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1、精选优质文档-倾情为你奉上佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录1、 卖场物业服务标准.1.1卖场物业行为规范及服务标准.1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准.1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准.1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准.1.1.4卖场物业服务人员服务标准.1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准.1.2.1前台接待人员.1.3前期卖场配合（客服）服务标准.1.3.1物业迎宾服务标准.1.3.2物业客服服务标准.1.4物业硬件（客服）服务标准.1.5物业服务人员卖场管理服务标准.1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则.1.7客服部投诉与受理.2、卖场保洁服务基本作
2、业标准.2.1保洁员工服务.2.1.1 员工基本标准.2.1.2 员工行为规范.2.1.3 员工仪容仪表标准.2.1.4 员工礼貌礼节的标准.2.2卖场保洁服务基本标准.2.3场容卫生基本标准.2.4各类设施保洁服务标准质量标准.2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准.2.6材料分类保洁服务质量要求.2.7清洁服务范围、内容及标准.2.8环境卫生保洁内容及要求.2.9卖场客户环卫绿化标准.2.10卖场保洁岗位服务标准与职责.2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准.2.12物业硬件（保洁）服务标准.3、卖场区域秩序维护服务标准.3.1秩序维护岗位规范行为.3.2秩序维护服务岗位职责.3.3前期
3、卖场配合（秩序维护）服务标准.3.4物业硬件（秩序维护）服务标准.3.5秩序维护消防规章制度.3.6秩序维护突发事件的处理流程.3.7应变作业程序.3.8设立紧急通讯录.4、卖场工程服务标准.4.1维修人员.4.1.1岗位职责.4.1.2规范行为服务标准.4.2物业硬件（工程）服务标准.5、物业服务触点岗位监督考核管理办法.6、服务督导检查记录表.1、 卖场物业服务标准（试行）1.1卖场物业行为规范及服务标准1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过
4、领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜
5、色必须统一。1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好；1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎
6、，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过
7、份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。 同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。1.1.2.9问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。1.1.2.10礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习
8、惯使用。1.1.2.11面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.1.2.12态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2
9、.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.
10、1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 ：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。1.1.2.2以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 1.1
11、.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手
12、自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三
13、响之内接答。1.1.3.2接听电话时，拿起话筒“您好！佳兆业+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！佳兆业物业公司/佳兆业*服务中心”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。1.1.3.7掌
14、握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 1.1.4卖场物业服务人员服务标准1.1.4.1出勤 按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 到达后，应签到或打出勤卡。 上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 如果迟到，应按公司管理制度执行1.1.4.2胸卡 胸卡是企业职工身份的标志。公司员工应为佩戴它而感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地
15、挂在左胸部。 如果胸卡丢失，应立即报告行政部，并补领新的胸卡。 1.1.4.3身体时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 定期参加公司组织的体检。 1.1.4.4工作态度 工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 尊敬上司，依赖与关心下属。 既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 严格遵守公司的各项规章制度1.1.4.5语言表达 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 污言秽语不仅有损于其人格
16、，也影响企业形象。 在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行。 根据对方身份和场合，正确使用尊称。 把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.4.6工作 准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 在工作中对自己始终高标准、严要求。 工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 在工作中努力学习，扩大知识
17、面，精通专业。不断积累，不耻下问。 乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.4.7接受任务 准确把握任务，不能心存疑问。 任务要点应作好记录，以免遗忘。 按质、按量、按期完成任务。 完成结果要有汇报。 若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.4.8面对顾客 永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 不允许以任何理由与顾客争吵。 面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送
18、到医务室或医院。 发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。 1.1.4.9、办公室守则 办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 工作时间慎讲与工作无关的话。 办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 抽屉中的物品存放整齐。 公用物品使用完毕马上归位。1.1.4.10通道、走廊和楼梯 应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 因为急事而在顾客之
19、间穿行而过时，应道一句“对不起或请借光”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。 1.1.4.11、离岗 除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.4.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.4.13外出 外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 外出之前，必须事先与有关单位联系好。 如在外出后，
20、有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 公事办完后，应立即回单位。 不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.4.14公私之分 在工作时间，不能因私事影响正常工作。 除非特殊情况，一般不能因私外出。 私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 不能调用下属为自己办私事。 对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 私自挪用单位金钱
21、和物品，属违法行为，应绝对禁止。情节严重者，将承担相关法律责任。 1.1.4.15、物品的使用 各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.4.16、私人物品 与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.4.17下班 按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 各单位公用钥匙及有关
22、物品应交值班员保管。 注意关好门窗。 注意检查电器、保险箱等要害部位。 下班前，考虑一下明天工作。 因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.1.4.18会见客人应起身接待，让座并上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉将手机拨到
23、震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.1.4.19介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权.首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.1.4.20握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手.年轻者、身份职位低者和男性见面时先问
24、候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起1.1.4.21名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.1.4.22引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在
25、后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.1.4.23指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1.1.4.24进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1.1.4.25乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿,（到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车）。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。2、专心-专注-专业