《某物业管理投标书及管理模式（DOC66页）113174.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业管理投标书及管理模式（DOC66页）113174.docx（94页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、长城盛世家家园物业管管理投标书书目 录第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划6第一章项目目调研6第二章管理理目标构建“文化社区区”6、倡导“全员参与与”的管理文文化7二、推广“平等互动动”的服务文文化7三、营建“和睦亲善善”的社区文文化7四、塑造“亲和人文文”的环境文文化7第三章长城城盛世家园园管理模式式8第四章拟采采取的管理理服务措施施8、导入IISO90002质量量管理体系系8二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制8三、建立“加油站式式”的员工培培训机制9四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享9五、建立“物业管理理信息岛”9六、倡导开开放式的管管理服务9七、提供个个性化的装装
2、修套餐服服务10八、构建服服务平台窑户服服务中心10九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库10十、管理体体系的全面面整合和提提升11十一、致力力于共用设设施、设备备的循环改改进11十二、引入入直饮水系系统11第五章 管理目标标及经营指指标承诺12一、管理目目标承诺12二、经营指指标承诺12第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备12第一章管理理模式12一、管理模模式12二、盛世家家园管理处处组织架构构13三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链14四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图14第二章工作作计划15一、前期介介入工作计计划15二、入伙接接管工作计计划16三、正常居居住期工作
3、作计划16第三章管理理处物资装装备计划17一、物质装装备计划17二、行政办办公用品计计划17三、维修工工具计划18四、护卫、消消防装备计计划18第三部分 促促进销售的的建议和配配合销售的的措施、承承诺19第一章销售售预测及定定位19一、长城盛盛世家园销销售分析及及预测19二、长城盛盛世家园销销售对象定定位19三、物业管管理服务定定位20第二章销售售的建议20、会所提提前投入运运营20二、招聘中中年销售人人员20三、建立团团队激励体体系21四、重视客客户关系管管理21五、实现客客户承诺的的统一21六、成立销销售协调小小组21七、提供毛毛坯样板房房21八、组织专专家授课的的促销活动动22九、引入电
4、电脑购房查查询系统22十、签订物物业管理合合同22笫三章 配合销售售的措施22一、提供物物业管理咨咨询22二、提供物物业管理培培训23三、提供护护卫及保洁洁服务23四、提供有有形展示23五、协助举举办展销活活动23六、开展业业主意见征征询23七、提供优优质客户服服务23第四章费用用的解决办办法23第四部分 管管理人员的的配备、培培训、管理理24第一章管理理服务人员员的配备24一、管理处处人员配备备24二、管理人人员配备方方案及岗位位要求24三、作业服服务人员配配备方案及及要求25第二章管理理服务人员员的培训26、培训工工作的指导导思想26二、培训系系统的实施施运作26三、培训内内容及目标标28
5、四、管理人人员培训计计划30笫三章管理理人员的管管理31、量才录录用，培养养提升31二、默契合合作，充分分授权32三、定期考考核，绩效效为本32四、奖惩严严明，优胜胜劣汰32第五部分 财财务管理及及经费收支支测箅33第一章财务务管理33、财务管管理模式33二、财务管管理措施33三、管理服服务费及代代收代缴费费的收取34四、维修基基金的管理理和使用34第二章日常常物业管理理经费收支支测算34、物业管管理资金的的筹措与使使用34二、测算依依据及说明明35三、物业管管理服务费费标准的测测算35四、物业管管理服务费费的盈亏分分析37五、增收节节支的措施施38笫三章社区区便民服务务及特约服服务38一、我
6、们的的服务思路路38二、服务项项目39第六部分 日日常管理41第一章前期期介入42一、协助做做好销售工工作，力争争物业管理理成为楼盘盘销售的卖卖点42二、开展业业主服务需需求凋查42三、进行物物业交付前前的实操性性工作42四、按规范范实施接管管验收43五、承担前前期介入所所需费用43第二章业主主入住43一、办理入入住高效迅迅捷43二、入住期期的便民服服务措施44第三章二次次装修管理理44一、加强宣宣传，正确确引导44二、严格审审批，加强强巡查44三、依法管管理，以理理服人45四、谨慎验验收，不留留隐患45第四章业主主投诉处理理45一、投诉受受理45二、投诉处处理45三、投诉回回访46笫五章安全
7、全管理46、治安形形式分析46二、安全管管理的措施施及对策46第六章车辆辆及交通管管理47一、对机动动车辆的管管理47二、对自行行车的管理理47笫七章消防防管理47一、消防管管理目标47二、加强消消防教育宣宣传和培训训演练工作作47三、加强二二次装修的的消防管理理48四、建立长长城盛世家家园消防快快速反应分分队48第八章环境境保护与管管理49、环境保保护49二、环境管管理49第九章裙楼楼商铺的管管理50、加强裙裙楼商铺的的装修管理理51二、加强裙裙楼商铺用用房的管理理，维持正正常的经营营秩序51笫七部分 物物业维修养养护计划和和实施51第一章物业业维修养护护管理51、技术力力量配备51二、基金
8、使使用51三、制度保保证52四、建立和和完善公用用设施设备备、共用部部位的维修修档案52第二章公用用设施设备备的维修养养护53一、维修养养护范围53二、公用设设施设备日日常管理及及维护计划划表53第三章共用用部位的维维修养护57、维修养养护范围57二、共用部部位维修养养护计划表表57笫八部分 会会所的经营营管理58第一章会所所的经营管管理模式59第二章会所所经营项目目的设置59第三章会所所的消费模模式60第九部分 社社区文化建建设60长城盛世家家园物业管管理投标书书第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划第一章项目目调研【建设中的的长城盛世世家园位于于市区彩田田南路与莲莲花北路的的交
9、汇处，有有线电视台台以北：眦眦邻市政府府开发的大大型居住区区彩田村。该该项目是长长城地产集集团20001年重点点开发和建建设的住宅宅楼盘。一一期占地面面积80558.8平平方米，建建筑面积9952622.40平平方米。由由三座344层搭楼组组成，地下下三层规划划停车位3349个，住住宅单位7789套。物物业管理权权的选择采采用集团内内部议标的的方式运作作，此举体体现了长城城地产集团团深化国企企改革的决决心和促进进下属物业业管理企业业走向市场场的作用。】为使日后的的管理服务务工作更加加贴近长城城盛世家园园的实际情情况，我们们数次赴现现场及长城城地产集团团总部调研研，了解的的基本情况况如下：l 大
10、厦为超高高层建筑，容容积率较高高，主推户户型为面积积适中的中中小户型，业业主数量相相对较多，由由此引发装装修、停车车、治安、消消防、环境境等管理项项目所产生生的问题多多而复杂。物物业管理企企业来用何何种管理方方式，方可可应付自如如？l 该项目为分分期开发，从从入伙期直直至正常居居住期，物物业管理实实施与周边边施工（配配套工程收收尾及二期期施工）长长期并存，且且入伙期业业主入住集集中、入住住率高、入入住快，管管理压力较较大。l 盛世家园作作为20001年长城城地产（集集团）开发发建设的重重点工程，首首次采用内内部议标的的方式选聘聘物业管理理企业，引引起了下属属物业管理理企业的高高度重视，未未来物
11、业管管理工作必必须以实现现业主满意意、开发商商满意、社社会满意为为终极目的的。l 据我们的研研究分析，未未来的业主主以白领阶阶层的首次次置业者及及来深工作作多年的工工薪阶层为为主。完全全借助以往往的运作模模式来为这这些中、青青年家庭服服务，能否否满足他们们的服务需需求呢？让让我们共同同关注一下下入住人群群的特点：l 盛世家园未未来的业主主多为白领领及具有一一定学历的的工薪阶层层，素质相相对较高，对对物业管理理的期望值值也较高，其其特殊的人人员结构必必将为大厦厦带来更清清新的时代代气息、衍衍生更现代代的居住理理念，因此此要求物业业管理企业业实现管理理方式和管管理手段的的现代化。l 盛世家园业业主
12、基本属属于中层收收入阶层，物物业管理企企业所提供供的服务产产品也应是是“质优价廉廉”的，而且且不能违背背业主的客客观需求提提供过剩的的服务产品品。第二章管理理目标构建“文化社区区”根据我们的的调研结果果显示：长长城盛世家家园应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲讲理、守法法。开展物物业管理工工作，就必必须高度重重视他们的的文化需求求、服务需需求及主动动参与社区区建设的愿愿望。我们提出构构建“文化社区区”的人居理理想模式，强强调由物化化管理上升升到文化管管理，实现现传统家居居理念与现现代生活方方式高度共共融的“文化社区区”的管理目目标。文化化管理涉及及两个层面面，一是通通过多种交交流形式促促进
13、物业管管理人与社社区成员以以及社区成成员之间的的正常沟通通，使“长幼有序序，睦邻亲亲善”的传统社社区概念得得以理性回回归，并激激发社区成成员共同参参与建设社社区人文环环境的积极极性。二是是通过多种种宣传形式式培养社区区成员集体体主义观念念，进而深深入到他们们在使用物物业尤其是是在使用共共用性较强强的物业中中，进行约约束和引导导，以降低低管理难度度，提升管管理效果。我我们的设想想是：、倡导“全员参与与”的管理文文化在管理处内内部我们强强调员工在在合理分工工基础上的的充分合作作，例如在在保洁方面面提倡“人过地净净，全员保保洁”，安全管管理方面提提倡“全员防范范，全员消消防”等，以多多层面的共共同参
14、与和和协作来弥弥补管理上上的缺项和和漏项。在在社区内，我我们推崇“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，实现现“管理开放放，开放管管理”。把热心心社区公益益事业的社社区成员组组织起来，参参与社区的的安全管理理和社区文文化建设。此此外，我们们还将借鉴鉴行业内的的成功经验验，实施“管理报告告制度”，每季度度如实向业业主报告综综合管理服服务费的收收支使用情情况，以及及治安、保保洁、绿化化、社区文文化等各专专项工作的的运作情况况，真正做做到尊重业业主权益。二、推广“平等互动动”的服务文文化服务文化的的涵义在于于“把提供优优质服务视视为工作的的自然方式式和最重要要的规范”。服务连连着
15、业主和和物业管理理人，我们们对两者关关系的定位位是：建立立在权利与与义务对等等基础之上上的合法契契约关系。建立这种认认识能使员员工真正尊尊重自身的的工作，产产生服务热热情，自觉觉尝试去寻寻找满足业业主期望的的恰当方法法，提供发发自内心的的“微笑服务务”。业主在在享受服务务的同时提提出改进意意见，服务务产品的供供方和需方方均保持愉愉悦的心境境，服务水水准在平等等互动的基基础上得以以提升。三、营建“和睦亲善善”的社区文文化社区文化是是物业管理理人与社区区成员共同同创造的、具具有社区特特色的精神神财富和物物质形态的的完美结合合，社区文文化建设的的最终目的的是在居住住区内建立立一种“和睦亲善善”的文化
16、氛氛围，以取取代社区中中正在蔓延延的“人情沙漠漠”。我们将将以开展健健康丰富的的社区文化化活动为纽纽带，建立立崭新的社社区公共秩秩序。我们将围绕绕“爱国主义义、环境保保护、社区区科普、全全民健身、社社区公益、尊尊老爱幼、物物管宣教、健健康家居”等八大主主题来组织织、策划社社区活动，努努力把盛世世家园创建建为“精神家园园”。四、塑造“亲和人文文”的环境文文化现代信息时时代的到来来，业主更更加关注社社区内的人人文环境。物物业管理人人与业主一一起参与环环境文化的的建设，将将极大地满满足业主愉愉悦身心、亲亲近自然的的居住需要要。在环境境文化氛围围营造上，我我们将导入入一套结合合现代与传传统、符合合建筑
17、设计计特色的形形象识别系系统，提升升档次：提提供高品质质的园艺维维护，保持持绿化的良良好长势以以承续设计计理念：以以多种形式式组织业主主开展环境境保护及美美化家园活活动，并不不断完善居居住区内的的园林小品品及自然景景观，营造造厚重的人人文气息，建建立人与环环境和谐共共融的“文化社区区”。第三章长城城盛世家园园管理模式式我们确立长长城盛世家家园的管理理模式是：紧密围绕绕“质量、成成本双否决决”的运作核核心 提供“质优价廉廉”的服务产产品倡导“以以客户为中中心”的流程管管理思想 建建立以流程程为基石的的客户需求求价值链致力于与与业主建立立平等的现现代契约关关系 推广“平等互动动”的服务文文化在确定
18、管理理模式的基基础上，针针对长城盛盛世家园的的特色及实实际情况，我我们进一步步提出了全全方位物业业管理的基基本思路。我们的管理理思路是：强调成本本控制意识识和成本管管理程序强调流程程团队的有有效运作和和服务流程程的持续改改进强调公众众服务的规规范化与特特约服务的的个性化致力于共共用设施、设设备的持续续改进和功功能提升致力于培培养员工的的专业素质质以及社区区全员的参参与意识致力于文文化功能的的提升，塑塑造符合现现代文明的的人居理想想环境第四章拟采采取的管理理服务措施施结合长城盛盛世家园物物业管理的的难点、重重点及管理理思路，我我们拟采取取以下管理理服务措施施，以保证证管理模式式的实现及及服务产品
19、品的供给：、导入IISO90002质量量管理体系系长城物业管管理公司于于九七年建建立了ISSO900002质量量保证体系系，并顺利利通过英国国 SGSS公证行的的第三方认认证，通过过三年多的的实际运作作和持续改改进，质量量保证体系系已日趋完完善和稳定定，并具有有较强的可可操作性，质质量保证体体系已成为为我们提供供规范化、标标准化物业业管理服务务的基石。随随着国际标标准化组织织于20000年122月颁布了了20000版质量管管理标准，我我们审时度度势，积极极跟进，及及时对原有有的质量体体系进行了了改版，并并于20001年三月月份成功获获得IS009002220000质量管理理体系的认认证。在长长
20、城盛世家家园物业管管理的实施施过程中，我我们将一如如既往地推推行IS0090022，以期在在为业主提提供优质服服务的过程程中不偏离离既定的轨轨道。二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制我公司于997年底开开始学习邯邯钢经验，并并在邯钢“成本否决决”经验的基基础上，结结合物业管管理行业的的服务特性性，于988年全面推推行“质量、成成本双否决决”机制。公公司每年通通过与管理理处签订目目标管理责责任书，把把服务质量量和成本控控制作为考考核管理处处工作业绩绩的两顶最最重要的指指标，且两两者是“或”与“否”的关系。通通过近三年年的“质量、成成本双否决决”的运作，我我们获得了了业主满意意率持续稳稳步上
21、升、管管理成本下下降近十个个百分点的的良好成果果。我们将将进一步结结合长城盛盛世家园的的管理特点点和难点，把把这一套运运行机制用用于该大厦厦的管理实实践中，力力求在“服务质量量”和“成本控制制”之间找到到更准确的的结合点，以以提供“质优价廉廉”的服务产产品。三、建立“加油站式式”的员工培培训机制由于提供服服务产品的的主体之间间的个性差差异，对于于服务产品品的提供，不不能简单地地只制造一一种“准则”，而是应应该依据服服务需求的的变化而不不断调整，也也即服务的的层次、内内容和方向向做出相应应变化，真真中一项关关键问题就就在于对员员工持续不不断的培训训。在实践践中，我们们推出了“加油站式式”的培训体
22、体系，做到到岗前培训训、在岗培培训和调岗岗培训，各各层级员工工均有明确确的培训达达标标准，使使每一层级级员工保持持服务知识识、技能与与服务需求求达到动态态平衡。同同时，我们们亦强化“管理者就就是培训者者”、“培训是公公司对职员员的最大福福利”的观念，并并把这种意意识在物业业管理工作作中贯彻始始终。四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享长城盛世家家园与市政政府开发的的大型微利利房社区彩田村村毗邻，这这将成为我我们不可或或缺的一项项管理资源源。根据彩彩田村规模模庞大、配配套齐全的的特点，我我们可以充充分借助这这个有利条条件实现资资源共享，以以便更好地地满足业主主的服务需需求。长城城盛世家园园与彩田村
23、村虽然在物物业类型、开开发速度、服服务定位等等方面存在在一些差异异，但为业业主提供优优质服务的的目标是一一致的，双双方可在竞竞争的基础础上充分开开展合作，如如管理信息息使用、社社区治安联联防、社区区活动开展展等方面均均可强强携携手、优势势互补。五、建立“物业管理理信息岛”伴随IT产产业的迅速速发展，数数字化的信信息浪潮正正以不可阻阻挡之势向向我们涌来来。配合长长城物业管管理公司的的局域网及及长城盛世世家园的宽宽带网计划划。我们着着力在长城城盛世家园园的物业管管理中，实实现管理手手段的现代代化和信息息的网络化化。构建一一个可为用用户提供大大量交互式式信息的“物业管理理信息岛”，从而满满足社会各各
24、界、业主主、住户以以及物业管管理公司之之间对管理理资源及信信息共享的的需求。我我们拟逐步步建立长城城盛世家园园网站，并并将各类管管理服务信信息定期输输入并及时时更新。政政府主管部部门、业主主、住户以以及物业管管理公司随随时可通过过互联网或或本地电话话网登陆网网站，高速速浏览管理理处的管理理情况，并并获取服务务资料，同同时对管理理处的工作作业绩进行行监督和指指导，实现现管理服务务信息的多多层面传递递。六、倡导开开放式的管管理服务物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、居委会会均涉及业业主、住户户日常生活活的不同侧侧面。物业业管理公司司与业主大大会及业主主委员会、居居委会之间间关系若协协调不好
25、，必必将演化为为阻碍大厦厦物业管理理水平提高高的一种阻阻力。为此此，在长城城盛世家园园我们倡导导和强调开开放式的管管理服务，明明确上述物物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、居委会会之间的分分工及配合合。即：物物业管理公公司提供专专业物业管管理服务、业业主大会及及业主委员员会负责自自治自律管管理、居委委会承担政政府社区行行政管理和和社区公益益服务。对于管理处处，我们通通过要求其其按时公布布财务帐目目、定期提提交“管理报告告”、组织“管理处开开放日”活动、公公布管理处处主管人员员的联系电电话等措施施，自觉接接受业主的的监督：对对于业主大大会、业主主委员会，我我们将在大大厦入伙并并达到规定定
26、的条件后后依法成立立。并从保保护业主合合法权益及及提高自身身管理水平平出发，不不断增强业业主大会及及业主委员员会自治自自律管理的的意识和能能力，使之之能真正代代表全体业业主行使监监督和审核核的权力。对对于居委会会，我们将将尽力协助助其搞好业业主、住户户的宣传教教育、民事事纠纷调解解、拥军优优属、扶贫贫帮困、计计划生育等等工作，同同时在管理理信息资源源上予以有有效支持。我我们深信：只要从服服务业主、住住户的根本本目标出发发，三方的的合作一定定能成为推推动大厦管管理水平提提高的助力力。七、提供个个性化的装装修套餐服服务国人生活品品质的不断断改进，使使得房屋装装修正成为为业主在购购房以后最最为关注的
27、的一个问题题。但是，现现阶段装修修市场的不不规范因素素却让大部部分业主、住住户深感困困惑。一方方面，普通通的业主、住住户因为专专业的限制制，对于装装修方案的的设计、装装修商的选选择、装修修材质选购购、装修质质量的监督督等问题都都显的心有有余力而力力不足；另另一方面，因因为监管力力度的缺乏乏及装修工工程的高利利润，导致致目前装修修单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没没、装修质质量事故频频频发生。在在社区服务务社会化的的进程中，我我们认为：物业管理理企业完全全可以扮演演一个主动动性的角色色。为此，在在长城盛世世家园的装装修管理上上，我们竭竭诚为业主主、住户提提供完美的的配套服务务。我们拟拟通过公开开
28、招标的方方式引入334家具具有一定品品牌、资质质、售后服服务的正规规装修商进进驻大厦并并向业主、住住户推荐，避避免装修游游击队日夜夜骚扰业主主、住户。同同时，根据据不同层次次业主的需需求，提供供各类个性性化的装修修方案以供供选择，实实现设计、施施工、养护护一条龙的的套餐式服服务。另外外，根据个个别业主的的特殊要求求，管理处处亦可在业业主购房之之后但房屋屋未入伙之之前，即提提供装修申申请及方案案审核的服服务，以解解业主的后后顾之忧。八、构建服服务平台窑户服服务中心强大的服务务平台和先先进的服务务组织是提提供规范客客户服务的的前提。在在长城盛世世家园的服服务形式上上，我们拟拟建立客户户物业管理理服
29、务中心心的运作体体系。即将将管理处的的内部管理理处对外服服务分为后后台和前台台操作，从从而保证管管理处对外外形象的统统一化。客客户物业管管理服务心心是管理处处的指挥调调度中心及及信息枢纽纽，业主所所有的服务务需求申请请及投诉建建议都将汇汇总到客户户物业管理理服务中心心，由中心心负责分类类处理。而而管理处所所有需要公公布的管理理服务信息息亦通过该该中心反馈馈到业主、住住户。通过过管理服务务中心的有有效运作，第第一，可保保证管理处处对外信息息传播的径统一化化；第二，建建立首问责责任制，所所有业主、住住户的投诉诉和需求都都有专人负负责跟踪和和落实直至至业主满意意为主；第第三，中心心24小时时的工作时
30、时间将可保保证业主、住住户的需求求全天候地地得到受理理及满足。九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库物料管理的的根本目的的在于建立立快速流通通的物料供供应渠道和和实现物料料消耗的最最小化，从从而保证服服务提供的的及时迅捷捷以及服务务成本的有有效降低。在在此方面，我我们主要遇遇过构建网网络化的物物流链虚拟仓库库来实现。物业管理公公司的物料料配送部通通过基于局局域网平台台的物料管管理系统，对对管理处物物料的年度度采购计划划、价格、数数量、品牌牌、供应商商、安全库库存量等实实施远程监监控。而同同时，管理理处所有物物料的订单单、入库、出出库以及结结算手续都都是通过网网络来完成成的，物料料的供应主主要通过
31、供供应商送货货上门。物物料配送部部和管理处处的物料信信息通过该该系统随时时交互和更更新。一旦旦管理处物物料的采购购或使用超超标，该系系统将迅速速响应并迅迅速加以修修正，从而而保证物料料的消耗得得到有效控控制，成本本有效降低低。十、管理体体系的全面面整合和提提升社会的环境境时时在变变，业主的的需求亦时时时在变，始始终沿用旧旧有的管理理模式和服服务方式是是无法满足足业主不断断增长的服服务需求的的要求的。长长城物业管管理公司自自一九九九九年始，在在全公司范范围内启动动了“创新再造造”工程，实实施管理体体系的全面面整合提升升。其精髓髓将在于持持续地不间间断地进行行流程再造造，对日常常一些已经经相对固定
32、定化的思维维方式、服服务理念以以及具体的的作业流程程进行重新新分析和改改造，使真真能够更加加符合业主主、住户的的真实需求求，从而为为业主、住住户提供真真正实用的的服务产品品。经过近近两年的运运作，我们们已经取得得了实质性性的突破，在在一些原来来绩效低下下的功能性性障碍流程程和高位势势流程上，如如信息收集集分析、企企业决策、投投标组织、材材料管理、外外委工程管管理、业主主住户投诉诉受理等，取取得了较好好的再造效效果。在长长城盛世家家园的物业业管理中，我我们仍将继继续推进此此项工作，组组建流程小小组，并运运用流程管管理的思想想指导日常常的具体工工作。致力力于用新型型的“以客户为为中心、以以流程为导
33、导向”的运作取取代传统的的“以企业为为中心、以以职能为导导向”运作，实实现物业管管理水平的的持续提升升。十一、致力力于共用设设施、设备备的循环改改进高层楼宇管管理的一个个重要内容容就是共用用设施、设设备的管理理和维护。共共用设施、设设备运行状状态的良好好程度将直直接影响到到业主、住住户的日常常起居和安安全保障等等问题。根根据我们对对高层楼宇宇多年的管管理经验，我我们将长城城盛世家园园共用设施施、设备的的管理分为为三个层次次进行，即即：以保证证共用设施施、设备处处于受控状状态、维持持正常运行行为目的的的日常管理理及维修：以消除各各种运行隐隐患，保证证设施、设设备性能得得以充分发发挥为目的的的定期
34、维维修养护（包包括大、中中修）：以以提升设备备性能、增增强设备自自我保护功功能从而满满足用户不不断增长的的服务需求求为目的的的改良 性维护护（改造）。在长城盛世世家园共用用设施、设设备的管理理和维护上上，我们致致力于凭借借自身经验验和专业的的分包方，对对其进行持持续的循环环改进和功功能扩展，逐逐步实现对对共用设施施、设备的的集中监控控和一体化化管理，最最终实现物物业的保值值和增值。十二、引入入直饮水系系统水质污染正正成为困扰扰城市居民民的一个新新的问题，如如何能使用用到经济、健健康、方便便的饮用水水也为越来来越多的市市民所关注注。实现管管道净水供供应，是解解决当前饮饮水问题最最为科学有有效的途
35、径径。它采用用特殊的选选择过滤技技术，新型型管道材料料，独特的的封闭式管管网，并促促使净水在在管网内全全循环，从从而保证了了居民对高高品质饮用用水的要求求。我公司目前前正与饮水水开发公司司积极接洽洽，拟在长长城盛世家家园引入直直饮水系统统。该公司司经测算，在在长城盛世世家园800以上的的住户同意意使用直饮饮水的前提提下，拟投投资2000万元自行行开发直饮饮水系统，其其投资在饮饮用水的收收费中收回回，投资回回收期约为为三年。该该工程如能能顺利实施施，必将为为长城盛世世家园的销销售带来新新的亮点。第五章 管理目标标及经营指指标承诺一、管理目目标承诺大厦入伙后后一年内：达到“深圳市物物业管理优优秀住
36、宅小小区”考评标准准；达到“广东省物物业管理优优秀住宅小小区”考评标准准：达到“深圳市安安全文明小小区”考评标准准；创建建建设控股公公司的“青年文明明号”；业主满满意率达到到93%；大厦入伙后后二年内：达到“全国城市市物业管理理优秀住宅宅小区”考评标准准；达到“深圳市安安全文明先先进小区”考评标准准：创建深深圳市的“青年文明明号”；业主满满意率达到到95%：大厦入伙后后三年内：达到“深圳市安安全文明标标兵小区”考评标准准；创建广广东省的“青年文明明号”；业主满满意率达到到97%。二、经营指指标承诺大厦入伙三三年内：管管理服务费费标准不调调整，按标标书承诺价价格执行；大厦入伙第第一年：收收支亏损
37、额额控制在772.077万元内；大厦入伙第第二年：实实现收支基基本平衡；大厦入伙第第三年至第第五年：实实现收支盈盈余为每年年48.332万元；大厦入伙第第六年及以以后：实现现收支盈余余为每年552.922万元。第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备第一章管理理模式一、管理模模式长城物业管管理有限公公司将秉承承“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，依托托长城物业业成功的连连锁经营模模式和经验验，完善的的ISO99002质质量管理体体系；根据据长城地产产对盛世家家园的顾客客定位，楼楼宇设备、设设施的自动动化程度，以以及盛世家家园所处的的地理环境境，我们拟拟采用
38、“以客户为为中心，服服务品质为为导向”的经营管管理模式。盛世家园管管理处运作作原理模型型图：二、盛世家家园管理处处组织架构构盛世家园管管理处组织织架构描述述：1、组织架架构的设置置原则是精精简高效、一一专多能，采采用经理负负责制，签签订经营责责任书，实实行独立核核算。2、盛世家家园管理处处各岗位所所需人力资资源配置实实行长城物物业管理公公司供应下下的完全双双向选择，以以保证管理理处经理建建立一支高高效、协调调的团队。3、盛世家家园管理处处内部采用用直线职能能制，尽量量减少管理理环节，提提高工作效效率和保证证信息渠道道的畅通。4、管理处处经理助理理的主要职职责是协助助经理完成成各项工作作任务，监
39、监督管理处处的服务质质量，为管管理处经理理反馈各类类管理信息息，提供决决策依据。5、客户主主管的职责责是负责客客户物业管管理服务中中心的运作作，建立管管理处与业业主、住户户之间的服服务平台。6、客户助助理的职责责是直接受受理业主、住住户的需求求信息迅速速、准确传传递至各相相关单位，下下设收费员员及客户助助理。7、设备主主管的职责责是负责大大厦各种设设备、设施施的维护、保保养、维修修以及业主主的请修工工作。8、行政主主管的职责责是负责管管理处各分分包方的考考核和监督督、办公室室事务、后后勤和社区区文化建设设。注：盛世家家园管理处处的人员配配置见第四四部分。虚虚框内配置置人员为配配合销售期期而短期
40、配配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链围绕“以客客户为中心心，服务品品质为导向向”的经营管管理模式，我我们中标后后将在盛世世家园全面面推行竞争争型服务战战略；采取取有效的管管理策略提提升长城物物业管理公公司的服务务价值，建建立一支高高效的、既既能为业主主、住户提提供优良的的服务，又又能向周边边展示长城城物业管理理公司风采采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价
41、有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图外部沟通导导向图说明明：1、在长城城盛世家园园业主委员员会成立之之前，长城城地产（集集团）通过过招投标选选聘物业管管理人，并并与之签订订物业管理理合同。2、如长城城物业管理理公司中标标，我们将将设立长城城盛世家园园管理处，负负责大厦物物业管理工工作。3、长城盛盛世家园在在业务上接接受深圳市市住宅区及及福田区建建设局、街街道办事处处等政府主主管部门的的监督和指指导。4、在大厦厦入住后达达到法规规规定的条件件时，按法法规规定成成立业主委委员会。5、管理处处将在物业业管理公司司原有的社社会公共关关系基础上上不
42、断完善善、扩展各各类社会公公共关系，以以确保管理理目标的实实现。第二章工作作计划长城物业管管理公司将将根据开发发商提供的的实际楼盘盘施工进度度表，分别别制订前期期介入、入入伙接管工工作计划；并依据开开发商制订订的盛世家家园远景开开发目标，制制订正常居居住期的对对内、对外外达标计划划。我们将将力求务实实、高效，并并积极协助助开发商做做好销售服服务，实现现双赢的目目标。一、前期介介入工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管管理合同商定物业促促销协助计计划与长城地产产商定管理服务费费、停车费费、会所协协商签定物业管管理合同2成立盛世家家园物业管管理处协商确定管管理处办公公场所签订合同后
43、后十日内二次装修管管理处办公公场所办理管理处处有关运作作手续人员配置、培培训管理处办公公设备配置置3前期介入收集各类工工程资料2001.5.1至至20022.3.220实施促销协协助计划熟悉各类设设施、设备备4导入长城物物业管理公公司模式导入IS0090022（20000版）2002.3.l至至20022.9.11导入公司各各项规章制制度导入公司物物业管理理理念5物业接管准准备验收物业软软硬件2002.3.200至20002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接接管工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及及实施准备、完善善入伙所需需资料和设设备2002.3.1至至20022.4.2
44、28入伙仪式策策划及举行行办理入伙手手续2二次装修的的管理建立二次装装修程序及及档案2002.4.200至20002.9.30模拟二次装装修动态表表进行有效监监督3首次征求业业主意见征求大厦合合理化建议议2002.10.220至20002.110.300（集中在装装修期间）上门调查和和回访分析调查结结果，提出出改进方案案4建立完善的的标识系统统各类档案的的科学分类类、建档及及标识2002.4.200至20002.7.1制作各类设设备、设施施标识制作各类路路牌等公共共标识系统统制作办公室室标识系统统三、正常居居住期工作作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评评审ISOO90022（20000
45、版）质量量管理体系系：完善管理处处信息局域域网，修订订会所运营营管理办法法：完善各类壁壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联联抄系统及及业主自助助查阅系统统；建立完善的的分包方工工作绩效考考评体系；展开业主委委员会的筹筹备工作。服务持续改改进定期对员工工进行服务务意识、技技能培训；定期上门回回访及开展展TCS调调查：全面开展盛盛世家园的的文化活动动建设（一一年不少于于10次）：开展多种形形式的物业业管理法规规宣传活动动，制作小小区办事指指南：助开发商做做好楼盘的的销售工作作。会所策划经经营定期开展业业主消费熹熹向调查，逼逼当调整服服务项目及及内容见小区会所所管理加强对分包包项目的监监管管理达标年内达到到深圳市、广广东省优秀秀物业管理理示范小区区标准二年内达到到全图优秀秀物业管理理示范小区区标准智能小区保证大厦三三表联抄系系统、闭路路监控系统统和消防报报警系统的的正常运行行实现宽带网网络社区努力实现IIC卡自动动车辆收费费系统第三章管理理处物资装装备计划长城物业管管理公司