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1、精品学习资源XX 中医肿瘤医院形象设计方案（ 文字部分） 现代医院治理服务有有限公司2003 年 10 月 20 日1、1、医院定位设计1.1 医疗卫生市场分析依据卫生部统计， 2000 年我国居民个人卫生支出为 2886.7 元（人均费用为 376.4 元），2001 年上升到 3113.3 元（人均费用为 403.6元），上升幅度明显；但是和国外比较，差别仍旧很大，我国的人 均医疗费用为 40 美元，美国为 4271 美元，日本为 2243 美元，俄罗斯为 133 美元，波兰为 248 美元 从这里可以看出，我国的医疗卫生事业的进展潜力很大；从发达国家的医疗市场进展规 律看，医疗行业和其他
2、行业比，基本上是直线上升，随着人们的 生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越大；1.2 肿瘤医疗市场分析1.2.1 癌症对人类健康和生命的威逼很大；它和心血管疾患已成为医学上的两大难关；是全世界构成死亡缘由的头两位；全世界55 亿人口中，每年约有 700 万人新患癌症，每年约有 500 多万人死于癌症，几乎每6 秒钟就有一名癌症患者死亡；1.2.2 我国目前每年平均约有 160 万人新患癌症，每年约有 130 万人死于癌症；我国大规模的癌死亡及发病调查数字说明， 各地的恶性肿瘤发病率不完全一样，有地理分布特色；但从欢迎下载精品学习资源全国来说，常见而又重要的恶性肿瘤有：肺癌、胃癌、食管
3、癌、肠癌、肝癌、宫颈癌、乳腺癌、白血病、恶性淋巴瘤、鼻咽癌等十大肿瘤；其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宫颈癌最为多见，约占全部恶性肿瘤的 70% 80% ；我国现有癌症病人为 300 万人左右，每年发病以 3% 的速度递增，并且显现年轻化；英国闻名肿瘤学家 R.Peto 警告我们， 在中国目前吸烟和大气污染的情形下，不要期望 2025 年以前肺癌发病率会有下降；由于癌症是人们最惧怕的疾病，所以迫切寻求治疗的愿望就更大；以每个肿瘤病人平均医疗费4 万元运算，每年的医疗费用在 1200 亿左右；1.3 湖南为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20 亿元左右， 市场潜力庞大； 湖南现有专
4、业性肿瘤医院 3 家，省肿瘤医院（年收入约 3.5 亿）、常德市肿瘤医院（年收入约 2000 万）；加上其他医院的收入，总费用大致在 10 亿，所以，医疗收入增长空间很大；1.4 医院优势分析XX 中医肿瘤医院是湖南唯独一家中医肿瘤医院，并且是在省城长沙， 是由湖南中医肿瘤医院进展而来，中西结合，建院时间较长，具有一 定的知名度；引进了先进的治疗手段：是省内唯独具有高聚焦刀、体 内伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院；具有 中医的治疗特色，最近又引进了国家中医药争论院的中医治疗方案； 有肯定的基本硬件设施； 医院将引进现代医院治理方法， 全面进行形象设计和治理、医疗、服务流程重
5、组，以适应医疗市场进展的需要；1.5 医院的劣势分析由于种种缘由，医院的业绩一般，技术力气簿，规模小；1.6 医院的定位欢迎下载精品学习资源1.6.1 所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进行细分；1.6.2 第一，我们要明白服务产品的概念； 医院的产品就是 服务；医疗服务的特点和其他服务是一样的， 并且医疗服务人的参与程度更高，是高接触性的服务；其特点如下：不行感知性；就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看得见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不行以感知的；其次，就是 在服务之后， 它的服务结果也要等一段时间才知道； 例如病人在看病后，服完药才知道病好不好；不行分别性；有
6、形产品如电视机的生产和消费有肯定的时间间隔，而服务没有；病人到医院看病，他的整个过程是和消费一起进行的；差异性；有形产品由于有形，所以就有肯定的标准，而服务特殊是医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不一样的治疗结果；不同的医生，有不同的治疗方案；不行贮存性；众所周知，产品可以贮存，以后再进行销售；但是服务就不行以，比如医院今日有100 个空床位，它的销售价值就永久失去了；1.7 熟悉医院服务的特性对我们医院治理人员和医院全体人员都有特别重要的意义；由于我们只有知道了医院服务的这些特点，才有可能去找到提高医院服务质量的方法；1.8 仍有，病人为什么会挑选我们的医院？由于医疗服务
7、本身是需要病人参与的，那么，病人在服务的过程中又要支出什么成本呢？ 病人到医院看病需要支出的成本有：1.8.1 时间成本；比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是机会成本；1.8.2 体力成本；病人在医院的治疗过程，要协作医生的治疗，就需要支出体力成本；欢迎下载精品学习资源1.8.3 心理成本；假如病人在医院里得到特别糟糕的服务，为此，他是需要支出心理成本的；1.8.4 感官成本；比如噪音、不开心的气味、不舒适的座位、视觉上不引人的环境等；1.9 那么，病人又是这样去判定医院的服务质量呢？争论说明，有下面十个方面：可信度 医院的可信任程度和诚恳程度；安全 医院治疗的安全性和风险程度低；
8、在服务领域，医疗服务的风险是最高的；接近性 病人治疗的便利程度，包括医院的位置，导诊系统是否清晰；沟通 能否倾听病人的看法以及用他们能够懂得的语言进行沟通；明白病人 医院是否明白病人的真正需要；有形要素 医院的形象是否突出，医务人员的形象是否可信，医疗设备是否先进 .；牢靠性 牢靠地、精确地完成服务承诺的才能；反应性 帮忙病人和快速供应服务的情愿；才能 有杰出的医疗技术水平；礼仪 和病人接触人员的礼貌、庄重、爱护周到和友好；1.10 在明白医院服务的特点后，我们就为医院的定位打下了基础， 从目前的情形来看，我们的主要竞争对手是省肿瘤医院，他们在规模、技术、资金、品牌等方面都比我们医院强；但是，
9、由于医疗市场和肿瘤治疗的特点，我们仍旧可以创新治疗和服务模式，进行正确的市场定位，形成差别；其重点是医院人性化服务优化治疗方案欢迎下载精品学习资源中医治疗特色1.11 医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢？“我们全心全意， 让生命布满期望 ”作为医院的服务理念延长的意义就是 凭我们自己的最大才能，以最好的技术、最好的服务，为每个肿瘤病人带来劝慰、关怀、照料和期望；医院要完全地转变服务观念，以人为本，为病人以及病人的亲人伴侣服务；要树立全心全意为病人服务的思想，以服务为荣；营造“温馨天使，温馨医院 ”的新形象；华夏天使之歌 同一片蓝天下，我们是华夏的天使； 把人间的真爱，洒在你的心上；同一片蓝
10、天下，我们是华夏的天使； 饱含人类全部的智彗， 让生命布满期望；1.12 医院的经营理念医院宗旨 救死扶伤，关爱生命医院目标 创建全国知名的、有特色的肿瘤连锁医院经营方针 以人为本，特色服务经营口号 我们全心全意，让生命布满期望1.13 我们从五个方面完医院进行整体设计形象Image 崭新的医院系统形象品牌欢迎下载精品学习资源治理Manage 法制化、文件化、系统性治疗Treat 有高质量的特色治疗方案服务Service 特殊的人性化的服务模式营销Makerting 价值营销1.14 工作方案1.14.1 召开一次科室主任以上干部 “医院形象设计说明会 ”，由医院治理公司说明设计的意义、目的和
11、方法；1.14.2 召开一次小型专家座谈会， 对医院的新形象和新定位提出思路；1.14.3 医院召开动员大会， 介绍医院改革的新动向， 医院新形象的建设和医院的进展方案， 推出“我为医院献计献策 ” 活动，集思广益，为医院进展提出好的建议和方案，征 集医院服务理念、经营口号，并且评出1、2、3 等奖；2、医院治理系统设计 Manage2.1 组织结构2.2 治理方法2.2.1 明确医院工作人员的职责；1) 院长职责2) 业务院长职责3) 行政副院长职责4) 办公室主任职责5) 医务科长职责6) 治理代表职责7) 门诊部主任职责8) 护理部主任职责9) 信息科长职责欢迎下载精品学习资源10) 财
12、务科长职责11) 保卫科长职责12) 门诊护士长职责13) 导诊服务人员职责14) 急诊科主任职责15) 急诊科护士长职责16) 急诊护理人员职责17) 病房护士长职责18) 主任护师职责19) 主管护师职责20) 护师职责21) 手术室护士长职责22) 手术室护士职责23) 主管会计职责24) 会计职责25) 总务科治理员职责26) 物资供应科保管员职责27) 职工食堂班长职责28) 职工食堂炊事员职责29) 修理班班长职责30) 清洁工人职责31) 太平间工人职责2.2.2 制定医院的各项工作制度（可以依据医院的详细情形制定）1) 会议制度 2）懂事会议事规章 3）院长办公会议事规章4 院
13、总值班规章欢迎下载精品学习资源5） 院领导深化科室制度6） 职能科室工作人员守就7) 请示报告制度8) 卫生制度9) 院长办公室工作制度10) 大事记记载规定11) 会务治理规定12) 接待工作暂行规定13) 档案保管制度14) 档案立卷归档制度15) 档案借阅制度16) 档案室安全保密制度17) 档案的鉴定与销毁制度18) 档案统计制度19) 档案库房治理制度20) 会计档案治理制度21) 仪器设备档案治理制度22) 基建档案治理制度23) 文书立卷归档暂行规定24) 照片档案治理制度25) 图纸治理规定26) 公章使用治理制度27) 车辆治理制度28) 信息科工作制度29) 信息收集、储存
14、、处理制度30) 图书馆治理制度31) 统计工作制度32) 医疗登记、统计制度欢迎下载精品学习资源33) 病案治理制度34) 病历质量掌握制度35) 离退休制度36) 离退休人员返聘治理规定37) 岗前训练制度38) 中高等学校毕业生见习期暂行方法39) 各种休假治理方法40) 安全保卫制度41) 传达、门卫制度42) 安全防火制度43) 医院内部治安治理规定44) 重点部门治理规定45) 车辆停放治理规定46) 职工存车处工作制度47) 巡逻护院制度48) 保卫值班、交接班制度49) 门诊部工作制度50) 门诊工作制度51) 出具诊断证明、病休证明的规定52) 急诊科工作制度53) 急诊抢救
15、室工作制度54) 门、急诊首诊负责制55) 抢救车使用规定56) 专家门诊治理制度57) 医务科工作制度58) 医疗质量治理制度59) 病历书写制度60) 医嘱制度欢迎下载精品学习资源61) 三级医师负责制度62) 处方制度63) 差错、事故登记报告处理制度64) 业务学习制度65) 各级医疗人员去向报告制度66）消毒隔离制度67) 病房消毒隔离制度68) 注射室消毒隔离制度69) 治疗室消毒隔离制度70) 监护室消毒隔离制度71) 手术室消毒隔离制度72) 手术室无菌物的储存和隔离制度73) 特殊感染患者手术间的处理规定74) 供应室消毒隔离制度75) 门诊消毒隔离制度76) 检验科试验室消
16、毒隔离制度77) 放射科消毒隔离制度78) 洗衣房、被服组消毒隔离制度79) 垃圾污物处理消毒隔离制度80) 院内感染掌握在职训练制度81) 对院内各类人员的感染掌握训练措施82) 掌握院内感染各项卫生学标准83) 院内感染监测制度84) 医疗器械仓库工作制度85) 仪器设备档案资料治理制度86) 医疗仪器修理制度87) 申请订购医疗设备的规定88) 医疗仪器治理规定欢迎下载精品学习资源89) 医疗器械固定资产治理制度90) 医疗器械的报废和更新制度91) 功能检查科工作制度92) 检验科工作制度93) 手术前争论制度94) 手术审批制度95) 科教科工作制度96) 进修人员治理制度97) 实
17、习医生职责98) 见习同学规定99) 临床实习同学教学治理制度100) 护理部工作制度101) 护理人员会议制度102) 分级护理制度103) 无菌操作原就104) 病房治理制度105) 探视陪伴制度106) 患者入、出院治理制度107) 病房药品、物品、器械治理制度108) 护理查对制度109) 交接班制度110) 事故、差错、缺点登记和报告制度111) 护理文书治理制度112) 病案治理制度113) 治疗室工作制度114) 手术室工作制度115) 供应室工作制度116) 财务工作制度欢迎下载精品学习资源117) 会计监督制度118) 现金治理制度119) 原始凭证治理制度120) 稽核制度
18、121) 债权债务结算制度122) 财产物资治理制度123) 财务报销制度124) 会计档案治理制度125) 固定资产治理制度126) 低傎易耗品治理制度127) 报废及赔偿制度128) 门诊收费处工作制度129) 门诊患者退费规定130) 住院处工作制度131) 财务微机室工作制度132) 资金检查制度133) （后勤）固定资产治理制度134) 仓库物资治理制度135) 物资选购制度136) 领物制度137) 锅炉房工作制度138) 锅炉房交接班制度139) 电工房工作制度140) 洗衣房工作制度141) 环境卫生治理制度142) 职工食堂治理制度143) 职工食堂卫生工作制度144) 后勤
19、值班制度欢迎下载精品学习资源（以上制度依据医院的详细情形进行曾减）2.2.3 制定医院文件编制方法的治理制度 1）湖湘中医肿瘤医院文件和资料的编制和治理， 对于治理医院相关的文件和技术性文件及资料进行掌握和有效建立，确保医院使用有效文件； 适用于医院治理体系有关的治理和技术文件及资料的掌握；2） 由长沙东西现代医院治理服务有限公司帮助医院编写治理手册和程序文件：3） 治理代表负责文件及资料的掌握；治理手册的发放、更换、掌握和治理；程序文件的发放、更换、掌握和治理；4） 工作指导书的掌握；5） 记录与表单的掌握；6） 各科室负责技术性文件的编制、发放、更换、掌握和治理；文件交治理代表受控，原稿交
20、医院信息科保管；7） 各科室负责各自专用文件和资料的保管；8） 文件分类与编码；原就：各类文件由文管医院统一编码，各项编码不得重复；9） 编码规定a 治理手册（ A）/b 程序文件（B ）：要素号 /章节号文件类别单位代号c 作业指导书 ： 流水号部门号文件类别 d 记录表单： 版次 流水号部门号文件类别c 部门代码为：如信息中心 -F ；门诊组 -G 10） 外来文件编码以原始文号为标识；11） 文件定制、审批“治理手册 ”由医院拟订、签发；欢迎下载精品学习资源“程序文件 ”由各个科室拟订，医院院长签发；“工作指导书 ”由各责任人拟订，科主任签发；“记录表单 ”由各责任人拟订，科主任签发；1
21、2） 全部文件由文管中心治理存挡，并填写 “文件总览表 ”；使用的文件必需加盖 “IMTSM 医院治理文件受控章 ”；外来文件审定后，等同内部文件治理；2.3 工作方案2.3.1 召开医院懂事会会议 （医院领导全部参与） ，确定医院的组织结构；制度医院的基本制度；2.3.2 由办公室拿出行政职责和制度；医务科拿出医疗职责和制度；护理部拿出护理职责和制度；2.3.3 组织 CI 领导小组，并确定专人负责（治理代表） ，协作医院治理公司工作；2.3.4 职责和制度初稿出来后，层层争论，提出不同看法，再进行修改确定，形成最终的正式文件；3、3、医院服务系统设计 Service 医院属于服务业， 医院
22、供应的就是服务； 服务的特点打算了服务的创新和规范特别重要；服务规范3.1 工作态度3.1.1 关爱生命 奉献第一；医院的职责是救死扶伤，治疗病人，为病人解除痛楚；所以，员工要具备 “救死扶伤，治病救人 ”的高尚情操，关爱生命，奉献爱心，是医务人员的神圣职责；3.1.2 严于律己 忠于职守；医务人员要严格要求自己， 严守岗位职责， 按时按质完成工作，听从工作支配，不迟到、早退或旷工；3.1.3 与时俱进 开拓创新；在工作中要保持良好的精神面貌和进取精神，与时俱进，树立创新精神，为医院工作提出合理化建议；欢迎下载精品学习资源3.1.4 学习钻研 精益求精；应当喜爱本职工作， 钻研业务，精益求精，
23、 不断适应社会进展需要，用最好的技术为病人服务；3.2 良好服务的基本要求3.2.1 形象：稳重端庄，善意友好，表达服务的诚意；3.2.2 礼貌：待人以诚，待人以礼，诚意诚意为病人服务；3.2.3 自重：用心投入，恳切积极，敬重病人，给人留下良好印象；3.2.4 学问：具备在职专业学问，清晰明白自己的岗位操作规程；3.2.5 才能：全面熟悉自己的工作，明白工作的特性并精确有效地为病人服务；3.2.6 尽责：设身处地为病人着想，把工作做得更好；3.3 仪容外表基本要求3.3.1 员工上岗时必需穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、洁净、无污迹和汗味，男员工着衬衣必需为素色，并按要求系领带， 工卡必需
24、佩带在左胸上；3.3.2 男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，要常常修脸，不得留长胡须（年老，洁净，可留） ；男女员工上岗前应将头发梳理洁净，保证无头屑；3.3.3 男员工不得化妆，女员工应当化淡妆并保持清爽，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品；不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；3.3.4 员工上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口；3.3.5 在对病人服务时，应当保持友好的表情，不得显露厌烦、冷淡、愤慨、紧急和惧怕的表情；3.4 行为举止3.4.1 谈吐：温文有礼 措辞恰当 清晰明快；3.4.2 目光：目光传神，精神奕奕；3.4.3 举止：举手投足
25、稳重端庄，自然得体；3.5 服务用语欢迎下载精品学习资源礼貌用语3.5.1 问候语您好早上好晚安3.5.2 征询语您好，先生 /女士，哪里不舒适？ 您好，先生 /女士，看哪个科呢？ 您有什么要我帮忙的吗？先生 /女士我能为您做什么呢？3.5.3 答询语好的/是的对不起，请您稍等 好的，我立刻就去办请稍等，我立刻为您办这是我应当做的照料不周的地方，请您多多指教请您多提珍贵看法3.5.4 赔礼语实在对不起对不起，让您等久了很愧疚，这是我的错打搅您了3.5.5 答谢语很兴奋为您服务感谢，特别感谢您对我们的信任请不要客气感谢您的支持3.5.6 回答电话用语您好（或早上好等问候语） ，湖湘中医肿瘤医院
26、，请问找哪位？欢迎下载精品学习资源请问您贵姓？先生/小姐，他不在，请问我可以转达吗？ 请您不要挂电话，让我为您找一下3.5.7 辞别语祝您早日康复祝您万事如意不用担忧，您的病很快就会好的服务禁语3.5.8 禁语规范有伤病人自尊心的话不讲有损医院形象的话不讲 有损病人人格的话不讲 埋怨、责备病人的话不讲粗话、脏话、无理的话不讲讽刺、讥讽病人的话不讲 不负责任的话不讲3.5.9 禁语示范招呼用语不能说 “喂”答询用语不能说 “不知道 ”不“关我的事 ” 介绍用语不能说 “自己任凭看 ”病人批判时不能说 “有看法找领导去 ”随“便你怎样投诉 ” 业务繁忙时不能说 “急什么 ”慢“慢来 ”或“后边等着
27、去 ” 三人交谈时，应用三人均听得懂的语言，不开过份的玩笑流程规范3.6 服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本方法，我们可 以从流程图中找到服务的关键点和失败点，并对此进行重新组合， 形成新的服务流程；3.6.1 患者进医院欢迎下载精品学习资源3.6.2 导诊服务一般性询问帮忙性询问帮忙3.6.3 分诊台：询问病人的一般情形（表格）3.6.4 分诊后，由导诊人员带病人到相关的诊室就诊3.6.5 帮助病人划价，指导交费、取药；迎送病人；3.6.6 帮忙病人办理住院手续；病人导诊询问分诊挂号简易门诊一般病人重症病人抢救相关诊室住院划价交费各种检查取药离开欢迎下载精品学习资源服务礼仪规范3.
28、7 将员工服务规范进行分解，更加明确前台服务人员的服务流程和礼仪规范；前台服务人员包括导诊服务员、窗口服务人员；4、4、医院治疗系统设计 Treat4.1 癌症的治疗基本原就；目前医学治疗癌症的总原就是掌握和排除癌灶，爱护和复原机体功能，达到康复目的；基本的方法有手术、放疗、化疗、生物疗法和中医药等；4.2 治疗原就的依据；不同癌症的特性、临床表现、病期早晚、病人整体状况以及治疗条件等全面加以考虑和分析，制定合理的治疗方案；4.3 中医治疗癌症的特点；4.3.1 具有较强的整体观念，往往能从患者全身的特点加以考虑，而 不只是局限在癌症病灶本身； 对多数的癌症病人来说， 局部治疗是不能解决根治问
29、题的， 仍必需从整体观点来看待癌症， 的问题在于： 癌症本身的多中心生长， 癌症局部治疗的复发或再生长；癌症的转移问题，这也是局部治疗所不能解决的；癌症 的全身性反常表现问题，癌症局部治疗对全身所产生的影响； 由于中医在整体地看待人体和疾病两个方面有它自己固有的特点；因此，在整体治疗中，中医有它的特长；4.3.2 改善症状的成效和其他几种治疗方法不一样，中医中药在这方 面也有它的特长；例如：手术治疗能将癌症切除，但有时会带 来术后的功能障碍， 而显现一些新的症状； 放射治疗后的反应和后遗现象也是明显的； 化学药物治疗对消化道和造血系统也有明显的影响；因而癌症引起的各类症状，在服用中药后，常 可
30、获得肯定时间的改善； 如癌症本身也因服用中药而好转， 就欢迎下载精品学习资源症状常可明显缓解，甚或消逝；4.3.3 对劳动力的复原，中医治疗一般不会因治疗本身的缘由而影响癌症患者的劳动才能，这是与其他方法相比的另一个特点；中药治疗一般不会对体力产生新的破坏，在癌症好转的同时， 体力也会逐步得到复原；4.3.4 副作用较少，按中医传统的辨证用药，一般没有副作用，当然 服用以抗癌为主的中药时，也可能有肯定的副作用，特殊是单 方、验方；如斑蝥、汞制剂、砷制剂等；可以显现严峻的毒性 作用，需要加以留意； 我们并不主见采纳这些毒性颇大的药物， 由于他们的疗效并不好，对于一般的中药，能把握适应证和适 当的
31、剂量，反应并不严峻，也是可以防止的；4.3.5 经济上的优点：中药的应用便利，价格低廉；4.3.6 癌症预防方面：基于中医对癌症病因、病机的熟悉，以现代医学对某些癌症发病的危急因素的分析，可以采有某些中药来治疗高危人群，以降低癌症的发病率；又如可以依据中医的舌象和脉象，来对癌症的预后加以判定和分析，对脉象和舌象的动态观看，可以在肯定程度上补偿现代医学检测手段之不足；4.4 癌症治疗的综合因素；4.4.1 预防；随着人类对癌这一顽症熟悉的不断深化、 逐步意识到癌的预防是抗击癌症最有效的武器；很多科学争论及 有效掌握活动说明， 癌症是可以防止的； 1/3 癌症可以预防， 1/3癌症如能及早诊断，就
32、可能治愈； 级预防Primary Prevention 第一级预防或病因预防；其目标是防止癌症的发生； 级预防 Primary Prevention 其次级预防或临床前预防、 三早预防；其目标是防止初发疾病的进展； 级预防 Primary Prevention 第三级预防，临床（期）预防或康复性预防；其目标是欢迎下载精品学习资源防止病情恶化，防止残疾；从这里我们可以发觉：癌症的早期诊断有着特别重要的意义；医院可以从这里找到新的进展关键点；4.4.2 处理癌前病变；4.4.3 饮食对癌症的意义；4.4.4 心理支持疗法；4.5 中医治疗癌症的概念性（社会性）意义；4.5.1 疾病的产生；从更加深
33、的层次来看，就象我们对宇宙的明白一 样，我们对疾病的明白也是少之又少； 国外一位社会学家就说过：要预防癌症的最好方法，只有两个；一是父母好（就是遗 传好），二是早点终止生命；由于人体有十万亿个细胞，每个 细胞就象一台电脑一样， 我们根本就不行能明白其全部； 我们暂且不去评判他的观点，我认为他的话特别有道理的；现在， 我们大多数的疾病，根本就不知道它的病因；今年流行的 SARS ，就是一个特别好的例子，一个那么小的病毒，就可以使我国的 GDP 下降 1%；对疾病的社会性熟悉；4.5.2 现代医学的意义；我们当然承认现代医学给人类带来了宏大的奉献；就象一些疫苗和抗菌素的发觉，给人类社会带来了宏大意
34、义的同时带来了对战胜疾病的信心；从某种意义上说，现代科技给人们带来的是期望；其实，有些疾病我们是治疗不好的，但是，我们期望能够治好它；对肿瘤特殊是恶性肿瘤就更加如此了；从某种意义上说，我们医院就是给病人带来期望；4.5.3 自然药物的国际意义； 青霉素的发觉在给人们带来庞大的作用的同时，曾经给人们无限的想象；人们以为全部的疾病都会象细菌一样被青霉素杀死；可是，现在并没有让人们更加的欢迎下载精品学习资源激励的具有历史意义医疗大事发生；于是，人们就想别的方法去和疾病战役；中草药的作用逐步被西方人接受；在欧盟就有上万家中医诊所；中医，开头成为人们观注的新焦点；中医药条例的颁布，为中医的进展打下了坚实
35、的基础；所以，中医治疗癌症有国际基础和法律的爱护；那么，作为 中医肿瘤医院， 我们就要更加留意中药治疗癌症的各种方法和概念；特殊是在概念的组合上，我们就要下更大的工夫，花更 大的力气，形成自己的核心概念和产品；从成本的角度来看， 买一台治疗仪器要花多少钱； 别人假如购买了， 你的竞争优势就会打折扣；假如花一半的金钱去争论制造中医的概念和产品，我们就可以有自己特殊的竞争优势； 处于不败之地； 当然， 我们并不反对充分利用现代医疗设备；4.6 核心业务的治疗组合；（现代医学 +中医） +心理+食物治疗4.7 工作支配；4.7.1 由医院组织召开一次肿瘤治疗的小型研讨会；提前确定主题和问题；得出医院
36、做得到的肿瘤治疗的正确方法；4.7.2 由医院组织有关专家对治疗方法进行组合挑选；4.7.3 由东西现代院治理公司为其进行概念分析；4.7.4 形成初步的临床系统方案；5、5、医院的服务营销设计 Makerting5.1 品牌的营销；医院的品牌就是医院的形象；是内外各种因素的综合表达；对于属于服务行业的医院来说，就更加重要了；湖湘中医肿瘤医院由于是刚改名和新的经营模式的开头，所以更需要花精力和时间去创建时间的新品牌；5.1.1 形象的一样性和系统性；在医院对内对外的全部形象中，肯定欢迎下载精品学习资源要统一，并且要进行治理；5.1.2 医院理念要深化医院的每个人心和社会化； 在服务和对外的每个
37、细节上都要表达出来；5.2 广告营销； 翻开报纸和打开电视， 医疗广告已经铺天盖地； 但是， 只要我们认真去争论就会发觉， 广告的形式和内容都特别的雷同；由于前几年很多的业内人士都是用这样的方法来赢得利益的，那是由于在特定的历史条件下的历史产物；现在，医院之间的竞争越来越厉害，我们盲目的打广告，就不会有事半功倍的作用；广告的风险最大；医院是服务行业，服务的特点打算服务的广告要不同于其他的广告；以下是世界服务营销专家通过对服务的争论得出来来的服务广告体会；5.2.1 由于服务的无形性同样也表达在 “不简单从内心去领悟 ”，所以， 在广告中就要帮忙顾客去懂得服务；用相关的有形的事物与所供应的服务相
38、联系，以便使服务更易令人懂得；应当使用详细特地的语言来帮忙顾客懂得服务的内涵；将服务的业绩和（或）利益戏剧化的演示出来；5.2.2 联想组合；制作宣扬小册子和广告黄页；在广告中利用图画互动和文字互动以及字体突显；非互动的图画演示比非互动的文字演示更简单让顾客明白医院；一贯使用互动意向的比那些不使用的医院更加频繁的显现在顾客的心目中；5.2.3 消费之前的评判；包含有关幕后的业务操作方式、规章或政策的信息的广告，可以为顾客在进行消费之前对医院进行评判的指标；欢迎下载精品学习资源5.3 关系营销；现在越来越多的服务营销理论把顾客的忠诚度摆在在重要的位置；医院的忠诚顾客越多，它制造的价值就会越大；5
39、.3.1 人性化的服务；医院的特点打算了医院服务的本质；给病人更多的人性化照料和关怀可以赢得更多的病人；5.3.2 个性化服务； 在竞争特别猛烈的医疗市场， 随着医疗市场的开放，不同性质的医院将越来越多；这就需要我们医院在病人的心目中树立起个性的概念和形成差别；5.3.3 供应更多的附加服务；在各个医院都在供应的基本服务的同 时，我们要让顾客获得更多的 “让度价值 ”；比如，成立病友俱乐部、开展免费讲座，对某些病人实行优惠政策等；5.4 工作支配； 协作医院的整体设计， 进行营销定位， 时间营销方案；6、医院形象设计 Image（见设计手册）设计说明 ：1、假如把上面的全部内容依据抱负的模式去
40、实行，是需要花特别多 的时间和精力才能够完成的；但是，就象医学科学一样，医院的治理 理论，同样具有科学性和体会性； 所以，我们在进行医院治理的同时， 必需去学习基本的理论， 只有这样， 我们才能够在其中找到科学的规律，起到事半功倍的作用；2、我们在设计时，必需进行系统化和有方案性的工作，形成医院治理的总框架；但是，我们在执行的时侯，就要从实际动身，不能够急于求成，做好每一步，逐步完善；3、每一个设计方案，只有通过实践的检验，才是完整的方案；没有什么灵丹妙药，全部的方案都靠我们去执行和实现才会得到应有的成效；4、但是，我们信任，通过我们和医院领导和全体人员的通力合作， 在将来的进展中，医院肯定可以取得新的成果；欢迎下载精品学习资源长沙东西现代医院治理服务有限公司医院形象系统手册目录1、医院定位a.医疗卫生市场分析b 肿瘤市场分析c 湖南市场分析d 医院优势分析e 医院劣势分析f 医院定位g 医院理念h 工作方案2、医院治理系统a 工作职责b 工作制度c 文件治理方法d 工作方案3、医院服务系统a 服务规范b 流程规范c 工作方案4、医院治疗系统a 基本原就b 中医特色c 综合因素d 治疗组合e 工作方案5、服务营销系统欢迎下载精品学习资源6、医院形象设计（ VI ）（见 B 部分）7、医院形象设计说明a 品牌营销b 广告营销c 关系营销 现代医院欢迎下载