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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.KTV员工培训计划资料公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规
2、则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工工作程序序:一确认培培训项目目.二确定培培训资料料和教材材.三制定培培训计划划和工作作目标.四具体实实施培训训.五检验培培训效果果,根据员员工的培培训掌握握程度,适当调调整进度度.六制定下下一阶段段的培训训计划.教育培训岗岗位职责责:一组织编写培培训教材材和有关关培训资资料.二组织举办培培训班.并组织织上课.三负责培培训场地地的安排排.四了解员员工培训训情况,改进教教育方法法.五组织员员工的业业务考核核.目录第一章培培训制度度:一入职培培训制度度二在职培培训制度度三对违章章人员的的培训制制度四提职培培训制度度第二章培培训内容容:第
3、一节职职业素质质要求:一.仪容仪表五.服务做做到九不不二.仪态六.行为准准则三.言行举举止七.行为规规范四.基本礼礼貌准则则八.理论课课程第二节服服务流程程及规范范:第三节服服务技能能技巧与与突发事事件处理理:第三章业业务知识识及表格格第一节业业务知识识一人事:二吧台:三机具:四物料:五财务:六安全消消防:七营运:第二节表表格一在职培培训综合合评估表表二员工在在职培训训表三在职培培训评估估表四员工在在职培训训安排表表第二章培培训内容容第1节职职业素质质要求第一:仪容容,仪表优雅的仪容容仪表不不仅使您您自身感感到精神神饱满精精力充沛沛而且可可以使您您的客人人和同事事受到感感染它是是出色服服务不可
4、可缺少的的组成部部份.1.头发:根据岗岗位标准准,要求修修饰发型型,保持头头发清洁洁,经常洗洗发.女员工工应保持持头发利利落整齐齐.2.面部:经常留留意及修修剪鼻毛毛,以免外外露影响响观瞻.男员工工每天须须剃胡须须,女员工工化装要要自然清清淡,不准浓浓妆艳抹抹.3.手:所所有指甲甲应短而而干净,女员工工不可涂涂染指甲甲油.4.首饰:穿制服服的女员员工不可可佩带任任何耳饰饰耳环,耳钉等)项链不不可露出出制服外外,以免影影响着制制服员工工的整齐齐性,已婚员员工可戴戴一只未未有任何何镶嵌物物的结婚婚戒指.5.制服:着制服服员工必必须穿部部门规定定的工服服,工鞋不不准随意意穿自己己的便装装当班.名牌必
5、必须佩戴戴于左胸胸前.不可佩佩带与公公司无关关的胸针针,徽针,徵章.名牌上的名名字应清清晰可见见,如出现现脱色或或因磨损损而导致致模糊不不清的情情况.必须立立即向人人事部申申请更挨挨.内衣不可露露出制服服,颜色只只限于白白色及素素色不可可有任何何图案和和花纹,以免透透出制服服,影响仪仪容.领带及衬衣衣飘带应应系好至至衣领处处.经常保持工工服干净净,整洁,要勤于于淋浴.勤更内内衣,确保没没有体味味,可使用用少量香香水.穿裙,裙子子不超过过于膝关关节以上上三寸,袜子为为肤色,并且保保持清洁洁.现时不不可有任任何花纹纹.穿袜,袜子子要黑色色或深蓝蓝色,不可赤赤脚穿鞋鞋.皮鞋要要擦得光光亮保证证无异味
6、味工鞋为为皮鞋的的员工必必须穿皮皮鞋上班班.第二仪态:1.坐姿姿:坐要端端正,舒雅,自然,大方,要求上上身挺直直抬头挺挺胸,双手自自然放于于腿上.2.站姿姿:腰直肩肩半,下巴微微收,头颈腰腰成一直直线,双脚略略微分开开,双手自自然地放放在身体体两侧.3.蹲姿姿:挺胸立立腰,左脚向向前半步步,下蹲,臂部坐坐于后脚脚跟上,可长时时间保持持正确蹲蹲姿.4.行姿姿:步伐稳稳健端正自然大方,给人以以沉着庄庄重,斯文的的感觉.第三行为举举止:员工在接待待客人时时,应态度度友好,使用礼礼貌用语语,以礼待待人,保持微微笑服务务,禁止在在营业区区域内大大声喧哗哗.1.基本本礼貌用用语:您好,欢迎光光临,谢谢光光
7、临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2.接待待礼貌用用语:您好,欢迎光光临.先生,(早早上,下午,晚上)好.请问您有预预定包房房吗?对不起,请问您您几位?先生,对不不起请问问您的朋朋友到齐齐了吗?对不起,先先生麻烦烦您到这这边稍等等一下,我们马马上为您您准备包包房.对不起,先先生让您您久等了了,您的包包房已经经准备好好了,请问您您的朋友友都到齐了吗吗?麻烦您您到这边边留一下下言,以方便便您的朋朋友找寻寻,先生麻麻烦这边边请.3.服务务礼貌用用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点点餐.先生小小姐您好好,这是本本公司为为您准备备的干果果小菜样样品,请您参参考.对
8、不起,先先生(小姐)如果您您还有任任何需要要服务的的时候请请您随时时按服务务铃,我们会会很乐意意马上为为您服务务,祝您消消费愉快快,谢谢.对不起打扰扰您,为您送送酒水,请慢用.对不起起打扰您您,为您整整理桌面面.对不起起打扰您您,先生(小姐)请问您您有什么么需要服服务的吗吗?谢谢您的光光临,欢迎下下次再来来.4.电话话礼貌用用语:先生(小姐),请问贵贵姓怎么么称呼您您?请问您找哪哪一位?请您不不要挂电电话,让我为为您去找找.对不起先生生(小姐)他不在,有什么么事我可可以代劳劳吗?先生(小姐姐)请问您您是定房房吗?请问您贵姓姓;具体人人数;大约到到达时间间;请留下下您的电话号码码以便联联系.5.
9、祝贺贺语:生日快快乐,节日快快乐,圣延快快乐,新年快快乐.6.征询询语:请问您您有什么么需要服服7.务的吗?我能为您做做些什么么吗?您的事情我我马上就就办,您还有有其他吩吩咐吗?您喜欢吗?如果您不介介意的话话,我能吗?8.回应应语:好的,是的,我明白白了.请稍等,马马上到.这是我应该该做的,请让我我来.照顾不周的的地方,请多指指教.9.道歉歉语:实在对对不10.起,请您原原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提提醒.对不起,那那是我的的过失.对不起,让让您久等等了.对此向您表表示歉意意.11.指指12.路用语:先生(小姐)麻烦这这边请.请在这里上上楼,下楼.请在前面左左(右)转.请让我带您您走.13
10、.答答谢语:感谢您您的光临临.能为您服务务是我的的荣幸,很高兴.有您在真的的很开心心.14.告告别语:再见,欢迎下下次光临临.祝您一路平平安.非常感谢,欢迎下下次光临临.第四基本礼礼貌准则则:1.尊重重各国各各民族,各地区区的风俗俗习惯礼礼节礼仪仪与忌讳讳.2.尊重重宾客的的个性性性格及消消费爱好好与习惯惯同时牢牢记并主主动给予予适当的的服务.3.顾客客是上帝帝,对每一一位客人人均谦恭恭有礼,热情,主动,细致,周到.4.“消消费权益益均等”一般情情况下,服务应应按先后后次序一一视同仁仁,不得重重外轻内内,重上轻轻下,不得”先敬罗罗衣后敬敬人”如果客客人是贵贵宾或很很重要之之人,可派专专人服务务
11、.5.对客客人不得得背后指指手划脚脚,评头品品足,议论嘲嘲笑,人的天天性是喜喜欢受人人欣赏最最恨受冷冷落与卑卑视.第五服务做做到九不不:1.不用用互相不不懂的语语言.2.不得得模仿他他人的语语言,声调和和谈话.3.不得得聚堆闲闲聊,大声讲讲话,大声笑,高声喧喧哗.4.不得得高声呼呼唉他人人5.不得得以任何何借口顶顶撞客人人，讽刺刺，挖苦苦客人。6.不讲讲过分的的玩笑7.不准准粗言恶恶语使用用蔑视和和污辱性性的语言言。8.不高高声辩论论，大声声争吵.9.不高高谈阔论论。第三节服服务技能能技巧与与突发事事件的应应变和处处理方法法什么叫硬件件和软件件？硬件：就是是公司的的整体环环境设施施设备等等。如
12、：灯光，音音响，装装潢等。软件：最公公司的理理要组成成部分，包包括服务务水准及及商品出出品的质质量，需需要我们们每一位位人员共共同努力力来完成成。一怎怎么召开开班前会会：1开会会时间：每天营营业前；2传达达内容：（1）准准确传达达公司的的指示内内容；（3）发发现问题题及时处处理；（4）及及时表扬扬和鼓励励员工；（5）征征求员工工的意见见建议；3检查查仪容仪仪表：（1）制制服须干干净整洁洁，无破破损，衬衬衫领口口和袖口口须保持持清洁；（2）袜袜子无破破损，无无飘丝；（3）工工作鞋保保持鞋面面亮度；（4）手手须干净净，无污污迹；指指甲剪短短，不准准涂有色色指甲油油；（5）头头发保持持清洁，并并梳理
13、整整齐；（6）化化淡妆和和使用淡淡色口红红；（7）保保持口腔腔卫生和和不吃有有异味的的食品；（8）需需佩戴工工牌，所所戴工牌牌需整洁洁，整齐齐；二盘盘的使用用：1托盘的的准备：（1）托托盘必须须干净，无无破损；（2）服服务时垫垫有干净净布巾，以以免打滑滑；2正确使使用托盘盘：（1）左左手托盘盘，一般般情况下下将五个个手指头头托住盘盘底，托托底部和和掌心需需要有一一定的距距离；（2）肘肘关节成成90度角手手臂与身身体有一一拳距离离；（3）重重心尽可可能垂直直并且略略靠自己己，手腕腕与手臂臂成45度，不不要太高高或太低低，手掌掌适度张张开；（4）在在圆托盘盘上摆放放东西时时，顺将将高重的的物体放放
14、在靠在在身体一一侧，较较低，较较轻的放放在外面面；（5）使使用托盘盘时左手手将托盘盘平稳托托起，抬抬至腰间间，五指指张开，保保持平衡衡，托盘盘朝向身身体的左左前方，端端东西走走时，步步伐平稳稳，两眼眼前观，注注意来往往行人，右右手随时时保护左左手，不不能抢道道；（6）如如有人从从前面走走来时，或或从旁边边走过，尽尽量主动动侧身让让客人先先过，再再继续前前行；（7）右右手用于于协助开开门或体体客人服服务；3怎样更更换烟缸缸：1准备备好干净净，无破破损的烟烟缸放入入托盘中中；2站在在客人的的右侧示示意客人人。服务员一手手侧将酒酒杯捧在在手中，站站立于饮饮者的右右方，然然后再向向杯内斟斟酒，斟斟酒动
15、作作应在台台面以内内的空间间进行，然然后将斟斟毕的酒酒杯放在在客人的的右侧，捧捧斟主要要适用于于非冰镇镇处理的的酒品。1、突突发事件件的处理理（一）服服务员在在发现客客人呕吐吐于地面面时，应应怎样处处理？在客人发生生呕吐时时应保护护现场，提提醒过往往客人注注意别踩踩上去，知知会主管管通知PA部赶赶快清理理，避免免让其他他客人感感到不舒舒服，如如果在不不忙的情情况下，尽尽量自己处理理。（二）你你不小心心碰到客客人或客客人碰到到你，你你该怎么么样做？不小心碰到到客人后后应以诚诚恳的态态度向客客人表示示道歉：“对不起起，我不不是有意的，请你你原凉。”并站在在一旁接接受客人人批评。客客人碰到到你时，应
16、应用宽容容的态度对待待客人：“没关系系，不要要紧。”（三）当当客人过过生日时时，你应应该怎样样做？如果有蛋糕糕，帮客客人拿去去酒吧或或西橱冷冷藏好，询询问切蛋蛋糕的时时间，再再通知总控室放“生日快快乐”，把过过生日需需用的东东西准备备好，如如果客人人需要切切蛋糕应把冰桶桶与蛋糕糕刀备好好（香槟槟桶在切切蛋糕时时应装上上热水），有有香槟，应应把擦干净的的香槟杯杯备好，把把我们的的服务做做在客人人提出要要求之前前，并提提醒客人切蛋糕时时注意卫卫生，不不要弄脏脏公司设设施，必必要时我我们会收收适当的的卫生清清洗费，使客客人有个个心理准准备。（4）在自己己的岗位位你应如如何做好好本职工工作？（1）完完
17、成上司司指派的的工作，提提供客人人所需，提提前半拍拍服务及及完善服服务。（2）依依据规定定的程序序向客人人提供服服务。（3）搞搞好营业业时间的的班前，后后卫生。（4）发发扬同事事间的事事作精神神与客人人建立良良好的关关系（5）悉悉心钻研研服务技技艺，竭竭力为宾宾客服务务。（6）检检查每一一道出品品，发现现问题及及时报告告或返回回。（7）注注意了解解客人的的要求和和建议，及及时反馈馈信息向向领导告告。五当客人人携带手手提包及及其他物物品时，你你应如何何处理？主动提醒客客人如果果方便，请请把东西西拿去寄寄存，如如果不需需要，应应提客人人小心保保管好自自己的物物品，以以免遗失失，造成成不必要要的麻烦
18、烦，引起起客人不不开心，同同时让客客人感到到我们更更好的职职业道德德和服务务态度。六若场内内发生打打场面，你你采取什什么措施施？首先自己需需要保持持镇定，尽尽快通知知上司及及保要，要要抚好客客人，有有必要时时帮助客客人疏散散，厅房房服务员员看好各各自的厅厅房，以以免跑单单。七当你在在厅房为为客人落落单时，应应注意什什么？如果一帮人人来厅房房消费在在此，首首先应该该了解那那位是今今晚买单单客人；也既是是今晚的的主人，当当其他客客人点东东西时，而而又没有有当着主主人的面面前或者者比较小小声时，我我们写完完单后，应应该当着着主人的的面清楚楚地重复复ordder,然后让让点东西西的客人人在酒水水单上签
19、签名确认认，以免免在结账账时出现现不必要要的麻烦烦事情。八当班时时间客人人盛情邀邀请你跳跳舞或饮饮食时，你你怎么处处理？应先谢谢客客人的盛盛情邀请请跳舞或或饮食时时，你怎怎么处理理？应先先谢谢客客人的盛盛情，然然后婉转转的告诉诉客人，公公司规定定上班时时间不能能跳舞或或吃东西西的，否否则会受受到公司司的处罚罚，请客客人原谅谅。九当客人人不小心心摔烂杯杯子，你你应做些些什么？以和蔼的语语气安慰慰客人：“没关系系，请问问有没有有割伤？”并请客客人小心心地离开开座位，立立即清理理现场，把把碎杯扫扫干净再再请客人人回到座座位，让让客人感感到我们们处处关关心，帮帮助客人人排忧解解难的周周到服务务。十电脑
20、点点唱机未未能按客客人要不不得求出出歌或过过慢时，你你该怎样样处理？首先应稳定定客人的的情绪，“不好意意思，可可能是比比较多的的人喜欢欢这首歌歌，可以以让总控控有歌选选择），请请稍等”然后联联系总控控事，尽尽快播放放歌曲。十一苦发发生停电电故障，你你应怎样样处理？大厅：在台台面增加加蜡烛的的过程中中安慰客客人没事事，很快快就会有有电，可可能是有有点小问问题，我我们的工工程部正正要抢修修，请先先生一会会儿，再再说我们们公司自自己有发发电机。厅房：点上上蜡烛，说说同样的的话，但但应该注注意站好好自己的的岗位，防防止客人人跑单。十二客人人刚到厅厅高度，你你应做什什么？客人来时，应应热情礼礼貌，欢欢迎
21、宾客客，同时时鞠躬问问候，“晚上好好，欢迎迎光临。”然后主主动打开开诚心诚诚意让请请客人入入内，客客人落座座后将厅厅房电脑脑打开，空空调灯光调调到适当当温度和和亮度。并并且向客客人介绍绍一下设设备使用用说明。十三凡主主任级以以上人员员签送食食品时，你你应怎样样向客人人表明情情况？当你将赠送送食品送送到客人人台面时时，应主主动说，“这是我我们*送的，请请慢用”。十四若客客人向我我们提出出宝贵意意见时，你你该怎样样做？在表示虚心心接受的的同时应应说：“非常抱抱歉，感感谢您们们的宝贵贵意见，我我马上向向我们经经理汇报报，希望望下次能能够使您您们满意意，谢谢谢！”最后将将意见反反馈给上上司。十五当客客
22、人在东东张西望望时，你你怎样做做？应主动上前前打招呼呼客人，了了解客人人的动机机，“您好，请请问我有有什么可可以帮您您的”？十六当你你为客人人点东西西时而出出品部售售清，你你怎样向向客人解解释？“对不起，您您所点的的*比较畅畅销，现现已全部部卖完了了，请您您点其他他的东西西好吗”？须便便推销相相同价格格的产品品。十七你应应该怎样样向客人人推销？1）依据据顾客不不同的年年龄性别爱好，提提出适当当参考建建议并加加以个人人意见。2）主动动询问顾顾客添加加酒水食食品，给给其推荐荐下酒小小食。3）对公公款消费费的客人人推荐价价格高的的食品和和饮料。4）对重重要客人人，推荐荐最好的的食物及及饮料。5）对独
23、独自一人人来消费费的客人人，给予予友善的的接触和和介绍。6）对于于特殊场场面，配配备香槟槟和葡萄萄酒。7）对于于经济型型的客人人，推销销经济充足价格适适中的食食品。8）对于于一家人人来消费费的客人人，要请请儿童参参与选择择。9）对于于情侣要要请女士士来选择择。十八当遇遇到上司司时，你你怎样的的态度？只要见见到上司司都要向向上司微微笑示意意，若在在行走时时迎面遇遇到上司司，应主主动退后或或侧身让让路，并并主动问问好。十九当遇遇到有人人挡住你你们去路路时，你你应说什什么？如需穿穿过时，首首先说：“不好意意思，请请让一下下好么”？经他人人避开之之后说：“谢谢”。后在在轻轻穿穿过。二十若你你不小心心将
24、酒水水洒在客客人身上上或客人人不小心心将酒水水洒在你你身上时时，你会怎样样做？诚恳地地向客人人表示歉歉意，并并想法进进行补救救，在获获得客人人同意时时，及时时用湿毛巾巾为客人人擦拭衣衣服，女女客人应应由女服服务员擦擦拭，动动作要轻轻重适宜宜，如果客客人不很很满意，应应该请上上司出面面，不能能和客人人发生冲冲突，如如果客人人不小心心将酒水水洒在你你身上，应应大方的的笑一笑笑说：“没关系系，我到到外面擦擦擦就行行了。”二十一当当客人有有不满意意食物或或饮品时时，你应应该怎样样做？上前询询问客人人意见，找找出问题题所在，如如果食物物或饮品品质量有有问题，应应马上跟客客人道歉歉：“不好意意思，我我马上
25、帮帮您换。”撤走东东西，然然后通知知上司，应应该跟客客人解释释：“对不起起，我们们公司的的出品方方式是这这样的，如如果您不满满意，我我会向经经理汇报报，希望望下次能能使您满满意。”然后设设法补救救，有必要要请上下下班怀出出面。二十二营营业高峰峰期如洛洛杯扎壶不不够用，你你应怎样样处理？多向客客人推销销饮品或或支装啤啤酒，多多巡台，勤勤帮客人人斟酒，把把台面不不用的洛杯扎壶撤撤走，立立即送到到清洁部部清洗，或或看其他他区域可可否挪用用。二十三当当客人醉醉酒呕吐吐物满地地都是或或发生酒酒疯时，你你应采用用哪些措措施？知会上上司通知知保安部部，让保保安协助助客人离离场，然然后通知知PA部并协协助PA
26、清理现现场，迅迅速擦干干净。二十四当当全部客客人闻开开厅房而而未曾买买单时，你你应怎样样处理？上前询询问客人人是否买买单，当当回答说说不是时时，而是是去跳舞舞或看节节目时，应应找借口口说：“请问你你们全部部人走开开，是不不是留下下一、二个人人来看包包，避免贵重重物品不不见了”。而客客人说不不用时，应应设法通通知上司司协助，看看清客人去向向，如果果客人是是跳舞或或看节目目应派人人看住客客人如果果客人离离场，及及时通知上上司及保保安协助助买单。二十五如如果客人人投诉果果盘里有有烂番茄茄时，你你怎样处处理？如果果果盘里的的番茄是是烂的立立刻把果果盘撤下下，向客客人道歉歉，“对不起起，这是我们们工作上
27、上的疏忽忽，我马马上帮您您们换一一下，请请稍等。”然后通通知部长，把把果盘退退回酒吧吧，并把把情况如如实反映映，提醒醒酒吧注注意，并并给客人人重新换上上好的果果盘，并并在记事事本上记记录，处处理中应应注意客客人的情情绪，如如果不能处处理，及及时通知知上司。二十六当当客人投投诉我公公司1杯洋酒酒的份量量少，你你怎样处处理？应主动动跟客人人解释：“对不起起，我们们酒吧是是按现时时酒店的的标准份份量度安安士（约30毫升）为为1P，统一一出品的的，要不不您们就就叫一支支，因为为这样比比较划算算，况且且，如果果您们喝喝不完，我我们还可可以帮您您把酒存存起来，下下次再喝，您您看怎么么样”？应注注意咨询询客
28、人的的语气。二十七当当客人投投诉我们们的参茶茶太淡时时，你怎怎样处理理？应跟客客人说：“不好意意思，我我们酒吧吧是按壹壹包冲壹壹杯的份份量来出出品参茶茶的，或或者是酒酒吧员工工出品时时，帮您您把水冲冲的多了了点，如如果真是是太淡，您您可以点点两杯，我我叫人帮帮您把它它冲成壹壹杯份量量，您看看这样行行吗？”二十八当当客人投投诉啤酒酒不够冻冻且出品品慢时，你你怎样处处理？应跟客客人说：“对不起起，可能能因为生生意好，出出品的速速度慢了了点，啤啤酒卖的比较较多，冻冻啤酒的的时间短短，造成成啤酒不不够冻，要要不我帮帮您拿去去换冻一一点的或或在冰桶桶里加冰冰速冻，你你看这样样行吗？”并通知知部长把把问题
29、反反映给酒吧，叫叫他们尽尽快解决决问题，并并调查出出品慢的的原因，同同时将客客人的不不满记在记记事本上上。二十九简简单说出出传送员员出品的的注意事事项。1）核对对电脑单单和出品品部出品品的名称称，数量量是否相相符。2）除半半打和半半打以上上的啤酒酒用冰桶桶出品外外，原则则上出品品必须用用托盘上上台。3）不得得以怀抱抱式运送送食品，上上出品时时严禁托托盘上台台。4）从托托盘内出出品时，应应向客人人侧身，左左手随同同向外侧侧移动，保保持托盘盘平行和和身体平平衡。5）出品品后从客客人右手手边递上上，并遵遵循先低低杯后高高杯，先先热后冻冻的原则则带杯垫垫的就先先放下杯杯垫，右右手拿杯杯具下端端，轻放放
30、桌上，并并报出品品的名称称，以免免出错。6）遇到到客人说说话和不不注意时时，应提提醒客人人：“对不起起，打扰扰一下。”以避免免事故。7）上出出品时要要先女士士后先生生，和先先老后幼幼的原则则。8）厨房房热食出出品时应应检查是是否够热热，并且且加盖盖盖上食物物。三十当客客人打赏赏小费时时，应怎怎样处理理？切记服服务本分分，当客客人确实实打赏小小费，首首先应谢谢谢客人人，并及及时把小小费投入小小费箱，客客人遗留留在台面面的零钱钱也一样样，严禁禁利用不不法手段段，谋取取小费和和私吞小小费，若若有违反反一律开开除。三十一公公安临检检1）通知当当班经理理。2）各部门门做好本本职工作作，服务务员站定定位，
31、如如区域内内客人询询问向客人人解释例例行公事事。3）由由当班负负责陪同同公安进进行检查查。三十二要要求小姐姐坐台。1）明确告告诉客人人本店无无小姐服服务。2）本公司司是按包包房大小小定价以以时间计计费，不不提供此此项服务务。3）向客人人说：对对不起。三十三无无理要求求换包厢厢1）了解客客人为何何要求换换包厢是是何原因因。2）如如果客人人无理要要求更换换应说：“包厢已已预定完完，先生生、小姐姐请原谅谅”。3）注意不不要给客客人任何何承诺。三十四损损坏物品品1）进入包包厢将打打坏物品品整理干干净。2）视客人人损坏物物品的大大小，价价格轻重重来进行行赔偿。三十五恶恶意逃单单1）报告告经理做做出处理理
32、。2）处理理此类事事时不要要大声喧喧哗以免免造成其其他人反反感。3）由当当班经理理处理此此事件，不不到万不不得以时时,保安人人员不可可出面。4）不可可当面指指出客人人逃单行行为，应应说“先生、小小姐，请请问您准准备什么么时候买买单或先先生、小小姐您是是否需要要买单，注注意语气气，面带带微笑。三十六醉醉酒客人人应怎样样处理？应先观观察和了了解客人人醉酒的的程度再再给予客客人处理理，不可可用暴力力的手段段和言语来侮侮辱和责责骂客人人，应用用婉转的的语气来来劝说客客人多点点一些无无酒精的的饮料，并并为客人人提供凉凉毛巾，送送上解酒酒饮料，帮帮助客人人解酒。如如果客人人醉酒后骚扰扰其他客客人时，应应在
33、不影影响其他他客人的的情况下下，请客客人到其其它地方方休息。三十七客客人发脾脾气突然然大骂你你时应怎怎样处理理？首先应应保持冷冷静的情情绪，绝绝对不能能与客人人争吵或或谩骂先先检查自自己的工工作是否有不不足之处处，待客客人平静静后再做做婉言解解释与道道歉若客客人的气气尚未平平息，应及时时上报请请领导解解决。三十八客客人在欢欢唱过程程中，因因喝酒打打破玻璃璃杯不小小心把手手划破该该如何处处理？无论程程度如何何，出血血多少，都都不可轻轻而视之之。因为为有了伤伤口就极极易引起起细菌感染染。所以以一切的的处理用用具必须须是消过过毒的，至至少应急急所用的的也是干干净的。一一般可用用压迫止止血法，用用纱布
34、或或干净的的手巾绑绑扎伤口口近处，以以减少血血流量。绑绑扎不能能过松，这这样达不不到减流流的效果果，太紧紧则会导导致组织织坏死。如伤口口不干净净，可用用凉开水水进行冲冲洗，然然后再包包扎伤口口。三十九如如果有客客人或其其他人员员触电怎怎么办？如发生生触电事事故后应应尽快使使触电者者脱离电电源，但但须注意意的是施施救者必必须注意自身身的安全全。用木木棒、竹竹竿、干干绳子等等绝缘品品拉开电电闸或开开关。当当触电者脱离离电源后后对神智智仍清醒醒者，就就地休息息2小时，以以减轻心心脏负担担，加强强恢复并并迅速通通知当地地医疗机机构或本本店医务务室。对对于呼吸吸、心跳跳停止的的重症者，应应由在场场的医务务人员进进行人工工呼吸，使使心脏复复苏，并并不间断断的进行行直至进入入医疗机机构内进进行二级级急救为为止。四十突发发性心绞绞痛晕厥厥怎么办办？对于心心脏病人人来说，辛辛辣、刺刺激的食食品或波波动不安安的情绪绪极可能能诱发心心绞痛或晕晕厥或呼呼吸困难难等一系系列心脏脏病突发发症。在在急救人人未到达达前，不不要随便搬动动病人的的身体，应应让其平平卧，安安静下来来。切忌忌围观病病人或议议论纷纷纷，这样既既难以让让病人安安静下来来，又使使病人