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1、佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录1、 卖场物业服服务标准.1.1卖场场物业行为为规范及服服务标准.1.1.11卖场物业业服务人员员仪容仪表表标准.1.1.22卖场物业业服务人员员礼节礼貌貌标准.1.1.33卖场物业业服务人员员话务接待待标准.1.1.44卖场物业业服务人员员服务标准准.1.2卖场场物业服务务人员（客客服）行为为规范服务务标准.1.2.11前台接待待人员.1.3前期期卖场配合合（客服）服服务标准.1.3.11物业迎宾宾服务标准准.1.3.22物业客服服服务标准准.1.4物业业硬件（客客服）服务务标准.1.5物业业服务人员员卖场管理理服务标准准.1.6卖场场（商）租租户管
2、理标标准及操作作细则.1.7客服服部投诉与与受理.2、卖场保保洁服务基基本作业标标准.2.1保洁洁员工服务务.2.1.11 员工基基本标准.2.1.22 员工行为为规范.2.1.33 员工仪仪容仪表标标准.2.1.44 员工礼貌貌礼节的标标准.2.2卖场场保洁服务务基本标准准.2.3场容容卫生基本本标准.2.4各类类设施保洁洁服务标准准质量标准准.2.5卖场场物业公共共区域保洁洁服务质量量标准.2.6材料料分类保洁洁服务质量量要求.2.7清洁洁服务范围围、内容及及标准.2.8环境境卫生保洁洁内容及要要求.2.9卖场场客户环卫卫绿化标准准.2.10卖卖场保洁岗岗位服务标标准与职责责.2.11前前
3、期卖场配配合人员（保保洁）服务务标准.2.12物物业硬件（保保洁）服务务标准.3、卖场区区域秩序维维护服务标标准.3.1秩序序维护岗位位规范行为为.3.2秩序序维护服务务岗位职责责.3.3前期期卖场配合合（秩序维维护）服务务标准.3.4物业业硬件（秩秩序维护）服服务标准.3.5秩序序维护消防防规章制度度.3.6秩序序维护突发发事件的处处理流程.3.7应变变作业程序序.3.8设立立紧急通讯讯录.4、卖场工工程服务标标准.4.1维修修人员.4.1.11岗位职责责.4.1.22规范行为为服务标准准.4.2物业业硬件（工工程）服务标准准.5、物业服服务触点岗岗位监督考考核管理办办法.6、服务督督导检查
4、记记录表.1、 卖场物业服服务标准（试行）编辑11.1卖场物业业行为规范范及服务标标准1.1.1卖场物物业服务人人员仪容仪仪表标准11.1.1.11面容清洁洁，男员工工经常修面面，不留胡胡须，女员员工化淡妆妆，不可浓浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在
5、规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.11.8佩戴公公司统一发发放的领带带；领结、丝丝巾；必须须保持整洁洁、干净、无无破损同一岗位的的领结、丝丝巾佩戴式式样、颜色色必须统一一。1.1.11.9统一一要求颜色色为黑色、皮皮质材料；样式不可可夸张、另另类，以普普通款式为为宜；秩序序维护类员员工还须佩佩戴公司统统一发放的的武装带。1.1.11.10秩秩序维护类类员工需按按要求佩戴戴统一的精精神带、袖袖标、肩章章，同时保保持以上物物品的整洁洁、
6、完好；1.1.11.11所所有员工手手指除结婚婚戒指外不不得佩戴其其他饰品；1.1.11.12所所有员工腰腰上不可悬悬挂手机或或钥匙等私私人物品；1.1.11.13要要经常性地地整理个人人仪容仪表表，选择在在洗手间或或休息室。编辑11.1.2卖场物物业服务人人员礼节礼礼貌标准：礼节礼礼貌1.1.2.11称呼礼节节：称呼客客人时应恰恰当使用语语得体，如如：“先生生”、“太太太”、“女女士”、“小小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您
7、再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 编辑11.1.2.5保持接接待环境安安静：员工工在工作中中要保持工工作地点的的安静，不不可大声喧喧哗，不得得开玩笑，哼哼歌曲。11.1.2.66员工不得得与客户开开玩笑、打打逗，不要要表示过份份亲热，严严格掌握好好分寸，不不要随意打打听客户的的年龄、职职务、工资资等私事，以以免引起误误会。1.1.2.77不
8、要轻易易接受客户户赠送的礼礼物，如果果不收会失失礼时，应应表示谢意意，并按有有关规定处处理。1.1.22.8同事之之间也应保保持恰当的的礼仪。 同事间打打招呼时，不不应直呼其其名，应加加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。1.1.22.9问候候在任何工作作场所，见见到客人应应主动问候候。与同事事首次见面面应主动问问好。1.1.22.10礼礼貌语言使用100字礼貌语语：您好、请请、对不起起、谢谢、再再见。接受别人人的帮助或或称赞，应应及时致谢谢，因自身身原因给对对方造成不不便，应及及时致歉。节假日的的祝福语根根据地域习习惯使用。
9、1.1.22.11面面对客人礼貌亲切切、一视同同仁、热情情地接待客客人。面对客人人发脾气时时，应耐心心忍让，友友善劝解和和说明，注注意语气亲亲切。尊重客人人，诚恳耐耐心地倾听听。客人有过过激行为时时，工作人人员应巧妙妙地化解，不不得与客人人正面冲突突，尤其避避免动用武武力。1.1.22.12态态度交谈时，应应态度诚恳恳，耐心聆聆听，不轻轻易打断别别人的话语语。对客人的的咨询和困困难，应诚诚心帮助解解决，不说说“不知道”或“不归我们们管”、“这是地产产的事”之类的言言语。根据实际际情况，给给予对方帮帮助，但不不轻易许诺诺。编辑：员工言言谈规范11.1.2.1与客户户谈话时必必须站立，与与客户保持
10、持一步半距距离。1.1.2.22与客户谈谈话时要精精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不
11、要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 编辑11.1.2.100不要与同同事在客户户面前说家家乡话，扎扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 编辑：员工举举止规范11.1.2.1员工举举止要稳重重，落落大大方，表情情自然诚恳恳，和蔼可可亲。工作作中做到：走路轻、说说话清、操操作稳。11.1.2.22以立姿工工作的员工工应保持精精神饱满，挺挺胸、
12、收腹腹，两腿直直立，男士士两脚自然然合拢或分分开与肩同同宽，两手手可自然下下垂也可交交叉置于前前腹或背后后；女士双双脚并拢，两两眼平视前前方，两手手可自然下下垂或交叉叉置于前腹腹，面带微微笑。 1.1.2.33员工行走走要轻而稳稳，上体正正直，两臂臂自然地前前后摆动，肩肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客
13、户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同
14、的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。编辑11.1.3卖场物物业服务人人员话务接接待标准11.1.3.11所有来电电，务必在在三响之内内接答。11.1.3.22接听电话话时，拿起起话筒“您好！佳兆业业+部门名名称+姓名名/部部门名称+姓名（分分机接听时时）”确认对方方听取、记记录对方来来电内容确认重要要内容准确确“再见”,拨打电电话时，接接通电话自报家门门“您好！佳佳兆业物业业公司/佳佳兆业*服务中心心”确认电电话对象（请请问您是*？）讲述电话内容“再见”。 1.1.3.3通话时时，听筒一
15、一头应放在在耳朵上，话话筒一头置置于唇下约约五公分处处，中途若若需与他人人交谈，应应用另一只只手捂着话话筒。1.1.3.44必要时做做好记录，通通话要点要要问清，然然后向对方方复述一遍遍。1.1.3.55对方挂断断之后，方方为通话完完毕，任何何时候不得得用力掷听听筒。1.1.3.66对客户的的询问，要要热情、有有礼，迅速速地应答。1.1.3.7掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 编辑1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处
16、理，立刻向主管汇报。 1.1.44卖场物业业服务人员员服务标准准1.1.4.1出勤 按时出勤勤，避免迟迟到，以良良好的心情情准备上岗岗。 到达后，应应签到或打打出勤卡。 上岗后，首首先与同事事打一个招招呼，为当当天的工作作创造一个个良好的工工作气氛。 如果迟到到，应按公公司管理制制度执行11.1.4.2胸卡 胸卡是企企业职工身身份的标志志。公司员员工应为佩佩戴它而感到自豪豪和肩负重重任。只要要在岗，就就应端正地地挂在左胸胸部。 如果胸卡卡丢失，应应立即报告告行政部，并并补领新的的胸卡。 1.1.4.3身体时刻注意意保持身心心健康，养养成良好的的生活习惯惯，不沾染染不良嗜好好。 定期参加加公司组
17、织织的体检。 1.1.4.4工作态态度 工作中必必须勤奋、自自觉、负责责和诚实。 尊敬上司，依赖与关心下属。 既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 严格遵守公司的各项规章制度1.1.4.5语言表达 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。 在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落
18、时才能进行。 根据对方身份和场合，正确使用尊称。 把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.4.6工作 准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 在工作中对自己始终高标准、严要求。 工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.4.7接受任务 准确把握任务，不能心存疑问。 任务要点应作好记录，以
19、免遗忘。 按质、按量、按期完成任务。 完成结果要有汇报。 若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.4.8面对顾客 永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 不允许以任何理由与顾客争吵。 面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。 发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。
20、1.1.4.9、办公室守则 办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 工作时间慎讲与工作无关的话。 办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 抽屉中的物品存放整齐。 公用物品使用完毕马上归位。1.1.4.10通道、走廊和楼梯 应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起或请借光”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。 1.1
21、.4.11、离岗 除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.4.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.4.13外出 外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 外出之前，必须事先与有关单位联系好。 如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 公事办完后，应立即回单位。 不论
22、是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.4.14公私之分 在工作时间，不能因私事影响正常工作。 除非特殊情况，一般不能因私外出。 私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 不能调用下属为自己办私事。 对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。情节严重者，将承担相关法律责任。 1.1.4.15、物品的使用 各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，
23、倍加爱护。 养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.4.16、私人物品 与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.4.17下班 按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 注意关好门窗。 注意检查电器、保险箱等要害部位。 下班前，考虑一下明天工作。 因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 下班后
24、，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.1.44.18会见见客人应起身接接待，让座座并上茶。上茶时应应注意不要要使用有缺缺口或裂缝缝的茶杯（碗碗）。茶水的温温度应在七七十度左右右，不能太太烫或太凉凉，应浓淡淡适中，沏沏入茶杯（碗碗）七分满满。来客较多多时，应从从身分高的的客人开始始沏茶，如如不明身分分，则应从从上席者开开始。与人接触保保持适当的的（1.55米左右）距距离。时刻保持持微笑的表表情：笑容容自然、适适度、贴切切庄重，保保持自然的的目光与眼眼神，视线线接触对方方面部时间间占全部交交谈时间的的3060%，保保持正视。自觉将手手机拨到震震动档，使使用手机应应注意回避避。不得已在在客户面前前
25、咳嗽、打打喷嚏时，应应以纸巾遮遮住口鼻，将将头转向无无人之侧处处理，并及及时道歉，说说“对不起”。1.1.44.19介绍绍做介绍时时，受尊敬敬的一方有有优先了解解权.首先把年年轻者、男男性、资历历较浅者、未未婚女子和和儿童，介介绍给年长长者、女性性、资历较较深者、已已婚女子和和成人。之之后，再向向另一方介介绍。自我介绍绍时要先面面带微笑问问好，得到到回应后再再向对方介介绍自己的的姓名、身身份和单位位。当他人为为您做介绍绍时，要面面带微笑、点点头致意，介介绍完毕后后，握手并并问候，可可重复一下下对方的姓姓名等称呼呼“您好，*先生/小小姐！”。1.1.44.20握手手与人握手手时，主人人、年长者者
26、、身份地地位高者、女女性先伸手手.年轻者、身身份职位低低者和男性性见面时先先问候，待待对方伸手手后，上身身前倾，两两足立正，伸伸出右手，四四指并拢，拇拇指张开，手手掌呈垂直直状态，距距离对方一一步，双目目注视对方方，面带微微笑，自然然大方，一一般握手33秒钟左右右即可。北方寒冷冷的冬天，在在户外与人人握手，来来不及脱手手套时，应应说一声：对不起1.1.44.21名片片接受名片片时，须起起身双手接接受，认真真阅看.递名片时时由下级、访访问方、被被介绍方先先递名片，用用双手递上上，齐自己己胸部，并并做自我介介绍，正面面朝上，正正对对方。互换名片片时，右手手拿自己的的名片，左左手接对方方的名片后后用
27、双手托托住。1.1.44.22引导导客人引导客人人时，应保保持在客人人前方二至至三步的距距离，与客客人大约呈呈130度度的角度，步步伐与客人人一致。引导客人人上楼梯时时，让客人人走在前，下下楼梯，让让客人走在在后。引导客人人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门门左侧为上上位。到达达时请客户户先步出电电梯。1.1.44.23指引引方向为客客人指引方方向或指点点位置时手手势得当，手手指并拢用用手掌指向向所指示方方向，手臂臂微曲、低低于肩部，身身体向所指指示方向微微微前倾，眼眼睛注视客客人，面带带笑容。拐弯时，引引导人应伸伸手指引。
28、1.1.44.24进出出办公室进出办公公室须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许后后方可入内内。为客人向向外开门时时：敲门开门立于门旁旁施礼。向内开门门时：敲门门自己先进进侧身立于于门旁施礼。1.1.44.25乘车车接送客人人上车，要要按先主宾宾后随员、先先女宾后男男宾的惯例例，让客人人先行，如如是贵宾，则则应一手拉拉开车门，一一手遮挡门门框上沿,（到达目目的地停车车后，自己己应先下车车开门，再再请客户下下车）。乘坐前后后两排4个个座位的小小车时，司司机后排右右侧的座位位为上位，司司机正后面面的位置次次之，司机机旁边的位位置为最低低。上车时，应应请客户从从右侧门上上车，自己己从车后绕绕到左侧门
29、门上车。坐飞机或或火车，靠靠窗边和向向着前进方方向的座位位让给客人人坐。女士上小小车时，开开门后半蹲蹲捋整裙摆摆顺势坐下下，依靠手手臂做支点点腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至车车内，调整整身体位置置，坐端正正后，关上上车门。下车时，身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门门的手打开开车门，略略斜身体把把车门推开开，双脚膝膝盖并拢，抬抬起，同时时移出车门门外，身体体可以随转转。双脚膝盖盖并拢着地地，一手撑撑座位，一一手轻靠门门框，身体体移近门边边从容从车车身内移出出，起身后后等直立身身体以后转转身面向车车门关门。1.1.44.26培训训培训期间间，主动配配合，积极极思考，主主动做好笔笔记.主动提出
30、出问题，参参与讨论，解解决问题.主动关闭闭手机等通通讯工具或或置于震机机档.培训结束束后，主动动做好培训训总结并将将学习所得得主动运用用到工作中中.1.1.44.27会议议与会者必必须提前55分钟到达达会场，并并且关闭一一切通讯工工具。主持人或或发言者上上台讲话前前，向与会会者行300度鞠躬礼礼。会议进程程中，集中中注意力，若若要发言，则则应等待时时机. 会议进程程中，应详详细记录会会议讨论的的重点和其其他与会者者的意见。主持人或或发言者讲讲完话，应应向与会者者行30度度鞠躬礼，与与会者应鼓鼓掌回礼。若开会时时是用纸杯杯喝茶，或或喝罐装、瓶瓶装饮料，散散会后，应应把身边的的空罐子、纸纸杯、纸巾
31、巾收拾好。1.1.44.28保持持清洁主动拾捡捡卖场内或或区域内随随手可及的的垃圾。使用洗手手间要及时时冲水，并并保持洗手手间台面、镜镜面及地面面干净整洁洁。在规定地地点用餐，统统一放置餐餐具，注意意用餐卫生生。1.2卖场场物业服务务人员（客客服）行为为规范服务务标准1.2.11前台接待待人员1.2.11.1仪容仪仪表坐立行走端端庄自然，保保持良好的的精神风貌貌，语言清清晰、礼貌貌，声音柔柔和、亲切切，面带微微笑。1.2.11.2迎送同同事上下班班着规定制制服，制服服整洁无破破损污染，言言行举止大大方得体，面面带微笑.每日上班班提前200分钟以站站姿面带笑笑容向上班班人员示意意问候：“早上好”
32、。下班后以以站姿目送送上班人员员离去，并并说“再见”。1.2.11.3电话接接听电话响铃铃三声内接接听电话，拿拿起电话应应说：“您好，佳佳兆业物业业XX服务务中心，XXXX（工工作人员姓姓名）很高高兴为您服服务！”及时确认认对方身份份。如果未清清楚来电人人所表达的的意思，应应说：对不不起/不好好意思，麻麻烦您重复复一次好吗吗？如对方来来电信号不不清楚，有有杂音，听听不清楚时时，应说：对不起，因因信号不是是很好，听听不清楚，麻麻烦您换个个位置或换换个电话打打过来好吗吗？；如有有来电显示示或能确认认来电者而而信号不好好时，则应应主动回拨拨。结束通话话时，应说说：我们会会尽快处理理，谢谢您您的来电，
33、再再见！待对对方挂断电电话轻轻放放下话简。要求：保保证服务热热线电话畅畅通，严禁禁接打私人人电话。1.2.11.4拨打电电话打电话前前要作好准准备工作，确确定对方相相关信息，明明确信息要要求；拨通电话话后，应说说：您好！佳兆业物物业XX工工作人员XXXX（姓姓名）。在得到客客户回应后后，说：请请问您是XXX先生/XX小姐姐吗？确认为客客户本人时时，说：您您现在方便便接听电话话吗？经过过允许后，再再正式沟通通信息。在与业户户沟通完毕毕后，应说说：对不起起，打扰您您了，再见见；待对方方挂断电话话轻轻放下下话简。非紧急情情况下，112:30014:000及211:008:000不得拔打打业户的电电话
34、进行正正常的业务务联系，以以免影响业业户正常休休息。接、拨电电话应保持持微笑。语音清晰晰，平稳，语语速比平时时稍慢一些些。1.2.11.5访客接接待前台应主主动招呼商户户/顾客，热热情接待来来访商户/顾客；做做到来有迎迎声、问有有答声、走走有送声并并保持工作作台整洁，不不可有私人人物品。商户/顾顾客来访时时，应立即即起立，面面带微笑招招呼要亲切切、友善地地问候客户户，“您好，请请问您需要要什么帮助助？”；与客户沟沟通时，须须起身站立立、身体略略微前倾、眼眼望对方，面面带微笑，耐耐心的倾听听客人的来来意，根据据客人的需需求予以安安排；对客人的的咨询，应应细心倾听听后再做解解答，解答答问题要耐耐心
35、，不能能准确解答答的应表示示歉意“对不起，请请您稍等，我我了解一下下再告诉您您好吗”？礼貌询问问商户/顾顾客的姓名名、商铺/住处、请请商户/顾顾客入座并并双手端上上茶水；仔细、耐耐心的听取取商户/顾顾客来访的的原因，做做好来访记记录，能处处理的项目目当即落实实解决，不不能处理的的项目应将将客户意见见作好客观观记录，转转交责任部部门解决，并并及时做好好客户反馈馈；所有客客户信息需需要在值值班信息记记录表上上记录，并并完善处理理结果；使用标准准的服务用用语；对所有客客户应一视视同仁，友友好相处，热热情亲切；办事讲究究方法，做做到条理清清晰，不急急不躁。对商户/顾客的合合理要求，要要尽量迅速速做出答
36、复复。对于需需要证实的的问题，可可先向业主主致歉，待待查询或请请示后再与与业主沟通通、反馈；面带微笑笑真诚服务务。回答商商户/顾客客问题时要要做到语气气婉转，口口齿清晰，声声音大小适适合，同时时还要停下下手中的工工作，不能能只顾一人人而冷落了了他人。保持工作台台整洁，不不可有私人人物品。1.2.11.6面对投投诉对客户的的投诉，应应立即放下下手头上的的工作，第第一时间向向客户致歉歉，请客户户入座，并并聚精会神神聆听投诉诉内容，以以友善目光光与投诉者者接触，适适当时做出出简单的复复述，以示示了解问题题所在。如果无法法处理投诉诉，应尽快快转交上级级或委托人人员跟进，无无论投诉跟跟进情况如如何，应给
37、给予客户初初步回复及及定期汇报报跟进情况况。1.2.11.7访客指指引有来访客客人时，要要先询问被被访对象，然然后微笑有有礼貌地询询问来访者者姓名：“请问您贵贵姓？”或“请问怎么么称呼您？是否已与与*先生/（女士）联联系好”，再告之之“请稍候，我我马上帮您您联系”，在与被被访者联系系前，作相相关登记工工作。当得到被被访者的确确认同意后后，对来访访客人说“，先生/（女士）马马上来见您您，请您在在前台接待待厅稍等片片刻”。或：“让您久等等了，请从从这里坐电电梯上*楼楼”，并以手手势示意方方向。如果被访访者不在，应应向来访者者表示歉意意“对不起，*先生/小小姐不在公公司，请您您稍后与他他联系”。如果
38、被访访者要求等等候时，应应热情接待待客人并安安排休息等等候，及提提供送茶水水服务。1.2.11.8送客服服务当有访客离离去时，应应主动起立立微笑示意意，并说“请慢走”。1.2.11.9对待同同事对待同事事或下级的的过错，应应亲切指正正，严肃批批评，不可可责骂或刁刁难。与同事讨讨论交流时时用语应文文明、友善善，使用礼礼貌用语。与人交谈谈时保持适适当的距离离。1.2.11.10对待待客人接待客人人时，应面面带微笑，真真诚自然，态态度友善。客人的中中肯建议，应应以主人翁翁的姿态向向客人衷心心致谢。回答客人人投诉时，态态度要亲善善，语调要要温和，用用词要恰当当，要在和和谐的气氛氛下将事情情圆满解决决。1.2.11.11文件件及资料的的收发与传传递收到内、外外部需转交交代送的文文件、资料料、物品等等，需尽快快转交给物物品接收人人，并作好好相关登记记工作。1.2.11.12接待待来访客户来访访时，应面面带微笑起起身，热情情、主动问问候：“您好，有有什么可以以帮到您吗吗？