如果轮胎较窄，抓地力不够，车子会侧倾
38、甚至打滑，这时您最担心什么？轮胎225/16R揭示抓地力不够带来的安全问题那轮胎的抓地力强，能避免这样的风险，对您来说重要吗？/下雨天行驶最好用寛胎君越的胎宽225，能够很好地保障下雨天行驶的安全需要。而其他产品的胎宽只有注意：通常安全功能可以不用风险问题，因为安全的影响不容易提出，而且也不言而喻所以可以直接用利益问题还有一种介介绍模式就就是按照一一款车的五五个特性来来介绍，外外观，动力力，操控，舒舒适，安全全五个方面面。在介绍绍时也需要要灵活处理理，比如：“王总，你你觉得你选一款车车，除了价价格以外最最关注什么么？”“安全”“对，我认认为关注安安全的人才才是真正懂懂车的人”“安全方面面通常有
39、主主动安全和和被动安全全（开车人人的安全和和乘坐人的的安全）你你觉得你最在乎哪哪一个呢？”然后一个方方面一个方方面给他介介绍，最后后确认他对对产品的满满意程度和和哪些方面面需要再详详细介绍的的l 产品演示阶阶段注意事事项 产品介绍遵遵循FBII，主要介介绍利益和和冲击 产品某些功功能需要进进行当场演演示以增加加客户的深深刻印象，让客户当场体验。比如：l 开灯演示，l RES演示示，l 雨刷演示，l 座椅可调演演示，l 音响演示，l 防夹演示，l 儿童安全门门锁演示，l 所有储物盒盒打开演示示）l 不能展示的的功能用FFBI口头头介绍 产品介绍需需要收集和和制作很多多小故事，小小故事的作作用就是
40、起起到冲击的的作用，不不仅能给客客户留下深深刻印象，而而且也是和和其他竞争争对手销售售顾问差异异化的表现现，这样客客户也会去去比较衡量量的，这样样对于他的的购买决定定是能够起起到很大影影响作用的的 试乘试驾l 试乘试驾的的流程 体验项目 车辆 路线 文件 客户接待 开始前讲解 客户试乘 换手 客户试驾 7+1引导模式 客户问题处理 准备接待 试乘试驾 客户引导l 试乘试驾的的体验项目目举例序号体验分类体验项目体验感受相应感观侧侧重点1动力操控性性6速手自一一体变速箱箱手动与自动动的切换与与操作触觉ECO DD-VVTT2.4全全铝智能发发动机低转速高扭扭矩：起步步，加速，爬爬坡触觉、听觉觉、视
41、觉平均油耗燃油经济性性视觉根据中国路路况调校的的底盘颠簸，崎岖岖路面触觉方向盘按键键控制手动动换档手动换档的的便捷，操操控的乐趣趣触觉、听觉觉、视觉2舒适性掌中遥控可可折叠钥匙匙远程启动发发动机、空空调触觉座椅加热及及头枕调整整冬季的温暖暖触觉前后双区智智能恒温空空调夏季的凉爽爽触觉方向盘调整整不同身高体体形的驾驶驶者触觉、视觉觉智能语音导导航系统操作简单，便便于驾驶视觉、触觉觉DVD影音音播放系统统豪华尊贵的的视觉感受受视觉、听觉觉HK高级音音响系统音质效果听觉3安全性ABS+EEBD+TTCS刹车制动的的速度与距距离、驾驶驶稳定触觉泊车辅助实实景影像系系统倒车时的方方便与安全全性视觉驾驶员
42、侧双双曲率后视视镜转弯变道时时的视角范范围视觉车辆准备 车辆的检查l 各部件常规检查，l 汽油是否足够，l 确保车况良好。l （特别是行车信息的删除，l 避免引起顾客的疑问） 车辆的清洁l 彻底清洁并上光打蜡，l 随时用皮革清洁剂l 清洁真皮座椅，l 但不能放在车内，l 以防高温爆炸。 车辆的调整l 座椅、头枕、方向盘、l 后视镜、安全带的位置，l NAVI设定调整车内必备的物品l 香水、不同风格的CD、l DVD等路线的准备u 各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段u 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段12344040402080起步60紧急制动时很稳定,制动距离较短怠
43、速怠速时很安静,关门声音很沉实低速过弯减速加速急加速刹车低速车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小转向精确油门响应性很好,加速强劲有力制动响应性很好低速过弯匀加速减速匀速过缓弯转向精确加速减速中速过弯40整个试乘试驾过程为20分钟；试乘10分钟，试驾10分钟1号到2号位置为3分钟2号到3号位置为1分钟3号到4号位置为4分钟4号到5号位置为1分钟5号到1号位置为1分钟5接待客户开始前讲解 事先熟悉客户的信息 第一时间接待客户 见面时能及时准确的称呼客户 简单总结前一次的接待介绍 (客户的需求及客户对产品肯定的方面) 过渡到试乘试驾 向客户做一个试驾的概述 询问客户是否愿
44、意亲自驾驶 复印客户驾驶证 请客户签署保证书 确认试驾路线 根据客户需求，重点讲解车辆配 置 提前作出抗拒预防客户试乘换 手客户驾驶 销售顾问自己先驾驶 销售顾问根据不同 驾驶状况进行介绍 销售顾问在驾驶中， 尽量展现出试驾车辆优势 不断寻求客户的认同 行驶一段距离后， 将发动机熄火 帮助客户就座， 确认客户乘坐舒适 客户在熟悉车辆 时，保持沉默 不断提醒客户注意前方路线 有节奏的引导客户去认同自己的产品 不断影响客户，规避客户相关抗拒 l 试乘试驾话话术案例举举例销售顾问：陈先生，刚刚才我给你你详细地介介绍了这款款XXX车的的功能。怎怎么样？感感觉还不错错吧？客 户：还可可以吧。销售顾问：陈
45、先生，实实际上，这这款车还有有很多功能能在静态下下是无法给给你演示的。你你看，今天天，在展厅厅外面刚好好停了一辆辆和展厅里里的一模一一样的试乘乘试驾车。今今天正好我我有空，让让我们一起起去感受一一下这款XXXX车吧吧。客 户：我是是很想开一一下的，不不过今天驾驾照没带。改改天我有空空再来试驾驾吧！销售顾问：那没关系系，你再安排个个时间。你你看这两天天你有空吗？到时我陪陪你试乘试驾驾。客 户：后天天下午吧！如果有时时间的话，我我过来试试试。销售顾问：那好，后后天上午我我给你打个电话话确定时间间，到时你你好好感受受一下这辆辆车的性能能。 过过了两天，销销售顾问与与客户联系系，客户确确定下午33点来试乘乘试驾，下下午2