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1、长城盛世家园物业管理投标书目 录第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划6第一章项项目调研研6第二章管管理目标标构建建“文化社社区”6、倡导导“全员参参与”的管理理文化7二、推广广“平等互互动”的服务务文化7三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化7四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化7第三章长长城盛世世家园管管理模式式8第四章拟拟采取的的管理服服务措施施8、导入入ISOO90002质量量管理体体系8二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制8三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制9四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享9五、建立立“物业管管理信息息岛”9六、倡导导开放式式的管理理服务9七、
2、提供供个性化化的装修修套餐服服务10八、构建建服务平平台窑户服服务中心心10九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库10十、管理理体系的的全面整整合和提提升11十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进11十二、引引入直饮饮水系统统11第五章 管理理目标及及经营指指标承诺诺12一、管理理目标承承诺12二、经营营指标承承诺12第二部分分 管理理处管理理模式、工作计计划和物物资装备备12第一章管管理模式式12一、管理理模式12二、盛世世家园管管理处组组织架构构13三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链14四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图14第二章工工作计划划15一、前期期介入工工作
3、计划划15二、入伙伙接管工工作计划划16三、正常常居住期期工作计计划16第三章管管理处物物资装备备计划17一、物质质装备计计划17二、行政政办公用用品计划划17三、维修修工具计计划18四、护卫卫、消防防装备计计划18第三部分分 促进进销售的的建议和和配合销销售的措措施、承承诺19第一章销销售预测测及定位位19一、长城城盛世家家园销售售分析及及预测19二、长城城盛世家家园销售售对象定定位19三、物业业管理服服务定位位20第二章销销售的建建议20、会所所提前投投入运营营20二、招聘聘中年销销售人员员20三、建立立团队激激励体系系21四、重视视客户关关系管理理21五、实现现客户承承诺的统统一21六、
4、成立立销售协协调小组组21七、提供供毛坯样样板房21八、组织织专家授授课的促促销活动动22九、引入入电脑购购房查询询系统22十、签订订物业管管理合同同22笫三章 配合合销售的的措施22一、提供供物业管管理咨询询22二、提供供物业管管理培训训23三、提供供护卫及及保洁服服务23四、提供供有形展展示23五、协助助举办展展销活动动23六、开展展业主意意见征询询23七、提供供优质客客户服务务23第四章费费用的解解决办法法23第四部分分 管理理人员的的配备、培训、管理24第一章管管理服务务人员的的配备24一、管理理处人员员配备24二、管理理人员配配备方案案及岗位位要求24三、作业业服务人人员配备备方案及
5、及要求25第二章管管理服务务人员的的培训26、培训训工作的的指导思思想26二、培训训系统的的实施运运作26三、培训训内容及及目标28四、管理理人员培培训计划划30笫三章管管理人员员的管理理31、量才才录用，培养提提升31二、默契契合作，充分授授权32三、定期期考核，绩效为为本32四、奖惩惩严明，优胜劣劣汰32第五部分分 财务务管理及及经费收收支测箅箅33第一章财财务管理理33、财务务管理模模式33二、财务务管理措措施33三、管理理服务费费及代收收代缴费费的收取取34四、维修修基金的的管理和和使用34第二章日日常物业业管理经经费收支支测算34、物业业管理资资金的筹筹措与使使用34二、测算算依据及
6、及说明35三、物业业管理服服务费标标准的测测算35四、物业业管理服服务费的的盈亏分分析37五、增收收节支的的措施38笫三章社社区便民民服务及及特约服服务38一、我们们的服务务思路38二、服务务项目39第六部分分 日常常管理41第一章前前期介入入42一、协助助做好销销售工作作，力争争物业管管理成为为楼盘销销售的卖卖点42二、开展展业主服服务需求求凋查42三、进行行物业交交付前的的实操性性工作42四、按规规范实施施接管验验收43五、承担担前期介介入所需需费用43第二章业业主入住住43一、办理理入住高高效迅捷捷43二、入住住期的便便民服务务措施44第三章二二次装修修管理44一、加强强宣传，正确引引导
7、44二、严格格审批，加强巡巡查44三、依法法管理，以理服服人45四、谨慎慎验收，不留隐隐患45第四章业业主投诉诉处理45一、投诉诉受理45二、投诉诉处理45三、投诉诉回访46笫五章安安全管理理46、治安安形式分分析46二、安全全管理的的措施及及对策46第六章车车辆及交交通管理理47一、对机机动车辆辆的管理理47二、对自自行车的的管理47笫七章消消防管理理47一、消防防管理目目标47二、加强强消防教教育宣传传和培训训演练工工作47三、加强强二次装装修的消消防管理理48四、建立立长城盛盛世家园园消防快快速反应应分队48第八章环环境保护护与管理理49、环境境保护49二、环境境管理49第九章裙裙楼商铺
8、铺的管理理50、加强强裙楼商商铺的装装修管理理51二、加强强裙楼商商铺用房房的管理理，维持持正常的的经营秩秩序51笫七部分分 物业业维修养养护计划划和实施施51第一章物物业维修修养护管管理51、技术术力量配配备51二、基金金使用51三、制度度保证52四、建立立和完善善公用设设施设备备、共用用部位的的维修档档案52第二章公公用设施施设备的的维修养养护53一、维修修养护范范围53二、公用用设施设设备日常常管理及及维护计计划表53第三章共共用部位位的维修修养护57、维修修养护范范围57二、共用用部位维维修养护护计划表表57笫八部分分 会所所的经营营管理58第一章会会所的经经营管理理模式59第二章会会
9、所经营营项目的的设置59第三章会会所的消消费模式式60第九部分分 社区区文化建建设60长城盛世世家园物物业管理理投标书书第一部分分 提高高物业管管理水平平的整体体设想与与策划第一章项项目调研研【建设中中的长城城盛世家家园位于于市区彩彩田南路路与莲花花北路的的交汇处处，有线线电视台台以北：眦邻市市政府开开发的大大型居住住区彩田田村。该该项目是是长城地地产集团团20001年重重点开发发和建设设的住宅宅楼盘。一期占占地面积积80558.88平方米米，建筑筑面积9952662.440平方方米。由由三座334层搭搭楼组成成，地下下三层规规划停车车位3449个，住宅单单位7889套。物业管管理权的的选择采
10、采用集团团内部议议标的方方式运作作，此举举体现了了长城地地产集团团深化国国企改革革的决心心和促进进下属物物业管理理企业走走向市场场的作用用。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近长长城盛世世家园的的实际情情况，我我们数次次赴现场场及长城城地产集集团总部部调研，了解的的基本情情况如下下：l 大厦为超超高层建建筑，容容积率较较高，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停车、治安、消防、环境等等管理项项目所产产生的问问题多而而复杂。物业管管理企业业来用何何种管理理方式，方可应应付自如如？l 该项目为为分期开开发，从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理
11、理实施与与周边施施工（配配套工程程收尾及及二期施施工）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入住率率高、入入住快，管理压压力较大大。l 盛世家园园作为220011年长城城地产（集团）开发建建设的重重点工程程，首次次采用内内部议标标的方式式选聘物物业管理理企业，引起了了下属物物业管理理企业的的高度重重视，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、开开发商满满意、社社会满意意为终极极目的。l 据我们的的研究分分析，未未来的业业主以白白领阶层层的首次次置业者者及来深深工作多多年的工工薪阶层层为主。完全借借助以往往的运作作模式来来为这些些中、青青年家庭庭服务，能否满满足他们们的服务务需求呢呢
12、？让我我们共同同关注一一下入住住人群的的特点：l 盛世家园园未来的的业主多多为白领领及具有有一定学学历的工工薪阶层层，素质质相对较较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其特殊殊的人员员结构必必将为大大厦带来来更清新新的时代代气息、衍生更更现代的的居住理理念，因因此要求求物业管管理企业业实现管管理方式式和管理理手段的的现代化化。l 盛世家园园业主基基本属于于中层收收入阶层层，物业业管理企企业所提提供的服服务产品品也应是是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。第二章管管理目标标构建建“文化社社区”根据我们们的调研研结果显显示：长长城盛世世家园应应是“文化
13、入入”的居所所，“文化人人”重情、讲理、守法。开展物物业管理理工作，就必须须高度重重视他们们的文化化需求、服务需需求及主主动参与与社区建建设的愿愿望。我们提出出构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文化管管理涉及及两个层层面，一一是通过过多种交交流形式式促进物物业管理理人与社社区成员员以及社社区成员员之间的的正常沟沟通，使使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形
14、式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提升管管理效果果。我们们的设想想是：、倡导导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在社区区内，我我们推崇崇“为业主主节约每每一分，让业主主满意多多一分”的管理理理念，实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公
15、益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、推广广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真
16、正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提供发发自内心心的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服务产产品的供供方和需需方均保保持愉悦悦的心境境，服务务水准在在平等互互动的基基础上得得以提升升。三、营建建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社区文文化建设设的最终终目的是是在居住住区内建建立一种种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以取代代社区中中正在蔓蔓延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，
17、建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全民健健身、社社区公益益、尊老老爱幼、物管宣宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策划社社区活动动，努力力把盛世世家园创创建为“精神家家园”。四、塑造造“亲和人人文”的环境境文化现代信息息时代的的到来，业主更更加关注注社区内内的人文文环境。物业管管理人与与业主一一起参与与环境文文化的建建设，将将极大地地满足业业主愉悦悦身心、亲近自自然的居居住需要要。在环环境文化化氛围营营造上，我们将将导入一一套结合合现代与与传统、符合建建筑设计计特色的的形象识识别系统统，提升升档次：提供高高品质的的园艺维维护，保保持绿化化
18、的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并不断断完善居居住区内内的园林林小品及及自然景景观，营营造厚重重的人文文气息，建立人人与环境境和谐共共融的“文化社社区”。第三章长长城盛世世家园管管理模式式我们确立立长城盛盛世家园园的管理理模式是是：紧密围围绕“质量、成本双双否决”的运作作核心 提供供“质优价价廉”的服务务产品倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想 建立立以流程程为基石石的客户户需求价价值链致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系 推推广“平等互互动”的服务务文化在确定管管理模式式的基础础上，针针对长城城盛世家家园的特特色及实
19、实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境第四章拟拟采取的的管理服服务措施施结合长城城盛世家家园物业业管理的的难点、重点及及管理思思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：、
20、导入入ISOO90002质量量管理体体系长城物业业管理公公司于九九七年建建立了IISO9900002质量量保证体体系，并并顺利通通过英国国 SGGS公证证行的第第三方认认证，通通过三年年多的实实际运作作和持续续改进，质量保保证体系系已日趋趋完善和和稳定，并具有有较强的的可操作作性，质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积极跟跟进，及及时对原原有的质质量体系系进行了了改版，并于220011年三月月份成功功获得IIS099002220000质量量管理体
21、体系的认认证。在在长城盛盛世家园园物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行IS0090002，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、实施施“质量、成本双双否决”运作机机制我公司于于97年年底开始始学习邯邯钢经验验，并在在邯钢“成本否否决”经验的的基础上上，结合合物业管管理行业业的服务务特性，于988年全面面推行“质量、成本双双否决”机制。公司每每年通过过与管理理处签订订目标管管理责任任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核管理理处工作作业绩的的两顶最最重要的的指标，且两者者是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成本双双否决”的运作
22、作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管理成成本下降降近十个个百分点点的良好好成果。我们将将进一步步结合长长城盛世世家园的的管理特特点和难难点，把把这一套套运行机机制用于于该大厦厦的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以提供供“质优价价廉”的服务务产品。三、建立立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对于服服务产品品的提供供，不能能简单地地只制造造一种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，真中中一项关关键问题题就在于于对
23、员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做到岗岗前培训训、在岗岗培训和和调岗培培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技能与与服务需需求达到到动态平平衡。同同时，我我们亦强强化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。四、实现现与大型型住宅区区的资源源共享长城盛世世家园与与市政府府开发的的大型微微利房社社区彩田村村毗邻，这将成成为我们们不可或或缺的一一项管理理资源。根据彩彩田村规规模庞大大、配套套齐全的的特点，我们可可以充分
24、分借助这这个有利利条件实实现资源源共享，以便更更好地满满足业主主的服务务需求。长城盛盛世家园园与彩田田村虽然然在物业业类型、开发速速度、服服务定位位等方面面存在一一些差异异，但为为业主提提供优质质服务的的目标是是一致的的，双方方可在竞竞争的基基础上充充分开展展合作，如管理理信息使使用、社社区治安安联防、社区活活动开展展等方面面均可强强强携手手、优势势互补。五、建立立“物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来。配合长长城物业业管理公公司的局局域网及及长城盛盛世家园园的宽带带网计划划。我们们着力在在长城盛盛世家园园的物业业管理中中，
25、实现现管理手手段的现现代化和和信息的的网络化化。构建建一个可可为用户户提供大大量交互互式信息息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。我们拟拟逐步建建立长城城盛世家家园网站站，并将将各类管管理服务务信息定定期输入入并及时时更新。政府主主管部门门、业主主、住户户以及物物业管理理公司随随时可通通过互联联网或本本地电话话网登陆陆网站，高速浏浏览管理理处的管管理情况况，并获获取服务务资料，同时对对管理处处的工作作业绩进进行监督督和指导导，实现现管理服服务信息息的多层层面传递递。六、倡导导开放式式的管理理服务物业管理理
26、公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必将演演化为阻阻碍大厦厦物业管管理水平平提高的的一种阻阻力。为为此，在在长城盛盛世家园园我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业主大大会及业业主委员员会负责责自治自自律管理理、居委委会承担担政府社社区行政政管理和和社区公公益服务务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务
27、帐目、定期提提交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公布管管理处主主管人员员的联系系电话等等措施，自觉接接受业主主的监督督：对于于业主大大会、业业主委员员会，我我们将在在大厦入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并从保保护业主主合法权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业主大会会及业主主委员会会自治自自律管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住户的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥军优优属、扶扶贫帮困困、计划划生育等等工作，同时在在管理信信息资源源上予以以有效支支持。我我们
28、深信信：只要要从服务务业主、住户的的根本目目标出发发，三方方的合作作一定能能成为推推动大厦厦管理水水平提高高的助力力。七、提供供个性化化的装修修套餐服服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普通的的业主、住户因因为专业业的限制制，对于于装修方方案的设设计、装装修商的的选择、装修材材质选购购、装修修质量的的监督等等问题都都显的心心有余力力而力不不足；另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混
29、珠，“游击队队”四处出出没、装装修质量量事故频频频发生生。在社社区服务务社会化化的进程程中，我我们认为为：物业业管理企企业完全全可以扮扮演一个个主动性性的角色色。为此此，在长长城盛世世家园的的装修管管理上，我们竭竭诚为业业主、住住户提供供完美的的配套服服务。我我们拟通通过公开开招标的的方式引引入34家具具有一定定品牌、资质、售后服服务的正正规装修修商进驻驻大厦并并向业主主、住户户推荐，避免装装修游击击队日夜夜骚扰业业主、住住户。同同时，根根据不同同层次业业主的需需求，提提供各类类个性化化的装修修方案以以供选择择，实现现设计、施工、养护一一条龙的的套餐式式服务。另外，根据个个别业主主的特殊殊要求
30、，管理处处亦可在在业主购购房之后后但房屋屋未入伙伙之前，即提供供装修申申请及方方案审核核的服务务，以解解业主的的后顾之之忧。八、构建建服务平平台窑户服服务中心心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在长城城盛世家家园的服服务形式式上，我我们拟建建立客户户物业管管理服务务中心的的运作体体系。即即将管理理处的内内部管理理处对外外服务分分为后台台和前台台操作，从而保保证管理理处对外外形象的的统一化化。客户户物业管管理服务务心是管管理处的的指挥调调度中心心及信息息枢纽，业主所所有的服服务需求求申请及及投诉建建议都将将汇总到到客户物物业管理理服务中中心，由由中心负负责分
31、类类处理。而管理理处所有有需要公公布的管管理服务务信息亦亦通过该该中心反反馈到业业主、住住户。通通过管理理服务中中心的有有效运作作，第一一，可保保证管理理处对外外信息传传播的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住户的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，中心心24小小时的工工作时间间将可保保证业主主、住户户的需求求全天候候地得到到受理及及满足。九、构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流流通的物物料供应应渠道和和实现物物料消耗耗的最小小化，从从而保证证服务提提供的及及时迅捷捷以及服服务成本本的有效效降低。
32、在此方方面，我我们主要要遇过构构建网络络化的物物流链虚拟拟仓库来来实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价格、数量、品牌、供应商商、安全全库存量量等实施施远程监监控。而而同时，管理处处所有物物料的订订单、入入库、出出库以及及结算手手续都是是通过网网络来完完成的，物料的的供应主主要通过过供应商商送货上上门。物物料配送送部和管管理处的的物料信信息通过过该系统统随时交交互和更更新。一一旦管理理处物料料的采购购或使用用超标，该系统统将迅速速响应并并迅速加加以修正正，从而而保证物物料的消消耗得到到有效控控制，成成本有效效降低
33、。十、管理理体系的的全面整整合和提提升社会的环环境时时时在变，业主的的需求亦亦时时在在变，始始终沿用用旧有的的管理模模式和服服务方式式是无法法满足业业主不断断增长的的服务需需求的要要求的。长城物物业管理理公司自自一九九九九年始始，在全全公司范范围内启启动了“创新再再造”工程，实施管管理体系系的全面面整合提提升。其其精髓将将在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固定定化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使真能能够更加加符合业业主、住住户的真真实需求求，从而而为业主主、住户户提供真真正实用用的服务务产品。经过近近两年的的运作，我
34、们已已经取得得了实质质性的突突破，在在一些原原来绩效效低下的的功能性性障碍流流程和高高位势流流程上，如信息收收集分析析、企业业决策、投标组组织、材材料管理理、外委委工程管管理、业业主住户户投诉受受理等，取得了了较好的的再造效效果。在在长城盛盛世家园园的物业业管理中中，我们们仍将继继续推进进此项工工作，组组建流程程小组，并运用用流程管管理的思思想指导导日常的的具体工工作。致致力于用用新型的的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实现物物业管理理水平的的持续提提升。十一、致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进高层楼宇宇管理的的一个重
35、重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设备运运行状态态的良好好程度将将直接影影响到业业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根据我我们对高高层楼宇宇多年的的管理经经验，我我们将长长城盛世世家园共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即：以以保证共共用设施施、设备备处于受受控状态态、维持持正常运运行为目目的的日日常管理理及维修修：以消消除各种种运行隐隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良 性维
36、维护（改改造）。在长城盛盛世家园园共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我们致致力于凭凭借自身身经验和和专业的的分包方方，对其其进行持持续的循循环改进进和功能能扩展，逐步实实现对共共用设施施、设备备的集中中监控和和一体化化管理，最终实实现物业业的保值值和增值值。十二、引引入直饮饮水系统统水质污染染正成为为困扰城城市居民民的一个个新的问问题，如如何能使使用到经经济、健健康、方方便的饮饮用水也也为越来来越多的的市民所所关注。实现管管道净水水供应，是解决决当前饮饮水问题题最为科科学有效效的途径径。它采采用特殊殊的选择择过滤技技术，新新型管道道材料，独特的的封闭式式管网，并促使使净水在在管网内内全循环
37、环，从而而保证了了居民对对高品质质饮用水水的要求求。我公司目目前正与与饮水开开发公司司积极接接洽，拟拟在长城城盛世家家园引入入直饮水水系统。该公司司经测算算，在长长城盛世世家园880以以上的住住户同意意使用直直饮水的的前提下下，拟投投资2000万元元自行开开发直饮饮水系统统，其投投资在饮饮用水的的收费中中收回，投资回回收期约约为三年年。该工工程如能能顺利实实施，必必将为长长城盛世世家园的的销售带带来新的的亮点。第五章 管理理目标及及经营指指标承诺诺一、管理理目标承承诺大厦入伙伙后一年年内：达到到“深圳市市物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标标准；达到到“广东省省物业管管理优秀秀住宅小小区”考评标
38、标准：达到到“深圳市市安全文文明小区区”考评标标准；创建建建设控控股公司司的“青年文文明号”；业主主满意率率达到993%；大厦入伙伙后二年年内：达到到“全国城城市物业业管理优优秀住宅宅小区”考评标标准；达到到“深圳市市安全文文明先进进小区”考评标标准：创建建深圳市市的“青年文文明号”；业主主满意率率达到995%：大厦入伙伙后三年年内：达到到“深圳市市安全文文明标兵兵小区”考评标标准；创建建广东省省的“青年文文明号”；业主主满意率率达到997%。二、经营营指标承承诺大厦入伙伙三年内内：管理理服务费费标准不不调整，按标书书承诺价价格执行行；大厦入伙伙第一年年：收支支亏损额额控制在在72.07万万元
39、内；大厦入伙伙第二年年：实现现收支基基本平衡衡；大厦入伙伙第三年年至第五五年：实实现收支支盈余为为每年448.332万元元；大厦入伙伙第六年年及以后后：实现现收支盈盈余为每每年522.922万元。第二部分分 管理理处管理理模式、工作计计划和物物资装备备第一章管管理模式式一、管理理模式长城物业业管理有有限公司司将秉承承“为业主主节约每每一分，让业主主满意多多一分”的管理理理念，依托长长城物业业成功的的连锁经经营模式式和经验验，完善善的ISSO90002质质量管理理体系；根据长长城地产产对盛世世家园的的顾客定定位，楼楼宇设备备、设施施的自动动化程度度，以及及盛世家家园所处处的地理理环境，我们拟拟采
40、用“以客户户为中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。盛世家园园管理处处运作原原理模型型图：二、盛世世家园管管理处组组织架构构盛世家园园管理处处组织架架构描述述：1、组织织架构的的设置原原则是精精简高效效、一专专多能，采用经经理负责责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2、盛世世家园管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行长城物物业管理理公司供供应下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。3、盛世世家园管管理处内内部采用用直线职职能制，尽量减减少管理理环节，提高工工作效率率和保证证信息渠渠道的畅畅通。4、管理理处经理理助理的的主要职职责
41、是协协助经理理完成各各项工作作任务，监督管管理处的的服务质质量，为为管理处处经理反反馈各类类管理信信息，提提供决策策依据。5、客户户主管的的职责是是负责客客户物业业管理服服务中心心的运作作，建立立管理处处与业主主、住户户之间的的服务平平台。6、客户户助理的的职责是是直接受受理业主主、住户户的需求求信息迅迅速、准准确传递递至各相相关单位位，下设设收费员员及客户户助理。7、设备备主管的的职责是是负责大大厦各种种设备、设施的的维护、保养、维修以以及业主主的请修修工作。8、行政政主管的的职责是是负责管管理处各各分包方方的考核核和监督督、办公公室事务务、后勤勤和社区区文化建建设。注：盛世世家园管管理处的
42、的人员配配置见第第四部分分。虚框框内配置置人员为为配合销销售期而而短期配配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建建盛世家家园有效效的服务务价值链链围绕“以以客户为为中心，服务品品质为导导向”的经营营管理模模式，我我们中标标后将在在盛世家家园全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升长城物物业管理理公司的的服务价价值，建建立一支支高效的的、既能能为业主主、住户户提供优优良的服服务，又又能向周周边展示示长城物物业管理理公司风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互
43、动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世世家园管管理处外外部沟通通导向图图外部沟通通导向图图说明：1、在长长城盛世世家园业业主委员员会成立立之前，长城地地产（集集团）通通过招投投标选聘聘物业管管理人，并与之之签订物物业管理理合同。2、如长长城物业业管理公公司中标标，我们们将设立立长城盛盛世家园园管理处处，负责责大厦物物业管理理工作。3、长城城盛世家家园在业业务上接接受深圳圳市住宅宅区及福福田区建建设局、街道办办事处等等政府主主管部门门的监督督和指导导。4、在大大厦入住住后达到到法规
44、规规定的条条件时，按法规规规定成成立业主主委员会会。5、管理理处将在在物业管管理公司司原有的的社会公公共关系系基础上上不断完完善、扩扩展各类类社会公公共关系系，以确确保管理理目标的的实现。第二章工工作计划划长城物业业管理公公司将根根据开发发商提供供的实际际楼盘施施工进度度表，分分别制订订前期介介入、入入伙接管管工作计计划；并并依据开开发商制制订的盛盛世家园园远景开开发目标标，制订订正常居居住期的的对内、对外达达标计划划。我们们将力求求务实、高效，并积极极协助开开发商做做好销售售服务，实现双双赢的目目标。一、前期期介入工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1签定物业业管理合合同商定物
45、业业促销协协助计划划与长城地地产商定定管理服务务费、停停车费、会所协协商签定物业业管理合合同2成立盛世世家园物物业管理理处协商确定定管理处处办公场场所签订合同同后十日日内二次装修修管理处处办公场场所办理管理理处有关关运作手手续人员配置置、培训训管理处办办公设备备配置3前期介入入收集各类类工程资资料20011.5.1至220022.3.20实施促销销协助计计划熟悉各类类设施、设备4导入长城城物业管管理公司司模式导入ISS090002（20000版）20022.3.l至220022.9.1导入公司司各项规规章制度度导入公司司物业管管理理念念5物业接管管准备验收物业业软硬件件20022.3.20至至20002.44.200移交资料料问题备忘忘二、入伙伙接管工工作计划划序号工作计划划计划要点点实施时间间备注1