《某中医肿瘤医院形象设计提案17342.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某中医肿瘤医院形象设计提案17342.docx（33页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX中医肿瘤医院形象设计方案 （ 文字部分） 现代医院管理服务有有限公司 20003年110月220日 1、 1、 医医院定位位设计1.1医疗疗卫生市市场分析析根据卫生部部统计，220000年我国国居民个个人卫生生支出为为28886.77元（人人均费用用为3776.44元），220011年上升升到31113.3元（人人均费用用为4003.66元），上上升幅度度明显。但但是和国国外比较较，差别别仍然很很大，我我国的人人均医疗疗费用为为40美美元，美美国为442
2、711美元，日日本为222433美元，俄俄罗斯为为1333美元，波波兰为2248美美元从这里里可以看看出，我我国的医医疗卫生生事业的的发展潜潜力很大大。从发发达国家家的医疗疗市场发发展规律律看，医医疗行业业和其他他行业比比，基本本上是直直线上升升，随着着人们的的生活水水平的不不断提高高，人们们对健康康的需求求也会越越来越大大。1.2肿瘤瘤医疗市市场分析析1.2.11癌症对对人类健健康和生生命的威威胁很大大。它和和心血管管疾患已已成为医医学上的的两大难难关。是是全世界界构成死死亡原因因的头两两位。全全世界555亿人人口中，每每年约有有7000万人新新患癌症症，每年年约有5500多多万人死死于癌症
3、症，几乎乎每6秒秒钟就有有一名癌癌症患者者死亡。 1.22.2我我国目前前每年平平均约有有1600万人新新患癌症症，每年年约有1130万万人死于于癌症。我我国大规规模的癌癌死亡及及发病调调查数字字表明，各各地的恶恶性肿瘤瘤发病率率不完全全一致，有有地理分分布特色色。但从从全国来来说，常常见而又又重要的的恶性肿肿瘤有：肺癌、胃胃癌、食食管癌、肠肠癌、肝肝癌、宫宫颈癌、乳乳腺癌、白白血病、恶恶性淋巴巴瘤、鼻鼻咽癌等等十大肿肿瘤。其其中以肺肺癌、胃胃癌、食食管癌、肝肝癌、乳乳腺癌、宫宫颈癌最最为多见见，约占占全部恶恶性肿瘤瘤的700%880%。我我国现有有癌症病病人为3300万万人左右右，每年年发病
4、以以3%的的速度递递增，并并且出现现年轻化化。英国国著名肿肿瘤学家家R.PPetoo警告我我们，在在中国目目前吸烟烟和大气气污染的的情况下下，不要要期望220255年以前前肺癌发发病率会会有下降降。由于于癌症是是人们最最恐惧的的疾病，所所以迫切切寻求治治疗的愿愿望就更更大。以以每个肿肿瘤病人人平均医医疗费44万元计计算，每每年的医医疗费用用在12200亿亿左右。1.3湖南南为肿瘤瘤病高发发区，每每年肿瘤瘤的医疗疗药品费费用在220亿元元左右，市市场潜力力巨大。湖湖南现有有专业性性肿瘤医医院3家家，省肿肿瘤医院院（年收收入约33.5亿亿）、常常德市肿肿瘤医院院（年收收入约220000万）。加加上
5、其他他医院的的收入，总总费用大大概在110亿，所所以，医医疗收入入增长空空间很大大。1.4医院院优势分分析XX中医肿肿瘤医院院是湖南南唯一一一家中医医肿瘤医医院，并并且是在在省城长长沙，是是由湖南南中医肿肿瘤医院院发展而而来，中中西结合合，建院院时间较较长，具具有一定定的知名名度。引引进了先先进的治治疗手段段：是省省内唯一一具有高高聚焦刀刀、体内内伽玛刀刀、电化化学刀、中中人粒子子刀、无无毒化疗疗治疗肿肿瘤的医医院。具具有中医医的治疗疗特色，最最近又引引进了国国家中医医药研究究院的中中医治疗疗方案。有有一定的的基本硬硬件设施施。医院院将引进进现代医医院管理理方法，全全面进行行形象设设计和管管理
6、、医医疗、服服务流程程重组，以以适应医医疗市场场发展的的需要。1.5医院院的劣势势分析由于种种原原因，医医院的业业绩一般般，技术术力量簿簿，规模模小。1.6医院院的定位位1.6.11所谓定定位就是是要形成成差别，找找到自己己医院的的目标市市场并且且进行细细分。1.6.22首先，我我们要了了解服务务产品的的概念。医医院的产产品就是是服服务。医医疗服务务的特征征和其他他服务是是一样的的，并且且医疗服服务人的的参与程程度更高高，是高高接触性性的服务务。其特特点如下下：不可感知知性。就就是说，服服务和有有形产品品比较，有有形产品品是可以以看得见见的，感感觉得到到的；服服务产品品是无形形的、不不可以感感
7、知的；其次，就就是在服服务之后后，它的的服务结结果也要要等一段段时间才才知道。例例如病人人在看病病后，服服完药才才知道病病好不好好。不可分离离性。有有形产品品如电视视机的生生产和消消费有一一定的时时间间隔隔，而服服务没有有；病人人到医院院看病，他他的整个个过程是是和消费费一起进进行的。差异性。有有形产品品因为有有形，所所以就有有一定的的标准，而而服务特特别是医医疗服务务的差异异性就更更大；同同样的病病，同样样的治疗疗方案，就就有不一一样的治治疗结果果。不同同的医生生，有不不同的治治疗方案案。不可贮存存性。众众所周知知，产品品可以贮贮存，以以后再进进行销售售；但是是服务则则不可以以，比如如医院今
8、今天有1100个个空床位位，它的的销售价价值就永永远失去去了。1.7认识识医院服服务的特特性对我我们医院院管理人人员和医医院全体体人员都都有非常常重要的的意义。因因为我们们只有知知道了医医院服务务的这些些特点，才才有可能能去找到到提高医医院服务务质量的的办法。1.8还有有，病人人为什么么会选择择我们的的医院？由于医医疗服务务本身是是需要病病人参与与的，那那么，病病人在服服务的过过程中又又要支出出什么成成本呢？病人到到医院看看病需要要支出的的成本有有：1.8.11时间成成本。比比如病人人在医院院中等待待的时间间和治疗疗时间的的合理性性都是机机会成本本。1.8.22体力成成本。病病人在医医院的治治
9、疗过程程，要配配合医生生的治疗疗，就需需要支出出体力成成本。1.8.33心理成成本。如如果病人人在医院院里得到到非常糟糟糕的服服务，为为此，他他是需要要支出心心理成本本的。 1.8.44感官成成本。比比如噪音音、不愉愉快的气气味、不不舒服的的座位、视视觉上不不引人的的环境等等。1.9那么么，病人人又是这这样去判判断医院院的服务务质量呢呢？研究究表明，有有下面十十个方面面：可信度医院院的可信信任程度度和诚实实程度；安全医院治治疗的安安全性和和风险程程度低；在服务务领域，医医疗服务务的风险险是最高高的。接近性病人人治疗的的方便程程度，包包括医院院的位置置，导诊诊系统是是否清晰晰。沟通能否倾倾听病人
10、人的意见见以及用用他们能能够理解解的语言言进行交流；了解病人人医医院是否否了解病病人的真真正需要要；有形要素素医医院的形形象是否否突出，医医务人员员的形象象是否可信，医疗疗设备是是否先进进.；可靠性可靠靠地、准准确地完完成服务务承诺的的能力；反应性帮助助病人和和迅速提提供服务务的愿意意；能力有出色色的医疗疗技术水水平；礼仪和病人人接触人人员的礼礼貌、庄庄重、体体贴周到到和友好好。1.10在在了解医医院服务务的特征征后，我我们就为为医院的的定位打打下了基基础，从从目前的的情况来来看，我我们的主主要竞争争对手是是省肿瘤瘤医院，他他们在规规模、技技术、资资金、品品牌等方方面都比比我们医医院强。但但是
11、，由由于医疗疗市场和和肿瘤治治疗的特特点，我我们仍然然可以创创新治疗疗和服务务模式，进进行正确确的市场场定位，形形成差别别。其重重点是医院人性性化服务务优化治疗疗方案中医治疗疗特色1.11医医院在病病人中要要树立一一个什么么样的新新形象呢呢？“我我们全心心全意，让让生命充充满希望望”作为为医院的的服务理理念延伸伸的意义义就是 凭我们们自己的的最大能能力，以以最好的的技术、最最好的服服务，为为每个肿瘤病病人带来来安慰、关关怀、照照顾和希希望。 医院要要彻底地地改变服服务观念念，以人人为本，为为病人以以及病人的亲人朋朋友服务务。要树立全全心全意意为病人人服务的的思想，以以服务为为荣。营营造“温温馨
12、天使使，温馨馨医院”的的新形象象。 华夏夏天使之之歌 同一片片蓝天下下， 我们是是华夏的的天使； 把人间间的真爱爱，洒在你的心心上。同一片蓝天天下， 我们是是华夏的的天使；饱含人类所所有的智智彗，让生命充满满希望。 1.12医医院的经经营理念念医院宗旨旨救救死扶伤伤，关爱爱生命医院目标标创创建全国国知名的的、有特特色的肿肿瘤连锁锁医院经营方针针以以人为本本，特色色服务经营口号号我我们全心心全意，让让生命充充满希望望1.13我我们从五五个方面面完医院院进行整整体设计计 形象(Imaage)崭崭新的医医院系统统形象品品牌 管理(Mannagee)法制化化、文件件化、系系统性 治疗(Treeat)有
13、有高质量量的特色色治疗方方案 服务(Serrvicce)独特特的人性性化的服服务模式式 营销(Makkerttingg)价值营营销1.14工工作计划划 1.14.1召开开一次科科室主任任以上干干部“医医院形象象设计说说明会”，由由医院管管理公司司说明设设计的意意义、目目的和方方法。 1.14.2召开开一次小小型专家家座谈会会，对医医院的新新形象和和新定位位提出思思路。 1.14.3医院院召开动动员大会会，介绍绍医院改改革的新新动向，医医院新形形象的建建设和医医院的发发展计划划，推出出“我为为医院献献计献策策”活动动，集思思广益，为为医院发发展提出出好的建建议和方方案，征征集医院院服务理理念、经
14、经营口号号，并且且评出11、2、33等奖。 2、医院管管理系统统设计(Mannagee)2.1组织织结构2.2管理理办法2.2.11明确医医院工作作人员的的职责。 1) 院院长职责责2) 业务务院长职职责3) 行政政副院长长职责4) 办公公室主任任职责5) 医务务科长职职责6) 管理理代表职职责7) 门诊诊部主任任职责8) 护理理部主任任职责9) 信息息科长职职责10) 财财务科长长职责11) 保保卫科长长职责12) 门门诊护士士长职责责13) 导导诊服务务人员职职责14) 急急诊科主主任职责责15) 急急诊科护护士长职职责16) 急急诊护理理人员职职责17) 病病房护士士长职责责18) 主主
15、任护师师职责19) 主主管护师师职责20) 护护师职责责21) 手手术室护护士长职职责22) 手手术室护护士职责责23) 主主管会计计职责24) 会会计职责责25) 总总务科管管理员职职责26) 物物资供应应科保管管员职责责27) 职职工食堂堂班长职职责28) 职职工食堂堂炊事员员职责29) 维维修班班班长职责责30) 清清洁工人人职责31) 太太平间工工人职责责2.2.22制定医医院的各各项工作作制度（可可以根据据医院的的具体情情况制定定）1)会议制制度2）懂事会会议事规规则3）院长办办公会议议事规则则4) 院总总值班规规则5）院领导导深入科科室制度度6）职能科科室工作作人员守守则7) 请示
16、示报告制制度8) 卫生生制度9) 院长长办公室室工作制制度10) 大大事记记记载规定定11) 会会务管理理规定12) 接接待工作作暂行规规定13) 档档案保管管制度14) 档档案立卷卷归档制制度15) 档档案借阅阅制度16) 档档案室安安全保密密制度17) 档档案的鉴鉴定与销销毁制度度18) 档档案统计计制度19) 档档案库房房管理制制度20) 会会计档案案管理制制度21) 仪仪器设备备档案管管理制度度22) 基基建档案案管理制制度23) 文文书立卷卷归档暂暂行规定定24) 照照片档案案管理制制度25) 图图纸管理理规定26) 公公章使用用管理制制度27) 车车辆管理理制度28) 信信息科工工
17、作制度度29) 信信息收集集、储存存、处理理制度30) 图图书馆管管理制度度31) 统统计工作作制度32) 医医疗登记记、统计计制度33) 病病案管理理制度34) 病病历质量量控制制制度35) 离离退休制制度36) 离离退休人人员返聘聘管理规规定37) 岗岗前教育育制度38) 中中高等学学校毕业业生见习习期暂行行办法39) 各各种休假假管理办办法40) 安安全保卫卫制度41) 传传达、门门卫制度度42) 安安全防火火制度43) 医医院内部部治安管管理规定定44) 重重点部门门管理规规定45) 车车辆停放放管理规规定46) 职职工存车车处工作作制度47) 巡巡逻护院院制度48) 保保卫值班班、交
18、接接班制度度49) 门门诊部工工作制度度50) 门门诊工作作制度51) 出出具诊断断证明、病病休证明明的规定定52) 急急诊科工工作制度度53) 急急诊抢救救室工作作制度54) 门门、急诊诊首诊负负责制55) 救救护车使使用规定定56) 专专家门诊诊管理制制度57) 医医务科工工作制度度58) 医医疗质量量管理制制度59) 病病历书写写制度60) 医医嘱制度度61) 三三级医师师负责制制度62) 处处方制度度63) 差差错、事事故登记记报告处处理制度度64) 业业务学习习制度65) 各各级医疗疗人员去去向报告告制度66）消毒毒隔离制制度67) 病病房消毒毒隔离制制度68) 注注射室消消毒隔离离
19、制度69) 治治疗室消消毒隔离离制度70) 监监护室消消毒隔离离制度71) 手手术室消消毒隔离离制度72) 手手术室无无菌物的的保存和和隔离制制度73) 特特殊感染染患者手手术间的的处理规规定74) 供供应室消消毒隔离离制度75) 门门诊消毒毒隔离制制度76) 检检验科实实验室消消毒隔离离制度77) 放放射科消消毒隔离离制度78) 洗洗衣房、被被服组消消毒隔离离制度79) 垃垃圾污物物处理消消毒隔离离制度80) 院院内感染染控制在在职教育育制度81) 对对院内各各类人员员的感染染控制教教育措施施82) 控控制院内内感染各各项卫生生学标准准83) 院院内感染染监测制制度84) 医医疗器械械仓库工
20、工作制度度85) 仪仪器设备备档案资资料管理理制度86) 医医疗仪器器维修制制度87) 申申请订购购医疗设设备的规规定88) 医医疗仪器器管理规规定89) 医医疗器械械固定资资产管理理制度90) 医医疗器械械的报废废和更新新制度91) 功功能检查查科工作作制度92) 检检验科工工作制度度93) 手手术前讨讨论制度度94) 手手术审批批制度95) 科科教科工工作制度度96) 进进修人员员管理制制度97) 实实习医生生职责98) 见见习学生生规定99) 临临床实习习学生教教学管理理制度100) 护理部部工作制制度101) 护理人人员会议议制度102) 分级护护理制度度103) 无菌操操作原则则10
21、4) 病房管管理制度度105) 探视陪陪伴制度度106) 患者入入、出院院管理制制度107) 病房药药品、物物品、器器械管理理制度108) 护理查查对制度度109) 交接班班制度110) 事故、差差错、缺缺点登记记和报告告制度111) 护理文文书管理理制度112) 病案管管理制度度113) 治疗室室工作制制度114) 手术室室工作制制度115) 供应室室工作制制度116) 财务工工作制度度117) 会计监监督制度度118) 现金管管理制度度119) 原始凭凭证管理理制度120) 稽核制制度121) 债权债债务结算算制度122) 财产物物资管理理制度123) 财务报报销制度度124) 会计档档案
22、管理理制度125) 固定资资产管理理制度126) 低傎易耗品品管理制制度127) 报废及及赔偿制制度128) 门诊收收费处工工作制度度129) 门诊患患者退费费规定130) 住院处处工作制制度131) 财务微微机室工工作制度度132) 资金检检查制度度133) （后勤勤）固定定资产管管理制度度134) 仓库物物资管理理制度135) 物资采采购制度度136) 领物制制度137) 锅炉房房工作制制度138) 锅炉房房交接班班制度139) 电工房房工作制制度140) 洗衣房房工作制制度141) 环境卫卫生管理理制度142) 职工食食堂管理理制度143) 职工食食堂卫生生工作制制度144) 后勤值值班
23、制度度 （以上制制度根据据医院的的具体情情况进行行曾减）2.2.33制定医医院文件件编制方方法的管管理制度度 1）湖湖湘中医医肿瘤医医院文件件和资料料的编制制和管理理，对于管管理医院院相关的的文件和和技术性性文件及及资料进进行控制制和有效效建立，确确保医院院使用有有效文件件。适用用于医院院管理体体系有关关的管理理和技术术文件及及资料的的控制。2）由长沙沙东西现现代医院院管理服服务有限限公司协协助医院院编写管管理手册和程程序文件件：3）管理代代表负责责文件及及资料的的控制。管理手册的的发放、更更改、控控制和管管理。程序文件的的发放、更更改、控控制和管管理。4）工作指指导书的的控制。5）记录与与表
24、单的的控制。6）各科室室负责技技术性文文件的编编制、发发放、更更改、控控制和管管理。文文件交管管理代表表受控，原原稿交医医院信息息科保管管。7）各科室室负责各各自专用用文件和和资料的的保管。8）文件分分类与编编码。原原则：各各类文件件由文管管医院统统一编码码，各项项编码不不得重复复。9）编码规规定a管理手册册（A）/b程序序文件（BB）：要要素号/章节号号 文件类类别 单单位代号号 c作业指指导书 ： 流流水号 部门号号 文文件类别别 d记录录表单： 版次次 流流水号 部门门号 文件类类别 c部门代代码为：如信息息中心-F；门门诊组-G 10）外来来文件编编码以原原始文号号为标识识。 11）文
25、件件定制、审审批“管理手册册”由医医院拟订订、签发发。“程序文件件”由各各个科室室拟订，医医院院长长签发。 “工工作指导导书”由由各责任任人拟订订，科主主任签发发。 “记录表单单” 由由各责任任人拟订订，科主主任签发发。 12）所有有文件由由文管中中心管理理存挡，并并填写“文文件总览览表” 。使用用的文件件必须加加盖“IIMTSSM医院院管理文文件受控控章”。外外来文件件审定后后，等同同内部文文件管理理。2.3工作作计划2.3.11召开医医院懂事事会会议议（医院院领导全全部参加加），确确定医院院的组织织结构。制制度医院院的基本本制度。2.3.22由办公公室拿出出行政职职责和制制度；医医务科拿拿
26、出医疗疗职责和和制度；护理部部拿出护护理职责责和制度度；2.3.33组织CCI领导导小组，并并确定专专人负责责（管理理代表），配配合医院院管理公公司工作作。2.3.44职责和和制度初初稿出来来后，层层层讨论论，提出出不同意意见，再再进行修修改确定定，形成成最后的的正式文文件。3、 3、 医院服务务系统设设计(SServvicee)医院属于服服务业，医医院提供供的就是是服务。服服务的特特点决定定了服务务的创新新和规范范十分重重要。服务规范范 3.1工作作态度3.1.11关爱生生命 奉奉献第一一。医院院的职责责是救死死扶伤，治治疗病人人，为病病人解除除痛苦。所所以，员员工要具具备“救救死扶伤伤，治
27、病病救人”的的高尚情情操，关关爱生命命，奉献献爱心，是是医务人人员的神神圣职责责。3.1.22严于律律己 忠忠于职守守。医务务人员要要严格要要求自己己，严守守岗位职职责，按按时按质质完成工工作，服服从工作作安排，不不迟到、早早退或旷旷工。3.1.33与时俱俱进 开开拓创新新。在工工作中要要保持良良好的精精神面貌貌和进取取精神，与与时俱进进，树立立创新精精神，为为医院工工作提出出合理化化建议。3.1.44学习钻钻研 精精益求精精。应该该热爱本本职工作作，钻研研业务，精精益求精精，不断断适应社社会发展展需要，用用最好的的技术为为病人服服务。3.2良好好服务的的基本要要求3.2.11形象：稳重端端庄
28、，善善意友好好，体现现服务的的诚意。3.2.22礼貌：待人以以诚，待待人以礼礼，诚心心诚意为为病人服服务。3.2.33自重：专心投投入，诚诚恳积极极，尊重重病人，给给人留下下良好印印象。3.2.44知识：具备在在职专业业知识，清清楚了解解自己的的岗位操操作规程程。3.2.55能力：全面认认识自己己的工作作，了解解工作的的特性并并准确有有效地为为病人服服务。3.2.66尽责：设身处处地为病病人着想想，把工工作做得得更好。3.3仪容容仪表基基本要求求3.3.11员工上上岗时必必须穿着着规定的的工作服服，并保保持衣装装整齐、干干净、无无污迹和和汗味，男男员工着着衬衣必必须为素素色，并并按要求求系领带
29、带，工卡卡必须佩佩带在左左胸上。3.3.22男员工工不不能能留长发发，发脚脚长度以以保持不不盖耳朵朵和不触触衣领为为度，要要经常修修脸，不不得留长长胡须（年年老，整整洁，可可留）；男女员员工上岗岗前应将将头发梳梳理整洁洁，保证证无头屑屑。3.3.33男员工工不得化化妆，女女员工应应该化淡淡妆并保保持清新新，有良良好的精精神面貌貌；男女女员工上上班时不不得佩带带非工作作需要的的装饰品品。不得得留长指指甲，女女员工不不得涂有有色指甲甲油。3.3.44员工上上岗前忌忌吃异味味食品，提提倡饭后后漱口。3.3.55在对病病人服务务时，应应当保持持友好的的表情，不不得流露露厌烦、冷冷淡、愤愤怒、紧紧张和恐
30、恐惧的表表情。3.4行为为举止 3.4.11谈吐：温文有有礼 措措辞恰当当 清晰晰明快。 3.4.22目光：目光传传神，精精神奕奕奕。 3.4.33举止：举手投投足稳重重端庄，自自然得体体。3.5服务务用语礼貌用语3.5.11问候语语 您好 早早上好 晚晚安3.5.22征询语语 您好好，先生生/女士士，哪里里不舒服服？ 您好好，先生生/女士士，看哪哪个科呢呢？ 您有有什么要要我帮助助的吗？先生/女士 我能能为您做做什么呢呢？ 33.5.3答询询语 好的的/是的的 对不不起，请请您稍等等 好的的，我马马上就去去办 请稍稍等，我我立刻为为您办 这是是我应该该做的 照顾顾不周的的地方，请请您多多多指
31、教 请您您多提宝宝贵意见见3.5.44道歉语语 实在对对不起 对不起起，让您您等久了了 很抱歉歉，这是是我的错错 打扰您您了3.5.55答谢语语 很高兴兴为您服服务 谢谢，非非常感谢谢您对我我们的信信任 请不要要客气 谢谢您您的支持持3.5.66回答电电话用语语 您好（或或早上好好等问候候语），湖湖湘中医医肿瘤医医院 ，请请问找哪哪位？ 请问您您贵姓？ 先生/小姐，他他不在，请请问我可可以转达达吗？ 请您不不要挂电电话，让让我为您您找一下下3.5.77告别语语 祝您早早日康复复 祝您万万事如意意 不用担担心，您您的病很很快就会会好的 服务务禁语 3.5.88禁语规规范 有伤伤病人自自尊心的的话
32、不讲讲 有损损医院形形象的话话不讲 有损损病人人人格的话话不讲 埋怨怨、责怪怪病人的的话不讲讲 粗话话、脏话话、无理理的话不不讲 讽刺刺、挖苦苦病人的的话不讲讲 不负负责任的的话不讲讲3.5.99禁语示示范 招呼用用语不能能说“喂喂” 答询用用语不能能说“不不知道”“不不关我的的事” 介绍用语不不能说“自自己随便便看” 病人批批评时不不能说“有有意见找找领导去去”“随随便你怎怎样投诉诉” 业务繁繁忙时不不能说“急急什么”“慢慢慢来”或或“后边边等着去去” 三人交交谈时，应应用三人人均听得得懂的语语言，不不开过份份的玩笑笑流程规范范3.6服务务流程的的设计和和分析是是现代服服务行业业设计的的基本
33、方方法，我我们可以以从流程程图中找找到服务务的关键键点和失失败点，并并对此进进行重新新组合，形形成新的的服务流流程。3.6.11患者进进医院 3.6.22导诊服服务 一般般性咨询询 帮助助性咨询询 帮帮助 3.6.33分诊台台：询问问病人的的一般情情况（表表格） 3.6.44分诊后后，由导导诊人员员带病人人到相关关的诊室室就诊 3.6.55协助病病人划价价，指导导交费、取取药。迎迎送病人人。 3.66.6帮帮助病人人办理住住院手续续。病人导诊分诊挂号咨询简易门诊一般病人重症病人相关诊室抢救住院划价交费各种检查取药离开 服务礼仪规规范3.7将员员工服务务规范进进行分解解，更加加明确前前台服务务人
34、员的的服务流流程和礼礼仪规范范。前台台服务人人员包括括导诊服服务员、窗窗口服务务人员。4、 4、 医院治治疗系统统设计(Treeat)4.1癌症症的治疗疗基本原原则。目前医学治治疗癌症症的总原原则是控控制和消消除癌灶灶，维护护和恢复复机体功功能，达达到康复复目的。基基本的方方法有手手术、放放疗、化化疗、 生物疗疗法和中中医药等等。 4.2治疗疗原则的的根据。不不同癌症症的特性性、临床床表现、病病期早晚晚、病人人整体状状况以及及治疗条条件等全全面加以以考虑和和分析，制制定合理理的治疗疗计划。 4.3中医医治疗癌癌症的特特点。4.3.11具有较较强的整整体观念念，往往往能从患患者全身身的特点点加以
35、考考虑，而而不只是是局限在在癌症病病灶本身身。对多多数的癌癌症病人人来说，局局部治疗疗是不能能解决根根治问题题的，还还必须从从整体观观点来看看待癌症症，的问问题在于于：癌症症本身的的多中心心生长，癌癌症局部部治疗的的复发或或再生长长；癌症症的转移移问题，这这也是局局部治疗疗所不能能解决的的；癌症症的全身身性异常常表现问问题，癌癌症局部部治疗对对全身所所产生的的影响。由由于中医医在整体体地看待待人体和和疾病两两个方面面有它自自己固有有的特点点。因此此，在整整体治疗疗中，中中医有它它的长处处。4.3.22改善症症状的效效果和其其他几种种治疗方方法不一一样，中中医中药药在这方方面也有有它的特特长。例
36、例如：手手术治疗疗能将癌癌症切除除，但有有时会带带来术后后的功能能障碍，而而出现一一些新的的症状。放放射治疗疗后的反反应和后后遗现象象也是明明显的。化化学药物物治疗对对消化道道和造血血系统也也有明显显的影响响。因而而癌症引引起的各各类症状状，在服服用中药药后，常常可获得得一定时时间的改改善。如如癌症本本身也因因服用中中药而好好转，则则症状常常可明显显缓解，甚甚或消失失。4.3.33对劳动动力的恢恢复，中中医治疗疗一般不不会因治治疗本身身的原因因而影响响癌症患患者的劳劳动能力力，这是是与其他他方法相相比的另另一个特特点。中中药治疗疗一般般不会对对体力产产生新的的破坏，在在癌症好好转的同同时，体体
37、力也会会逐渐得得到恢复复。4.3.44副作用用较少，按按中医传传统的辨辨证用药药，一般般没有副副作用，当当然服用用以抗癌癌为主的的中药时时，也可可能有一一定的副副作用，特特别是单单方、验验方。如如斑蝥、汞汞制剂、砷砷制剂等等。可以以出现严严重的毒毒性作用用，需要要加以注注意。我我们并不不主张采采用这些些毒性颇颇大的药药物，因因为他们们的疗效效并不好好，对于于一般的的中药，能能掌握适适应证和和适当的的剂量，反反应并不不严重，也也是可以以避免的的。4.3.55经济上上的优点点：中药药的应用用方便，价价格低廉廉。4.3.66癌症预预防方面面：基于于中医对对癌症病病因、病病机的认认识，以以现代医医学对
38、某某些癌症症发病的的危险因因素的分分析，可可以采有有某些中中药来治治疗高危危人群，以以降低癌癌症的发发病率。又又如可以以根据中中医的舌舌象和脉脉象，来来对癌症症的预后后加以判判断和分分析，对对脉象和和舌象的的动态观观察，可可以在一一定程度度上弥补补现代医医学检测测手段之之不足。4.4癌症症治疗的的综合因因素。 4.44.1预预防。随随着人类类对癌这这一顽症症认识的的不断深深化、逐逐渐意识识到癌的的预防是是抗击癌癌症最有有效的武武器。许许多科学学研究及及有效控控制活动动表明，癌癌症是可可以避免免的。11/3癌癌症可以以预防，11/3癌癌症如能能及早诊诊断，则则可能治治愈。级预防防(Prrimaa
39、ry Preevenntioon)第一一级预防防或病因因预防。其其目标是是防止癌癌症的发发生。级预防防(Prrimaary Preevenntioon)第二二级预防防或临床床前预防防、三三早预预防。其其目标是是防止初初发疾病病的发展展。级级预防(Priimarry PPrevventtionn)第三级级预防，临临床（期期）预防防或康复复性预防防。其目目标是防防止病情情恶化，防防止残疾疾。 从这里里我们可可以发现现：癌症症的早期期诊断有有着十分分重要的的意义。医医院可以以从这里里找到新新的发展展关键点点。 44.4.2处理理癌前病病变。 44.4.3饮食食对癌症症的意义义。 44.4.4心理理支
40、持疗疗法。4.5中医医治疗癌癌症的概概念性（社社会性）意意义。4.5.11疾病的的产生。从从更加深深的层次次来看，就就象我们们对宇宙宙的了解解一样，我我们对疾疾病的了了解也是是少之又又少。国国外一位位社会学学家就说说过：要要预防癌癌症的最最好办法法，只有有两个。一一是父母母好（就就是遗传传好），二二是早点点结束生生命。因因为人体体有十万万亿个细细胞，每每个细胞胞就象一一台电脑脑一样，我我们根本本就不可可能了解解其全部部。我们们暂且不不去评价价他的观观点，我我认为他他的话非非常有道道理的。现现在，我我们大多多数的疾疾病，根根本就不不知道它它的病因因。今年年流行的的SARRS，就就是一个个非常好好
41、的例子子，一个个那么小小的病毒毒，就可可以使我我国的GGDP下下降1%。 对疾病病的社会会性认识识。 4.55.2现现代医学学的意义义。我们们当然承承认现代代医学给给人类带带来了伟伟大的贡贡献。就就象一些些疫苗和和抗菌素素的发现现，给人人类社会会带来了了伟大意意义的同同时带来来了对战战胜疾病病的信心心。从某某种意义义上说，现现代科技技给人们们带来的的是希望望。其实实，有些些疾病我我们是治治疗不好好的，但但是，我我们希望望能够治治好它。对对肿瘤特特别是恶恶性肿瘤瘤就更加加如此了了。 从某种种意义上上说，我我们医院院就是给给病人带带来希望望。 4.5.3自然然药物的的国际意意义。青青霉素的的发现在
42、在给人们们带来巨巨大的作作用的同同时，曾曾经给人人们无限限的想象象。人们们以为所所有的疾疾病都会会象细菌菌一样被被青霉素素杀死。可可是，现现在并没没有让人人们更加加的鼓舞舞的具有有历史意意义医疗疗事件发发生。于于是，人人们就想想别的办办法去和和疾病战战斗。中中草药的的作用逐逐步被西西方人接接受。在在欧盟就就有上万万家中医医诊所。中中医，开开始成为为人们观观注的新新焦点。中医药条条例的的颁布，为为中医的的发展打打下了坚坚实的基基础。所以，中中医治疗疗癌症有有国际基基础和法法律的保保护。那那么，作作为中医医肿瘤医医院，我我们就要要更加注注重中药药治疗癌癌症的各各种方法法和概念念。特别别是在概概念的
43、组组合上，我我们就要要下更大大的工夫夫，花更更大的力力气，形形成自己己的核心心概念和和产品。从从成本的的角度来来看，买买一台治治疗仪器器要花多多少钱。别别人如果果购买了了，你的的竞争优优势就会会打折扣扣。如果果花一半半的金钱钱去研究究创造中中医的概概念和产产品，我我们就可可以有自自己独特特的竞争争优势。处处于不败败之地。当当然，我我们并不不反对充充分利用用现代医医疗设备备。4.6核心心业务的的治疗组组合。 （现代代医学+中医）+心理+食物治治疗4.7工作作安排。4.7.11由医院院组织召召开一次次肿瘤治治疗的小小型研讨讨会。提提前确定定主题和和问题。得得出医院院做得到到的肿瘤瘤治疗的的最佳方方法。 4.7.22由医院院组织有有关专家家对治疗疗方法进进行组合合筛选。 4.7.33由东西西现代院院管理公公司为其其进行概概念分析析。 4.7.44形成初