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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物业公司基基本规章制制度目录公司员工基基本管理制制度3物业管管理公司规规章制度5关于上班时时间5关于花园内内设备和备备件5员工考勤和和休假的规规定6办公管理制制度9员工办公制制度9文明办公制制度10办公室值班班制度10管理处接待待来访设诉诉工作制度度11用户投诉处处理制度11业主投诉处处理和分析析制度12业主意见调调查和回访访制度13管理处接待待来访投诉诉定期固访访制度13回访工作制制度15住宅区管理理处回访回回访制度15工程部的主主要工作职职责16工程部主
2、管管的岗位职职责16工程部领班班岗位职责责18工程部维修修工的岗位位职责18工程部的主主要工作职职责19工程部主管管的岗位职职责19工程部领班班岗位职责责20工程部维修修工的岗位位职责21工程部的主主要工作职职责21工程部主管管的岗位职职责22工程部领班班岗位职责责23工程部维修修工的岗位位职责24公司员工基基本管理制制度一、 目的的：规范全体员员工行为，加加强本公司司员工队伍伍的建设，提提高员工的的基本素质质。 二、 适用用范围：山东万众物物业有限公公司所有工工作人员。三、 职责责：3.1山东东万众物业业有限公司司的所有员员工有义务务严守规章章制度、为为公司利益益而做出贡贡献。3.2各部部门
3、负责人人要对员工工进行规章章制度教育育，并全面面贯彻下去去。四、关于服服装、装束束4.1进公公司必须穿穿好工作服服；4.2工作作服要干净净；4.3进公公司须戴工工作证；4.4严禁禁工作证借借给别人或或借别人工工作证入公公司；4.5凡遗遗失工作证证、工作服服应尽快申申请补领；4.6不得得擅自涂改改工作证，若若要更改一一定要经人人事部办理理；4.7公司司发放的安安全鞋仅限限在厂内使使用；4.8公司司发放的作作业服、安安全鞋、围围裙等妥善善保管使用用。五、关于上上班时间5.1时间间为上午88：30-112：000 下午午2：000-18：0005.2不得得无故迟到到、早退、外外出；5.3雇员员请假须
4、提提前一天通通知部门主主管批准后后方可请假假（特殊情情况例外）；5.4严禁禁无故旷工工；5.5上、下下班必须签签到；5.6不许许代别人签签到；5.7不得得涂改签到到表。六、关于小小区设备和和设施6.1设备备、设施要要小心使用用，应保持持设备整洁洁美观；6.2注意意整理整顿顿；6.3道路路要保持畅畅通，不许许摆放东西西；6.4严禁禁对小区内内的设备乱乱涂、张贴贴；6.5节约约用水，用用电，不得得浪费；6.6凡故故意破坏设设备、设施施，从严处处理；6.7凡盗盗窃本公司司财物，从从严处理；6.8设备备引起故障障时必须要要及时报告告相关领导导，不得擅擅动机器。七、其它7.1服从从上司的命命令；7.2发
5、生生事情必须须立即上报报、联络；7.3严禁禁在花园内内吐痰或丢丢垃圾；7.4严禁禁在花园内内吸烟；7.5不准准喧哗、赌赌博；7.6不准准盗窃他人人或公司内内的东西；物业管管理公司规规章制度1、工作时时间不准睡睡觉或做出出睡觉姿势势； 2、离开作作业现场（岗岗位）时一一定要跟直直接主管打打招呼后方方可离开；3、严禁在在办公室私私用电话；4、除急事事外不许接接听私人电电话；5、未经许许可不准在在公司内演演说集会示示威；6、不许用用任何方式式威胁、恐恐吓同事；7、不许在在公司内打打架；凡有有打架者，无无论何原因因，一律做做无条件开开除处理；8、凡在被被本公司开开除的雇员员，一律不不准再招入入公司，一
6、一经发现，即即时开除并并扣除所有有工资；违反以上规规章制度将将严肃处理理，重者将将严惩警告告及罚款或或送公安机机关。望各位雇员员严格遵守守。关于上班时时间1、 无故故早退或迟迟到，罚款款5元，2、 无故故旷工一天天扣除2天天工资；3、 旷工工连续3天天，按自动动离职处理理；4、 忘记记签到或签签错日期同同样罚款55元；5、 发现现代人签到到，一律罚罚款20元元；6、 擅自自涂改签到到表，一律律罚款200元。（所罚款项项存用于公公司活动基基金）关于花园内内设备和备备件1、弄脏设设备和备件件或粗鲁使使用物品情情节较为严严重者，则则警告并罚罚款5元；2、屡次不不搞整理、整整顿、清扫扫、清洁的的部门全
7、体体人员给予予罚款100元/人；3、凡盗窃窃本公司设设备、备件件等财物，立立即开除并并扣当月工工资20%；4、凡故意意损坏本公公司设备等等财物，按按所购入价价2倍赔偿偿；5、在公司司或花园内内张贴、乱乱涂，按警警告处理并并罚款5元元；6、设备引引起故障擅擅动机器而而导致设备备损坏，则则需等价赔赔偿其修理理费，并酌酌情加倍处处罚。其它1、不服从从上司的命命令，按严严重警告处处理并罚款款520元，屡屡次重犯则则开除处理理。2、疏忽报报告或联络络而受到损损害，则严严重警告并并罚款100元。3、在公共共场所或花花园内吸烟烟，则罚款款10元；4、发现喧喧哗、赌博博，按严重重警告且罚罚款20元元处理，情情
8、节严惩者者以开除处处理；5、凡盗窃窃他人的物物品，立即即开除并送送公安机关关处理；6、上班时时间内怠工工或打瞌睡睡，则严惩惩警告并罚罚款10元元起。情节节严重者开开除处理。7、不按时时上交工作作报表、不不按时填写写工作记录录，查到一一次罚款110元。8、内部培培训时间无无故不到者者，罚款110元，并并给予警告告。员工考勤和和休假的规规定为了维持良良好的生产产秩序，提提高劳动生生产率，保保证生产工工作的顺利利进行，为为了使员工工保持良好好的身体素素质和旺盛盛的精力，努努力做好本本职工作，并并考虑员工工与家属团团聚的问题题，根据国国家有关规规定，结合合公司的实实际情况，特特制定本规规定（一） 考考
9、勤1 考勤勤内容 上班时时间已到而而未到岗者者，即为迟迟到； 未到下下班时间而而提前离岗岗者，即为为早退； 工作时时间未经领领导批准离离开工作岗岗位者，为为擅离职守守； 迟到、早早退或擅离离职守超过过30分钟钟，或未经经准假而不不到班者，均均为旷工。2考勤须须知 对有迟迟到、早退退、擅离职职守现象的的员工，应应进行教育育，数屡教教不改的，给给予适当的的纪律处分分，如有造造成严重后后果的，应应追究其责责任。 对旷工工者，应责责成其作出出书面检讨讨，并按下下表计扣工工资，扣发发当月各项项奖金，旷旷工二天以以上，每增增加一天，加加扣年终奖奖10%。连连续旷工110，或一一年内累计计旷工超过过15天或
10、或旷工虽未未达到上述述天数，但但次数较多多，情节严严重，均应应作除名处处理。表一旷工天数 05 1天 115天 2天 一一年累计110天 一一年累计115天扣工资 225% 550% 775% 1100% 扣年终各各项奖金 除名3 请假假办法 公假经公司批准准脱产参加加会议、学学习、出差差、从事社社会活动均均属公假；经公司指指定或批准准休养、参参观、访问问的模范代代表人物或或代表，以以及因公负负伤人员在在医疗期间间，根据实实际情况核核给公假。 调遣假假员工异地调调动，因要要处理个人人琐事给一一天公假。如有非经常常性事务，需需员工本人人办理或参参加的，如如迁居、开开家长会等等，各单位位可考虑到到
11、工作安排排及员工的的需要，酌酌情处理，不不计算假期期。4 因工工作需要积积累工时工工休，一般般应在当月月补休，如如确因工作作一时不能能安排补休休的，经部部门经理同同意可适当当推迟，可可保留至当当年底，但但必须在本本年度休完完。如确因因工作不能能补休的，应应按有关规规定给予补补发加班费费的形式予予以补偿。补补偿办法：平日加班班：工资26天1.5加班天数数；法定假假日加班费费：工资26天2加班天数数计算。（二）休假假1 员工工休假必须须服从组织织安排，并并按规定逐逐级审批，报报人事部批批准，主任任一级由部部门经理安安排休假，部部门经理由由总经理安安排休假。2 员工工申请休假假须一个星星期前填写写请
12、假申申请表送送交部门主主管审批。未未通过审批批的，不得得擅自休假假，否则按按旷工处理理，因特殊殊原因本人人不能亲自自办理的，应应委托别人人或电话告告假，回来来上班后再再补请假条条。3婚假员工申请结结婚，需在在本公司办办理结婚手手续，并以以领取结婚婚证为准，有有薪婚假三三天，晚婚婚者有薪假假6天，（晚晚婚条件：女满255周岁，男男满28周周岁）。如如到外地（指指配偶工作作所在地在在外地，不不含旅行结结婚）结婚婚的，根据据在途往返返时间核给给路程假。4丧假员工的直系系亲属（祖祖父母、父父母、配偶偶、子女，以以及领先本本人供养的的弟妹、养养父母、岳岳父母、公公婆）过世世，给予有有薪假3天天，员工到到
13、外地办理理丧事，可可根据实际际路程所需需时间给假假。5产假、计计划生育假假 女员工工产假按下下列标准核核给（发基基本工资）表二（略）假期内容 假期天数数 说明产假 900天 难产产或双胞胎胎加14天天假晚育假 115天 年年满25周周岁生育为为晚育独生子女假假 35天天 凭独生生子女证核核给 临时工工产假566天，发660%的工工资。 产妇如如遇实妹困困难，可请请哺乳假，工工资按本人人基本工资资75%发发给，其他他补贴照给给。 接受节节育手术者者，经医生生证明，分分别给予以以下假期： 放置宫宫内节育器器的，自手手术之日起起休息3天天，手术后后7天内不不安排重体体力劳动； 经计划划部门批准准取宫
14、内节节育器的，休休息2天； 怀孕不不满3个月月人工流产产的，休息息7天，33个月以上上的休息115天；6 病假假 员工因因病或非因因工（公）负负伤，经公公司指定的的医疗单位位出具的证证明确定不不能坚持工工作，可参参考医生建建议，根据据实际情况况核给病假假； 有薪病病期3天。44天以上按按以下规定定执行：表三（略）连续工龄 不满一年年 不满二二年 满二二年不满四四年 满四四年以上三个月内病病假工资 50% 60% 80% 100%连续病假六六个月以上上 建议离离职并补发发一个月基基本工资。7事假员工因个人人事务，必必须亲自处处理的，根根据工作安安排以及本本人的实际际需要酌情情核给，请请事假员工工
15、按无超过过两天者按按无薪处理理。8探亲假假 探亲假假是给予加加入公司满满一年，在在职期间没没有请过探探亲假、回回家假等； 员工需需要回家探探望父母，假假期为155天，（包包括公休日日、法定节节、假日）不不包括路程程，路程根根据实际需需要核给； 探亲假假给予基本本工资。（以以提供路程程票为准，否否则以事假假论） 在本公公司休过年年假者，不不再适用此此条。9年假 凡加入入公司工作作满一年者者，均有休休年假规定定。 在本年年度病、事事假累计超超过3个月月或工伤假假超过3个个月者，当当年不再享享受年假，旷旷工累计两两日者，当当年不再享享受年假。 受过各各种公司处处分、警告告者，当年年不再享受受年假。1
16、0说明明本规定从发发布之日起起执行，以以前有关规规定与本规规定相抵触触的，按本本规定执行行，执行过过程中如有有上级领导导新的指示示、规定再再另行通知知。办公管理制制度员工办公制制度为加强管理理、严明纪纪律、发挥挥效益、创创一流服务务质量，特特制定以下下规定：一 出勤勤：一月内内迟到或早早退两次扣扣一天工资资。二 请假假：必须要要请假条，写写明事由，由由部门负责责人批准，办办公室核实实。一天以以上由主任任批准，三三天以上要要经理批准准，擅自离离开者，按按自动辞工工处理，扣扣发15天天工资。（1） 请请事假扣发发当天工资资。（2） 请请病假，必必须要有医医生证明，三三天以内工工资照发，三三天以上扣
17、扣除请假期期间工资。（3） 旷旷工者除扣扣当天工资资外，年终终奖扣发一一天工资。（4） 请请假一天以以上请假者者必须提前前申请。（5） 上上班时间内内，必须坚坚守岗位，如如检查不在在岗位范围围内，则按按未上班处处理，扣半半天工资。三 坚守守工作岗位位，必须按按质、按量量达到管理理处要求，完完成各自职职责，不能能胜任工作作，住户反反映较大意意见者，管管理处有权权做出调离离原岗位或或辞退处理理。四 如损损坏管理处处及住户财财产，视损损坏程度照照价赔偿并并扣发工资资。五 管理理处的工具具、机器、设设备未经管管理处或办办公室同意意，不准外外借。六 上班班时间不得得看报、闲闲聊，不得得用通迅设设备聊天；
18、业余时间间应努力学学习业务知知识及相关关知识。七 不得得在工作时时间在本住住宅区从事事本职工作作以外的有有偿劳务。八 严禁禁向业主、住住户索取财财物、吃、拿拿等不良行行为。九 热情情、周到、主主动、高效效服务住户户，依靠法法规严格妥妥善管理，绝绝不可粗暴暴、冷漠、置置之不理。文明办公制制度一 员工工应以认真真负责的态态度，严谨谨务实的作作风做好本本职工作，办办公讲求效效率。二 员工工应自觉遵遵守管理处处作息时间间，严格执执行劳动纪纪律，上班班不迟到、不不早退、不不准中间私私自离岗，外外出办公说说明去向。有有私事或生生病不能上上班须事先先请假。三 讲究究礼貌，注注重仪容。员员工服装庄庄重、大方方
19、、清洁。四 各办办公室、会会议室严禁禁吸烟。五 保持持办公环境境优美清洁洁，不得随随意丢弃杂杂物。六 爱护护公共财物物，节约用用水用电。七 重视视防水、防防盗和安全全生产。八 办公公时间要保保持肃静，不不准串岗聊聊天；嘻闹闹、高声喧喧哗和争吵吵。九 严格格要求自己己，遵守公公司的各项项规章制度度。十 以上上规定，有有违者将按按管理处规规定，予以以经济处罚罚。办公室值班班制度为及时处理理突发事件件，维护小小区正常的的生产、生生活秩序，制制定本制度度：一 值班班人员：公公司各部门门经理以下下人员，均均应参加值值班。二 值班班地点：公公司客户服服务中心。三 值班班时间：星星期一至星星期日188：00
20、20：330。四 值班班人员应填填写值班登登记表，注注明值班人人、值班起起止时间、值值班情况等等。五 值班班人员必须须及时处理理各类突发发事件。如如遇重大事事件，难以以处理的，应应及时报告告公司经理理，并请求求有关部门门协助处理理。六 值班班人员必须须坚守岗位位，不得擅擅自离岗。若若因此而造造成损失的的，追究当当事人的责责任。七 值班班人同因事事、因病无无法参加值值班的，应应事先安排排调班，并并报办公室室。事先无无法安排的的，应找机机动人员暂暂替，并在在值班登记记表上注明明。八 国家家法定节假假日另做加加强值班安安排。管理处接待待来访设诉诉工作制度度为加强管理理处与业主主、住户的的联系，及及时
21、为业主主、住户排排忧解难，提提高社会效效益，特建建立接待来来访投诉工工作制度。一 接待待来访工作作由客户服服务中心负负责，宣传传接待投诉诉的办公地地点、电话话，让业主主、住户来来访投诉有有门、信任任管理处。二 任何何管理人员员在遇到业业主、住户户来访投诉诉时，都应应给予热情情接待，主主动询问，面面带微笑，不不得刁难，不不得推诿，不不得对抗，不不得激化业业主、住户户情绪，并并做到对熟熟人、陌生生人一个样样、对大人人小孩一个个样、忙时时闲时一个个样。三 对住住户投诉、来来访中谈到到的问题，客客服人员应应及时进行行记录，须须于当天进进行调查、核核实，并将将结果和处处理建议汇汇报办公室室主任，由由主任
22、决定定处理办法法和责任部部门。四 责任任部门在处处理来访、投投诉时，要要热诚、主主动、及时时，要坚持持原则，突突出服务。不不得推托、扯扯皮、推卸卸责任、为为难业主、住住户、或乘乘机索取好好处、利益益等，在处处理完毕后后应将结果果回复业主主、住户和和管理处主主任，做到到事事有着着落、件件件有回音。五 全体体管理人员员要认真负负责做好本本职工作，为为业主、住住户提供满满意管理、服服务，减少少住户的投投诉、批评评，将业主主、住户的的不满消解解在投诉之之前。用户投诉处处理制度一 用户户投诉的接接收 1 凡用用户对公司司服务方面面的投诉，不不论采取何何种方式，如如信函、电电话、传真真或来人面面谈，统一一
23、由管理处处物管员集集中登记、组组织处理、向向客户反馈馈处理结果果。2 管理理处建立客客户投诉登登记表，对对每一份投投诉或意见见均予以记记录。记录录的内容包包括客户名名称、投诉诉文件（信信件、传真真、电话及及面谈的正正式记录）的的编号、投投诉性质或或内容摘要要、处理结结果等。3 管理理处亲自或或指定人员员根据客户户投诉或意意见，填写写客户投投诉处理通通知单。为为了便于跟跟踪、检索索，每一份份客户投投诉处理通通知单应应进行编号号，并与客客户投诉登登记表中中的编号以以及对客户户投诉或意意见原件所所作的编号号保持一致致。二 用户户意见的处处理（必须须满足公司司对用户的的承诺要求求处理）1 管理理处将用
24、用户投诉处处理通知单单连同用用户投诉或或意见原件件责成相应应班组进行行处理。（1） 由由有关班组组负责作出出补救措施施。（2） 作作出补救措措施的同时时，还需采采取纠正措措施，近预预定时间完完成。2 对重重大问题的的投诉，管管理处不能能处理的需需统一协调调的问题，直直接报经理理，由经理理作出处理理决定。3 对需需采取纠正正措施的问问题要在用用户投诉处处理通知单单中记录录，以便跟跟踪检索。4 在完完成补救措措施后，应应将处理结结果反馈给给管理处，由由管理处负负责与用户户联系，报报告处理结结果，直到到用户满意意为止。业主投诉处处理和分析析制度一 凡业业主对管理理处管理、服服务方面的的投诉，不不论采
25、取何何种方式如如信函、电电话或面谈谈，均由客客服务中心心进行接待待、记录，然然后按照投投诉内容反反馈给各相相关责任部部门，各责责任部门应应做好相应应记录。二 各责责任部门接接到投诉后后，在预定定时间内向向业主答复复采取何种种补救措施施，答复时时间最长不不应超过三三天。三 各责责任部门按按照业业投投诉的内容容，安排相相应人员解解决问题，并并将结果反反馈给部调调度室。四 对重重大问题的的投诉，各各责任部门门不能处理理的或需统统一协调的的问题，直直接报办公公室主任，由由主任作出出处理决定定。五 服务务中心应采采用电话或或其他形式式跟踪投诉诉解决后是是否仍存在在问题，如如有，仍需需责成有关关部门迅速速
26、处理。六 对业业主的投诉诉，分半年年和年终进进行分析总总结，对反反复出现的的问题，应应组织有关关部门进行行深入探讨讨并找出解解决办法，防防止重复发发生。业主意见调调查和回访访制度一 客服服中心每年年至少进行行一次业主主意见调查查，业主意意见调查应应列明业主主对以下方方面的满意意程度：a） 供电电管理；b） 供水水管理；c） 消防防治安管理理；d） 卫生生管理；e） 绿化化管理；f） 公共共设施管理理；g） 维修修服务；h） 服务务态度。二 服务务中心对回回收的意见见表进行统统计分析工工作，并将将结果如调调查表的回回收份数，总总的满意率率以及分项项满意率，业业主对物业业管理的意意见（共性性的意见
27、）等等书面报告告办公室主主任。三 对各各部门存在在问题，办办公室主任任提出整改改意见，责责成有关部部门限期解解决。四 对业业主的误解解，服务中中心应进行行必要的耐耐心解释。五 对业业主意见调调查结果及及整改方案案应定期向向业主委员员会进行通通报，接受受监督。六 物管管员及相关关职能部门门应定期对对相关业主主进行回访访。七 回访访时，虚心心听取意见见，诚恳接接受批评，采采纳合理化化建议，做做好回访记记录。八 回访访中，对业业主的询问问、意见，不不能当即答答复的，应应告知预约约时间答复复。九 回访访后遇到的的重大问题题，应上例例会讨论，找找出解决方方案，做到到件件有落落实，事事事有回音。管理处接待
28、待来访投诉诉定期固访访制度为加强管理理处与住户户的联系，及及时为住户户排扰解难难，把管理理工作置于于住户监督督中，从而而集思广益益，及时总总结经验、教教训，不断断改进管理理，提高服服务质量，特特建立接待待来访投诉诉工作制度度。一 接待待来访投诉诉工作1 接待待来访望风风披靡工作作由服务中中心物管员员负责，管管理处应广广为宣传接接待投诉的的办公地点点、电话，让让住户投诉诉有门。2 任何何管理人员员在遇到住住户来访投投诉时，都都应给予热热情接待，主主动询问，耐耐心、细致致地做好解解释工作，当当住户有不不理解住宅宅区的管理理规章制度度时，要晓晓之以理，动动之以情，让让住户理解解并支持管管理处的工工作
29、。3 对住住户投诉、来来访中谈到到的问题，接接待人员应应及时进行行记录，当当天进行调调查、核实实，然后将将处理结果果汇报管理理处责任部部门和主任任；不能解解决的，要要将问题和和意见向有有关部门和和主任汇报报，由主任任决定处理理办法。4 当住住户主动前前来提合理理化建议时时，要详细细、认真地地做好记录录，并及时时向主任汇汇报，由主主任决定采采取或制定定整改计划划，并张榜榜公布整改改措施和表表彰“爱我小区区”的住户名名单，同时时给住户优优先评选“文明户”。5 责任任部门在处处理来访、投投诉时，要要热诚、主主动、及时时，要坚持持原则，突突出服务；不得推诿诿责任、为为难住户或或乘机索取取好处，在在处理
30、完毕毕后应将结结果回复住住户和管理理处主任，做做到事事有有着落、件件件有回音音。6 全体体管理人员员要认真负负责，做好好本职工作作，为住户户提供满意意的服务，尽尽量减少住住户的投诉诉、批评。将将住户的不不满消解在在投诉之前前。7 当同同行物业管管理单位要要求参观时时，管理处处员工应给给予热情接接待，把住住宅区情况况做全面的的介绍，通通过互相学学习，共同同提高小区区管理水平平。二 回访访工作1 回访访要求：（1） 办办公室主任任把对住户户的回访列列入职责范范围，并落落实到每年年的工作计计划和总结结评比中。（2） 回回访时，虚虚心听取意意见，诚恳恳接受批评评，采纳合合理化建议议，作好回回访记录。（
31、3） 回回访中，对对住户的询询问、意见见，如不能能当即答复复，应告知知预约时间间回复。（4） 回回访后对反反馈的意见见、要求、建建议、投诉诉，及时逐逐条整理综综合、研究究、妥善解解决，重大大问题向公公司请示解解决。回访访处理率达达100%，有效投投诉率力争争在1%以以下。2 回访访时间及形形式：（1） 办办公室主任任每年登门门回访12次。（2） 物物管员按区区域范围分分工，每季季回访1次次。（3） 每每季度召开开一次住户户座谈会，征征求意见。（4） 利利用节日庆庆祝活动、社社区文化活活动、村民民集会等形形式广泛听听取住户反反馈。（5） 有有针对性地地对住户发发放住户调调查问卷，作作专题调查查，
32、听取意意见。回访工作制制度一 维修修回访由经经理、主管管、维修负负责人担任任。其中：经理回访访率不低于于10%；主管回访访率不低于于30%；维修负责责人回访率率不低于660%。二 回访访时间安排排在维修后后一星期之之内。其中中：安全设设施维修两两天内回访访；漏水项项目维修三三天内回访访。三 回访访内容：1 实地地查看维修修项目。2 向在在维修现场场的业主（住住户）或家家人了解维维修人员服服务情况。3 征询询改进意见见。4 核对对收费情况况。5 请被被回访人签签名。四 对回回访中发现现的问题，224小时内内书面通知知维修人员员进行整改改。住宅区管理理处回访回回访制度为加强物业业管理处与与广大住户
33、户（业主）的的联系，使使管理处各各项工作置置身于住户户（业主）监监督之中，从从而集思广广益，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理工作，提提高服务质质量，特制制定对住户户回访制度度。一 回访访要求1 物业业管理处正正、副主任任把对住户户（业主）的的回访列入入职责范围围，并落实实到每年的的工作计划划和总结评评比中。2 回访访时，虚心心听取意见见，诚恳接接受批评，采采纳合理化化建议，作作好回访记记录。3 回访访中，对住住户（业主主）的询问问、意见，如如不能当即即答复，应应告知预约约时间回复复。4 回访访后对反馈馈的意见、要要求、建议议、投诉，及及时逐条整整理综合、研研究、妥善善解决，重重大问题向
34、向公司请示示解决。对对住户（业业主）反映映的问题，做做到件件有有着落，事事事有回音音。回访处处理率达1100%，投投诉率力争争控制在11%以下。二 回访访时间及形形式1 牧业业管理处办办公室主任任每年登门门回访12次。2 物管管员按区域域范围分工工，每月回回访1次。3 每季季度召开一一次楼长会会，征求意意见。4 利用用节日庆祝祝活动、社社区文化活活动、公关关活动等形形式广泛听听取住户反反映。5 有针针对性地对对住户（业业主）作专专题调查，听听取意见。6 物业业管理处设设投诉信箱箱，投诉电电话，由专专人接收，交交办公室主主任及时处处理。7 随时时热情接待待来访，作作好登记。工程部的主主要工作职职
35、责1、 负责责制订小区区内公共设设施、建筑筑物、设备备系统的管管理规定；2、 负责责新接管物物业项目的的供电、空空调、给排排水、消防防、电梯、弱弱电系统及及建筑装修修项目的验验收和资料料核实工作作；3、 负责责查验用户户装修报批批手续及审审批装修方方案、监督督装修方案案的实施；4、 负责责编制设备备、设施维维修保养计计划，负责责做好与本本部门业务务相关的合合同评审；5、 负责责小区内的的工程改造造、设备更更新、方案案及预算的的编制并送送有关部门门评审；6、 负责责对维修装装修项目、设设备的保养养进行验收收，负责对对设备保养养、维修、工工程项目进进行技术审审核；7、 负责责所有设备备、设施系系统
36、（供电电、空调、给给排水、电电梯、电话话、卫星及及有线电视视、消防、计计量等）的的管理、运运行、维修修等；8、 配合合客服中心心做好用户户入住时房房屋设施、设设备的交验验、记录工工作；9、 负责责配合客服服中心物管管员派发的的维修施工工单；10、 负负责小区内内紧急情况况的处理工工作。工程部主管管的岗位职职责1、 执行行管理处经经理批示，对对管理处经经理直接负负责，确保保所管辖系系统设备的的安全运行行是主管的的首要任务务，主管对对下属人员员和所属系系统设备负负有全面的的管理责任任，要求每每天作如下下检查：小区内主主要设备的的运行技术术状况，发发现总是立立即处理检查下属属岗位纪委委及精神状状态，
37、发现现不良现象象立即纠正正现场督导导重要维修修工程及增增改工程施施工，控制制工程质量量与进度实地考察察下属员工工维修保养养工作质量量与工作效效率，发现现问题及时时采取纠正正措施审阅运行行报表，掌掌握所属系系统当天能能耗状况，发发现异常，分分析原因，及及时杜绝浪浪费现象2、 设备备发生故障障及时维修修，发现隐隐患及时组组织检修，把把好技术关关，保证所所管辖系统统设备处于于优良的技技术状态；当重要设设备发生故故障或影响响小区正常常运作时，迅迅速到达现现场组织处处理，并及及时向管理理处经理报报告；3、 负责责制定所管管辖系统运运行方案，并并不断与运运行人员研研究改进措措施，使系系统设备在在保证安全全
38、运行的前前提下，力力图节省能能耗；4、 负责责制定所管管辖系统设设备月度和和年度的维维修保养计计划和备品品、备件计计划，定期期报送管理理处经理审审定，并负负责组织安安排维修保保养计划的的实施，制制定工作标标准，督导导下属保证证工作质量量，提高工工作效率；5、 切实实执行管理理处经理指指令，认真真贯彻落实实岗位责任任制，督导导下属员工工严格执行行操作规程程及员工守守则，坚持持周而复始始的设备维维修保养制制度，做到到“三干净”（设备干干净、机房房干净、工工作场地干干净）、四四不漏（不不漏电、不不漏油、不不漏气、不不漏水）、五五良好（使使用性能良良好，、密密封良好、润润滑良好、坚坚固良好、调调整良好
39、）。严严格检查督督导下属的的工作。6、 针对对下属员工工的技术状状态和思想想状况，编编制培训计计划，经常常对下属员员工进行职职业道德物物业服务意意识教育和和专业技术术知识培训训；7、 审核核下属员工工考勤，做做好技术档档案管理工工作，督促促下属做好好设备维修修、故障处处理、零部部件更换记记录，每月月由技术资资料员整理理归档；8、 掌握握科技发展展动态，认认真推广新新技术，改改造不合理理的设备，完完善设施和和施工遗留留的缺陷，对对所属系统统的重大改改造工作参参与设计，提提出与原系系统匹配的的可行方案案，监督外外协施工，验验收施工质质量。9、 负责责小区内业业主/住户户的装修管管理，按有有关规定审
40、审查和验收收，确保建建筑物结构构安全和装装修协调、统统一、美观观及符合消消防要求；10、 及及时完成上上级交办的的其他工作作。工程部领班班岗位职责责1、 规范范执行岗位位责任制、操操作规程、员员工守则和和各项规章章制度，承承上启下，及及时完成主主管下达的的各项工作作任务；2、 管理理好、使用用好本班负负责范围的的设备，使使设备处于于良好的技技术状态，设设备保持优优质高效、低低耗、安全全运行，是是领班的首首要责任。对对管辖设备备要严格做做到“三干净”（设备干干净、机房房干净、工工作场地干干净）、四四不漏（不不漏电、不不漏油、不不漏气、不不漏水）、五五良好（使使用性能良良好，、密密封良好、润润滑良
41、好、坚坚固良好、调调整良好）；3、 工程程部领班是是班组的骨骨干，应具具有良好的的思想作风风，工作以以身作则，技技术精益求求精，协助助主管做好好班组管理理工作，解解决技术上上的疑难问问题；4、 做好好日常工作作安排，做做到维修迅迅速及时，保保证质量，不不留问题；设备发生生故障时，有有效的组织织力量抢修修，保证小小区内的正正常运作；5、 做好好本班设备备的年月检检修保养计计划和备品品备件计划划，报主管管审核。负负责检修保保养计划实实施；6、 做好好本班设备备的运行、检检修记录和和技术档案案，每月定定期报主管管审阅；7、 做好好本班组人人员的考勤勤制度和维维修台帐，每每月报主管管汇总；8、 完成成
42、上级交办办的其他工工作。工程部维修修工的岗位位职责1、 严格格遵守公司司员工守则则和各项规规章制度，服服从领班安安排，除完完成日常维维修任务外外，有计划划地承担其其它工作任任务；2、 努力力学习技术术，熟练掌掌握现有电电气设备的的原理及实实际操作与与维修；3、 积极极协调配电电工的工作作，出现事事故时无条条件地迅速速返回机房房，听从领领班的指挥挥；4、 招待待执行所管管辖设备的的检修计划划，按时按按质按量地地完成，并并填好记录录表格；5、 严格格执行设备备管理制度度，做好日日夜班的交交接班工作作；6、 交班班时发生故故障，上一一班必须协协同下一班班排队故障障后才能下下班，配电电设备发生生事故时
43、不不得离岗；7、 请假假、补休需需在一天前前报告领班班，并由领领班安排合合适的替班班人；8、 搞好好班内外清清洁卫生工工作；9、 完成成上级交办办的其它工工作。工程部的主主要工作职职责1、 负责责制订小区区内公共设设施、建筑筑物、设备备系统的管管理规定；2、 负责责新接管物物业项目的的供电、空空调、给排排水、消防防、电梯、弱弱电系统及及建筑装修修项目的验验收和资料料核实工作作；3、 负责责查验用户户装修报批批手续及审审批装修方方案、监督督装修方案案的实施；4、 负责责编制设备备、设施维维修保养计计划，负责责做好与本本部门业务务相关的合合同评审；5、 负责责小区内的的工程改造造、设备更更新、方案
44、案及预算的的编制并送送有关部门门评审；6、 负责责对维修装装修项目、设设备的保养养进行验收收，负责对对设备保养养、维修、工工程项目进进行技术审审核；7、 负责责所有设备备、设施系系统（供电电、空调、给给排水、电电梯、电话话、卫星及及有线电视视、消防、计计量等）的的管理、运运行、维修修等；8、 配合合客服中心心做好用户户入住时房房屋设施、设设备的交验验、记录工工作；9、 负责责配合客服服中心物管管员派发的的维修施工工单；10、 负负责小区内内紧急情况况的处理工工作。工程部主管管的岗位职职责1、 执行行管理处经经理批示，对对管理处经经理直接负负责，确保保所管辖系系统设备的的安全运行行是主管的的首要
45、任务务，主管对对下属人员员和所属系系统设备负负有全面的的管理责任任，要求每每天作如下下检查：小区内主主要设备的的运行技术术状况，发发现总是立立即处理检查下属属岗位纪委委及精神状状态，发现现不良现象象立即纠正正现场督导导重要维修修工程及增增改工程施施工，控制制工程质量量与进度实地考察察下属员工工维修保养养工作质量量与工作效效率，发现现问题及时时采取纠正正措施审阅运行行报表，掌掌握所属系系统当天能能耗状况，发发现异常，分分析原因，及及时杜绝浪浪费现象2、 设备备发生故障障及时维修修，发现隐隐患及时组组织检修，把把好技术关关，保证所所管辖系统统设备处于于优良的技技术状态；当重要设设备发生故故障或影响
46、响小区正常常运作时，迅迅速到达现现场组织处处理，并及及时向管理理处经理报报告；3、 负责责制定所管管辖系统运运行方案，并并不断与运运行人员研研究改进措措施，使系系统设备在在保证安全全运行的前前提下，力力图节省能能耗；4、 负责责制定所管管辖系统设设备月度和和年度的维维修保养计计划和备品品、备件计计划，定期期报送管理理处经理审审定，并负负责组织安安排维修保保养计划的的实施，制制定工作标标准，督导导下属保证证工作质量量，提高工工作效率；5、 切实实执行管理理处经理指指令，认真真贯彻落实实岗位责任任制，督导导下属员工工严格执行行操作规程程及员工守守则，坚持持周而复始始的设备维维修保养制制度，做到到“三干净”（设备干干净、机房房干净、工工作场地干干净）、四四不漏（不不漏电、不不漏油、不不漏气、不不漏水）、五五良好（使使用性能良良好，、密密封良好、润润滑良好、坚坚固良好、调调整良好）。严严格检查督督导下属的的工作。6、 针对对下属员工工的技术状状态和思想想状况，编编制培训计计划，经常常对下属员员工进行职职业道德物物业服务意意识教育和和专业技术